如何創(chuàng)造有效的顧客忠誠度

獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！1創(chuàng)造有效的

顧客忠誠度獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！2提綱顧客忠誠度的討論*什么是顧客忠誠度*什么樣的顧客是忠誠的顧客*顧客忠誠度對(duì)超市的重要作用*如何了解顧客忠誠度顧客忠誠度的建立*分析顧客忠誠度*留住顧客的方法*測算顧客忠誠度的方法*將顧客分類通過發(fā)展和管理忠誠從而提升銷售利潤制訂合理的價(jià)格政策制定有針對(duì)性的促銷方案數(shù)據(jù)分析的重要性尋找降低忠誠顧客投入的方法其它獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！3顧客忠誠度面對(duì)市場的激烈競爭，公司一定要弄明白：顧客忠誠度與公司利益之間到底是什么關(guān)系？我們會(huì)遇到以下兩種顧客有些顧客（包括團(tuán)體顧客）在一段時(shí)間里來公司商場采購了很多商品，給公司帶來很多利潤，但他們很快就消失了，再?zèng)]來過有些顧客經(jīng)常來，由于熟悉，他們要求購買更多的“服務(wù)”，于是成了會(huì)員，他們確實(shí)買了很多商品，但每次都有折扣，實(shí)際上，公司從他這里獲得的利潤并不高問題是：忠誠的顧客到底是什么樣的？獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！4忠誠的顧客一般而言，忠誠顧客具有以下特點(diǎn)：*忠誠顧客所需要的服務(wù)成本較低*他們愿意支付較多的錢來購買大量的商品*公司的活躍的宣傳員，是口碑傳誦的積極份子忠誠的顧客還有有以下特點(diǎn)：*服務(wù)成本較低*重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻*能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！5忠誠顧客之服務(wù)成本較低？有些顧客都是本商場的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務(wù)；尤其是購買技術(shù)性強(qiáng)的商品，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示，自己搞掂但是，應(yīng)該注意的是：有些“老顧客”知道自己對(duì)商場的價(jià)值，他們會(huì)提出無理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對(duì)這類顧客要視為“偽忠誠”問題是：“老顧客”就是“忠誠的”顧客嗎？獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！6忠誠顧客之價(jià)格不敏感？有些商家用會(huì)員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購買習(xí)慣，從而演變成為忠誠顧客。但是只是在價(jià)格上讓利，又走入了價(jià)格競爭的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價(jià)格的變化而改變購物場所；那么，對(duì)于這些顧客的投入（要知道降價(jià)讓利也是一種非常巨大的投入！）有沒有回報(bào)呢？有人認(rèn)為：只要商家服務(wù)好，忠誠顧客寧愿留在這里購物而對(duì)價(jià)格不敏感，他們相信商家有信譽(yù)，不會(huì)欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價(jià)格的偏離是有度的，“獲得利潤是所有商業(yè)活動(dòng)的最終目的！”；因?yàn)橛写罅康摹袄项櫩汀本秃雎粤藘r(jià)格的杠桿作用，是非常可怕的！顧客忠誠度是建立在互惠的基礎(chǔ)上的！同時(shí)，隨著購買者的理性消費(fèi)意識(shí)更加的濃厚，價(jià)格的確已經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競爭方式，但是，不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格政策只能夠獲得購買者“我沒有選擇余地，只能夠到這里購物”這種無奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競爭者的誘惑，這種購買行為就會(huì)改變獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！7

忠誠顧客之口碑傳誦力強(qiáng)？

這些顧客是公司的吹捧者，會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時(shí)成本低得多特別是中國人，更加愿意相信周邊人群的購物感受問題是：如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說壞話？獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！8忠誠的顧客對(duì)超市的作用忠誠的顧客有：服務(wù)成本較低、重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻、能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)于超市來說：忠誠的顧客是其基本銷售的保證忠誠的顧客已經(jīng)習(xí)慣于超市的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、環(huán)境，甚至于習(xí)慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購物場所由于不是針對(duì)部分商品進(jìn)行購買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤要高于“投機(jī)性”購物者，這些顧客是零售者基本利潤的來源問題是：保持顧客忠誠的成本到底有多大？獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！9分析顧客的忠誠度顧客忠誠度是什么？我們先要分析顧客購物的原因*家離超市近？*喜歡在超市購物？*正好路過？*有專項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)？我們必須澄清一個(gè)事實(shí)：購物頻率高低、購買金額多少并不能代表顧客的忠誠與否合理的、能夠給超市帶來整體利益的顧客才是忠誠、有效的顧客獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！10忠誠的顧客對(duì)超市作用再討論再次澄清一個(gè)事實(shí)：是否購物頻率高、購物金額大的顧客都是超市有效的顧客？否??！因此，要全面分析忠誠顧客的購物目的，投資在忠誠顧客身上的成本與其產(chǎn)出利潤之間的比較我們可以分析一下，對(duì)于忠誠顧客的投入到底有多少！獲得利利潤是是商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最最終目目的??！11超市對(duì)對(duì)忠誠誠顧客客的投投入分分析幾乎所所有人人認(rèn)為為：忠忠誠的的顧客客應(yīng)該該享受受讓利利服務(wù)務(wù)。多多數(shù)商商家也也是這這樣做做的，，調(diào)查查顯示示：老老顧客客比新新顧客客購物物價(jià)格格大約約低以以上?。?！也也就就是說說：同同樣產(chǎn)產(chǎn)生元元銷售售，零零售者者對(duì)于于“老老顧客客”的的投入入要比比其它它對(duì)象象高元元以上上，請請不要要小看看這元元，請請讓我我們算算算超超市收收支平平衡帳帳這些數(shù)字還還不包括費(fèi)費(fèi)用等等額額外的支出出大型超市收支分析(銷售達(dá)到億以上)

銷售占比毛利率毛利貢獻(xiàn)費(fèi)用費(fèi)用貢獻(xiàn)商業(yè)毛利副食生鮮百貨家電紡織收入小計(jì)

門店各項(xiàng)費(fèi)用支出

管理總部攤銷

支出小計(jì)

門店實(shí)際利潤率

獲得得利利潤潤是是商商業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)的的最最終終目目的的??！12超市市對(duì)對(duì)忠忠誠誠顧顧客客的的投投入入分分析析（（））上圖圖所所顯顯示示的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)僅僅僅僅是是在在正正常常情情況況下下可可以以達(dá)達(dá)到到的的如果果在在商商圈圈內(nèi)內(nèi)有有重重要要競競爭爭對(duì)對(duì)手手，，為為了了爭爭取取顧顧客客而而將將民民生生必必需需品品大大幅幅度度讓讓利利，，毛毛利利率率可可能能就就只只有有，，那那么么最最后后顯顯示示的的實(shí)實(shí)際際利利潤潤可可能能就就是是負(fù)負(fù)數(shù)數(shù)??！大型超市收支分析(銷售達(dá)到億以上)

銷售占比毛利率毛利貢獻(xiàn)費(fèi)用費(fèi)用貢獻(xiàn)商業(yè)毛利副食生鮮百貨家電紡織收入小計(jì)

門店各項(xiàng)費(fèi)用支出

管理總部攤銷

支出小計(jì)

門店實(shí)際利潤率

獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！13超市對(duì)忠誠顧顧客的投入分分析（）由于爭取顧客客所損失的利利潤年累計(jì)將將達(dá)到萬之多多！相當(dāng)與總總體利潤下降降了,也就是是說價(jià)格整體體下降按照商品產(chǎn)生生銷售來看,這些商品降降幅達(dá)到這些下降的利利潤就是投資資在這些顧客客身上,而目目的也非常的的簡單:成為為我的忠實(shí)顧顧客!!這就是投資!如果沒有分分析與跟蹤,這種投資是是全面浪費(fèi)!利潤差異假定門店銷售門店實(shí)際利潤率

門店利潤

利潤差異獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！14常用的留住顧顧客的慣用方方法打折讓利附帶禮品活動(dòng)促銷（時(shí)時(shí)裝表演、名名人簽名等））積分卡、會(huì)員員卡分期付款寫信、打電話話或者上門跟跟蹤服務(wù)非常清楚：所所列方法都是是要花大量成成本投入的，，投入的目的的非常簡單：：創(chuàng)造更多的的銷售,為以以后能夠獲得得利潤打下基基礎(chǔ)!但是重要的是是：所投入的成本本是否會(huì)產(chǎn)生生預(yù)想中的效效益？獲得利利潤是是商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最最終目目的?。?5測算顧顧客的的忠誠誠度對(duì)顧客客進(jìn)行行分析析,是是對(duì)投投資的的一種種負(fù)責(zé)責(zé)任的的態(tài)度度,否否則所所投入入的資資本回回報(bào)將將不受受控制制我們有有很多多方法法來測測算顧顧客忠忠誠度度，通通用的的一般般有三三種：：法即即：新新近購購物時(shí)時(shí)間、、購物物頻率率、消消費(fèi)額額?法法綜合評(píng)評(píng)估法法獲得利利潤是是商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最最終目目的??！16測算顧顧客的的忠誠誠度之之法根據(jù)電電腦記記錄的的資料料可以以查出出:某位顧顧客在在過去去個(gè)月月,或或一年年里,來來購物物幾次次,最最后一一次是是何時(shí)時(shí),最最高一一次消消費(fèi)額額是多多少;一般般來說說，顧顧客買買的東東西越越多，，最后后一次次簽單單時(shí)間間越近近，那那么，，他的的忠誠誠度可可能越越高，，公司司在這這類顧顧客身身上的的投資資就應(yīng)應(yīng)該越越多,因?yàn)闉檫@種種投資資可以以從這這些購購買者者不斷斷的消消費(fèi)行行為中中得到到回報(bào)報(bào)獲得得利利潤潤是是商商業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)的的最最終終目目的的！！17法的的局局限限性性法可可能能誤誤導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)經(jīng)營營者者的的判判斷斷,這這種種方方法法有有一一個(gè)個(gè)局局限限，，就就是是““頻頻率率問問題題””假設(shè)設(shè)先先生生和和小小姐姐，，他他們們從從月月開開始始來來公公司司商商場場購購物物，，在在一一年年當(dāng)當(dāng)中中，，先先生生購購物物間間隔隔較較短短，，月月來來過過，，月月來來過過，，月月也也來來過過；；小小姐姐購購物物間間隔隔較較長長，，月月又又來來過過一一次次。。的的評(píng)評(píng)估估結(jié)結(jié)論論是是：：先先生生的的忠忠誠誠度度高高于于小小姐姐，，因因?yàn)闉樗徺徫镂镱l頻繁繁，，新新近近又又來來過過，，所所以以會(huì)會(huì)向向他他投投資資事實(shí)實(shí)上上，，忽忽視視了了這這樣樣一一個(gè)個(gè)事事實(shí)實(shí)：：先先生生平平均均是是個(gè)個(gè)月月來來一一次次，，到到月月，，沒沒再再來來，，有有可可能能，，他他已已經(jīng)經(jīng)走走開開了了，，再再不不會(huì)會(huì)來來了了,因因?yàn)闉閺膹脑略碌降皆略乱岩呀?jīng)經(jīng)有有個(gè)個(gè)月月,超超過過了了其其個(gè)個(gè)月月來來一一次次的的頻頻率率相反反，，小小姐姐通通常常是是個(gè)個(gè)月月來來一一次次，，所所以以，，她她仍仍處處于于正正常常購購物物階階段段，，雖雖然然年年底底沒沒來來，，但但是是，，也也許許月月會(huì)會(huì)來來。。那那么么，，小小姐姐比比先先生生再再來來的的可可能能性性要要大大，，所所以以，，小小姐姐的的忠忠誠誠度度要要高高一一些些獲得得利利潤潤是是商商業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)的的最最終終目目的的??！18測算算顧顧客客的的忠忠誠誠度度之之??法法有些些事事情情的的發(fā)發(fā)生生有有一一定定的的規(guī)規(guī)律律性性，，比比如如：：颶颶風(fēng)風(fēng)、、瘧瘧疾疾、、流流行行病病，，等等等等，，人人們們的的購購物物習(xí)習(xí)慣慣也也有有類類似似傾傾向向，，學(xué)學(xué)者者稱稱之之為為歷歷史史周周期期模模型型這種種””歷歷史史周周期期模模型型””簡簡單單而而言言就就是是結(jié)結(jié)合合購購買買者者消消耗耗商商品品的的周周期期來來決決定定,例例如如生生鮮鮮品品由由于于保保質(zhì)質(zhì)期期問問題題以以及及消消費(fèi)費(fèi)習(xí)習(xí)慣慣,致致使使這這類類商商品品的的購購買買頻頻率率非非常常高高,同同樣樣道道理理,這這類類商商品品也也是是培培養(yǎng)養(yǎng)顧顧客客忠忠誠誠度度的的最最佳佳選選擇擇在?法法中，““”代表表購物的的平均時(shí)時(shí)間段，，“”代代表在一一定時(shí)段段里的購購物次數(shù)數(shù)獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！19?法的局限限性讓我們對(duì)上面面那個(gè)案例進(jìn)進(jìn)行計(jì)算：先生在個(gè)月里里，從月到月月購物次，所所以，“”等等于；“”是是“÷”；這這說明，先生生再來購物的的可能性是（（）的次方，，即；大約有有的可能性小姐在個(gè)月里里，從月到月月來過次，所所以，“”等等于；“”也也是；那么，，她的可能性性是（）的平平方，即；大大約有的可能能性?法顯示小小姐要比先生生更加像忠誠誠顧客！關(guān)鍵是：(計(jì)計(jì)算周期)不不變，(購物物次數(shù))越大大，購物可能能性就越??？？獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！20測算顧客的忠忠誠度之綜合合評(píng)估法在實(shí)踐中，對(duì)對(duì)顧客忠誠度度的評(píng)估會(huì)更更加精確老道道，會(huì)把各種種變量考慮進(jìn)進(jìn)來，包括人人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的的、消費(fèi)需求求的，甚至還還要考察他們們的購貨品種種（比如嬰幼幼兒用品、老老年人保健品品、寵物食品品以及其它特特殊商品等等等）僅僅依據(jù)顧客客的購買行為為來判斷他的的忠誠度，這這是不可靠的的，還要考慮慮他們的態(tài)度度，他們對(duì)公公司的信任程程度，認(rèn)可程程度?！邦櫩蛠碣徫镂锸且?yàn)檫@里里離家近”與與“顧客來購購物是因?yàn)橄蚕矚g這里”，，這兩種態(tài)度度是不同的，，而產(chǎn)生的綜綜合效益、顧顧客的抗誘惑惑能力也是迥迥然不同的由于”態(tài)度””往往是一種種感受,是非非物質(zhì)而是精精神上的,因因此評(píng)估顧客客的“態(tài)度””不是一件容容易的事，問問卷和調(diào)查表表的數(shù)據(jù)都可可能由于問題題的結(jié)構(gòu)帶有有主觀意愿而而變的不可靠靠。可靠的方方法之一是““交流”，這這種交流是一一舉多得的,而往往這種種交流是花費(fèi)費(fèi)較少的,往往往在一邊工工作,”交流流”就已經(jīng)開開始了,但是是將所獲得的的信息匯總成成為有用的東東西,是必須須非常仔細(xì),因?yàn)榇诉^程程也有可能受受到人為影響響獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！21綜合評(píng)估法之之交流“交流”步驟驟如下：先依據(jù)“法””和“?法法”對(duì)電腦系系統(tǒng)中的顧客客購買記錄進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析析，找出比較較“忠誠”的的顧客或名在公司網(wǎng)上制制作“忠誠顧顧客標(biāo)志”，，每個(gè)收銀員員在收銀時(shí)遇遇到“忠誠顧顧客”便可認(rèn)認(rèn)出面對(duì)忠誠顧客客，收銀員要要主動(dòng)與之交交流，比如：：“我見過您您，您常來我我們這里買東東西，是嗎？？”“這是我我的名片，請請問您貴姓？？”（其實(shí)網(wǎng)網(wǎng)上有顧客姓姓名，這樣問問是為了下次次見面進(jìn)一步步交流）“您您住在附近嗎嗎？”“您喜喜歡我們店嗎嗎？”通過這這些簡單的問問題，一是可可以了解顧客客為什么來這這里購物，二二是可以增加加對(duì)顧客的情情感投入。（（這些問話應(yīng)應(yīng)該由公司制制定，不可以以隨便亂問，，比如，絕不不可以問“您您住在哪里？？”）事先準(zhǔn)備一些些調(diào)查表，內(nèi)內(nèi)容大致包括括：“商場貨貨物擺放是否否方便？”““您認(rèn)為還應(yīng)應(yīng)該增加什么么品種？”““其他建議。?！比齻€(gè)問題題，簡單，實(shí)實(shí)在，顧客一一般會(huì)說真話話如此循環(huán)，要要求收銀員每每星期書面報(bào)報(bào)告一次根據(jù)收銀員的的報(bào)告，公司司有關(guān)部門進(jìn)進(jìn)一步分析““忠誠顧客””的忠誠度這種調(diào)查工作作對(duì)收銀員的的工作態(tài)度提提出了較高要要求，收銀員員能與顧客直直接交朋友，，他們對(duì)顧客客的情感投入入更能留住顧顧客，也許比比公司的促銷銷活動(dòng)更有效效。優(yōu)秀收銀銀員應(yīng)該擁有有大量顧客朋朋友數(shù)據(jù)顯示：在在所有顧客中中，大約只有有的人可以成成為忠誠顧客客的候選人獲得利潤是是商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最終目目的！22將顧客分類類管理通過分析顧顧客所帶來來的利潤率率以及與他他們保持關(guān)關(guān)系的期限限，我們把把顧客分成成類，即：：蝴蝶型顧客客路人型顧客客朋友型顧客客葫蘆型顧客客獲得利潤是是商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最終目目的！23蝴蝶型顧客客超市對(duì)于這這類顧客所所要采取的的最佳方式式：享受他他們帶來的的銷售以及及銷售氣氛氛我們發(fā)現(xiàn)，，管理那些些能帶來一一定利潤但但卻沒有忠忠誠度的顧顧客是最有有挑戰(zhàn)性的的，他們不不夠穩(wěn)定，，我們稱之之為“蝴蝶蝶”。在商商家促銷、、打折、有有利可圖的的時(shí)候，他他們就會(huì)來來購物；營營業(yè)恢復(fù)正正常以后，，他們就不不來了。他他們嗅覺靈靈敏，如同同采花蝴蝶蝶一樣，按按季節(jié)采蜜蜜，精于打打算，不肯肯與某一個(gè)個(gè)商家建立立永久性關(guān)關(guān)系把蝴蝶型顧顧客變成忠忠誠顧客的的可能性極極小，大約約只有的成成功率商家對(duì)他們們的態(tài)度應(yīng)應(yīng)該是：在在他們來購購物時(shí)，笑笑臉相迎，，該有的基基本服務(wù)絕絕不能夠少少，同時(shí)也也盡情享受受他們的快快樂，他們們的到來使使商場更加加熱鬧，這這是好事，，但要記住?。涸谒麄儌冏吆螅?wù)馬上停停止，不要要寄宣傳品品，更不能能讓他們成成為會(huì)員獲得得利利潤潤是是商商業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)的的最最終終目目的的??！24“路路人人型型””顧顧客客超市市對(duì)對(duì)于于這這類類顧顧客客所所要要采采取取的的最最佳佳方方式式：：放放棄棄！！路人人大大多多是是陌陌生生人人，，路路過過商商場場，，近近來來買買了了一一點(diǎn)點(diǎn)東東西西，，像像游游客客一一樣樣，，走走了了就就不不會(huì)會(huì)再再來來，，因因?yàn)闉轭愵愃扑频牡纳躺虉鰣龇欠浅３６喽?，，可可能能他他們們居居住住地地周周邊邊就就有有同同類類型型超超市市，，他他們們可可能能是是那那些些超超市市的的忠忠誠誠顧顧客客，，對(duì)對(duì)這這類類顧顧客客不不必必投投資資，，包包括括、、會(huì)會(huì)員員卡卡等等等等獲得利利潤是是商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最最終目目的！！25“葫蘆蘆型””顧客客超市對(duì)對(duì)于這這類顧顧客所所要采采取的的最佳佳方式式：善善待他他們！！這種顧顧客忠忠誠度度很高高，經(jīng)經(jīng)常來來公司司商場場，但但是，，所帶帶來的的利潤潤不穩(wěn)穩(wěn)定。。他們們心中中有數(shù)數(shù)，購購物理理智，，對(duì)打打折讓讓利都都不感感興趣趣，他他們像像一個(gè)個(gè)“葫葫蘆””，““出口口”很很小對(duì)待這這類顧顧客，，商家家要認(rèn)認(rèn)真分分析，，搞清清楚：：他們們的葫葫蘆里里有多多少錢錢？一一種可可能是是錢很很少，，那么么，對(duì)對(duì)他們們就不不值得得投入入；另另一種種可能能是錢錢很多多，因因?yàn)槔砝碇腔蚧蛳M(fèi)費(fèi)習(xí)慣慣很好好，不不會(huì)亂亂花錢錢。判判斷的的方法法很簡簡單：：觀察察他們們的銷銷費(fèi)方方式：：包括括他們們的采采購量量，采采購品品種，，假如如他買買寵物物食品品，這這說明明他家家養(yǎng)著著寵物物，進(jìn)進(jìn)而可可以判判斷是是什么么寵物物；假假如他他買了了兒童童、老老人用用品，，說明明他家家有孩孩子、、老人人；通通過電電腦記記錄，，進(jìn)一一步分分析，，就可可以判判斷出出：他他是否否有車車，業(yè)業(yè)余愛愛好是是什么么，禮禮尚往往來是是否頻頻繁，，等等等。如如果斷斷定他他們是是一只只大葫葫蘆，，那么么，對(duì)對(duì)于這這類顧顧客要要加大大投資資，包包括情情感投投入，，他們們是有有潛力力的顧顧客群群！對(duì)這些些“大大葫蘆蘆”常常買的的貨品品，可可以給給他們們讓利利，讓讓他們們成為為會(huì)員員，時(shí)時(shí)而寄寄一些些新貨貨傳單單，甚甚至直直接投投資。。對(duì)那那些““葫蘆蘆型””的團(tuán)團(tuán)體客客戶，，比如如大的的私營營企業(yè)業(yè)，要要跟蹤蹤服務(wù)務(wù)，打打折吸吸引他他們購購買電電腦等等辦公公用品品，而而后提提供優(yōu)優(yōu)惠的的電腦腦升級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)和新新軟件件促銷銷。用用服務(wù)務(wù)拉動(dòng)動(dòng)他們們的消消費(fèi)獲得利利潤是是商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最最終目目的！！26“朋友友型””顧客客超市對(duì)對(duì)于這這類顧顧客所所要采采取的的最佳佳方式式：把把他們們變成成信徒徒！忠誠的的顧客客通常常對(duì)現(xiàn)現(xiàn)在的的價(jià)格格和服服務(wù)很很滿意意，商商家從從他們們身上上亦有有利可可圖，，對(duì)郵郵寄公公司所所做的的調(diào)查查反映映出這這一點(diǎn)點(diǎn)，接接受郵郵寄的的顧客客一般般對(duì)公公司很很信任任，對(duì)對(duì)貨品品質(zhì)量量很放放心，，當(dāng)他他們因因?yàn)樽宰约焊母淖冑徺徺I計(jì)計(jì)劃而而要求求退貨貨時(shí)，，總是是主動(dòng)動(dòng)提高高退貨貨款。。這說說明，，他們們是穩(wěn)穩(wěn)定的的顧客客群，，有規(guī)規(guī)律地地購物物，不不會(huì)時(shí)時(shí)冷時(shí)時(shí)熱。。這些些人是是商場場的真真朋友友。對(duì)這類類顧客客，切切忌殺殺雞取取卵。。比如如，郵郵寄，，要少少而精精，或或者，，要有有針對(duì)對(duì)性，，他們們收到到后會(huì)會(huì)看，，也會(huì)會(huì)選購購；如如果大大量郵郵寄，，他們們可能能就扔扔進(jìn)垃垃圾桶桶了。。需要重重視的的是：：最忠忠誠的的顧客客不是是那些些收到到目錄錄最多多的人人！另外，，公司司要想想辦法法，把把朋友友型顧顧客變變成自自己的的信徒徒，讓讓他們們成為為公司司的義義務(wù)宣宣傳員員，要要知道道：口口碑傳傳誦的的成本本最低低而效效果最最佳！??！獲得利利潤是是商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最最終目目的！！27再議忠忠誠顧顧客的的重要要性只有潛潛在的的能夠夠給公公司帶帶來長長久而而且穩(wěn)穩(wěn)定的的利益益的顧顧客才才能夠夠算上上“忠忠誠顧顧客””，才才值得得零售售商去去投資資忠誠顧顧客是是一種種長久久的保保障，，是一一種有有回報(bào)報(bào)的投投資，，特別別對(duì)于于連鎖鎖企業(yè)業(yè)而言言，忠忠誠度度可以以由于于居住住環(huán)境境、居居住地地點(diǎn)變變化衍衍生忠誠顧顧客群群體的的大小小是零零售企企業(yè)有有否發(fā)發(fā)展后后進(jìn)、、是否否是可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展企業(yè)業(yè)的評(píng)評(píng)判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之一，，也是是上市市公司司獲得得資本本支持持的有有利依依據(jù)獲得利潤潤是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的！28管理忠誠誠顧客從從而提升升銷售利利潤管理顧客客忠誠度度與管理理公司的的利潤率率是一個(gè)個(gè)問題的的兩個(gè)方方面，有有能力的的管理者者要兼顧顧二者，，高科技技信息系系統(tǒng)為我我們提供供了先進(jìn)進(jìn)的手段段，我們們要充分分利用各各種“卡卡”提供供的信息息，分析析顧客類類型，對(duì)對(duì)不同的的顧客采采取不同同的管理理方法在目前這這樣的以以價(jià)格為為主要競競爭手段段的不正正常的商商業(yè)環(huán)境境中生存存，如何何獲取更更多的優(yōu)優(yōu)質(zhì)的忠忠誠顧客客，是保保持企業(yè)業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展以及及保持相相對(duì)利潤潤的重要要手段管理、發(fā)發(fā)展忠誠誠顧客也也是差異異化經(jīng)營營所必須須的重要要方面在要求顧顧客忠誠誠的時(shí)候候，切莫莫忘記，，零售商商必須要要先做到到忠誠??！欺詐不不管是多多小的金金額都可可能是致致命的傷傷害！要記?。?！顧客不不僅購買買商品，，同時(shí)他他們也在在購買服服務(wù)！所所以，零零售業(yè)者者要不斷斷提高自自己，而而后才可可以要求求顧客的的忠誠度度獲得利潤潤是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的！29把顧客當(dāng)當(dāng)成是一一個(gè)家人人好的服務(wù)務(wù)就是把把顧客當(dāng)當(dāng)成親人人！年前，的的人在農(nóng)農(nóng)田里勞勞動(dòng)，他他們自給給自足，，現(xiàn)在，，他們購購買的范范圍越來來越大，，這不是是因?yàn)樗麄儾荒苣茏援a(chǎn)，，而是為為了省下下時(shí)間來來滿足自自己的其其他要求求！對(duì)于購買買者而言言，購物物不是目目的，目目的在購購物之外外商家要揣揣摩顧客客的購物物目的，，各種不不同的目目的具有有不同的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，例例如———送朋友友禮物，，你就為為他包裝裝得精美美一些；；為家人人團(tuán)聚，，你就提提醒他““調(diào)料是是否齊全全？”，，往往非非常簡單單的一句句話就能能顯示出出商家的的忠誠，，就能提提高顧客客的忠誠誠度獲得利潤潤是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的！30提升產(chǎn)品品的性價(jià)價(jià)比一味的價(jià)價(jià)格競爭爭最后的的結(jié)果就就是全面面虧損，，因?yàn)檫M(jìn)進(jìn)貨成本本下降有有限，如如果通過過收取各各項(xiàng)費(fèi)用用來彌補(bǔ)補(bǔ)損失，，供應(yīng)鏈鏈的穩(wěn)定定性及忠忠誠度將將下降，，反過來來直接直直接影響響顧客的的購買忠忠誠，從從而陷入入惡性循循環(huán)狀態(tài)態(tài)通過提升升產(chǎn)品性性價(jià)比有有時(shí)是留留住顧客客、保持持利潤的的有效手手段降價(jià)除了了可能損損失既得得利潤外外，還可可能降低低購買單單價(jià)，從從而對(duì)銷銷售總額額造成下下拉獲得利潤潤是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的！31超市的誠誠信在分析考考察顧客客忠誠度度的同時(shí)時(shí)，自己己也要提提高自己己的忠誠誠度和信信義度，，最簡單單的事情情包括：：、樹立公公司品牌牌形象，，通過商商品、服服務(wù)、價(jià)價(jià)格、購購物環(huán)境境、笑容容等等、主動(dòng)地地、有計(jì)計(jì)劃地宣宣傳自己己，與媒媒體建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，不不給競爭爭對(duì)手任任何機(jī)會(huì)會(huì)獲得利潤潤是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的！32制訂合理理的價(jià)格格政策由于“忠忠誠”顧顧客在貢貢獻(xiàn)銷售售的同時(shí)時(shí)可能會(huì)會(huì)要求更更多的服服務(wù)（包包括價(jià)格格折扣、、銷售回回訪等等等），而而這些服服務(wù)大多多數(shù)需要要額外的的成本投投入，如如何以較較小的投投入獲得得最佳的的回報(bào)是是需要非非常仔細(xì)細(xì)研究同時(shí)這些些“忠誠誠”顧客客在真正正成為““朋友””型顧客客前對(duì)于于價(jià)格的的需求是是非常顯顯著的，，因此制制訂合理理的價(jià)格格政策被被認(rèn)為是是簡單易易行、成成本較低低、輻射射面廣的的首選辦辦法獲得得利利潤潤是是商商業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)的的最最終終目目的的??！33價(jià)格格政政策策在制制訂訂價(jià)價(jià)格格政政策策前前，，需需要要明明確確：：不是是所所有有商商品品價(jià)價(jià)格格都都必必須須低低！！不是是只只有有價(jià)價(jià)格格低低廉廉才才是是價(jià)價(jià)格格政政策策的的體體現(xiàn)現(xiàn)?。≈挥杏挟?dāng)當(dāng)購購買買者者需需要要的的商商品品以以合合適適的的價(jià)價(jià)格格出出售售才才是是真真正正合合理理有有效效的的價(jià)價(jià)格格政政策策體體現(xiàn)現(xiàn)只有有符符合合““最最終終獲獲利利””原原則則的的價(jià)價(jià)格格政政策策才才是是真真正正合合理理有有效效的的價(jià)價(jià)格格政政策策只有有不不斷斷變變化化的的、、能能夠夠適適宜宜發(fā)發(fā)展展需需求求的的價(jià)價(jià)格格政政策策才才是是有有活活力力的的獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！34價(jià)格政策之商商品歸類商品由于購買買者的購買頻頻率高低而具具有完全不同同購買吸引力力，因此，才才制訂合理有有效的價(jià)格政政策前必須將將商品按照購購買或者消耗耗頻率分類把商品分為高高回轉(zhuǎn)商品（（紅色商品））與低回轉(zhuǎn)商商品（綠色商商品）比較便便于制訂合理理有效的價(jià)格格政策一般情況下，，由于高回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品的購買買頻率高，購購買者對(duì)價(jià)格格的知曉度高高，價(jià)格的敏敏感度就相對(duì)對(duì)就高，反之之亦然由于購買習(xí)慣慣、生活習(xí)慣慣以及記憶能能力限制，真真正能夠被購購買者清晰牢牢記價(jià)格的商商品非常少往往這些商品品同時(shí)具有銷銷售量大、毛毛利率低等特特性獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！35價(jià)格政策之購購買習(xí)慣對(duì)于高回轉(zhuǎn)商商品（紅色商商品），購買買者購買頻率率一般很高，，由于占據(jù)了了購買者消費(fèi)費(fèi)總額的大部部分，所以““斤斤計(jì)較””非常明顯所有價(jià)格政策策都要服務(wù)于于讓購買者養(yǎng)養(yǎng)成將高回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品（紅色色商品）的購購買全部集中中，同時(shí)附帶帶購買低回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品（綠色色商品）這一一目的獲得利利潤是是商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最最終目目的?。?6價(jià)格政政策的的制訂訂方法法高回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品品（紅紅色商商品））的價(jià)價(jià)格政政策長期保保持天天天低低價(jià)階段性性買贈(zèng)贈(zèng)促銷銷顯眼的的陳列列位置置保證供供應(yīng)量量低回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品品（綠綠色商商品））的價(jià)價(jià)格政政策保持一一般售售價(jià)（（不是是市場場高價(jià)價(jià)）階段性性（根根據(jù)購購買者者消耗耗頻率率）大大型促促銷（（包括括買贈(zèng)贈(zèng)、價(jià)價(jià)格大大副折折扣等等等））一般的的陳列列位置置保證供供應(yīng)量量，有有效控控制庫庫存周周轉(zhuǎn)天天數(shù)獲得利潤是是商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最終目目的！37如何保證價(jià)價(jià)格政策的的有力執(zhí)行行預(yù)算考核市場調(diào)查商品數(shù)量價(jià)格促銷方式陳列位置政策調(diào)整獲得利潤是是商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最終目目的！38制定有針對(duì)對(duì)性的促銷銷方案有效和受歡歡迎的促銷銷需要進(jìn)行行下列工作作：分析購買者者的購買頻頻率分析購買者者購買習(xí)慣慣對(duì)購買者需需要的商品品進(jìn)行各種種促銷關(guān)鍵在于：：促銷是要投投入成本的的，如何讓讓投入由于于購買者的的購買行為為得到回收收是促銷的的重點(diǎn)獲得利潤潤是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的！39分析數(shù)據(jù)據(jù)需要分析析的數(shù)據(jù)據(jù)包括：：銷售額銷售毛利利買單人數(shù)數(shù)買單金額額買單品種種顧客購買買統(tǒng)計(jì)其它獲得利潤潤是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的！40降低投入入的方法法降低投入入是最為為直接的的擴(kuò)大利利潤的方方法必須分析析對(duì)于購購買者而而言哪些些是必不不可少的的，哪些些是可有有可無的的，甚至至哪些是是完全多多余的我們必須須分析哪哪些問題題是對(duì)顧顧客購買買產(chǎn)生直直接影響響，哪些些是間接接的，哪哪些是沒沒有任何何影響的的將上述問問題反過過來思考考，所得得出的結(jié)結(jié)論就是是最佳的的、最有有效的降降低投入入的方法法舉例：微笑是不不用投入入成本的的，但是是是每一一個(gè)購買買者最愿愿意得到到的服務(wù)務(wù)內(nèi)容，，對(duì)銷售售具有長長遠(yuǎn)的影影響，是是培養(yǎng)““朋友””型顧客客的法寶寶保證商品品的可獲獲得性是是一項(xiàng)日日常工作作，一般般不需要要額外的的成本投投入，特特別對(duì)于于花了成成本廣而而告之的的促銷商商品而言言，缺貨貨是嚴(yán)重重打擊購購買者購購買信心心的惡性性事件，，是拋棄棄顧客的的危險(xiǎn)開開端獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的！41創(chuàng)造有效的顧顧客忠誠度度獲得利潤是商商業(yè)活動(dòng)的最最終目的，只只有購買者的的購買行為發(fā)發(fā)生，才是一一切獲利的開開端將自身管理角角度調(diào)整為““一切以滿足足購買者需求求為工作目標(biāo)標(biāo)”，是創(chuàng)造造有效顧客忠忠誠度的不二二法寶，因?yàn)闉?，每一個(gè)人人都是購買者者只有擁有了相相當(dāng)數(shù)量的忠忠誠顧客，企企業(yè)的可持續(xù)續(xù)發(fā)展才能夠夠得到保障如果想知道你你到底有多少少忠誠的顧客客，你應(yīng)該觀觀察：大節(jié)假日后的的銷售變化（（來客數(shù)變化化）附近大型競爭爭對(duì)手開業(yè)期期間的銷售變變化（來客數(shù)數(shù)、客單價(jià)））獲得利潤是是商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的最終目目的！42謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:55:4400:55:4400:551/6/202312:55:44AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2300:55:4400:55Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。00:55:4400:55:4400:55Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:55:4400:55:44January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月202312:55:44上午午00:55:441月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:55上上午1月-2300:55January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/60:55:4400:55:4406January202317、做前，能夠夠環(huán)視四