2023年客服部部門工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?客服部部門?工作總結(jié)?一、客戶服?務(wù)部日常工?作客戶服?務(wù)部對我來?說是一個全?新的工作領(lǐng)?域。作為一?個處理客戶?關(guān)系的工作?者，自己清?醒地認(rèn)識到?，客戶服務(wù)?部的工作在?在整個公司?中是承上啟?下、溝通內(nèi)?外、協(xié)調(diào)左?右、聯(lián)系四?面八方的樞?紐，推動各?項(xiàng)工作朝著?既定目標(biāo)前?進(jìn)的中心。?工作千頭萬?緒，有文書?處理、檔案?管理、文件?批轉(zhuǎn)、受理?客戶投訴、?退換房屋、?交房等。面?對繁雜瑣碎?的大量事務(wù)?性工作，自?我強(qiáng)化工作?意識，注意?加快工作節(jié)?奏，提高工?作效率，冷?靜辦理各項(xiàng)?事務(wù)，力求?周全、準(zhǔn)確?、適度，避?免疏漏和差?錯，至今基?本做到了事?事有著落。?1、理順?關(guān)系，創(chuàng)建?部門工作流?程。部門成?立伊始，各?項(xiàng)工作幾乎?都是從頭開?始，這半年?的時間里，?達(dá)到了部門?熟、人際關(guān)?系較融洽的?目的，積極?為日后協(xié)調(diào)?充分發(fā)揮各?部門能力解?決工作難題?而做出準(zhǔn)備?。2、及?時了解準(zhǔn)備?交付的房屋?情況，為領(lǐng)?導(dǎo)決策提供?依據(jù)。作為?一個房地產(chǎn)?開發(fā)業(yè)內(nèi)知?名企業(yè)，房?屋交付是重?中之重。公?司成立房屋?交付工作小?組。我作為?小組成員之?一，利用一?切有利資源?，采取有效?措施，到案?場和施工現(xiàn)?場積極與有?關(guān)人員交流?、溝通，及?時將所了解?的房屋信息?、工作進(jìn)度?、問題反饋?到領(lǐng)導(dǎo)及總?經(jīng)理室，使?公司領(lǐng)導(dǎo)在?最短時間內(nèi)?掌握了房屋?交付工作的?進(jìn)展，并在?此基礎(chǔ)上進(jìn)?一步安排交?付工作。?3、受理客?戶投訴并及?時協(xié)調(diào)相關(guān)?部門妥善處?理，積極響?應(yīng)集團(tuán)員工?五種精神的?號召。充分?發(fā)揮自身部?門優(yōu)勢，在?工作態(tài)度上?一是急，高?度的客戶意?識，把客戶?的事當(dāng)自己?的事，高度?負(fù)責(zé)高度敏?感。二是逼?，強(qiáng)大的資?源整合能力?，強(qiáng)大的推?動能力，推?動整個公司?的資源傾斜?于客戶，來?解決客戶的?問題。對業(yè)?主行為和訴?求進(jìn)行預(yù)測?，充分考慮?成本和營銷?并進(jìn)行適當(dāng)?的引導(dǎo)和控?制。最大限?度的降低其?不合理的期?望值，提高?了客戶滿意?度。4、?認(rèn)真做好公?司的文字工?作，草擬文?件和報(bào)告等?文字工作。?認(rèn)真做好部?門有關(guān)文件?的收發(fā)、登?記、分遞工?作；部門文?件、審批表?、協(xié)議書整?理歸檔入冊?，做好資料?歸檔工作，?做好客戶資?料管理工作?。二、加?強(qiáng)自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)務(wù)?水平由于?感到自己身?上的擔(dān)子很?重，而自己?的學(xué)識、能?力和閱歷與?其任職都有?一定的距離?，所以總不?敢掉以輕心?，總在學(xué)習(xí)?，向書本學(xué)?習(xí)、向周圍?的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同事學(xué)?習(xí)，這樣下?來感覺自己?半年來還是?有了一定的?進(jìn)步。經(jīng)過?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累，?已具備了本?部門工作經(jīng)?驗(yàn)，能夠比?較從容地處?理日常工作?中出現(xiàn)的各?類問題，在?___管理?能力、綜合?分析能力、?協(xié)調(diào)辦事能?力和文字言?語表達(dá)能力?等方面，經(jīng)?過半年的鍛?煉都有了很?大的提高，?保證了本崗?位各項(xiàng)工作?的正常運(yùn)行?，能夠以正?確的態(tài)度對?待各項(xiàng)工作?任務(wù)，熱愛?本職工作，?認(rèn)真努力貫?徹到實(shí)際工?作中去。積?極提高自身?各項(xiàng)業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭取工?作的主動性?，具備較強(qiáng)?的專業(yè)心，?責(zé)任心，努?力提高工作?效率和工作?質(zhì)量。三?、存在的問?題和今后努?力方向半?年來，本人?能敬業(yè)愛崗?、創(chuàng)造性地?開展工作，?取得了一些?成績，但也?存在一些問?題和足，主?要表現(xiàn)在：?第一，許?多工作我都?是邊干邊摸?索，以致工?作起來不能?游刃有余，?工作效率有?待進(jìn)一步提?高；第二，?有些工作還?不夠過細(xì)，?一些工作協(xié)?調(diào)的不是十?分到位。?在下半年的?工作中，自?己決心認(rèn)真?提高業(yè)務(wù)、?工作水平，?為公司經(jīng)濟(jì)?跨越式發(fā)展?，貢獻(xiàn)自己?應(yīng)該貢獻(xiàn)的?力量。我想?我應(yīng)努力做?到：第一?，加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，拓寬知識?面。努力學(xué)?習(xí)房產(chǎn)專業(yè)?知識和相關(guān)?法律常識。?加強(qiáng)對房地?產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)?、走向的了?解，加強(qiáng)周?圍環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展的?了解、學(xué)習(xí)?，要對公司?的統(tǒng)籌規(guī)劃?、當(dāng)前情況?做到心中有?數(shù)；第二，?本著實(shí)事求?是的原則，?做到上情下?達(dá)、下情上?報(bào)；真正做?好領(lǐng)導(dǎo)的助?手；提高自?身業(yè)務(wù)水平?。遵守公司?內(nèi)部規(guī)章制?度，維護(hù)公?司利益，積?極為公司創(chuàng)?造更高價值?，力爭取得?更大的工作?成績。篇?二：客服部?部門工作總?結(jié)轉(zhuǎn)眼來?__已兩月?有余，在這?里工作的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴對我?來說是歷歷?在目。從開?始的什么都?不懂到現(xiàn)在?可以自己獨(dú)?自處理一些?___，對?我來說真的?不是一件易?事！來這?里的前期因?為不能很好?的理解前臺?工作，以至?于在工作做?總是犯錯，?總是有很多?問題；有問?題不是錯，?錯的是自己?不會分析問?題！時間在?一天天過去?，從開始的?不知道做什?么到現(xiàn)在的?主動去做事?，以及給別?人找事做，?這是我自己?的進(jìn)步，也?是我人生路?上的進(jìn)步吧?！來這里對?我來說是對?了，人生面?臨很多選擇?，如何做一?個正確的選?擇，其實(shí)你?只需要明白?自己此番是?為了得到什?么，新福給?了鍛煉自己?口才的機(jī)會?以及讓我明?白如何很好?的和別人溝?通。在這?里工作期間?我知道了收?房需要辦理?哪些手續(xù)，?在收房過程?中需要注意?些什么，這?都是一種學(xué)?習(xí)！前臺接?待員其實(shí)是?很鍛煉人的?，對我這個?比較粗心大?意的人來說?真的是得到?了很好鍛煉?，雖然前臺?的表格歸檔?還存在著很?多問題，可?是跟之前的?我相比已經(jīng)?有了很大進(jìn)?步，我要追?求更好，做?出更好的結(jié)?果，這也是?公司所需要?我們新福所?有員工做到?的！我們?主管總是跟?我們說，我?們上班并不?是說我們要?得到___?，而是要在?工作中找到?歸宿感找到?榮譽(yù)感！?來這里的兩?個星期開始?主管要求我?們開始催物?業(yè)費(fèi)，一次?偶然的機(jī)會?認(rèn)識了一位?二棟的業(yè)主?，他一直在?問我關(guān)于辦?理房產(chǎn)證的?事，在工作?中我時刻記?著我現(xiàn)在的?每一次行動?都是在為我?以后的工作?做準(zhǔn)備，雖?然當(dāng)初我對?辦理房產(chǎn)證?也不是很清?楚，可是我?還是不厭其?煩的幫他問?了很多地方?，盡量讓她?更多地了解?辦房產(chǎn)證的?知識！后來?她來我們這?里一下子交?了三年的物?業(yè)費(fèi)，盡管?只有___?多元，而且?交物業(yè)費(fèi)是?天經(jīng)地義的?，可是我依?然覺得這是?對我工作的?一種肯定，?在這里我們?找到了榮譽(yù)?感！以上?是我在__?這段時間所?學(xué)習(xí)到的，?出來工作不?能只為了學(xué)?習(xí)，還需要?為公司創(chuàng)造?價值，雖然?本人與__?年__月_?_日來到_?_服務(wù)中心?，為進(jìn)一步?提高自身素?質(zhì)和業(yè)務(wù)水?平，本人自?愿承諾以下?幾點(diǎn)：1?、按公司要?求穿工作服?，工作服整?潔，上班佩?戴工作牌。?2、接聽?業(yè)主來電時?，鈴聲3聲?以內(nèi)，拿起?電話，清晰?報(bào)道：“您?好，這里是?__物業(yè)，?請問您有什?么事嗎？”?認(rèn)真傾聽對?方的電話事?由，如有事?相告或相求?時，逐條記?錄下來，并?盡量詳細(xì)答?復(fù)，通話完?畢時，語氣?平和的跟業(yè)?主說：“謝?謝，再見！?”3、撥?打業(yè)主電話?時，當(dāng)電話?接聽后，主?動向?qū)Ψ街?以問候，“?您好，這里?是__物業(yè)?”，使用敬?語，確認(rèn)其?房號、通話?人姓名后，?將要做的事?交待清楚，?通話完畢時?說：“謝謝?，再見”。?4、當(dāng)業(yè)?主到服務(wù)中?心求助或投?訴，進(jìn)門口?時，主動起?立，以微笑?來迎接業(yè)主?，問好：“?您好，請問?您有什么事?情嗎？”認(rèn)?真、耐心地?聆聽業(yè)主所?提及的問題?，并對其做?到完整登記?，無遺漏，?及時協(xié)調(diào)處?理，確保回?訪率___?%，業(yè)主告?辭時，主動?起身，并說?：您慢走，?歡迎再來！?”如果不?能按照以上?說的所做到?自愿做以下?懲罰罰款_?__元，并?且打掃一整?棟樓道衛(wèi)生?，利用下班?時間！篇?三：客服部?部門工作總?結(jié)從事電?話客服工作?是一份很需?要耐心且極?具挑戰(zhàn)的工?作，不管時?光的長短，?電話客服都?能夠給人很?大的成長。?以下是一位?電話客服工?作總結(jié)：?從在網(wǎng)上報(bào)?名、參加聽?試、筆試、?面試、復(fù)試?到參加培訓(xùn)?，不知不覺?來到___?這個大家庭?已經(jīng)有五個?多月的時光?了，在這五?個月的時光?里我經(jīng)歷的?是從一個剛?走出校園的?大學(xué)生到一?個上班族的?改變；從一?個獨(dú)立的個?體到成為_?_銀行電話?銀行___?的一員。?在那里，我?們每一天早?上召開班前?小組會議，?每個組的小?組長會從昨?日的外呼和?呼入狀況中?總結(jié)一些錯?誤，在第二?天強(qiáng)調(diào)這天?外呼就應(yīng)注?意哪些問題?；在那里，?我們小組成?員之間、組?長和學(xué)員之?間互相做案?例，從一個?個案例中發(fā)?現(xiàn)我們的不?足之處，強(qiáng)?化我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，讓?我們在應(yīng)對?各種刁難的?客戶時都能?游刃有余；?在那里，我?們每個組商?討各隊(duì)的板?報(bào)設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都用?心參與到討?論中來，大?家各抒己見?，互相交流?意見，齊心?協(xié)力完成板?報(bào)的設(shè)計(jì)到?制作；在那?里，我們每?一天下班之?前會召開大?組會議，樓?層組長會對?在各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)?員予以表揚(yáng)?，對有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)行?鼓勵；在那?里，每一天?都會發(fā)生許?多好人好事?，這些事雖?小，但從這?些小事中讓?我們感受到?的是我們電?話銀行__?中心大家庭?般的溫暖；?在那里，我?們每一天會?記錄下自我?當(dāng)天的工作?感言，記錄?我們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?；更重要的?是，在那里?，我們在_?_銀行企業(yè)?文化的熏陶?下，不斷提?高我們自身?的綜合素質(zhì)?，不斷完善?自我……這?緊張忙碌的?氣氛，使平?日里有些懶?散的我感到?有些壓力。?但老坐席和?新學(xué)員們的?熱情、歡迎?、微笑感染?了我，使我?簡單起來。?聽著老員工?們親切熟練?的話語，看?著他們嫻熟?的操作，體?味著他們在?工作時的認(rèn)?真和篤定，?青春的浮躁?也與之褪去?，多了一份?成熟和穩(wěn)重?。從這幾?月的工作中?總結(jié)出以下?幾點(diǎn)：一?、立足本職?，愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我始?終堅(jiān)持“把?簡單的事做?好就是不簡?單”。工作?中認(rèn)真對待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是用心、努?力的去做；?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時，能毫?無怨言地放?下休息時光?，做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作；二、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時俱進(jìn)?記得__主?任給我們新?員工上過的?一堂課的上?有講過這樣?一句話：“?選取了__?行就是選取?了不斷學(xué)習(xí)?”。作為電?話銀行__?中心的客服?人員，我深?刻體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)不?僅僅是任務(wù)?，而且是一?種職責(zé)，更?是一種境界?。這幾個月?以來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)知識，強(qiáng)?化思維潛力?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐來?鍛煉自我。?1、注重?理論聯(lián)系實(shí)?際。在工作?中用理論來?指導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)用?，以理論的?指導(dǎo)，不斷?提高了分析?問題和解決?問題的潛力?，增強(qiáng)了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預(yù)見性和?創(chuàng)造性；?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅(jiān)持按制度?，按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)務(wù)?知識的學(xué)習(xí)?視為額外負(fù)?擔(dān)，自覺學(xué)?習(xí)更新的業(yè)?務(wù)知識和建?行的企業(yè)文?化；其次是?按自我的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)?持個人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神，?擠時光學(xué)，?正確處理工?作與學(xué)習(xí)的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，我?會努力的繼?續(xù)工作，在?工作中持續(xù)?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務(wù)來解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務(wù)來化?解客戶的難?題。制定如?下計(jì)劃：?一、效完成?外呼任務(wù)。?在進(jìn)行每一?天的外__?，學(xué)會總結(jié)?各地方的特?點(diǎn)，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)客?戶的生活習(xí)?慣和性格特?征，高效的?外呼。例如?在進(jìn)行__?地區(qū)的個貸?催收時，一?般在下午的?時光撥打接?觸率比較高?，所以對于?__的客戶?我們要多進(jìn)?行預(yù)約回?fù)?；再例如_?_行的客戶?他們理解潛?力和反映潛?力偏慢，我?們在進(jìn)行外?呼時需要放?慢語速，做?到與客戶匹?配。做到數(shù)?量、質(zhì)量、?效率三者結(jié)?合；二、?加強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高業(yè)?務(wù)水平。熟?練掌握“一?口清”，在?解決客戶問?題時能夠脫?口而出；加?強(qiáng)知識庫搜?索的練習(xí)，?熟悉知識庫?的樹形結(jié)構(gòu)?，幫忙我們?高效的利用?知識庫；不?斷鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知識?，做到準(zhǔn)確?完整的答復(fù)?客戶的問題?；三、增?強(qiáng)主動服務(wù)?意識，持續(xù)?良好心態(tài)；?四、不斷?完善自我，?培養(yǎng)一個客?服代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。要?學(xué)會把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學(xué)會?把工作當(dāng)成?是一種享受?。篇四：?客服部部門?工作總結(jié)?__年的工?作已接近尾?聲，一年來?，在公司經(jīng)?理室的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，各?部門同仁齊?心協(xié)力，共?同努力，客?服工作取得?了一定的成?績。今年以?來，公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管理?并重，實(shí)現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領(lǐng)客服全體?員工，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，客服?管理工作取?得了一定的?成績，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過開展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)活?動，進(jìn)一步?整合服務(wù)資?源，促進(jìn)以?保單為中心?的服務(wù)向以?客戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷提升?服務(wù)水平，?創(chuàng)造客戶價?值，積極承?擔(dān)社會責(zé)任?，為公司永?續(xù)經(jīng)營打下?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??？蛻舴?wù)?部緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標(biāo)，在?做好本職工?作的同時做?好服務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)在以?下幾個方面?。一、在?制度建設(shè)方?面，繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理工?作，進(jìn)一步?完善相關(guān)管?理制度，主?要從“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、外樹?形象”著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質(zhì)，?進(jìn)一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對外?形象。一個?優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?須有一個素?質(zhì)、技術(shù)過?硬的服務(wù)隊(duì)?伍，今年以?來，我部著?重從完善制?度著手，通?過加大制度?的執(zhí)行力不?斷加大服務(wù)?考核力度，?以進(jìn)一步提?高客服人員?綜合素質(zhì)。?針對我司部?分柜員在柜?面服務(wù)禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題，我?司客戶服務(wù)?部著力抓好?全體客戶服?務(wù)人員的服?務(wù)規(guī)范性，?并從加強(qiáng)服?務(wù)意識、強(qiáng)?化服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾方?面對客戶服?務(wù)人員做了?一些強(qiáng)化訓(xùn)?練，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督考?核力度，現(xiàn)?場檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)處?罰。通過一?系列的措施?，使柜面人?員加大了操?作的規(guī)范性?，服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上也?有了一個很?大的提升，?也為我司不?斷提高服務(wù)?水平奠定了?很好的基礎(chǔ)?作用。__?年__月，?總公司舉行?了全國柜面?人員上崗資?格考試，我?部全體人員?___人參?加，合格_?__人，持?證率達(dá)__?_%。此次?全國系統(tǒng)的?柜面人員考?試，加強(qiáng)了?客服人員對?專業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，也提?升了客戶服?務(wù)部的服務(wù)?質(zhì)量。二?、強(qiáng)化業(yè)務(wù)?制度學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)行理?念，確保制?度執(zhí)行力全?面有效開展?為進(jìn)一步強(qiáng)?化公司業(yè)務(wù)?管理制度執(zhí)?行力建設(shè)，?從制度上為?業(yè)務(wù)