第九章現(xiàn)代企業(yè)信息管理與管理溝通

第九章現(xiàn)代企業(yè)信息管理與管理溝通第一節(jié)企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述

第二節(jié)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)

第三節(jié)管理溝通概述

第四節(jié)管理溝通的形式和模式

第五節(jié)改善管理溝通第一節(jié)企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、管理信息系統(tǒng)的基本概念

二、管理信息系統(tǒng)的功能及評(píng)價(jià)

三、管理信息系統(tǒng)(MIS)在企業(yè)管理中的重要性及應(yīng)用一、管理信息系統(tǒng)的基本概念1)管理信息系統(tǒng)是一個(gè)人機(jī)系統(tǒng)。

2)管理信息系統(tǒng)是一個(gè)集成系統(tǒng)，也就是說管理信息系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)的信息管理是從總體出發(fā)，全面考慮，保證各職能部門共享數(shù)據(jù)，減少數(shù)據(jù)的冗余度，保證數(shù)據(jù)的兼容性和一致性。

3)管理信息系統(tǒng)用數(shù)學(xué)模型分析數(shù)據(jù)，輔助決策。圖9-1管理信息系統(tǒng)總體概念圖二、管理信息系統(tǒng)的功能及評(píng)價(jià)1.管理信息的定義

2.系統(tǒng)的定義和分類

3.信息系統(tǒng)的基本功能

4.信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)1.管理信息的定義1)數(shù)據(jù)的概念。

2)信息的概念。

3)信息和數(shù)據(jù)的聯(lián)系與區(qū)別。二、管理信息系統(tǒng)的功能及評(píng)價(jià)2.系統(tǒng)的定義和分類系統(tǒng)是由若干個(gè)相互作用、相互依存的部分所組成的整體。由三個(gè)基本部分組成：①輸入：由系統(tǒng)來處理的東西；②處理過程：對(duì)輸入按照一定的方式進(jìn)行處理而產(chǎn)生輸出，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，更具體地指作出決定與采取行動(dòng)這兩類活動(dòng)；③輸出：由系統(tǒng)操作而得到的結(jié)果。系統(tǒng)的分類方法有：①按系統(tǒng)和外界的關(guān)系分類，可分為封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。封閉系統(tǒng)是指可以把系統(tǒng)和外界分開，不受外界影響的系統(tǒng)。開放式系統(tǒng)是指不可能和外界分開的系統(tǒng)。②按系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)分類，可分為開環(huán)系統(tǒng)和閉環(huán)系統(tǒng)。開環(huán)系統(tǒng)是指不收集結(jié)果信息，不根據(jù)信息情況改變決策的系統(tǒng)。閉環(huán)系統(tǒng)是指在系統(tǒng)運(yùn)行過程中不斷收集信息、不斷送給決策者、不斷調(diào)整決策的系統(tǒng)。例如，庫存控制系統(tǒng)就是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，系統(tǒng)預(yù)先規(guī)定最低庫存量，當(dāng)庫存達(dá)到或低于它時(shí)，就立即發(fā)出通知，要求定貨。二、管理信息系統(tǒng)的功能及評(píng)價(jià)3.信息系統(tǒng)的基本功能1)信息的收集。2)信息的傳輸。3)信息的加工。

4)信息的儲(chǔ)存。5)信息的維護(hù)。6)信息的使用。4.信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)1)系統(tǒng)的功能，即信息系統(tǒng)能夠?yàn)楸鞠到y(tǒng)的管理工作提供哪些信息服務(wù)。

2)系統(tǒng)的效率，即系統(tǒng)為完成信息處理任務(wù)而付出的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等情況。

3)信息服務(wù)的質(zhì)量，即系統(tǒng)向信息使用者提供的信息的可讀性、適用性及準(zhǔn)確性等。

4)系統(tǒng)的可靠性，即系統(tǒng)在遇到外界有意或無意的干擾下，保持自身正常工作的能力。

5)系統(tǒng)的適應(yīng)性，即當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)是否能比較容易地改變其結(jié)構(gòu)與工作方式，以便在新的情況下順利有效地工作。二、管理信息系統(tǒng)的功能及評(píng)價(jià)三、管理信息系統(tǒng)(MIS)在企業(yè)管理中的重要性及應(yīng)用1.管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性

2.管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用

3.管理信息系統(tǒng)應(yīng)用1.管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性(1)企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制的必要性

(2)行業(yè)宏觀調(diào)控的必要性

(3)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的必要性2.管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用1)加快資金周轉(zhuǎn)。2)降低生產(chǎn)成本。3)壓縮庫存積壓。4)縮短生產(chǎn)周期。5)提高工作效率和管理水平。6)擴(kuò)展信息渠道，加快市場反應(yīng)。3.管理信息系統(tǒng)應(yīng)用(1)計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)

(2)物料需求計(jì)劃(MRP)

(3)企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)三、管理信息系統(tǒng)(MIS)在企業(yè)管理中的重要性及應(yīng)用第二節(jié)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)一、系統(tǒng)開發(fā)概述

二、企業(yè)開發(fā)MIS所應(yīng)具備的條件

三、結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法

四、原型法

五、系統(tǒng)維護(hù)一、系系統(tǒng)開開發(fā)概概述1)系系統(tǒng)開開發(fā)復(fù)復(fù)雜性性高。。2)系系統(tǒng)開開發(fā)是是一項(xiàng)項(xiàng)創(chuàng)造造性活活動(dòng)。。3)系系統(tǒng)開開發(fā)的的質(zhì)量量要求求高。。4)產(chǎn)產(chǎn)品是是無形形的。。5)歷歷史短短、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)不不足。。二、企企業(yè)開開發(fā)MIS所應(yīng)應(yīng)具備備的條條件1.主主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親親自參參與和和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，有有專職職信息息機(jī)構(gòu)構(gòu)2.搞搞好基基礎(chǔ)管管理，，制訂訂和完完善必必要的的規(guī)章章制度度和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范3.各各級(jí)管管理人人員積積極參參與，，培養(yǎng)養(yǎng)一支支應(yīng)用用技術(shù)術(shù)隊(duì)伍伍4.必必要的的資金金保證證第二節(jié)管理理信息系統(tǒng)的的開發(fā)與維護(hù)護(hù)1.主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)親自參與和和領(lǐng)導(dǎo)，有專專職信息機(jī)構(gòu)構(gòu)MIS項(xiàng)目與一般基基本建設(shè)和技技術(shù)改造項(xiàng)目目不同，它是是系統(tǒng)工程，，涉及企業(yè)的的方方面面，，工作量大、、實(shí)施周期長長、投資大、、見效慢，遇遇到的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)非信息部門門或技術(shù)部門門所能解決，，必須要有企企業(yè)的主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，特別是是“一把手”親親自參與和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。在決定開發(fā)MIS后，可以成立立MIS領(lǐng)導(dǎo)小組，由由企業(yè)主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，各各個(gè)主要業(yè)務(wù)務(wù)部門負(fù)責(zé)人人參加。小組組進(jìn)行項(xiàng)目的的可行性、投投資和改革措措施等重大決決策；制訂目目標(biāo)和長期建建設(shè)規(guī)劃；協(xié)協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施施中的各部門門關(guān)系，解決決出現(xiàn)的重大大問題。例如，MIS需要財(cái)務(wù)、生生產(chǎn)計(jì)劃、銷銷售等部門及及時(shí)提供數(shù)據(jù)據(jù)，當(dāng)這些信信息需求與部部門自身的需需求不一致時(shí)時(shí)，靠信息部部門是很難開開展工作的，，必須由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組出面協(xié)協(xié)調(diào)；在制定定各種信息編編碼時(shí)，也需需要領(lǐng)導(dǎo)小組組牽頭，統(tǒng)一一各個(gè)有關(guān)部部門的意見，，由主管部門門確定標(biāo)準(zhǔn)編編碼。二、企業(yè)開發(fā)發(fā)MIS所應(yīng)應(yīng)具備的條件件2.搞好基礎(chǔ)礎(chǔ)管理，制訂訂和完善必要要的規(guī)章制度度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)機(jī)管理，需要要加強(qiáng)基礎(chǔ)管管理，規(guī)范各各個(gè)部門的管管理職能。在在全企業(yè)范圍圍內(nèi)，對(duì)一些些主要的管理理對(duì)象，如人員、資金、、產(chǎn)品、物資資實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)規(guī)范化的管理理方法。例如如，倉庫管理理，不論倉庫庫屬于哪個(gè)部部門，存儲(chǔ)什什么對(duì)象，應(yīng)應(yīng)該制定統(tǒng)一一的制度和管管理辦法。實(shí)實(shí)行統(tǒng)一的管管理方法有利利于計(jì)算機(jī)發(fā)發(fā)揮管理作用用。標(biāo)準(zhǔn)化是MIS正常運(yùn)行的基基礎(chǔ)。對(duì)于部門、、人員、產(chǎn)品品、原材料、、設(shè)備等要實(shí)實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編碼。其其原則是能夠夠采用國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的都要采采用；自行編編碼應(yīng)有一致致的規(guī)則，由由指定部門確確定。二、企業(yè)開發(fā)發(fā)MIS所應(yīng)應(yīng)具備的條件件3.各級(jí)管理理人員積極參參與，培養(yǎng)一一支應(yīng)用技術(shù)術(shù)隊(duì)伍人員是信息系系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)有有的重要因素素，擁有一支支應(yīng)用開發(fā)隊(duì)伍伍是MIS正常運(yùn)行的保保證。許多企企業(yè)在多年的的MIS應(yīng)用開開發(fā)中中培養(yǎng)養(yǎng)了計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)應(yīng)用用專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)骨干干，形形成了了一定定的基基礎(chǔ)力力量。。他們們熟悉悉本企企業(yè)的的情況況，有有責(zé)任任心，，又掌掌握了了計(jì)算算機(jī)知知識(shí)，，對(duì)信信息系系統(tǒng)的的正常常運(yùn)行行發(fā)揮揮了巨巨大的的作用用。有有些MIS驗(yàn)收后后不能能正常常運(yùn)行行，或或者運(yùn)運(yùn)行幾幾年后后就癱癱瘓了了，人人才流流失是是一個(gè)個(gè)重要要的原原因。。二、企企業(yè)開開發(fā)MIS所應(yīng)應(yīng)具備備的條條件4.必必要的的資金金保證證MIS開發(fā)需需要資資金投投入作作為保保證。。需要要注意意的是是，對(duì)對(duì)MIS的資金金投入入不僅僅是用用于購購置計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)設(shè)備備的，，還包包括系系統(tǒng)分分析和和設(shè)計(jì)計(jì)、軟軟件開開發(fā)、、人員員培訓(xùn)訓(xùn)等費(fèi)費(fèi)用。。在開開發(fā)完完成后后，還還有系系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行和和維護(hù)護(hù)費(fèi)用用。許許多企企業(yè)規(guī)規(guī)劃資資金只只考慮慮硬件件設(shè)備備，不不考慮慮軟件件開發(fā)發(fā)；有有的只只考慮慮系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)發(fā)，不不考慮慮運(yùn)行行維護(hù)護(hù)。這這樣會(huì)會(huì)造成成許多多系統(tǒng)統(tǒng)輕則則開發(fā)發(fā)階段段困難難重重重，進(jìn)進(jìn)度一一拖再再拖，，重則則開發(fā)發(fā)完成成后不不能正正常運(yùn)運(yùn)行，，最后后前功功盡棄棄。二、企企業(yè)開開發(fā)MIS所應(yīng)應(yīng)具備備的條條件三、結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法1.結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的基本思思想2.結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法的特特點(diǎn)3.系統(tǒng)開開發(fā)的生命命周期4.結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)1.結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的基本思思想結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)的基基本思想是是用系統(tǒng)工工程的思想想和工程化化的方法，，按用戶至上上的原則，，結(jié)構(gòu)化、、模塊化，，自頂向下下地對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行分析析與設(shè)計(jì)。具體來說，，就是先將將整個(gè)信息息系統(tǒng)開發(fā)發(fā)過程劃分分出若干個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立立的階段，，如系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃、系統(tǒng)統(tǒng)分析、系系統(tǒng)設(shè)計(jì)、、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)等。在前三個(gè)階階段堅(jiān)持自自頂向下地地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化化劃分。在在系統(tǒng)調(diào)查查或理順管管理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)從最最頂層的管管理業(yè)務(wù)入入手，先考考慮系統(tǒng)整整體的優(yōu)化化，然后再再考慮局部部的優(yōu)化問問題。在系系統(tǒng)實(shí)施階階段，則應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持自底底向上地逐逐步實(shí)施。。也就是說說，組織人人力從最基基層的模塊塊做起，然然后按照系系統(tǒng)設(shè)計(jì)的的結(jié)構(gòu)，將將模塊一個(gè)個(gè)個(gè)拼接到到一起進(jìn)行行調(diào)試，自自底向上逐逐漸地構(gòu)成成整體系統(tǒng)統(tǒng)。三、結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法2.結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法的特特點(diǎn)1)自頂向向下整體性性的分析與與設(shè)計(jì)和自自底向上逐逐步實(shí)施的的系統(tǒng)開發(fā)發(fā)過程，即即在系統(tǒng)分分析與設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)要從整整體和全局局考慮，要要自頂向下下地工作；；而在系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，，則要根據(jù)據(jù)設(shè)計(jì)的要要求先編制制一個(gè)個(gè)具具體的功能能模塊，然然后自底向向上逐步實(shí)實(shí)現(xiàn)整個(gè)系系統(tǒng)。2)用戶至至上。3)深入的的調(diào)查研究究，即強(qiáng)調(diào)調(diào)在設(shè)計(jì)系系統(tǒng)之前，，深入實(shí)際際單位，詳詳細(xì)地調(diào)查查研究，努努力弄清實(shí)實(shí)際業(yè)務(wù)處處理過程的的每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，然后后分析研究究，制定出出科學(xué)合理理的新系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)方案案。4)嚴(yán)格區(qū)區(qū)分工作階階段。5)充分預(yù)預(yù)料可能發(fā)發(fā)生的變化化。6)開發(fā)過過程工程化化。三、結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法3.系統(tǒng)開開發(fā)的生命命周期(1)系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃階段段(2)系統(tǒng)統(tǒng)分析階段段(3)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)階段段(4)系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施階段段(5)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行與維維護(hù)階段4.結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)方法法的優(yōu)點(diǎn)是是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)過程程的整體性性和全局性性以及嚴(yán)格格地區(qū)分開開發(fā)階段，，避免了開開發(fā)過程的的混亂狀態(tài)態(tài)。但隨著時(shí)間間的推移，，這種方法法也暴露出出很多缺點(diǎn)點(diǎn)，如它的的起點(diǎn)太低低，所使用用的工具落落后，致使使系統(tǒng)開發(fā)發(fā)周期過長長。另外，，這種方法法要求系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)者在在調(diào)查中就就充分地掌掌握用戶需需求、管理理狀況及可可能發(fā)生的的變化，這這不大符合合人們的認(rèn)認(rèn)識(shí)規(guī)律。。三、結(jié)構(gòu)化化系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方法四、原型法法1.原型法法的工作流流程2.原型法法的特點(diǎn)3.原型法法的適用范范圍圖9-2原原型法工工作流程圖圖1.原型法法的工作流流程首先用戶提出開開發(fā)要求，，開發(fā)人員員識(shí)別和歸歸納用戶要要求，根據(jù)據(jù)識(shí)別、歸歸納的結(jié)果果，構(gòu)造出出一個(gè)原型型，然后同用戶一道道評(píng)價(jià)這個(gè)個(gè)原型，如如果根本不不行，則重重新構(gòu)造原原型，如果果不滿意，，則修改原原型，直到到用戶滿意意為止。這這就是原型型法的工作作流程。2.原型法法的特點(diǎn)1)原型法法更多地遵遵循了人們們認(rèn)識(shí)事物物的規(guī)律，，因而更容容易為人們們所普遍接接受。2)原型法法將模擬的的手段引入入系統(tǒng)分析析的初期階階段，溝通通了人們的的思想，縮縮短了用戶戶和系統(tǒng)分分析人員之之間的距離離，解決了了結(jié)構(gòu)化方方法中最難難解決的一一環(huán)。3)充分利利用了最新新的軟件工工具，使系系統(tǒng)開發(fā)的的時(shí)間、費(fèi)費(fèi)用大大減減少，效率率、技術(shù)等等都大大提提高。四、原型法法3.原型法法的適用范范圍1)對(duì)于一一個(gè)大型的的系統(tǒng)，如如果不經(jīng)過過系統(tǒng)分析析來進(jìn)行整整體性劃分分，直接模模擬是很困困難的。2)對(duì)于大大量運(yùn)算的的、邏輯性性較強(qiáng)的程程序模塊，，原型法很很難構(gòu)造出出模型來供供人評(píng)價(jià)。。3)對(duì)于原原基礎(chǔ)管理理不善、信信息處理過過程混亂的的問題，使使用有一定定的困難。。4)對(duì)于一一個(gè)批處理理系統(tǒng)，其其大部分是是內(nèi)部處理理過程，這這時(shí)用原型型法有一定定的困難。。四、原型法法五、系統(tǒng)維維護(hù)1.系統(tǒng)維維護(hù)的內(nèi)容容2.系統(tǒng)維維護(hù)的類型型3.系統(tǒng)維維護(hù)的管理理(1)程序序的維護(hù)(2)數(shù)據(jù)據(jù)的維護(hù)(3)代碼碼的維護(hù)(4)設(shè)備備的維護(hù)(1)糾錯(cuò)錯(cuò)性維護(hù)(2)適應(yīng)應(yīng)性維護(hù)(3)完善善性維護(hù)(4)預(yù)預(yù)防性維維護(hù)(1)提提出修改改要求(2)報(bào)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)(3)分分配維護(hù)護(hù)任務(wù)(4)實(shí)實(shí)施維護(hù)護(hù)內(nèi)容(5)驗(yàn)驗(yàn)收工作作成果(6)登登記修改改情況3.系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)的的管理圖9-3系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)工工作程序序圖五、系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)第三節(jié)管管理溝溝通概述述一、溝通通與溝通通過程二、管理理溝通的的目的和和作用一、溝通通與溝通通過程1.什么么是溝通通2.溝通通過程1)人與與人之間間的交流流。2)人與機(jī)機(jī)器之間間的交流流。3)組織與與組織之之間的溝溝通。1)發(fā)送送者發(fā)出出信息。。2)編編碼。3)傳遞遞信息。。4)解解碼。5)反饋饋。圖9-4信息息溝通過過程的模模式圖噪聲的干干擾會(huì)破破壞溝通通的有效效性。所所謂噪聲聲是指一一切干擾擾、混淆淆或者模模糊溝通通的因素素，既包包括來自自溝通過過程系統(tǒng)統(tǒng)外在因因素的影影響，也也包括系系統(tǒng)內(nèi)部部的功能能上的擾擾動(dòng)因素素。例如如，由于于發(fā)送者者、接受受者自身身知識(shí)和和能力的的不足，，而造成成的對(duì)于于有效溝溝通的擾擾動(dòng)等。。有數(shù)據(jù)據(jù)表明，，5%～20%的人存在在著不同同程度上上的溝通通焦慮，，他們害害怕在人人群中講講話，缺缺乏溝通通技術(shù)3.溝通通障礙一、溝通通與溝通通過程二、管理理溝通的的目的和和作用1.管管理理溝溝通通的的目目的的2.管管理理溝溝通通的的作作用用1.管管理理溝溝通通的的目目的的1)你你的的一一名名女女雇雇員員的的工工作作熱熱情情和和效效率率一一直直都都很很高高，，每每次次都都能能圓圓滿滿地地完完成成工工作作指指標(biāo)標(biāo)，，你你對(duì)對(duì)她她的的工工作作十十分分放放心心，，不不必必予予以以監(jiān)監(jiān)督督。。2)你你剛剛剛剛晉晉升升為為車車間間主主任任，，在在你你被被提提升升以以前前，，生生產(chǎn)產(chǎn)平平穩(wěn)穩(wěn)發(fā)發(fā)展展，，但但現(xiàn)現(xiàn)在在產(chǎn)產(chǎn)量量下下降降，，因因而而你你想想改改變變工工作作程程序序和和任任務(wù)務(wù)分分配配。。2.管管理理溝溝通通的的作作用用1)使使組組織織中中的的人人們們認(rèn)認(rèn)清清形形勢勢。。2)使使決決策策更更加加合合理理和和有有效效。。3)穩(wěn)穩(wěn)定定員員工工思思想想，，統(tǒng)統(tǒng)一一組組織織行行動(dòng)動(dòng)。。4)溝溝通通是是組組織織與與外外部部環(huán)環(huán)境境之之間間建建立立聯(lián)聯(lián)系系的的橋橋梁梁。。5)溝溝通通““給給員員工工一一面面鏡鏡子子””，，激激勵(lì)勵(lì)自自覺覺。。二、、管管理理溝溝通通的的目目的的和和作作用用第四四節(jié)節(jié)管管理理溝溝通通的的形形式式和和模模式式一、、管管理理溝溝通通的的形形式式二、、管管理理溝溝通通的的模模式式三、、管管理理溝溝通通的的方方法法一、、管管理理溝溝通通的的形形式式1.正正式式溝溝通通與與非非正正式式溝溝通通2.縱縱向向溝溝通通和和橫橫向向溝溝通通3.單單向向溝溝通通和和雙雙向向溝溝通通4.口口頭頭溝溝通通和和書書面面溝溝通通5.組組織織間間的的溝溝通通6.用用含含蓄蓄的的形形式式進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通1.正正式溝溝通與與非正正式溝溝通正式溝溝通就是通通過組組織明明文規(guī)規(guī)定的的渠道道進(jìn)行行信息息傳遞遞和交交流。。例如如，組組織規(guī)規(guī)定的的匯報(bào)報(bào)制度度，定定期或或不定定期的的會(huì)議議制度度，上上級(jí)的的指示示按組組織系系統(tǒng)逐逐級(jí)下下達(dá)，，或下下級(jí)的的情況況逐級(jí)級(jí)上報(bào)報(bào)等。。正式溝溝通的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)有：：正規(guī)規(guī)、嚴(yán)嚴(yán)肅、、富有有權(quán)威威性；；參與與溝通通的人人員普普遍具具有較較強(qiáng)的的責(zé)任任心和和義務(wù)務(wù)感，，從而而易保保持所所溝通通信息息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性性及保保密性性。非正式式溝通通是在正正式溝溝通渠渠道之之外進(jìn)進(jìn)行的的信息息傳遞遞或交交流，，如組組織中中員工工私下下交換換意見見，議議論某某人某某事等等?，F(xiàn)現(xiàn)代管管理中中很重重視研研究非非正式式溝通通。因因?yàn)槿巳藗兊牡恼鎸?shí)實(shí)思想想和動(dòng)動(dòng)機(jī)往往往是是在非非正式式的溝溝通中中表露露出來來的。。典型型的非非正式式溝通通形式式是小小道消消息，，它們們傳播播著各各種各各樣的的觀點(diǎn)點(diǎn)、猜猜想、、疑問問、刁刁難、、敵意意、奉奉承和和威脅脅，這這些內(nèi)內(nèi)容都都是員員工所所關(guān)心心的和和他們們有關(guān)關(guān)的信信息。。組織內(nèi)內(nèi)的傳傳言體體系由由一些些非正正式溝溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)在在許多多點(diǎn)上上相互互覆蓋蓋、相相互交交錯(cuò)而而組成成，有有些消消息靈靈通人人士可可能屬屬于不不止一一個(gè)非非正式式溝通通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。傳傳言產(chǎn)產(chǎn)生于于權(quán)力力體系系的周周圍，，它能能把各各個(gè)方方向——水平方方面、、垂直直方向向和斜斜線方方面的的組織織成員員等聯(lián)聯(lián)系起起來。。一、管管理溝溝通的的形式式2.縱縱向溝溝通和和橫向向溝通通(1)縱向向溝通通(2)橫向向溝通通一、管管理溝溝通的的形式式3.單單向溝溝通和和雙向向溝通通從發(fā)送送者與與接收收者的的地位位是否否變換換的角角度來來看，，兩者者之間間的地地位不不變是是單向向溝通通，兩兩者之之間的的地位位不斷斷變換換是雙雙向溝溝通。。作報(bào)報(bào)告、、發(fā)指指示、、作講講演等等是單單向溝溝通，，交談?wù)劇f(xié)協(xié)商、、會(huì)談?wù)劦仁鞘请p向向溝通通。美國心心理學(xué)學(xué)家萊萊維特特曾做做了一一個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)，，并得得出結(jié)結(jié)論：：①單向向溝通通的速速度比比雙向向溝通通的速速度快快，雙雙向溝溝通比比單向向溝通通準(zhǔn)確確；②②雙向向溝通通中，，接受受信息息的人人們對(duì)對(duì)自己己的判判斷比比較有有信心心，知知道自自己對(duì)對(duì)在哪哪里或或錯(cuò)在在哪里里；③③雙向向溝通通中，，傳達(dá)達(dá)信息息的人人感到到心理理壓力力較大大，因因?yàn)殡S隨時(shí)會(huì)會(huì)受到到信息息接收收者的的批評(píng)評(píng)或挑挑剔；；④雙雙向溝溝通容容易受受干擾擾，并并缺乏乏條理理性。。從這些些結(jié)論論可看看出，，如果果需要要迅速速地傳傳達(dá)信信息，，單向向溝通通的效效果好好，但但準(zhǔn)確確性較較差。。如果果需要要準(zhǔn)確確地傳傳達(dá)信信息，，雙向向溝通通較好好，且且速度度較慢慢。事事實(shí)上上，從從管理理過程程和管管理追追求的的效果果看，，溝通通作為為管理理的職職能，，一般般都是是雙向向的，，因?yàn)闉樗⒆⒅亟Y(jié)結(jié)果，，任何何溝通通都需需要響響應(yīng)和和反饋饋，都都需要要得到到一個(gè)個(gè)與其其相近近的結(jié)結(jié)果。。一、管管理溝溝通的的形式式4.口口頭溝溝通和和書面面溝通通口頭溝溝通是指人人們之之間的的言談?wù)?，通通過別別人打打聽、、詢問問其他他人的的情況況，也也可以以是委委托他他人向向第三三者傳傳達(dá)自自己的的意見見等。。書面面溝通通則是是用圖圖、文文的表表現(xiàn)形形式來來聯(lián)絡(luò)絡(luò)溝通通?？诳陬^溝溝通的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是：：具有有迅速速和充充分交交換意意見的的潛力力，能能夠當(dāng)當(dāng)面提提出或或回答答問題題。說說話者者必須須與聽聽者接接觸，，而且且他們們必須須設(shè)法法相互互了解解。但但由于于種種種原因因，許許多聽聽話者者提不不出應(yīng)應(yīng)提的的問題題，因因而只只得到到一些些不完完整的的或斷斷章取取義的的情報(bào)報(bào)，可可能導(dǎo)導(dǎo)致代代價(jià)高高昂的的錯(cuò)誤誤，而而且也也不一一定能能節(jié)省省時(shí)間間。書面溝通一般比較正式式，可以長期期保存，接收收者則可以反反復(fù)閱讀。書書面溝通更具具有準(zhǔn)確性、、正式性并易易于廣泛傳播播。但是，雖雖然用書面形形式溝通，使使人們有可能能去仔細(xì)推敲敲，但也不一一定能達(dá)到預(yù)預(yù)期效果。寫寫得不好的書書面信息，往往往隨后需要要用很多書面面和口頭的情情報(bào)來澄清。。這既增加了了情報(bào)溝通費(fèi)費(fèi)用，也引起起了混亂。一、管理溝通通的形式5.組織間的的溝通組織間溝通是組織同其利利益相關(guān)者進(jìn)進(jìn)行的有利于于實(shí)現(xiàn)各自組組織目標(biāo)的信信息交流和傳傳遞的過程。。組織間溝通通的宗旨是充充分利用環(huán)境境的各種資源源，協(xié)調(diào)各方方利益，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織共同的的可持續(xù)發(fā)展展。6.用含蓄的的形式進(jìn)行溝溝通用含蓄的形式式，也就是所所謂“弦外之之音”，或用用非語言的某某些重要方法法來溝通，如如說話聲調(diào)、、語氣、面部部表情、手勢勢或比喻等。。這種形式往往往被人忽視視或不受注意意。下級(jí)人員員常常十分注注意觀察其上上級(jí)的表情或或姿態(tài)，其所所謂“察顏觀觀色”，因?yàn)闉樗砻魃霞?jí)級(jí)所想的哪些些是重要的，，哪些會(huì)影響響上級(jí)對(duì)自己己的印象等。。一、管理溝通通的形式二、管理溝通通的模式1)鏈?zhǔn)健?)Y式。3)輪式。4)環(huán)式。5)全通道式式。圖9-5五五種溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)示意圖三、管理溝通通的方法1.發(fā)布指示示2.會(huì)議制度度3.個(gè)別交談?wù)?.發(fā)布指示示在指導(dǎo)下級(jí)工工作時(shí)，指示示是很重要的的。指示可使使一個(gè)活動(dòng)開開始著手、更更改或制止，，是使一個(gè)組組織生機(jī)勃勃勃或者解體的的因素。指示或者命令令有許多的含含義。指示作作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的方法，可可理解為上級(jí)級(jí)的訓(xùn)令，它它要求下級(jí)在在一定的環(huán)境境下工作或停停止工作。它它隱含著從上上級(jí)到下級(jí)的的直線指揮人人員之間的關(guān)關(guān)系，這種關(guān)關(guān)系是不能反反過來的。指指示的另一個(gè)個(gè)含義是：指指示的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)該和實(shí)現(xiàn)組組織的目標(biāo)密密切關(guān)聯(lián)。最最后，指示的的定義含有強(qiáng)強(qiáng)制性的意思思。如果下級(jí)級(jí)拒絕執(zhí)行或或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)執(zhí)行指示，而而上級(jí)管理者者又不能對(duì)此此使用制裁辦辦法，那么他他今后的指示示可能失去作作用，他的地地位將難以維維持。為了避避免這種情況況的出現(xiàn)，可可以在指示發(fā)發(fā)布前聽到各各方面意見，，對(duì)下級(jí)進(jìn)行行訓(xùn)導(dǎo)，或者者把下級(jí)盡可可能地安排到到另一個(gè)部門門去工作。三、管理溝通通的方法2.會(huì)議制度度1)會(huì)議是整整個(gè)組織活動(dòng)動(dòng)(包括社會(huì)會(huì)活動(dòng))的一一個(gè)重要反映映，也是與會(huì)會(huì)者在組織中中的身份、影影響和地位，，以及所起作作用等的表現(xiàn)現(xiàn)。2)會(huì)議可集集思廣益。3)會(huì)議不僅僅能使人們彼彼此了解共同同的目標(biāo)，還還可以了解自自己的工作與與他人工作的的關(guān)系，可使使每個(gè)成員更更好地選擇自自己的工作目目標(biāo)，明確自自己怎樣才能能為組織作出出貢獻(xiàn)。4)通過會(huì)議議，可以對(duì)每每一位與會(huì)者者產(chǎn)生一種約約束力。5)通過會(huì)議議，能發(fā)現(xiàn)人人們所未注意意到的問題，，并對(duì)其加以以認(rèn)真考慮和和研究。三、管理溝通通的方法3.個(gè)別交談?wù)剛€(gè)別交談就是指領(lǐng)導(dǎo)者者用正式的或或非正式的形形式，在組織織內(nèi)或組織外外，同下屬或或同級(jí)人員進(jìn)進(jìn)行個(gè)別交談?wù)?，征詢談話話?duì)象對(duì)組織織中存在的問問題和缺陷的的看法，對(duì)別別人或別的上上級(jí)，包括對(duì)對(duì)管理者自己己(談話者)的意見。這種形式，大大部分都是建建立在相互信信任的基礎(chǔ)上上，不受任何何約束，雙方方都感到有親親切感。這對(duì)對(duì)雙方統(tǒng)一思思想、認(rèn)清目目標(biāo)、體會(huì)各各自的責(zé)任和和義務(wù)都有很很大的好處。。在這種情況況下，人們往往往愿意表露露真實(shí)思想，，提出不便在在會(huì)議場合提提出的問題，，從而使領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)得能掌握下下屬的思想動(dòng)動(dòng)態(tài)，在認(rèn)識(shí)識(shí)、見解、信信心諸方面容容易取得一致致。三、管理溝通通的方法第五節(jié)改善善管理溝通一、有效溝通通的要求二、溝通障礙礙及其排除三、沖突管理理一、有效溝通通的要求1)