企業(yè)員工商務禮儀規(guī)范

企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范

序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

“客戶至上、服務至上”作為威群的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位威群員工的期望。作為一名威群人，我們的一言一行都代表著威群的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到威群的企業(yè)聲譽，既使威群有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位威群員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。

本禮儀手冊是根據公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望公司員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。目錄1、微笑2、儀表要求3、工作時保持自身的良好狀態(tài)4、常用禮節(jié)5、文明用語6、電話禮儀7、座位次序8、名片的使用方法9、客人接待的一般程序10、訪問客戶11、辦公室禮節(jié)應用12、辦公室規(guī)定與管理13、建立良好的人際關系14、如何發(fā)揚威群的團隊精神15、自我檢查

1.

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓練微笑的方式。

①把手舉到臉前；

②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；

②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

2、儀表的要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。3、工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。

說明：：1、入座時時要輕輕，至至少要要坐滿滿椅子子的2/3，后背背輕靠靠椅背背，雙雙膝自自然并并攏（（男性性可略略分開開）。。身體體稍向向前傾傾，則則表示示尊重重和謙謙虛。。2、[男職員員]可將雙雙腿分分開略略向前前伸，，如長長時間間端坐坐，可可雙腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意將將上面面的腿腿向回回收收，腳腳尖向向下。。3、[女職員員]入座前前應先先將裙裙角向向前收收攏，，兩腿腿并攏攏，雙雙腳同同時向向左或或向右右放，，兩手手疊放放于左左右腿腿上。。如長長時間間端坐坐可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意上上面的的腿向向回收收，腳腳尖向向下。。[站姿]早會要要求：：除保持持正確確的站站姿外外，男男職員員兩腳腳分開開，比比肩略略窄，，將雙雙手合合起放放在背背后；；女職職員雙雙腿并并攏，，腳尖尖分呈呈V字型，，雙手手合起起放于于腹前前。說明：：正確的的站姿姿是抬抬頭、、目視視前方方、挺挺胸直直腰、、肩平平、雙雙臂自自然下下垂、、收腹腹、雙雙腿并并攏直直立、、腳尖尖分呈呈V字型、、身體體重心心放到到兩腳腳中間間；也也可兩兩腳分分開，，比肩肩略窄窄，將將雙手手合起起，放放在腹腹前或或腹后后。站立開開會的的站姿姿要求求：除保持持正確確的站站姿外外，男男職員員兩腳腳分開開，比比肩略略窄，，將雙雙手合合起放放在背背后；；女職職員雙雙腿并并攏，，腳尖尖分呈呈V字型，，雙手手合起起放于于腹前前。錯誤的的姿態(tài)態(tài)：姿態(tài)也也有美美與不不美之之分。。以下為為錯誤誤的姿姿態(tài)：：說明：：1、蹲姿姿：如果你你在拾拾取低低處的的件時時，應應保持持大方方、端端莊的的蹲姿姿?；咀鲎龇ǎ阂荒_在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面后腿腿跟提提起，，腳掌掌著地地，臀部向向下。。2、不雅雅的姿姿態(tài)：：①隨意在在座位位上仰仰座；；②交叉握握手③與第三三者說說話（（目視視他人人）④握手時時擺動幅幅度過過大⑤戴手套套或手手不清清潔4、常用用禮節(jié)節(jié)4.1握手握手是是我們們日常常工作作中最最常使使用的的禮節(jié)節(jié)之一一。你你知道道握手手的基基本禮禮儀知知識嗎嗎？握握手時時，伸伸手的的先后后順序序是上上級在在先、、主人人在先先、長長者在在先、、女性性在先先。握握手時時間一一般在在2、3秒或4、5秒之間間為宜宜。握握手力力度不不宜過過猛或或毫無無力度度。要要注視視對方方并面面帶微微笑。。4.2鞠躬鞠躬也也是表表達敬敬意、、尊重重、感感謝的的常用用禮節(jié)節(jié)。鞠鞠躬時時應從從心底底發(fā)出出對對對方表表示感感謝、、尊重重的意意念，，從而而體現(xiàn)現(xiàn)于行行動，，給對對方留留下誠誠意真真實的的印象象。錯誤的的鞠躬躬姿態(tài)態(tài)：1、只彎彎頭的的鞠躬躬2、不看看對方方的鞠鞠躬3、頭部部左右右晃動動的鞠鞠躬4、雙腿腿沒有有并齊齊的鞠鞠躬5、駝背背式的的鞠躬躬6、可以以看到到后背背的鞠鞠躬鞠躬要要注意意的事事項：：4.3問候早晨上上班時時，大大家見見面應應相互互問好好！一天工工作的的良好好開端端應從從相互互打招招呼、、問候候時開開始。。公司員員工早早晨見見面時時互相相問候候“早早晨好好！””、““早上上好??！”等等（上上午10點鐘前前）。。因公外外出應應向部部內或或室內內的其其他人人打招招呼。。在公司或或外出時時遇見客客人，應應面帶微微笑主動動上前打打招呼。。下班時也也應相互互打招呼呼后再離離開。如“明天天見”、、“再見見”、““Bye-Bye”等。5、文明用用語客人來訪訪或遇到到陌生人人時，我我們應使使用文明明禮貌語語言。5.1基本用語語“歡迎光光臨”、、“您好好”有客戶來來公司時時，相關關陪同人人員必須須竭誠相相待、主主動問候候客戶，，站立、、鞠躬微微笑著親親切的說說“您好好，歡迎迎您光臨臨公司指指導”！！需要時時，對于于預先知知道來店店的顧客客把寫有有“歡迎迎○○先生”的的歡迎牌牌放在展展示廳的的進口處處?！罢垺闭埧蛻魠⒂^時，，陪同人人員應微微笑著客客戶客說說：“您您請進，，由我給給您介紹紹企業(yè)情情況。如如有問題題，我來來幫您解解答?！薄惫九闩阃藛T員此時不不要在展展廳內亂亂走動。?！叭绻薄薄ⅰ叭缛绻奖惚愕脑挕薄?、“是是否可以以”詢問顧客客聯(lián)系方方法時，，以下內內容為必必要信息息項目：：對方的姓姓名、工工作單位位、住址址、聯(lián)絡絡方法詢問時使使用如下下用語：：“如果您您有名片片，能給給我一張張嗎？（（沒有名名片的時時候，記記在記事事便條上上）”“請問您您貴姓？？”“如果方方便的話話，我想想拜訪公公司，是是否可以以告訴我我貴公司司的地址址和電話話號碼呢呢？”。?！澳€滿滿意嗎？？”、““您覺得得怎么樣樣？”““請教您您一些事事情可以以嗎？””看到客人人想詢問問事情，，或是客客人與您您說話時時，要主主動對應應；同時時想方設設法將顧顧客帶至至會客區(qū)區(qū)，端上上水。并并采用以以下說話話方式：：“您還還滿意嗎嗎”、““您覺得得XXX怎么樣””、“如如果方便便的話，，請您到到會議室室，請教教您一些些事情可可以嗎？？”“再見””或“歡歡迎下次次再來””在客人告告辭或離離開威群群公司送送顧客出出廠時使使用。5.2常用語言言在日常工工作中，，大家是是否留意意使用以以下語言言了呢？？1、請2、對不起起3、麻煩您您…4、勞駕5、打擾了了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小小姐11、X經理或主主任12、貴公司司13、您好14、歡迎15、請問…16、哪一位位17、請稍等等（候））18、抱歉…19、沒關系系20、不客氣氣21、見到您您（你））很高興興22、請指教教23、有勞您您了24、請多關關照25、非常感感謝（謝謝謝）26、再見（（再會））6、電話禮禮儀6.1接電話的的四個基基本原則則1、電話鈴鈴響在3聲之內接接起。2、電話機機旁準備備好紙筆筆進行記記錄。3、確認記記錄下的的時間、、地點、、對象和和事件等重要要事項。。4、告知對對方自己己的姓名名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，問候對方“您好，威群XX部”（直線）；“您好，我是X部”（內線）；電話鈴響應聲達到3聲以上時，說“對不起讓您久等了，我是威群X部”。

電話鈴響3聲之內接起；在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名。2.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄；談話時不要離題。3.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在威群，9點鐘見?！钡鹊?/p>

確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

4.結束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

5.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點點1、認真做做好記錄錄2、使用禮禮貌語言言3、講電話話時要簡簡潔、明明了4、注意聽聽取時間間、地點點、事由由和數(shù)字字等重要要詞語5、電話中中應避免免使用對對方不能能理解的的專業(yè)術術語或簡簡略語6、注意講講話語速速不宜過過快7、打錯電電話要有有禮貌地地回答，，讓對方方重新確確認電話話號碼6.2電話的撥撥打順序基本用語注意事項

1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名“您好！我是威群公司XX部的XXX”

一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌

3.確認電話對象

“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！薄ⅰ澳?！威群公司XX部的XXX”

必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候

4.電話內容

“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事……”

應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點

5.結束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

請不要使使用免提提撥打電電話！重點點1、要考慮慮打電話話的時間間（對方方此時是是否有時時間或者者方便））2、注意確確認對方方的電話話號碼、、單位、、姓名，，以避免免打錯電電話3、準備好好所需要要用到的的資料、、文件等等4、講話的的內容要要有次序序，簡潔潔、明了了5、注意通通話時間間，不宜宜過長6、要使用用禮貌語語言7、外界的的雜音或或私語不不能傳入入電話內內8、避免私私人電話話注：講電電話時，，如果發(fā)發(fā)生掉線線、中斷斷等情況況，應由由打電話話方重新新?lián)艽颉?.座位次序序當你去拜拜訪客戶戶或有客客戶來訪訪時，你你知道坐坐在哪里里如何安安排座位位嗎？只只要知道道了座位位次序的的規(guī)律，，也許你你就再也也不會為為不知如如何安排排座位而而為難了了。7.1會談時的的座位安安排A、B、A、B座次安排排要求：：主賓坐坐在右側側，主人人坐在左左側。如如需譯員員、記錄錄則分別別安排坐坐在主賓賓和主人人的身后后。C、如果會談談桌一端端朝向正正門，即即縱向擺擺放，則則以進門門方向為為準，右右側為客客方，左左側為主主方。7.2會客室的的座位安安排A、此種會會客室離離門口較較遠的席席位為上上席，一一般情況況，客人人來訪時時按照職職位順序序從內和和外入坐坐長型沙沙發(fā)。B、此種情情況，遠遠離辦公公臺或窗窗戶對面面的席位位為上席席（客人人席）。。此時，，與門口口無關。。C、此種情情況，辦辦公臺前前的座位位為主人人席，其其旁邊并并遠離門門口的席席位為客客人席。。7.3會議室的的座位安安排＊門口的的右側為為客人席席，左側側為主人人席，遠離門口口的為上上席。＊如是圓圓型桌時時遠離門門口的席席位為上上席。7.4乘汽車時時的座位位安排乘汽車時時，遵循循右為上上，左為為下，后后為上，，前為下下的原則則。一般般情況下下，司機機后排右右側是上上賓席。。8.名片片的使用用方法１．拜訪訪客戶時時應主動動出示名名片給接接洽相關關人員2.交換名片片：給名片：：要微鞠鞠躬，雙雙手拿住住名片中中間位置置，正面面朝要給給的對象象，面帶帶微笑，，并說““您好！！我是**公司司**部部**先先生/小姐”。收名片：拿拿到名片后后要看清楚楚，要放在在合適的的位置，，不能隨便便亂放，顯顯示對客人人的尊敬，，同時要交交換名片。。9.客人接接待的一般般程序1.問候：“請請問您是哪哪家公司，，找誰，有有沒有預約約，請稍候候”并進行行事后登記記2.聯(lián)系被訪人人3.將客人請入入接待室4.準備茶水5.由被訪人與與客人進行行溝通6.客人離開時時，被訪人人應主動在在來賓表上上進行簽名名，并打招招呼“請慢慢走”7.接待客人要要熱情周到到。10.訪問問客戶1.與客人人事先預約約：約定見見面的時間間，如不能能趕到要及及時與客戶戶進行溝通通。2.見面要要握手或鞠鞠躬，互相相問好3.適時遞遞名片給客客人4.與客人人探討要訪訪問的內容容5.結束時時要握手或或鞠躬，說說“再見，，bye””11.辦公公室禮節(jié)運運用1.早上同事見見面要點頭頭相互問好好“早”2.遇見客人要要問好3.同事之間要要禮讓4.電話接聽要要有禮貌““您好！我我是***”，說時時要輕聲，，聲音要清清楚。5.接聽、撥打打電話不要要使用免提提，以免影影響他人。。6.臨坐電話無無人接聽是是要及時““按155*””轉接，并將將內容寫下下轉交臨坐坐。7.請人幫忙后后要說“謝謝謝”8.公司領導之之間稱呼一一律以姓加加職務相稱稱，如“**總”，，“**課課長”，““**工程程師”，““**組長長”，對一一般職員稱稱呼“小李李”、“小小王”、””老張“等等。12.辦公室室規(guī)定定與管管理1.穿著：要工工整得得體，，不準準穿拖拖鞋、、短褲褲、露露體的的衣服服，衣衣服要要干凈凈。2.說話：要輕輕聲細細語，，要有有禮貌貌，不不能在在辦公公室大大聲喧喧嘩。。2.走路：要正正規(guī)，，步履履不能能太大大，不不能太太重，，碰到到上司司或客客人要要禮讓讓。3.食：不能能在辦辦公室室吃東東西，，飲水水機無無水女女生要要主動動提醒醒男生生搬水水，發(fā)發(fā)現(xiàn)無無水男男生要要主動動搬水水。4.坐姿：要正正確，，不能能有不不雅的的坐姿姿。5.空調管管制：室溫溫在25℃以下時時不能能打開開空調，，人走走隨手手關燈燈關空空調6.燈光管管制：人走走燈熄熄，并并自覺覺檢查查周圍圍燈光光，自自主節(jié)節(jié)約用用電。。7.環(huán)境管管制：上洗洗手間間要隨隨手關關門，，上完完廁所所要及及時沖沖水。。保持持辦公公環(huán)境境的清清潔明明朗，，任何何人不不得亂亂擺放放。8.電腦管管制：非本本辦公公室人人員無無公事事者不不得在在此閑閑聊、、上網網。工工作時時間非非公事事者不不準上上網。。9.電話管管制：禁禁止用用辦公公室電電話打打私人人電話話，閑閑聊。。10.大門管管制：禁止止組長長以下下員工工進入入辦公公室。。每日日晚上上11時，由由保安安鎖辦辦公室室大門門，無無重要要事情情者不不得在在辦公公室逗逗留，，如要要必須須在保保安處處進行行登記記，休休假期期間靜靜止進進入辦辦公室室。13.建立立良好好的人人際關關系1.同同事之之間見見面：：要點點頭微微笑、、問好好。2.同同事之之間說說話要要溫和和，要要有禮禮貌。。3.遇遇見問問題要要請教教，請請教完完畢要要說““謝謝謝”4.同同事之之間要要相互互幫助助。14.如何發(fā)發(fā)揮威威群的的團隊隊精神神？1.威群精精神：：團隊至至上，，和諧諧溝通通，精精誠團團結，，知識識共享享。2.建立溝溝通環(huán)環(huán)境：：溝通、、溝通通、再再溝通通——積極溝溝通才才能有有效合合作溝通是是合作作的開開始，，優(yōu)秀秀的團團隊一一定是是一個個溝通通良好好、協(xié)協(xié)調一一致的的團隊隊。沒沒有溝溝通就就沒有有效率率。溝溝通帶帶來理理解，，理解解帶來來合作作；同同時，，溝通通也是是一個個明確確目標標、相相互激激勵、、協(xié)調調一致致、增增強團團隊凝凝聚力力的過過程。。3.威群團團隊領領導：：以身作作則正確識識人、、用人人、管管人的的人把把梯子子正確確地靠靠在墻墻上是是管理理者的的職責責，領領導的的作用用在于于保證證梯子子靠在在正確確的墻墻上。。員工工是把把事做做正確確的人人，領領導是是做正正確的的事的的人。。一個個不懂懂用人人藝術術的領領導絕絕對不不能成成為一一個優(yōu)優(yōu)秀的的領導導。事事事親親為的的領導導不是是優(yōu)秀秀的領領導，，領導導目標標依靠靠下屬屬來實實現(xiàn)是是領導導活動動最為為重要要的特特征。。4.有效激激勵：：讓員工工在團團隊中中更杰杰出有團隊隊精神神的組組織一一定能能夠產產生整整體大大于部部分之之和的的協(xié)作作效應應。同同時，，一個個優(yōu)秀秀的團團隊，，也能能夠創(chuàng)創(chuàng)造一一種機機制和和組織織氛圍圍，使使團隊隊成員員最大大程度度地發(fā)發(fā)揮自自己的的潛力力，產產生以以一當當十的的力量量。5.盡職、、盡責責、盡盡心——先問你你為團團隊做做了什什么“AsknotwhattheGrandFortunecandoforyou,askwhatyoucandofortheGrandFortune”？不要要先問問團隊隊能為為你做做什么么，先先問一一問你你能為為團隊隊做些些什么么。先先想著著奉獻獻，再再考慮慮索取取。6.團隊精精神才才是企企業(yè)真真正的的核心心競爭爭力企業(yè)的的核心心競爭爭力五五大特特征：：偷不不去、、買不不來、、拆不不開、、帶不不走和和流不不掉。。******優(yōu)秀的的團隊隊精神神才是是企業(yè)業(yè)真正正的核核心競競爭力力。一一個企企業(yè)如如果沒沒有團團隊精精神，，將成成為一一團散散沙；；一個個民族族如果果沒有有團隊隊精神神，也也將無無所作作為。。15.每天天自我我檢查查1.我我的工工作完完成狀狀況？？滿意意不不滿意意2.我我的周周圍環(huán)環(huán)境維維持？？好不不好好，3.上上級滿滿意我我的工工作嗎嗎？滿滿意不不滿滿意4.下下班時時：我我的燈燈、空空調有有沒有有關閉閉？5.我我應該該怎樣樣改善善？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:00:4707:00:4707:001/7/20237:00:47AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2307:00:4707:00Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。07:00:4707:00:4707:00Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2307:00:4707:00:47January7,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。07一一月月20237:00:47上上午07:00:471月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月237:00上上午1月-2307:00January7,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/77:00:4707:00:4707January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:00:47上午午7:00上午午07:00:471月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。07:00:4707:00:4707:001/7/20237:00:47AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2307:00:4707:00Jan-2307-Jan-2312、世