會(huì)展客戶關(guān)系管理第一章

會(huì)展客戶關(guān)系管理本書在吸收了國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)客戶關(guān)系研究新成果的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了較為全面的總結(jié)，并結(jié)合我國會(huì)展企業(yè)的特點(diǎn)，系統(tǒng)介紹了會(huì)展客戶關(guān)系管理理論、方法和途徑，提供了大量的案例和實(shí)踐應(yīng)用資料。相信本書會(huì)對(duì)會(huì)展企業(yè)相關(guān)人員和有關(guān)研究人員具有一定的參考價(jià)值。

1．《客戶關(guān)系管理——理論與實(shí)踐》作者：邵家兵、于同魁；清華大學(xué)出版社；2004年2．《客戶關(guān)系管理》作者：董金詳、陳剛、尹建偉；浙江大學(xué)出版社；2002年3．《中國CRM最佳實(shí)務(wù)》作者：葉開；電子工業(yè)出版社；2005年推薦書目成績(jī)?cè)u(píng)定期末考試：閉卷；重點(diǎn)考核基本知識(shí)、基本理論和部分專業(yè)能力的掌握情況。考試題型單項(xiàng)選擇題占20%；填空題占20%；名詞解釋題占12%；簡(jiǎn)答題占18%；論述題占15%；案例分析題占15%?？荚嚇宇}一、單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系三角形不包括下列哪項(xiàng)（）。A．企業(yè)B．供應(yīng)商C．員工D．客戶二、填空題會(huì)展客戶包括組展商、（）、參觀者。三、名詞解釋顧客終身價(jià)值四、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述信任感和滿意感有何關(guān)系？五、論述題論述關(guān)系質(zhì)量有哪些成分？它們之間有什么關(guān)系？六、案例分析題（案例資料）問題：1．什么是客戶忠誠感？2．根據(jù)此案例傳達(dá)的信息，請(qǐng)論述該企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在哪些缺陷，該企業(yè)應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)客戶忠誠感？第一章會(huì)展客戶關(guān)系管理概述何為會(huì)展客戶關(guān)系？為什么要管理？怎樣對(duì)會(huì)展客戶進(jìn)行管理？

（一）展會(huì)

展會(huì)是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷、體育等集體性活動(dòng)的簡(jiǎn)稱，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)。一、基本概念一、基本概念（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)1、會(huì)展經(jīng)濟(jì)以會(huì)展業(yè)為基礎(chǔ)，圍繞會(huì)議、展覽和節(jié)事等各種形式的會(huì)展活動(dòng)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)在為參與活動(dòng)的個(gè)人或組織提供服務(wù)過程中所形成的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和。2、會(huì)展經(jīng)濟(jì)是一種以會(huì)展產(chǎn)業(yè)為中心、以其相關(guān)產(chǎn)業(yè)為依托的綜合性經(jīng)濟(jì)形態(tài)，不僅涉及會(huì)展產(chǎn)業(yè)，還涉及與會(huì)展產(chǎn)業(yè)相關(guān)的諸如旅游業(yè)、娛樂業(yè)、商品流通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)，各產(chǎn)業(yè)之間具有較為緊密的投入產(chǎn)出聯(lián)系。上海世博博會(huì)創(chuàng)造造800億“大大蛋糕””收益從5月1日開幕幕到10月31日閉幕幕，歷時(shí)時(shí)半年的的上海世世博會(huì)總總共吸引引7308萬人人次參觀觀，參展展國家、、地區(qū)數(shù)數(shù)量、參參觀人數(shù)數(shù)均創(chuàng)造造了新的的記錄。。國家旅旅游局公公布的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)顯示，，上海世世博會(huì)對(duì)對(duì)中國旅旅游經(jīng)濟(jì)濟(jì)產(chǎn)生巨巨大影響響，帶來來的直接接經(jīng)濟(jì)效效益將超超過800億元元人民幣幣。世博博游客的的主要消消費(fèi)領(lǐng)域域是餐飲飲、購物物和娛樂樂等行業(yè)業(yè)。廣交會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)收益益占廣州州市全年年GDP4%自1957年第第一屆廣廣交會(huì)至至今，廣廣州市已已舉辦了了？？屆屆廣交會(huì)會(huì),中中國對(duì)外外貿(mào)易中中心與中中山大學(xué)學(xué)合作進(jìn)進(jìn)行了一一項(xiàng)關(guān)于于“廣交交會(huì)區(qū)域域經(jīng)濟(jì)拉拉動(dòng)效益益研究””的項(xiàng)目目，以第第104屆與第第105屆廣交交會(huì)的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查查與數(shù)據(jù)據(jù)為依據(jù)據(jù)，結(jié)果果顯示，，每屆廣廣交會(huì)給給廣州帶帶來的直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益(境內(nèi)外外訪客和和商務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)在廣廣州的直直接消費(fèi)費(fèi)支出)為55億2500萬萬元，而而間接經(jīng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)應(yīng)則為107億億9700萬元元，合計(jì)計(jì)為163億2200萬元。。以此計(jì)算算，一年年兩屆的的廣交會(huì)會(huì)，全年年給廣州州帶來直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益110億億5000萬元元，間接接經(jīng)濟(jì)效效益215億9400萬元，，合計(jì)為為326億4400萬萬元，約約占廣州州市全年年GDP的3.96%。廣交交會(huì)銷售售收入與與經(jīng)濟(jì)效效益總和和之比約約為1:13.6，即即廣交會(huì)會(huì)對(duì)廣州州經(jīng)濟(jì)的的拉動(dòng)系系數(shù)約為為1:13.6。（2008年測(cè)測(cè)算數(shù)據(jù)據(jù)）對(duì)于單一一的展館館而言，，當(dāng)它的的利用率率達(dá)到60%-70%時(shí)，才才可能發(fā)發(fā)揮出最最佳的市市場(chǎng)效益益。然而而我國展展館目前前整體的的利用率率僅在10%-30%（事實(shí)上上，我國國展館利利用率僅僅在20%左右右，有的的地方展展覽館一一年只有有一個(gè)像像樣專業(yè)業(yè)的展覽覽活動(dòng)。。）投入產(chǎn)出出比較低低下，令令國內(nèi)越越來越多多的展館館面臨生生存危機(jī)機(jī)。如何何提高展展館的利利用率和和利潤(rùn)率率成為業(yè)業(yè)界專家家關(guān)注的的焦點(diǎn)。。中國各地地巨額投投資建設(shè)設(shè)展館或或?qū)⑹Э剡^過?！吨袊鴷?huì)會(huì)展經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展報(bào)報(bào)告(2009)》指指出，2001年至2005年期間間，受中中國會(huì)展展業(yè)急劇劇升溫的的需求拉拉動(dòng)影響響，各地地會(huì)展場(chǎng)場(chǎng)館建設(shè)設(shè)曾掀起起一輪熱熱潮，2006年和2007年，因因宏觀調(diào)調(diào)控政策策影響，，場(chǎng)館建建設(shè)有所所放緩，，2008年又又重拾升升勢(shì)。2009年則急急劇升溫溫，掀起起了第二二輪場(chǎng)館館建設(shè)熱熱潮，許許多地方方新建展展館項(xiàng)目目在投資資金額和和建設(shè)規(guī)規(guī)模等方方面已經(jīng)經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過現(xiàn)有有場(chǎng)館。。報(bào)告提醒醒說，展展館建設(shè)設(shè)必須與與會(huì)展業(yè)業(yè)發(fā)展水水平相適適應(yīng)，近近年來中中國各地地的展館館競(jìng)爭(zhēng)已已經(jīng)十分分激烈，，如果場(chǎng)場(chǎng)館供給給得不到到有效控控制，低低出租率率甚至空空置現(xiàn)象象將難以以避免。。如何有有效解決決展館相相對(duì)過剩剩、出租租率低下下的問題題，有可可能成為為中國政政府以及及業(yè)界關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)。思考題：目前我國國展館利利用率的的低原因因是什么么？相關(guān)鏈接接：“會(huì)展之之都”的的內(nèi)憂外外患中國會(huì)展展經(jīng)濟(jì)研研究會(huì)過過聚榮博博士介紹紹說：““幾年來來，中國國會(huì)展場(chǎng)場(chǎng)館建設(shè)設(shè)盡管受受到宏觀觀調(diào)控的的影響，，但是各各地場(chǎng)館館建設(shè)溫溫度未降降；我國國會(huì)展場(chǎng)場(chǎng)館建設(shè)設(shè)總體上上已出現(xiàn)現(xiàn)總量過過剩、布布局不合合理、運(yùn)運(yùn)行效率率偏低的的失衡狀狀態(tài)，不不僅會(huì)展展業(yè)發(fā)達(dá)達(dá)的省市市加快發(fā)發(fā)展步伐伐，相對(duì)對(duì)落后的的省市也也在大力力發(fā)展會(huì)會(huì)展業(yè)。。“這種失衡衡狀態(tài)主要要表現(xiàn)在三三個(gè)方面：：一是總量過過剩。截至至2008年底，我我國共有會(huì)會(huì)展場(chǎng)館約約300家家，場(chǎng)館建建筑總面積積超過650萬平方方米。但是是，展館單單館面積小小，80％％的現(xiàn)有會(huì)會(huì)展場(chǎng)館的的面積在2萬平方米米以下；二是布局不不合理。北北京、上海海、廣州等等城市會(huì)展展需求旺盛盛，展館供供不應(yīng)求，，而相當(dāng)一一部分城市市展館使用用率十分低低下，展館館閑置率較較高，全國國絕大多數(shù)數(shù)展覽館平平均使用率率只有30％左右；；三是運(yùn)行效效率偏低。。與展覽場(chǎng)場(chǎng)館面積急急劇增長(zhǎng)形形成鮮明對(duì)對(duì)照的是，，近年來展展覽場(chǎng)館總總收入增長(zhǎng)長(zhǎng)緩慢。展展覽場(chǎng)館平平均每平方方米建筑面面積的收入入呈逐年下下降的趨勢(shì)勢(shì)，2001年以來來，年降幅幅超過25％。”過聚榮還指指出，會(huì)展展場(chǎng)館是會(huì)會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)質(zhì)載體，發(fā)發(fā)展會(huì)展業(yè)業(yè)必須借助助會(huì)議中心心、展覽場(chǎng)場(chǎng)館等不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)資源。。不動(dòng)產(chǎn)投投資具有規(guī)規(guī)模大、周周期長(zhǎng)、不不易移動(dòng)、、位置惟一一等特點(diǎn)，，因此，集約化、市市場(chǎng)化、規(guī)規(guī)范化地開發(fā)會(huì)展展場(chǎng)館項(xiàng)目目，對(duì)于會(huì)會(huì)展業(yè)可持持續(xù)發(fā)展是是極為必要要的。而我我國一些城城市在建展展覽中心時(shí)時(shí)，倉促上上陣，不考考慮當(dāng)?shù)睾秃椭苓叧鞘惺姓褂[市場(chǎng)場(chǎng)的需求，，規(guī)劃的制制定帶有很很大的盲目目性。由于我國展展館建設(shè)具具有政府主主導(dǎo)性較強(qiáng)強(qiáng)的特性，，致使展覽覽館不僅僅僅是為展覽覽會(huì)議市場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)，在在另外一個(gè)個(gè)層次也成成了地方政政府的一項(xiàng)項(xiàng)形象工程程。當(dāng)前展館建建設(shè)過程中中，地方政政府直接成成為投資主主體，缺乏乏市場(chǎng)考慮慮，貪大求求全，希望望一步到位位，致使一一些地方在在展覽場(chǎng)館館建設(shè)方面面投入過大大，缺乏考考慮投資成成本和收益益。如何提高會(huì)會(huì)展場(chǎng)館利利用率？1、以專業(yè)業(yè)性的，全全國一流、、優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)取勝，，來提高顧顧客滿意度度，從而贏贏得聲譽(yù)，，爭(zhēng)取更多多的主辦單單位來辦展展。2、通過多多元化、差差別化經(jīng)營營，運(yùn)用價(jià)價(jià)格杠桿調(diào)調(diào)節(jié)展館淡淡旺季經(jīng)營營，增強(qiáng)展展館的吸引引力。當(dāng)前會(huì)展業(yè)業(yè)呈現(xiàn)出三三大發(fā)展趨趨勢(shì):一是進(jìn)入了了客戶管理理階段；二是會(huì)展管管理非?？瓶茖W(xué)；三是會(huì)展的的軟件、硬硬件分離。。會(huì)展的軟件件主要指的是是會(huì)展的專專業(yè)服務(wù)水水準(zhǔn)。據(jù)日日內(nèi)瓦展覽覽中心市場(chǎng)場(chǎng)部總經(jīng)理理奧瑪先生生介紹，日日內(nèi)瓦展覽覽中心的場(chǎng)場(chǎng)館管理與與會(huì)展組織織是分離的的，更加專專業(yè)化。二、展會(huì)類類型1．政府公公益展2．綜合展展3．專業(yè)展展4．消費(fèi)品品展5．商務(wù)貿(mào)貿(mào)易展三、會(huì)展客客戶廣義上講，，是指與會(huì)會(huì)展企業(yè)發(fā)發(fā)生會(huì)展業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的的組織或個(gè)個(gè)人，包括括參展商、、政府、媒媒體、展覽覽館，服務(wù)務(wù)商、代理理商、員工工、贊助等等。狹義上講，，是指給會(huì)會(huì)展企業(yè)直直接帶來經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益的的組織或個(gè)個(gè)人，主要要是指參展展商及觀展展商。會(huì)展客戶會(huì)展的客戶戶組展商參展商觀眾會(huì)展客戶會(huì)展客戶的的構(gòu)成體系系（（一）組展展商的上游游客戶1.會(huì)展展中心2.搭搭建商3.運(yùn)運(yùn)輸代理商商4.旅游服服務(wù)商5.媒媒體合作伙伙伴（（二）組組展商的下下游客戶1.參參展商2.贊助助商組展商1.參展展商和觀眾眾會(huì)將組展展商提供的的各種服務(wù)務(wù)視為會(huì)展展本身提供供的服務(wù)，，將組展商商的服務(wù)失失誤直接視視為會(huì)展的的服務(wù)失誤誤。2.會(huì)展展一旦將一一些服務(wù)事事務(wù)交給組組展商去完完成，組展展商即與會(huì)會(huì)展融為一一體。組展展商的形象象直接影響響到會(huì)展的的形象，組組展商的辦辦事效率和和辦事結(jié)果果直接影響響到會(huì)展的的聲譽(yù)。會(huì)展客戶參展商和觀觀眾不管是參展展商還是觀觀眾都包括括會(huì)展現(xiàn)有有的參展商商或觀眾和和潛在的參參展商或觀觀眾。潛在的目標(biāo)標(biāo)客戶盡管管目前還未未參展，但但他們是會(huì)會(huì)展擴(kuò)大規(guī)規(guī)模、提高高會(huì)展檔次次的重要客客戶來源。。會(huì)展客戶參展商，是是組展商最最直接、最最重要的客客戶。組展展商整合種種種資源，，目的就是是希望參展展商在展會(huì)會(huì)上能夠贏贏得利益，，或是達(dá)到到直接的銷銷售額；或或是達(dá)成商商務(wù)貿(mào)易洽洽談，尋找找到新的合合作伙伴；；或是推廣廣出新的產(chǎn)產(chǎn)品等等。。只有參展展商滿意了了，展會(huì)才才能進(jìn)入發(fā)發(fā)展的快車車道。第二節(jié)會(huì)會(huì)展客戶戶關(guān)系管理理概述客戶關(guān)系管管理（CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM）：客戶關(guān)系管管理是企業(yè)業(yè)的一項(xiàng)商商業(yè)策略，，它按照客客戶的分割割情況有效效的組織企企業(yè)資源，，培養(yǎng)以客客戶為中心心的經(jīng)營方方式以及客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制客戶關(guān)系管理是一套新型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)CRM產(chǎn)生生的原因會(huì)展客戶關(guān)關(guān)系管理：：會(huì)展客戶關(guān)系管理是以更廣泛內(nèi)容為對(duì)象的營銷整合客戶關(guān)系管管理的功能能：降低客戶成成本減少銷售成成本加強(qiáng)客戶服服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)價(jià)值增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力第二節(jié)客客戶關(guān)系一、客戶關(guān)關(guān)系“金字字塔”1.客戶關(guān)系的的基礎(chǔ)階2.客戶關(guān)系的合作階段3.客戶關(guān)系的相互依存階段二、客戶關(guān)關(guān)系各發(fā)展展階段的特特征1.基礎(chǔ)階階段的客戶戶關(guān)系特征征2.合作階階段的客戶戶關(guān)系特征征3.相互依依存階段的的客戶關(guān)系系特征三、客戶關(guān)系的重要要性開發(fā)新客戶戶的費(fèi)用是是保留老客客戶的5倍倍，忠誠的的客戶關(guān)系系具有相對(duì)對(duì)穩(wěn)定性，，能夠消除除環(huán)境變化化給會(huì)展帶帶來的沖擊擊（關(guān)系也也是一種資資產(chǎn)），是是對(duì)會(huì)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的管理理。四、傳統(tǒng)的的客戶關(guān)系系與新型客客戶關(guān)系的的比較企業(yè)實(shí)施CRM（CustomerRelationshipManagement），目的不是是獲得單次次交易收入入的最大化化，而是與與客戶建立立一種長(zhǎng)期期的關(guān)系。。五、會(huì)展客客戶關(guān)系的的特點(diǎn)1.會(huì)展企企業(yè)在展會(huì)會(huì)前已掌握握了潛在客客戶較為詳詳細(xì)的資料料2.展前、、展中、展展后與客戶戶進(jìn)行全程程溝通3.展會(huì)本本身的特征征有助于會(huì)會(huì)展企業(yè)與與客戶建立立長(zhǎng)期關(guān)系系第三節(jié)我我國會(huì)展業(yè)業(yè)進(jìn)行客戶戶關(guān)系管理理的必要性性一、我國會(huì)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀在我國，大大量的目標(biāo)標(biāo)參展商和和觀眾、合合作單位及及其他客戶戶的資料信信息分散在在各個(gè)會(huì)展展主辦者的的不同部門門或員工手手里，或者者儲(chǔ)存在電電腦里而沒沒有去提煉煉和修訂成成有用的客客戶信息，，從而為客客戶提供個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)。目前，，會(huì)展客戶戶的信息以以20-25%的速速度在變化化，傳統(tǒng)的的會(huì)展客戶戶管理已力力不從心。。二、客戶在在會(huì)展活動(dòng)動(dòng)中的地位位和作用1.客戶在在會(huì)展價(jià)值值鏈中處于于核心地位位會(huì)展價(jià)值鏈鏈包括4個(gè)個(gè)要素：會(huì)會(huì)展主辦者者、參展商商、專業(yè)觀觀眾和會(huì)展展場(chǎng)館。展展覽活動(dòng)中中，不管是是主辦者和和會(huì)展場(chǎng)館館的經(jīng)濟(jì)收收益還是展展會(huì)產(chǎn)生的的社會(huì)效益益都來自參參展商。因因此，會(huì)展展企業(yè)必須須處理好與與客戶（參參展商和專專業(yè)觀眾，，這里將專專業(yè)觀眾作作為客戶是是因?yàn)閰⒄拐股踢x擇一一個(gè)展會(huì)的的重要原因因就是看該該展會(huì)的專專業(yè)觀眾的的數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量）的之之間關(guān)系，，如此以來來，CRM就成為為會(huì)展企業(yè)業(yè)經(jīng)營管理理的最佳選選擇。2.客戶的的連續(xù)參展展是會(huì)展業(yè)業(yè)的利益所所在客戶（參展展商）的連連續(xù)參與也也是培育一一個(gè)品牌展展會(huì)的根本本所在，參參展商是否否連續(xù)參展展，已成為為一個(gè)展會(huì)會(huì)成功與否否的重要指指標(biāo)。所以以，選擇CRM，保保持現(xiàn)有客客戶（連續(xù)續(xù)參展商）），已成為為會(huì)展企業(yè)業(yè)發(fā)展的必必由之路。。3.客戶的的收益是會(huì)會(huì)展效益的的綜合體現(xiàn)現(xiàn)三、我國會(huì)會(huì)展業(yè)在客客戶關(guān)系管管理方面的的缺陷1.現(xiàn)有的的管理導(dǎo)致致會(huì)展客戶戶流失嚴(yán)重重由于認(rèn)識(shí)不足足或管理滯后后，目標(biāo)參展展商和觀眾招招來，在會(huì)展展結(jié)束后，主主辦者對(duì)其就就不管了，導(dǎo)導(dǎo)致客戶流失失嚴(yán)重（高達(dá)達(dá)45%）。。2.客戶關(guān)系系管理不到位位，服務(wù)營銷銷做得差在我國，會(huì)展展客戶數(shù)量隨隨著會(huì)展規(guī)模模的擴(kuò)大而飛飛速發(fā)展，傳傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單記記憶和初級(jí)客客戶資料整理理方式已不能能滿足會(huì)展服服務(wù)和客戶管管理的需要。。一個(gè)成功的會(huì)會(huì)展，離不開開行業(yè)內(nèi)眾多多企業(yè)的長(zhǎng)期期支持和合作作。與客戶建建立長(zhǎng)期良好好和穩(wěn)固的合合作關(guān)系已越越來越重要。。會(huì)展客戶管管理就是在全全面了解客戶戶的基礎(chǔ)上，，通過辦展機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資資源整合和向向客戶提供創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)，與與客戶建立互互利、互信和和合作雙贏的的關(guān)系來促進(jìn)進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展（包包括發(fā)掘新客客戶和保留老老客戶）。四、客戶關(guān)系系管理能為會(huì)會(huì)展企業(yè)帶來來什么（1）客戶關(guān)系管理理是會(huì)展業(yè)本本身特點(diǎn)的需需要：會(huì)展業(yè)有二二大特點(diǎn)（既既是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)，也是社會(huì)會(huì)公共事件；；參展企業(yè)大大、中、小都都有，目標(biāo)觀觀眾來源復(fù)雜雜，其所期望望和服務(wù)的要要求也不一樣樣；）總結(jié)：會(huì)展客客戶關(guān)系管理理的必要性（2）是適應(yīng)應(yīng)會(huì)展業(yè)日益益激烈競(jìng)爭(zhēng)的的需要：首先先；辦展主體體競(jìng)爭(zhēng)多樣化化（隨著我國國加入WTO和CEPA的實(shí)施），，我國辦展主主體日益多樣樣化（國有展展覽機(jī)構(gòu)，行行業(yè)協(xié)會(huì)/商商會(huì)，民營展展公司和國外外辦展機(jī)構(gòu)共共同競(jìng)爭(zhēng)）。。案例：一個(gè)印印象很深刻的的客戶關(guān)系案案例泰國的東方飯飯店的堪稱亞亞洲飯店之最最，幾乎天天天客滿，不提提前一個(gè)月預(yù)預(yù)定是很難有有入住機(jī)會(huì)的的，而且客人人大都來自西西方發(fā)達(dá)國家家。泰國在亞亞洲算不上非非凡發(fā)達(dá)，但但為什么會(huì)有有如此誘人的的飯店呢？大大家往往會(huì)以以為泰國是一一個(gè)旅游國家家，而且又有有世界上獨(dú)有有的人妖表演演，是不是他他們?cè)谶@方面面下了功夫。。錯(cuò)了，他們們靠的是真功功夫，是非同同平常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在在經(jīng)常提到的的客戶關(guān)系治治理。他們的客戶服服務(wù)到底好到到什么程度呢呢？我們不妨妨通過一個(gè)實(shí)實(shí)例來看一下下。一位朋友因公公務(wù)經(jīng)常出差差泰國，并下下榻在東方飯飯店，第一次次入住時(shí)良好好的飯店環(huán)境境和服務(wù)就給給他留下了深深刻的印象，，當(dāng)他第二次次入住時(shí)幾個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)更使他他對(duì)飯店的好好感迅速升級(jí)級(jí)。那天早上，在在他走出房門門預(yù)備去餐廳廳的時(shí)侯，樓樓層服務(wù)生恭恭敬地問道：：“于先生是是要用早餐嗎嗎？”于先生生很希奇，反反問“你怎么么知道我姓于于？”服務(wù)生生說：“我們們飯店規(guī)定，，晚上要背熟熟所有客人的的姓名?！边@這令于先生大大吃一驚，因因?yàn)樗l繁往往返于世界各各地，入住過過無數(shù)高級(jí)酒酒店，但這種種情況還是第第一次碰到。。于先生興奮地地乘電梯下到到餐廳所在的的樓層，剛剛剛走出電梯門門，餐廳的服服務(wù)生就說：：“于先生，，里面請(qǐng)”，，于先生更加加迷惑，因?yàn)闉榉?wù)生并沒沒有看到他的的房卡，就問問：“你知道道我姓于？””服務(wù)生答：：“上面的電電話剛剛下來來，說您已經(jīng)經(jīng)下樓了?！薄比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸灰惑@。于先生剛走進(jìn)進(jìn)餐廳，服務(wù)務(wù)小姐微笑著著問：“于先先生還要老位位子嗎？”于于先生的驚奇奇再次升級(jí)，，心想“盡管管我不是第一一次在這里吃吃飯，但最近近的一次也有有一年多了，，難道這里的的服務(wù)小姐記記憶力那么好好？”看到于于先生驚奇的的目光，服務(wù)務(wù)小姐主動(dòng)解解釋說：“我我剛剛查過電電腦記錄，您您在去年的6月8日在靠靠近第二個(gè)窗窗口的位子上上用過早餐””，于先生聽聽后興奮地說說：“老位子子！老位子?。　毙〗憬又鴨枺骸袄喜瞬藛?？一個(gè)三三明治，一杯杯咖啡，一個(gè)個(gè)雞蛋？”現(xiàn)現(xiàn)在于先生已已經(jīng)不再驚奇奇了，“老菜菜單，就要老老菜單！”于于先生已經(jīng)興興奮到了極點(diǎn)點(diǎn)。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)贈(zèng)予了于先生生一碟小菜，，由于這種小小菜于先生是是第一次看到到，就問：““這是什么？？”，服務(wù)生生后退兩步說說：“這是我我們特有的某某某小菜”，，服務(wù)生為什什么要先后退退兩步呢，他他是怕自己說說話是口水不不小心落在客客人的食品上上，這種細(xì)致致的服務(wù)不要要說在一般的的酒店，就是是美國最好的的飯店里于先先生都沒有見見過。這一次次早餐給于先先生留下了終終生難忘的印印象。后來，由于業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整的原原因，于先生生有三年的時(shí)時(shí)間沒有再到到泰國去，在在于先生生日日的時(shí)侯忽然然收到了一封封東方飯店發(fā)發(fā)來的生日賀賀卡，里面還還附了一封短短信，內(nèi)容是是：親愛的于于先生，您已已經(jīng)有三年沒沒有來過我們們這里了，我我們?nèi)w人員員都非常想念念您，希望能能再次見到您您。今天是您您的生日，祝祝您生日愉快快。于先生當(dāng)當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釤釡I盈眶，發(fā)發(fā)誓假如再去去泰國，絕對(duì)對(duì)不會(huì)到任何何其他的飯店店，一定要住住在東方，而而且要說服所所有的朋友也也象他一樣選選擇。于先生生看了一下信信封，上面貼貼著一枚六元元的郵票。六六塊錢就這樣樣買到了一顆顆心，這就是是客戶關(guān)系治治理的魔力。。東方飯店非常常重視培養(yǎng)忠忠實(shí)的客戶，，并且建立了了一套完善的的客戶關(guān)系治治理體系，使使客戶入住后后可以得到無無微不至的人人性化服務(wù)，，迄今為止，，世界各國的的約20萬人人曾經(jīng)入住過過那里，用他他們的話說，，只要每年有有十分之一的的老顧客光顧顧飯店就會(huì)永永遠(yuǎn)客滿。這這就是東方飯飯店成功的秘秘訣。現(xiàn)在客戶關(guān)系系管理的觀念念已經(jīng)被普遍遍接受，而且且相當(dāng)一部分分企業(yè)都已經(jīng)經(jīng)建立起了自自己的客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)，但真正能能做到東方飯飯店這樣的還還并不多見，，要害是很多多企業(yè)還只是是處在初始階階段，僅僅是是上馬一套軟軟件系統(tǒng)，并并沒有在內(nèi)心心深處去思考考如何去貫徹徹執(zhí)行，所以以大都浮于表表面，難見實(shí)實(shí)效?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理并非非只是一套軟軟件系統(tǒng)，而而是以全員服服務(wù)意識(shí)為核核心貫穿于所所有經(jīng)營環(huán)節(jié)節(jié)的一整套全全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)業(yè)文化。在這這方面，泰國國東方飯店的的做法值得我我們很多企業(yè)業(yè)去認(rèn)真地學(xué)學(xué)習(xí)和借鑒。。在休斯敦，如如果一名客戶戶打電話給比比薩店，訂購購一只和上周周曾經(jīng)訂購過過的相同的意意大利比薩餅餅，即夾著重重辣硬香腸和和蘑菇的餡餅餅，那么，營營業(yè)員就會(huì)向向客戶推薦新新品種的餡餅餅，問他是否否愿意品嘗。。如果客戶說說：‘行，’’營業(yè)員就會(huì)會(huì)按照該客戶戶的具體要求求制作餡餅并并且在送貨上上門的同時(shí)，，附上優(yōu)惠券券。如果一名客戶戶撥打了惠而而浦公司的電電話購物服務(wù)務(wù)專線，那么么，電話就會(huì)會(huì)自動(dòng)接通與與該客戶上一一次通過話的的營業(yè)員，從從而使該客戶戶感到這家公公司800名名員工中有自自己的私人關(guān)關(guān)系，產(chǎn)生一一種親切感。。凡是有能力力收集到關(guān)于于客戶的大量量信息資料的的，做郵購業(yè)業(yè)務(wù)的零售商商，往往能提提供更有針對(duì)對(duì)性地，更高高水平的服務(wù)務(wù)?？蛻粢坏┑w會(huì)到這種種高水平的服服務(wù)，就不愿愿走回頭路去去接受差一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)?！薄庇娇展舅舅鶎俨ㄒ?47客機(jī)008號(hào)班機(jī)機(jī)，準(zhǔn)備從倫倫敦飛往日本本東京時(shí)，因因故障推遲起起飛20小時(shí)時(shí)。為了不使使在東京候此此班機(jī)回倫敦敦的乘客耽誤誤行程，英國國航空公司及及時(shí)幫助這些些乘客換乘其其他公司的飛飛機(jī)。共190名乘客欣欣然接受了英英航公司的妥妥當(dāng)安排，分分別改乘別的的班機(jī)飛往倫倫敦。但其中中有一位日本本老太太叫大大竹秀子，說說什么也不肯肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要要乘英航公司司的008號(hào)班班機(jī)不可。實(shí)實(shí)在無奈，原原擬另有飛行行安排的008號(hào)班機(jī)只只好照舊到達(dá)達(dá)東京后再飛飛回倫敦。案例：只有一一名乘客的班班機(jī)問題是：東京京—倫敦，航航程達(dá)13000公里，，可是英國航空空公司的008號(hào)班機(jī)上上只載著一名旅客，這這就是大竹秀秀子。她一人人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席席以及6位機(jī)機(jī)組人員和15位服務(wù)人人員的周到服服務(wù)。有人估估計(jì)說，這次只有1名名乘客的國際際航班使英國國航空公司至少損失失約10萬美美元。討論:1、如果由你你決定，你會(huì)會(huì)如何處理？？為什么？2、中國的會(huì)會(huì)展企業(yè)能否否借鑒英國航航空公司的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)？為什么么？從表面上來看看，這的確是是個(gè)不小的損損失?？墒?，，從深一層來來理解，它卻卻是一個(gè)無法法估價(jià)的收獲獲。正是由于于英國航空公公司一切為顧顧客服務(wù)的行行為，在世界界各國來去匆匆匆的顧客心心目中換取了了一個(gè)用金錢錢也難以買到到的良好公司司形象。3、從本案例例中給我們什什么啟發(fā)？當(dāng)組織與顧客客之間發(fā)生矛矛盾時(shí)，顧客客未必總是正正確的，但為為什么我們還還要說：“顧顧客永遠(yuǎn)是正正確的”?答：第一、““顧客永遠(yuǎn)是是正確的”并并不意味著顧顧客在事