口才訓(xùn)練與電話接待流程新

口才訓(xùn)練與電話接待流程培訓(xùn)部前言

用甜美的聲音，為客戶創(chuàng)造一個溫情的語音世界

用真誠的聲音，為客戶創(chuàng)造一個沒有距離的空間

用有限的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造無限的滿意和價值

令表達力倍增的語言溝通藝術(shù)鬼谷子人際兵法鬼谷子認為——嘴巴是用來吃飯的，而不是用來亂講話的，因為言多必失。

不恰當?shù)恼Z言——可以令和睦的關(guān)系轉(zhuǎn)為生疏；可以令生疏的關(guān)系轉(zhuǎn)為緊張；可以令緊張的關(guān)系轉(zhuǎn)為破裂。

人之常情——說出來的話就希望被別人接受；做出來的事就希望能夠成功。

說服的關(guān)鍵在于掌握揚長避短的策略我們極力宣傳某種行為的利益，是因為我們可以提供這方面的利益；我們極力宣傳某種行為的危害，是因為我們不擅長這種行為的操作；

要說服什么人——與精明的人交談，要思路廣博，多方論證，避免糾纏一點不放；與知識廣博的人交談，要善于抓住重點，辨析事理；與地位高的人交談，不要表現(xiàn)出一種自卑的氣勢；與自覺富有的人交談，要從人生意義、社會價值等方面來發(fā)揮；與自覺貧窮的人交談，要從如何獲利的角度來探討；與地位低下的交談，要表現(xiàn)出充分的尊重來；與有魄力的人交談，要表現(xiàn)出果敢的一面來；與愚蠢的人交談，要從最有說服力的幾個要點來反復(fù)闡述；

語言溝通的表達方式陳述觀點回答問題提出反駁

陳述觀點

與人物溝通，是為了說服別人接受自己的觀點，并認同自己。而要達到這樣的目的，一定要注意采取有利于對方的溝通方式，令對方覺得所陳述的觀點、主張確實有利于對方，是對方所需要的

回答問問題回答問問題的的要領(lǐng)領(lǐng)在于于簡單單明了了，盡盡量不不要過過于隨隨便地地發(fā)揮揮，更更不要要輕易易地表表態(tài)。。言多必必失，，話說說多了了，可可能會會導(dǎo)致致相反反的效效果講得越越多，，顧客客對你你的心心理透透視也也越深深入，，就會會很被被動提出反反駁反駁別別人的的觀點點，不不是說說服別別人的的最好好辦法法，卻卻是了了解別別人真真實想想法的的有效效辦法法語言的的策略略性幽默性性含蓄是是幽默默的深深層夸張是是幽默默的表表層奇特性性佞言可可以表表現(xiàn)你你的忠忠誠；；諛言可可以表表現(xiàn)你你的智智慧；；平言可可以表表現(xiàn)你你的果果斷；；戚言可可以表表現(xiàn)你你的可可信性性；靜言可可以表表現(xiàn)你你的權(quán)權(quán)威性性。一電電話口口頭表表達訓(xùn)訓(xùn)練1.言言語語目的要要明確確，主主題要要集中中，觀觀點要要鮮明明陳述事事實要要簡潔潔，說說明要要點要要有條條理用最少少的語語言交交待清清楚內(nèi)內(nèi)容5W1H法法文明禮禮貌用用語5W1H：：Who（是是誰））What（什么么事）When（什么么時候））Where（什什么地方方）Why（（為什么么）傳話游戲戲?qū)W員分成成兩組兩組分別別進行傳話游戲戲有一天,我與我我的同事事在出差差的路上上經(jīng)過佛佛山,遇遇見有人人搶劫,四名匪匪徒?jīng)_進進銀行,一人手手里拿著著槍,一一人拿著著匕首,一人拿拿著炸藥藥.他們們頭上套套著絲襪襪,身上上穿黑色色衣服.在慌亂亂之中,我把手手袋丟了了.我的的同事也也丟了一一把雨傘傘.后來來,公安安局通知知我們找找到了.2.聲音音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏奏語氣提高發(fā)音音準確率率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，，粉鳳凰凰，紅粉粉鳳凰飛飛。繞口令2：四是四，，十是十十，十四是十十四，四四十是四四十，四十不是是十四，，十四不不是四十十。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河河邊柳牛牛不讓妞妞妞去摘柳急壞了妞妞，，嚇跑了小牛。。提高發(fā)音準確確率練習(xí)語音語調(diào)的變變化會影響意意義我沒說是你偷偷了他的錢包包。3.態(tài)勢語接電話時，即即使看不見對對方，也不要要忘記自己的的笑容接電話時，只只要姿勢端正正，聲音自然然會清晰明朗朗即使在彼彼此看不不見的電電話中打打躬作揖揖地向?qū)Ψ降狼盖?，對方方也會感感覺到你你的誠意意成功電話話營銷的的三個階階段引發(fā)興趣趣階段電話營銷銷要想成成功，第第一步就就得引發(fā)發(fā)客戶的的興趣。?？头牡闹刂匾孕苑?wù)熱線線是公司與與客戶進進行溝通通和提供供服務(wù)的的重要途徑徑之一，更更是未來來實現(xiàn)公公司銷售售業(yè)績的的重要渠渠道。由由于電話話服務(wù)和和銷售是是在看不不見表情情，看不不見手勢勢的情況況下進行行的，如如果在表表達技巧巧及說話話的音量量、語氣氣、語速速等方面面稍不注注意，就就會給對對方造成成誤解。。因此，，要求服服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)中要加加倍努力力，透過過聲音去去關(guān)注客客戶，給給客戶留留下良好好印象并并帶給客客戶價值值。一、

服務(wù)務(wù)要領(lǐng)（一）傾傾聽

1、、

專心傾傾聽客戶的的語義；2、用用心理解客客戶的真意意。（二）

應(yīng)答答1、

說話話的方式比比說話的內(nèi)內(nèi)容更具有有影響力；；

2、多多用您，，不用你；；

3、多多用征詢詢語，不用用命令語；；

4、多多說“您您好、請、、謝謝、對對不起”；；

5、禮禮貌應(yīng)答答的態(tài)度要要發(fā)自內(nèi)心心，要有始始有終。（三）聲聲音1、

音量量應(yīng)視客戶戶的需要進進行適當?shù)牡恼{(diào)整；2、語語氣真誠柔柔和但非嗲嗲聲嗲氣；；

3、語語速適中中，每分鐘鐘應(yīng)保持在在120個個字左右。。二、

服務(wù)務(wù)標準用語語1、

您好好，請問有有什么可以以幫到您？？

2、您您好，請請講！3、X先生/小小姐，對不不起，我沒沒有聽清楚楚您的問題題請您再復(fù)復(fù)述一遍好好嗎？4、

對不不起，麻煩煩您稍等片片刻，好嗎嗎？

5、、

對不起起，請稍等等！

6、、

對不起起，請再稍稍等一下！！

7、對對不起，，X先生/小姐，讓讓您久等了了！

8、、

X先生生/小姐，，不知我是是否將您的的問題解釋釋清楚了？？9、

X先先生/小姐姐，不知我我說的是不不是夠明白白（或夠清清楚）？10、X先生/小小姐，麻煩煩您記錄一一下好嗎？？

11、、

謝謝，，請記錄………

12、

對不不起，目前前我們暫未未通這項業(yè)業(yè)務(wù)，請您您原諒。13、對對不起，，X先生/小姐，我我沒有聽清清。請您慢慢一點，再再說一遍好好嗎？14、請請問還有什什么能幫到到您？15、謝謝謝您的電電話，再見見！

16、

謝謝謝，再見??！三、

服務(wù)務(wù)程序1、

當聽聽到電話玲玲響，應(yīng)即即刻由深坐坐改為中坐坐，腰部挺挺起，收腹腹提氣，以以保持語氣氣平穩(wěn)；2、面面帶微笑，，神色坦然然，以醞釀釀良好的心心情，仿佛佛看到客戶戶；

3、、

電話玲玲響三聲之之內(nèi)，接聽聽電話；4、問問候語：““您好，請請問有什么么可以幫到到您？”；；5、

如客客戶使用本本地方言、、粵語或英英語時，應(yīng)應(yīng)立即改為為本地方言言、粵語或或英語與客客戶交流，，如果不熟熟練則應(yīng)表表示歉意；；

6、在在受理過過程中要適適時使用““X先生/小姐”的的稱謂與客客戶交流；；7、

認真真傾聽客戶戶咨詢的問問題，若沒沒聽清，可可以再次詢詢問：“X先生/小小姐，對不不起，我沒沒有聽清楚楚您的問題題請您再復(fù)復(fù)述一遍好好嗎？”；；8、

在受受理過程中中，如需客客戶等待時時應(yīng)提前講講明原委并并征求客戶戶的意見：：“對不起起，麻煩您您稍等片刻刻，好嗎？？”，在得得到客戶同同意后才能能按靜音鍵鍵，返回時時應(yīng)講：““對不起，，X先生/小姐，讓讓您久等了了”；如等等待時間較較長時，則則每15秒秒需向客戶戶回應(yīng)“對對不起，請請再稍等一一下”，而而不能太長長時間讓客客戶茫然的的等待；9、

用戶戶在問詢或或講話時，，不得打斷斷客戶的話話；

10、在向向客戶解釋釋完畢時應(yīng)應(yīng)確認客戶戶是否清楚楚：“X先先生/小姐姐，不知我我是否將您您的問題解解釋清楚了了？”或““X先生/小姐，不不知我說的的是不是夠夠明白（或或夠清楚））？”；如如客戶尚未未清楚，應(yīng)應(yīng)再重新解解釋，直到到客戶清楚楚為止；11、回回答客戶咨咨詢時，如如有較長的的信息需對對方記錄時時，可說：：“X先生生/小姐，，麻煩您記記錄一下好好嗎？”，，獲準后，，立即回答答“謝謝，，請記錄………”；12、如如遇因技技術(shù)原因無無法解決的的問題抱怨怨時，不能能說“這是是技術(shù)部門門的事，我我們也沒有有辦法”將將責(zé)任推到到技術(shù)部門門，而應(yīng)真真誠的表示示歉意“對對不起，由由于我們技技術(shù)的問題題還暫時不不能為客戶戶解決這些些問題，我我們真的很很抱歉，公公司正在努努力解決，，請您原諒諒！”；13、

接聽聽電話過程中中，必須做到到有問必答，，耐心周到，，謙和大方，，吐字清晰；；14、遇遇客戶詢問問到不懂或或不熟悉的的業(yè)務(wù)時，，應(yīng)婉言向向客戶解釋釋并詢問相相關(guān)人員后后再解答，，必要時可可請相關(guān)人人員代答或或記錄下來來查證后再再答復(fù)客戶戶；

15、

電話話受理結(jié)束束時，應(yīng)詢詢問客戶是是否還有其其它問題：：“請問還還有什么能能幫到您？？”，在確確認客戶沒沒有其它方方面的問題題后應(yīng)禮貌貌地說：““謝謝您的的電話，再再見！”；；

16、、

禮貌掛掛機的標準準用語為““謝謝您的的電話，再再見！”。。四、

特殊殊情況受理理技巧1、

電話話受理時如如遇沒有話話音，可禮禮貌地提示示說：“電電話已接通通，請講””；經(jīng)提示示仍然沒有有話音，可可能是客戶戶聽得到我我方的聲音音，而我方方聽不到客客戶的聲音音，可禮貌貌的提示說說：“對不不起，由于于電話或線線路的原因因，我無法法聽到您的的聲音。請請您換部電電話或者稍稍后再打過過來，好嗎嗎？”；2、、電電話話受受理理時時如如遇遇客客戶戶聽聽不不到到我我方方的的聲聲音音，，而而我我方方能能聽聽到到客客戶戶的的聲聲音音，，可可禮禮貌貌的的提提示示說說：：““對對不不起起，，由由于于電電話話或或線線路路的的原原因因，，您您可可能能聽聽不不到到我我的的聲聲音音，，我我稍稍后后給給您您再再打打過過來來，，好好嗎嗎？？””。。立立刻刻記記錄錄主主叫叫號號碼碼，，主主動動回回訪訪用用戶戶，，并并向向用用戶戶解解釋釋清清楚楚剛剛才才的的情情況況。。3、遇遇到電話話雜音太太大無法法聽清時時，話務(wù)務(wù)員可說說：“X先生/小姐，，對不起起，您的的電話雜雜音太大大，請換換一部電電話打過過來好嗎嗎？”，，經(jīng)獲準準后說：：“謝謝謝您的電電話，再再見！””；4、電電話受理理時如遇遇客戶使使用免提提導(dǎo)致聲聲音過小小，可禮禮貌的提提示說：：“對不不起，X先生/小姐，，您的電電話聲音音很小，，我無法法聽清。。請問您您是不是是使用了了免提方方式，如如果是，，請拿起起話筒說說話好嗎嗎？”，，對方糾糾正后，，說“謝謝謝，您您請繼續(xù)續(xù)說好嗎嗎？”；；5、如如遇對方方撥錯的的電話，，仍需保保持親和和的態(tài)度度，說：：“對不不起，您您的電話話有誤，，請查證證后再撥撥。如果果需要查查號服務(wù)務(wù)，我將將為您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。””獲得回回應(yīng)后，，或轉(zhuǎn)接接或使用用標準用用語掛機機；6、客客戶咨詢詢或投訴訴敘述不不清，較較為繁瑣瑣時，應(yīng)應(yīng)善解人人意，用用客氣周周到的語語言引導(dǎo)導(dǎo)或提示示客戶。。常用語語為“對對不起，，請您不不要著急急，慢一一點講好好嗎？剛剛才您說說……，，請您再再說一遍遍好嗎？？”；7、對對客戶戶資料時時，對于于多音字字應(yīng)選擇擇中性或或褒義的的詞組，，嚴格避避免使用用貶義或或反面人人物名字字等易引引起客戶戶反感的的詞組；；8、用用戶來電電話發(fā)泄泄怒氣時時，應(yīng)仔仔細傾聽聽并做記記錄，同同時對客客戶講話話有所反反映，可可用“嗯嗯、是的的、對””等常用用語氣詞詞，并伴伴有點頭頭的姿態(tài)態(tài)，讓對對方知道道你在認認真地聽聽他講話話，并表表示體諒諒對方的的情緒，，誠懇地地向客戶戶表示歉歉意，說說：“確確實是我我們的錯錯、您說說的有道道理，我我們一定定努力改改正、您您說的對對、您繼繼續(xù)說””等有助助于降低低客戶火火氣、緩緩解公司司與客戶戶矛盾的的話。如如有必要要，應(yīng)適適時地將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給班長長、主管管等，避避免與客客戶發(fā)生生正面沖沖突；9、對對于尚尚未開辦辦的業(yè)務(wù)務(wù)，應(yīng)回回答：““對不起起，目前前我們暫暫未開通通這項業(yè)業(yè)務(wù)，請請您原諒諒！”10、如遇遇客戶向話話務(wù)員致歉歉時，必須須回答：““沒關(guān)系，，X先生/小姐，您您不必介意意?！保?1、如如遇客戶向向話務(wù)員致致謝時，必必須回答：：“不用謝謝，這是我我們應(yīng)該做做的?！?；；

12、、如遇投訴訴、責(zé)備、、抱怨電話話，必須首首先表示歉歉意說“對對不起，由由于我們工工作的失誤誤（或不周周到），給給您造成麻麻煩，請您您原諒（請請您不要太太生氣），，請您將詳詳細情況告告訴我好嗎嗎？我會作作詳細記錄錄，公司一一定會盡快快處理?！薄?；

13、結(jié)束投投訴電話時時，應(yīng)首先先表示“謝謝謝您提出出的寶貴意意見，我們們會及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達給有關(guān)關(guān)部門盡快快處理，再再次感謝您您對我們公公司的關(guān)心心和支持。?！?，然后后再掛機；；

14、、如遇騷擾擾電話，請請保持從容容態(tài)度，可可適時打斷斷對方，說說：“不辦辦理業(yè)務(wù)，，請您掛機機，再見??！”。五、

服務(wù)務(wù)禁忌1、

嚴禁禁拖腔、口口頭禪、語語氣生硬、、煩躁、頂頂撞或與客客戶爭吵；；

2、禁禁止不懂懂裝懂、推推諉、搪塞塞客戶；3、禁禁止工作時時吃東西或或嚼口香糖糖；

4、、

嚴禁在在工作場所所閑談、大大聲喧嘩；；

5、嚴嚴禁泄露露、盜用客客戶資料和和設(shè)備；6、禁禁止使用工工作電話呼呼出私人電電話；7、

嚴禁禁與客戶閑閑聊或開玩玩笑。六、

服務(wù)務(wù)禁語1、

講話話！

2、、

說話啊啊！

3、、

你聽明明白了嗎？？

4、大大聲點，，我聽不清清！

5、、

再講一一遍，我沒沒聽清！400客服服電話服務(wù)務(wù)流程1、

當聽聽到電話玲玲響，應(yīng)即即刻由深坐坐改為中坐坐，腰部挺挺起，收腹腹提氣，以以保持語氣氣平穩(wěn)；2、面面帶微笑，，神色坦然然，以醞釀釀良好的心心情，仿佛佛看到客戶戶；

3、、

電話鈴鈴響三聲之之內(nèi)，接聽聽電話；4、

問候候語：“您您好，請問問有什么可可以幫到您您？”；5、如如客戶使用用本地方言言、粵語或或英語時，，應(yīng)立即改改為本地方方言、粵語語或英語與與客戶交流流，如果不不熟練則應(yīng)應(yīng)表示歉意意；

6、、

在受理理過程中要要適時使用用“X先生生/小姐””的稱謂與與客戶交流流；7、

認真真傾聽客戶戶咨詢的問問題，若沒沒聽清，可可以再次詢詢問：“X先生/小小姐，對不不起，我沒沒有聽清楚楚您的問題題請您再復(fù)復(fù)述一遍好好嗎？”；；

8、在在受理過過程中，如如需客戶等等待時應(yīng)提提前講明原原委并征求求客戶的意意見：“對對不起，麻麻煩您稍等等片刻，好好嗎？”，，在得到客客戶同意后后才能按靜靜音鍵，返返回時應(yīng)講講：“對不不起，X先先生/小姐姐，讓您久久等了”；；如等待時時間較長時時，則每15秒需向向客戶回應(yīng)應(yīng)“對不起起，請再稍稍等