培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)電話技巧課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)電話溝通的特點(diǎn)和技巧電話腳本的準(zhǔn)備電話回訪流程以標(biāo)準(zhǔn)的回訪流程為依據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況擬定電話腳本，以達(dá)到最佳回訪效果核心內(nèi)容

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變

電話禮儀的要點(diǎn)5電話溝通的技巧快速告知對(duì)方電話目的；把你的名字告訴對(duì)方；在電話里微笑；征詢客戶同意；配合對(duì)方的講話速度；講話友好、抑揚(yáng)頓挫；感謝對(duì)方配合。電話回訪與面對(duì)面訪談的區(qū)別挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易

?

掛電話

?

說“不”

?

態(tài)度粗魯

?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的

?花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系

?讓客戶看到好處

?對(duì)問題作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用問題解決模式

?時(shí)間有限

?作好組織和準(zhǔn)備

?詢問客戶目前是否有時(shí)間接電話

?沒有目光接觸和身體語言

?運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。

?核查-得到反饋

?容易分心

?傾聽

?專注

?做筆記

?不容易建立信任度

?準(zhǔn)備好實(shí)例

?證明你所說的話

?準(zhǔn)確/精確電話回訪的目的和作用是什么？電話回訪對(duì)于業(yè)務(wù)部有什么意義？小組討論回訪問卷客戶常見問題解答客戶投訴答復(fù)特殊客戶處理電話回訪的準(zhǔn)備整體印象傾聽定位檢查建立關(guān)系提問

電話回訪的六個(gè)技巧探詢反饋開場(chǎng)白異議解決產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺寫出你們常用的回訪電話腳本按照剛才學(xué)習(xí)的技巧重新撰寫？小組討論整體印象核實(shí)信息確定解決途途徑確保實(shí)施詢問傾聽接電話的六六個(gè)技巧解決問題問候應(yīng)答了解問題產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)給人自信的的，職業(yè)和和專業(yè)的感感覺電話注意事事項(xiàng)（1）三聲內(nèi)拿起起聽筒聽到電話鈴鈴響，若口口中正嚼東東西，不要要立刻接聽聽電話，應(yīng)應(yīng)迅速吐出出食物，再再接電話聽到電話鈴鈴響，若正正嬉笑或爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，一定定要等情緒緒平穩(wěn)后再再接電話接電話時(shí)的的開頭問候候語要有精精神電話交談時(shí)時(shí)要配合肢肢體動(dòng)作如如微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭講電話的聲聲音不要過過大，話筒筒離口的距距離不要過過近或過遠(yuǎn)遠(yuǎn)電話注意事事項(xiàng)（2）若是代聽電電話，一定定要主動(dòng)問問客戶是否否需要留言言接聽讓人久久等的電話話，要向來來電者致歉歉電話來時(shí)正正和來客交交談，應(yīng)告告訴對(duì)方有有客人在，，待會(huì)給他他回電工作時(shí)朋友友來電，應(yīng)應(yīng)扼要迅速速地結(jié)束電電話接到投訴電電話，千萬萬不能與對(duì)對(duì)方爭(zhēng)吵最重要的電電話傾聽技技巧是：聽聽他所沒有有說的……現(xiàn)場(chǎng)接待技技巧課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待的的要領(lǐng)和步步驟客戶抱怨分分析客戶投訴處處理的方法法和原則掌握客戶投投訴處理的的準(zhǔn)則就是是找到抱怨的的真實(shí)原因因解決問題核心內(nèi)容看著地板只用語言打招呼眼睛看著別處毫無表情且呆板靠在桌子上手放在兜內(nèi)搖頭晃腦毫無誠(chéng)意心不在焉現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)應(yīng)避免的事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)接待的的工作要點(diǎn)點(diǎn)：正確的姿態(tài)態(tài)整理好隨時(shí)時(shí)要用到的的資料處理好和其其他各部門門同事的溝溝通桌面經(jīng)常保保持清潔整整齊注意服務(wù)儀儀容接待客戶時(shí)時(shí)要注意客客戶的心理理及順應(yīng)客客戶的要求求，進(jìn)行服服務(wù)。最影響你現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)接待水水準(zhǔn)的是：：第一是你的的接待態(tài)度度；第二是你的的服裝打扮扮及禮貌；；第三是你的的說話技巧巧。1、必要的心理理準(zhǔn)備；2、確?？蛻暨M(jìn)進(jìn)來后，能清清楚知道所要要去的部門的的位置；3、準(zhǔn)備好需要要的小冊(cè)子；；4、你的服飾要要整齊。第一步：具體體而完善的準(zhǔn)準(zhǔn)備1、以愉快的心心情向來訪者者打招呼。（1）必須站起來來向客戶說聲聲：“您好！”（2）中午十一點(diǎn)點(diǎn)前可以說聲聲：“上午好！”（3）午后可以說說一聲：“您好！”2、確認(rèn)客戶需需求（1）詢問對(duì)方是是否事前已預(yù)預(yù)約。（2）禮貌地詢問問一些基本信信息。第二步：主動(dòng)動(dòng)招呼客戶當(dāng)你清楚了客客戶的來意后后，便向客戶戶微笑說一聲聲：“請(qǐng)稍等一下，，我立刻通知知XXX先生（或女士士）?！毖讣磁c有關(guān)人人員聯(lián)絡(luò)。。或者“請(qǐng)您跟我這邊邊請(qǐng)！”如果有幾位客客戶同時(shí)到來來，我們?cè)撛踉趺磻?yīng)對(duì)呢？？第二步：迅速速、準(zhǔn)確地傳傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候候到了！場(chǎng)所的不同，，引領(lǐng)客戶時(shí)時(shí)的要點(diǎn)也不不同：1、大廳內(nèi)：走走在客戶側(cè)前前方兩至三步步。偶爾向后后望，確認(rèn)客客戶跟上；當(dāng)當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)時(shí)，要招呼一一聲說：“往這邊走?！?、上樓：先說說一聲：“在十四樓。”然后開始引領(lǐng)領(lǐng)客戶到樓上上。上樓時(shí)應(yīng)應(yīng)該讓客戶先先走，因?yàn)橐灰话阋詾楦叩牡奈恢么碜鹱鹳F。在上上下樓梯時(shí)，，不應(yīng)并排行行走，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)右側(cè)上行，，左側(cè)下行。。第三步：引領(lǐng)領(lǐng)客戶第四步：入座座，備茶休息室的準(zhǔn)備備工作：窗戶是否通風(fēng)風(fēng)；地上是否有煙煙灰、紙屑；；桌面是否已抹抹干凈；沙發(fā)是否整齊齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)時(shí)間是否正確確。這些重要的細(xì)細(xì)節(jié)是否被你你乎視掉了呢呢？第四步：當(dāng)客客戶準(zhǔn)備離開開時(shí)1、通常情況下下，當(dāng)客戶正正要離去時(shí)，，向他們說一一聲：“謝謝光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走！”2、送別客戶時(shí)時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)客客戶到電梯門門口，替客戶戶按電梯按鈕鈕，當(dāng)客人走走進(jìn)電梯門后后，在電梯門門未關(guān)閉前，，向客人告別別。3、對(duì)于特別別的客戶，需需送至室外，，待客戶發(fā)動(dòng)動(dòng)車輛后最好好不要立即離離去，應(yīng)站在在原地，在窗窗口說“路上小心開車車”與客人揮手告告別，直到汽汽車遠(yuǎn)去?？蛻敉对V處理理課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待的要要領(lǐng)和步驟客戶抱怨分析析客戶投訴處理理的方法和原原則掌握客戶投訴訴處理的準(zhǔn)則則就是找到抱怨的真真實(shí)原因解決問題核心內(nèi)容想想這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果惡名昭彰一位不滿的客客戶平均會(huì)將將他的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一一個(gè)負(fù)面印象象后，往往還還得有12個(gè)正面印象才才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛帛？將客戶抱怨、、不滿妥善處處理，70%客戶會(huì)再度光光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)當(dāng)一個(gè)客戶的的抱怨被圓滿滿處理后，他他會(huì)將滿意的的情形，轉(zhuǎn)告告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新新客戶的力量量，平均是保保有一位老客客戶的6倍；客戶對(duì)企業(yè)的的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。。什么是投訴客戶在消費(fèi)過過程中，對(duì)服服務(wù)或產(chǎn)品的的不滿意而向向公司的相關(guān)關(guān)人員進(jìn)行反反映------就稱之為“投訴”！如何看待客戶戶投訴？小組討論客戶表達(dá)不滿滿意常常意味著期待未未被滿足敵意曲線HostilityCurve情感的理性水水平（1）情緒激昂（2）情緒緩和（3）支持行為（4）情緒平靜（5）問題解決（6）投訴的客戶最最關(guān)心什么？？態(tài)度速度解決問題處理程序序一線服務(wù)能力力管理層的支持持持續(xù)溝通客戶通常因?yàn)闉槟男┰蚨г?？?duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)口氣和表情流露對(duì)客戶的漠不關(guān)心對(duì)服務(wù)人員抱有偏見專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù)對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌

承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下

客戶希望通過過抱怨獲得受到重視、關(guān)關(guān)心和尊重服務(wù)人員了解解他們的問題題和不滿意的的原因得到補(bǔ)償和賠賠償問題能夠盡快快得到解決確保問題被徹徹底解決，不不再出現(xiàn)新的的麻煩我們應(yīng)當(dāng)如何何應(yīng)對(duì)傾聽，并表現(xiàn)現(xiàn)出來表示同同情、理解解、、歉意重述所聽到和和理解到的內(nèi)內(nèi)容告知解決方案案、解釋解決決方案讓客戶知道問問題得以解決決的最短時(shí)間間告訴客戶將采采取的措施和和該措施對(duì)徹徹底解決問題題的有效性客戶從此不再再光顧影響其他客戶戶聲譽(yù)受損（1傳10）浪費(fèi)大量時(shí)間間精力其他損失處理不善的損損失品牌：婷宇的的品牌形象個(gè)人：挑戰(zhàn)性性的工作，累累積經(jīng)驗(yàn)，表表現(xiàn)自我，個(gè)個(gè)人能力提高高客戶：服務(wù)好好，滿意，有有信心，物有有所值公司：形象好好，聲譽(yù)高，，免費(fèi)獲取信信息意見，擁擁有長(zhǎng)期客戶戶成功處理的好好處客戶無理取鬧鬧害怕態(tài)度粗暴暴的客戶推卸責(zé)任過分保護(hù)公司司當(dāng)作個(gè)人事件件常有的負(fù)面心心態(tài)客戶投訴處理理能力自我評(píng)評(píng)估得分說明：１１＝從不這樣樣２＝極少少這樣３＝＝有時(shí)這樣４４＝通常這這樣５＝＝總是這樣Ａ我覺得我我能夠平息大大多數(shù)客戶的的不滿１１２２３３４５５Ｂ當(dāng)我遇到到一個(gè)不滿的的客戶時(shí)，我我會(huì)——保持平靜１１２２３４４５不去打岔１１２２３４４５專心于客戶所所關(guān)心的事１１２２３４４５面對(duì)口頭的人人身攻擊不采采取對(duì)抗姿態(tài)態(tài)１１２２３４４５我會(huì)放下手頭頭工作和其他他電話的干擾擾１１２２３４４５身體專注１１２２３４４５面部表情合適適１１２２３４４５與對(duì)方對(duì)視時(shí)時(shí)眼神很自信信１１２２３４４５耐心聽完對(duì)方方的全部陳述述后再作出回回答１１２２３４４５適當(dāng)?shù)淖鲇涗涗洠保保玻玻常常矗担当憩F(xiàn)出對(duì)對(duì)方方情感的理解解１１２２３４４５５讓客戶知道自自己樂于給予予幫助１１２２３４４５５知道在什么時(shí)時(shí)候請(qǐng)出自己己的上司１１２２３４４５５語調(diào)自信而殷殷勤１１２２３４４５５不使用會(huì)給對(duì)對(duì)方火上澆油油的措辭１１２２３４４５５避免指責(zé)自己己的同事和公公司１１２２３４４５５Ｃ不滿的客客戶走了以后后，我——能控制住自己己的情緒１１２３３４４５不對(duì)其他同事事多次講述所所發(fā)生的不愉愉快事件１１２３３４４５能夠分析自己己做的有那些些不夠，應(yīng)該該加以改進(jìn)１１２２３３４５５客戶焦急不安安的原因是什什么？因?yàn)榭蛻舯旧砩?.....期望未能達(dá)到到對(duì)產(chǎn)品了解不不夠本來就不高興興成見人格受懷疑情緒得不到宣宣泄需求未滿足。。。因?yàn)槲覀?.....缺乏培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)品了解不不夠溝通技巧差憑空許諾態(tài)度惡劣不認(rèn)真聽不緊不慢處事輕率不耐煩。。。COST：COMFORT（安定）OPENEARS（聆聽）SUGGEST（建議）THANK（道謝）處理投訴的技技巧SOLAR：SYMPATHETIC（同情情）OPEN（開放放）LEAN（前傾傾）ATTEND（關(guān)注注）RELAX（放松松）處理投投訴的的技巧巧PLACE擇地而而談PEOPLE易人而而處PRINCIPLE依章活活辦3P原則例如：：這不是是什么么大問問題你要知知道，，一分分錢，，一分分貨絕對(duì)不不可能能有這這種事事情發(fā)發(fā)生這不關(guān)關(guān)我的的事我不太太清楚楚我絕對(duì)對(duì)沒說說過這這種話話我也不不知道道該怎怎么辦辦？我們公公司就就是這這么規(guī)規(guī)定的的你自己己不認(rèn)認(rèn)識(shí)說說明書書上的的字嗎嗎？改天再再通知知你……換個(gè)說說話試試試！！處理投投訴的的技巧巧——千萬不不能這這樣說說受制于于人：：我已無無能為為力我就是是這樣樣一個(gè)個(gè)人他使我我怒不不可遏遏他們不不會(huì)接接受的的我被迫迫……我不能能我必須須如果……操之在在我：：試試看看有沒沒有其其他可可能我可以以選擇擇不同同的作作風(fēng)我可以以控制制自己己的情情緒我可以以想出出有效效的表表達(dá)方方式我能選選擇恰恰當(dāng)?shù)牡幕貞?yīng)應(yīng)我選擇擇我情愿愿我打算算……不要說說我做做不到到！別別讓問問題制制服了了你??！10種雪上上加霜霜的投投訴處處理方方式只說抱抱歉，，沒有有行動(dòng)動(dòng)拒絕空口承承諾完全沒沒反應(yīng)應(yīng)粗暴無無禮把抱怨怨推給給別人人處理理逃避個(gè)個(gè)人責(zé)責(zé)任非言語語的拒拒絕訪談客客戶訊問客客戶客戶服服務(wù)顧顧問自自我激激勵(lì)壓力管管理課程內(nèi)內(nèi)容因?yàn)槲椅覀儾徊恢赖谰烤故彩裁磳?duì)對(duì)我們們最重重要，，所以每每件事事好像像都很很重要要。因?yàn)槊棵考率潞孟裣穸己芎苤匾晕椅覀儾徊坏貌徊幻考露级甲?。。有些人人看到到我們們每件件事都都做，，所以，，他們們期望望我們們什么么都做做。每件事事都做做讓我我們非非常忙忙碌，，所以我我們沒沒有時(shí)時(shí)間去去考慮慮，究竟什什么對(duì)對(duì)我們們最重重要。。忙人的的告白白成功和和失敗敗的分分水嶺嶺可以以用五五個(gè)字字來表表達(dá)。。“我沒有有時(shí)間間。”鏈接：：上班班族的的生活活壓力－－效率率的抉抉擇壓力少沉悶缺乏動(dòng)力壓力大緊張情緒低落壓力適中最佳表現(xiàn)表現(xiàn)壓力提高自自身能能力、、才能能減小小壓力力;壓力大大是能能力不不足表表現(xiàn)。。能力提提升兩兩個(gè)方方面（（知識(shí)識(shí)、技技巧））壓力的的來源源想做不不會(huì)做做能做不不想做做你不能能決定生命的的長(zhǎng)度，但你你可以以控制它的寬度。你不能能左右天天氣，但你你可以以改變心心情。你不能能改變?nèi)萑菝?，但你你可以以展現(xiàn)笑笑容。你不能能控制他他人，但你你可以以掌握自自己。你不能能預(yù)知明天，，但你你可以以利用今天。。你不能能樣樣順順利，但你你可以以事事盡盡力?？梢愿母淖兊牡模途鸵M盡力改改變不可改改變的的，就就要盡盡力改改善不可改改善的的，就就要盡盡力承承擔(dān)不可承承擔(dān)的的，就就要結(jié)結(jié)束它它排解壓壓力五五法看說聽吃動(dòng)每個(gè)小小組集集體討討論，，分別別列出出5個(gè)能夠夠促進(jìn)進(jìn)客戶戶滿意意的你你和你你的公公司應(yīng)應(yīng)采取取的行行動(dòng)15分鐘行動(dòng)方案現(xiàn)場(chǎng)演演練課程內(nèi)內(nèi)容演練內(nèi)內(nèi)容：：1、電話話回訪訪形式：：每組扮扮演2種角色色客戶服服務(wù)顧顧問客戶交叉練練習(xí)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20232:55:42上午午02:55:421月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:55:4202:55:4205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:55:42上上午午2:55上上午午02:55:421月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:55:4202:55:42January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:55:42上上午午02:55:421月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:55:4302:55:4305January202317、空山新雨雨后，天