物業(yè)銷售案場(chǎng)安全崗位作業(yè)指導(dǎo)書模板

12/12物業(yè)銷售案場(chǎng)平安崗位作業(yè)指導(dǎo)書一、目的保障銷售案場(chǎng)平安管理、服務(wù)工作，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)的平安秩序。二、范圍適用于XX物業(yè)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)部各銷售案場(chǎng)的平安業(yè)務(wù)管理。三、職責(zé)3.1平安員按崗位職責(zé)要求執(zhí)行銷售案場(chǎng)的平安管理、服務(wù)工作；3.2平安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本班組的平安服務(wù)工作進(jìn)行抽查、監(jiān)督、管理；3.3案場(chǎng)主管擬訂各銷售案場(chǎng)的平安工作排班，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)平安管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，監(jiān)控平安管理服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化平安管理服務(wù)流程，處理平安管理服務(wù)投訴，督導(dǎo)班長(zhǎng)改進(jìn)平安管理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)工作結(jié)果向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；3.4督導(dǎo)組負(fù)責(zé)各銷售案場(chǎng)平安管理服務(wù)方案確定并指導(dǎo)平安管理服務(wù)工作，每月不少于一次質(zhì)量檢查。四、過程和方法監(jiān)控4.1銷售案場(chǎng)平安崗位工作內(nèi)容4.1.1平安班長(zhǎng)（1）對(duì)案場(chǎng)平安各崗位工作狀態(tài)負(fù)責(zé)，每天檢查各崗位職責(zé)履行與崗位要求的符合性，包括：職責(zé)履行、考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、BI要求等，并在《平安員交接班記錄表》上予以記錄；（2）熟悉把握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況，妥善處理各種突發(fā)事件，超過權(quán)限的及時(shí)報(bào)告案場(chǎng)主管；（3）每天對(duì)案場(chǎng)監(jiān)控設(shè)備、車場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示檢查，在部門微信群反饋；（4）組織案場(chǎng)平安骨干開展一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，檢查物防、技防、人防、及其他平安隱患，制定整改措施并跟進(jìn)落實(shí)；（5）及時(shí)了解班員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)班員的工作樂觀性，對(duì)班中出現(xiàn)的問題及時(shí)處理、對(duì)班員提出的建議及時(shí)報(bào)告上級(jí)；（6）每周組織一次本案場(chǎng)平安員的軍事、崗前培訓(xùn)、內(nèi)務(wù)管理工作；（7）組織每班交接帶隊(duì)上崗，保持隊(duì)列整齊劃一，交接儀式統(tǒng)一規(guī)范，展示物業(yè)風(fēng)采，每天在部門微信群反饋；（8）每天組織班前和班后點(diǎn)評(píng)，開展班前一練、BI檢查、企業(yè)文化宣講等工作，在部門微信群反饋；（9）每周對(duì)夜間平安工作檢查不少于1次；（10）每月對(duì)案場(chǎng)物資全面盤點(diǎn)1次。4.1.2禮賓形象崗（1）崗位職責(zé)“一跨二禮三清晰”一跨：閑時(shí)保持跨立站姿。二禮：1、車輛來訪時(shí)行軍禮；2、過往行人行注目禮。三清晰：1、清晰崗位互動(dòng)語(yǔ)言要求；2、清晰突發(fā)事件處理流程，3、清晰周邊配套環(huán)境?？缌ⅲ弘p腳與肩同寬，兩腿挺直；上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，右手拇指扣住右手食指第二關(guān)節(jié)，手心向后。敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)凝視受禮者。A.對(duì)過往崗位5米以內(nèi)客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目；B.與下一對(duì)接崗位（車場(chǎng)、門童崗）保持信息聯(lián)系，及時(shí)將客戶意向看房客戶的基本信息（著裝、人數(shù)等）信息通知下一崗位，讓其作好接待籌備；C.當(dāng)客戶上前詢問時(shí)，平安員迅速走下崗臺(tái)敬禮問好，提供標(biāo)準(zhǔn)的有聲服務(wù)“您好，XX物業(yè)為你服務(wù)”并熱情禮貌回答客戶的詢問，并準(zhǔn)確指引；如遇未能回答的問題，及時(shí)使用對(duì)講請(qǐng)示上級(jí)；D.凝視崗位周邊的狀況，當(dāng)發(fā)覺媒體及其它異常狀況時(shí),及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)和案場(chǎng)主管；E.有效勸離服務(wù)區(qū)域內(nèi)競(jìng)品人員，禁止發(fā)生肢體沖突。（2）服務(wù)流程（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一懸掛于身體右后側(cè)并佩戴耳麥；B.視線范圍見有客戶走向自己時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮，問好“您好，XX物業(yè)為您服務(wù)，歡迎參觀xxx案場(chǎng)?！蹦抗飧S客戶行進(jìn)方向至45度；C.崗位互動(dòng)語(yǔ)言要求：“**崗，有車輛/行人進(jìn)場(chǎng)，完畢！”D.凝視崗位周邊的狀況，當(dāng)發(fā)覺媒體及其它異常狀況時(shí),及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)和案場(chǎng)主管;E.禮貌勸阻未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等地產(chǎn)相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為；F.禮貌、熱情的回答客戶的詢問，對(duì)于未能回答的問題需通知相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用模糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生\小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)我們專業(yè)的銷售人員來為您解答”；G.當(dāng)客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮，問好“感謝參觀，請(qǐng)慢走”，目光跟隨客戶離開方向至45度。4.1.3車場(chǎng)服務(wù)崗（1）崗位職責(zé)“一禮二引三記錄”一禮：來訪車輛要敬禮。二引：1、指引車輛有序停放，關(guān)心客戶開車門并問好；2、指引客戶往銷售廳。三記錄：1、記錄車輛品牌信息；2、記錄訪客信息；3、記錄車輛門窗關(guān)閉/有無受損信息。（每天記錄，并交到案場(chǎng)管理員崗）A.維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序和車輛停放平安；B.車輛到訪時(shí)，跑步到來訪車輛身側(cè)提供手勢(shì)與聲音結(jié)合的引導(dǎo)服務(wù)，確保車輛整齊有序停放，停放時(shí)車頭朝車輛行駛方向；C.當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，敬禮，主動(dòng)為客人開車門并問好“您好，XX物業(yè)為您服務(wù)，歡迎參觀xxx案場(chǎng)”，提示車主關(guān)好車窗、珍貴物品隨身攜帶；D.為客戶指引銷售中心方向并準(zhǔn)確回答客戶詢問；E.在雨天和烈日時(shí)，主動(dòng)為客戶撐傘；F.檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場(chǎng)車輛狀況記錄表》上，如有異常狀況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)車主現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)；G.統(tǒng)計(jì)客戶來訪信息（人數(shù)、車輛）；H.當(dāng)車輛離開時(shí)應(yīng)核對(duì)車主身份、為客人開車門，問好“感謝參觀，請(qǐng)慢走”，準(zhǔn)確引導(dǎo)車輛離開，同時(shí)在《停車場(chǎng)車輛狀況記錄表》上予以注銷。（2）服務(wù)流程（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.保持良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意站立、車輛指揮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、姿勢(shì)，親切微笑，敬重禮貌；B.一直訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前為客戶開車門并“護(hù)頂”，問好“您好，XX物業(yè)為您服務(wù)，歡迎參觀xxx案場(chǎng)”，提示客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將珍貴物品放在車內(nèi)；C.為客戶指引銷售中心方向，伴隨有聲服務(wù)“售樓部這邊請(qǐng)”，并傳遞客戶信息至門廳迎賓；D.檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷馬上提示客戶，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；E.遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；F.露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘；撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持15公分左右距離；G.客戶籌備離開時(shí)，主動(dòng)上前為客戶開車門并“護(hù)頂”，問好“感謝參觀，請(qǐng)慢走”，引導(dǎo)車輛駛離，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；H.規(guī)范語(yǔ)言：先生/女士您好，歡迎參觀XX**?。▉碓L）/歡迎再次到訪?。x開時(shí)）。4.1.4電瓶車服務(wù)崗（1）崗位職責(zé)“一查二問三關(guān)注”一查：檢查電瓶車性能。二問：向客戶問好，迎有聲，送有聲。三關(guān)注：1、關(guān)注載客行駛速度；2、關(guān)注車輛行駛過程客戶提示；3、關(guān)注客戶對(duì)展示區(qū)建議或意見。A.依據(jù)地產(chǎn)營(yíng)銷推廣要求的行車路線將客人送達(dá)到指派地點(diǎn)；B.準(zhǔn)確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證平安行駛；C.每次開車前必需口頭提示乘客注意乘車平安;認(rèn)真履行BI行為規(guī)范,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；D.幫助銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)及禮貌回答客戶提出的一些公司允許回答的問題；E.負(fù)責(zé)車輛的日常保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛常常處于完好狀態(tài),確保各機(jī)件運(yùn)轉(zhuǎn)正常；車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，保持車容（車身、座椅、扶手）潔凈,潔凈，無雜物，無異味。定時(shí)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，內(nèi)容包括：每周補(bǔ)充剎車油、電瓶液；每月調(diào)整車輛的方向盤、燈光、剎車等；維護(hù)保養(yǎng)記錄。駕駛員負(fù)責(zé)對(duì)車輛日常維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行記錄，故障修理修繕人員負(fù)責(zé)檢查日常維護(hù)保養(yǎng)狀況并對(duì)所有記錄進(jìn)行匯總；F.未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；G.小區(qū)行駛車輛時(shí)，未經(jīng)允許不得搭乘公司內(nèi)部職工或員工；H.車輛應(yīng)定時(shí)進(jìn)行充電，確保使用時(shí)有充足的電量。電瓶車在停車狀態(tài)和充電時(shí)，必需關(guān)掉電源開關(guān)，拉上手閘，并將進(jìn)退檔開關(guān)處于空擋位置，遇電瓶車停在斜坡位置或手閘故障時(shí)，應(yīng)使用木塊攔住車輪，防止電瓶車溜逸；I.車輛應(yīng)定時(shí)清洗，全車清潔、無破損、無灰塵、無水印。車輛使用前應(yīng)再次檢查車輛衛(wèi)生，保證使用時(shí)的衛(wèi)生狀況。（2）服務(wù)流程（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.出車前，要認(rèn)真檢查車輛技術(shù)和性能狀況；B.電瓶車在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速靠右駕駛（時(shí)速監(jiān)控在15KM/小時(shí)），嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分；每車載客量不得超過實(shí)際的荷載人數(shù)；C.在確認(rèn)乘客全部坐穩(wěn)的狀況下方可開動(dòng)車輛，行車過程中注意觀看內(nèi)視鏡；D.客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好“您好，歡迎來到XX**”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提示客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好”；車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)提示客戶“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)拉好扶手”。到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提示客戶下車“**銷售廳（樣板間）已到，請(qǐng)您帶好隨身物品，小心下車”。客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！”E.行車過程中，駕駛員嚴(yán)禁超速行駛、嚴(yán)禁使用電話；嚴(yán)禁疲勞駕駛和酒后駕車。嚴(yán)格執(zhí)行“寧停三分鐘，不搶一秒鐘”的行車原則，確保行車平安。（4）觀光車管理制度4.1.5平安巡邏崗（1）崗位職責(zé)A.負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)區(qū)域的平安巡視工作；B.對(duì)來訪車輛和客人進(jìn)行指引；C.監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)，及時(shí)反饋信息；D.巡邏過程中保持二人成行，三人成列；E.在遇到客戶車輛時(shí)，原地向客戶車輛敬禮，目光跟隨客戶車輛行進(jìn)方向保持敬禮姿勢(shì)不變，直到客戶車輛離開后禮畢；F.在遇到客戶時(shí)，立定敬禮并向客戶問好“您好，XX物業(yè)為您服務(wù)”，目光跟隨客戶行進(jìn)方向保持敬禮姿勢(shì)不變，直到客戶離開后禮畢。G.協(xié)作班特長(zhǎng)理各種緊急事件，發(fā)覺媒體到來時(shí),及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。4.1.6夜間平安巡邏崗（1）崗位職責(zé)A.負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)區(qū)域的平安巡視工作；B.每天對(duì)珍貴物資清單進(jìn)行盤點(diǎn)、交接，異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)；C.夜間無工作人員及客戶后僅預(yù)留平安所需的照明電源；檢查關(guān)閉門窗，啟用報(bào)警設(shè)備；關(guān)注車場(chǎng)車輛滯留狀況并反饋部門微信群；D.23：00前售樓部值班員攜帶值勤裝備（警棍、盾牌、防刺服、抓捕叉、肩燈等）在大門外值勤，威懾不法分子；E.每30分鐘履行一次巡邏簽到，在部門夜間管理群以“水印相機(jī)”圖片方式報(bào)崗；特殊狀況未能簽到須在群里@部門平安專家說明原因。巡邏終止后值守要害部位，并對(duì)巡邏路線保密；F.檢查區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備設(shè)備是否完好，做好記錄并及時(shí)反饋案場(chǎng)負(fù)責(zé)人；G.對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，避開案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)物資的丟失，發(fā)覺可疑人員時(shí)，禮貌地詢問其意圖及去向，并通知其他崗位注意；當(dāng)巡查過程中發(fā)覺有展示物資丟失后需及時(shí)上報(bào)，依據(jù)銷售部的要求，確定是否報(bào)警；H.處理各種緊急事件，及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人；I.允許坐崗的時(shí)間范圍：XXXX，坐崗時(shí)需符合公司BI要求，關(guān)注周邊狀況，保持警惕。4.2銷售案場(chǎng)平安崗位服務(wù)要求4.2.1BI要求（1）頭發(fā)：頭發(fā)要常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無染發(fā)、燙發(fā)。（2）面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，每天剃刮胡須。（3）身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不準(zhǔn)工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。（4）飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。不得佩帶戒指（婚戒除外）、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物（男士可佩戴腕表）。（5）服裝：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖潔凈，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。衣服要勤洗尤其是白色襯衣，無異味、襯衣衣領(lǐng)袖口無污跡潔凈潔凈，外套潔凈潔凈衣服無破損、污跡。制服不得有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短。不得冬裝和夏裝混合穿。不得擅自改變制服的穿著形式，擅自增減飾物。（6）手：保持指甲潔凈，不得留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不得超過1MM。（7）鞋：平安員夏秋統(tǒng)一穿三尖頭皮鞋、冬春統(tǒng)一穿高幫靴，深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，（8）襪：著黑色或深色、不透亮?????的短中筒襪。（9）工牌：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面對(duì)上掛在胸前，保持清潔、端正。4.2.2站姿、坐姿、走姿（1）站姿：以站姿工作的職工或員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后（從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。要點(diǎn)：1、平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。2、直立，挺胸，收腹，略為收臀。3、兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。4、兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌）。嚴(yán)禁：雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品；（2）坐姿：以坐姿工作的職工或員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，兩腿自然并攏或分開與肩同寬，自然端正；嚴(yán)禁：1、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。3、趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。（3）走姿：職工或員工在工作中行走的準(zhǔn)確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、溝通協(xié)調(diào)、精神（走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)腳步要利落輕穩(wěn)）抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；嚴(yán)禁：1、走內(nèi)外八字路。2、肩膀不平，一高一低。3、上身擺動(dòng)幅度較大。4、低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不溝通協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5、手插在褲兜或衣兜里。4.2.3語(yǔ)言規(guī)范（1）上班期間任何場(chǎng)合著裝潔凈、舉止大方，談吐得體，不卑不亢；（2）職工或員工在工作場(chǎng)合統(tǒng)一講普通話，不得口出粗言，不得開低級(jí)下流玩笑；（3）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清；（4）不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言，不得仿照他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話；（5）三人以上對(duì)話，用相互都懂的語(yǔ)言，指第三者時(shí)未能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；（6）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（7）在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永久未能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避開使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語(yǔ)；遇到不清晰、不明白的問題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候，待請(qǐng)較他人或查閱資料文件資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售咨詢顧問回答；（8）常用的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)有：“歡迎您的光臨”、“請(qǐng)您慢走”、“感謝您的合作”、“好的、清晰了”、“請(qǐng)您稍候”、“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？”等；（9）客人來到你面前，應(yīng)馬上停止所有活動(dòng)，不管是與同事在商議?工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)馬上停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？腿藭?huì)為此而感到受到了輕視，甚至?xí)鷼?；?0）離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；（11）當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨便放棄對(duì)客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要關(guān)心，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退；4.2.4微笑（1）嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。（2）微笑時(shí)要力求表里如一。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與心情作為前提。（3）微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列狀況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊重的場(chǎng)所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述狀況下，如面露微笑，往往會(huì)使自己陷于非常不利，非常被動(dòng)的境況。（4）面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。4.2.5問候（1）在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。與同事第一次見面應(yīng)主動(dòng)問好。嚴(yán)禁問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉，對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)。互相問候，主動(dòng)精誠(chéng)。（2）稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、女性可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小伴侶”，對(duì)于年齡較大（60歲以上）的男性可稱呼“叔叔”女性可稱呼為“阿姨”。（在知道對(duì)方姓氏時(shí)可在稱呼時(shí)在前加上姓氏標(biāo)示敬重）。一些地區(qū)稱呼未婚女性為“小姐”，但在我們案場(chǎng)不允許稱呼女性客人為“小姐”如在知道對(duì)方姓名后可在“小姐”前加上姓氏如：“李小姐、張小姐”等。（3）使用11字禮貌語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見。接受別人的關(guān)心或贊揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。