醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室參與醫(yī)患談話對(duì)預(yù)防糾紛作用探討,醫(yī)患關(guān)系論文

醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室參與醫(yī)患談話對(duì)預(yù)防糾紛作用探討,醫(yī)患關(guān)系論文內(nèi)容摘要：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴、糾紛全流程管理，作為醫(yī)院職能管理部門，致力于做好醫(yī)療糾紛事前防備管理工作是其重要職責(zé)之一。近年來北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室通過開展醫(yī)患談話探尋求索，保證醫(yī)患溝通的有效性、知情告知的充分性和規(guī)范性，進(jìn)而降低因溝通告知引發(fā)醫(yī)療糾紛的概率，把好糾紛防備與處置關(guān)口，保障患者知情權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)雙方合法權(quán)益。本文關(guān)鍵詞語：知情告知；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患談話；Abstract：Thedoctor-patientcoordinationofficeisresponsibleforthewholeprocessofmanagementofmedicalcomplaintsanddisputes.Asafunctionalmanagementdepartmentofthehospital,itisoneofitsimportantresponsibilitiestomanagethepreventionandmanagementofmedicaldisputesinadvance.Inrecentyears,participatingintheexplorationofdoctor-patientconversation,itensurestheeffectivenessofdoctor-patientcommunicationandthesufficiencyandstandardizationofinformednotification,soastoreducetheprobabilityofmedicaldisputescausedbycommunicationandnotificationandcontrolthepreventionanddisposalofdisputes,protectpatientsrighttoknowandchoose,andsafeguardthelegitimaterightsandinterestsofbothparties.Keyword：informednotification;medicaldisputes;doctor-patientconversation;(醫(yī)療事故處理?xiàng)l例〕(醫(yī)院投訴管理辦法〔試行〕〕及(醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例〕中均有相關(guān)規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的醫(yī)療投訴與糾紛受理部門，進(jìn)行醫(yī)療投訴與糾紛的專業(yè)化管理。北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所于2003年成立醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室〔下面簡稱醫(yī)患辦〕，負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴、糾紛全流程管理，因而怎樣做好醫(yī)療糾紛的事前防備是其工作職能之一[1]。隨著政策保障的逐步完善和法制的不斷健全，患者維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)不斷加強(qiáng)，知情同意權(quán)在醫(yī)患關(guān)系中的地位日趨提升，同時(shí)就醫(yī)經(jīng)過不僅僅僅是單純的治病經(jīng)過，回歸到服務(wù)本質(zhì)，醫(yī)生看的不是病，而是患者[2]，患者權(quán)益保衛(wèi)也是醫(yī)院人文關(guān)心的具體表現(xiàn)出，因而怎樣做好知情告知成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要不斷考慮的重要課題。為更好地提高全流程管理質(zhì)量、保障患者知情同意權(quán)、落實(shí)患者自主選擇權(quán)、預(yù)防醫(yī)療糾紛，我院醫(yī)患辦探尋求索介入醫(yī)患談話，通過見證知情告知經(jīng)過，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員重視知情告知的規(guī)范性和充分性，使患方增加對(duì)診療經(jīng)過的介入感，提高醫(yī)患溝通的有效性。1問題與需求知情告知貫穿疾病診療全經(jīng)過，違背知情告知義務(wù)也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因之一[3,4]。我院醫(yī)患辦調(diào)閱近5年醫(yī)療糾紛完成結(jié)束案件，對(duì)案件逐例進(jìn)行回首，20212021年共有醫(yī)療糾紛完成結(jié)束案件78件，牽涉知情告知缺乏的案件11件，華而不實(shí)因知情告知缺乏與醫(yī)療損害后果存在因果關(guān)系的案件6件，占牽涉知情告知缺乏案件的比率為54.5%，應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)務(wù)人員的足夠重視[5]。詳細(xì)情況見表1。表120212021年醫(yī)療糾紛中牽涉知情告知缺乏案件情況基于此，我院醫(yī)患辦作為醫(yī)療投訴與糾紛的專職管理部門，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，充分調(diào)研臨床需求并結(jié)合本身職責(zé)范圍，開展了介入醫(yī)患談話的形式。通過全程介入見證并對(duì)談話經(jīng)過進(jìn)行監(jiān)督、記錄，主要職能是保障醫(yī)患雙方談話的有效性和充分性，確保醫(yī)方充分履行告知義務(wù)，全面如實(shí)地告知病情/手術(shù)方案及風(fēng)險(xiǎn)/診療方案及治療效果等相關(guān)事項(xiàng)，確?；挤綄?duì)知情告知充分知曉并理解，保障患方簽署相關(guān)醫(yī)療文書是基于充分了解基礎(chǔ)上真實(shí)自愿的行為。2方式方法及實(shí)踐2.1見證適用情形見證適用且不限于：經(jīng)科室研判以為有一定風(fēng)險(xiǎn)，可能產(chǎn)生不良后果的檢查、治療、手術(shù)等；患者或其家屬較難溝通，存在醫(yī)患糾紛隱患的病例；科室以為符合診療原則，但因患者本身體質(zhì)原因或其他因素進(jìn)行某項(xiàng)檢查、治療風(fēng)險(xiǎn)較大，但家屬堅(jiān)持要求進(jìn)行該檢查、治療的；醫(yī)方以為必要進(jìn)行某項(xiàng)手術(shù)、操作、治療，否則可能在短時(shí)間內(nèi)危及患者生命或?qū)颊呱】道娈a(chǎn)生重大影響，但患者拒絕的；家屬人員諸多且難以對(duì)治療意見達(dá)成一致的；擇期手術(shù)，患者無受權(quán)委托人的；談話內(nèi)容牽涉重大利益決策，如重要器官的切除；臨床實(shí)驗(yàn)類檢查和治療；臨床科室或醫(yī)務(wù)管理部門以為有必要請(qǐng)醫(yī)患辦見證醫(yī)患談話的其他情形。2.2見證工作流程符合前文提到的適用情形之一者，即可申請(qǐng)醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話。其工作流程如下：〔1〕科室須提早1個(gè)工作日向醫(yī)患辦申請(qǐng)預(yù)約見證談話并填寫見證談話備案表。備案表內(nèi)容包括：〔1〕患者姓名、性別、年齡、病案號(hào)、聯(lián)絡(luò)方式、患方參加人、與患者關(guān)系，〔2〕科室名稱、主責(zé)醫(yī)師、告知醫(yī)師，〔3〕診斷、擬行方案、病歷內(nèi)容摘要，〔4〕申請(qǐng)見證事由?！?〕醫(yī)患辦審核申請(qǐng)后與科室確定談話時(shí)間與地點(diǎn)。常規(guī)在醫(yī)患辦的接待室進(jìn)行談話，配有可拾音監(jiān)控設(shè)備，以便于保存談話錄音錄像。特殊情形下，醫(yī)患辦工作人員可攜帶錄音筆前往約定談話地點(diǎn)進(jìn)行見證，如科室病房談話間?！?〕醫(yī)患辦組織見證談話并填寫醫(yī)患談話見證書。見證書內(nèi)容包括：〔1〕科室名稱、談話時(shí)間、談話地點(diǎn)，〔2〕患方參加人員、談話醫(yī)師、見證人，〔3〕見證內(nèi)容，〔4〕患方聲明、患方簽字、談話醫(yī)師簽字、見證人簽字?！?〕醫(yī)患辦在見證談話后5個(gè)工作日內(nèi)拷貝留存影像資料。2.3見證詳細(xì)程序〔1〕談話開場前，醫(yī)患辦工作人員進(jìn)行身份介紹，說明談話現(xiàn)場已開啟可拾音監(jiān)控設(shè)備確保醫(yī)患談話的真實(shí)性，告知本次見證的目的和意義，見證后談話經(jīng)過影像資料將拷貝留存?！?〕醫(yī)方針對(duì)本次手術(shù)/檢查/治療的情況對(duì)患方進(jìn)行告知，如患者病情、診療方案、當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、手術(shù)方案、替代方案、治療效果、預(yù)后情況、并發(fā)癥、費(fèi)用等，盡量使用通俗易懂的語言，全面、詳盡地進(jìn)行溝通，確保信息能被患方接收并理解?！?〕患方可針對(duì)本次告知內(nèi)容進(jìn)行提問和溝通，醫(yī)方應(yīng)耐心、細(xì)致進(jìn)行解答?！?〕在雙方充分溝通清楚后，如需簽署相關(guān)醫(yī)療文書，患方根據(jù)真實(shí)意愿作出同意與否的選擇?！?〕醫(yī)患辦填寫醫(yī)患談話見證書，書面告知鑒于此次治療風(fēng)險(xiǎn)高，在醫(yī)患辦見證下，主管醫(yī)師與患方進(jìn)行談話，請(qǐng)患方在充分理解的基礎(chǔ)上，慎重考慮，接受或拒絕上述治療方案，同意承當(dāng)相應(yīng)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及費(fèi)用等。醫(yī)患談話見證書經(jīng)三方簽字后，由醫(yī)患辦留存。2.4見證實(shí)踐效果截止到2021年12月，醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話百余例，手術(shù)科室占比擬多，主要申請(qǐng)科室為胸外科、胃腸外科、肝膽胰外科、婦科等，非手術(shù)科室申請(qǐng)醫(yī)患談話例數(shù)最多的為放療科。上述病例經(jīng)醫(yī)患談話見證后，患者不滿意投訴0件，發(fā)生醫(yī)療糾紛0件。醫(yī)患辦2021年新發(fā)投訴2020件，華而不實(shí)因知情告知缺乏、醫(yī)患溝通不暢引發(fā)投訴344件，占比17%。3討論與建議3.1法律法規(guī)規(guī)范體系從理論層面來看，現(xiàn)行醫(yī)事法律法規(guī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的告知講明義務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定，如(醫(yī)療事故處理?xiàng)l例〕第11條、(醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例〕第33條、(執(zhí)業(yè)醫(yī)師法〕第26條、(醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例施行細(xì)則〕第62條及(病歷書寫基本規(guī)范〕第10條中均有相關(guān)規(guī)定[6]。(民法典〕第1219條提到醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)向患者講明病情和醫(yī)療措施，需要施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者詳細(xì)講明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并獲得其明確同意；不能或者不宜向患者講明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬講明，并獲得其明確同意。上述法規(guī)規(guī)定內(nèi)容綜合構(gòu)成一個(gè)完備的醫(yī)務(wù)人員告知講明義務(wù)規(guī)范體系。3.2監(jiān)督見證摒除弊端從實(shí)務(wù)層面來看，醫(yī)患辦通過訪談相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)，在有可拾音監(jiān)控設(shè)備的房間中，在摒除了開放式空間經(jīng)常被打斷的弊端后，在醫(yī)患辦作為第三方科室的監(jiān)督見證下，醫(yī)務(wù)人員會(huì)愈加審慎地面對(duì)知情告知環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)當(dāng)下醫(yī)療水平向患方詳盡告知病情、擬施行方案、替代方案、并發(fā)癥、治療費(fèi)用等，對(duì)患方提出的問題也會(huì)耐心細(xì)致解答。醫(yī)患辦的介入，保障了醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格根據(jù)診療規(guī)范完成診療活動(dòng)，進(jìn)而使知情告知不流于形式，真正落到實(shí)處。3.3患者權(quán)益充分保障從患者權(quán)益保衛(wèi)層面來看，有第三方參與的醫(yī)患談話形式充分保障了患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，特定場合的專屬溝通使患方感遭到來自醫(yī)院、科室、醫(yī)生的重視，醫(yī)生告知的越充分詳盡，患方對(duì)診療經(jīng)過的介入感越強(qiáng)，對(duì)診療可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)理解的越清楚，患方期望值也會(huì)控制在合理范圍之內(nèi)。有研究表示清楚，引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素就是患者及家屬對(duì)診療的過高期望值[7]。讓患方先行介入到診療經(jīng)過中，提升其醫(yī)療獲得感，將有助于患方更客觀理智地看待治療/手術(shù)/操作，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)做好充分的思想準(zhǔn)備。3.4發(fā)揮職能防備風(fēng)險(xiǎn)從醫(yī)患辦層面來看，前文提到怎樣做好醫(yī)療糾紛的事前防備是其工作重要職能之一。我院是三級(jí)甲等腫瘤?？漆t(yī)院，患者來自全國各地，對(duì)治療抱有很高的期望值，但往往腫瘤治療效果不確定、治療費(fèi)用高昂，假如雙方溝通表示出不充分，容易導(dǎo)致醫(yī)方?jīng)]能及時(shí)準(zhǔn)確向患方傳遞與診療相關(guān)的信息，患方接收信息失敗進(jìn)而對(duì)診療效果過于樂觀，最終只完成了形式上的告知。醫(yī)患辦介入進(jìn)來就是要保證溝通的有效性，保障知情告知的充分性和規(guī)范性，進(jìn)而降低因溝通告知引發(fā)醫(yī)療糾紛的概率。為提早做好風(fēng)險(xiǎn)防備工作，醫(yī)患辦多年來一直努力探尋求索合適我院實(shí)際的方式，曾于20202021年開展律師見證，律師見證固然在(中國律師法〕中并沒有被作為一項(xiàng)律師業(yè)務(wù)予以確認(rèn)，但在實(shí)踐開展中起到一定積極作用。經(jīng)律師見證的文書比普通文書更有講服力，這是其優(yōu)勢所在，但律師見證受多種客觀因素影響，存在一定的局限性[8]：首先時(shí)間可選擇性不強(qiáng)，因律師不是常駐醫(yī)院，律師見證需提早預(yù)約律師的時(shí)間，僅適用于擇期手術(shù)/檢查/治療；其次律師見證需要收取一定的費(fèi)用，由患者承當(dāng)，一方面增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，另一方面容易讓患者產(chǎn)生醫(yī)院強(qiáng)迫的印象。鑒于律師見證的局限性，醫(yī)患辦于2021年開場逐步探尋求索由醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話，通過借鑒律師見證的形式，揚(yáng)長避短，發(fā)揮職能處室管理職能作用。與律師見證比擬而言：一是時(shí)間更靈敏，科室可隨時(shí)預(yù)約，確保最短時(shí)間內(nèi)布置醫(yī)患談話；二是零費(fèi)用，對(duì)于腫瘤患者而言，治療費(fèi)用相對(duì)高昂，醫(yī)院從患者角度出發(fā)減少其支出也是人文關(guān)心的具體表現(xiàn)出；三是適用范圍廣，醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話適用且不限于前文提到的9種情形，只要科室評(píng)估需要重點(diǎn)進(jìn)行知情告知的情況均可申請(qǐng)醫(yī)患辦見證，同時(shí)對(duì)見證經(jīng)過影音資料的留存保全了醫(yī)患談話經(jīng)過的真實(shí)性。最后需要明確的是，無論是律師見證還是醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話，保障的是知情告知的有效性、充分性和規(guī)范性，即便知情告知環(huán)節(jié)涵蓋了全部醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，也不意味著實(shí)際診療中出現(xiàn)的所有醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)全部由患者承當(dāng)，完善的知情告知不等同與免責(zé)。4小結(jié)假如將疾病的診斷、治療、康復(fù)、愈后等各個(gè)環(huán)節(jié)具象化成一部機(jī)器的各個(gè)齒輪，醫(yī)患溝通就好比連接齒輪的鏈條，醫(yī)患溝通效果好，鏈條就潤滑，齒輪運(yùn)轉(zhuǎn)得就順暢，一場與疾病斗爭的戰(zhàn)役就更容易獲得成功。對(duì)于醫(yī)院而言，提升醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力，是醫(yī)院應(yīng)引起重視的方向，是構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系的趨勢所在；對(duì)于職能管理部門而言，介入管理好醫(yī)患溝通工作是將臨床診療工作效應(yīng)最大化的關(guān)鍵一環(huán)，這項(xiàng)工作也對(duì)醫(yī)患辦工作人員提出了要求，需要熟練把握醫(yī)療投訴與糾紛處置相關(guān)的法律法規(guī)，了解醫(yī)事法律法規(guī)中關(guān)于知情同意告知范圍，在知情告知經(jīng)過中起到提醒和補(bǔ)充的作用，更好地行使監(jiān)督見證的職能。醫(yī)患辦通過介入醫(yī)患談話，做好糾紛事前防備工作，把好糾紛處置關(guān)口，保障患者知情權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)雙方合法權(quán)益。以下為參考文獻(xiàn)[1]胥彥，鄒郁松，張良輝某三級(jí)甲等腫瘤醫(yī)院2018年一2021年醫(yī)療糾紛賠付案例分析與討論[J]中國病案，2021,18〔3〕：33-35.[2]姜永斌，張銳，荊培軒醫(yī)生看的不是病，而是病人--專訪院士鐘南山[N].中國紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)，2020-04-07〔1〕。[3]王將軍，周山，鐘林濤，等北京市731件醫(yī)療機(jī)構(gòu)違背告知義務(wù)侵權(quán)責(zé)任案件分析[J].中國醫(yī)院管理，2021,41〔11〕：84-87.[4]宋宗宇，丁磊。損害患者知情同意權(quán)的司法認(rèn)定與裁判途徑一-基于222份民事裁判文