業(yè)務員溝通技巧與客情關系維護培訓課件

業(yè)務溝通技巧先從案例開始（１）會議中向領導匯報工作業(yè)務人員：低溫沒上來，貨賣不動，經(jīng)銷商壓力很大啊總經(jīng)理：那你的意思是？業(yè)務人員：能不能搞點特價機帶一帶？總經(jīng)理：現(xiàn)在你的區(qū)域的情況是怎樣的？業(yè)務人員：格力新綠放得很低，我們只能用特價機跟進啊?？偨?jīng)理：……

換成你，會如何匯報？案例（2）以下對話有何問題？A--老板，7月份有個新政策哦？B--唉，沒錢啊。A--哪里，上個月不是賣了30個么？B--但是我?guī)炖镞€有２００套??？天又不熱！A--但這個月政策很好噢，還都是特價機。B--庫存那么多，不進了！案例（３）以下對話有何問題？A--＊＊，這里有３套７２機沒有配管啊？這怎么辦？B--這個問題我們沒辦法解決。你們自己想辦法吧。A--那能不能向你們總部反映一下啊？B--反映了也解決不了！A--……

業(yè)務溝通中的一般困惑1、老板總認為你在忽悠2、無論怎么說經(jīng)銷商都不理會3、公司想要東，經(jīng)銷商想要西，必須用強才能高的定經(jīng)銷商4、經(jīng)銷商怎么說也不明白，或根本不聽解釋5、公司總經(jīng)理總不聽解釋Seeksfirsttounderstand,thentobeunderstand.首先要努力理解別人，然后尋求被別人理解。Organizesandexpressesthoughtsclearlyandconcisely,bothinspeakingandwriting,sothatothersunderstand.在說話和書寫方面清晰簡明地組織和表達觀點，從而使別人易于理解。Expressesideaswaysthatbuildcommitmenttothem,evenwhenunfamiliarorunpopular;involvesandfullyinformsothersinatimelyway.即使在不易被理解和贊同的情況下，能用一種有效的溝通方法得到對方的承諾和支持；能及時地通知和讓有必要的人參加進去。Recognizesculturaldifferencesandcommunicatesinwaysthatwork.承認文化差別并用有效的方法進行交流。COMMUNICATION溝通/交流編碼溝通渠道(媒體)譯碼接受者作出反應反饋主體COMMUNICATIONPROCESS

溝通過程溝通的意義：『溝』者，構筑渠道；

『通』者，順暢之。信息（information)、意念(idea)、理解(understanding)或情感(feeling)的傳遞。

(電話/郵件/報告/會議)由此，我們可以看到，溝通能夠：搞定客戶，改善客情關系排除誤解，凝聚團隊情感建立了解，得到認同收集信息，團隊共享思想公式，行動一致提高個人與團隊的生產(chǎn)力ManageConflicts處理沖突Win-Win雙贏Teams在團隊內(nèi)的交流Feedback反饋Expectations期望行動ACTIONEffectiveCommunicationinBuildingtheBusinessandOrganization

運用有效溝通發(fā)展組織與業(yè)務FocusReflectSummarize留心傾聽LISTEN聽作出反應總結(jié)OrganizeCheckExpress組織SPEAK說檢查表達SeekFirstToUnderstand首先要努力理解別人ThenToBeUnderstood然后努力爭取被別人理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION

溝通原則溝通通時時應應有有的的態(tài)態(tài)度度與與作作為為:--信任任別別人人，，不不懷懷疑疑他他人人誠誠意意與與健健全全心心智智；；--關心心并并珍珍惜惜彼彼此此關關系系，，對對觀觀念念上上的的差差異異愿愿意意溝溝通通；；--接納納外外來來影影響響，，并并愿愿意意改改變變自自己己；；--運用用““傾傾聽聽””來來了了解解他他人人；；--運用用““傾傾訴訴””而而被被人人了了解解；；--從雙雙方方共共同同點點開開始始溝溝通通，，再再慢慢慢慢解解決決歧歧見見。。溝通通的的準準則則:--迅速速的的--正確確的的--容易易理理解解的的SPEAKER說話話者者LISTENER傾聽聽者者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考慮慮：：我我想想表表達達的的是是什什么么？？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL動作作：：找找出出聽聽覺覺和和視視覺覺上上的的動動作作、、表表情情發(fā)發(fā)出出溝溝通通信信息息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS動作作：：正正確確無無誤誤地地接接收收溝溝通通信信息息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考慮慮：：將將得得到到的的信信息息結(jié)結(jié)合合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為對對方方要要表表達達的的意意思思INTENT意圖圖EFFECT效果果THECOMMUNICATIONPROCESS溝通通程程序序業(yè)務務溝溝通通的的常常見見障障礙礙JUDGING判斷斷批評評（（老板板，，這這就就是是你你不不對對）臆斷斷（（你的的問問題題就就是是………）診斷斷SENDINGSOLUTIONS提供供解解決決方方法法命令令/恐嚇嚇（（不打打款款，，年年返返………）說教教（（公司司的的政政策策就就是是這這樣樣的的………）AVOIDING避免免過多多提提問問轉(zhuǎn)移移話話題題建建議議（（老板板，，你你應應該該這這樣樣………）忽略略運用用邏邏輯輯（（我猜猜你你肯肯定定是是………）安慰慰反駁駁（（不是是這這樣樣的的………）AnyOthers?還有有其其他他嗎嗎？？溝通通的的基基本本技技巧巧--1.聽--2.說--3.表達達--4.反饋饋"Ear"耳朵朵"Plus"加"One"一"Heart"心"Eye"眼睛睛CHINESESYMBOLOFLISTEN中文文““聽聽””字字的的符符號號構構成成IGNORING根本本不不聽聽PRETENDING假裝裝在在聽聽SELECTIVE有選選擇擇地地聽聽ATTENTIVE集中中精精力力地地聽聽EMPATHIC設身身處處地地地地聽聽THEFIVELEVELSOFLISTENING傾聽聽的的五五種種態(tài)態(tài)度度傾聽聽的的層層次次：：--我在在：：安排排一一個個好好的的環(huán)環(huán)境境。。--我在在聽聽：：鼓勵勵對對方方說說話話、、保保持持適適當當沉沉默默、、表表示示同同感感。。--我在用心心聽：說自己內(nèi)內(nèi)心的感感受、反反映事實實、表示示了解。聽到的不不僅是話話，還有有對方話話的后面真真正想要要表達的的意思。。我在用心心聽傾聽的禁忌：：--自己講完完話后休休息。--伺機打斷斷別人講講話。--找別人話話中漏洞洞。--自以為是是，中途途打岔。。--滔滔不絕絕，不留留機會給給別人。。Focus注意力集集中Bequiet保持安靜靜Maintainalisteningposture保持傾聽聽的姿態(tài)態(tài)Makeencouraginggestures&sounds做手勢及及應聲以以示鼓勵勵Reflect作出反映映Askopen-endedquestions提問開放放式的問問題Restatecontent重述談話話內(nèi)容Reflectfeelingsinwords&actions用語言和和行動反反饋感受受Summarize總結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation表明你了了解談話話的內(nèi)容容LISTEN聽留心傾聽聽反映總結(jié)LISTENBEHAVIORS傾聽行為為（F、R、S）"Words"說話"Fire"火"Fire"火CHINESESYMBOLOFTALK中文“談談”字的的符號構構成Organize組織Determineotherperson’sneeds’判斷別人人的需要要Decidewhatresultyouwant決定你所所要達到到的效果果Plankeypoints計劃談話話要點Express表達Introducethetopic引入話題題Stateandsupportyouridea表述和支支持觀點點Addressotherperson’sconcerns談及他人人的需要要Check檢查Checkforareaction檢查對方方的反應應SPEAK說組織檢查表達SPEAKBEHAVIORS說話行為為(O、E、C）INTRODUCETHETOPIC引入話題題Summarizethesituation總結(jié)情況況STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支支持觀點點Statetheidea表明觀點點Explainhowitworks解釋怎樣樣去實行行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS談及對方方的需要要Reinforcethebenefits強調(diào)對方方的獲益益Easynextsteps提出簡單單的下一一步計劃劃EXPRESS表達(IT、SI、AC)行動聽說留心傾聽聽組織總結(jié)檢查表達反映LISTEN&SPEAKRINGS聽說圈圈LISTENBEHAVIOR傾聽行為為(FRS)Focus注意力集集中Bequiet保持安靜靜Maintainalisteningposture保持傾傾聽的的姿態(tài)態(tài)Makeencouraginggestures&sounds做手勢勢及應應聲以以示鼓鼓勵Reflect作出反反應Askopen-endedquestions提出開開放式式的問問題Restatecontent重述談談話內(nèi)內(nèi)容Reflectfeelingsinwords&actions在語言言行動動中反反饋感感受Summarize總結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation表明你你理解解談話話的內(nèi)內(nèi)容SPEAKBEHAVIOR說話行行為(OEC)Organize組織Determineotherperson’’sneeds判斷別別人的的需要要Decidewhatresultyouwant決定要要達到到的效效果Plankeypoints計劃談談話要要點Express表達Introducethetopic引入話話題Stateandsupportyouridea表述和和支持持你的的觀點點Addressotherperson’’sconcerns談及他他人的的需要要Check檢查Checkforareaction檢查對對方的的反應應TheFeedbackProcess反饋程程序Askthemwhattheythinkoverall.詢問對對方對對某件件事的的整體體看法法。Tellthemwhatyouthinkoverall.告訴對對方你你對某某件事事的整整體看看法。。Askthemforthepositives.征詢對對方他他們有有什么么是做做得好好的。。Givethemyourviewofthepositives.告訴對對方你你認為為他們們有什什么是是做得得好的的。Askthemfortheareasforimprovement.咨詢對對方覺覺得需需要提提高的的地方方。Givethemyourviewoftheareasforimprovement.向?qū)Ψ椒奖砻髅髂阌X覺得他他們需需要提提高的的地方方。Agreenextsteps.同意下下一步步計劃劃。GuidelineforGivingFeedback提供反饋的的指導導原則則onBehavior針對行行為的的Needs意識到到接受受者的的需求求和承承受力力Solicited以征求求意見見的語語氣作作出反反饋Specific具體的的Well-timed選好時時機：：私下下的和和不被被中斷斷的Actionable··提供可可付諸諸行動動的反反饋意意見Toneofvoice,expression,choiceofwords音調(diào)，，表情情，措措辭Check復查（（以保保證你你的反反饋清清楚地地得到到理解解）WHENYOU當你_________________________________,(Behavior行為)IFEEL我覺得得____________________________________,(Feelings感覺)BECAUSE因為___________________________________。(Impact影響)GivingFeedbackModel作出反饋的的模式式ListenCarefully留心傾傾聽MentallynoteDisagreementswithoutgettingdefensive接受不不同的的意見見，不不要為為自己己辯護護CheckyourPerceptionbyparaphrasing講述你你的理理解，，檢查查是否否正確確AskforClarification要求澄澄清EvaluatewhatyouhaveHeard評估你你所聽聽到的的GatheradditionalInformationfromothersources從其它它地方方搜集集更多多的資資料ActonfeedbackasAppropriate采取適適當?shù)牡男袆觿覴eceivingFeedback接受反饋練習2：溝溝通技技巧角角色扮扮演練練習。。1).你最新調(diào)到一個崗位上，管理著一個八個人的小組。在和他們工作了幾個月后，你開始為其中的一名成員劉峰，感到擔憂。

劉峰一向?qū)λ墓ぷ髡莆盏暮芎茫?/p>

他對有關的工作程序/系統(tǒng)比小組的其他人有更多的知識。盡管劉峰在工作中是幫助本小組達到工作目標的骨干，你注意到有幾次在工作需要他的時候他卻不知所蹤。在小組會議上和平時聊天的時候，

劉峰還經(jīng)常發(fā)表一些消極意見，冷嘲熱諷。因此，一方面劉峰的專業(yè)技能是你的工作小組在工作上達到成功的主要因素，另一方面你擔心他的言行正對小組其他成員造成負面的影響。

在過去的幾個月里，由于工作繁忙的關系，你很少跟員工作過面對面的溝通，你覺得有必要與他進行一次溝通交流，給他一些反饋，讓他有所提高，改變現(xiàn)狀。你會如何溝通？Conflictisasituationinwhichtheemotion,needs,orvaluesofpeopleclashorinterferewitheachother.沖突突就就是是人人們們的的感感情，，需求求,價值值觀觀相相互互碰碰撞撞、抵抵觸觸。。CONFLICT沖突ConflictisUnavoidable沖突是是不可避免的的BenefitofConflict沖突的的好處處Encouragesauthenticcommunication促進進真真誠誠的的溝溝通通Providesopportunitytovoiceproblems提供供表表達達意意見見的的機機會會Stimulatescreativityandinnovation促進進創(chuàng)創(chuàng)新新Canbuildcohesiveness建立立凝凝聚聚力力Helpsindividualsgrowpersonally幫助助小小組組成成員員的的成成長長CONFLICT沖突Win-Lose我贏－你輸Win-Win我贏－你贏Lose-Lose我輸－你輸Lose-Win我輸－你贏HANDLINGCONFLICT處理沖沖突HandlingConflictsProcessModel處理沖沖突的的程序Underlyingattitude:win-win,mutualbenefit依據(jù)態(tài)態(tài)度：：我贏贏-你贏，，雙方方互惠惠1、definetheconflictsituationintermsofeachparty’’sneedsbyusingthelisten&speakrings.通過使使用聽聽說圈圈，從從雙方方的需需要出出發(fā)來來定義義發(fā)生生沖突突的情情境。。2、generateasmanysolutionsaspossible.找出盡盡可能能多的的解決決辦法法。3、choosethesolutionthatbestmeeteachside’’sneeds.選擇最可能能滿足雙方方需要的解解決辦法。。4、planactionitems(where,what,when,who,how).計劃行動項項目(地點、內(nèi)容容、時間、、人物、方方式)。5、implementtheplan.實施計劃。。6、monitortheresults.監(jiān)測結(jié)果。。“WIN-WIN”“我贏-你贏”達達成期望UNDERLYINGATTITUDE:MUTUALRESPECTDESPITEUNPOLULARDECISION基本態(tài)度：：無論結(jié)果果如何，雙雙方都應互互相尊重對對方。Ifthehandlingconflictsprocessdoesnotgenerateamutuallyacceptablesolution,oryoudonotwanttoconsideranalternativetoyoursolutionordecision,then:如果按照處處理沖突的的程序仍然然不能找到到雙方都接接受的解決決方法，或或你不想改改動你的方方法或決定定，那么：：Steps:步驟1、restate(i)theotherparty’sneeds,and(ii)yourneeds.重申(1)對方的需要要，和(2)你的需要。。2、reflectyourrespectoftheotherparty’sopinion.表達出你對對對方觀點點的尊重。。3、state(i)yourdecision,and(ii)yourreasons.表明(1)你的決定，，和(2)你的原因。。1.Conditions條件2.Needs需求3.Limitations限制4.Opportunity可能性5.Verify檢驗Interest需求Obtain/Verify得到/檢驗IdentifycorrectNeeds/Limitations確認正確的的需求/限制NO不正確YES正確SummarizetheSituation概述情況第二步第一步StateIdea講述你的意意見Statehowitworks講述操作過過程第三步Reinforcethebenefits強調(diào)利益第四步(makethelinkback聯(lián)系回前面面)AskforAgreement要求達成協(xié)協(xié)議第五步說服客戶的的程序正式溝通非正式溝通優(yōu)點1、約束力強，易于保密2、信息溝通具有權威性3、溝通效果好1、溝通形式不拘，直接明了2、溝通速度很快3、容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”缺點1、溝通形式嚴肅，刻板2、溝通速度很慢3、存在信息失真或扭曲的可能1、難于控制2、傳遞信息不確切，易失真3、對組織凝聚力和人心穩(wěn)定有一定影響表現(xiàn)形式1、重要的消息(組織之內(nèi))2、文件的傳達3、組織的決策1、朋友之間交換消息2、個人安全需要3、由于探聽人事調(diào)動之類的消息4、人們談論其熟悉的人的消息5、在工作上有關系的人，被牽扯到同一傳聞中正式溝通與與非正式溝溝通的優(yōu)缺缺點比較主觀障礙：：性格個性差差異，經(jīng)驗驗、知識差差異，組織織系統(tǒng)分層層逐次傳遞遞，態(tài)度，，上下級不不信任，下下屬畏懼上上級等?？陀^障礙：：空間距離遠遠，接觸機機會小，組組織機構龐龐大，中間間層次多等等。溝通方式的的障礙：語言，溝通通方式方法法的選擇不不當?shù)?。BARRIERSTOCOMMUNICATION溝通聯(lián)絡的的障礙1、來自上司司或主管的的障礙--自以為是、、自認為官官大學問大大，死要面面子--獨斷專行，，愚民政策策--自保心態(tài)，，怕下屬知知道的太多多搶走飯碗碗--喜歡聽好話話--與部屬見解解及立場不不同組織中常見見的溝通障障礙2、來自部屬屬的障礙--自卑感作崇崇、擔心人人微言輕--為迎合上級級，作不確確實報告--聽信謠言，，以訛作訛訛--對上級權威威的恐懼，，使其不敢敢或不能與上司溝通通--害怕口才不不好組織中常見見的溝通障障礙3、其他因素素的障礙--外在環(huán)境的的障礙--傳遞信息的的過程--語意的問題題--認知的問題題--個人態(tài)度的的問題組織中常見見的溝通障障礙--建立正面的的態(tài)度--自己不要急急著說，先先聽聽部屬屬怎么說--建立溝通的的管道--檢視周邊有有無抱怨或或不滿的聲聲音--培養(yǎng)良好的的EQ--化被動為主主動--聽人把話講講完--鼓勵大于責責備--學習問話的的技巧--強化個人溝溝通能力如何克服溝溝通的障礙礙企業(yè)內(nèi)溝通通的準則:--迅速的--正確的--容易理解的的應有的態(tài)度度與作為:--信任別人，，不懷疑他他人誠意與與健全心智智；--關心并珍惜惜彼此關系系，對觀念念上的差異異愿意溝通通；--接納外來影影響，并愿愿意改變自自己；--運用“傾傾聽”來來了解他人人；--運用“傾傾訴”而而被人了解解；--從雙方共同同點開始溝溝通，再慢慢慢解決歧歧見。溝通時應掌掌握的原則則與技巧組織內(nèi)溝通通的技巧--向上司報告告時的要領領--用溝通代替替命令--不同的交付付方式--工作協(xié)調(diào)的的要領1、向上司報報告時的要要領○先說結(jié)結(jié)論，再說說過程與意意見○簡明扼扼要○要有自自己的看法法○事實與與主觀的想想法、憶測測要區(qū)分○不要遺遺漏重點○成功、、失敗都要要言明組織內(nèi)溝通通的技巧2、用溝通代代替命令--提升部屬積積極接受命命令的意愿愿--讓部屬事前前參與--讓部屬明白白事情的重重要性--用反問的方方式--確認他的了了解程度--共同探討狀狀況、提出出對策--讓部屬感到到被信任3、不同的交交付方式命令

請你按照這份報價單打好三份，下班前用限時掛號送到英才公司請托

請參考這份報價單打好三份后寄到英才公司，他們要在后天下班前收到，有沒有問題征詢

英才公司后天要收到三份報價單，你看應該怎么做比較好，我想聽聽你的意見暗示

如果英才公司后天能收到完整的報價單并同意采購的話，下半年的業(yè)績就不愁了4、工作協(xié)調(diào)調(diào)的要領--用建言代替替直言--提問題代替替批評--讓對方說出出期望--訴求共同的的利益--顧及別人的的自尊謝謝1月-2304:01:5404:0104:011月-231月-2304:0104:0104:01:541月-231月-2304:01:542023/1/54:01:549、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:01:5404:01:5404:011/5/20234:01:54AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2304:01:5404:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:01:5404:01:5404:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2304:01:5404:01:54January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20234:01:54上午04:01:541月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:01上上午午1月月-2304:01January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/54:01:5404:01:5405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:01:54上上午4:01上上午午04:01:541月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:01:5404:01:5404:011/5/20234:01:54AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2304:01:5404:01Jan-2305-Ja