一碼通商務熱線業(yè)務知識

中國電信版權所有4008一碼通商務熱線業(yè)務中國電信大客戶事業(yè)部2003年8月前言呼叫中心應用現(xiàn)狀呼叫中心建設難點分析“一碼通”中國電信整體解決方案企業(yè)自建呼叫中心解決方案外包式呼叫中心解決方案中國電信一攬子服務方案典型應用案例介紹內(nèi)容呼叫中心對現(xiàn)代企業(yè)的作用提供統(tǒng)一規(guī)范的服務，建立有效的管理流程和高效流暢的服務流程為企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息依據(jù)呼叫中心建立聯(lián)系通道創(chuàng)建互動服務提高顧客忠誠經(jīng)營決策依據(jù)改善工作流程取得競爭優(yōu)勢圖1：證券業(yè)對于呼叫中心的投資圖2：各級呼叫中心分布圖金融、電信、大型企業(yè)等行業(yè)對于呼叫中心均加大了投入已經(jīng)成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分逐漸從成本中心演變?yōu)闃I(yè)務平臺和贏利中心重要性及投資呼叫中心應用現(xiàn)狀呼叫中心應用現(xiàn)狀建設模式2001年以前，呼叫中心分散式建設分散式呼叫中心的缺點號碼不統(tǒng)一，不利于企業(yè)形象和品牌發(fā)展難以統(tǒng)一客戶服務標準建設、運營成本大各地自成一體的結構，造成設備功能升級困難新業(yè)務推廣慢業(yè)務平臺不符合大集中的發(fā)展趨勢“一碼通”業(yè)務后，出現(xiàn)集中方式呼叫中心前言呼叫中心應用現(xiàn)狀呼叫中心建設難點分析“一碼通”中國電信整體解決方案企業(yè)自建呼叫中心解決方案外包式呼叫中心解決方案中國電信一攬子服務方案典型應用案例介紹內(nèi)容呼叫中心建設難點分析建設初期的關注數(shù)量和規(guī)模呼叫中心的建設數(shù)量和規(guī)模難以準確把握如何投入少，見效快？如何滿足業(yè)務量突發(fā)性？難以進行投資收益分析。成本收益成本收益以證券公司或業(yè)務受理為例以防偽驗證或投訴咨詢?yōu)槔艚兄行慕ㄔO難點分析建設和運營模式如何選擇？自主運營還是外包集中式還是分散式如何保護已有投資建設初期的困惑模式前言呼叫中心應用現(xiàn)狀呼叫中心建設難點分析“一碼通”中國電信整體解決方案企業(yè)自建呼叫中心解決方案外包式呼叫中心解決方案中國電信一攬子服務方案典型應用案例介紹內(nèi)容中國電信“一一碼通”基于公眾電話話網(wǎng)全國統(tǒng)一接入入號碼“95”，“4008”話費主、被叫叫分攤方便管理和新新業(yè)務開展減少運營成本本，便于設備備升級和業(yè)務務調(diào)整“一碼通”發(fā)發(fā)展歷程：2001年，，“95”/“96”，，主要面向銀銀行、保險和和的全國呼叫叫中心，號碼碼向信息產(chǎn)業(yè)業(yè)部申請，業(yè)業(yè)務開通時間間長，資費單單一。2002年，，中國電信向向信產(chǎn)部申請請了“4008”號段，，申請、選號號、開通、收收費一站服務務，資費結構構靈活。提供電話呼叫叫情況分析報報告服務質(zhì)量指標標：成功接續(xù)續(xù)次數(shù)、通話話總時長、平平均通話時長長等流量流向指標標：不同省份份、不同地區(qū)區(qū)的呼叫數(shù)量量客戶資料報告告：用戶識別別、用戶撥打打頻次、每次次通話時長等等重要資料預測未來的話話務量、提出出擴容建議忙時電話自動動轉移按主叫位置、、時間調(diào)整電電話接通路由由實時計費，一一點結算中國電信“一一碼通”增值服務前言呼叫中心應用用現(xiàn)狀呼叫中心建設設難點分析“一碼通”中國電信整體體解決方案企業(yè)自建呼叫叫中心解決方方外包式呼叫中中心解決方中國電信一攬攬子服務方案案典型應用案例例介紹內(nèi)容容企業(yè)自建平臺臺解決方案只建一個集中中呼叫中心，，便可在全國國范圍內(nèi)開通通呼叫中心業(yè)業(yè)務。投資少，見效效快，可迅速速開拓業(yè)務市市場。新建呼叫中心心解決方案新建呼叫中心心—集中式企業(yè)自建平臺臺解決方案集中呼叫中心心電話網(wǎng)安徽新疆上海本地電話網(wǎng)上海呼叫中心心上海用戶上海用戶新建呼叫中心心解決方案廣州本地電話網(wǎng)廣州呼叫中心心廣州用戶企業(yè)自建平臺臺解決方案原業(yè)務覆蓋地地區(qū)自動語音音服務和人工工服務均接入入本地原有呼呼叫中心；新拓展地區(qū)采采用一碼通業(yè)業(yè)務，把自動動和人工服務務全部接入新新建呼叫中心心；原有平平臺和和新建建平臺臺共享享一碼碼通號號碼。。原有分分散平平臺，，需要要擴展展業(yè)務務廣東用戶四川用戶保護投投資方方案股票行行情查查詢交易中中心或電話網(wǎng)交易主主機電話短短信服服務器器服務器器家家e平臺臺電話短短信網(wǎng)網(wǎng)關證券短短信服服務器器數(shù)字電電路信息點點播收發(fā)短短信電話股股票交交易新業(yè)務務引入入例如：：股神神通電電話短短信+呼叫叫中心心企業(yè)自自建平平臺解解決方方案安全容容災解解決方方案第一階階段，，除了了呼叫叫中心心自身身的安安全容容災方方案，，中國國電信信可提提供雙雙路由由保護護方案案，將將呼叫叫中心心接入入兩個個匯接接局。。呼叫中中心交換局局一交換局局二電話委委托電話委委托安全容容災解解決方方案第二階階段，，當業(yè)業(yè)務增增多、、話務務量增增大時時，增增設呼呼叫中中心，，從而而實現(xiàn)現(xiàn)負荷荷分擔擔，提提高安安全性性。當企業(yè)業(yè)一個個呼叫叫中心心出現(xiàn)現(xiàn)故障障時，，中國國電信信可幫幫助企企業(yè)將將呼叫叫轉移移到備備份呼呼叫中中心，，保證證業(yè)務務不會會長時時間中中斷。。呼叫中中心1呼叫中中心2交換局局一交換局局二電話委委托電話委委托數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)前言呼叫中中心應應用現(xiàn)現(xiàn)狀呼叫中中心建建設難難點分分析“一碼碼通””中國電電信整整體解解決方方案企業(yè)自自建呼呼叫中中心解解決方方案外包式式呼叫叫中心心解決決方案案中國電信信一攬子子服務方方案典型應用用案例介介紹內(nèi)容容外包式呼呼叫中心心解決方方案中國電信信具有國際際先進水水平的設設備平臺臺，穩(wěn)定定性高，，呼叫處處理能力力強，座座席規(guī)模模龐大、、冗余度度大，具具有強大大的座席席服務功功能以及及服務質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督功能。。性能優(yōu)勢勢服務優(yōu)勢勢技術優(yōu)勢勢電信級的的呼叫中心心業(yè)務代表表集中服務務服務標準準的規(guī)范化管管理豐富的業(yè)業(yè)務分析經(jīng)驗驗豐富的外外包管理經(jīng)驗驗多種報表表統(tǒng)計功能能完整的培培訓考核制度度以客戶為為中心的的個性化服服務眾多的專專業(yè)技術人才才專業(yè)化的的軟件開發(fā)發(fā)管理外包式呼呼叫中心心解決方方案企業(yè)使用用中國電電信呼叫叫中心平平臺，全全國統(tǒng)一一接入號號碼仍然然使用““4008”，，與企業(yè)業(yè)自建無無差別。。Web、Email等PSTN（IN）Internet中國電信呼叫中心平臺話務員座席數(shù)據(jù)服務器綜合接入平臺傳真電話短信手機IVR服務器IVR服務器CTI服務器CTI服務器4008XXXXXX合作模式式：自動動語音處處理+外包包坐席合作規(guī)模模：6個個人工坐坐席+自動動受理系系統(tǒng)服務內(nèi)容容：自動動、人工工受理業(yè)業(yè)務咨詢詢、投訴訴舉報、、電話報報稅等業(yè)務量：：2002年11月，，受理呼呼叫22510次，接接通率100%結算方式式：一次次性費用用（研發(fā)發(fā)、資料料錄入））+每月月坐席租租賃費業(yè)務報告告：每月月提供業(yè)業(yè)務報表表，根據(jù)據(jù)需要提提供業(yè)務務分析報報告廣州國稅稅采用中中國電信信外包呼呼叫中心心向公眾眾提供服服務全國統(tǒng)一一服務號號碼：12366外包式呼呼叫中心心應用案案例前言呼叫中心心應用現(xiàn)現(xiàn)狀呼叫中心心建設難難點分析析“一碼通通”中國電信信整體解解決方案案企業(yè)自建建呼叫中中心解決決方案外包式呼呼叫中心心解決方方案中國電信信一攬子子服務方方案典型應用用案例介介紹內(nèi)容容中國電信信一攬子子服務方方案營業(yè)、計計費系統(tǒng)統(tǒng)電子工作作流決策支持持中國電信信客戶服服務平臺臺環(huán)球網(wǎng)絡絡銀行系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務代表座席質(zhì)檢、運維、管理、計費業(yè)務代表座席質(zhì)檢、運維、管理、計費客戶自建建呼叫中中心電信外包包呼叫中中心示意圖提供綜合合解決方方案式服服務交鑰鑰匙工程程規(guī)劃咨詢詢、方案案設計、、開通調(diào)調(diào)試、客客戶化定定制、應應用開發(fā)發(fā)、項目目實施、、系統(tǒng)集集成、故故障監(jiān)測測、售后后支持提供技術術支持服服務故障處理理、專家家咨詢、、網(wǎng)管監(jiān)監(jiān)控延伸服務務技術、業(yè)業(yè)務、應應用交流流；新業(yè)業(yè)務、新新設備試試用；客客戶培訓訓；客戶戶網(wǎng)絡優(yōu)優(yōu)化；網(wǎng)網(wǎng)絡運行行分析企業(yè)作為為中國電電信集團團公司客客戶，享享受一站站式優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務建立立全全國國為為企企業(yè)業(yè)服服務務的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理團團隊隊，，提提供供統(tǒng)統(tǒng)一一標標準準的的規(guī)規(guī)范范服服務務中國國電電信信一一攬攬子子服服務務方方案案服務務內(nèi)內(nèi)容容中國國電電信信一一攬攬子子服服務務方方案案豐富富的的建建設設經(jīng)經(jīng)驗驗和和業(yè)業(yè)務務經(jīng)經(jīng)驗驗經(jīng)驗驗豐豐富富的的系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成開開發(fā)發(fā)隊隊伍伍經(jīng)驗驗豐豐富富的的設設備備維維護護工工程程師師隊隊伍伍專業(yè)業(yè)化化的的技技術術支支持持力力量量電信信級級應應用用軟軟件件開開發(fā)發(fā)能能力力良好好的的合合作作業(yè)業(yè)績績在各各行行各各業(yè)業(yè)擁擁有有眾眾多多的的客客戶戶群群體體行業(yè)業(yè)領領導導能能力力，，引引領領電電信信市市場場發(fā)發(fā)展展方方向向中國國電電信信具具有有全全面面的的集集成成、、外外包包服服務務解解決決能能力力前言言呼叫叫中中心心應應用用現(xiàn)現(xiàn)狀狀呼叫叫中中心心建建設設難難點點分分析析“一一碼碼通通””中國國電電信信整整體體解解決決方方案案企業(yè)業(yè)自自建建呼呼叫叫中中心心解解決決方方案案外包包式式呼呼叫叫中中心心解解決決方方案案中國國電電信信一一攬攬子子服服務務方方案案典型應用案例例介紹內(nèi)容容典型應用案例例介紹不斷擴大的客客戶群體4008888888

4008888168不斷擴大的客客戶隊伍

長江證券4008888318已已開通大鵬證券4008888999已已開通招商證券4008888111已已開通華泰證券4008888168已已開通國信證券4008888333已已開通銀河證券4008888888開開通過程程中海通證券4008888001開開通過程程中國泰君安4008888666意意向已達達成，正在制制定實施方案案國聯(lián)證券4008888555意意向已達達成，正在制制定實施方案案長城證券4008888000意意向已達達成，正在制制定實施方案案華夏證券4008888108意意向已達達成，正在制制定實施方案案廣發(fā)證券4008888008意意向已達達成，正在制制定實施方案案東吳證券4008888066意意向已達達成，正在制制定實施方案案漢唐證券4008888998意意向已達達成，正在制制定實施方案案國元證券4008888777號號碼確定定南方證券4008888222已已遞交正正式申請海爾公司4008888355正正在制制定實施方案案截至2003年3月典型應用案例例介紹一碼通號碼：：4008888天津某證券公司典型應用案例例介紹撥95撥4008國內(nèi)電話網(wǎng)呼叫管理服務務器服務器主機數(shù)據(jù)庫服務器語音自動應答答服務器排隊機呼叫中心(蘇州)、全國數(shù)據(jù)中心心（深圳）E1某保險公司國際電話網(wǎng)撥800美國4008一碼碼通商務熱線線業(yè)務（技術原理））中國電信大客客戶事業(yè)部2003年8月4008技術術實現(xiàn)（一）技術實實現(xiàn)原理（二）客戶呼呼叫中心接入入方案（三）集中式式組網(wǎng)及接續(xù)續(xù)過程（四）分散式式組網(wǎng)方案（五）分散式式二級組網(wǎng)方方案（六）計計費方式式技術實現(xiàn)現(xiàn)方案（一）技技術實現(xiàn)現(xiàn)原理技術實現(xiàn)現(xiàn)方案（二）客客戶呼叫叫中心接接入方案案需求大于于2M時時，接入入層應盡盡可能采采用光纖纖入戶；；優(yōu)先采用用數(shù)字中中繼而非非模擬中中繼線接接入；客戶呼叫叫中心以以通過本本地傳輸輸網(wǎng)接入入?yún)R接局局為宜；；可根據(jù)客客戶需求求和當?shù)氐鼐W(wǎng)絡組組織情況況，將客客戶呼叫叫中心接接入兩個個匯接局局，形成成雙路由由保護；；在北方十十省市，，客戶呼呼叫中心心可接入入關口局局或關匯匯合一局局（未建建成前中中國電信信暫時不不便提供供4008業(yè)務務）；數(shù)字中繼繼按.7、和R2順序序選用。。技術實現(xiàn)現(xiàn)方案各種中繼繼方式特特點：.7中繼繼提供的的業(yè)務功功能豐富富，接續(xù)續(xù)速度快快，中繼繼可以傳傳送原始始主叫號號碼；但但呼叫中中心需占占用信令令點編碼碼；接續(xù)速度度快，業(yè)業(yè)務功能能豐富，，但不能能傳送原原始主叫叫號碼；；R2中繼繼接續(xù)速速度慢，，在呼叫叫中心具具有送出出原始主主叫號碼碼的前提提下，可可以提供供原始主主叫號碼碼；技術實現(xiàn)現(xiàn)方案接入話路路需求較較少時，，客戶呼呼叫中心心可采用用模擬用用戶中繼繼線接入入端局：：根據(jù)智能網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務的發(fā)發(fā)展要求，，應下移到到匯接局，，由匯接局局觸發(fā)智能能業(yè)務。技術實現(xiàn)方方案只建一個集集中呼叫中中心，便可可在全國范范圍內(nèi)開通通呼叫中心心業(yè)務。投資少，見見效快，可可迅速開拓拓業(yè)務市場場。（三）集中中式組網(wǎng)技術實現(xiàn)方方案接續(xù)過程描描述1．主被叫叫在南方21省，未未下移到匯匯接局：由主叫用戶戶所在省的的長途局觸觸發(fā)智能業(yè)業(yè)務，經(jīng)判判斷路由，，接續(xù)到客客戶呼叫中中心。2．主被叫叫在南方21省，已已經(jīng)下移到到匯接局：：無論本地呼呼叫（在客客戶呼叫中中心所在地地的用戶發(fā)發(fā)起的呼叫叫）還是長長途呼叫（（非客戶呼呼叫中心所所在地的用用戶發(fā)起的的呼叫），，都由主叫叫用戶所在在本地網(wǎng)的的匯接局觸觸發(fā)智能業(yè)業(yè)務，經(jīng)判判斷路由，，接續(xù)到客客戶呼叫中中心。3．主叫在在北方10省，在互互聯(lián)互通過過渡期內(nèi)（（中國電信信在北方10省各本本地網(wǎng)關口口局未建成成），中國國電信暫時時不便提供供4008服務。過渡期以后后（中國電電信在北方方10省各各本地網(wǎng)都都有關口局局），無論論客戶在南南方還是北北方設集中中呼叫中心心，北方10省主叫叫用戶發(fā)起起的呼叫經(jīng)經(jīng)其他運營營商的市話話網(wǎng)接入當當?shù)刂袊婋娦诺年P口口局，關口口局觸發(fā)智智能業(yè)務，，經(jīng)判斷路路由，接續(xù)續(xù)到客戶呼呼叫中心。。技術實現(xiàn)方方案原業(yè)務覆蓋蓋地區(qū)自動動語音服務務和人工服服務均接入入本地原有有呼叫中心心；新拓展地區(qū)區(qū)采用一碼碼通業(yè)務，，把自動和和人工服務務全部接入入新建呼叫叫中心；原有平臺和和新建平臺臺共享一碼碼通號碼。。原有分散平平臺，需要要擴展業(yè)務務廣東用戶四川用戶（四）分散散式組網(wǎng)方方案技術實現(xiàn)方方案分散式二級級組網(wǎng)意味味著客戶在在某些城市市分別設有有設備，提提供自動語語音受理；；若需人工工服務，則則由設備將將呼叫轉接接到全國集集中的呼叫叫中心，交交人工坐席席二次受理理。此時應應注意：1．主叫號號碼傳送問問題2．二次呼呼出呼叫方方式及計費費問題提供完整的的解決方案案?。ㄎ澹┓稚⑸⑹蕉壗M組網(wǎng)方案技術實現(xiàn)方方案1．主叫號號碼傳送問問題如果客戶要要求將原始始主叫號碼碼傳送到集集中呼叫中中心，則應應具備以下下條件：首先，呼叫叫中心設備備應具有送送出主叫號號碼能力；；其次與中繼繼方式有關關，應經(jīng)過過相應的測測試驗證：：通過.7中中繼（一般般為）連接接，則可以以傳送主叫叫號碼及原原始主叫號號碼。通過R2中中繼或.7中繼（））連接，可可由將主叫叫號碼用原原始主叫號號碼替換，，則只可傳傳送原始主主叫號碼。。通過或模擬擬中繼連接接，則不能能傳送原始始主叫號碼碼。技術實現(xiàn)方方案2．二次呼呼出呼叫方方式及計費費問題目前有兩種種方式可以以實現(xiàn)二次次呼出：二次呼出時時呼叫一個個真實被叫叫號碼（例例如0755－）,此時第二二次呼叫為為普通長途途呼叫，將將在各長途途局記費。。只能分點點計費，一一點合帳（（需要業(yè)務務支撐中心心帳務處理理系統(tǒng)支持持，但帳務務處理系統(tǒng)統(tǒng)在開發(fā)成成型的時間間進度上不不能保證）），對客戶戶的優(yōu)惠通通過帳務處處理實現(xiàn)。。二次呼出時時發(fā)起一個個新的4008呼叫叫，使用與與接入時不不同的新號號碼，例如如原統(tǒng)一號號碼為40088，，二次呼出出使用40088894（（該號碼由由中國電信信調(diào)配）。。此時，，兩次呼叫叫均為呼叫叫，分別計計費，通過過可方便便記費結算算。推薦采采用這種解解決方案，，但需要進進行測試。。技術實現(xiàn)方方案撥打40088號段段號碼時，，端局計市市話費，計計其余業(yè)務務費。主叫用戶支支付市話費費＋X，被被叫支付Y，4008業(yè)務費費市話費費＋X＋Y（Z<=國內(nèi)長途途費）。（六）計費費方式謝謝1月-2303:09:2003:0903:091月-231月-2303:0903:0903:09:201月-231月-2303:09:202023/1/53:09:209、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:09:2103:09:2103:091/5/20233:09:21AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:09:2103:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:09:2103:09:2103:09Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:09:2103:09:21January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:09:21上午03:09:211月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:09:2103:09:2105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:09:21上上午3:09上上午午03:09:211月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:09:2103:09:2103:091/5/20233:09:21AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:09:2103:09Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:09:2103:09:2103:09Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:09:2103:09:21January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:09:21上午03:09:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53