客戶價值研討會

《客戶價值》研討會中旭管理顧問：邵西勇今天課程內(nèi)容怎樣實現(xiàn)客戶價值？什么是客戶價值？客戶價值有什么用？客戶是什么？12345如何做內(nèi)部客戶價值？我們的工資是誰發(fā)的？老板們一定要記住，企業(yè)里的錢，不是父母給的，不是朋友給的，不是銀行給的，而是客戶給的。所以客戶才是真正的老板，他給我們發(fā)工資，給我們蓋廠房。我們的工資是誰發(fā)的？

顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客──‘我們的老板’滿意的程度。

——沃爾瑪創(chuàng)始人:山姆·沃爾頓我們的工資是誰發(fā)的？客戶是企業(yè)的起點和歸宿，企業(yè)存在的唯一價值就是為客戶創(chuàng)造價值。-----德魯克企業(yè)存在的理由客戶經(jīng)濟時代已經(jīng)到來!客戶的影響力已經(jīng)在影響我們的戰(zhàn)略，所以我們必須比客戶更了解客戶，我們必須知道我們獨特的客戶需求?？蛻粜枰?想要什么服務(wù)？這決定了我們的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)涵。他們愿意為之支付多少錢？這決定了我們產(chǎn)品的價值?？蛻粽莆罩覀兊纳烙媱澖?jīng)濟時代客戶經(jīng)濟時代供求關(guān)系向客戶傾斜決定一家企業(yè)生死的是客戶企業(yè)賺錢的唯一源泉——客戶！決定企業(yè)強大的唯一標(biāo)準(zhǔn)——客戶！企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶！客戶資源是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍。一個不滿意的客戶，他平均會向5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%。保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的1/5。如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤增長85%。客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25%，把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……

顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源定義客戶1.外部客戶a.消費者:購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個人、家庭或企業(yè)等；b.渠道（分銷商、特許經(jīng)營者）:不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M行出售或利用你的產(chǎn)品達到獲利的目的。

2.內(nèi)部客戶相對于外部客戶而言，需要你的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部的個人或部門。今天課課程內(nèi)內(nèi)容怎樣實實現(xiàn)客客戶價價值？？什么是是客戶戶價值值？客戶價價值有有什么么用？？客戶是是什么么？12345如何做做內(nèi)部部客戶戶價值值？做好客客戶價價值就就是滿足客客戶需需求、、超越越客戶戶期望望什么是是客戶戶價值值？客戶價價值是是客戶戶在購購買產(chǎn)產(chǎn)品、、享受受服務(wù)務(wù)時感感受到到的超超過期期望的的滿足程程度。源源于對對客戶戶需求的了解、、滿足足和超超越。關(guān)系\形象客戶價價值品牌物理特特性產(chǎn)品價格經(jīng)濟特特性客戶體體驗服務(wù)關(guān)注客客戶價價值的的四個突突破口口客戶價價值的的底線線目標(biāo)標(biāo)：滿足客客戶需需求——想盡一一切辦辦法滿滿足客客戶需需求！！客戶價價值的的奮斗斗目標(biāo)標(biāo)：超越客客戶期期望——服務(wù)，，再多多那么么一點點點，，創(chuàng)造造客戶戶感動動！客戶最最關(guān)注注的要要素，，就是是客戶戶價值值產(chǎn)生生的源源頭客戶價價值是是一個個商業(yè)交交換的概念念,意思是是我們們的價價值是是由客戶來決定定的,不是由由自己來決定定！今天課課程內(nèi)內(nèi)容怎樣實實現(xiàn)客客戶價價值？？什么是是客戶戶價值值？客戶價價值有有什么么用？？客戶是是什么么？12345如何做做內(nèi)部部客戶戶價值值？客戶價價值是一種種責(zé)任任，沒有對對消費費者深深深的的責(zé)任任，就沒有有優(yōu)秀秀公司司的百百年基基業(yè)。。做客戶戶價值值使企企業(yè)基基業(yè)常常青結(jié)論論客戶價價值的的意思思是說說決定定一家家企業(yè)業(yè)生死死的是是客戶戶如果忽忽視客客戶價價值，，企業(yè)業(yè)必死死無疑疑今天課課程內(nèi)內(nèi)容怎樣實實現(xiàn)客客戶價價值？？什么是是客戶戶價值值？客戶價價值有有什么么用？？客戶是是什么么？12345如何做做內(nèi)部部客戶戶價值值？文化上上戰(zhàn)略上上執(zhí)行上上高層第第一推推動，，建立崇崇尚客客戶價價值的的企業(yè)業(yè)文化化；深刻了了解市市場，，細分分客戶戶；了解客客戶需需求，，滿足足客戶戶需求求，超超越客客戶期期望;接觸點點的精精細化化。怎樣實實現(xiàn)客客戶價價值？？客戶接接觸點點梳理理接觸點點梳理理---精細化化走出房房門碰碰到服服務(wù)員員等在電電梯口口帶客人人去早早餐上菜服服務(wù)員員為客客人上上菜解釋菜品品辦理退房房手續(xù)交還信用用卡和收收據(jù)給客人發(fā)發(fā)送明信信片了解客戶戶需求是是客戶價價值的出出發(fā)點客戶想要要什么服服務(wù)——決定產(chǎn)品品服務(wù)的的內(nèi)涵客戶愿意意付出多多少錢——決定產(chǎn)品品的價值值客戶希望望怎樣接接觸產(chǎn)品品——決定產(chǎn)品品應(yīng)該在在何時、、何地、、以何種種面目出出現(xiàn)是客戶需需要什么么，不是是我們有有什么；；只有客戶戶確認的的需求才才是真正正的需求求；站在客戶戶的角度度思考；；成功的企企業(yè)不是是因為他他們比對對手更強強大，而而是因為為比對手手更用心心，更了了解顧客客。先做正確確的事，，再正確確地做事事，再把把事情做做正確不了解客客戶需求求，再好好的質(zhì)量量也沒有有用！不在客戶戶價值前前放棄自我我，就在客戶戶面前放放棄金錢錢!超越客戶戶期望創(chuàng)造感動動差異化服服務(wù)關(guān)心客戶所關(guān)心的的事！關(guān)心客戶所關(guān)心的的人！差異化服服務(wù)進門的問問候讓人人感覺賓賓至如歸歸：“您好！辛辛苦了?。∧鷣砹肆?！”在大廳等等待，不不同的人人均找到到自己的的愛好：：兒童：兒兒童樂園園（玩具具）、放放《貓和老鼠鼠》動畫男士：免免費擦皮皮鞋，報報紙，雜雜志女士：免免費美甲甲、時尚尚雜志——創(chuàng)造感動動：就算算你不來來吃飯，，我們也也給您免免費美甲甲美食：免免費豆?jié){漿、水果果和薯條條免費，，及時補補給娛樂：免免費撲克克，繼續(xù)續(xù)享用免免費豆?jié){漿、水果果等海底撈的的成功在在于接觸觸點的精精細化我們的員員工永遠遠要問這這樣一些些問題：：我們的客客戶是誰誰？上周為這這些客戶戶做了哪哪些工作作？這些工作作的結(jié)果果是什么么？本周準(zhǔn)備備做哪些些事感動動客戶？？對客戶投投入，投投入，再再投入??！我們的目目標(biāo)是：：努力，，讓客戶戶感動??！你為客戶戶做了工工作，但但不一一定創(chuàng)造造了結(jié)果果。你為客戶戶創(chuàng)造了了結(jié)果，，

但不不一定讓讓客戶感感動。今天課程程內(nèi)容怎樣實現(xiàn)現(xiàn)客戶價價值？什么是客客戶價值值？客戶價值值有什么么用？客戶是什什么？12345如何做內(nèi)內(nèi)部客戶戶價值？？什么是內(nèi)內(nèi)部客戶戶？相對于外外部客戶戶而言，，內(nèi)部客客戶是指指接受你你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的公司司內(nèi)部同同事。職級客戶戶它它是上下下級間由由于條件件和任務(wù)務(wù)關(guān)系所所形成的的客戶關(guān)關(guān)系。由組織內(nèi)內(nèi)部的職職務(wù)和權(quán)權(quán)利演變變而來的的客戶關(guān)關(guān)系；職能客戶戶它它是職能能部門間間由于提提供服務(wù)務(wù)而構(gòu)成成的客戶戶關(guān)系，，接受服服務(wù)方即即為職能能客戶，，它是以以職能為為基礎(chǔ)來來界定的的。工序客戶戶在在工序之之間也存存在著服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的提提供和接接受之間間的關(guān)系系，而接接受的一一方就是是工序客客戶，通通常下道道工序是是上道工工序的客客戶。流程客戶戶在在企業(yè)的的業(yè)務(wù)流流程之間間，也存存在著提提供與接接受產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的客戶戶關(guān)系，，而接受受產(chǎn)品或或服務(wù)的的一方，，就是流流程客戶戶。了解客戶戶需求——做正確的的事如何做內(nèi)內(nèi)部客戶戶價值上級布置置工作時時，如果果出現(xiàn)布布置不清清楚的地地方，責(zé)責(zé)任在下下級！道道理很簡簡單，如如果執(zhí)行行者不清清楚，如如何執(zhí)行行？如果果執(zhí)行方方不清楚楚，應(yīng)當(dāng)當(dāng)主動去去溝通確確認清楚楚。按照公司司的制度度流程盡盡職做事事——正確的做做事盡責(zé)做出出結(jié)果——把事做正正確如果沒有有其他部部門和人人員的需需求，我我們這個個部門或或個人在在公司還還有存在在的必要要嗎？所以我們們要學(xué)會會站在對對方的角角度思考考他們的的需求。。怎么才能能提供內(nèi)內(nèi)部客戶戶價值？？對上級和和平級：：給提前量量給依據(jù)給方案給選擇題題對下級：：激勵給成長機機會給原則引導(dǎo)本人人找方法法幫助分析析問題團隊執(zhí)行行的秘密密在于關(guān)關(guān)注內(nèi)部客戶戶價值，尊重分分歧，彼彼此共享享和分享享成功，，相互之之間提供供結(jié)果和和價值。。執(zhí)行的企企業(yè)，部部門之間間講價值，提供價價值成為為全員的的做事準(zhǔn)準(zhǔn)則。老板與員員工，中中層與高高層，員員工與員員工，執(zhí)執(zhí)行的企企業(yè)，相相互之間間都是客戶關(guān)系系。具有內(nèi)部部客戶價價值的團隊，才有可可能為外外部客戶戶提供價價值。強化內(nèi)部部客戶價價值，打打造執(zhí)行行團隊財務(wù)部經(jīng)理內(nèi)部客戶價值單目標(biāo)客戶工作內(nèi)容接觸點價值精細化及專業(yè)措施總經(jīng)理通過電子郵件發(fā)送每月財務(wù)報表郵件主題讓總經(jīng)理在最短的時間內(nèi)知道郵件核心內(nèi)容并決定是否馬上閱讀，方便總經(jīng)理查詢1、郵件主題標(biāo)準(zhǔn)格式：××年××月財務(wù)報表（含財務(wù)分析及幾張表格）2、郵件主題字體設(shè)置：10號字宋體郵件正文讓總經(jīng)理在最短的時間內(nèi)了解到他所關(guān)注內(nèi)容及經(jīng)營變化，為決策提供參考依據(jù)1、財務(wù)報表的主要數(shù)據(jù)在正文列出（如營收、利潤、應(yīng)收賬款）；2、財務(wù)分析內(nèi)容在粘貼到正文；3、郵件正文的主要內(nèi)容為字體為黑色12號宋體，總