了解客戶(hù)需求(一)

中國(guó)平安保險(xiǎn)公司了解客戶(hù)需求1/22/20231

本課的目的就是打開(kāi)潛在客戶(hù)的黑匣子，了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前的心理過(guò)程。1/22/202321/22/20233清楚：客戶(hù)的具體需求，需求為什么對(duì)客戶(hù)重要。完整：客戶(hù)的所有需要，需要的優(yōu)先次序。達(dá)成共識(shí)：雙方都對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、完整和一致的概念。理解客戶(hù)的需求：1/22/20234客戶(hù)的基本需要：

提高某些事物：產(chǎn)品質(zhì)量；工作效率；服務(wù)質(zhì)量；雇員福利范圍；生產(chǎn)速率；投資回報(bào)率；廣告成效；盈利率。1/22/20235降低某些事物：銷(xiāo)售成本；維修成本；出錯(cuò)率；資本成本；用品價(jià)格；供應(yīng)商數(shù)目；客戶(hù)投訴。1/22/20236了解客戶(hù)需求需要進(jìn)行溝通銷(xiāo)售與溝通：1/22/20237年齡、性別；過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)；文化差異、偏見(jiàn)；語(yǔ)言表達(dá)、氣氛；動(dòng)機(jī)和需求；思維方式、觀點(diǎn)角度；隱藏的打算；職位。內(nèi)在的溝通障礙：1/22/20238外在的溝通障礙：會(huì)議室的地點(diǎn)、大??；環(huán)境、溫度、距離；時(shí)間、噪音；儀表。營(yíng)造良好的氛圍，為溝通做好鋪墊1/22/202391、、挖挖掘掘需需求求2、、引引導(dǎo)導(dǎo)對(duì)對(duì)方方3、、改改善善溝溝通通4、、控控制制交交談?wù)?、、鼓鼓勵(lì)勵(lì)參參與與6、、了了解解對(duì)對(duì)方方理理解解程程度度7、、建建立立專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)形形象象為什什么么要要發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)1/5/2023102、公開(kāi)引導(dǎo)導(dǎo)型問(wèn)題1、公開(kāi)中立立型問(wèn)題3、肯定型問(wèn)問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)型1、封閉式2、開(kāi)放放式中立的引導(dǎo)的關(guān)鍵是——要問(wèn)出你想知知道的答案1/5/202311開(kāi)放型問(wèn)題好處足夠資料在客戶(hù)不覺(jué)察察的情況下影影響會(huì)談客戶(hù)相信自己己控制整個(gè)拜拜訪和諧氣氛壞處你需要更多時(shí)時(shí)間要求客戶(hù)多說(shuō)說(shuō)話有可能迷失主主要拜訪目的的1/5/202312封閉型型問(wèn)題題好處壞處很快取取得明明確要要點(diǎn)確定對(duì)對(duì)方想想法“鎖定定”客客戶(hù)取得協(xié)協(xié)議的的必須須步驟驟較少資資料需要更更多問(wèn)問(wèn)題“負(fù)面面”氣氣氛方便那那些不不合作作的客客戶(hù)1/5/2023132、公公開(kāi)引引導(dǎo)型型問(wèn)題題1、公公開(kāi)中中立型型問(wèn)題題3、肯肯定型型問(wèn)題題1/5/2023141、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備問(wèn)問(wèn)題題2、、解解釋釋發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)的的目目的的（（激激勵(lì)勵(lì)回回并并確確認(rèn)認(rèn)對(duì)方方的的理理解解程程度度））3、、由由開(kāi)開(kāi)放放型型問(wèn)問(wèn)題題開(kāi)開(kāi)始始（（ONQ））4、、開(kāi)開(kāi)放放引引導(dǎo)導(dǎo)型型及及封封閉閉型型5、、用用封封閉閉型型問(wèn)問(wèn)題題作作總總結(jié)結(jié)6、、將將問(wèn)問(wèn)題題有有程程序序地地引引出出7、、總總結(jié)結(jié)需需求求8、、得得到到客客戶(hù)戶(hù)肯肯定定的的接接納納資料料階階段段的的指指導(dǎo)導(dǎo)方方針針1/5/202315漏斗斗的的概概念念激勵(lì)勵(lì)合合作作用公公開(kāi)開(kāi)中中立立型型問(wèn)題題用公公開(kāi)開(kāi)引引導(dǎo)導(dǎo)型型問(wèn)問(wèn)題題肯定定型型問(wèn)問(wèn)題題總結(jié)關(guān)鍵問(wèn)題題爭(zhēng)取認(rèn)同1/5/202316常用的詢(xún)?cè)儐?wèn)方法法狀況詢(xún)問(wèn)問(wèn)法問(wèn)題詢(xún)問(wèn)問(wèn)法暗示詢(xún)問(wèn)問(wèn)法1/5/202317Fact———事實(shí)Opinion——意見(jiàn)Change———變化FOC過(guò)過(guò)程1/5/202318現(xiàn)實(shí)中如何何運(yùn)用FOC過(guò)程技技巧反應(yīng)1/5/202319傾聽(tīng)的定義義：就是要要在一段時(shí)時(shí)間內(nèi)放棄棄自己的觀觀點(diǎn)和興趣趣而注意別別人。傾聽(tīng)=去聽(tīng)聽(tīng)+去看+感覺(jué)為獲得推銷(xiāo)銷(xiāo)的感覺(jué)而而聽(tīng)1/5/202320有效效傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的兩兩大大障障礙礙1、、在在開(kāi)開(kāi)始始聽(tīng)聽(tīng)之之前前，，我我心心里里已已經(jīng)經(jīng)有有了了成成見(jiàn)見(jiàn)。。2、、在在開(kāi)開(kāi)始始聽(tīng)聽(tīng)之之前前，，或或者者還還未未聽(tīng)聽(tīng)完完整整個(gè)個(gè)故故事事及及獲獲得得重重要要細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)之之前前，，我我就就已已經(jīng)經(jīng)胸胸有有成成竹竹了了。。1/5/202321有效效傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的兩兩大大原原則則1、、為為了了了了解解問(wèn)問(wèn)題題所所有有而而聽(tīng)聽(tīng)2、、為為能能明明智智解解決決問(wèn)問(wèn)題題而而聽(tīng)聽(tīng)1/5/202322認(rèn)真地聽(tīng)聽(tīng)——你你不故作作姿態(tài)，，你確實(shí)實(shí)在聽(tīng)清除雜念念去聽(tīng)———隨時(shí)時(shí)了解顧顧客此刻刻在想什什么積極地聽(tīng)聽(tīng)——你你要對(duì)顧顧客的觀觀點(diǎn)做出出適當(dāng)?shù)牡姆磻?yīng)安靜地傾傾聽(tīng)———不要打打斷顧客客，否則則你會(huì)漏漏掉他的重點(diǎn)天真地聽(tīng)聽(tīng)——用用眼去聽(tīng)聽(tīng)，全神神貫注要做筆記記——表表現(xiàn)出你你的專(zhuān)業(yè)業(yè)化和負(fù)負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度1/5/202323有效傾聽(tīng)聽(tīng)的指導(dǎo)導(dǎo)方針1、作好好心理準(zhǔn)準(zhǔn)備2、不要要打岔3、爭(zhēng)取取和維持持眼睛的的接觸4、注意意字與詞詞的用法法5、注意意非語(yǔ)言言的訊號(hào)號(hào)6、利用用問(wèn)題7、檢查查理解的的程度8、評(píng)估估所說(shuō)及及所沒(méi)說(shuō)說(shuō)的（弦弦外之音音）9、以解解決問(wèn)題題為導(dǎo)向向1/5/2023249、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:00:0920:00:0920:001/5/20238:00:09PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2320:00:0920:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:00:0920:00:0920:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:00:0920:00:09January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20238:00:09下下午午20:00:091月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:00下下午1月-2320:00January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:00:0920:00:0905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:00:09下下午8:00下下午午20:00:091月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:00:0920:00:0920:001/5/20238:00:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:00:0920:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。20:00:0920:00:0920:00Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:00:0920:00:09January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:00:09下午20:00:091月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月238:00下下午1月-2320:00January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:00:0920:00:0905January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。8:00:09下午8:00下下午20:00:091月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。20:00:0920:00:0920:001/5/20238:00:09PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:00:0920:00Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。20:00:0920:00:0920:00Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:00:0920:00:09January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:00:09下午午20:00:091月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過(guò)過(guò)于于提提升升自自我我。。。。一月月238:00下下午午1月月-2320:00January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/520:00:0920:00:0905January202