管理溝通的基本策略

體系:第三章管理溝通的基本策略1、微笑是通行征2、贊美是潤(rùn)滑劑3、在傾聽(tīng)中融合4、同理才能同心5、不爭(zhēng)執(zhí)，求一致太陽(yáng)能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。

——卡耐基溝通對(duì)象眾多，溝通情況復(fù)雜，只有掌握一定的策略和技巧，才能實(shí)現(xiàn)高效溝通。第一節(jié)微笑是通行證一、微笑有一種魔力微笑是人們相互理解、增進(jìn)感情的重要手段，是與人溝通的“通行證”。英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類(lèi)的感情就溝通了?！庇行贤ㄐ枰环N良好的氛圍，而微笑正是營(yíng)造最佳氛圍的有力武器。

溝通助手------微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟?，就?huì)產(chǎn)生“神奇”的溝通效果。案例------希爾頓是全球最大的連鎖酒店希爾頓酒店集團(tuán)的擁有者?！拔⑿Ψ?wù)”成了希爾頓人的座右銘。當(dāng)l930年美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)全面爆發(fā)時(shí)，整個(gè)美國(guó)的酒店倒閉了80％，希爾頓酒店也陷入了困境，一度負(fù)債50萬(wàn)美元。即使在如此艱難的時(shí)刻，希爾頓也不忘提醒員工要面帶微笑，告誡大家千萬(wàn)不可把愁云擺在臉上，讓微笑永遠(yuǎn)屬于顧客。經(jīng)濟(jì)危機(jī)一過(guò)，希爾頓酒店立即進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，由初創(chuàng)時(shí)的一家發(fā)展到幾十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奧秘之一，就是服務(wù)員春意融融的微笑。二、微笑溝通怎樣將微笑應(yīng)用到溝通--------第一，微笑存在于每一個(gè)管理細(xì)節(jié)和溝通細(xì)節(jié)中。第二，真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)人。工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法門(mén)。第三，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。第四，當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)。用微笑、真誠(chéng)、委婉、技巧促使下屬對(duì)自身的失誤加以認(rèn)識(shí)和反省。第五，管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上。沒(méi)有哪一種激勵(lì)的手段能比“微笑”更加有效。第六，讓微笑傳遍企業(yè)。不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。案例----------

世界500強(qiáng)、全球最大商品零-售商沃爾瑪連鎖集團(tuán)非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名的“3米原則”，即要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在離員工3米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢(xún)和求助。沃爾瑪?shù)膯T工入職前會(huì)有一個(gè)微笑培訓(xùn)，每個(gè)新人都會(huì)被告知什么樣的微笑最標(biāo)準(zhǔn)：必須露出8顆牙齒，嘴角微微上翹，這樣的微笑才能表現(xiàn)得最完美。拓展游戲----你笑我不笑游戲參加者分站兩排，兩兩相對(duì)。各排派出一名代表，立于隊(duì)伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達(dá)到90度，高喊“×××你好”。然后兩人向前邁步走至隊(duì)伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對(duì)方俘虜，排至對(duì)方隊(duì)伍最后入列。依次交換代表人選，如此反復(fù)。規(guī)定時(shí)間內(nèi)，俘獲對(duì)方成員多的一排獲勝。生活如一面鏡子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人際交往和溝通也是這個(gè)道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。所謂己所不欲，勿施于人，既然你不想讓別人對(duì)你繃著臉.為何要對(duì)別人繃著臉呢？第二節(jié)贊美是潤(rùn)滑劑

贊美是促使人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑。

贊美的目的，在于拉近人與人之間的距離，它是一種利器，也是一種技巧，不但能潤(rùn)滑我們的人際關(guān)系，而且能使我們的溝通更和諧、順暢。因?yàn)榻邮苜澝朗侨说囊环N心理需求，適當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)給人以舒適感，使人更容易接受對(duì)方的建議，促使溝通雙方達(dá)成共識(shí)。案例---------

古時(shí)候，有兩個(gè)學(xué)生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時(shí)向他們的老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹(jǐn)慎。”其中一個(gè)學(xué)生說(shuō)：“請(qǐng)老師放心，我已經(jīng)準(zhǔn)備了100頂‘高帽子’，逢人便送一頂，想來(lái)不至于出什么岔子?！崩蠋熒鷼獾赜?xùn)斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛?lè)畛杏谌?！現(xiàn)在世風(fēng)日下，你們?yōu)楣俸笄f(wàn)不可如此。”另外一個(gè)學(xué)生趕緊說(shuō)道：“是呀，現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣確實(shí)不好，像老師您這樣不喜歡戴高帽的人真是太少了！”老師聽(tīng)后怡然自得，很舒服，微微點(diǎn)頭道：“你這話說(shuō)得還有點(diǎn)見(jiàn)識(shí)?！眱扇顺鲩T(mén)后，這個(gè)學(xué)生對(duì)另一個(gè)說(shuō)：“我的‘高帽子’已經(jīng)剩下99頂了?！币?、贊美的三個(gè)原則1、要真誠(chéng)莫虛偽真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)馁澝朗菍?duì)他人的一種尊重，是心靈的一種呼喚。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的贊美才能收到好的效果，才能使對(duì)方受到感染，發(fā)出共鳴。2、要適度莫夸張贊美要講究分寸，過(guò)猶不及?？浯笃湓~的贊美，不僅不會(huì)贏得人們的歡心，反而會(huì)適得其反，讓人覺(jué)得虛情假意。所以贊美時(shí)，盡量不要使用華麗的辭藻，只要態(tài)度誠(chéng)懇、言辭適當(dāng)就足夠了。3、要真實(shí)莫虛假贊美要有事實(shí)根據(jù)，不能夸大，更不能杜撰。在贊美中力求做到真實(shí)，如果無(wú)中生有，言過(guò)其實(shí)，便會(huì)有阿諛?lè)畛小⒘镯毰鸟R之嫌，讓人誤以為你有什么不良企圖。二、直直接贊贊美的的八個(gè)個(gè)技巧巧直接贊贊美就就是當(dāng)當(dāng)面贊贊美對(duì)對(duì)方。。1、贊美美要具具體化化贊揚(yáng)要要依據(jù)據(jù)具體體的事事實(shí)進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，，除了了用一一般性性的夸夸獎(jiǎng)?wù)Z語(yǔ)言，，如“你很棒棒”“你表現(xiàn)現(xiàn)得很很好”“你不錯(cuò)錯(cuò)”，最好好還要要加上上具體體事實(shí)實(shí)的評(píng)評(píng)價(jià)2、贊美美要差差異化化突出個(gè)個(gè)性的的贊美美要比比一般般化的的贊美美能收收到更更好的的效果果。3、似否否定實(shí)實(shí)肯定定有的時(shí)時(shí)候，，我們們并不不正面面表達(dá)達(dá)贊美美的意意思，，而是是用“反語(yǔ)”，表面面上是是否定定對(duì)方方，實(shí)實(shí)際上上還是是肯定定、贊贊美的的意思思。這這種方方法新新奇巧巧妙，，幽默默含蓄蓄，委委婉別別致，，耐人人尋味味，比比一般般的贊贊美效效果更更好。。4、表表現(xiàn)現(xiàn)特特別別的的信信任任特別別的的信信任任就就是是莫莫大大的的肯肯定定，，能能夠夠給給人人以以極極大大的的鼓鼓舞舞和和激激勵(lì)勵(lì)。。毛毛主主席席對(duì)對(duì)將將領(lǐng)領(lǐng)們們的的夸夸贊贊便便是是如如此此，，比比如如他他贊贊美美劉劉伯伯承承，，說(shuō)說(shuō)他他是是“烏江江的的一一條條蛟蛟龍龍”，贊贊美美彭彭德德懷懷，，說(shuō)說(shuō)“誰(shuí)敢敢橫橫刀刀立立馬馬，，唯唯我我彭彭大大將將軍軍”。5、主主動(dòng)動(dòng)與與人人打打招招呼呼主動(dòng)動(dòng)與與人人打打招招呼呼就就是是表表示示“我眼眼中中有有你你，，我我很很重重視視你你”。越越是是高高層層的的人人越越喜喜歡歡同同下下面面的的人人打打招招呼呼。。6、贊贊美美他他人人得得意意的的地地方方贊美美對(duì)對(duì)方方一一定定要要贊贊美美對(duì)對(duì)方方的的長(zhǎng)長(zhǎng)處處。。如如果果你你去去贊贊美美肥肥胖胖者者的的身身材材，，一一定定會(huì)會(huì)被被認(rèn)認(rèn)為為是是諷諷刺刺；；如如果果你你去去贊贊美美口口吃吃者者的的口口才才，，對(duì)對(duì)方方一一定定會(huì)會(huì)厭厭煩煩。。案例例-------------由于于工工作作需需要要，，張張經(jīng)經(jīng)理理去去拜拜訪訪一一位位局局長(zhǎng)長(zhǎng)。。剛剛進(jìn)進(jìn)辦辦公公室室，，他他就就發(fā)發(fā)現(xiàn)局局長(zhǎng)長(zhǎng)正正在在辦辦公公桌桌前前仔仔細(xì)細(xì)端端詳詳一一張張女女孩孩子子的的照照片片。。這這時(shí)時(shí)候候他他是是跟跟局局長(zhǎng)長(zhǎng)談工工作作呢呢還還是是談?wù)務(wù)照掌啬?？？答答案案?dāng)當(dāng)然然是是談?wù)務(wù)照掌?。。如如果果他他開(kāi)開(kāi)門(mén)門(mén)見(jiàn)見(jiàn)山山直直接接談?wù)劰ぷ髯?，，可可能能談?wù)劜徊怀龀鍪彩裁疵唇Y(jié)結(jié)果果，，因因?yàn)闉榫志珠L(zhǎng)長(zhǎng)此此時(shí)時(shí)的的興興趣趣點(diǎn)點(diǎn)不不在在工工作作上上。。如如果談?wù)務(wù)照掌?，，局局長(zhǎng)長(zhǎng)可可能能興興致致很很高高。。這這時(shí)時(shí)，，他他馬馬上上贊贊美美道道：：““局局長(zhǎng)長(zhǎng)，，這這個(gè)個(gè)女孩孩子子長(zhǎng)長(zhǎng)得得很很漂漂亮亮，，很很可可愛(ài)愛(ài)，，是是您您女女兒兒吧吧？？””局局長(zhǎng)長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)：：““是是啊啊，，我我女女兒兒聰明明漂漂亮亮，，乖乖巧巧伶伶俐俐，，成成績(jī)績(jī)可可好好了了。。小小學(xué)學(xué)的的時(shí)時(shí)候候她她就就是是班班里里的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)委委員，，中中學(xué)學(xué)也也是是尖尖子子生生，，最最近近考考進(jìn)進(jìn)了了北北京京大大學(xué)學(xué)……””這位局局長(zhǎng)滔滔滔不不絕地跟張張經(jīng)理理講他他女兒兒的故故事。。張經(jīng)經(jīng)理坐坐在那那里仔仔細(xì)地地聽(tīng)他他講，，不時(shí)時(shí)地點(diǎn)一下下頭或或者微微笑一一下。。等局局長(zhǎng)講講完，，他再再談工工作，，那就就容易易多了了。7、對(duì)比比贊美美所謂對(duì)對(duì)比贊贊美，，就是是貶低低自己己抬高高別人人。作作為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，有的的時(shí)候候可以以適當(dāng)當(dāng)降低低一下下自己己的身身份。。比如如，當(dāng)當(dāng)下屬屬來(lái)匯匯報(bào)某某項(xiàng)工工作時(shí)時(shí)，你你可以以這樣樣對(duì)他他說(shuō)：：“這方方面面我我真真的的不不如如你你，，你你是是科科班班出出身身，，讓讓我我去去開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)我我肯肯定定搞搞不不出出來(lái)來(lái)。?！毕聦賹俾?tīng)聽(tīng)后后會(huì)會(huì)感感覺(jué)覺(jué)自自己己很很有有價(jià)價(jià)值值，，很很受受鼓鼓舞舞，，工工作作會(huì)會(huì)更更加加努努力力。。8、指指出出他他的的變變化化第一一個(gè)個(gè)把把女女人人比比作作鮮鮮花花的的人人是是天天才才，，第第二二個(gè)個(gè)把把女女人人比比作作鮮鮮花花的的人人就就是是蠢蠢材材??！同同樣樣的的贊贊美美重重復(fù)復(fù)多多次次會(huì)會(huì)給給人人虛虛假假的的感感覺(jué)覺(jué)，，令令人人厭厭惡惡。。如如果果你你能能及及時(shí)時(shí)、、細(xì)細(xì)心心地地指指出出對(duì)對(duì)方方積積極極的的變變化化，，那那他他永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都不不會(huì)會(huì)生生厭厭。。溝通通助助手手-------指出出別別人人的的變變化化，，哪哪怕怕是是細(xì)細(xì)微微的的變變化化，，都都會(huì)會(huì)讓讓他他覺(jué)覺(jué)得得被被關(guān)關(guān)心心受受感感動(dòng)動(dòng)。。三、、間間接接贊贊美美的的五五個(gè)個(gè)方方法法間接接贊贊美美就就是是不不直直接接面面對(duì)對(duì)贊贊美美對(duì)對(duì)象象，，而而是是通通過(guò)過(guò)第第三三者者傳傳遞遞贊贊美美的的信信息息。。間間接接贊贊美美比比直直接接贊贊美美更更委委婉婉。。1、在在第第三三者者面面前前夸夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)當(dāng)事事人人不不在在場(chǎng)場(chǎng)時(shí)時(shí)，，可可以以在在第第三三者者面面前前對(duì)對(duì)其其進(jìn)進(jìn)行行贊贊美美。。一般般來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，背背后后對(duì)對(duì)人人評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的好好話話或或壞壞話話都都能能傳傳達(dá)達(dá)到到本本人人那那里里，，好好話話，，除除了了能能起起到到贊贊美美的的激激勵(lì)勵(lì)作作用用外外，，更更能能讓讓被被贊贊美美者者感感到到你你對(duì)對(duì)他他的的贊贊美美是是真真誠(chéng)誠(chéng)的的，，因因而而更更能能增增強(qiáng)強(qiáng)贊贊美美的的效效果果。。2、傳達(dá)第第三者的的贊美當(dāng)有人在在你面前前夸獎(jiǎng)某某人時(shí)，，你可以以傳達(dá)別別人的贊贊美。3、遇物加加價(jià)，逢逢人減歲歲“遇物加價(jià)價(jià)”----操作：只只要以原原物的1.5到2倍的價(jià)格格估算。。“逢人減歲歲”----其在于把把對(duì)方的的年齡盡盡量往小小處說(shuō)，，從而使使對(duì)方覺(jué)覺(jué)得自己己顯得年年輕漂亮亮，保養(yǎng)養(yǎng)有方，，進(jìn)而產(chǎn)產(chǎn)生一種種心理上上的滿(mǎn)足足。4、投其所所好談興興趣知道別人人喜歡郵郵票就談?wù)勦]票，，喜歡股股票就談?wù)劰善?，，?duì)他來(lái)來(lái)講，這這本身就就是一種種贊美。。5、贊美相相關(guān)的人人和事俗話說(shuō)：“愛(ài)屋及烏”，反過(guò)來(lái)講講，有時(shí)贊贊美與對(duì)方方相關(guān)的人人或事，能能收到比贊贊美他本人人更好的效效果。比如如，贊美一一位母親時(shí)時(shí)，你可以以夸獎(jiǎng)他的的孩子聰明明伶俐；贊贊美一位已已婚男子時(shí)時(shí)，你也可可以稱(chēng)贊他他的妻子漂漂亮賢惠。。第三節(jié)在在傾聽(tīng)中中融合1、傾聽(tīng)的重重要性2、傾聽(tīng)的定定義3、傾聽(tīng)的層層次4、傾聽(tīng)的障障礙5、有效的傾傾聽(tīng)方法第三節(jié)在在傾聽(tīng)中中融合每天用于溝溝通的所有有時(shí)間中，，45%用于傾聽(tīng)，，30%用于交談，，16%用于閱讀，，只有9%用于書(shū)寫(xiě)。。45%30%16%9%一、傾聽(tīng)的的重要性一個(gè)在飛機(jī)機(jī)上遭遇驚驚險(xiǎn)卻大難難不死的美美國(guó)人回家家反而自殺殺了。原因因何在？那是一個(gè)圣圣誕節(jié)，一一個(gè)美國(guó)男男人為了和和家人團(tuán)聚聚，興沖沖沖從異地乘乘飛機(jī)往家家趕。一路路上幻想著著團(tuán)聚的喜喜悅情景。。恰恰老天天變臉，這這架飛機(jī)在在空中遭遇遇猛烈的暴暴風(fēng)雨，飛飛機(jī)脫離航航線，上下下左右顛簸簸，隨時(shí)隨隨地有墜毀毀的可能，，空姐也臉臉色煞白，，驚恐萬(wàn)狀狀的吩咐乘乘客寫(xiě)好遺遺囑放進(jìn)一一個(gè)特制的的口袋。這這時(shí)，飛機(jī)機(jī)上所有人人都在祈禱禱，也就是是這萬(wàn)分危危急的時(shí)刻刻，飛機(jī)在在駕駛員的的冷靜駕駛駛下終于平平安著陸，，于是大家家都松了口口氣。這個(gè)美國(guó)男男人回到家家后異常興興奮，不停停地向妻子子描述在飛飛機(jī)上遇到到的險(xiǎn)情，，并且滿(mǎn)屋屋子轉(zhuǎn)著、、叫著、喊喊著……然而，他的的妻子正和和孩子興致致勃勃分享享著節(jié)日的的愉悅，對(duì)對(duì)他經(jīng)歷的的驚險(xiǎn)沒(méi)有有絲毫興趣趣，男人叫叫喊了一陣陣，卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)聽(tīng)他傾訴，，他死里逃逃生的巨大大喜悅與被被冷落的心心情形成強(qiáng)強(qiáng)烈的反差差，在他妻妻子去準(zhǔn)備備蛋糕的時(shí)時(shí)候，這個(gè)個(gè)美國(guó)男人人卻爬到閣閣樓上，用用上吊這種種古老的方方式結(jié)束了了從險(xiǎn)情中中撿回的寶寶貴生命。。當(dāng)你在傾訴訴時(shí)，卻發(fā)發(fā)現(xiàn)無(wú)人在在傾聽(tīng)，這這種痛苦，，無(wú)疑是很很大的打擊擊！每個(gè)人在煩煩惱和喜悅悅后都有一一份渴望，，那就是對(duì)對(duì)人傾訴，，他希望傾傾聽(tīng)者能給給予理解與與贊同，然然而那位美美國(guó)男人的的妻子沒(méi)有有做到，所所以導(dǎo)致了了悲劇的產(chǎn)產(chǎn)生。懂得傾聽(tīng)，，不僅是關(guān)關(guān)愛(ài)、理解解，更是調(diào)調(diào)節(jié)雙方關(guān)關(guān)系的潤(rùn)滑滑劑.教育家卡耐耐基說(shuō)：“做個(gè)聽(tīng)眾往往往比做一一個(gè)演講者者更重要。。專(zhuān)心聽(tīng)他他人講話，，是我們給給予他的最最大尊重、、呵護(hù)和贊贊美?！泵總€(gè)人都認(rèn)認(rèn)為自己的的聲音是最最重要的、、最動(dòng)聽(tīng)的的，并且每每個(gè)人都有有迫不及待待地表達(dá)自自己的愿望望。在這種種情況下，，友善的傾傾聽(tīng)者自然然成為最受受歡迎的人人。傾聽(tīng)在管理理溝通中重重要性：第一、、傾聽(tīng)聽(tīng)可以以調(diào)動(dòng)動(dòng)人的的積極極性。。第二、、積極極傾聽(tīng)聽(tīng)能夠夠幫助助管理理者作作出正正確決決策。。第三、、傾聽(tīng)聽(tīng)是獲獲取信信息的的重要要方式式之一一。第四、、善于于傾聽(tīng)聽(tīng)能夠夠給人人留下下良好好的印印象。。第五、、傾聽(tīng)聽(tīng)可以以化解解不良良情緒緒。溝通助助手：：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方的的任何何一種種意見(jiàn)見(jiàn)或議議論就就是尊尊重，，因?yàn)闉檫@說(shuō)說(shuō)明我我們認(rèn)認(rèn)為對(duì)對(duì)方有有卓見(jiàn)見(jiàn)、口口才和和聰明明機(jī)智智，反反之，，大瞌瞌睡、、走開(kāi)開(kāi)或亂亂扯就就是輕輕視。。--------霍布斯斯二、傾傾聽(tīng)的的定義義傾聽(tīng)-----就是用用耳聽(tīng)聽(tīng)，用用眼觀觀察，，用嘴嘴提問(wèn)問(wèn)，用用腦思思考，，用心心靈感感受。。即，傾傾聽(tīng)是是對(duì)信信息進(jìn)進(jìn)行積積極主主動(dòng)的的搜尋尋行為為。傾聽(tīng)的的五位位一體體法則則——用耳聽(tīng)聽(tīng)用眼看看用嘴問(wèn)問(wèn)用腦思思考用心靈靈感受受聽(tīng)與傾傾聽(tīng)的的主要要差別別--------聽(tīng)------用耳朵朵接受受各種種聽(tīng)得得見(jiàn)的的聲音的的一種種行為為只有聲聲音，，沒(méi)有有信息息被動(dòng)的的、無(wú)無(wú)意識(shí)識(shí)的行行為主要取取決于于客觀觀傾聽(tīng)------主動(dòng)獲獲取信信息的的一種種行為為有信息息，需需要專(zhuān)專(zhuān)心關(guān)關(guān)注積極的的、有有意識(shí)識(shí)的行行為主要取取決于于主觀觀意識(shí)識(shí)傾聽(tīng)，，就是是“用盡力力量去去聽(tīng)”。-------畢淑敏敏“傾”字，類(lèi)類(lèi)乎傾傾巢出出動(dòng)，，類(lèi)乎乎傾箱箱倒篋篋，類(lèi)類(lèi)乎傾傾國(guó)傾傾城，，類(lèi)乎乎傾盆盆大雨雨……總之殫殫精竭竭力毫毫無(wú)保保留。。有的人人可能能終其其一生生，都都沒(méi)能能學(xué)會(huì)會(huì)如何何“聽(tīng)”。他可以以聽(tīng)到到雪落落的聲聲音，，可他他感覺(jué)覺(jué)不到到肅穆穆。他可以以聽(tīng)到到兒童童的笑笑聲，，可他他感受受不到到純真真。他可以以聽(tīng)到到旁人人的哭哭泣，，卻體體察不不到他他人的的悲苦苦。他可以以聽(tīng)到到內(nèi)心心的呼呼喚，，卻不不知怎怎樣關(guān)關(guān)愛(ài)靈靈魂。。三、傾傾聽(tīng)的的層次次第一層層次——心不在在焉地地聽(tīng)第二層層次——被動(dòng)消消極地地聽(tīng)第三層層次——主動(dòng)積積極地地聽(tīng)第四層層次——用心地地去聽(tīng)聽(tīng)大概60%的人只只能做做到第第一層層次的的傾聽(tīng)聽(tīng)，30%的人能能夠做做到第第二層層次的的傾聽(tīng)聽(tīng)，15%的人能能夠做做到第第三層層次的的傾聽(tīng)聽(tīng)，達(dá)達(dá)到第第四層層次水水平上上的傾傾聽(tīng)僅僅僅只只有至至多5%的人能能做到到了。。美國(guó)著著名的的主持持人林林克萊萊特在在一期期節(jié)目目上訪訪問(wèn)了了一位位小朋朋友，，問(wèn)他他：“你長(zhǎng)大大了想想當(dāng)什什么呀呀？”小朋友友天真真地回回答：：“我要當(dāng)當(dāng)飛機(jī)機(jī)駕駛駛員?。　绷挚巳R萊特接接著說(shuō)說(shuō)：“如果有有一天天你的的飛機(jī)機(jī)飛到到太平平洋上上空時(shí)時(shí)，飛飛機(jī)所所有的的引擎擎都熄熄火了了，你你會(huì)怎怎么辦辦？”小朋友友想了了想：：“我先告告訴飛飛機(jī)上上所有有的人人綁好好安全全帶，，然后后我系系上降降落傘傘，先先跳下下去。?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的觀觀眾笑笑得東東倒西西歪時(shí)時(shí)，林林克萊萊特繼繼續(xù)注注視著著孩子子。沒(méi)沒(méi)想到到，接接著孩孩子的的兩行行熱淚淚奪眶眶而出出，于于是林林克萊萊特問(wèn)問(wèn)他：：“為什么么要這這么做做？”他的回回答透透露出出一個(gè)個(gè)孩子子真摯摯的想想法：：“我要去去拿燃燃料，，我還還要回回來(lái)?。∵€要要回來(lái)來(lái)！”主持人林克克萊特的與與眾不同之之處---他能夠讓孩孩子把話說(shuō)說(shuō)完，并且且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾眾笑得東倒倒西歪時(shí)”仍保持著傾傾聽(tīng)者應(yīng)具具備的一份份親切、一一份平和、、一份耐心心。不良的傾聽(tīng)聽(tīng)方式1.不全神貫注注，心不在在焉。例如如，每次有有漂亮的女女士走過(guò)，，眼睛總緊緊盯著她看看。2.在與別人交交談時(shí)會(huì)想想象自己的的表現(xiàn)，因因此常錯(cuò)過(guò)過(guò)對(duì)方的談?wù)勗拑?nèi)容3.當(dāng)別人在說(shuō)說(shuō)話時(shí)，常常常允許自自己想別的的事情4.試著去簡(jiǎn)化化一些聽(tīng)到到的細(xì)節(jié)5.專(zhuān)注在談話話內(nèi)容的某某一細(xì)節(jié)上上，而不是是在對(duì)方所所要表達(dá)的的整體意義義上6.允許自己對(duì)對(duì)話題或是是對(duì)對(duì)方主主題的看法法，去影響響對(duì)訊息的的評(píng)估7.聽(tīng)到我所期期望聽(tīng)到的的東西，而而不是對(duì)方方實(shí)際談話話的內(nèi)容8.只被動(dòng)的聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方講述述內(nèi)容，而而不積極響響應(yīng)9.只聽(tīng)對(duì)方講講，但不了了解對(duì)方的的感受10.因個(gè)人的小小偏見(jiàn)而分分心。11.在未了解事事情的全貌貌前，我已已對(duì)內(nèi)容作作出了判斷斷12.只注意表面面的意義，，而不去了了解隱藏的的意義不良的傾聽(tīng)聽(tīng)習(xí)慣1、緊鎖眉頭頭2、目視遠(yuǎn)方方3、抓耳4、撥弄頭發(fā)發(fā)、領(lǐng)帶5、頻繁看手手表6、玩弄筆桿桿7、時(shí)坐時(shí)起起，表現(xiàn)煩煩躁四、傾聽(tīng)的的障礙1、講話速度度與思考速速度的差異異2、思想不集集中3、假裝專(zhuān)心心4、措辭難懂懂5、體質(zhì)不佳佳1、提問(wèn)題根據(jù)研究,別人在講話話的時(shí)候,如果你常常常提問(wèn)問(wèn)題,會(huì)讓他認(rèn)認(rèn)為你在在注意聽(tīng)聽(tīng)他講話話,覺(jué)得話題題非常有有興趣.2、有話也也要少講講好處:其一,顯示出你你對(duì)對(duì)方方的尊重重;其二,留下空間間自己去去思考.3、不要批批評(píng)批評(píng)有兩兩個(gè)缺點(diǎn)點(diǎn):其一,沒(méi)有把話話全部聽(tīng)聽(tīng)完就批批評(píng);其二,看不起對(duì)對(duì)方,認(rèn)為對(duì)方方不懂.4、不要打打斷不要打斷斷是不要要在別人人的話中中間插話話.這是一個(gè)禮貌貌問(wèn)題.五、有效的傾傾聽(tīng)方法5、集中精神與下屬溝通時(shí)時(shí)集中精神,下屬一定認(rèn)為為你是一位很很好的主管.6、站在對(duì)方立立場(chǎng)站在對(duì)方立場(chǎng)場(chǎng)就要替他去去解決他的問(wèn)問(wèn)題,從他的角度去去思考.有一位農(nóng)夫使使盡力氣想把把小牛趕進(jìn)牛牛欄里,可是小牛的腳腳就好像是被被釘牢在地上上一樣,絲毫不為所動(dòng)動(dòng).農(nóng)夫的太太正正好出來(lái),她不慌不忙地地把自己的食食指放入小牛牛嘴里讓它吮吮吸,很快就把小牛牛牽進(jìn)欄里了了.汽車(chē)大王亨利利·福特說(shuō):"如果有所謂成成功的秘訣,那必定就是指指要能了解別別人的立場(chǎng).我們除了站在在自己的立場(chǎng)場(chǎng)上考慮之外外,也必須要有站站在別人的立立場(chǎng)上考慮問(wèn)問(wèn)題的處事能能力."7、讓對(duì)方輕松松心理醫(yī)生與患患者講話的時(shí)時(shí)候,從來(lái)都不是面面對(duì)面,他們的做法是是兩人一起躺躺下,眼睛一起看天天花板.有一次總經(jīng)理理把手下帶到到海邊去開(kāi)會(huì)會(huì),而且規(guī)定全部部都穿泳裝.他們租了一個(gè)個(gè)大桌子,在浪潮澎湃的的海邊,大家把手按在在桌子上在那那里開(kāi)會(huì).結(jié)果開(kāi)完會(huì)回回去后,員工們都跟總總經(jīng)理說(shuō):"下次還要不要要再來(lái)"？總經(jīng)理第一一次發(fā)現(xiàn)他們們對(duì)開(kāi)會(huì)那么么有興趣.8、控制情緒會(huì)講話的人是是不怒而威.做主管是要威威,而不是怒.怒會(huì)讓人害怕怕,威會(huì)讓人折服服.9、注意小動(dòng)作作所謂小動(dòng)作,就是這個(gè)動(dòng)作作不雅,而且會(huì)產(chǎn)生一一些聯(lián)想.第一、講話不不要在角落.第二、不要關(guān)關(guān)門(mén).第三、不要壓壓低聲音.第四,不要狼顧.狼顧是面相學(xué)學(xué)的一個(gè)專(zhuān)用用名詞.狼在跑的時(shí)候候會(huì)回頭.第五、不要感感覺(jué)到你們很很親密.領(lǐng)導(dǎo)者,要把自己擺在在圓心的位置置,讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)在圓周上上面,維持等距離.第四四節(jié)節(jié)同同理理才才能能同同心心一、、什什么么是是同同理理心心同理理心心是是一一個(gè)個(gè)心心理理學(xué)學(xué)概概念念，，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地地講講，，就就是是站站在在對(duì)對(duì)方方立立場(chǎng)場(chǎng)思思考考的的一一種種方方式式。。即即是是換換位位思思考考。。溝通通小小貼貼士士：：同理理才才能能同同流流，，同同流流才才能能交交流流，，交交流流才才能能交交心心，，交交心心才才能能交交易易。。有一一則則寓寓言言故故事事，，說(shuō)說(shuō)小小羊羊請(qǐng)請(qǐng)小小狗狗吃吃飯飯，，奉奉上上嫩嫩嫩嫩的的青青草草，，結(jié)結(jié)果果小小狗狗餓餓得得肚肚皮皮難難受受，，輪輪到到小小狗狗請(qǐng)請(qǐng)小小羊羊吃吃時(shí)時(shí)，，它它覺(jué)覺(jué)得得不不能能像像小小羊羊一一樣樣小小氣氣，，于于是是端端來(lái)來(lái)香香噴噴噴噴的的骨骨頭頭，，這這次次可可輪輪到到小小羊羊難難以以下下咽咽啦啦。。小羊羊和和小小狗狗都都是是出出于于一一片片好好心心宴宴請(qǐng)請(qǐng)自自已已的的朋朋友友，，結(jié)結(jié)果果好好心心卻卻沒(méi)沒(méi)有有辦辦成成好好事事。。問(wèn)問(wèn)題題的的關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于它它們們沒(méi)沒(méi)有有換換位位思思考考：：小小羊羊是是食食草草動(dòng)動(dòng)物物,小狗狗是是食食肉肉動(dòng)動(dòng)物物,小狗狗怎怎會(huì)會(huì)喜喜歡歡吃吃草草,小羊羊怎怎會(huì)會(huì)吃吃肉肉。。二、、換換位位思思考考的的重重要要性性在溝溝通通中中，，運(yùn)運(yùn)用用換換位位思思考考的的方方式式，，可可以以使使溝溝通通更更有有說(shuō)說(shuō)服服力力，，同同時(shí)時(shí)，，也也會(huì)會(huì)樹(shù)樹(shù)立立良良好好的的信信譽(yù)譽(yù)。?；俚佟ぢ蹇丝苏J(rèn)認(rèn)為為，，獲獲得得聲聲譽(yù)譽(yù)有有三三種種方方法法，，包包括括換換位位思思考考、、突突出出正正面面效效應(yīng)應(yīng)和和使使用用非非歧歧視視性性語(yǔ)語(yǔ)言言。。在在這這三三種種方方法法中中，，最最根根本本的的就就是是換換位位思思考考，，因因?yàn)闉檫@這點(diǎn)點(diǎn)解解決決了了，，后后面面兩兩點(diǎn)點(diǎn)也也就就迎迎刃刃而而解解了了。。案例例：：一只只小小豬豬、、一一只只綿綿羊羊和和一一頭頭乳乳牛牛，，被被關(guān)關(guān)在在同同一一個(gè)個(gè)畜畜欄欄里里。。有有一一次次，，牧牧人人捉捉住住小小豬豬，，小小豬豬大大聲聲號(hào)號(hào)叫叫，，猛猛烈烈地地抗抗拒拒。。綿綿羊羊和和乳乳牛牛討討厭厭小小豬豬的的號(hào)號(hào)叫叫，，便便說(shuō)說(shuō)：：“他常常常常捉捉我我們們，，我我們們并并不不大大呼呼小小叫叫。?！毙∝i豬聽(tīng)聽(tīng)了了回回答答道道：：“捉你你們們和和捉捉我我完完全全是是兩兩回回事事，，他他捉捉你你們們，，只只是是要要你你們們的的毛毛和和乳乳汁汁，，但但是是捉捉住住我我，，卻卻是是要要我我的的命命??！”三、、應(yīng)應(yīng)用用換換位位思思考考的的技技巧巧(1)不要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)你你為為讀讀者者做做了了什什么么，，而而要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)讀讀者者能能獲獲得得什什么么或或能能做做什什么。。以以正正面面或或中中立立的的立立場(chǎng)場(chǎng)，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)讀讀者者想想要要知知道道的的內(nèi)內(nèi)容容。。如如：：非換換位位方方式式：：今今天天下下午午我我們們會(huì)會(huì)把把你你們們9月21日的的訂訂貨貨裝裝船船發(fā)發(fā)運(yùn)運(yùn)。。換位位方方式式：：你你們們訂訂購(gòu)購(gòu)的的兩兩集集裝裝箱箱服服裝裝將將于于今今天天下下午午裝裝船船，，預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)在在9月30日抵抵達(dá)達(dá)貴貴處處。。由于于受受眾眾對(duì)對(duì)貨貨物物到到達(dá)達(dá)日日期期比比我我們們何何時(shí)時(shí)裝裝船船更更感感興興趣趣，，因因此此，，換換位位的的方方式可可以以使使溝溝通通站站在在對(duì)對(duì)方方的的立立場(chǎng)場(chǎng)上上實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。(2)參考考讀讀者者的的具具體體要要求求或或指指令令。。在商務(wù)寫(xiě)作作中涉及讀讀者的要求求、訂單或或保單時(shí)，，要具體指指明而不要要泛泛地稱(chēng)稱(chēng)之為“你你的訂單或或保單”。。對(duì)方是與你你有生意往往來(lái)的公司司，要列出出發(fā)票或訂訂單號(hào)碼。。如：[對(duì)個(gè)人]非換位方式式：你的訂訂單……換位方式：：你訂購(gòu)的的真絲服裝裝……[對(duì)大的公司司]換位方式：：你的第99035號(hào)發(fā)票……(3)除非你有把把握讀者會(huì)會(huì)感興趣，，否則盡量量少談自己己的感受在大多數(shù)商商務(wù)場(chǎng)合，，個(gè)人感受受都是與業(yè)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的的，應(yīng)略去去，除非是是在賀信或或慰問(wèn)信中中表露個(gè)人人的情感。。如：非換位方式式：我們很很高興授予予你5000元信用額度度。換位方式：：你的牡丹丹卡有5000元的信用額額度。讀者并不關(guān)關(guān)心審批這這些常規(guī)信信用申請(qǐng)時(shí)時(shí)，你是高高興還是煩煩透了，讀讀者關(guān)注的的焦點(diǎn)都是是從他們個(gè)個(gè)人的角度度和觀點(diǎn)出出發(fā)的。(4)不要告訴讀讀者他們將將會(huì)如何感感受或反應(yīng)應(yīng)。讓別人來(lái)告告訴我們應(yīng)應(yīng)該如何感感受，特別別是斷言不不準(zhǔn)確時(shí)，，會(huì)導(dǎo)致關(guān)關(guān)系的疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)，因此避避免就讀者者的感受或或反應(yīng)加以以判斷。當(dāng)當(dāng)要告訴讀讀者一個(gè)好好消息時(shí)，，直截了當(dāng)當(dāng)會(huì)更好。。如：非換換位位方方式式：：你你會(huì)會(huì)很很高高興興聽(tīng)聽(tīng)到到你你被被公公司司錄錄用用的的消消息息。。換位位方方式式：：你你通通過(guò)過(guò)了了公公司司的的全全部部考考核核，，你你被被錄錄用用了了。。(5)涉及及褒褒獎(jiǎng)獎(jiǎng)內(nèi)內(nèi)容容時(shí)時(shí)，，多多用用““你你””而而少少用用““我我””，，褒褒獎(jiǎng)獎(jiǎng)的的內(nèi)內(nèi)容容與與作作者者或或讀讀者者都都相相關(guān)關(guān)時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)盡盡量量用用““我我們們””。。也就就是是盡盡量量把把敘敘述述重重點(diǎn)點(diǎn)放放在在讀讀者者方方面面，，而而不不是是你你或或你你的的公公司司。。如如：：非換換位位方方式式：：我我們們?yōu)闉樗杏械牡膯T員工工提提供供健健康康保保險(xiǎn)險(xiǎn)。。換位位方方式式：：作作為為公公司司的的一一員員，，你你會(huì)會(huì)享享受受到到健健康康保保險(xiǎn)險(xiǎn)。。(6)涉及及貶貶抑抑的的內(nèi)內(nèi)容容時(shí)時(shí)，，避避免免使使用用““你你””為為主主語(yǔ)語(yǔ)，，以以保保護(hù)護(hù)讀讀者者的的自自我我意意識(shí)識(shí)。。否否則則，，會(huì)會(huì)使使讀讀者者有有受受攻攻擊擊或或侮侮辱辱之之感感，，所所以以盡盡量量不不用用。。一種種方方法法是是用用指指代代讀讀者者所所屬屬群群體體的的名名詞詞代代替替““你你們們””或或““你你””，，因因而而讀讀者者就就不不會(huì)會(huì)感感到到壞壞消消息息是是專(zhuān)專(zhuān)門(mén)門(mén)針針對(duì)對(duì)他他的的。。如如：：非換換位位方方式式：：你你在在發(fā)發(fā)表表任任何何以以在在該該機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)工工作作經(jīng)經(jīng)歷歷為為背背景景的的文文章章時(shí)時(shí)，，必必須須要要得得到到主主任任的的同同意意。。換位位方方式式：：本本機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的工工作作人人員員在在發(fā)發(fā)表表以以在在此此工工作作經(jīng)經(jīng)歷歷為為背背景景的的文文章章時(shí)時(shí)，，必必須須要要得得到到主主任任的的同同意意。。案例-----1998年5月的一天天，某市市《都市快報(bào)報(bào)》報(bào)道：該該市某用用戶(hù)在前前一天下午，，家里購(gòu)購(gòu)置的某某名牌彩彩電發(fā)生生爆炸，，使得該該用戶(hù)在在物質(zhì)上上和心理受到較較大的損損失。記記者采訪訪時(shí)，家家庭主婦婦說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我正正在廚房房洗菜，彩電電在客廳廳產(chǎn)開(kāi)著著。突然然聽(tīng)到‘砰’的一聲響響，過(guò)去去一看，，家里的的彩電不知知道怎么么就炸了了……幸虧當(dāng)時(shí)時(shí)我正在在廚房，，否則說(shuō)說(shuō)不定還還會(huì)鬧出人命來(lái)來(lái)?！碑?dāng)日的報(bào)報(bào)紙還刊刊登了彩彩電爆炸炸現(xiàn)場(chǎng)的的照片，，墻上黑黑不溜秋的，彩彩電已面面目全非非。該事事件發(fā)生生后，引引起了媒媒體和市市民極大大的關(guān)注，《都市快報(bào)報(bào)》明確表示示，將對(duì)對(duì)該事件件進(jìn)行跟跟蹤報(bào)道道，其他他媒體也也正派記者者跟蹤此此事。第第二天，，《都市快報(bào)報(bào)》做了跟蹤蹤報(bào)道，，有多家家彩電生產(chǎn)廠廠家對(duì)這這個(gè)事件件給予了了快速反反應(yīng)：H彩電廠表表示對(duì)這這個(gè)事件件的“密切關(guān)注注”；M彩電廠表表示將以以最快的的速度組組織專(zhuān)家家對(duì)這次次爆炸事事件進(jìn)行調(diào)調(diào)查，如如果是廠廠家的責(zé)責(zé)任，廠廠家將賠賠償全部部損失；；B廠家則在在看到報(bào)道道后馬上上派專(zhuān)人人免費(fèi)送送上一臺(tái)臺(tái)25寸彩電，，并表示示慰問(wèn)。。X廠家、P廠家等也也做了表表態(tài)。問(wèn)題：現(xiàn)請(qǐng)你就就上述幾幾個(gè)廠家家的反應(yīng)應(yīng)做一評(píng)述。。如果你你是該名名牌彩電電廠家駐駐該市辦事事處的負(fù)負(fù)責(zé)人，，面臨這這樣的事事件，會(huì)采取什什么對(duì)策？要妥善處理好好該事件，彩彩電企業(yè)：首先-----------要分析清楚與與該事件相關(guān)關(guān)或者對(duì)該事件感興趣的的不同對(duì)象：：用戶(hù)、讀者、競(jìng)爭(zhēng)者、、消費(fèi)者、媒媒體、社會(huì)組織(如消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì))等。其次---------要分析這些不不同對(duì)象的信信息需求特點(diǎn)點(diǎn)。我們可以以看到，這些些不同對(duì)象的的信息需求是是各不相同的的：用戶(hù)：如何降降低自己物質(zhì)質(zhì)和心理上的的損失?廠家如何給予予安撫或賠償償?讀者：這是什什么牌子的彩彩電?為什么發(fā)生爆爆炸?自家的彩電安安全嗎?競(jìng)爭(zhēng)者：為什什么發(fā)生爆炸炸?這次爆炸是否否給該彩電生生產(chǎn)廠家以重重大打擊?對(duì)自己企業(yè)有有什么好處?萬(wàn)一發(fā)生在自自己企業(yè)身上上如何處理?消費(fèi)者：這是是什么牌子的的彩電?自己家的彩電電安全嗎?廠家怎么賠償償?媒體：讀者是是什么心理?如何利用讀者者的心理做好好這個(gè)報(bào)道?如何才能最大大程度地吸引引讀者的眼球球?消費(fèi)者協(xié)會(huì)：：如果消費(fèi)者者要投訴，如如何處理?如何保護(hù)消費(fèi)費(fèi)者的利益?如何與廠家交交涉?最后--------根據(jù)上述不同同對(duì)象的信息息需求特點(diǎn)，，采取有效的的溝通措施。。比如：如何與媒體溝溝通以降低負(fù)負(fù)面影響?對(duì)于消費(fèi)者，，如何消除他他們的恐懼心心理?對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，怎樣避免免它們利用這這個(gè)機(jī)會(huì)攻擊擊自己？對(duì)于讀者，如如何給予一個(gè)個(gè)中肯且負(fù)面面影響小的信信息?對(duì)于用戶(hù)，如如何安撫以取取得事情的妥妥善解決?就上述幾個(gè)廠廠家的反應(yīng)評(píng)評(píng)述------結(jié)合上述這些些問(wèn)題，該名名牌彩電生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵是是要同時(shí)處理理好與用戶(hù)的的關(guān)系、與媒媒體的關(guān)系，，其中前者是是根本問(wèn)題。。要處理好與用用戶(hù)的關(guān)系，，也就是要盡盡快根據(jù)用戶(hù)戶(hù)的心理特點(diǎn)點(diǎn)和實(shí)際情況況，采取靈活活的策略。顯然，H、M、B三家企業(yè)的策策略中，B企業(yè)就棋高一一著，正如后后來(lái)報(bào)紙采訪訪B企業(yè)一位負(fù)責(zé)責(zé)人時(shí)，該負(fù)負(fù)責(zé)人所說(shuō)的的：“如果你你是用戶(hù)，家家里的名牌彩彩電爆炸了，，你會(huì)怎么想想?這時(shí)候，你最最想要的是什什么?我們免費(fèi)送彩彩電上門(mén)，就就是想別人之之所想，急別別人之所急……”第五節(jié)不不爭(zhēng)執(zhí).求一致一、避免無(wú)謂謂的爭(zhēng)執(zhí)卡耐基先生說(shuō)說(shuō)過(guò),天下只有一種種方法能夠得得到爭(zhēng)執(zhí)的最最大利益,那就是避免爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí).做銷(xiāo)售的都知知道這樣一條條營(yíng)銷(xiāo)"鐵律":第一,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的;第二,如果顧客真的的錯(cuò)了,參照第一條.本杰明·富蘭克林所說(shuō)說(shuō)的那樣:"如果你老是爭(zhēng)爭(zhēng)辯,反駁,也許偶爾能獲獲勝;但那是空洞的的勝利,因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得得不到對(duì)方的的好感."二、化解爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)七法1、全面了解對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)2、先肯定對(duì)方方,再表達(dá)不同意意見(jiàn)3、不要直接指指出別人的錯(cuò)錯(cuò)誤4、同意認(rèn)真考考慮5、永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承承認(rèn)自己的錯(cuò)錯(cuò)誤6、溝通中還要要學(xué)會(huì)妥協(xié)和和退讓7、放一放,再考慮9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。19:57:2819:57:2819:571/1/20237:57:28PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2319:57:2819:57Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:57:2819:57:281