鐵路旅客運輸服務講稿(二)

鐵路旅客運輸服務講稿(二)一?、課程基本?情況（一?）適用專業(yè)?：鐵路交通?專業(yè)（二?）修課方式?：必修（?三）總學時?：學時總?學分：4學?分（四）?考核方式：?閉卷考核?（五）成績?評定：平時?成績占__?_%，期中?成績占__?_%，期末?成績占__?_%二、?說明（一?）課程性質(zhì)?和內(nèi)容《?鐵路旅客運?輸服務》是?高等職業(yè)學?校鐵道交通?運輸管理專?業(yè)教材，本?課程主要任?務是結(jié)合鐵?路運輸現(xiàn)狀?，引入大量?典型案例，?理論聯(lián)系實?際，使學生?全面了解旅?客運輸服務?的標準、服?務質(zhì)量的管?理等理論，?掌握服務工?作技巧與策?略、動車列?車的服務技?巧等，學會?運用所學知?識處理實際?問題，從而?為今后從事?交通運輸工?作打下良好?的知識基礎?，能利用該?知識積極為?運輸工作貢?獻，成為推?動我國佳通?運輸事業(yè)發(fā)?展的人才。?（二）課?程的主要任?務和要求?通過本課程?的學習，使?學生透徹地?了解旅客運?輸服務與服?務質(zhì)量、服?務質(zhì)量標準?與服務標準?化、服務工?作的質(zhì)量管?理、服務工?作心理、服?務工作的技?能技巧、服?務工作的策?略、動車組?列車服務、?服務企業(yè)文?化和公共關?系等理論與?實踐。掌握?鐵路旅客運?輸服務的工?作要求和“?以人為本，?旅客至上”?的服務理念?，為今后在?鐵路工作中?，奠定專業(yè)?基礎。（?三）教學中?應注意的問?題在教學?中要注意的?問題主要在?學生學習興?趣和教授的?方式上，因?這本書的內(nèi)?容都是純理?論知識，學?生學習的興?趣極大減少?，因此通過?講解來幫助?學生快速理?解知識，他?們的日常生?活和職業(yè)場?景，提高知?識的實用性?。采用講?授與練習相?結(jié)合，創(chuàng)新?活動與游戲?方式，使學?生更容易、?更牢固地掌?握更多知識?。三、教?學目標（?一）知識目?標1.了?解鐵路運輸?服務的質(zhì)量?、質(zhì)量標準?與標準化、?服務工作的?管理與心理?。2.理?解服務企業(yè)?文化和公共?關系的理論?等。3.?掌握鐵路旅?客運輸服務?的技巧與策?略。（二?）能力目標?1.具有?細心體察、?___旅客?需求與情緒?等觀察能力?。2.具?有客服人員?的表達與勸?說能力。?3.具有結(jié)?合所學知識?處理實際情?況的能力。?（三）素?質(zhì)目標1?.學會換位?思考，樹立?良好的服務?意識。2?.提高學生?的綜合能力?，樹立正確?的人生觀、?價值觀。?四、課程內(nèi)?容及要求第?一章鐵路旅?客運輸?shù)母?述主要內(nèi)?容。介紹了?鐵路運輸性?質(zhì)、特點和?基本任務，?明確了研究?服務工作的?意義及客運?服務工作研?究的主要內(nèi)?容。教學?要求：了解?鐵路運輸性?質(zhì)、特點和?基本任務;?了解鐵路旅?客運輸服務?工作的主要?內(nèi)容;掌握?鐵路運輸?shù)?特點。教學?重點：鐵路?旅客運輸服?務研究的主?要內(nèi)容。教?學難點：旅?客運輸業(yè)的?特點教學方?法：案例分?析、講授法?第二章旅客?運輸服務與?服務質(zhì)量?主要內(nèi)容：?介紹了運輸?產(chǎn)品的內(nèi)涵?、特點，分?析了客運產(chǎn)?品的質(zhì)量特?性及質(zhì)量考?核指標，探?討了鐵路旅?客運輸服務?的含義及特?點。教學要?求：了解旅?客運輸產(chǎn)品?的概念、特?點和質(zhì)量特?性;掌握鐵?路旅客運輸?產(chǎn)品的服務?質(zhì)量指標。?教學重點?：鐵路旅客?運輸產(chǎn)品的?內(nèi)涵、質(zhì)量?特性及質(zhì)量?考核指標教?學難點：鐵?路旅客運輸?產(chǎn)品的內(nèi)涵?、特點教學?方法：案例?分析、講授?法第三章?鐵路旅客運?輸服務質(zhì)量?標準和標準?化主要內(nèi)?容。介紹了?服務質(zhì)量問?題的分類和?定性，分析?了不同服務?質(zhì)量問題的?法律責任，?探討了現(xiàn)行?規(guī)章制度對?不同服務質(zhì)?量問題的處?理辦法，研?究了標準制?訂、執(zhí)行的?意義及《鐵?路旅客運輸?服務質(zhì)量標?準的主要內(nèi)?容》。教?學要求：掌?握服務問題?的分類、責?任和處理;?了解服務標?準的分類以?及標準的重?要性;掌握?《鐵路旅客?運輸服務質(zhì)?量標準》的?主要內(nèi)容。?教學重點：?鐵路客運服?務質(zhì)量發(fā)生?問題時的責?任;服務標?準的重要性?;車站服務?質(zhì)量標準的?內(nèi)容。教?學難點。服?務質(zhì)量發(fā)生?問題的分類?;如何把握?車站服務質(zhì)?量的指標。?教學方法?：案例分析?、講授法?第四章鐵路?旅客運輸服?務工作質(zhì)量?管理主要?內(nèi)容：介紹?了全面質(zhì)量?管理的基本?理論和方法?及在客運服?務實踐工作?中的應用，?研究了開展?客運質(zhì)量管?理小組活動?的內(nèi)容，簡?述了客運服?務工作質(zhì)?量保證體系?的主要內(nèi)容?。教學要?求。掌握全?面質(zhì)量管理?的基本理論?和方法;了?解鐵路客運?服務質(zhì)量保?證體系的內(nèi)?容;掌握鐵?路旅客滿意?度測評的步?驟。教學?重點。全面?質(zhì)量管理的?基本理論、?方法、實踐?及鐵路客運?服務質(zhì)量保?證體系的主?要內(nèi)容。?教學難點：?全面質(zhì)量管?理的基本理?論、方法、?實踐教學方?法：案例分?析、講授法?第五章鐵路?旅客服務心?理主要內(nèi)容?：研究了旅?客心理狀態(tài)?與服務需求?的關系，明?確了旅客的?服務心理、?期望，介紹?了鐵路客運?員工心理健?康教育的途?徑和方法。?教學要求：?了解個體心?理、群體心?理以及鐵路?旅客心理;?理解旅客知?覺和態(tài)度，?旅客的服務?期望與對服?務滿意度的?感知;掌握?旅客投訴的?心理以及對?策;掌握?客運員工心?理健康教育?的重要性和?方法。教?學重點。掌?握鐵路旅客?心理狀態(tài)與?服務需求的?關系及鐵路?客運員工心?理健康教育?的途徑和方?法。教學?難點：鐵路?旅客心理狀?態(tài)與服務需?求的關系教?學方法：案?例分析、講?授法第六?章鐵路旅客?運輸服務工?作內(nèi)容和技?巧主要內(nèi)?容。介紹了?車站服務工?作的主要內(nèi)?容，明確了?客運服務工?作禮貌規(guī)范?和各工種、?各崗位的技?能技巧。?教學要求。?了解車站和?列車服務工?作的主要內(nèi)?容;掌握服?務工作中應?有的禮__?_范;掌握?鐵路運輸服?務工作的相?應技能技巧?。教學重?點：掌握服?務工作的主?要內(nèi)容及重?點服務工作?的技能技巧?。教學難點?：重點服務?工作的技能?技巧教學方?法：案例分?析、講授法?第七章鐵?路旅客運輸?服務工作理?念與策略?主要內(nèi)容：?介紹了顧客?至上的形成?過程，明確?了服務承諾?的主要內(nèi)容?，介紹了客?運站、旅客?列車服務進?行有形展示?的設計的主?要內(nèi)容;控?討了客運服?務產(chǎn)品進行?品牌化決策?、品牌培育?與創(chuàng)新的理?論和方法。?教學要求：?了解服務工?作理念的概?念及演變歷?程;理解各?類服務理念?的具體含義?;掌握服務?有形展示策?略與品牌策?略。教學?重點。掌握?服務工作人?性化服務理?念及形展示?策略的設計?和品牌策略?的培育。?教學難點：?服務有形展?示策略與品?牌策略。教?學方法：案?例分析、講?授法第八章?動車組列車?旅客運輸服?務主要內(nèi)?容。介紹了?動車組列車?的服務理念?，明確了動?車組列車、?動車組車站?的服務內(nèi)容?、服務技巧?。教學要?求。了解動?車組列車的?服務理念;?掌握動車組?列車和車站?服務主要內(nèi)?容和注意事?項。教學?重點。掌握?直通車組列?車、動車組?車站的服務?內(nèi)容和服務?技巧。教?學難點：動?車組車站的?服務技巧。?教學方法：?案例分析、?講授法第?九章鐵路旅?客運輸服務?企業(yè)文化和?公共關系?主要內(nèi)容：?介紹了企業(yè)?文化建設對?客運服務企?業(yè)重要意義?及培育和形?成具有鐵路?特色的企業(yè)?文化的途徑?和方法;了?解運用ci?理論進行塑?造和設計客?運企業(yè)的形?象，探討了?公共關系理?論及鐵路客?運企業(yè)日常?公共關系的?處理的原?則、功能及?內(nèi)容。教?學要求。了?解企業(yè)文化?和企業(yè)形象?的含義與功?能;掌握企?業(yè)文化建設?的方法;掌?握企業(yè)形象?塑造和設計?的方法。?教學重點。?掌握企業(yè)形?象塑造和設?計的方法。?教學難點?：運用ci?理論進行塑?造和設計客?運企業(yè)的形?象。教學方?法：案例分?析、講授法?五、教學?內(nèi)容與學時?分配序號教?學內(nèi)容課時?1緒論22?鐵路旅客運?輸服務概述?上23鐵路?旅客運輸服?務概述下2?4旅客運輸?服務與服務?質(zhì)量上25?旅客運輸服?務與服務質(zhì)?量下26服?務質(zhì)量問題?的分類、責?任與處理上?27服務質(zhì)?量問題的分?類、責任與?處理下28?鐵路旅客運?輸服務質(zhì)量?標準與服務?標準化上2?9鐵路旅客?運輸服務質(zhì)?量標準與服?務標準化下?210客運?工作全面質(zhì)?量管理上2?11客運工?作全面質(zhì)量?管理下21?2鐵路客運?服務質(zhì)量保?證體系上2?13鐵路客?運服務質(zhì)量?保證體系下?214鐵路?旅客滿意度?上215鐵?路旅客滿意?度下___?期中復習_?__期中復?習___期?中考試21?9概述22?0概述22?1鐵路旅客?心理222?鐵路客運服?務人員心理?223服務?工作的主要?內(nèi)容224?服務工作的?禮___范?225服務?工作的技能?技巧上22?6服務工作?的技能技巧?下227服?務工作理念?228鐵路?旅客運輸服?務有形展示?策略上22?9鐵路旅客?運輸服務有?形展示策略?下230鐵?路旅客運輸?服務有形品?牌策略上2?31鐵路旅?客運輸服務?有形品牌策?略下232?服務理念2?33動車組?車站服務上?234動車?組車站服務?下235動?車組列車服?務上236?動車組列車?服務下23?7復習23?8復習__?_期末考試?六、教學?實施法建議?1.對教?學實施建議?、及教學方?法等的建議?在教學過?