客戶管理流程與I流程

匯報的主要內容大客戶管理流程網(wǎng)絡資源調配流程CAPEX流程計費帳務流程人力資源管理IT流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況優(yōu)化后對市場缺乏了解，沒有系統(tǒng)的市場分析大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團、省、本地網(wǎng)及業(yè)務單元交叉）缺乏嚴謹?shù)目蛻艄芾砹鞒?，如每一客戶的發(fā)展計劃（收入目標、行動計劃、資源規(guī)劃等）前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預測與網(wǎng)絡改造/建設之間的溝通不暢前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機會后，缺乏將信息進行匯總、篩選、評估，并轉入新產(chǎn)品/方案開發(fā)或滾動性投資的流程基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差（昆明）銷售隊伍人員技能要求不明確銷售人員行為多被動接單而非主動銷售建立市場分析的基礎模塊及相應的操作步驟統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉具體的客戶管理流程及實施方案建立建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網(wǎng)絡部門的權責，并規(guī)范信息流內容明確一線人員的市場信息采集職責，建立市場機會迅速轉入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動性投資流程的有效機制以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排，為關鍵行業(yè)的關鍵客戶提供超級別的服務根據(jù)業(yè)務需求不同建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求明確建立銷售人員的行為準則及售前流程12345678市場分析市場劃分銷售/營銷計劃銷售隊伍的建立目前情況優(yōu)化后業(yè)績指標缺乏科學性獎懲機制不清晰做好做壞差別不大以銷售產(chǎn)品為主，忽視客戶整體的及個性化需求，銷售人員缺乏對已有資源和業(yè)務發(fā)展的了解，對客戶消費對引導能力不足。電路開通時間過長，且不可控，客戶滿意度低大客戶經(jīng)理對開通不可控不可知各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負責造成流程脫節(jié)IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)各工位考核機制不明確造成人員行為不規(guī)范建立科學的業(yè)績指標體系明確獎懲方法及制度建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強組合銷售和引導消費的能力閉環(huán)1.客戶從下單到驗收形成閉環(huán)，（以DDN為例將不可控，承諾時限從20天壓縮至5天）閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控閉環(huán)3.從工位交接到問題處理形成閉環(huán)，使職責清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開通流程的疏理）閉環(huán)4.整個工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實建立大客戶經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級考核體系，使全流程參與人員職、權、責及指標清晰91011121314業(yè)績指標的考核技術方案電路開通（以DDN為例）1516大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后售后服務的客戶界面不清晰，無法保障服務質量沒有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務前端系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)及財務流三者脫節(jié)，使帳務系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞客戶離網(wǎng)，大客戶經(jīng)理不知道，固此沒有即時作出營銷反應客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒有及時釋放資源，造成資源浪費營銷活動中缺乏合理的授權體系只有事后會計，缺乏財務分析、價格策略調整、營銷費用控制與分析等與KPI的實現(xiàn)息息相關的工作建立統(tǒng)一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設立專業(yè)的技術人員坐席，響應技術求援完整的后端支持（包括支持升級）流程，在呼叫中心建知識庫支持系統(tǒng)改進帳務管理流程，建立一體化的帳務IT支持功能（見計費流程小組）建立包括大客戶經(jīng)理在內的預警流程閉環(huán)，減少客戶流失率設計輔助離網(wǎng)流程的IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源建立以市場為中心的快捷的商務授權體系設立財務經(jīng)理職務（可由部門經(jīng)理兼任），明確描述其職責和工作內容1718售后服務及故障處理帳務處理客戶預警和離網(wǎng)其他192021大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要32223新流程的特點和設計原則

明確大客戶的界定標準和定義建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計劃規(guī)范大客戶管理與其它相關流程的接口和信息流內容，以建立跨部門緊密合作、快速響應的支持體系合理規(guī)劃售后服務體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務質量優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責和技能要求加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，以建立與市場競爭環(huán)境相適應的激勵機制優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責和技能要求，完善團隊的運行機制MKC提出的KAM議題樹的完成情況BPR-KAM前端：客戶界面后端：支持與服務市場分析及客戶細分大客戶銷售隊伍建立技術方案的確定電路開通（包括本地網(wǎng)和跨市電路開通）客戶支持故障處理成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版，對關鍵客戶的鎖定有了指導方法；通過工行試點增強了小組成員作行業(yè)分析和客戶個性化需求分析的能力不足：客戶價值的評估、市場預測的工具和方法以及相關的分析方法需要MKC給予明確成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版；對大客戶銷售隊伍各類人員有了比較清晰的描述，并基本能夠與組織架構的設計吻合不足：銷售階段管理、SLA的參數(shù)計算方法需要細化，并需MKC提供參考資料；SLA需要MKC制訂詳盡的手冊成果：初步明確了方案小組與后端的接口，包括常規(guī)的資源確認、應急投資、新產(chǎn)品開發(fā)和滾動性投資等情況不足：尚缺方案支持小組的工作流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程成果：已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊，并增補了基于本地網(wǎng)平行協(xié)調的跨本地網(wǎng)業(yè)務一點受理流程不足：各工位間考核的連帶、實施流程及KPI指標體系尚缺成果：初步確立了響應機制和前后端界面，并生成了故障處理流程不足：大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡響應中心職責未明確Ⅰ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關銷售人員業(yè)績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務需求 2.3 競爭性評估 2.4 關鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務 5.1 客戶滿意度調查 5.2 調查結果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關業(yè)務流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設）流程接口7、附錄（相關子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務需求一點受理流程大客戶管理流程手冊結構改進后的大客戶管理流程總圖4.客戶群體分析5.個性化客戶需求分析6.制定個性化的客戶需求方案7.銷售前后端接口客戶分析需求分析制定長短期方案目前可提供接口1訂單執(zhí)行流程資源確認、開通帳務流程故障處理流程是否可提供方案是否可進行絡改造接口2接口3接口4新產(chǎn)品開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設)流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設)流程是否否是是否9.1訂單執(zhí)行9.2帳務9.3故障處理9.4新產(chǎn)品開發(fā)9.5滾動性投資9.6戰(zhàn)略性投資8.售后服務銷售售后服務流程優(yōu)化滾動計劃立項大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃銷售客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周期分析)接口客戶發(fā)展規(guī)劃市場預測接口營銷計劃分解財務指標分解接口存量標準成本(網(wǎng)絡)(財務)(資源優(yōu)化)接口立項進度方案(滾動投資)(戰(zhàn)略投資)預測行業(yè)分析(動態(tài)分析)個性化需求分析方案制定(含資源確認)接口方案確定(已獲得資源確認)銷售接口反饋滾動戰(zhàn)略(應急)(新產(chǎn)品)(資源調查)接口工單主項(受理)訂單預約接口執(zhí)行建檔需求(滾動投資)(應急)轉入替代方案或等待響應/記錄(呼叫中心)判斷處理(網(wǎng)管中心)IDC調度派單(調度中心)排障(工位)記錄并返單(調度中心)(返單)接口回復并記錄(呼叫中心)(工單)接口每月由前端向后端提交故障統(tǒng)計后端以質量分析作分析接口記錄、提供給行業(yè)經(jīng)理接口報告會議123123每3個月實時實時(支持)周期(分析)優(yōu)化滾動計劃立項(質詢并提要求)(答復/承諾)從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征-電信消費支出-公司的客戶數(shù)-行業(yè)性質-分支機構數(shù)量-公司營業(yè)額和增長率-公司內白領人數(shù)比例-使用專線電路或租用網(wǎng)元-和中國電信的業(yè)務合作時間。。。。。?？蛻粢?guī)模行業(yè)性質電信消費支出

+

高端產(chǎn)品

支出規(guī)?，F(xiàn)在未來間接直接+現(xiàn)有客戶定義原則潛在客戶定義原則改進后后的本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義、、劃分分標準準一、現(xiàn)現(xiàn)有大大客戶戶定義義和劃劃分標標準根據(jù)大大客戶戶定義義原則則，本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義為為電信信消費費支出出（如如無法法獲取取該客戶戶所有有電信信消費費額則則以中中國電電信收收入為為準））占中中國電電信收收入30%的客戶群群。具體操操作時時可對對一個個營業(yè)業(yè)區(qū)或或特定定區(qū)域域按上上述定定義計計算出出大客客戶的的每月月最低消消費額額，以以此為為標準準，每每年或或半年年劃定定一次次該區(qū)區(qū)域的的大客客戶清清單。。二、潛潛在大大客戶戶或其其他可可納入入大客客戶服服務范范圍的的客戶戶1、某某一行行業(yè)大大客戶戶在大大客戶戶收入入結構構中所所占比比重超超過5%，，預計計投資資規(guī)?；驙I營業(yè)規(guī)規(guī)模在在本行行業(yè)居居前列列（具具體最最低排排名視視不同同行業(yè)業(yè)而定定）的的客戶。。2、黨黨、政政、軍軍等重重要用用戶。。3、客客戶本本身電電信消消費額額不大大，但但對其其他客客戶使使用電電信業(yè)業(yè)務有有一定定影響響力的客客戶（（如房房地產(chǎn)產(chǎn)商、、物業(yè)業(yè)公司司、行行業(yè)主主管部部門等等）。。4、其其他對對于中中國電電信的的發(fā)展展有潛潛在重重大影影響的的客戶戶。本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶的的定義義和相相關負負責人人定義主要營營銷職職責二級大大客戶戶電信收收入占占目前前本地地網(wǎng)大大客戶戶總收收入前前20-30%的機機構屬于中中國電電信全全國性性大客客戶范范疇本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部負責責主要要客戶戶關系系，談談判，，跨網(wǎng)網(wǎng)開通通的價價格協(xié)協(xié)商和和調度度（在在與對對端大大客戶戶部協(xié)協(xié)商的的基礎礎上））集團大大客戶戶部應應為全全國重重點客客戶制制定整整體營營銷策策略，，本地地網(wǎng)相相應制制定本本地市市場計計劃，，并負負責實實施與上級級的接接口要要求集團應應確定定中國國電信信全國國性大大客戶戶名單單應明確確跨網(wǎng)網(wǎng)大客客戶的的界面面職責責及協(xié)協(xié)調辦辦法對于全全國重重點大大客戶戶集團團應明明確其其在營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略制制定和和銷售售實施施（如如跨網(wǎng)網(wǎng)開通通）方方面的的參與與程度度和參參與方方式一級大客客戶不屬于以以上范圍圍的本地地網(wǎng)大客客戶本地網(wǎng)大大客戶部部負責客客戶計劃劃、業(yè)務務受理、、開通協(xié)協(xié)調、客客戶支持持等考評部門門本地網(wǎng)本地網(wǎng)和和集團大大客戶部部***本地網(wǎng)本地網(wǎng)大大客戶定定義*定義原則則：電信信支出占占本地網(wǎng)網(wǎng)總收入入20-30%的機構構以及部部分政府府機構操作性準準則：本本地網(wǎng)應應根據(jù)當當?shù)厥袌鰣鏊皆O設定每月月最低電電信收入入水平的的絕對數(shù)數(shù)值**，如，，蘇州：月月消費5000元以上上昆明：月月消費10,000元元以上管理原則則業(yè)務受理理地本地地網(wǎng)負責責該名大大客戶的的全程管管理全國最重重點的大大客戶需需要自上上而下的的虛擬小小組管理理，上級級部門應應負責制制定整體體的客戶戶發(fā)展規(guī)規(guī)劃及方方案。本本地網(wǎng)負負責基本本業(yè)務的的執(zhí)行本地網(wǎng)大大客戶分分兩級管管理，以以便集中中資源，，為關鍵鍵客戶提提供超級級別服務務實際的組組織結構構（營銷銷體系））公司副總總經(jīng)理營銷執(zhí)行行總經(jīng)理理市場執(zhí)行部帳務結算部集團客戶中心心商業(yè)客戶中心心公眾客戶中心心黃頁公話部呼叫中心心公司總經(jīng)經(jīng)理綜合辦公室互聯(lián)互通部市場策劃部技術支持部客戶關系部服務保障部技術經(jīng)理理及其助理理團隊行業(yè)經(jīng)理理及其客戶經(jīng)理理團隊業(yè)務經(jīng)理理及其服務支撐撐團隊項目經(jīng)理理及其調研研團隊財務經(jīng)理理營銷體系系組織結結構二級級樹圖———集團團客戶部部負責集團團客戶市市場的策策略規(guī)劃劃和政策策執(zhí)行負責下屬屬部門的的商務權權限管理理負責本部部門的員員工激勵勵與職業(yè)業(yè)通道管管理KPI指標———客戶滿滿意度、、客戶流流失率、、客戶消消費業(yè)績績資料來源源：中國國電信·昆明集團客戶戶部總經(jīng)理負責信息息收集、、整理、、歸檔與與分析負責客戶戶消費分分析，為為總經(jīng)理理及客戶戶關系部部提供數(shù)數(shù)據(jù)分析析組織客戶戶回訪及及滿意度度調查負責市場場調查、、制訂及及調整營營銷策略略KPI指標———回訪及及時率、、月調查查數(shù)、數(shù)數(shù)據(jù)提供供及時率率、數(shù)據(jù)據(jù)準確率率負責方案案提供、、評估及及方案庫庫的建立立和維護護負責CRMS系統(tǒng)管理理與功能能開發(fā)KPI指標———響應及及時率、、方案通通過率、、方案實實績效益益按行業(yè)細細分客戶戶，設定定行業(yè)經(jīng)經(jīng)理及其其客戶經(jīng)經(jīng)理銷售售團隊負責建立立深層客客戶關系系，提供供關懷服服務，促促進銷售售和業(yè)務務消費，，建立完完整的客客戶檔案案KPI指標———客戶滿滿意度、、客戶流流失率、、客戶消消費業(yè)績績負責小交交、專網(wǎng)網(wǎng)及網(wǎng)元元管理，，及跨本本地網(wǎng)業(yè)業(yè)務協(xié)調調負責演示示與促銷銷活動的的實施、、業(yè)務受受理（集集團客戶戶專柜，，含內部部質檢））及進程程跟蹤協(xié)協(xié)調KPI指標———響應及及時率、、客戶滿滿意度；；演示/培訓量量、促銷銷實績、、受理及及竣工量量文秘、財財務、綜綜合部門內部部考核建立業(yè)績績評估體體系KPI指標———專責處理理運營商商客戶需需求（含含互聯(lián)互互通、網(wǎng)網(wǎng)元租用用、普通通業(yè)務等等），并并負責協(xié)協(xié)調各項項費用的的核對與與結算KPI指標———情報及及時率、、響應及及時率、、欠費率率、客戶戶滿意度度按行業(yè)設以下下分部：金融業(yè)（一部部）重要客戶（二二部）信息產(chǎn)業(yè)（三三部）科教文衛(wèi)（四四部）旅游產(chǎn)業(yè)（五五部）商貿企業(yè)（六六部）綜合辦公室互聯(lián)互通部市場策劃部技術支持部客戶關系部集團業(yè)務部大客戶部總經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場分析主管管技術主管業(yè)務主管財務經(jīng)理人員職責人員職責制定、監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行客戶發(fā)展計劃，提出出保證所負責行業(yè)獲利能能力持續(xù)增長的中短期計計劃和策略設想。發(fā)掘并滿足關關鍵客戶的各種潛在業(yè)務務需求。制定相應的業(yè)業(yè)務組合方案，并提出出定價建議。。為客戶經(jīng)理提提供支持并負責團隊管管理。分析所有市場場信息，進行數(shù)據(jù)挖掘掘，預測市場場發(fā)展趨勢，定定期進行客戶細分，確定定目標客戶群。根據(jù)市場形勢勢變化，進行客戶模型（（客戶分類、、客戶發(fā)展策略略設計、客戶戶細分標準等））設計。組織市場調研研，進行市場營銷方案的的策劃。行業(yè)技術產(chǎn)品品的定期研究，競爭對手替代代產(chǎn)品分析。技術方案把關關。定期推出適合合各行業(yè)的技術解決決方案?？蛻襞嘤柤皢T員工培訓的設計與組織。。銷售渠道的管管理和拓展。。對外宣傳，媒媒體溝通。業(yè)務宣傳資料料的設計與制作。產(chǎn)品推介會、、現(xiàn)場促銷、、客戶聯(lián)誼會的的組織。保證業(yè)務受理理流程的順利實施。內部業(yè)務方案案的財務評估估。成本控制與財財務效益指標標分析。評估價格空間間，制訂底價價并適時調整整，

對行業(yè)業(yè)經(jīng)理的財務務效益進行分分析與評估。。客戶經(jīng)理市場分析員技術經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理發(fā)掘并滿足客客戶的各種潛潛在業(yè)務需求求。提出相應的業(yè)業(yè)務組合方案案及定價建議議建立深層客戶戶關系，提供供關懷服務，，促進銷售和和業(yè)務消費，，建立完整的的客戶檔案。。市場信息資料料的收集整理理、分析的實實施性工作。。市場調調研活活動的的策劃劃及實實施。。市場分分析研研究。。產(chǎn)品方方案擬擬訂、、篩選選、評評估及及方案案庫的的建立立和維維護。。向后端端提出出資源源確認認及預預占需需求，，配合客客戶經(jīng)經(jīng)理進進行產(chǎn)產(chǎn)品演演示、、技術術交流流、技技術談談判及及客戶戶培訓訓，指指導客客戶完完成本本地化化開發(fā)發(fā)/集集成。。熟練掌掌握各各類系系統(tǒng)的的營業(yè)業(yè)及查查詢界界面的的應用用，能能快速速受理理及查查詢；；熟悉悉各類類業(yè)務務的流流程，，能快快速找找到影影響竣竣工的的環(huán)節(jié)節(jié)和原原因改進后后的本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部門銷銷售人人員的的職責責結構構部門策策略制制訂，，預算算制訂訂。鞏固““金牌牌客戶戶”關關系。。部門人人事管管理、、激勵勵與考考核管管理。。商務授授權。。本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部門銷銷售人人員所所需的的技能能要求求行業(yè)經(jīng)經(jīng)理市場分分析主主管技術主主管業(yè)務主主管人員技能人員技能客戶經(jīng)經(jīng)理市場分分析員員技術經(jīng)經(jīng)理業(yè)務經(jīng)經(jīng)理具有實實際財財務工工作經(jīng)經(jīng)驗。。能夠利利用各各種財財務分分析工工具。。具有豐豐富的的財務務管理理的知知識。。具備深深厚的的行業(yè)業(yè)知識識和行行業(yè)分分析能能力。。具親和和力，，人際際交往往能力力強，，有較較強的的客戶戶管理理能力力通曉大大客戶戶的主主要通通信業(yè)業(yè)務知知識。。有項目目管理理的能能力，，有業(yè)業(yè)務組組合方方案的的制訂訂及分分析能能力具有較較強的的市場場營銷銷理論論水平平，能能夠及及時的的洞察察市場場的變變化。。能夠利利用各各種分分析工工具。熟悉電電信網(wǎng)網(wǎng)絡及及計算算機網(wǎng)網(wǎng)絡技技術。。熟悉各各種電電信業(yè)業(yè)務及及技術術應用用。具有項項目管管理的的能力力。熟悉各各種電電信業(yè)業(yè)務。。熟悉電電信各各業(yè)務務的業(yè)業(yè)務流流程。。具有銷銷售渠渠道管管理的的能力力。具有較較強的的活動動組織織能力力。具有廣廣告宣宣傳的的專業(yè)業(yè)水平平。具親和和力，，人際際交往往能力力強。。與關鍵鍵客戶戶的主主要決決策者者（如如技術術主管管、運運營總總裁））有較較好關關系。。通曉大大客戶戶的主主要通通信業(yè)業(yè)務知知識通曉各各種電電信業(yè)業(yè)務及及行業(yè)業(yè)知識識。具有敏敏銳的的市場場洞察察力。。對關鍵鍵信息息具有有較強強的獲獲取能能力和和整理理分析析能力力。熟悉公公司各各種產(chǎn)產(chǎn)品及及其特特性（（技術術特性性、投投資回回報周周期、、利潤潤率等等）精通至至少2種電電信產(chǎn)產(chǎn)品的的技術術細節(jié)節(jié)。熟練應應用計計算機機工具具輔助助方案案設計計，能能在短短時間間內完完成較較為成成熟的的技術術方案案。熟練掌掌握各各類系系統(tǒng)的的營業(yè)業(yè)及查查詢界界面的的應用用，能能快速速受理理及查查詢；；熟悉悉各類類業(yè)務務的流流程，，能快快速找找到影影響竣竣工的的環(huán)節(jié)節(jié)和原原因。。有強烈烈的利利潤分分析能能力和和獲取取欲望望，有有很強強的決決策能能力和和全局局意識識。有非常常良好好的溝溝通技技巧，，熟悉悉公司司的產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略，，有較較強的的客戶戶管理理能力力。有豐富富的大大型營營銷團團隊管管理經(jīng)經(jīng)驗和和良好好業(yè)績績大客戶戶部總總經(jīng)理理財務經(jīng)經(jīng)理新流程程的改改進點點1、明明確了了大客客戶的的定義義原則則2、統(tǒng)統(tǒng)一大大客戶戶服務務界面面，同同時提提出了了各級級大客客戶的的負責責部門門的建建議3、提出了了以行業(yè)為為主的客戶戶細分方式式，以加強強對行業(yè)客客戶的專業(yè)業(yè)化管理4、建立面面向行業(yè)為為主的銷售售隊伍，明明確客戶經(jīng)經(jīng)理、技術術支撐了銷銷售隊伍的的職責、技技能要求、、KPI指標和授權權體系5、協(xié)調開開通流程，，形成了客客戶、客戶戶經(jīng)理、開開通流程各各環(huán)節(jié)、IT等四個閉環(huán)環(huán)（IT尚未形成））.使整個個流程處于于可控狀態(tài)態(tài)6、建立市市場分析的的基礎模塊塊及相應的的操作步驟驟7、具體的的客戶管理理流程及實實施方案建建立8、明確建建立銷售人人員的行為為準則及售售前流程9、初步建建立科學的的業(yè)績指標標體系10、明確確一線人員員的市場信信息采集職職責，建立立市場機會會迅速轉入入新產(chǎn)品/方案開發(fā)發(fā)流程或滾滾動性投資資流程的有有效機制11、根據(jù)據(jù)業(yè)務需求求不同建立立合理的銷銷售隊伍層層次并明確確技能需求求12、建立立方案中心心及方案銷銷售的流程程，建立銷銷售過程管管理，增強強組合銷售售和引導消消費的能力力預期的改進進效果靈活的受理理方式，傳傳真件預受受理，由客客戶經(jīng)理上上門后補手手續(xù),減少少大客戶服服務界面建立從客戶戶開始到客客戶結束的的整個閉環(huán)環(huán)流程，建建立大客戶戶呼叫中心心，特殊服服務號碼，，專職服務務,完善大大客戶服務務體系，提提高客戶滿滿意度明確銷售隊隊伍的職責責、技能要要求、KPI指標和授權權原則，大大大提高銷銷售人員的的工作效率率，有助于于建立高效效的服務隊隊伍，提高高服務水平平和企業(yè)競競爭力可根據(jù)客戶戶需求提供供多種個性性化方案,滿足用戶戶需求明確前后端端的流程接接口，可縮縮短業(yè)務流流程執(zhí)行時時限大客戶管理理流程重組組的最終目目標通過短短期和長期期的努力來來實現(xiàn)目前狀況短期工作最終目標中期工作對于大客戶戶沒有明確確定義，缺缺乏系統(tǒng)的的市場細分分和調研客戶經(jīng)理缺缺乏行業(yè)知知識和技術術支持，難難以為客戶戶提供整體體解決方案案跨部門和跨跨地區(qū)的協(xié)協(xié)調困難，，主要表現(xiàn)現(xiàn)在開通，，升速和故故障排除流流程中，對對于網(wǎng)絡資資源掌握不不全難以靈活地地為客戶提提供帳單，，缺乏客戶戶信用度管管理按電信收入入和營業(yè)收收入對現(xiàn)有有與潛在大大客戶定義義，并找出出簡單易行行的標準按行業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品對市場場進行細分分，了解主主要行業(yè)的的業(yè)務需求求，建立具具有行業(yè)知知識的銷售售隊伍和客客戶檔案數(shù)數(shù)據(jù)倉庫選擇關鍵大大客戶設計計客戶規(guī)劃劃，根據(jù)客客戶需求建建立虛擬團團隊，為其其提供整體體解決方案案，建立技技術方案庫庫，并按需需培訓客戶戶經(jīng)理建立客戶響響應中心,通過業(yè)業(yè)務起源單單位協(xié)調方方案對開通通，升速和和故障排除除進行協(xié)調調，并通過過KPI進行考核按照大客戶戶需求，通通過不同的的渠道，頻頻率,格格式，內容容為客戶提提供帳單,將客戶戶信用度與與客戶資料料相連建立統(tǒng)一的的客戶支持持界面根據(jù)市場變變化，不斷斷修正大客客戶定義，，建立CRM客戶關系管管理系統(tǒng)，，對決策進進行支持逐步對所有有大客戶建建立系統(tǒng)的的客戶規(guī)劃劃，對客戶戶經(jīng)理進行行系統(tǒng)的培培訓，完善善技術方案案庫，實現(xiàn)現(xiàn)方案共享享與推廣建立網(wǎng)絡資資源管理系系統(tǒng)，對本本地網(wǎng)和跨跨省資源集集中管理，，服務與大大客戶的優(yōu)優(yōu)先度掛鉤鉤建立計費系系統(tǒng)與營業(yè)業(yè),客服服，網(wǎng)管和和財務系統(tǒng)統(tǒng)的統(tǒng)一平平臺，加強強客戶信用用度管理建立集中的的客戶檔案案數(shù)據(jù)倉庫庫和CRM客戶關系管管理系統(tǒng).根據(jù)客客戶的電信信收入，利利潤和增長長率確定客客戶的優(yōu)先先排序，并并可按行業(yè)業(yè)和產(chǎn)品進進行細分，，了解客戶戶需求和趨趨勢，推出出相應產(chǎn)品品和服務制定客戶規(guī)規(guī)劃，按照照客戶需求求量體裁衣衣，有計劃劃,有步步驟，主動動地為客戶戶提供全面面的產(chǎn)品和和服務.通通過虛擬擬團隊的建建立和流程程化的技術術方案設計計，前后端端配合提供供整體解決決方案對優(yōu)先大客客戶提供優(yōu)優(yōu)先服務。。取消跨部部門，跨地地區(qū)的流程程瓶頸，利利用信息反反饋機制形形成閉環(huán)建立先進的的IT系統(tǒng)，包括括本地網(wǎng)和和跨省的網(wǎng)網(wǎng)絡資源管管理系統(tǒng)和和集中實時時的計費系系統(tǒng)，資源源可共享，，系統(tǒng)有接接口建立以客戶戶為導向的的組織架構構和KPI，激勵機制與與客戶經(jīng)理理等關鍵崗崗位的業(yè)績績表現(xiàn)掛鉤鉤需要決策的的幾個問題題本地網(wǎng)集團公司司-集團、、省公司司和其它它本地網(wǎng)網(wǎng)的組織織架構不不一致，，試點本地地網(wǎng)如何何與這些些部門銜銜接-督促麥麥肯錫對對整個BPR項目的實實施進行行指導，，解決實施中存存在的問問題-督促麥麥肯錫公公司提出出在IT不能全面面支撐的的各個階階段的實施方方案省公司本地網(wǎng)-省級大大客戶與與本地網(wǎng)網(wǎng)大客戶戶的受理理界面與與管理職職責-縣局大大客戶業(yè)業(yè)務由本本地網(wǎng)大大客戶部部集中負負責需要決策策的幾個個問題麥肯錫-大客戶戶的定義義（大客客戶分支支機構與與中小企企業(yè)的明明確界限限）-新產(chǎn)品品的定義義（其與與投資的的關系，，項目論論證流程程）-大客呼呼叫中心心及網(wǎng)絡絡響應中中心的設設置、接接口及運運作模式式-大客戶戶方案支支持虛擬擬小組的的建立-市場預預測（確確定需求求的標準準，分析析方法和和工具如如何對預測測進行科科學的評評估）-確定的的商務授授權實施施辦法（（經(jīng)營、、財務、、人力授授權，可操作的的標準，，行為準準則及授授權協(xié)議議，考核核落實，，報價體系系等）．未完善善的前后后端流程程接口、、要點及及須解決決的問題題-與新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)流程的的接口-與滾動動性投資資流程的的接口-與戰(zhàn)略略性投資資流程的的接口-SLA需要有一一個可操操作的手手冊（模模板、案案例）-明確的的考核與與激勵機機制本地網(wǎng)需要決策策的幾個個問題-對整個BPR項目的實實施進行行指導，，解決實實施中存存在的問問題-提出在在IT不能全面面支撐的的各個階階段的實實施方案案匯報的主主要內容容大客戶管管理流程程網(wǎng)絡資源源調配流流程CAPEX流程計費帳務務流程人力資源源管理IT流程缺乏市場場預測，，缺乏將將容量不不能滿足足客戶需需求的信信息輸送送到工程程建設相相關部門門的流程程沒有專門門的資源源調配部部門，缺缺乏行之之有效的的資源調調配流程程，資源源利用率率低，分分布不合合理部門間責責權不一一致，相相互協(xié)調調困難市場部門門與網(wǎng)絡絡部門之之間不能能相互溝溝通，雙雙方缺乏乏相互制制約機制制各部門缺缺乏有效效的KPI和考核指指標，難難以正確確衡量各各部門職職責，使使各部門門間產(chǎn)生生推諉扯扯皮總體流流程不不明確確，與與各流流程接接口不不清，，部門門間所所必須須的數(shù)數(shù)據(jù)信信息傳傳遞不不暢缺乏完完整的的IT系統(tǒng)的的支撐撐市場預預測資源調調配部門間間協(xié)調調服務水水平協(xié)協(xié)議部門職職責總體流流程IT系統(tǒng)一、現(xiàn)現(xiàn)狀目前存存在的的主要要問題題缺乏市市場營營銷部部門與與網(wǎng)絡絡管理理部門門之間間的協(xié)協(xié)調,資資源配配置難難以以反映映市場場變化化,缺缺乏乏資源源優(yōu)化化跨職能能部門門主要要目標標不一一致計劃建建設要要求不不突破破年度度資金金計劃劃，運運維要要求網(wǎng)網(wǎng)絡安安全可可靠市場響響應時時間與與資源源利用用率之之間的的矛盾盾跨地區(qū)區(qū)開通通及故故障排排除流流程步步驟多多，時時間長長，在在領導導單位位形成成瓶頸頸，缺缺乏信信息反反饋機機制對資源源狀況況不了了解，，尤其其是本本地網(wǎng)網(wǎng)以外外的資資源，，缺乏乏資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)建立市市場預預測業(yè)業(yè)務流流程，，根據(jù)據(jù)市場場預測測簽訂訂SLA，制定計計劃建建設和和網(wǎng)絡絡調整整計劃劃建立專專門負負責資資源管管理的的部門門，明明確資資源調調配流流程和和權限限，以以提高高資源源利用用率，，快速速響應應市場場需求求重新設設計組組織架架構，，統(tǒng)一一協(xié)調調原計計建與與運維維各部部門，，整合合為網(wǎng)網(wǎng)絡中中心，，明確確各部部門職職責引進SLA（服務水水平協(xié)協(xié)議））機制制，通通過協(xié)協(xié)議加加強市市場部部門與與網(wǎng)絡絡部門門之間間的溝溝通和和互相相制約約建立對對網(wǎng)絡絡中心心及其其相關關部門門的統(tǒng)統(tǒng)一的的KPI系統(tǒng)和和考核核機制制重新設設計網(wǎng)網(wǎng)絡資資源調調配總總體流流程，，從管管理角角度出出發(fā)，，明確確各流流程接接口及及各部部門的的責權權對IT系統(tǒng)提提出具具體要要求，，分步步實施施二、新新流程程的改改進點點1.總總則則1.1新新流程程的特特點和和設計計原則則1.2網(wǎng)網(wǎng)絡資資源調調配流流程總總圖1.3流流程優(yōu)優(yōu)化舉舉措概概要1.4網(wǎng)網(wǎng)絡中中心組組織架架構1.5 網(wǎng)絡絡中心主要關關鍵業(yè)績指標標1.6 流程程總圖輸入輸輸出分析2. 網(wǎng)絡絡開通2.1 網(wǎng)絡絡開通總體流流程網(wǎng)網(wǎng)絡開通子子流程：調度度決策網(wǎng)網(wǎng)絡開通子子流程：建設設/調度2.2本地網(wǎng)絡開通通流程2.3跨省網(wǎng)絡開通通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排排除流程3.2語音網(wǎng)故障排排除流程SLA的設計與操作作流程4.1SLA的設計原則及及目的4.2SLA的主要形式和和覆蓋范圍SLA的常規(guī)條款SLA的管轄法規(guī)SLA的服務協(xié)議SLA的主要參數(shù)選選擇：風險保保護SLA的主要參數(shù)選選擇：服務水水平SLA的主要參數(shù)選選擇：網(wǎng)絡成成本SLA的主要參數(shù)選選擇：產(chǎn)品成成本的設計與操作作子流程：年年度SLA的制定SLA的設計與操作作子流程：SLA的執(zhí)行與調整整SLA的設計與操作作子流程：SLA年度評估SLA的操作流程案案例：年度SLA的制定SLA的操作流程案案例：SLA的執(zhí)行SLA的操作流程案案例：SLA的調整SLA的操作流程案案例：SLA年度評估5. 資源調調配5.1 網(wǎng)絡絡資源調配流流程網(wǎng)網(wǎng)絡資源調調配子流程：：分析資源5.1.2網(wǎng)網(wǎng)絡資源調配配子流程：調調配決策6. 備品備備件管理6.1 備品品備件管理流流程備備品備件管管理子流程：：每月備品備備件計劃備備品備件管管理子流程：：每日動態(tài)監(jiān)監(jiān)控6.2 備品品備件使用流流程7. 日常維維護7.1日常維護流程程8. 資源信信息管理8.1 建立立網(wǎng)絡資源信信息數(shù)據(jù)庫流流程8.2 維護護網(wǎng)絡資源信信息數(shù)據(jù)庫流流程附錄：輸入輸輸出信息流模模板三、流程成果果：網(wǎng)絡資源源調配流程手手冊資源配置與調調度流程的整整體思路是以以客戶為中心心，以市場為為導向，盤活活存量資產(chǎn)，，優(yōu)化資產(chǎn)結結構，提高網(wǎng)網(wǎng)絡資源的利利用率，提高高企業(yè)經(jīng)濟效效益本流程。。主要涉及的范范圍：根據(jù)市市場需求如何何動態(tài)地調整整現(xiàn)有的網(wǎng)絡絡資源，以提提高資源利用用率和快速響響應市場需求求的能力。本流程不只是是純粹的資源源管理，更多多的是考慮如如何盤活存量量資產(chǎn)。資源配置與調調度的目的是是為了滿足市市場需求，因因此資源調度度的依據(jù)就是是市場業(yè)務預預測和用戶訂訂單。為了協(xié)調和規(guī)規(guī)范市場部門門與網(wǎng)絡部門門之間的關系系，本流程中中引入了服務務水平協(xié)議（（SLA）的概念。為了協(xié)調和規(guī)規(guī)范建設部門門與維護部門門之間的關系系，降低投資資成本(Capex)和運營成本(Opex)，，本流程重新設設計了網(wǎng)絡部部門的組織架架構，并設計計了各部門的的關鍵業(yè)績指指標（KPI）新流程的特點點和設計原則則網(wǎng)絡資源調配配總流程設計計明確各流程程的接口3SLA的設計與操作作47備品備件管理5計劃建設6資源調配8日常維護9網(wǎng)絡資源信息息數(shù)據(jù)庫訂單執(zhí)行故障保修網(wǎng)絡開通故障排除數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)應急建設資源調度2資源信息管理理網(wǎng)絡開通營銷服務中心心接到客戶實實際訂單后由由網(wǎng)絡中心完完成調度決策策及建設/調調度最終協(xié)調調開通并反饋饋的過程當網(wǎng)絡發(fā)生故故障時（用戶戶申告和主動動發(fā)現(xiàn)），判判斷故障性質質并排除故障障，確保網(wǎng)絡絡暢通的過程程營銷服務中心心與網(wǎng)絡中心心簽訂、定期期調整、執(zhí)行行及年度評估估SLA的過程根據(jù)財務計劃劃，采購所需需物資，組織織施工隊伍建建設或調整網(wǎng)網(wǎng)絡，并監(jiān)督督工程施工質質量，竣工后后向有關部門門移交的過程程為提高資源利利用率，網(wǎng)絡絡中心自發(fā)提提出資源調配配方案，進行行決策及最終終執(zhí)行反饋的的過程為保障網(wǎng)絡正正常運行而配配備的冗余設設備和材料的的使用、保管管、維修、更更新等過程為了保證網(wǎng)絡絡正常運行而而制定網(wǎng)絡的的日常檢查、、測試、維修修計劃，并按按計劃執(zhí)行的的過程指網(wǎng)絡資源信信息的調查、、輸入、更新新維護，并結結合市場需求求信息提出資資源調整方案案故障排除SLA的設計與操作作計劃建設資源調配備品備件管理理日常維護資源信息管理理23456789語音業(yè)務流程關鍵之一一：引入服務務水平協(xié)議SLA的概念定義法律實體體間的契約關關系框架標題（契約方方，契約類型型，日期簽名名）法律事項（責責任，適用法法律）時間限制（合合同有效期，，更改頻率））程序（處理流流程,付款款條款與手續(xù)續(xù)等）機密性附加參考文件件管轄服務原則則適用于雙方方的一套或所所有的服務采購的自由度度（許可/禁禁止從第三方方采購）風險保護（投投資/退出決決定，數(shù)量與與價格承諾））.定價方法（基基于價格和基基于市場的計計算基礎對比比）雙方專門針對對服務的協(xié)議議服務說明（服服務要素，遞遞送流程，服服務水平/QoS,處罰，控制流流程）數(shù)量（期望數(shù)數(shù)量，最低/最高限額））價格（單價，，價格區(qū)分，，打折）常規(guī)條款常規(guī)條款管轄法規(guī)增值服務數(shù)據(jù)業(yè)務…服務協(xié)議SLA的主要參數(shù)選選擇：網(wǎng)絡成成本營銷服務中心心承擔網(wǎng)絡成成本的方案選選擇方案評估方案一：方案二：如果營銷服務務中心不超出出SLA協(xié)議量，就承承擔固定網(wǎng)絡絡成本（總成成本）如果超出SLA協(xié)議量，就承承擔固定網(wǎng)絡絡成本加實增增投資折舊計算較為簡單單，適合于中中國電信成本本分攤前期使使用如果營銷服務務中心不超出出SLA協(xié)議量，就承承擔單位產(chǎn)品品成本，所承承擔的成本隨隨產(chǎn)品銷售量量遞增如果超出SLA協(xié)議量，就承承擔固定網(wǎng)絡絡成本加實增增投資折舊國際電信運營營商通常使用用的網(wǎng)絡成本本分攤法，但但計算較為復復雜SLA協(xié)議量SLA協(xié)議量網(wǎng)絡成本網(wǎng)絡成本營銷服務中心心承擔產(chǎn)品成成本的方案選選擇方案評估方案一：方案二：根據(jù)協(xié)議量分分攤產(chǎn)品成本本網(wǎng)絡中心作為為產(chǎn)品的協(xié)調調部門，負責責調配產(chǎn)品所所需資源簡單易行，集集團客戶部，商業(yè)客戶部，，公眾客戶部部之間無須核核算，適合于于中國電信成成本分攤前期期使用所有產(chǎn)品成成本按產(chǎn)品品使用量歸歸屬于一個個領頭部門門，例如語語音產(chǎn)品歸歸屬于公眾眾客戶部其它營銷部部門與領頭頭部門核算算國際電信運運營商通常常使用的網(wǎng)網(wǎng)絡成本分分攤法，但但各部門之之間核算較較為復雜網(wǎng)絡中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10％10％80％網(wǎng)絡中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部100％SLA的主要參數(shù)數(shù)選擇：產(chǎn)產(chǎn)品成本SLA的主要目的的在于簽訂訂框架協(xié)議議主要內容特點舉例協(xié)議量服務水平SLA的協(xié)議量簽簽訂目的在在于將市場場預測信息息反饋至網(wǎng)網(wǎng)絡中心，，所以協(xié)議議量本身不不具約束性性，但市場場預測的準準確性是營營銷服務中中心各部門門的考核指指標SLA的協(xié)議量可可以按時間間段分攤到到每月或每每季度中去去，為每一一個時間段段的可能需需求量制定定框架產(chǎn)品總計（條））1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN34354554543550SLA的服務水平平按服務等等級而定，，不同服務務等級有不不同的價格格與限制服務等級的的標準如開開通時間，，價格和限限制條件對對營銷服務務中心和網(wǎng)網(wǎng)絡中心都都具有約束束性FR數(shù)字電路ADSLLAN服務等級開通時間（（日）價格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4X1.0X0.9X0.8X每月限1條條每年限10條每年限20條不限不限在中國電信信引入SLA初期，SLA協(xié)議量本身身不具約束束性。而在在SLA執(zhí)行過程中中，營銷服服務中心可可以向網(wǎng)絡絡中心預定定資源，其其預定量具具有約束性性輸入輸出分分析明確流流程與各部部門的接口口網(wǎng)絡中心的的活動是否在SLA協(xié)議量之內內或預留？？調度決策資源查詢，，調度執(zhí)行行竣工驗收故障排除排障確認分析SLA協(xié)議完成情情況接收、下達達客戶需求求，提出預預測需求資源反饋確認反饋反饋客戶接收、下達達客戶障礙礙投訴反饋客戶計財部的活活動收集實際需需求完成情情況數(shù)據(jù)信息流營銷銷售中中心的活動動a.形成SLA（服務水平協(xié)協(xié)議）i.形成預算計計劃b.資源需求書書c.資源反饋單單d.資源確認單單e.工程驗收竣竣工反饋f.障礙工單g.障礙處理結結果h.評估SLA執(zhí)行情況月月報網(wǎng)絡運營效效益流程關鍵之之二：跨省省網(wǎng)絡開通通流程細化化入崗，明明確各崗位位職責（以以DDN,X.25,FR為例）客戶接收反饋營銷中心（客戶經(jīng)理理）反饋客戶本省客戶響響應中心/維護安裝裝部（資源調度度人員/維維護安裝人人員）協(xié)調開通本地客戶響響應中心/維護安裝裝部（資源調度度人員/維維護安裝人人員）集團公司（資源調度度人員/維維護安裝人人員）對端省客戶戶響應中心心/維護安安裝部（資源調度度人員/維維護安裝人人員）對端客戶響響應中心/維護安裝裝部（資源調度度人員/維維護安裝人人員）各級單位開開通基本可可以平行進進行，而無無須依次進進行，從而而減少等待待時間業(yè)務起源單單位負責聯(lián)聯(lián)系各單位位，協(xié)調開開通由集團客戶戶部提供單單一客戶界界面，為流流程提供閉閉環(huán)竣工驗收聯(lián)調測試聯(lián)調測試竣工驗收反饋客戶簽約開通，，明確需求求錄入工單工單分析工單本地網(wǎng)調測測開通分析、轉發(fā)發(fā)工單省市調測開開通開通反饋分析、轉發(fā)發(fā)工單省際調測開開通開通反饋分析、轉發(fā)發(fā)工單省市調測開開通開通反饋本地網(wǎng)調測測開通聯(lián)系對端客客戶開通反饋開通反饋0.5天2-3周對端省市開通省際開通省市開通開通訂單確立本地網(wǎng)開通竣工反饋對端本地網(wǎng)開通6.5天1天1天1天7天1天對端營銷中中心（客戶經(jīng)理理）需要建立跨跨本地網(wǎng)資資源調配系系統(tǒng)及其支支撐體系網(wǎng)絡資源調調配流程重重組對于組組織架構和和IT系統(tǒng)提出要要求組織架構建立網(wǎng)絡中中心，統(tǒng)一一協(xié)調計劃劃與運維之之間的關系系成立資源調調配室，使使所有的資資源信息集集中在一個個部門內進進行管理市場部門應應有市場分分析崗，加加強對市場場的分析、、預測在有系統(tǒng)支支持的條件件下，市公公司可統(tǒng)一一管理縣局局層面上的的資源調度度，如果短短期內無法法建立，則則在縣局層層面增加資資源管理部部門/人員員，直接調調度IT系統(tǒng)資源集中管管理數(shù)據(jù)庫庫（系統(tǒng)））系統(tǒng)要分分布到各相相關部門（（如市場、、財務、工工程、設計計、維護等等）基于資源管管理系統(tǒng)建建立資源決決策支持系系統(tǒng)建立工作流流管理系統(tǒng)統(tǒng)，運用電電子工單，，并且增加加時間限制制及預警系系統(tǒng)負責資源調調配支持安全性評估估網(wǎng)絡狀況分分析網(wǎng)絡設備線線路維護管管理和協(xié)調調資源使用狀狀況評估會簽所需信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)維維護話務量數(shù)據(jù)據(jù)的采集* 僅列出出主要職責責** 號線線管理可視視情況放在在此處或放放于前端網(wǎng)絡公司（（網(wǎng)絡中心心）資源調配建建設部維護安裝部部網(wǎng)絡監(jiān)控/分析資源調配綜合調度中中心客戶響應中中心**投資項目計計劃線路維護安安裝傳輸專家小小級工程建設設備維護安安裝交換專家小小組工程采購縣局維護安安裝分部根據(jù)SLA協(xié)議進行計計劃資源調調配整體資源優(yōu)優(yōu)化管控及及流程參與與備品備件管管理網(wǎng)絡資源管管理維修安裝施施工人員調調度優(yōu)化維修安安裝的現(xiàn)場場施工人員員時間結構構；提高客客戶響應；；減小閑暇暇時間前后端主要要接口，負負責客戶動動態(tài)響應專線訂單全全程開通管管控專線故障排排除全程管管控負責動態(tài)資資源調度、、協(xié)調及管管控滾動性投資資計劃制定定和管理具體工程的的可行性報報告和立項項，編制年年度的階段段性建設計計劃負責劃分區(qū)區(qū)域的投資資等級，確確立建設原原則委托設計負責具體線線路維修安安裝項目委委任工程的的施工設計計及現(xiàn)場施施工負責線路施施工項目進進度、質量量、安全性性負責客戶接接入工作負責組織建建設項目管控客戶接接入全過程程對現(xiàn)場安裝裝與維修項項目負責負責具體設設備維修安安裝項目委委任工程的的施工設計計及現(xiàn)場施施工負責設備施施工項目工工程進度、、質量和安安全性負責網(wǎng)絡設設備與工程程材料的采采購提供專業(yè)技技術支持設計解決方方案重大故障處處理重要數(shù)據(jù)制制作提供后臺技技術支撐負責地方網(wǎng)網(wǎng)絡的日常常維護與運運行完成地方網(wǎng)網(wǎng)絡安裝維維修項目的的具體施工工協(xié)助本地網(wǎng)網(wǎng)整體網(wǎng)絡絡資源在地地方上的調調配調度與與管理區(qū)域備品備備件的看護護及用料信信息的反饋饋收集相關網(wǎng)網(wǎng)絡運維與與資源信息息（專家小組組/專業(yè)隊隊伍）網(wǎng)絡中心組組織架構與與職責網(wǎng)絡管理調調度部網(wǎng)絡公司（（網(wǎng)絡中心心）網(wǎng)絡管理調調度部資源調配建建設部維護安裝部部KPI實際CAPEX/預算CAPEX網(wǎng)絡資源利利用率實際建設成成本/預算算建設成本本市場響應達達標率每線CAPEX新建的每線線CAPEX工程進度工程驗收達達標率網(wǎng)絡安全性性重大安全事事故KPI實際網(wǎng)絡成成本/預算算網(wǎng)絡成本本網(wǎng)絡接通率率市場響應網(wǎng)絡安全網(wǎng)絡資源利利用率系統(tǒng)數(shù)據(jù)的的統(tǒng)一性和和完整性專家組解決決方案質量量與網(wǎng)絡中心心其他部門門協(xié)調性營銷服務中中心滿意度度重大障礙KPI實際網(wǎng)絡成成本/預算算網(wǎng)絡成本本維護成本一級干線全全阻率網(wǎng)絡接通率率設備完好率率障礙處理及及時率工程進度工程安全工程驗收達達標率壞線率大客戶響應應客戶滿意度度重大障礙重大事故網(wǎng)絡資源營銷服務中中心KPI市場預測準準確性直接相關間接相關網(wǎng)絡中心主主要關鍵業(yè)業(yè)績指標四、新流程程必須解決決的問題本地網(wǎng)集團公司省公司麥肯錫1.沒有提提供市場預預測的模型型和方法，，使市場預預測很難做做，簽訂SLA協(xié)議時市場場部門的壓壓力很大2.如何確確定SLA簽訂的周期期。周期太太長則預測測不準，太太短則后端端不能適應應3.用資源源的部門（（網(wǎng)絡響應應中心）不不管理資源源，而管理理資源的部部門（資源源調配中心心）卻不太太了解資源源的使用狀狀況，必須須提出實施施建議和方方法。1.本地網(wǎng)網(wǎng)沒有制定定資源價格格的權限，，本地網(wǎng)應應該根據(jù)資資源的富余余或稀缺程程度來靈活活制定價格格策略（如如網(wǎng)元出租租），以引導客戶戶的需求2.對IT系統(tǒng)要求較較高，目前前本地網(wǎng)尚尚未建成可可支撐本流流程的網(wǎng)絡絡資源管理理系統(tǒng),建建議集團公公司全盤考考慮3.集團公公司在下達達年考核指指標時建議議采用麥肯肯錫推薦的的考核指標標體系，以以確保流程程有效實實施在下達年考考核指標時時建議采用用麥肯錫推推薦的考核核指標體系系，以確保保流程有效效實施匯報的主要要內容大客戶管理理流程網(wǎng)絡資源調調配流程CAPEX流程計費帳務流流程人力資源管管理IT流程原主要流程程舉例1：：省公司領導導省公司財務務部門根據(jù)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，，設定初步步財務業(yè)績績目標省公司下達達初步的期期望業(yè)績指指標本地網(wǎng)制定定預算目標標匯總上報/質詢/談談判/修正正本地網(wǎng)預預算批準后正式式下達財務務預算月/季/年年度考核及及修訂分解、初定定各分公司司年度期望望財務業(yè)績績指標及相相關說明預算質詢會會參與會議陳述預算意意見領導本地網(wǎng)網(wǎng)預算或調調整下達提供技術支支持本地網(wǎng)各職職能部門/所屬核算算本地網(wǎng)財務務部門綜合省公司司初定目標標、本地網(wǎng)網(wǎng)目標及職職能部門發(fā)發(fā)展計劃，，基層領導導起草本地地網(wǎng)財務預預算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)戰(zhàn)略目標標設定期望望值，直接接領導本地地網(wǎng)年度預預算匯總分析形形成年度預預算草案根據(jù)年度經(jīng)經(jīng)營建設發(fā)發(fā)展需求，，制定業(yè)務務發(fā)展計劃劃及各核算算單位的財財務預算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)財務預算算上報省公公司匯總各本地地網(wǎng)預算，，提出調整整建議修改審批預預算批準下達預預算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)下達預算算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)發(fā)展計劃劃及省公司司預算批準準進行本地地網(wǎng)預算調調整及下達達形成文件批準下達按年度考核核進行必須須開支/修修訂監(jiān)督業(yè)績完完成情況對上準備財財務考核報報告，對下下進行財務務業(yè)績考核核/修訂匯報業(yè)績分公司（本本地網(wǎng)）負負責人原主要流程程舉例2：：省公司需求資資源調查查資資源確認批批復復擬擬定建設計計劃組織資源調調查5年規(guī)劃次年經(jīng)營指指標生產(chǎn)及維護護任務需求配合資源調調查上報相關資資料綜合確定全全年計劃安排排會總全年建設需求會總和確定定全年資金需求求公司會議確確認全年項目目及資金需需求擬定全年網(wǎng)網(wǎng)絡建設總體工作作計劃審核批復接實施建設，，驗收，評估估流程省公司提出的的建設需求生產(chǎn)及維護任務需求是否及時回復單項上報YN本地網(wǎng)策劃部本地網(wǎng)網(wǎng)絡部本地網(wǎng)經(jīng)營部本地網(wǎng)各生產(chǎn)部門原流程的現(xiàn)狀狀及主要問題題：表象投資過程中存存在許多本可可以避免的浪浪費投資決策沒有有根據(jù)不同客客戶的需求差差異進行區(qū)分分，不能及時時響應市場需需求原因投資決策沒有有與經(jīng)濟效益益掛鉤，沒有有與市場需求求為導向。投資決策缺乏乏系統(tǒng)的投資資指導原則與與方法，沒有有足夠歷史數(shù)數(shù)據(jù)的支持投資決策時間間長，環(huán)節(jié)多多新流程的設計計原則及改進進工作方案：：以市場需求為為驅動的滾動動性投資優(yōu)化化是指在集團團/省公司對對本地網(wǎng)的投投資框定的基基礎上，對不不同投資吸引引力的區(qū)域采采取不同投資資策略，從而而使網(wǎng)絡建設設快速響應市市場需求，達達到滾動性投投資效益最大大化建立以市場需需求為驅動的的滾動性投資資優(yōu)化體系工具：ABC分類法以及六六類節(jié)資方法法流程：與分類類法及節(jié)資方方法相配套的的流程組織結構及考考核：建立前前后端接口，，保證順暢流流程實施，并并制定兼顧投投資回報率的的考核指標IT支持：提供數(shù)數(shù)據(jù)采集、分分析等功能，，支持各部門門工作及效益益評估總結了兩種ABC分類法和六類類節(jié)資方法總結了ABC定性定量方法法，并對昆明明的交換區(qū)域域以及蘇州的的交換區(qū)域及及模塊進行了了ABC分類已初步細化了了節(jié)資方法,并進行了了初步的案例例分析為保證上述方方法的切實落落實，從三個個方面設計了了支撐體系重新設計了預預算及項目執(zhí)執(zhí)行的宏微觀觀兩個流程，，并完成了投投資手冊1.0版本描繪了前后端端相結合的組組織架構、崗崗位描述及KPI提出了對IT數(shù)據(jù)系統(tǒng)的具具體要求主要步驟一：：我們根據(jù)不不同地區(qū)不同同情況總結了了定性和定量量兩種ABC分類方法BC....................A兩種ABC法應得到相似似的分類結果果投資回報率高高且增長快，，對新產(chǎn)品接接受快，將是是競爭對手首首先爭奪的區(qū)區(qū)域中等收益區(qū)域域，在此類區(qū)區(qū)中應維持投投資水平，預預防潛在競爭爭對手侵入投資回報率低低，應嚴格控控制投資的區(qū)區(qū)域A區(qū)B區(qū)C區(qū)在數(shù)據(jù)支持條件較好的地區(qū)，建議使用定量ABC方法定量以可量化指標，如投資回報系數(shù)、收入增長率，對投資單元的投資吸引力進行分類說服力強，但數(shù)據(jù)收集及鑒別工作較復雜收入、投資及用戶數(shù)據(jù)保存較好的本地網(wǎng)，如昆明，蘇州方法描述適用情況定性方法描述適用情況依據(jù)一些與電信收入、投資及增長相關的指標進行投資吸引力分類這些指標包括人均收入、人口密度、城鄉(xiāng)類型、大客戶數(shù)歷史數(shù)據(jù)保存不完整的本地網(wǎng)在沒有條件的地區(qū)，建議使用定性ABC方法........主要步驟二：：依據(jù)昆明蘇蘇州兩地的情情況，我們總總結了六類節(jié)節(jié)資方法六類節(jié)資方法法使用方法潛在節(jié)資效益益A區(qū)B區(qū)C區(qū)項目優(yōu)先排序序最佳技術方案案選擇容量預留規(guī)劃劃冗余設備及可可利用舊設備備的使用框架協(xié)議型集集中采購談判降低建設設成本對常見滾動性性投資項目根根據(jù)項目本身身的類型及所所在區(qū)域類別別（ABC）設定優(yōu)先程度度在資金、建設設進度上優(yōu)先先滿足優(yōu)先度度高的項目對ABC區(qū)域選用不同同的技術實現(xiàn)現(xiàn)方案A區(qū)以保證用戶戶需求得到滿滿足為導向，，而C區(qū)則以降低成成本為驅動優(yōu)化設備、管管線的容量預預留根據(jù)ABC分類，確定不不同的容量預預留額度對閑置器材進進行系統(tǒng)管理理A區(qū)淘汰的設備備有可能用于于C區(qū)通過框架型集集中采購加快快到貨時間，，使容量預留留優(yōu)化成為可可能解決采購中的的“灰色”現(xiàn)現(xiàn)象主動尋求與政政府、用戶及及其他電信供供應商的合作作機會對于C區(qū)的某些項目目，只在能獲獲得某種資助助的情況下才才進行投資潛在效益高潛在效益低主要步驟三：：新流程優(yōu)化化（滾動性投投資預算流程程）213提出發(fā)展目標省公司本地網(wǎng)領導層層營銷服務中心心資源調配建設設部計劃財務部接口1接口2需求匯總確認認資源調查確認認資源庫確定滾動性投投資資金盤子子確定全年資金金盤子年度財務及投投資預算整體體方案下達計劃分解下達全年年建設投資計計劃初步方案質詢會反饋信息預算編編制預算審批批修訂發(fā)展目標標資源分析初定盤子財務納入預算算本地網(wǎng)質詢省內質詢計劃下達接口接口業(yè)績目標期望望前臺市場需求求投資建設實施施對接盤子再次求證ABCABCABC上級部門提出出目標時要基基于市場需求求及經(jīng)濟效益益目標上級部門要充充分考慮本地地網(wǎng)反映的市市場需求狀況況本地網(wǎng)以市場場需求為導向向，不片面追追求業(yè)務規(guī)模模效績后評質詢會制定本地網(wǎng)發(fā)發(fā)展規(guī)劃本地網(wǎng)根據(jù)市市場需求的總總體發(fā)展定下下所需資金盤盤子本地網(wǎng)變被動動滿足需求為為主動滿足能能給企業(yè)帶來來效益的需求求本地網(wǎng)上報的的滾動性投資資資金預算中中只需分業(yè)務務分ABC區(qū)的發(fā)展目標標，而不需具具體項目在本地地網(wǎng)定定資金金盤