公關(guān)傳播與危機(jī)管理

公關(guān)傳播

與危機(jī)管理中國人民大學(xué)新聞與社會(huì)發(fā)展研究中心執(zhí)行主任涂光晉教授內(nèi)容提要一、公關(guān)傳播的媒介與方式二、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)傳播管理一、公關(guān)傳播的媒介與方式

公共關(guān)系，英文為“PublicRelations”,縮寫為“P.R.”?？勺g為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”公共關(guān)系的概念及內(nèi)涵1、公共關(guān)系的基本定義公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系

——卡特里普、森特、布魯姆：《公共關(guān)系教程（第8版）》公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進(jìn)行的傳播活動(dòng)和采取的行為規(guī)范

——居延安：《公共關(guān)系學(xué)（第2版）》2、公共關(guān)系的基本要素

社會(huì)環(huán)境社會(huì)組織公眾

傳播公共關(guān)系企業(yè)主要的外部公眾公眾分類與企業(yè)相關(guān)的主要公眾服務(wù)對(duì)象公眾社會(huì)組織、消費(fèi)者政府公眾監(jiān)督、管理企業(yè)的各類政府部門媒介公眾專門向大眾傳播信息的機(jī)構(gòu)及個(gè)人社區(qū)公眾所在社區(qū)的個(gè)人、家庭及社會(huì)組織合作者公眾經(jīng)銷商、運(yùn)營商、廣告商等供應(yīng)商公眾提供原材料及物資設(shè)備的組織及個(gè)人3、公共關(guān)系構(gòu)成要素及相互關(guān)系公關(guān)要素相互關(guān)系基本定義社會(huì)組織公關(guān)主體執(zhí)行一定社會(huì)職能，實(shí)現(xiàn)一定社會(huì)目標(biāo)，按照一定形式和系統(tǒng)建立的社會(huì)群體公眾公關(guān)客體或?qū)ο笠蛎媾R共同問題而形成，并與一個(gè)組織發(fā)生直接、間接聯(lián)系或作用的個(gè)人、群體及組織傳播公關(guān)過程或手段組織與公眾之間信息的收集、處理與發(fā)布，以及傳遞、溝通與反饋4、公關(guān)傳播的類型人際傳播：個(gè)人與個(gè)人之間的溝通交流活動(dòng)群體傳播：社會(huì)群體與成員、成員與成員之間的溝通交流活動(dòng)組織傳播：組織與其成員、組織與所處環(huán)境之間的溝通交流大眾傳播：職業(yè)的傳播者通過大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散公眾的傳播活動(dòng)大眾媒體的傳播優(yōu)勢(shì)與傳播劣勢(shì)

媒介傳播優(yōu)勢(shì)傳播劣勢(shì)報(bào)刊內(nèi)容詳盡、種類繁多、方便閱讀、易于留存單向傳播、時(shí)效性差廣播傳播迅速、收聽便捷、受眾廣泛、保真性強(qiáng)稍縱即逝、符號(hào)單一電視聲畫兼?zhèn)?、視聽結(jié)合、直觀形象、感染力強(qiáng)轉(zhuǎn)瞬即逝、選擇性差網(wǎng)絡(luò)海量信息、時(shí)效性強(qiáng)、互動(dòng)參與、多媒體化虛假、黃色、垃圾信息泛濫，管理難度大5、公關(guān)傳播的方式新聞發(fā)布會(huì)是指社會(huì)組織將新聞媒體的記者召集在一起，由新聞發(fā)言人或組織的決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問，利用新聞媒介傳播組織信息的一種公共關(guān)系傳播手段

舉辦新聞發(fā)布會(huì)新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)的的程程序序說什什么么———確定定信信息息發(fā)發(fā)布布的的內(nèi)內(nèi)容容和和主主題題誰來來說說———確定定新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人何時(shí)說——確定信息息發(fā)布的的時(shí)間向誰說——確定信息息發(fā)布的的對(duì)象何地說——確定信息息發(fā)布的的地點(diǎn)如何說——確定信息息發(fā)布的的程序和和方式向新聞媒媒介投稿稿寫作新聞聞稿拍攝新聞聞圖片制作音像像新聞節(jié)節(jié)目制作公關(guān)關(guān)片編輯內(nèi)部部刊物分分發(fā)新聞聞單位“制造新聞聞”“制造新新聞”，，又稱為為“制造造媒介事事件”，，是指組組織運(yùn)用用健康、、正當(dāng)?shù)牡氖侄危?，有意識(shí)識(shí)地采取取既對(duì)自自己有利利，又使使公眾和和社會(huì)受受益的行行動(dòng)，以以引起公公眾和新新聞界的的注意，，并吸引引新聞媒媒介進(jìn)行行報(bào)道的的公共關(guān)關(guān)系傳播播手段制造新聞聞的原則則及方法法結(jié)合組織織的公關(guān)關(guān)目標(biāo)制制造新聞聞結(jié)合不同同時(shí)期的的熱門話話題制造造新聞利用名人人效應(yīng)制制造新聞聞聯(lián)系重大大節(jié)日、、紀(jì)念日日、主題題日、慶慶典活動(dòng)動(dòng)制造新新聞通過與新新聞單位位聯(lián)合舉舉辦活動(dòng)動(dòng)制造新新聞公共關(guān)系系廣告公共關(guān)系系廣告是是指組織織為傳播播自己的的宗旨理理念、社社會(huì)形象象等所做做的廣告告，以引引起公眾眾的好感感、信賴賴、支持持與合作作，提高高組織的的知名度度和美譽(yù)譽(yù)度公共關(guān)系系廣告的的種類形象廣告告：傳播組織織良好形形象及信信譽(yù)論點(diǎn)廣告告：傳播組織織對(duì)社會(huì)會(huì)問題的的態(tài)度或或意見公益廣告告：顯示組織織對(duì)社會(huì)會(huì)公益事事業(yè)的熱熱心與支支持祝賀廣告告：向公眾賀賀喜或表表達(dá)祝賀賀之意謝意廣告告：向公眾的的支持與與合作表表示感謝謝三、公關(guān)關(guān)危機(jī)與與危機(jī)管管理危機(jī)是指指危及組組織利益益、形象象、生存存的突發(fā)發(fā)性或?yàn)?zāi)災(zāi)難性的的事故或或事件（一）危危機(jī)的定定義與特特征1、危機(jī)的定定義2、危機(jī)的特特征不可完全全預(yù)知性性破壞的嚴(yán)嚴(yán)重性時(shí)間的緊緊迫性爆發(fā)過程程中的高高度不可可控性外因引起起的危機(jī)機(jī)自然災(zāi)害害危機(jī)（地震、、水災(zāi)、、火山、、泥石流流等）人為破壞壞危機(jī)（爆炸、、投毒及及其他惡惡意破壞壞等）社會(huì)宏觀觀環(huán)境危危機(jī)（政治動(dòng)動(dòng)亂、經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)等）3、危機(jī)的的類型內(nèi)因引起起的危機(jī)機(jī)經(jīng)營危機(jī)機(jī)：投資失誤誤、價(jià)格格失誤、、廣告?zhèn)鱾鞑ナд`誤等管理危機(jī)機(jī)：人、財(cái)、、物管理理失誤、、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有問問題法律危機(jī)機(jī)：未履行合合同、偷偷稅漏稅稅、以權(quán)權(quán)謀私等等素質(zhì)危機(jī)機(jī)：技術(shù)水平平低下、、缺乏文文明禮儀儀等關(guān)系危機(jī)機(jī)：與相關(guān)公公眾關(guān)系系不和諧諧、公眾眾投訴多多等（二）近近兩年企企業(yè)危機(jī)機(jī)公關(guān)熱熱點(diǎn)解析析世界知名名品牌在在我國危危機(jī)纏身身產(chǎn)品危機(jī)機(jī)迅速衍衍變?yōu)樾行袠I(yè)危機(jī)機(jī)1、世界知知名品牌牌危機(jī)纏纏身時(shí)間危機(jī)企業(yè)及產(chǎn)品事件起因2005.2-3亨氏（中國）、肯德基產(chǎn)品含“蘇丹紅一號(hào)”

2005.3寶潔公司SK-Ⅱ

產(chǎn)品含“燒堿”（氫氧化鈉）2005.4寶潔公司高露潔牙膏產(chǎn)品被疑含致癌物質(zhì)2005.5-6雀巢金牌3+奶粉產(chǎn)品碘含量超標(biāo)2005.7杜邦公司特富龍不粘鍋

涂料主要成分可能會(huì)致癌2005.12索尼6個(gè)型號(hào)數(shù)碼相機(jī)

產(chǎn)品自動(dòng)白平衡失效等跨國公司司危機(jī)迭迭出的原原因科技高度度發(fā)達(dá)的的高風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)社會(huì)中中，跨國國公司與與知名品品牌““樹大招招風(fēng)”，，易成為為危機(jī)誘誘發(fā)物的的代名詞詞經(jīng)營管理理中存在在問題（（產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、勞勞資糾紛紛、虛假假廣告、、不同標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等）），反應(yīng)應(yīng)速度及及應(yīng)對(duì)策策略不到到位體制上、、文化上上與社會(huì)會(huì)心理上上的現(xiàn)實(shí)實(shí)差異，，造成了了解、溝溝通方面面的障礙礙或缺失失對(duì)待中國國消費(fèi)者者的強(qiáng)勢(shì)勢(shì)地位及及傲慢態(tài)態(tài)度引發(fā)發(fā)消費(fèi)者者不滿傳播技術(shù)術(shù)的進(jìn)步步和媒介介競(jìng)爭(zhēng)的的加劇，，使不良良信息的的傳播速速度與傳傳播范圍圍大幅度度增加消費(fèi)者權(quán)權(quán)利意識(shí)識(shí)的覺醒醒與法律律意識(shí)的的提高，，使他們們逐步告告別了對(duì)對(duì)國外知知名品牌牌的盲目目信任與與盲目選選擇2、產(chǎn)品危機(jī)迅迅速衍變?yōu)樾行袠I(yè)危機(jī)時(shí)間危機(jī)產(chǎn)品及行業(yè)事件起因2004.12巨能鈣→鈣制品行業(yè)巨能鈣含雙氧水2005.4喜之郎果凍→果凍食品行業(yè)兒童食小果凍窒息死亡

2005.6光明牛奶→牛奶行業(yè)

過期牛奶回爐重新銷售

2005.7啤酒加工工藝→啤酒行業(yè)“95％國產(chǎn)啤酒加甲醛”2005.8油炸薯?xiàng)l→食品快餐業(yè)被控含“丙烯酰胺”2005.10PVC保鮮膜→保鮮膜企業(yè)含有DEHA增塑劑2006.3歐典地板→地板行業(yè)涉嫌欺詐宣傳產(chǎn)品危機(jī)衍變變?yōu)樾袠I(yè)危機(jī)機(jī)的原因經(jīng)濟(jì)全球化使使各個(gè)企業(yè)成成為相互依存存、休戚與共共的經(jīng)濟(jì)共同同體和利益共共同體，使危危機(jī)事件“牽牽一發(fā)而動(dòng)全全身”科學(xué)技術(shù)的發(fā)發(fā)達(dá)使組織危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)增加加新聞傳播技術(shù)術(shù)的進(jìn)步和媒媒介競(jìng)爭(zhēng)的加加劇，使不良良信息的傳播播速度與傳播播范圍大幅度度增加消費(fèi)者越來越越成熟而“苛苛刻”，勇于于表達(dá)對(duì)組織織行為的不滿滿并維護(hù)自身身的合法權(quán)益益（三）危機(jī)管管理的過程與與原則危機(jī)潛在期：：?jiǎn)栴}初起、積積蓄矛盾、出出現(xiàn)征兆危機(jī)突發(fā)期：?jiǎn)栴}爆發(fā)、演演變迅速、聲聲譽(yù)大降危機(jī)持續(xù)期：媒介追蹤、公公眾關(guān)注、矛矛盾迭出危機(jī)解決期：提出方案、做做出行動(dòng)、傳傳播溝通危機(jī)的發(fā)展過過程1、危機(jī)的過程程與危機(jī)管理理的階段危機(jī)管理的階階段劃分危機(jī)的事前預(yù)預(yù)控：收集信息、識(shí)識(shí)別危機(jī)、發(fā)發(fā)出警示、建建立預(yù)案危機(jī)爆發(fā)后的的應(yīng)對(duì)：調(diào)查分析、安安撫公眾、聯(lián)聯(lián)絡(luò)媒介、控控制損害危機(jī)結(jié)束后的的恢復(fù)管理：：落實(shí)整改、消消除影響、修修補(bǔ)關(guān)系、矯矯正形象2、危機(jī)公關(guān)的目目標(biāo)轉(zhuǎn)危為安危機(jī)公關(guān)目標(biāo)標(biāo)的第一個(gè)層層次恢復(fù)組織生存存和發(fā)展的常常態(tài)，重新締締結(jié)與目標(biāo)公公眾的良性互互動(dòng)關(guān)系化危為機(jī)危機(jī)公關(guān)目標(biāo)標(biāo)的第二個(gè)層層次將危機(jī)轉(zhuǎn)化為為組織的機(jī)遇遇，每一次危危機(jī)既可能孕孕育導(dǎo)致失敗敗的種子，也也可能醞釀取取得成功的希希望3、危機(jī)處理的程程序深入現(xiàn)場(chǎng)、了了解事實(shí)分析情況、確確立對(duì)策安撫公眾、緩緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒介、主主導(dǎo)輿論多方溝通、加加速化解有效行動(dòng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)危為機(jī)4、危機(jī)管理的的三“T”原則Tellyourowntale（以我為主提提供信息）Tellitfast（盡快提供信信息）Tellitall（提供全部信信息）（此原則為英英國公關(guān)專家家里杰斯特提提出）5、應(yīng)對(duì)媒介采訪訪應(yīng)注意的問問題有備而來（仿真假想問問題，認(rèn)真調(diào)調(diào)研，充分準(zhǔn)準(zhǔn)備）心態(tài)積極（理解記者，，積極配合、、態(tài)度平和））實(shí)事求是（講真話，態(tài)態(tài)度誠懇，言言之有物）學(xué)會(huì)溝通（適時(shí)重復(fù)、、變換主題、、慎用幽默））謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。13:26:1913:26:1913:261/6/20231:26:19PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2313:26:1913:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。13:26:2013:26:2013:26Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2313:26:2013:26:20January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:26:20下午午13:26:201月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:26下下午1月-2313:26January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/613:26:2013:26:2006January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:26:20下下午1:26下下午午13:26:201月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。13:26:2013:26:2013:261/6/20231:26:20PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2313:26:2013:26Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。13:26:2013:26:2013:26Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2313:26:2013:26:20January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:26:20下下午13:26:201月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月231:26下下午午1月月-2313:26January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/613:26:2013:26:2006January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:26:20下下午1:26下下午午13:26:201月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。13:26:2013:26:2013:261/6/20231:26:20PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2313:26:2013:26Jan-2306-Jan-23