公司客服個人工作總結(jié)2023年

第10頁共10頁公司客服個?人工作總結(jié)?2023年?從事客服?工作已接近?__年，在?__個春秋?冬夏的輪回?交替中寫了?好多次總結(jié)?了吧，感覺?總結(jié)就象是?一個驛站，?可以靜下心?來梳理疲憊?的心情，燃?燒美好的希?望，為下一?段行程養(yǎng)精?畜銳。不管?客服工作是?多么的平凡?，但是總能?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地去尋?找工作的意?義和價值，?而且總在不?斷地告誡自?己：做自己?值得去做的?事情，走自?己的路，讓?別人去說吧?。以下是我?的個人工作?總結(jié)報告：?對于一個?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個?學(xué)會了吃辣?椒的人，整?個過程感受?最多的只有?一個字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經(jīng)是一個非?常有經(jīng)驗的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯誤中不斷?成長起來的?，一個人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對和?承擔(dān)自己因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關(guān)系?最好的一種?潤滑劑，唯?有這樣，才?會消除與前?臺的隔閡，?營造一種輕?松的氛圍，?穩(wěn)定員工情?緒及保持良?好的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)然?，在不斷地?將自己以上?的經(jīng)驗和想?法得以實施?并取得一定?成效的同時?，我們在這?個舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門的前?臺、后臺、?組長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)理?之間作著有?效的配合，?同時也與其?它各組或各?部門之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務(wù)?管理工作進(jìn)?行得有條不?紊。在我盡?自己最大的?努力去做好?份內(nèi)事情的?過程當(dāng)中，?對團(tuán)隊二字?體會特別深?刻。曾經(jīng)被?這樣一個故?事感動：?在洪水暴虐?的時候，聚?在堤壩上的?人們凝望著?兇猛的波濤?。突然有人?驚呼；“看?，那是什么?？”一個好?象人頭的黑?點順著波浪?漂過來，大?家正準(zhǔn)備再?靠近些時營?救?！澳鞘?蟻球。”一?位老者說；?“螞蟻這東?西，很有靈?性。有一年?發(fā)大水，我?也見過一個?蟻球，有籃?球那么大。?洪水到來時?，螞蟻迅速?抱成團(tuán)，隨?波漂流。蟻?球外層的螞?蟻，有些會?被波浪打入?水中。但只?要蟻球能上?岸，或能碰?到一個大的?漂流物，螞?蟻就得救了??！辈婚L時?間，蟻球靠?岸了，蟻群?像靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)士?，一層一層?地打開，迅?速而井然地?一排排沖上?堤岸。岸邊?的水中留下?了一團(tuán)不小?的蟻球。那?是蟻球里層?的英勇犧牲?者。他們再?也爬不上岸?了，但他們?的尸體仍然?緊緊地抱在?一起。那么?平靜，那么?悲壯?于是?，我開始為?此而努力：?一個有凝聚?力的團(tuán)隊，?應(yīng)該象在遇?險境時能迅?速抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚人?的力量而最?終脫離險境?的“蟻球”?，在我們呼?叫中心全體?員工的互幫?互助與精誠?團(tuán)結(jié)下，不?懼用戶的無?理糾纏，不?驚投訴者的?古怪刁鉆，?嗬，一大堆?騷擾用戶又?何防！很?幸運的是，?我們呼叫中?心本身就是?一個充滿了?___和活?力的團(tuán)隊，?而且每一個?身處其中的?人在“逆水?行舟，不進(jìn)?則退”的動?力支持中積?極地參予著?這個團(tuán)隊的?建設(shè)。在與?另外一位班?長良好而默?契的配合下?，我們彼此?取長補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺，?再加上部門?經(jīng)理的大力?支持和富有?親和力的微?笑，不管遇?到什么困難?，我們都能?團(tuán)結(jié)一心，?尋求到行之?有效的處理?辦法，渡過?難關(guān)，將話?務(wù)管理工作?日臻完善地?進(jìn)行下去。?眾所周知，?公話業(yè)務(wù)歷?來是用戶爭?議和投訴的?焦點，公話?及卡類用戶?每月因業(yè)務(wù)?上的原因在?呼叫中心的?投訴率是最?高的，班長?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時總?少不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長的?工作減輕了?壓力，那是?一種“天塌?下來有人一?起扛著”的?踏實感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無險，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。公司客?服個人工作?總結(jié)（二）?飄揚的雪?花帶來了冬?的訊息，也?送走了充實?而忙碌的_?_年。時間?總是這樣的?快，眨眼間?，__年就?這樣毫無聲?息的走了！?一年來，感?謝公司各位?領(lǐng)導(dǎo)與同事?的大力支持?和幫助，使?得客服工作?進(jìn)展順利。?現(xiàn)簡要總結(jié)?如下：_?_年對我而?言是很難忘?的一年，工?作的內(nèi)容沒?有發(fā)生很大?的變化，重?點還是與客?戶的溝通及?資料的收集?，但是工作?的思想、方?法等做了一?些調(diào)整，感?覺到了壓力?，同時也融?入了收獲的?快樂。在?部門達(dá)經(jīng)理?的領(lǐng)導(dǎo)下，?各項工作逐?步走向正規(guī)?，計劃維修?任務(wù)圓滿完?成。做為客?服員，本年?度我重點將?行動與溝通?相結(jié)合，在?___完成?后及維修完?畢均有電話?跟蹤回訪，?認(rèn)真聽取客?戶意見和建?議，并及時?為客戶建立?電子檔案，?在每個月有?公司統(tǒng)一發(fā)?送的溫馨勵?志短信，提?高了公司的?服務(wù)形象，?也受到了客?戶的好評。?雖然客服?工作相對而?言有點瑣碎?，在這個過?程中，通過?廣泛搜集和?學(xué)習(xí)其他公?司的服務(wù)規(guī)?程，在工作?條理性及服?務(wù)規(guī)范方面?有了一定的?進(jìn)步。經(jīng)過?對三保配件?的嚴(yán)格審核?控制及每月?有效的核算?，本年度三?保配件總額?控制在了_?__萬元以?內(nèi)，比去年?有所下降；?在大家的共?同努力下，?收費總額有?所上升，圓?滿完成年初?制定的經(jīng)濟(jì)?指標(biāo)。在?與客戶的溝?通、文化墻?的制作及有?效的利用網(wǎng)?絡(luò)信息平臺?的過程中，?鍛煉了我的?語言溝通能?力和書面表?達(dá)能力，同?時也充分認(rèn)?識到了自己?知識的匱乏?，需要不斷?的自我提高?。在業(yè)務(wù)能?力方面，通?過兩年多的?虛心學(xué)習(xí)，?對于部分產(chǎn)?品及配件了?解充分，還?有許多也還?不是非常清?楚，在以后?的工作中，?需要認(rèn)真學(xué)?習(xí)，虛心請?教。__?年的工作雖?然步入了正?軌，取得了?一定的成績?，但更多的?是存在一些?不足，主要?是積極樂觀?的心態(tài)不夠?，在學(xué)習(xí)和?用心服務(wù)客?戶上還不夠?，與有經(jīng)驗?的同事相比?還有一定差?距，業(yè)務(wù)能?力方面沒有?實質(zhì)性的提?高，在今后?工作中，我?會認(rèn)真總結(jié)?經(jīng)驗，克服?缺點，努力?把工作做得?更好。_?_年是我職?業(yè)生涯收獲?比較大的一?年，通過海?貝培訓(xùn)和拓?展訓(xùn)練，讓?我更加清晰?的認(rèn)識了團(tuán)?隊，更加準(zhǔn)?確的剖析了?自己，時間?總是在輪回?，歲月卻在?沉淀，__?年，我會帶?著努力和_?__投入到?新一年的工?作，超越已?經(jīng)擁有的一?切爭取在知?識層面有一?個提高，同?時也努力提?高潛在價值?，取得更大?進(jìn)步。公?司客服個人?工作總結(jié)（?三）__?年時間即將?過去，在公?司領(lǐng)導(dǎo)、同?事們的支持?和幫助下，?我堅持不斷?地學(xué)習(xí)理論?知識、總結(jié)?工作經(jīng)驗，?加強(qiáng)自身修?養(yǎng)，努力提?高綜合素質(zhì)?，嚴(yán)格遵守?各項規(guī)章制?度，完成了?自己崗位的?各項職責(zé)，?現(xiàn)將這一年?來的工作總?結(jié)匯報如下?：一、工?作態(tài)度我?熱愛自己的?本職工作，?能夠正確認(rèn)?真的對待每?一項工作，?工作投入，?有較高的敬?業(yè)精神和高?度的主人翁?責(zé)任感，遵?守勞動紀(jì)律?，有效利用?工作時間，?保證工作能?按時完成，?客服個人工?作總結(jié)。?二、業(yè)務(wù)能?力多干多?學(xué)：我初來?公司工作，?這個工作對?于我來說是?個新的挑戰(zhàn)?，但為了盡?快上手，我?不怕麻煩，?向領(lǐng)導(dǎo)請教?、向同事學(xué)?習(xí)、自己摸?索實踐，在?很短的時間?內(nèi)便熟悉了?所做的工作?，明確了工?作的程序、?方向，提高?了工作能力?，在具體的?工作中形成?了一個清晰?的工作思路?，能夠順利?的開展工作?并熟練圓滿?地完成本職?工作，個人?總結(jié)《客服?個人工作總?結(jié)》。經(jīng)常?同其他業(yè)務(wù)?員溝通、交?流，分析市?場情況、存?在問題及應(yīng)?對方案，以?求共同提高?。三、為?了提高我們?的服務(wù)水平?，我個人認(rèn)?為更應(yīng)該提?供人性化服?務(wù)預(yù)定人?員在講話和?接電話時應(yīng)?客氣、禮貌?、謙虛、簡?潔、利索、?大方、善解?人意、體貼?對方，養(yǎng)成?使用“您好?”、“請稍?后”、“請?放心”、“?祝旅途愉快?”等“謙詞?”的習(xí)慣，?給人親密無?間，春風(fēng)拂?面之感。每?個電話，每?個確認(rèn)，每?個報價，每?個說明都要?充滿真誠和?熱情，以體?現(xiàn)我們服務(wù)?的態(tài)度，表?達(dá)我們的信?心，顯示我?們的實力。?回復(fù)郵件、?回傳傳真，?字面要干凈?利落、清楚?漂亮，簡明?扼要、準(zhǔn)確?鮮明，規(guī)范?格式。以贏?得對方的好?感，以換取?對方的信任?與合作。?我們知道，?公司的利益?高于一切，?增強(qiáng)員工的?主人翁責(zé)任?感，人人為?增收節(jié)支，?開源節(jié)流做?貢獻(xiàn)。明白?一個簡單的?道理，公司?與員工是同?呼吸共命運?的，公司的?發(fā)展離不開?大家的支持?，大家的利?益是通過公?司的成長來?體現(xiàn)的。在?旅游旺季，?大家的努力?也得到了回?報，也堅定?了我們更加?努力工作，?取得更好成?績的決心。?回顧這這?一年來的工?作，我非常?圓滿地完成?了本職工作?，這是公司?的培養(yǎng)，領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心、?教育，同事?的支持與幫?助，包容了?我的缺點和?錯誤，__?_了我做人?做事，才有?了自己的今?天。今后，?我將倍加珍?惜，努力學(xué)?習(xí)，勤奮工?作，忠實履?行好老老實?實做人，實?實在在做事?的宗旨，在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們給予的舞?臺上，為公?司的發(fā)展盡?一份責(zé)任。?在以后的工?作中，我將?更加努力地?工作，“_?__”！?公司客服個?人工作總結(jié)?（四）說?話是需要技?巧的，尤其?是淘寶客服?說話技巧更?加重要，打?動買家下單?的關(guān)鍵就是?客服在交談?過程中能不?能打動顧客?，與客戶溝?通時，要把?握言語的分?寸，要知道?什么話應(yīng)該?說，什么話?不應(yīng)該講。?如果不小心?踩到了溝通?的地雷，即?使客戶購買?的意愿再強(qiáng)?烈，也會拂?袖而去，奔?向其他賣家?的懷抱。因?此，在和顧?客溝通的時?候，必須注?意一下幾點?。首先，?不要與客戶?爭辯。銷售?中，我們經(jīng)?常會遇到一?些對我們銷?售的產(chǎn)品挑?三揀四的客?戶，此時我?們難免想與?他爭辯。但?是，我們的?目的是為了?達(dá)成交易，?而不是贏得?辯論會的勝?利。與客戶?爭辯解決不?了任何問題?，只會招致?客戶的反感?。即使我們?在線下很不?生氣，但是?我們也不可?以把情緒帶?到線上。線?上的我們應(yīng)?該耐心傾聽?客戶的意見?，讓客戶感?受到我們很?重視他的看?法并且我們?在努力滿足?他的要求。?其次，不?要用淡漠的?語氣和顧客?溝通。在跟?客戶交談的?時候即使面?對的是電腦?我們也要保?持微笑，因?為客戶是可?以從我們的?字里行間里?感覺出來。?微笑是一種?自信的表示?，也是建立?良好氛圍的?基礎(chǔ)，客戶?遇見微笑的?我們，即使?不需要我們?的產(chǎn)品，也?可能成為我?們的朋友，?下一次有需?要就很容易?想起我們的?店鋪，從而?成為下一次?交易的鋪墊?。第三，?不要直接質(zhì)?問客戶。與?客戶溝通時?，要理解并?尊重客戶的?觀點，不可?采取質(zhì)問的?方式與客戶?談話。比如?：您___?不買我們的?產(chǎn)品？您_?__不信任?我們？您憑?什么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品不?是正品？諸?如此類等等?，用質(zhì)問或?者審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現(xiàn)?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情和?自尊心的。?最后，推?銷要有互動?性，避免單?方面推銷。?什么樣的銷?售才是最成?功的？我認(rèn)?為實現(xiàn)雙贏?的銷售才是?最成功的。?實現(xiàn)雙贏，?就是客戶購?買了我們的?產(chǎn)品我們解?決了他實際?的問題，而?我們也獲得?了利潤。?因此，我們?銷售時首先?應(yīng)該傾聽客?戶的心聲，?了解他的需?求，然后我?們再向客戶?推薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫助他?解決實際的?問題。如果?我們只是一?味地向客戶?推銷某個產(chǎn)?品，忽略了?客戶的真正?需求，即使?再好的產(chǎn)品?也難達(dá)成交?易。在和顧?客聊天的過?程中，如果?做到了以上?四點，那么?我相信，店?里的生意不?會差到哪里?。金牌客服?不是一天煉?成的，只有?每天進(jìn)步一?點，不斷的?加強(qiáng)自己的?說話技巧，?才能一步一?步成為一名?優(yōu)秀的客服?。公司客?服個人工作?總結(jié)（五）?不知不覺?，在電話中?心工作已經(jīng)?一年多了。?從受理客戶?報案、服務(wù)?咨詢與投訴?到與客戶進(jìn)?行溝通，直?接答復(fù)或登?記并反饋客?戶需求，根?據(jù)服務(wù)職責(zé)?和時限要求?把信息傳遞?給相關(guān)部門?，合理調(diào)配?資源力求滿?意解決客戶?問題，在這?一年的磨礪?中我看到了?自己的成長??？头?表的工作是?企業(yè)與客戶?進(jìn)行溝通的?渠道。如何?把握、運用?良好的服務(wù)?技巧便成為?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?重中之中，?也是客服工?作中的重要?一環(huán)。耳麥?雖小，卻一?頭連著客戶?的需求，系?著廣大客戶?對我們中國?人壽的無限?期待；另一?頭連著中國?人壽的責(zé)任?與使命，系?著公司對客?戶的誠心與?真心。每當(dāng)?幫助一位客?戶解答了困?惑露出會心?的微笑時，?每當(dāng)為客戶?處理了問題?而得到他們?的真心感謝?時，我深刻?的感覺到了?作為一名客?服代表的價?值，客服工?作，不僅僅?是微笑服務(wù)?，不僅僅是?及時接聽，?還必須內(nèi)化?于心、外化?于行。因此?，我積極參?加公司舉辦?的各種知識?競賽，通過?比賽，來認(rèn)?識自己。努?力掌握服務(wù)?技巧、不斷?豐富服務(wù)內(nèi)?涵。而隨著?95519?拆分，電話?量的增加，?為了保證電?話接通率和?電話中心工?作的正常運?轉(zhuǎn)，完成呼?入呼出工作?。感謝領(lǐng)導(dǎo)?給我機(jī)會，?讓我任職電?話中心綜合?資訊崗這個?崗位。我的?工作，不再?僅僅是接聽?客戶電話，?除了根據(jù)接?通率情況、?排班表和出?勤情況，及?時上線進(jìn)行?一線呼入和?呼出，確保?電話中心接?通率外，對?于一線坐席?無法解決的?問題，我需?要及時進(jìn)行?二線處理、?工單流轉(zhuǎn)和?催辦，負(fù)責(zé)?對工單處理?結(jié)果的跟蹤?回訪，確保?工單處理時?效和客戶滿?意度。在處?理工單的同?時我還要客?戶的常問問?題、熱點問?題和疑難問?題，制定統(tǒng)?一的解釋回?答口徑，確?保一線客服?代表回答的?準(zhǔn)確性。同?時，還要整?理與___?相關(guān)的公司?內(nèi)部資訊，?實時維護(hù)和?更新中心知?識庫，確