業(yè)務(wù)流程再造培訓(xùn)課件

5.2企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造5.2.1什么是業(yè)務(wù)流程再造5.2.2企業(yè)為何要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造5.2.3企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則BPR產(chǎn)生的背景基于勞動(dòng)分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說(shuō)的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來(lái)面對(duì)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)壓力。外部環(huán)境力量(3C)

對(duì)企業(yè)影響最大的三個(gè)外在力量便是 顧客（Customer） 競(jìng)爭(zhēng)（Competition） 變化（Change）企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)部原因

工作人員、工作方式以及工作手段的變化都會(huì)導(dǎo)致組織的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)流程再造的內(nèi)在條件。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)員工的意識(shí)水平也在發(fā)展和變化，對(duì)工作的需求自然也會(huì)發(fā)生變化。BPR產(chǎn)生的背景企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心

圖（a）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程5.2.1什么是業(yè)務(wù)流程再造1990年美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授MichaelHammer博士在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。業(yè)務(wù)流程再造定義

業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也稱“企業(yè)流程再造”，是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化、為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。業(yè)務(wù)流程再造的特征根本性

要著手進(jìn)行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點(diǎn)。

徹底性

再造不是指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行改良、提高或修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。顯著性

點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需要微調(diào)，而顯著的改進(jìn)則需要破舊立新。業(yè)務(wù)流程

目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向”，忙于任務(wù)，忙于本位工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程。以顧客為導(dǎo)向面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行再造建立通暢的交流渠道重視信息技術(shù)的作用5.2.3企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則2.企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法合并相關(guān)工作或工作組按照自然順序允許交叉作業(yè)根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法打破組織界線5.3.1企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法5.3.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識(shí)別

例如，要識(shí)別營(yíng)銷部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果——得到一份市場(chǎng)分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對(duì)資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程：營(yíng)銷部門(mén)市場(chǎng)分析流程的識(shí)別過(guò)程繪制業(yè)務(wù)流程圖某公司通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購(gòu)物。當(dāng)顧客選中某種產(chǎn)品并放入購(gòu)物車后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后通過(guò)合作的物流公司送貨。顧客在收到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以通過(guò)退貨流程來(lái)更換商品或退貨。依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購(gòu)物流程如下:某公司網(wǎng)購(gòu)流程圖2.企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程分分析確定企企業(yè)核核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程以A公司為為例，，運(yùn)用用價(jià)值值鏈方方法，，確定定該公公司的的核心心流程程。A公司是是一家家電子子制造造服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)，為為了不不斷提提高客客戶的的滿意意度，，配合合客戶戶的各各種需需求，，公司司對(duì)信信息技技術(shù)的的要求求越來(lái)來(lái)越高高，資資金投投入也也越來(lái)來(lái)越大大。仔仔細(xì)分分析該該公司司的各各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)，，通過(guò)過(guò)大量量調(diào)查查，找找出了了增加加價(jià)值值最大大的那那些過(guò)過(guò)程，，如下下圖：：企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造的的過(guò)程程2.企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程分分析確定核核心流流程的的關(guān)鍵鍵因素素從企業(yè)業(yè)的眾眾多業(yè)業(yè)務(wù)流流程中中將核核心流流程尋尋找出出來(lái)以以后，，就需需要對(duì)對(duì)這個(gè)個(gè)核心心流程程有一一個(gè)更更為深深入的的分析析，其其中一一個(gè)最最重要要的方方面就就是尋尋找業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的關(guān)鍵鍵因素素。業(yè)務(wù)流流程是是由輸輸入資資源、、活動(dòng)動(dòng)、活活動(dòng)的的相互互作用用、輸輸出、、顧客客、價(jià)價(jià)值這這六個(gè)個(gè)相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的因因素構(gòu)構(gòu)成，，在不不同的的流程程中它它們的的重要要性也也不一一樣的的，但但其中中至少少有一一個(gè)是是關(guān)鍵鍵因素素。對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)流程程的分分析，，首先先要看看我們們對(duì)該該業(yè)務(wù)務(wù)流程程的評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)是是什么么。企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造的的過(guò)程程企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造的的過(guò)程程例如，，某快快餐提提供顧顧客購(gòu)購(gòu)買快快餐的的流程程如下下圖：：對(duì)該業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的分析析，關(guān)關(guān)鍵是是我們們對(duì)該該業(yè)務(wù)務(wù)流程程的評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)。。例如如，我我們要要求該該業(yè)務(wù)務(wù)流程程的主主要目目的是是為了了盡可可能短短的時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)為顧顧客提提供快快餐，，同時(shí)時(shí)如果果我們們沒(méi)有有其他他方法法來(lái)加加快流流程的的運(yùn)行行時(shí)間間，可可采取取改變變流程程結(jié)構(gòu)構(gòu)的辦辦法，，新業(yè)業(yè)務(wù)流流程如如下圖圖：企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造的的過(guò)程程考慮到到時(shí)間間這個(gè)個(gè)評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)，在在上述述業(yè)務(wù)務(wù)流程程中，，影響響最終終流程程的關(guān)關(guān)鍵性性因素素是如如何將將快餐餐盡快快烹飪飪出來(lái)來(lái)，即即快餐餐的實(shí)實(shí)現(xiàn)方方式。。它直直接影影響流流程的的績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)，即即將快快餐提提供給給顧客客所需需的時(shí)時(shí)間。。假如我我們擁?yè)碛幸灰环N能能高速速生產(chǎn)產(chǎn)快餐餐的機(jī)機(jī)器，，我們們就可可以采采取及及時(shí)生生產(chǎn)的的方式式，以以最短短的時(shí)時(shí)間和和最低低的成成本為為顧客客提供供新鮮鮮的快快餐，，此時(shí)時(shí)，流流程的的活動(dòng)動(dòng)承擔(dān)擔(dān)者即即機(jī)器器就成成為了了流程程的關(guān)關(guān)鍵因因素。。如果果沒(méi)有有機(jī)器器，我我們還還可以以采取取改變變烹飪飪方法法，如如下圖圖所示示，此此時(shí)流流程的的關(guān)鍵鍵因素素是流流程活活動(dòng)之之間的的邏輯輯關(guān)系系。某快餐餐廳提提供顧顧客購(gòu)購(gòu)買快快餐更更改流流程圖圖企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造的的過(guò)程程2.企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程分分析確定流流程的的效果果與效效率流程的的效果果是指指流程程在多多大程程度上上滿足足了最最終顧顧客的的需要要，它它是對(duì)對(duì)流程程質(zhì)量量的衡衡量。。更具體體地，，效果果是指指：流流程的的產(chǎn)出出在多多大程程度上上滿足足了最最終顧顧客的的要求求（流流程的的終點(diǎn)點(diǎn)）；；每一一個(gè)子子流程程的產(chǎn)產(chǎn)出在在多大大程度度上滿滿足了了內(nèi)部部顧客客的要要求（（流程程的中中間））；供供應(yīng)商商的投投入在在多大大程度度上滿滿足了了流程程的要要求（（流程程的起起點(diǎn)））。5.4實(shí)實(shí)施施業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造對(duì)企企業(yè)的的影響響企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造前前后比比較業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作管理模式職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)局限于每個(gè)部門(mén)的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用企業(yè)實(shí)實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造后后，企企業(yè)原原有的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)模模式等等都受受到了了重大大影響響：實(shí)行流流