從銷售到管理客戶管理與目標(biāo)市場(chǎng)開拓

營銷管理培訓(xùn)從銷售到管理客戶管理與目標(biāo)市場(chǎng)開拓之

業(yè)績(jī)來源:有效的客戶管理客戶管理的目標(biāo)：在特定的客戶群和時(shí)間內(nèi)，針對(duì)一群真正的和已投保的具有潛力的客戶，運(yùn)用公司一切營銷資源，透過營銷員的努力和作為，以擴(kuò)增最大的客戶量與業(yè)務(wù)量。良好的銷售：市場(chǎng)占有率、商品結(jié)構(gòu)種類客戶說：他們尊重的營銷員是：?找出拜訪所需的資訊如：最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好?事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪能基于互尊發(fā)展關(guān)系?當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪及注意影響?穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言?能清楚說明保險(xiǎn)的定義和保險(xiǎn)責(zé)任?能夠合理的回答問題?對(duì)自己及同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)十分了解客戶說：他們不喜歡的營銷員是：?懶散邋遢的外表?不會(huì)說話、不能回答問題?對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任做夸大的說明?問出一些令人難堪/愚蠢的問題?粗魯/強(qiáng)迫/‘知道一切’/想要教客戶?對(duì)自己和同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)不熟悉?象‘鸚鵡’般的介紹保險(xiǎn)責(zé)任?前來乞求保單/保費(fèi)?輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴?頻繁跳槽的營銷員，欠安全感目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)測(cè)與開拓什么是市場(chǎng)？市場(chǎng)就是能夠接受使用我們商品或服務(wù)的現(xiàn)有客戶與潛在客戶。市場(chǎng)層次潛在市場(chǎng)：指市場(chǎng)中具有需求和有能力購買/使用某商品的所有客戶。包括：現(xiàn)有客戶和潛在客戶有效市場(chǎng)：凡是在一定的行銷努力下，能夠被接近的潛在市場(chǎng)。服務(wù)市場(chǎng)：根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和有限資源，在有效市場(chǎng)中選擇部分客戶群作為主要的預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)。滲透市場(chǎng)：在服務(wù)市場(chǎng)中凡是真正購買/使用某商品的客戶群。潛在市場(chǎng)和有效市場(chǎng)代表公司和營銷員長期的目標(biāo)和遠(yuǎn)景。服務(wù)市場(chǎng)代表公司和營銷員中、短期的目標(biāo)滲透市場(chǎng)代表公司營銷員目前的業(yè)績(jī)狀況目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)即服務(wù)市場(chǎng)，是公司能夠?qū)σ蝗嚎蛻籼峁┳钣行唐放c服務(wù)，并從中獲得最佳利益。這些客戶稱謂目標(biāo)客戶。什麼是目標(biāo)市場(chǎng)化？目標(biāo)市場(chǎng)化是針對(duì)市場(chǎng)區(qū)隔，透過評(píng)估、選擇、集中行銷努力，辯明公司及營銷員能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┳钣行б娴姆?wù)。什么是市場(chǎng)區(qū)隔？市場(chǎng)區(qū)隔就是對(duì)于所提供的商品、服務(wù)、信息等有相同反應(yīng)的現(xiàn)有或潛在的客戶。我將市場(chǎng)做了充分區(qū)隔嗎？市場(chǎng)區(qū)隔必須符合下列三種標(biāo)準(zhǔn):容易進(jìn)入的:能夠?qū)λ胍咏目蛻籼峁┬袖N努力?？珊饬康?能得到相關(guān)的資訊，或者對(duì)所區(qū)隔的市場(chǎng)價(jià)值能獲得證實(shí)。有利潤的:對(duì)一個(gè)特別的市場(chǎng)區(qū)隔執(zhí)行特別的行銷計(jì)劃，而且要能獲得有吸引力的利潤區(qū)隔市場(chǎng)的方法?商品種類?商品適應(yīng)性?客戶的適用性?客戶的人口數(shù)?客戶的態(tài)度/特性?銷售額或市場(chǎng)占有率?認(rèn)同率/拒絕率何謂謂客客戶戶？？客戶定定義為為：在營銷銷環(huán)節(jié)節(jié)中的的任何一個(gè)人人影響者者提提議者者決決定定者使用者者購購買買者消消費(fèi)費(fèi)者營銷者者代代理者者接接受者者客戶戶分分級(jí)級(jí)第第一級(jí)級(jí)第第二級(jí)級(jí)第第三級(jí)級(jí)第一級(jí)級(jí)客戶戶——是是能夠夠直接接購買買/使使用者者或直直接的的影響者者，營營銷員員能夠夠以最最有效效益的的服務(wù)方方式可可以獲獲得最最佳利利益。。第二級(jí)級(jí)客戶戶——是是次一一級(jí)的的購買買者、、使用用者或或影響響者。。第三級(jí)級(jí)客戶戶——是是公司司所提提供服服務(wù)的的市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)隔隔中,獲益排排名第第三的的客戶戶群。?？蛻魬翩滄湹牡墓芄芾砝?每個(gè)個(gè)推薦薦、購購買和和使用用的決決定是是由多多組人人參與與的，，而非非一個(gè)個(gè)人客客戶鏈鏈有些人人或團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的決定定/建建議較較其他他參與與者更更具有有影響響力，，這這些些客戶戶重要要環(huán)節(jié)節(jié)了解解和管管理所所有能能夠影影響、、認(rèn)可可和購購買我我們的的人或或團(tuán)體。。特別別是那那些重重要環(huán)環(huán)節(jié)客客戶鏈鏈管理理重要客客戶的的知識(shí)識(shí)你所知知道客客戶的的職務(wù)務(wù)并不一定定是你成成功的的重要環(huán)環(huán)節(jié)。。你一定定要了了解清清楚客客戶本本身、、客戶戶與所所屬組織的的關(guān)系系、客客戶對(duì)對(duì)你/你的的商品品/你你的公公司/重要要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的態(tài)度度。你如何何運(yùn)用用這些些知識(shí)識(shí)來對(duì)對(duì)重要要客戶戶個(gè)人人與團(tuán)團(tuán)體定定位你你的策策略和和銷售售努力力，便便是成成功的的關(guān)鍵鍵。建立客客戶鏈鏈/找找出重重要環(huán)環(huán)節(jié)練習(xí):1.誰誰是我我們重重要環(huán)環(huán)節(jié)?找出能能影響響你銷銷售最最關(guān)鍵鍵或最最具有有直接接影響響力的的客戶戶.2.對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)重要要環(huán)節(jié)節(jié),找找出:直接““購買買力””的程程度重要環(huán)節(jié)““影響力””的程度哪些客戶被被這些重要要環(huán)節(jié)最直直接或間接接影響以1-4來來標(biāo)示重重要程度.1=最最重要重要環(huán)節(jié)是是指那些在在購買力和和/或影響響程度在1-2的這這類客戶.客戶復(fù)式分分類系統(tǒng)客戶對(duì)于各各個(gè)商品都都有不同的的購買程度度和經(jīng)驗(yàn).以商品而言言,“購買買現(xiàn)況”和和“購買潛潛力”的情情形是不同同的.以數(shù)字表示示產(chǎn)品購買買的經(jīng)驗(yàn)和和潛力:0=非非購買者1=很很少購買2=購購買情形普普遍3=購買情情形佳4=購購買頻繁N=不不知是否應(yīng)應(yīng)該購買(潛在客戶戶)這個(gè)數(shù)字就就是在提醒醒我們:要讓這位客客戶成為自自己下一個(gè)個(gè)銷售拜訪訪的目標(biāo).復(fù)式分類系系統(tǒng)--即(購購買現(xiàn)況，，購買潛力力）以每位客戶戶、每個(gè)險(xiǎn)險(xiǎn)種購買、、購買潛力力情形來分分類。了解信信息什么是信息息背后真正正地意義？？就是說話者者想傳達(dá)給給傾聽者的的一種想想法或指示示。如果信息意意義是明確確的，傾聽聽者可做適適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)。信息的內(nèi)容容包含兩方方面:1.重要論點(diǎn)(TheCriticalPoint)2.支持性論點(diǎn)點(diǎn)(Back-UpPoint)重要論點(diǎn):是說話者所所要傳達(dá)關(guān)關(guān)鍵的或重重要的信息息。專業(yè)的營銷銷員必須專專心地交互互性傾聽，，以判定出出談話中所所涵蓋地重重要論點(diǎn)。。支持性論點(diǎn)點(diǎn)：是說話者用用來支持和和證明所說說地重要論論點(diǎn)更確實(shí)實(shí)是一些較較次要的資資料。專業(yè)地營銷銷員可以從從支持性論論點(diǎn)中了解解為什么說說話者有這這樣的感覺覺或反應(yīng)。評(píng)估潛力與與銷售現(xiàn)況況?利用““復(fù)式分類類系列”*客戶*產(chǎn)品*分級(jí)：0-4?決定目目標(biāo)客戶練習(xí)：選擇兩個(gè)客客戶，完成成下列表格格?？蛻?：客戶2：目標(biāo)客客戶設(shè)定目標(biāo)客客戶目的，，是為促使使您的銷售活動(dòng)和和資源運(yùn)用用產(chǎn)生最大大的生產(chǎn)力力，以確保您目目標(biāo)市場(chǎng)的的銷售目標(biāo)標(biāo)順利完成成?？蛻舭菰L訪優(yōu)先順順序/策策略優(yōu)先順序序策策略略拜拜訪訪頻率增加公司司知名度度及對(duì)商商品的興興趣;發(fā)發(fā)掘客戶戶需求;運(yùn)用銷銷售輔助助物發(fā)掘新的的用法;提醒,鼓勵(lì)使使用;妥妥善利用用文獻(xiàn)資資料;鼓鼓勵(lì)購買買行為維持購買買情形;提醒,獎(jiǎng)勵(lì)持持續(xù)購買買，請(qǐng)其其介紹其其他客戶戶使用運(yùn)運(yùn)用樣品品,小贈(zèng)贈(zèng)品,會(huì)會(huì)議等行行銷方法法利用郵寄寄,電話話,傳真真;順順道拜訪訪;或每每2個(gè)月月拜訪需要時(shí)才才服務(wù);不定時(shí)時(shí)郵寄;名片,小贈(zèng)品品,促銷銷;以較較低成本本且附有有商品名名的資料料做為銷銷售工具具;重新新評(píng)估或或停止往往來中等--高高高中等低(0,3)或(0,4)(1,3)或(1,4)(2,3)或(2,4)(3,3)或(4,4)(0,2)或(2,2)(0,1)或(1,1)目標(biāo)客戶戶策略性性資訊?客客戶姓名名?單單位/部部/部門門?電電話/傳傳真?地地址?年年齡/生生日?性性別?職職務(wù)?職職稱?最最佳拜訪訪時(shí)段?是是否需事事先約定定拜訪時(shí)時(shí)間?婚婚姻/子子女狀況況?客客戶復(fù)式式分類?個(gè)個(gè)性風(fēng)格格/愛好好?基基本需求求?畢畢業(yè)學(xué)校校?對(duì)對(duì)其他客客戶的影影響力目標(biāo)客戶戶策略性性資訊?現(xiàn)現(xiàn)在是否否購買險(xiǎn)險(xiǎn)種的種種類及保保額?對(duì)對(duì)營銷員員/同業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者者的態(tài)度度?參參加社團(tuán)團(tuán)的名稱稱?平平常閱讀讀的刊物物?興興趣/嗜嗜好?喜喜愛的運(yùn)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目目?周周圍朋友友種類?家家庭狀況況?購購買潛力力?購購買記錄錄?信信用狀況況?其其他:目標(biāo)的管管理與規(guī)規(guī)劃設(shè)定目標(biāo)標(biāo)應(yīng)規(guī)劃劃:1.長期期目標(biāo)(LongTermObjectives)2.短期目標(biāo)標(biāo)(ShortTermObjectives)設(shè)定目標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵循的原則則1.特定的(Specific)2.可衡量的的(Measurable)3.可達(dá)成的的(Attainable)4.實(shí)際的(Realistic)5.有時(shí)間表表的(Timetable)制定拜訪訪目標(biāo)標(biāo)要做客戶管理理，拜訪目標(biāo)標(biāo)的制定是最最基本的工具具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是是：?能衡衡量你所想要要達(dá)成的結(jié)果果例如：?你所所想要的重要要訊息例如：?你想想要去做或完完成的其它目目標(biāo)或活動(dòng)例如：制定拜訪目標(biāo)標(biāo)與計(jì)劃營銷員認(rèn)真制制定拜訪計(jì)劃劃，以提高有有效拜訪率及及提高生產(chǎn)力力。制定拜訪訪計(jì)劃需考慮慮：?接觸、、說明、促成成等目標(biāo)的達(dá)達(dá)成?獲得認(rèn)認(rèn)可程度者的的支持?介紹人提提出推薦名單單?營銷員做做拜訪計(jì)劃擬擬是?被推薦人人同意見面?獲得購購買者的支持持?險(xiǎn)種的認(rèn)認(rèn)可?險(xiǎn)種的保保額、保費(fèi)，，經(jīng)濟(jì)支付能能力的衡量?篩選一級(jí)級(jí)客戶/次級(jí)級(jí)客戶?獲得已購購買者（老客客戶）的支持持?介紹宣傳傳險(xiǎn)種和觀念念?處理客戶戶的負(fù)面反應(yīng)應(yīng)?認(rèn)同觀念念及公司營銷銷員?推介銷售售?獲得高影影響力者的支支持?售后服務(wù)務(wù)時(shí)間、金錢錢、精力的合合理分配?跟蹤提供供服務(wù)?邀請(qǐng)參加加各種客戶聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)，公公司大型活動(dòng)動(dòng)?了解同業(yè)業(yè)的信息/活活動(dòng)，以及必必要的相關(guān)信信息?聯(lián)系營銷銷過程?非拜訪性性的工作/必必須的行政管管理分析客戶潛力力和預(yù)達(dá)到業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)練習(xí)：請(qǐng)重寫前頁的的拜訪目標(biāo)練練習(xí)，以確定定符合目標(biāo)設(shè)設(shè)定的原則。。提高有效拜訪訪頻率?準(zhǔn)確確找到我們的的目標(biāo)客戶是是誰？?設(shè)定定拜訪率的目目標(biāo)?合理理安排拜訪路路線?確定定最佳拜訪時(shí)時(shí)間、預(yù)約約拜訪時(shí)間?有效效利用等待及及空閑的時(shí)間間?保持持設(shè)定拜訪計(jì)計(jì)劃的習(xí)慣?前一一天的工作規(guī)規(guī)劃，一定會(huì)會(huì)讓您的營銷銷員事半功倍倍勿浪費(fèi)時(shí)間和和資源在沒有有購買力的客客戶上及難于市場(chǎng)接接受的商品上上?和同同事分享創(chuàng)新新的點(diǎn)子，發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作作精神設(shè)定拜訪率的的目標(biāo)怎樣設(shè)定拜訪訪率的目標(biāo)？？計(jì)算營銷員拜拜訪客戶的頻頻率，請(qǐng)先思思考回答下列列問題：1.平均均每月實(shí)際拜拜訪客戶有多多少工作天?2.平均均每天能拜訪訪多少客戶?3.平均均拜訪一位客客戶需要多多少時(shí)間?4.您認(rèn)認(rèn)為針對(duì)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的拜拜訪頻率應(yīng)該該怎樣?5.怎怎樣的拜訪訪頻率,能能確保“前前50名””目標(biāo)客戶戶的同時(shí),也能覆蓋潛潛力客戶及及其他客戶戶?提高投資報(bào)報(bào)酬率1設(shè)定明明確的拜訪訪目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃，以增增加業(yè)績(jī)與與促成能力力2強(qiáng)化商商品組合銷銷售，銷售售利潤較高高的商品以以增加業(yè)績(jī)指指標(biāo)3降低無無謂拜訪次次數(shù)4重點(diǎn)投投入與合理理分配5增加拜拜訪頻率與與效率，以以增加銷售售業(yè)績(jī)6舉辦活活動(dòng)時(shí)進(jìn)行行部門聯(lián)合合和同事聯(lián)聯(lián)合節(jié)省成成本，事半功倍7強(qiáng)化營營銷員投資資報(bào)酬率的的觀念.提高目標(biāo)市市場(chǎng)的生產(chǎn)產(chǎn)力在在營銷員的的工作中，，平均50%或更多時(shí)間是沒有生產(chǎn)產(chǎn)力的營銷員應(yīng)根根據(jù)所銷售售的每個(gè)險(xiǎn)險(xiǎn)種評(píng)估客客戶真實(shí)的的購買現(xiàn)況況與潛力，，找到真正正有市場(chǎng)潛潛力；針對(duì)對(duì)有潛力的的目標(biāo)客戶戶進(jìn)行銷售售并與目標(biāo)標(biāo)客戶建立立長久/穩(wěn)穩(wěn)固的伙伴伴--客戶戶檔案管理理提高有效拜拜訪率--拜訪路線線/設(shè)定拜拜訪率目標(biāo)標(biāo).提提高投資報(bào)報(bào)酬率,強(qiáng)強(qiáng)化營銷人人員成本概概念.有效執(zhí)行報(bào)表系統(tǒng)1.月周工工作計(jì)劃2.月拜訪訪計(jì)劃及報(bào)報(bào)告3.周營銷銷業(yè)績(jī)報(bào)告告4.月競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)信息報(bào)告告5.月個(gè)人人財(cái)務(wù)報(bào)告告6.月營銷銷主管的工工作分析/總結(jié)根據(jù)公司目目前執(zhí)行的的報(bào)表制度度,并結(jié)合合本章節(jié)教教學(xué)要求,認(rèn)真真練習(xí)填寫寫專業(yè)的銷銷售工作日日志及銷售售報(bào)表.客戶的的回饋饋途徑徑理想:能夠直接整整合每位客客戶的反饋饋以完成銷銷售溝通循循環(huán).現(xiàn)實(shí):以現(xiàn)代資訊訊和專業(yè)技技術(shù),這個(gè)個(gè)理想不僅僅是真實(shí)的的,而且是是‘必須’’做到的.整合所有有與客戶交交流的機(jī)會(huì)會(huì),加強(qiáng)培培養(yǎng)關(guān)系.及時(shí)回饋客客戶的特定定反應(yīng)建立立與客戶之之間‘真正的’’對(duì)話;處理理客戶反饋饋的問題.持續(xù)不斷斷改善價(jià)值值的基礎(chǔ)就就在于客戶戶的反饋.何謂客戶的的回饋系統(tǒng)統(tǒng)?目標(biāo)市場(chǎng)潛潛力分析與與行動(dòng)計(jì)劃劃營銷主管/業(yè)務(wù)員針針對(duì)自己所所經(jīng)營的客客戶現(xiàn)有狀況,以及公司司業(yè)績(jī)目標(biāo)標(biāo)和政策,做到：找出急需改改善之處分析客戶潛潛力擬訂行動(dòng)計(jì)計(jì)劃結(jié)論論主顧開拓的的重點(diǎn)：目標(biāo)市場(chǎng)的的建立目標(biāo)市場(chǎng)的的建立的重重點(diǎn)：尋找原有客客戶的共同同點(diǎn)，揚(yáng)己己之長9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。13:05:0313:05:0313:051/6/20231:05:03PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月-2313:05:0313:05Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:05:0313:05:0313:05Friday,January6,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2313:05:0313:05:03January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:05:03下午午13:05:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:05下下午午1月月-2313:05January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/613:05:0313:05:0306January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:05:03下下午1:05下下午午13:05:031月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。13:05:0313:05:0313:051/6/20231:05:03PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2313:05:0313:05Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。13:05:0313:05:0313:05Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2313:05:0313:05:03January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:05:03下下午13:05:031月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月231:05下下午1月-2313:05January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/613:05:0313:05:0306January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。1:05:03下下午1:05下下午13:05:031月