大客戶開發(fā)與管理概述

大客戶開發(fā)與管理張俊娟中國郵政集團(tuán)公司培訓(xùn)中心授課提綱大客戶分類及價(jià)值判斷大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)流程大客戶管理郵政大客戶的重要性是郵政企業(yè)利潤的重要來源是郵政企業(yè)經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源和核心資產(chǎn)是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障郵政客戶的分類郵政客戶可細(xì)分為三類：大客戶、商務(wù)客戶和公眾客戶,提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式。大客戶包括戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)性大客戶、黨政軍重要客戶、用郵大戶,提供個(gè)性化服務(wù)。商務(wù)客戶是介于大客戶和公眾客戶之間的客戶，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。對公眾客戶要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)按大客戶所處的行業(yè)類型，可分為金融、教育、通信和制造業(yè)等大客戶。在行業(yè)內(nèi)還可按照國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼（－）》進(jìn)一步細(xì)分。郵政大客戶的分類按大客戶用郵所涉及的專業(yè)，可分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。綜合大客戶是指使用兩個(gè)及兩個(gè)以上專業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且使用量達(dá)到一定規(guī)模，總用郵金額較大的客戶。專業(yè)大客戶是指主要使用單個(gè)專業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且用郵金額較大的客戶?？煞譃楹罂蛻簟罂蛻?、報(bào)刊發(fā)行大客戶、集郵大客戶、電子商務(wù)大客戶、金融大客戶、速遞大客戶、物流大客戶等。郵政客戶的分類按大客戶用郵涉及地域范圍，可分為全網(wǎng)性大客戶和區(qū)域性大客戶。與集團(tuán)公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的客戶為全網(wǎng)性大客戶，其分支機(jī)構(gòu)均為各級郵政企業(yè)的大客戶。郵政客戶的分類根據(jù)大客戶的重要程度和用郵規(guī)模，分為鉆石客戶、白金客戶、黃金客戶、貴賓客戶劃分為四個(gè)等級。鉆石客戶：是指年用郵金額萬元（含萬元）以上的用郵大客戶，以集團(tuán)公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶，國家級黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。白金客戶：是指年用郵金額萬元（含萬元）以上萬元以下的用郵大客戶，省級黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。黃金客戶：是指年用郵金額萬元（含萬元）以上萬元以下的用郵大客戶，市（地）級黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。貴賓客戶：是指年用郵金額萬元（含萬元）以上萬元以下的用郵大客戶，縣（市）級黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。郵政客戶的分類郵政客戶的分類根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為省公司大客戶、市（地）局大客戶和縣（市）局大客戶。省公司大客戶是涉及全省范圍的業(yè)務(wù)開發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量較大、由省公司牽頭開發(fā)的客戶；市（地）局大客戶是由市（地）局開發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶；縣（市）局大客戶是由縣（市）局開發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較大的客戶?？蛻魞r(jià)價(jià)值的的判斷斷所謂的的客戶戶價(jià)值值是指指客戶戶對郵郵政企企業(yè)的的有用用性，，即客客戶為為郵政政企業(yè)業(yè)帶來來的長長期增增長收收益和和效用用。郵政客客戶的的分類類客戶分分類考考慮的的因素素：主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是業(yè)務(wù)務(wù)收入入（或或用郵郵量））考慮了了合作作時(shí)間間或合合作關(guān)關(guān)系因因素考慮了了未來來發(fā)展展?jié)摿ασ蛩厮乜蛻魞r(jià)價(jià)值的的判斷斷利潤指指標(biāo)：：當(dāng)前前價(jià)值值和未未來價(jià)價(jià)值非利潤潤指標(biāo)標(biāo)：行行為價(jià)價(jià)值和和影響響價(jià)值值利潤指指標(biāo)當(dāng)前價(jià)價(jià)值:郵政政企業(yè)業(yè)目前前向客客戶提提供產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)為郵郵政帶帶來的的利潤潤，由由客戶戶帶來來的收收入減減去企企業(yè)為為客戶戶提供供產(chǎn)品品和服服務(wù)的的成本本所得得。未來價(jià)價(jià)值:郵政政企業(yè)業(yè)未來來向客客戶可可能提提供的的產(chǎn)品品和服服務(wù)為為郵政政帶來來的利利潤，，與當(dāng)當(dāng)前價(jià)價(jià)值類類似，，由未未來收收入和和未來來成本本構(gòu)成成。行為價(jià)價(jià)值：：客戶的的資信信度:客戶戶的償償還能能力和和信用用程度度?？蛻襞c與供應(yīng)應(yīng)商的的關(guān)系系：一一般情情況下下，客客戶可可以劃劃分為為兩類類：交交易客客戶和和關(guān)系系客戶戶。關(guān)關(guān)系客客戶是是郵政政大客客戶的的基本本條件件。非利潤指標(biāo)標(biāo)影響價(jià)值：：宣傳價(jià)值：：客戶的輿輿論宣傳對對郵政品牌牌形象的影影響價(jià)值。。品牌價(jià)值：：客戶的品品牌形象對對郵政的影影響價(jià)值。。網(wǎng)絡(luò)價(jià)值：：客戶的客客戶網(wǎng)絡(luò)對對郵政的影影響價(jià)值。。信息價(jià)值：：客戶的信信息對郵政政的影響價(jià)價(jià)值。非利潤指標(biāo)標(biāo)授課提綱大客戶分類類及價(jià)值判判斷大客戶開發(fā)發(fā)方法大客戶開發(fā)發(fā)流程大客戶管理理郵政大客戶戶開發(fā)的方方法、診斷（分分析客戶的的需求）、可用藥品品（郵政的的資源模塊塊）、處方（解解決方案））、療程（按按處方進(jìn)行行治病的過過程）、療效（評評價(jià)方案處處方營銷的的效果）中醫(yī)療法西醫(yī)療法在大項(xiàng)目的的統(tǒng)一部署署下，在相相對比較成成熟的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)上，，通過了解解客戶需求求，開發(fā)客客戶中西醫(yī)結(jié)合合療法在大項(xiàng)目的的統(tǒng)一部署署下，在相相對比較成成熟的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)上，，通過了解解客戶需求求，開發(fā)客客戶在一定程度度上結(jié)合客客戶需求創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品、、創(chuàng)新用途途授課提綱大客戶分類類及價(jià)值判判斷大客戶開發(fā)發(fā)方法大客戶開發(fā)發(fā)流程大客戶管理理信息搜集需求分析方案策劃跟蹤反饋效果評估建立檔案方案執(zhí)行協(xié)議簽訂業(yè)務(wù)洽談申報(bào)立項(xiàng)完成完成成功成功同意繼續(xù)洽談成功成功繼續(xù)論證售前售中售后大客戶開發(fā)發(fā)流程市場信息的的特征時(shí)間性分散性間接性再創(chuàng)性大客戶信息息收集的渠渠道公開資料發(fā)動(dòng)群眾社會(huì)力量專題市場調(diào)調(diào)查企業(yè)市場需需求分析購買特點(diǎn)需求點(diǎn)營銷重點(diǎn)采購目的獲利多數(shù)企業(yè)有有完善的采采購決策流流程，購買買者專業(yè)廣告能起一一定作用，，但主要依依靠營銷隊(duì)隊(duì)伍、價(jià)格格和企業(yè)以往往在可靠性性和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量方面積積累起來的的信譽(yù)和人脈關(guān)系系。更高的利潤潤、更低的的成本、更更穩(wěn)定的客客戶關(guān)系、、更完善的企業(yè)形形象、更高高的客戶忠忠誠度、更更高的工作作效率、更順暢的““三流”、、更好的應(yīng)應(yīng)對環(huán)境變變化非盈利和政政府市場需需求分析購買特點(diǎn)需求點(diǎn)營銷重點(diǎn)采購目的消費(fèi)購買力有限限、政府采采購多采用用招標(biāo)形式式、要求質(zhì)優(yōu)價(jià)價(jià)廉熟悉非盈利利組織和政政府主要工工作安排熟悉政府預(yù)預(yù)算和決策策程序，及及時(shí)投標(biāo)更和諧的內(nèi)內(nèi)外部環(huán)境境、更好的的服務(wù)形象象、更高的的工作效率、更突突出的政績績、較少的的經(jīng)費(fèi)或不不需要經(jīng)費(fèi)費(fèi)大客戶開發(fā)發(fā)常用切入入點(diǎn)大客戶開發(fā)發(fā)描述當(dāng)前的的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢勢和客戶的的基本情況況，提出客客戶遇到的的問題或潛潛在的商機(jī)機(jī)郵政能力的的推介及為為對方帶來來的收益或或商機(jī)相關(guān)合作成成功的實(shí)例例及效果合作項(xiàng)目的的實(shí)施計(jì)劃劃附件具體的合作作項(xiàng)目內(nèi)容容或解決方方案（服務(wù)務(wù)方案、技技術(shù)方案、、系統(tǒng)方案案、管理方方案）①②③④⑤⑥營銷方案（（給客戶））的撰寫要要點(diǎn)客戶對郵政政的重要性性合作將給郵郵政帶來的的收入和利利潤重要的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵鍵因素及需需要的資源源①②③④⑤營銷方案（（給領(lǐng)導(dǎo)））的撰寫要要點(diǎn)……業(yè)務(wù)洽談分層推進(jìn)感情推進(jìn)個(gè)人收益客戶收益業(yè)績政績……方案執(zhí)行按解決方案案中所提出出的要求去去組織實(shí)施施及管理前期：按項(xiàng)項(xiàng)目管理方方法進(jìn)行中后期：納納入正常的的業(yè)務(wù)管理理授課提綱大客戶分類類及價(jià)值判判斷大客戶開發(fā)發(fā)方法大客戶開發(fā)發(fā)流程大客戶管理理營銷效果評評價(jià)跟蹤評價(jià)（（實(shí)施過程程評價(jià)）效益評價(jià)目標(biāo)評價(jià)大客戶檔案案的建立與與管理大客戶檔案案的主要內(nèi)內(nèi)容：大客戶的基基本情況大客戶的組組織機(jī)構(gòu)大客戶的商商業(yè)信息大客戶所在在行業(yè)的競競爭狀況大客戶的用用郵信息大客戶檔案案的建立與與管理大客戶檔案案管理的要要求：分類清晰、、使用方便便屬性完整、、準(zhǔn)確率高高及時(shí)更新、、動(dòng)態(tài)管理理大客戶滿意意度管理客戶滿意度度客戶的實(shí)際際感受―客戶的期期望感受大客戶滿意意度管理影響大客戶戶期望感受受的因素社會(huì)發(fā)展的的總體水平平顧客的以往往經(jīng)歷廣告承諾客戶抱怨危危機(jī)管理抱怨投訴危機(jī)營銷員管理人員服服務(wù)人員系統(tǒng)工程客戶投訴管管理客戶投訴的的處理原則則決不與客戶戶爭執(zhí)不傷害公司司與企業(yè)利利益真心實(shí)意幫幫客戶解決決問題客戶投訴管管理客戶投訴的的處理程序序傾聽心聲接接納感受致致歉了解客戶的的需求和擔(dān)擔(dān)憂需求可能解解決的方法法解釋你將做做什么電話回訪客客戶處理危機(jī)的的技巧迅速調(diào)查危危機(jī)起因迅速澄清事事實(shí)真相提出處理意意見提出整改意意見培養(yǎng)現(xiàn)代營營銷員現(xiàn)代營銷員員的核心任任務(wù)：了解客戶意識(shí)并判斷斷郵政發(fā)展展機(jī)遇制定客戶開開發(fā)短期和和長期計(jì)劃劃運(yùn)用郵政資資源以贏得得這些機(jī)遇遇確保與客戶戶的“業(yè)務(wù)務(wù)合作”關(guān)關(guān)系能干、能想想、能說、、能寫（）思想素素質(zhì)對營銷職業(yè)業(yè)崇高性的的認(rèn)可對營銷職業(yè)業(yè)艱難性的的認(rèn)識(shí)對郵政業(yè)務(wù)務(wù)、郵政企企業(yè)充滿自自信培養(yǎng)現(xiàn)代營營銷員能干、能想想、能說、、能寫（）心態(tài)與與情商素質(zhì)質(zhì)積極的、樂樂觀的、永永遠(yuǎn)追求上上進(jìn)的人培養(yǎng)現(xiàn)代營營銷員能干、能想想、能說、、能寫（）業(yè)務(wù)素素質(zhì)業(yè)務(wù)（服務(wù)務(wù)）知識(shí)企業(yè)知識(shí)營銷專業(yè)知知識(shí)培養(yǎng)現(xiàn)代營營銷員能干、能想想、能說、、能寫（）能力素素質(zhì)洞察力———哲學(xué)家的的頭腦適應(yīng)力———心理學(xué)家家的判斷表演力———演員的激激情說服力———雄辯家的的口才社交力———外交家的的風(fēng)度管理力———管理者的的才智培養(yǎng)現(xiàn)代營營銷員謝謝大家?。÷?lián)系方式：：一三9330293500311-859988179、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。18:06:4618:06:4618:061/5/20236:06:46PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2318:06:4618:06Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。18:06:4718:06:4718:06Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2318:06:4718:06:47January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:06:47下午18:06:471月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:06下午午1月-2318:06January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/518:06:4718:06:4705January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:06:47下下午午6:06下下午午18:06:471月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:06:4718:06:4718:061/5/20236:06:47PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:06:4718:06Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。18:06:4718:06:4718:06Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2318:06:4718:06:47January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:06:47下午18:06:471月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月236:06下下午午1月月-2318:06January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:06:4718:06:4705January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:06:47下午6:06下下午18:06:471月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。18:06:4718:06:4718:061/5/20236:06:47PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不