業(yè)務(wù)管理及推銷技巧管理知識訓(xùn)練

合肥謀事達(dá)企業(yè)顧問公司

:(0551)46584614659254:(0551)46592541631/19/20231業(yè)務(wù)員推銷技巧訓(xùn)練單位：阜陽卷煙廠時間：2002年9月3日主講：謀事達(dá)高級管理顧問副教授潘誠

1/19/20232課前提醒：對不起，請不要抽煙！如果忍不住，請少抽點。但是，一定要關(guān)掉手機(jī)！1/19/20233培訓(xùn)前自測：你的營銷信條是什么？以顧客為導(dǎo)向應(yīng)是企業(yè)運行的主旨。不僅要滿足需求，還要創(chuàng)造市場。企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可獲利的銷售，而不僅僅是銷售量的增長。營銷行為與企業(yè)其他部門功能協(xié)調(diào)時才會有高效率?！?/19/20234我的詞典：銷售行為銷售責(zé)任銷售服務(wù)利用最低成本將自己的行為過程轉(zhuǎn)化為最佳利益。將已經(jīng)獲得的利益得以無限延續(xù)的必要手段。在滿足顧客需要的前提下，通過賣出產(chǎn)品使已方獲利的過程和手段。1/19/20235到底什么是市場：一個必須認(rèn)真對待的問題？市場消費人口購買能力購買欲望++只有三個因素同時具備，才會有現(xiàn)實的購買行為。1/19/20236一、什么是推銷？’s?1/19/20237業(yè)務(wù)員如何完成“驚險一跳”？商品客戶恰當(dāng)?shù)臅r間恰當(dāng)?shù)牡攸c恰當(dāng)?shù)膬r格恰當(dāng)?shù)耐其N方式掌握信息市場調(diào)研和需求預(yù)測1/19/202381、理解推銷：推銷員是企業(yè)的代表者推銷員是信息的溝通者推銷員是產(chǎn)品知識的傳播者公司的每一個員工都是推銷人員，都肩負(fù)著營銷的使命。1/19/20239現(xiàn)場討論：為什么麥當(dāng)勞的生意那么好？過程好結(jié)果自然好。各環(huán)節(jié)不能有短板。1/19/202310特別提醒：推銷員在客戶戶面前的表現(xiàn)現(xiàn)，只是冰山山的尖頂，如如果企業(yè)的整整體營銷策略略有問題，推推銷就很難有有真正良好的的業(yè)績。1/5/2023112、推推銷的的定義義：推銷人人員在在一定定的推推銷環(huán)環(huán)境里里，運運用各各種推推銷技技術(shù)和和推銷銷手段段，說說服一一定的的推銷銷對象象接受受一定定的推推銷客客體的的活動動和過過程。。推銷的的目標(biāo)標(biāo)是雙雙重的的，既既要售售出產(chǎn)產(chǎn)品，，又必必須滿滿足顧顧客的的需要要。是是賣和和買的的統(tǒng)一一。推銷過過程，，首先先是顧顧客購購買產(chǎn)產(chǎn)品的的過程程，其其次是是推銷銷員售售出產(chǎn)產(chǎn)品的的過程程。所所謂買買賣買買賣，，先買買后賣賣。推銷是是為顧顧客謀謀利益益的工工作。。1/5/2023123、利利益推推銷———推推銷法法：特性（（）：：本項項產(chǎn)品品的特特質(zhì)、、特性性等方方面的的功能能。為為了自自己的的需要要，你你應(yīng)該該買這這種產(chǎn)產(chǎn)品。。優(yōu)勢（（）：：我比比別的的同類類產(chǎn)品品好，，你應(yīng)應(yīng)該買買我的的。利益（（）：：通過過我的的產(chǎn)品品，你你能得得到什什么樣樣的利利益和和好處處。證據(jù)（（）：：大家家說得得都很很動聽聽，就就看你你有沒沒有東東西來來證明明。1/5/202313問題題：：關(guān)關(guān)于于本本廠廠產(chǎn)產(chǎn)品品的的問問題題，，你你是是否否了了如如指指掌掌？？該商商品品能能給給顧顧客客帶帶來來的的好好處處；；它的的生生產(chǎn)產(chǎn)方方法法、、用用途途和和使使用用方方法法；；它與與其其它它企企業(yè)業(yè)同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品、、不不同同類類型型產(chǎn)產(chǎn)品品之之間間的的比比較較(優(yōu)優(yōu)缺缺點點、、價價格格等等)；；它的的市市場場狀狀況況如如何何；；企業(yè)業(yè)的的交交易易條條件件、、售售后后服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)定定、、財財務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)算算辦辦法法等等等等。。（結(jié)結(jié)合合分分析析表表））1/5/2023142、、什什么么樣樣的的人人可可以以做做推推銷銷？？?從買買冰冰棍棍說說起起－－－－1/5/202315核心心做人人誠實實：：絕絕不不惡惡意意欺欺騙騙客客戶戶，，保保持持對對公公司司的的絕絕對對忠忠誠誠。。善良良：：換換位位思思考考，，理理解解用用戶戶，，關(guān)關(guān)愛愛用用戶戶。。智慧：給給我們帶帶來冷靜靜，糾正正過失，，檢討自自己。1/5/2023161、業(yè)務(wù)務(wù)員應(yīng)具具備的基基本條件件：具備產(chǎn)品品的專業(yè)業(yè)知識及及廣闊的的知識面面對自己公公司的產(chǎn)產(chǎn)品有絕絕對的信信心“信心是是業(yè)務(wù)員員成功的的法寶。。”不知何時時成功，，只有把把握每一一次機(jī)會會。信心＋進(jìn)進(jìn)取心＋＋毅力＝＝成功培養(yǎng)自信信的秘訣訣：心理理暗示、、重視自自己的進(jìn)進(jìn)步，給給自己獎獎勵。切勿說謊謊或吹牛牛1/5/202317業(yè)務(wù)員員基本本條件件續(xù)1坦白承承認(rèn)錯錯誤不推卸卸責(zé)任任及時改改善是是消除除不滿滿的良良策建立縫縫補(bǔ)機(jī)機(jī)制（（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、道道歉、、改正正和更更新））能將自自己的的困難難闡述述給對對方，，得到到一定定程度度的理理解和和同情情。面對坦坦誠直直率的的客戶戶時，，不要要辜負(fù)負(fù)對方方的信信任。。面對機(jī)機(jī)敏認(rèn)認(rèn)真的的客戶戶時，，不要要讓他他抓住住把柄柄。面對蠻蠻橫驕驕縱的的客戶戶時，，不要要激起起他的的怒火火和反反感。。1/5/202318業(yè)務(wù)員員基本本條件件續(xù)2分析競競爭對對手的的能力力認(rèn)識競競爭對對手：：業(yè)務(wù)務(wù)員特特征、、攻擊擊目標(biāo)標(biāo)、主主打產(chǎn)產(chǎn)品、、占有有率、、商權(quán)權(quán)、價價格政政策、、營業(yè)業(yè)方針針等。。競爭對對手比比較：：反應(yīng)應(yīng)能力力、商商品特特點、、新品品開發(fā)發(fā)能力力、企企劃能能力、、促銷銷活動動力度度、貨貨源狀狀況、、銷售售計劃劃等。。預(yù)測競競爭對對手的的行動動：可可能針針對哪哪些商商品、、可能能的價價格政政策、、可能能攻擊擊本公公司哪哪些客客戶、、可能能的突突破口口、可可能對對顧客客的建建議等等。1/5/202319業(yè)務(wù)員基本本條件續(xù)3不說競爭品品牌或同行行的壞話直接攻擊對對手，有損損商業(yè)道德德。會激發(fā)客戶戶同情心。。嚴(yán)守約定的的事項守時、守約約是現(xiàn)代人人起碼的道道德習(xí)慣。。說到一定要要做到；做做不到的可可以不說。。對待顧客要要有禮貌微笑謹(jǐn)記對方姓姓名和職務(wù)務(wù)衣著得體、、言行舉止止得當(dāng)讓客戶保有有自尊和榮榮耀注意電話禮禮儀1/5/202320微笑銷售是給給人信任的最最好強(qiáng)心針。。微笑服務(wù)是給給惱怒中的客客戶最好的鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜劑。微笑反擊是給給對手最冷酷酷的打擊。微笑自己是最最樂觀的檢討討自己。1/5/202321細(xì)節(jié)決定成敗?。娫挾Y儀儀l．準(zhǔn)備。你你手邊需有足足夠的電話號號碼、紙張及及鉛筆。千萬萬不能要求準(zhǔn)準(zhǔn)客戶“暫停停一下”，而而打斷了推銷銷流程。2．確定在電電話約訪前應(yīng)應(yīng)先行放松自自己。3．準(zhǔn)備一杯杯水，口渴時時可以隨時取取用。4．無論在你你辦公室或在在家里，打電電話時應(yīng)避免免被打擾。5．記下準(zhǔn)客客戶資料。6．交談時時要表現(xiàn)熱誠誠。7．在講話話時要保持笑笑容，這種氣氣氛會傳染給給對方。8．如果客客戶拒絕約訪訪，可要求對對方推薦其他他方式。9．當(dāng)寄出出的資料收到到回函，立刻刻和他聯(lián)絡(luò)。。1/5/20232210.求一些些對方的相同同點，想想你你認(rèn)識哪些人人？你知道他他的工作時間間嗎？認(rèn)識他他的同學(xué)或同同鄉(xiāng)嗎？11．在一星星期的開始，，安排這星期期的行事歷。。如果約會取取消或者延遲遲，另行規(guī)劃劃時間。12．當(dāng)一位位準(zhǔn)客戶似乎乎答應(yīng)約訪，，但又拒絕了了，應(yīng)將他的的電話及姓名名等留下，往往后再聯(lián)絡(luò)。。13．不要在在每天固定的的時間打電話話給同一人，，有些人可能能是在其他時時間上班。14．不要讓讓準(zhǔn)客戶感覺覺你用強(qiáng)迫的的語氣和他談?wù)勗?。但是要要讓?zhǔn)客戶知知道你的時間間是寶貴的。。15．如果果你計劃打兩兩個小時電話話，就須做到到不要中止。。1/5/2023232、業(yè)務(wù)員應(yīng)應(yīng)克服的痼疾疾空話連篇：太太過書面化、、理性、無操操作性的介紹紹，會加大遭遭拒絕的可能能性。語氣蠻橫：會會破壞輕松自自如的交流氛氛圍，導(dǎo)致客客戶反感。要要給客戶留““面子”。隨時反駁：會會失去在最短短時間內(nèi)找到到客戶真正異異議的機(jī)會。。應(yīng)鼓勵客戶戶發(fā)表自己的的見解。雄辯是銀，沉沉默是金。與客戶爭辯，，失敗的永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是推銷員。。1/5/202324話無重點：：時間寶貴貴，準(zhǔn)備不不足會導(dǎo)致致失敗。言不由衷：：不為討好好客戶，進(jìn)進(jìn)行華而不不實的恭維維。懶惰：：成功是克克服懶惰的的最好辦法法，自律是是克服懶惰惰的最佳督督導(dǎo)。1/5/2023253、業(yè)務(wù)務(wù)人員行行動八法法則快捷：任任何時候候都有另另一個競競爭者隨隨時把我我們的客客戶從我我們手中中奪走。。準(zhǔn)確：清清晰明了了客戶的的需求，，準(zhǔn)確表表達(dá)自己己能提供供的服務(wù)務(wù)。質(zhì)量：任任何不良良的服務(wù)務(wù)對個人人還是整整體的聲聲譽(yù)都會會造成不不可忽視視的損失失。尊嚴(yán)：服服務(wù)不等等于卑躬躬屈膝，，服務(wù)的的本身是是提供對對金錢的的交換力力，但要要堅持提提供良好好的服務(wù)務(wù)，是獲獲得最大大利益的的根本保保證。1/5/202326溝通：：采取取以退退為進(jìn)進(jìn)的方方式堅堅持自自己的的意見見，可可先肯肯定對對方的的觀點點，然然后將將自己己的觀觀點闡闡述，，說服服對方方采用用自己己的方方案結(jié)結(jié)果會會更好好。合作：：與他他人配配合可可將自自己的的不足足補(bǔ)充充，獲獲得更更大的的支持持空間間和幫幫助。。服從：：嚴(yán)格格服從從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的安安排，，因為為你只只是一一盤棋棋局的的一顆顆子。。循例：：按照照已有有的規(guī)規(guī)程或或默認(rèn)認(rèn)規(guī)程程操作作可減減少失失誤，，清晰晰責(zé)任任。1/5/2023273、銷銷售前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備和和計劃劃凡事預(yù)預(yù)則立立，不不預(yù)則則廢1/5/2023281、目標(biāo)的的定立什么是目標(biāo)標(biāo)：是我們們內(nèi)心對一一項工作完完成時所預(yù)預(yù)計效果的的描繪。（（明確的、、清楚的、、可以測量量的、可以以達(dá)成的））如何制定目目標(biāo)：銷售售目標(biāo)、行行政目標(biāo)是否需要老老客戶增加加訂貨量或或訂貨品種種；是否需要向向老客戶推推薦一個現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品中中尚未被試試銷或采購購過的產(chǎn)品品；是否有新的的產(chǎn)品可以以介紹；是否要求新新客戶下訂訂貨單。是否需要帳帳款；是否有投訴訴或咨詢需需要處理；；是否需要向向客戶傳達(dá)達(dá)公司的新新政策。1/5/2023292、如何選選擇客戶選擇客戶的的條件客戶的資信信狀況客戶的經(jīng)營營規(guī)模客戶的工作作人數(shù)、素素質(zhì)客戶的運輸輸能力客戶的倉儲儲能力客戶銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋蓋范圍客戶的內(nèi)部部管理及組組織結(jié)構(gòu)客戶的采購購計劃1/5/202330選擇客戶戶的策略略－－法法則M（）：：金錢。。即是否否有經(jīng)濟(jì)濟(jì)能力。。A（）：：權(quán)力。。即你所所極力說說服的對對象是否否有購買買決定權(quán)權(quán)。決策層、、操作層層（項目目組）、、技術(shù)層層、第三三方力量量N（）：：需要。。有需求求才會有有銷售。。1/5/202331練習(xí)判斷你的的時間和和精力應(yīng)應(yīng)集中于于甲還是是乙？客戶以前營業(yè)額預(yù)測營業(yè)增長率增加的營業(yè)額預(yù)計銷售時間甲20,00050%10,0001星期乙150,00018%27,0006星期1/5/2023323、制定定行動計計劃客戶分類類A級－－－最近交交易可能能性大B級－－－有交易易可能性性，但還還要些時時間C級－－－依現(xiàn)狀狀尚難說說判斷D級－－－已明確確交易可可能性很很小。對A類顧顧客，至至少每周周聯(lián)系一一次；B類顧客客，每月月聯(lián)系一一次；C類顧客客，至少少半年應(yīng)應(yīng)接觸一一次。設(shè)定出訪訪頻率及及形式銷售重點點應(yīng)集中中于那些些出貨迅迅速、帳帳款回籠籠及時的的客戶。。周密的計計劃有助助于增加加出訪次次數(shù)和工工作實效效。1/5/2023334、最后的準(zhǔn)準(zhǔn)備出訪時間是否否合適事先約好的會會面，最好提提供兩個以上上見面時間；；選擇能見面頻頻率最高的時時間段有關(guān)對方的事事的了解程度度訪問目的是什什么推銷的輔助工工具是否帶好好想象力、服務(wù)務(wù)客戶之心理理準(zhǔn)備想象出一個客客戶想象客戶的滿滿意度想象產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢性及給客客戶帶來的利利益想象輕松、愉愉快的氣氛1/5/202334問題：平時所所帶的銷售工工具有哪些？？公司簡介、說說明書、名片片、計算器、、筆記本、筆筆、價格表、、宣傳品、樣樣品、促銷品品、有關(guān)剪報報等。1/5/202335建議：：編制制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)答答語把大家家每天天遇到到的顧顧客問問題寫寫下來來；進(jìn)行分分類統(tǒng)統(tǒng)計，，依照照每一一問題題出現(xiàn)現(xiàn)的次次數(shù)多多少排排列出出順序序，出出現(xiàn)頻頻率最最高的的問題題排在在前面面；以集體體討論論方式式編制制適當(dāng)當(dāng)?shù)膽?yīng)應(yīng)答語語，并并編寫寫整理理成文文章；；大家都都要記記熟；；由老推推銷員員扮演演顧客客，大大家輪輪流練練習(xí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)答語語；對練習(xí)習(xí)過程程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的的不足足，通通過討討論進(jìn)進(jìn)行修修改和和提高高；對修修改改過過的的應(yīng)應(yīng)答答語語進(jìn)進(jìn)行行再再練練習(xí)習(xí)，，并并最最后后定定稿稿備備用用。。最最好好是是印印成成小小冊冊子子發(fā)發(fā)給給大大家家，，以以供供隨隨時時翻翻閱閱，，達(dá)達(dá)到到運運用用自自如如、、脫脫口口而而出出的的程程度度。。1/5/202336四、、與與客客戶戶初初步步接接觸觸的的技技巧巧1/5/2023371、、與與客客戶戶初初步步接接觸觸的的目目的的負(fù)起起開開啟啟面面談?wù)劦牡呢?zé)責(zé)任任獲得得顧顧客客的的滿滿意意激發(fā)發(fā)他他的的興興趣趣贏取取客客戶戶的的參參與與“沒沒有有興興趣趣的的人人不不會會成成為為你你的的客客戶戶””。?！翱蛻襞d興趣的基基礎(chǔ)是實實質(zhì)的利利益期望望”。1/5/2023382、初步步接觸的的話題可說的話話題氣候、季季節(jié)，賺賺錢的事事，新聞聞、時事事，衣、、食、住住、行，，娛樂、、嗜好，，旅行、、運動，，家人、、家庭，，對方可可能感到到高興的的話，稱稱贊的話話。避諱的話話題政治，比比賽的輸輸贏，顧顧客忌諱諱的缺點點和弱點點（容貌貌、身材材），競競爭對手手的壞話話，上司司、同事事、鄰居居、單位位的壞話話，別的的客戶的的秘密，，不過分分虛夸。。1/5/2023393、初步接觸觸時的表達(dá)方方式小心謹(jǐn)慎的準(zhǔn)準(zhǔn)備你的開啟啟陳述，有條條理盡量使他產(chǎn)生生興趣（談?wù)撜撍男枰┯贸錆M熱誠的的聲調(diào)用詞簡單率直直，容易明白白說話別單調(diào)避免談?wù)搲南幦⊥怀?，鶴鶴立雞群眼睛放明亮，，談?wù)撃愕乃姟?/5/2023404、為再訪做做準(zhǔn)備離開時的要點點和來時一樣恭恭敬，關(guān)門動作要溫溫文，收拾水杯等垃垃圾。再次出訪的準(zhǔn)準(zhǔn)備慎選再訪時間間與上司商量，，獲得明確指指示再訪前發(fā)問候候函準(zhǔn)備不同的應(yīng)應(yīng)對上次訪問的尾尾聲就是下次次訪問的開始始。1/5/202341光環(huán)環(huán)效效應(yīng)應(yīng)的的使使用用是指指當(dāng)當(dāng)對對一一個個人人某某一一特特性性形形成成好好或或壞壞的的印印象象之之后后，，人人們們就就傾傾向向于于據(jù)據(jù)此此推推論論他他其其余余方方面面的的特特性性。。名片片效效應(yīng)應(yīng)外表表包包裝裝個人人特特質(zhì)質(zhì)給自自己己貼貼上上漂漂亮亮、、醒醒目目的的標(biāo)標(biāo)簽簽?。?/5/202342投射效效應(yīng)的的應(yīng)用用認(rèn)知他他人時時，以以為他他人也也具備備與自自己相相同的的或類類似的的特征征，從從而將將對方方歸為為已類類，加加以認(rèn)認(rèn)同和和接納納。是一種種自我我認(rèn)同同和保保護(hù)的的心理理：讓對方方從你你身上上找到到自己己的夢夢想；；讓對方方從你你身上上看到到未來來的希希望；；讓對方方從你你身上上看到到自己己的影影子。。不要混混淆正正面和和負(fù)面面的投投射作作用！！1/5/202343首因效應(yīng)應(yīng)的利用用是指最先先的印象象對人的的認(rèn)知具具有強(qiáng)烈烈的影響響，所謂謂“先入入為主””的第一一印象。。了解對方方的喜好好和認(rèn)知知特征；；揚長避短短，突出出自身的的優(yōu)勢；；不可過多多表演，，留下破破綻；進(jìn)行事先先的準(zhǔn)備備與演練練。第一印象象往往是是牢不可可破的??！1/5/202344近因效應(yīng)應(yīng)的利用用是指最后后的印象象對人的的認(rèn)知具具有強(qiáng)烈烈的影響響，這是是人的記記憶心理理特征所所決定的的。每一次溝溝通都是是最后一一次溝通通；盡力補(bǔ)救救溝通中中的不良良?xì)夥蘸秃兔?；；?jīng)常與客客戶聯(lián)系系，不要要讓對方方模糊對對你的印印象。每一次都都給對方方留下良良好的印印象！1/5/202345問題：對于優(yōu)柔柔寡斷和和獨斷專專行的客客戶如何何創(chuàng)造再再訪的機(jī)機(jī)會？如果客戶戶不在或或難以接接近時，，你一般般如何應(yīng)應(yīng)對？1/5/202346五、說服服銷售的的技巧1/5/2023471、、了了解解客客戶戶的的需需求求客戶戶的的需需求求增加加銷銷售售增加加利利潤潤六個個普普遍遍對對客客戶戶有有利利益益的的事事節(jié)省省時時間間增加加銷銷售售降低低成成本本吸引引更更多多客客人人減低低脫脫銷銷現(xiàn)現(xiàn)象象產(chǎn)生生更更多多的的利利潤潤1/5/2023482、、說說服服銷銷售售說服服銷銷售售的的能能力力生意意是是““談?wù)劇薄背龀鰜韥淼牡?。?！啊百I買賣賣不不成成話話不不到到””。。人與與人人交交往往，，是是意意志志力力與與意意志志力力的的較較量量。。1/5/202349說服服銷銷售售的的步步驟驟陳述述情情況況（條條件件、、需需要要、、限限制制、、機(jī)機(jī)會會））陳述述主主意意（簡簡單單、、清清楚楚，，符符合合需需要要和和機(jī)機(jī)會會，，有有行行動動建建議議））解釋釋如如何何運運作作（何何人人、、何何時時、、何何地地進(jìn)進(jìn)行行，，怎怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行，，解解釋釋產(chǎn)產(chǎn)品品特特征征和和利利益益，，預(yù)預(yù)計計問問題題或或異異議議，，幫幫助助客客戶戶評評估估及及作作出出決決定定））達(dá)成成協(xié)協(xié)議議1/5/2023503、說服銷售售的一般技巧巧斷言的方式在充分掌握情情報的前提下下，自信地說說話，給予對對方確實的信信心。如“一一定可以使您您滿意?！狈磸?fù)從不同角度、、不同表達(dá)方方式重點重復(fù)復(fù)所說內(nèi)容。。有助于在心中中牢記事情的的細(xì)節(jié)。有助于檢驗自自己接受到的的信息是否是是對方的原意意。能使雙方之間間產(chǎn)生友善和和相互理解的的關(guān)系?？梢赃_(dá)到準(zhǔn)確確的信息交流流。（陳阿土土的故事）1/5/202351感染坦誠相待，將將心比心，消消除不安和疑疑問。向?qū)Ψ奖砻髂隳隳芾斫獠Ⅲw體會他的感情情和動機(jī)因素素。走入對方的內(nèi)內(nèi)心世界使你你能從根本上上得到對方的的理解和支持持。充分表現(xiàn)出自自己是個善良良的人，使對對方給自己高高度信任。能為自己創(chuàng)造造日后可利用用的最好資源源。1/5/202352做良好好的聽聽眾“敏””在于于機(jī)靈靈和冷冷靜。。避免將將自己己的觀觀點機(jī)機(jī)械式式的灌灌輸給給對方方。既能聽聽出對對方想想表達(dá)達(dá)的意意思，，也能能聽出出對方方?jīng)]有有說出出來的的意思思。抓住對對方所所流露露出來來的真真實情情感，，尋找找可以以突破破的機(jī)機(jī)會和和解決決問題題的辦辦法。。1/5/202353提問的的技巧巧從顧客客有無無搭話話，可可以猜猜到其其關(guān)心心的程程度以顧客客的回回答為為線索索，擬擬定下下次訪訪問的的對策策顧客反反對時時，從從“為為什么么”““怎么么會””的發(fā)發(fā)問了了解其其反對對的理理由，，并由由此知知道接接下去去該如如何做做。不必給給顧客客有強(qiáng)強(qiáng)迫感感而讓讓對方方知道道你的的想法法可以制制造談?wù)勗挼牡臍夥辗?，使使心情情輕松松給對方方好印印象，，獲得得依賴賴感1/5/202354利用剛好好在場的的人利用其他他客戶利用資料料提出須特特別回答答的問題題心理暗示示的方法法1/5/2023554、說服服銷售的的要點寫下自己己的目的的，盡力力向客戶戶提供幫幫助和支支援，最最大限度度讓顧客客滿意。。記住你的策略略，引導(dǎo)客戶戶理解你的構(gòu)構(gòu)思。時刻牢記四種種情況會阻礙礙客戶去購買買他需要的東東西：不信任任，無需求，，無幫助，不不急需。明確告知客戶戶，凡是你該該做到的，你你都能做到。。留心傾聽和總總結(jié)歸納，讓讓客戶知道你你已明了他的的想法。明確告知可幫幫助的與無能能為力的事件件。告訴客戶，采采用何種方式式是獲得最大大收益而風(fēng)險險最小的方式式。1/5/202356小組討論：你的客戶一般般主要關(guān)心哪哪些利益？你你是如何說服服的？1/5/202357角色扮演：：有一個囚犯犯，想要一一支煙，既既沒有錢也也沒有行動動自由，只只能向看守守索要。假假定看守是是一個兇惡惡而又吝嗇嗇的人，如如何才能獲獲得寶貴的的一支煙。。分別扮演囚囚犯和看守守，嘗試說說服對方。。1/5/202358六、、處處理理異異議議的的技技巧巧“從從事事推推銷銷活活動動的的人人是是與與拒拒絕絕打打交交道道的的人人，，戰(zhàn)戰(zhàn)勝勝拒拒絕絕的的人人，，才才是是推推銷銷成成功功的的人人。?！薄?/5/2023591、、異異議議的的真真與與假假銷售售從從拒拒絕絕開開始始。。異議議是是客客戶戶因因為為顧顧慮慮、、理理由由或或爭爭論論而而對對計計劃劃、、意意見見或或產(chǎn)產(chǎn)品品提提出出反反對對！！在每每個個異異議議的的背背后后有有一一個個實實在在的的顧顧慮慮，，但但處處理理““假假異異議議””并并不不能能解解決決心心中中真真正正的的顧顧慮慮。。假異異議議的的因因由由：：討價價還還價價嚇唬唬業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員，，以以證證實實有有無無隱隱瞞瞞或或欺欺騙騙準(zhǔn)備備根根本本不不接接受受，，對對你你不不感感興興趣趣1/5/2023602、、處處理理異異議議的的態(tài)態(tài)度度情緒緒輕輕松松，，不不可可緊緊張張興趣趣真真誠誠，，注注意意聆聆聽聽重述問題題，證明明了解審慎回答答，保持持親善尊重客戶戶，圓滑滑應(yīng)付準(zhǔn)備撤退退，保留留后路1/5/2023613、處理理異議的的常用方方法質(zhì)問法：：直接問問為什么么對……但但是法：：接受對對方反對對，轉(zhuǎn)守守為攻引例法：：引用實實例予以以說服充耳不聞聞法：若若完全把把對方的的話當(dāng)真真，并不不一定有有好處資料轉(zhuǎn)換換法：用用資料說說服否定法：：當(dāng)面否否定回音法：：將對方方的話重重復(fù)1/5/202362情景模擬擬：下列列客戶異異議如何何應(yīng)對？？你的產(chǎn)品品價格太太貴了？？我同供應(yīng)應(yīng)商私人人關(guān)系很很好，我我不能對對不起朋朋友？我們公司司現(xiàn)在不不景氣，，你的貨貨以后再再說吧？？我必須參參考一下下其他同同類產(chǎn)品品，然后后才能決決定是否否要進(jìn)你你的貨？？我已經(jīng)決決定不要要你的產(chǎn)產(chǎn)品了。。1/5/202363松下幸幸之助助說：：“顧顧客的的批評評意見見應(yīng)視視為神神圣的的語言言，任任何批批評意意見都都應(yīng)樂樂于接接受。?！蔽譅柆敩敼舅究谔柼枺旱谝粭l條：顧顧客永永遠(yuǎn)是是對的的；第二條條：顧顧客如如有不不對，，請參參照第第一條條。1/5/202364七、終終結(jié)成成交的的技巧巧“戰(zhàn)爭爭的目目的在在于贏贏得勝勝利””。－－－麥麥克阿阿瑟1/5/2023651、影影響終終結(jié)成成效的的心理理誤區(qū)區(qū)推銷員員不能能主動動地向向顧客客提出出成交交要求求。認(rèn)為顧顧客會會主動動提出出成交交要求求，推推銷員員應(yīng)等等待顧顧客先先開口口。把顧客客的一一次拒拒絕視視為整整個推推銷失失敗，，放棄棄繼續(xù)續(xù)努力力。1/5/2023662、有有礙終終結(jié)成成交的的言行行舉止止驚惶失失措多言無無益控制興興奮的的心情情不作否否定性性的發(fā)發(fā)言留下美美麗的的背景景1/5/2023673、終結(jié)成成交的策略略密切注意成成交信號語言信號動作信號表情信號把握成交機(jī)機(jī)會隨時成交抓住最后的的機(jī)會1/5/202368運用適當(dāng)?shù)牡某山环椒ǚㄖ苯诱埱蟪沙山环ㄟx擇成交法法假設(shè)成交法法最后機(jī)會成成交法激將法留有余地成成交法1/5/2023694、終結(jié)成成交后的要要點在銷售過程程中，我是是否留意了了對貨款的的保護(hù)？在銷售過程程中，我是是否得到了了競爭者的的情報？在銷售過程程中，我是是否想法使使客戶增加加了對自己己產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)識？在銷售過程程中，我是是否明白知知道客戶不不需要的是是什么？在銷售過程程中，我是是否過分注注重與客戶戶的私交？？1/5/202370經(jīng)驗分享享：告訴大家家你最成成功的（（或印象象深刻的的）銷售售經(jīng)歷。。1/5/202371特別提醒：真真正的銷售始始于售后推銷的首要目目標(biāo)是創(chuàng)造更更多的需求而而不是銷售；；擁有大批忠誠誠的客戶，是是推銷員最重重要的財富；；得到客戶重復(fù)復(fù)購買的最好好辦法是與客客戶保持接觸觸；一個不重視人人際關(guān)系，不不讓顧客喜歡歡，不善于與與顧客溝通感感情的人，是是無法在推銷銷行業(yè)中生存存的。永遠(yuǎn)不要忘記記顧客，也永永遠(yuǎn)不要被顧顧客忘記。1/5/202372活動：總結(jié)一一下趙本山的的推銷術(shù)1/5/202373在市場表象的的背后

—市市場調(diào)研與需需求預(yù)測1/5/202374營銷銷管管理理過過程程分析市場機(jī)會確定營銷戰(zhàn)略制訂營銷計劃管理營銷活動營銷管理過程特別別提提醒醒：：進(jìn)行行充充分分市市場場調(diào)調(diào)研研，，了了解解市市場場需需求求，，分分析析市市場場機(jī)機(jī)會會，，是是一一切切營營銷銷活活動動的的出出發(fā)發(fā)點點和和立立足足點點，，是是決決定定營營銷銷制制勝勝的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。1/5/202375企業(yè)業(yè)營營銷銷信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的基基本本框框架架計劃執(zhí)行控制宏觀環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)法律文化微觀環(huán)境購買者渠道競爭者供應(yīng)者內(nèi)部報告系統(tǒng)營銷情報系統(tǒng)營銷調(diào)研系統(tǒng)營銷分析系統(tǒng)儲存敘述檢索傳播警覺溝通評核決策市場營銷原始資料流程市場營銷信息流程市場營銷溝通流程環(huán)境境收集集處處理理利利用用營銷銷管管理理人人員員1/5/202376一、、市市場場調(diào)調(diào)研研市場場調(diào)調(diào)研研工工作作包包括括：：解決決問問題題所所需需的的信信息息（（通通過過調(diào)調(diào)研研想想知知道道什什么么？？））設(shè)計計收收集集信信息息的的方方法法（（如如何何搜搜集集所所需需信信息息？？））管理理并并實實施施信信息息收收集集過過程程（（調(diào)調(diào)研研工工作作怎怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行？？））分析析結(jié)結(jié)果果（（結(jié)結(jié)論論是是什什么么？？））溝通通所所得得的的結(jié)結(jié)論論及及其其意意義義（（匯匯報報并并應(yīng)應(yīng)用用所所得得））名詞詞解解釋釋：：市場場調(diào)調(diào)研研是是指指對對與與營營銷銷決決策策相相關(guān)關(guān)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行行計計劃劃、、收收集集和和分分析析并并把把分分析析結(jié)結(jié)果果向向管管理理者者溝溝通通的的過過程程。。1/5/202377市場調(diào)調(diào)研過過程問題/機(jī)會界定生成調(diào)研設(shè)計選擇調(diào)研方法抽樣過程搜集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)撰寫報告跟蹤權(quán)衡調(diào)研成本決策信息的質(zhì)量時間限制調(diào)研類型調(diào)查法法觀察法法實驗法法1/5/202378營銷資資料的的種類類特別提提醒：：資料收收集是是市場場調(diào)研研的核核心工工作，，不占占有大大量的的資料料就無無法進(jìn)進(jìn)行分分析和和預(yù)測測。名詞解解釋：：原始資資料：：指的的是研研究者者基于于特定定目的的親自自收集集的資資料。。二手資資料：：二手手資料料是由由他人人收集集并整整理的的已經(jīng)經(jīng)存在在的資資料。。提問：哪種資料更是我們經(jīng)常要用到的？1/5/202379（三）二手手資料的收收集優(yōu)點：它能被快速速獲得。比起收集原原始資料，，它的成本本要低許多多。通常情況下下，它較為為容易獲得得。它能輔助現(xiàn)現(xiàn)有的原始始資料。缺點：測量單位的的不一致對數(shù)據(jù)進(jìn)行行分類的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不同二手資料的的更新缺乏信息以以評估二手手資料的可可信度1/5/202380你會從哪些些信息渠道道獲得如下下信息？所轄區(qū)域當(dāng)當(dāng)天的銷售售額和品種種結(jié)構(gòu)本公司月銷銷售狀況行業(yè)銷售動動態(tài)行業(yè)產(chǎn)品技技術(shù)的最新新結(jié)果競爭對手主主要促銷手手段競爭產(chǎn)品的的價格策略略所屬銷售人人員以往的的工作業(yè)績績提問1/5/202381二手資料料的分類類與來源源1．內(nèi)部部二手資資料：會計帳目目銷售記錄錄其他各類類報告內(nèi)部二手手資料的的優(yōu)點：：可獲得得性與低低成本性性2．外部部二手資資料：出版物：：年鑒類類、報紙紙類、雜雜志類、、數(shù)據(jù)庫：：文獻(xiàn)目目錄、數(shù)數(shù)字、名名錄和全全文。貿(mào)易協(xié)會會、調(diào)研研公司、、專業(yè)社社團(tuán)的文文件。1/5/202382（四）原原始資料料的收集集原始資料料具有直直觀、具具體、零零碎等特特點，是是直接感感受和接接觸的現(xiàn)現(xiàn)象。調(diào)查法：：人員訪訪問、電電話訪問問、郵寄寄訪問和和網(wǎng)上訪訪問等。。觀察法：：在了解解競爭對對手時，，十分有有效。實驗法：最科科學(xué)有效的調(diào)調(diào)研方法。特別提醒：調(diào)查法介于觀觀察法的偶然然性和實驗法法的嚴(yán)謹(jǐn)性之之間。觀察法法一般最適宜宜于探測性研研究，調(diào)查法法最適宜于描描述性研究，，而實驗法最最適宜于因果果關(guān)系研究。。1/5/2023831．人員訪問問通過調(diào)查者與與被調(diào)查者面面對面交談以以獲取信息的的一種調(diào)查方方法。詢問時時可按事先擬擬定的提綱順順序進(jìn)行，也也可采取自由由交談方式。。（1）優(yōu)點：：人員訪問具有有很大的靈活活性。拒答率較低。。調(diào)查資料的質(zhì)質(zhì)量較好。調(diào)查對象的適適用范圍廣。。（2）缺點：：調(diào)查費用較高高。對調(diào)查者的要要求較高。匿名性較差。。訪問調(diào)查周期期較長。1/5/2023842.電話訪問問應(yīng)注意的問題題：設(shè)計好問卷調(diào)調(diào)查表。挑選和培訓(xùn)好好調(diào)查員。調(diào)查樣本的抽抽取及訪問時時間的選擇問問題。優(yōu)點：信息反反饋快、費用用低、輻射范范圍廣。缺點：調(diào)查項目過于于簡單明確，，受通話時間間限制。結(jié)果只能推論論有電話的對對象，不利于于資料的全面面性和完整性性。不能使用視覺覺的幫助。調(diào)查者不在現(xiàn)現(xiàn)場，因而很很難判斷所獲獲信息和準(zhǔn)確確性和有效性性。對調(diào)查項目單單一，問題相相對簡單明確確，并需及時時得到調(diào)查結(jié)結(jié)果的調(diào)查項項目而言，是是最理想的訪訪問方式。1/5/2023853.郵寄訪訪問將事先設(shè)計計好的調(diào)查查問卷郵寄寄給被調(diào)查查者，由被被調(diào)查者根根據(jù)要求填填寫后寄回回的一種調(diào)調(diào)查方法。。（1）優(yōu)點點：調(diào)查的空間間范圍廣、、費用低。。時間寬裕，，可避免傾傾向性意見見的影響。。匿名性較好好。（2）缺點點：問卷回收率率低，因而而容易影響響樣本而代代表性。問卷回收期期長，時效效性差。提高問卷回回收率的竅竅門：不要問卷發(fā)發(fā)出去就撒撒手不管附加一點實實惠的東西西預(yù)先通知請權(quán)威機(jī)構(gòu)構(gòu)主辦附上回郵信信封和郵票票1/5/2023864.網(wǎng)上訪訪問（1）優(yōu)點點：輻射范圍廣廣泛網(wǎng)上訪問速速度快，信信息反饋及及時匿名性很好好費用低廉。。網(wǎng)上訪問問的費用將將是最低的的（2）缺點點：樣本對象的的局限性所獲信息的的準(zhǔn)確性和和真實性程程度難以判判斷需要一定的的網(wǎng)頁制作作技術(shù)特別提醒：：網(wǎng)上上訪問代表表著一種趨趨勢，其作作用將愈來來愈凸顯。。1/5/202387問卷調(diào)查法法名詞解釋：：問卷調(diào)查法法是通過所所設(shè)計的調(diào)調(diào)查問卷，，直接對單單位或個人人進(jìn)行調(diào)查查的一種方方法。由于于它具有簡簡明、通俗俗、客觀。。真實、反反饋快、保保密性好等等特點，已已被越來越越多的企業(yè)業(yè)、市場研研究與咨詢詢機(jī)構(gòu)等所所采用。問卷設(shè)計是是保證調(diào)查查效果的關(guān)關(guān)鍵。1/5/202388案例分析：：1、問題““您抽哪個個牌子的香香煙？”，，會給被訪訪者造成哪哪些歧義？？應(yīng)如何改改正？2、下面兩兩種問法，，哪種更好好？“在普通的的一個月中中，你到商商店的采購購情況如何何？”①Ａ.從不不Ｂ．．偶而ＣＣ．經(jīng)常ＤＤ．定期期②Ａ．少于于一次ＢＢ．1到到2次ＣＣ．3到4次Ｄ．．超過4次次。3、以下三三個問題，，分別存在在哪些不足足？1）“請問問你平均每每年的抽煙煙支出是多多少？”2）“請問問你個人每每月的工資資收人是多多少？”3）“人們們都說Ａ牌牌香煙比ＢＢ牌香煙好好，您是不不是也這樣樣認(rèn)為？””4）“昨天天晚上你看看了哪個牌牌子的香煙煙廣告？””提問1/5/202389二、市場需需求測量市場：：就是某一一產(chǎn)品的全全體實際和和潛在購買買者的集合合。市場的的規(guī)模是隨隨著一個特特定市場供供應(yīng)品的購購買者人數(shù)數(shù)而定的。。潛在市場：：就是指那那些表明對對某個在市市場上出售售的商品有有某種程度度興趣的顧顧客群體。。有效市場：：是由一群群對某一產(chǎn)產(chǎn)品有興趣趣、有收入入和通路的的潛在市場場顧客所組組成。目標(biāo)市場：：是公司決決定要在合合格有效市市場上追求求的那部分分。滲透市場：：就是指那那些已經(jīng)買買了這種公公司產(chǎn)品的的顧客群體體。1/5/202390市場場預(yù)預(yù)測測市場場預(yù)預(yù)測測：：在在市市場場調(diào)調(diào)研研的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，利利用用一一定定方方法法或或技技術(shù)術(shù)，，測測算算一一定定時時期期內(nèi)內(nèi)市市場場供供求求趨趨勢勢和和影影響響市市場場營營銷銷因因素素的的變變化化，，從從而而為為企企業(yè)業(yè)的的營營銷銷決決策策提提供供科科學(xué)學(xué)的的依依據(jù)據(jù)。。市市場場預(yù)預(yù)測測的的內(nèi)內(nèi)容容包包括括市市場場需需求求預(yù)預(yù)測測、、市市場場供供給給預(yù)預(yù)測測、、市市場場物物價價預(yù)預(yù)測測與與競競爭爭形形勢勢預(yù)預(yù)測測等等。。確定目標(biāo)收集和分析資料選擇預(yù)測方法進(jìn)行預(yù)測建立預(yù)測模型分析評價修正預(yù)測結(jié)果1/5/202391估算算當(dāng)當(dāng)前前需需求求總市市場場潛潛量量：：是是在在一一定定的的時時期期內(nèi)內(nèi)，，在在一一定定的的行行業(yè)業(yè)營營銷銷努努力力水水平平和和一一定定的的環(huán)環(huán)境境條條件件下下，，一一個個行行業(yè)業(yè)全全部部公公司司所所能能獲獲得得的的最最大大銷銷量量（（數(shù)數(shù)量量或或金金額額））。。地區(qū)區(qū)市市場場潛潛量量：：特特定定地地區(qū)區(qū)、、一一個個行行業(yè)業(yè)市市場場的的最最大大銷銷量量。。實際際銷銷售售額額：：在在市市場場上上實實際際發(fā)發(fā)生生的的行行業(yè)業(yè)銷銷售售額額。。市場場份份額額：：本本公公司司銷銷售售額額占占行行業(yè)業(yè)銷銷售售額額的的比比例例。。1/5/202392估算算未未來來需需求求在大大多多數(shù)數(shù)市市場場上上，，總總需需求求和和公公司司需需求求并并不不穩(wěn)穩(wěn)定定，，于于是是，，可可靠靠的的預(yù)預(yù)測測成成了了公公司司成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。需需求求越越不不穩(wěn)穩(wěn)定定，，預(yù)預(yù)測測的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性就就越越是是關(guān)關(guān)鍵鍵，，因因此此，，預(yù)預(yù)測測過過程程就就越越加加復(fù)復(fù)雜雜。。公司司通通常常采采用用3個個階階段段的的程程序序獲獲得得銷銷售售額額的的預(yù)預(yù)測測：：宏觀觀經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)預(yù)預(yù)測測－－－－行行業(yè)業(yè)預(yù)預(yù)測測－－－－公公司司銷銷售售預(yù)預(yù)測測可以以向向下下列列企企業(yè)業(yè)購購買買預(yù)預(yù)測測材材料料：：1．．營營銷銷研研究究公公司司：：它它通通過過會會見見顧顧客客、、分分銷銷者者與與其其他他有有見見識識的的人人士士預(yù)預(yù)測測未未來來。。2．．專專業(yè)業(yè)預(yù)預(yù)測測公公司司：：它它對對特特定定條條件件下下的的環(huán)環(huán)境境作作長長期期預(yù)預(yù)測測，，諸諸如如人人口口、、自自然然資資源源和和技技術(shù)術(shù)。。3．．未未來來學(xué)學(xué)研研究究公公司司：：它它產(chǎn)產(chǎn)生生推推測測性性的的預(yù)預(yù)測測方方案案。。1/5/202393所有的預(yù)測建建立在3個信信息基礎(chǔ)之上上：第一個基礎(chǔ)———人們說什什么——包括括對購買者或或接近購買者者的人諸如推推銷員、外部部專家等的意意見調(diào)查。第二個基礎(chǔ)－－－人們做什什么－－的基基礎(chǔ)上建立預(yù)預(yù)測，即把產(chǎn)產(chǎn)品投人市場場試銷以確定定購買者反映映。最后一個基礎(chǔ)礎(chǔ)——人們已已做了什么－－－包括分析析過去購買行行為的記錄或或采用時間序序列分析或統(tǒng)統(tǒng)計需求分析析。1/5/202394案例討論：如何測量某一一地區(qū)香煙的的市場需求量量？1/5/202395結(jié)束語語如果你你愛一一個人人，就就讓他他去做做推銷銷，因因為市市場是是天堂堂！如果你你恨一一個人人，就就讓他他去做做推銷銷，因因為市市場是是地獄獄！?。?/5/202396讓我們們共同同來創(chuàng)創(chuàng)造自自己的的天堂堂吧?。?/5/202397謝謝謝1月-2304:06:5304:0604:061月-231月-2304:0604:0604:06:531月-231月-2304:06:532023/1/54:06:539、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5