護理服務文化

醫(yī)院的護理服務文化婦產(chǎn)一科黃美苑醫(yī)院文化的定義醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎上，經(jīng)過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化。包括：實體文化制度文化精神文化護理服務文化的定義護理服務文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務文化和意態(tài)服務文化的總和。護理服務文化的特點創(chuàng)新性情感性實踐性協(xié)調(diào)性社會性醫(yī)院護理服務文化建設的意義■提高醫(yī)院的核心競爭力◎服務業(yè)的成長◎競爭的加劇◎創(chuàng)造忠實的就診群體■滿足人民大眾的需求◎健康觀念的轉變◎生活水平的提高◎服務范圍的拓展◎服務標準的提高醫(yī)院護理服務文化建設的目的塑造護理服務品牌振奮醫(yī)院精神提高護士素質(zhì)提升護理管理水平創(chuàng)造良好效益（社會、經(jīng)濟）什么是品牌？■品牌是用以識別一個行業(yè)或一個產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標、名稱、包裝、符號、價格、聲譽等無形資產(chǎn)的總和■它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競爭性和獨特性、領先性、時代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營業(yè)績和競爭力強弱

醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗。■世界經(jīng)濟全球化進程的加快推動了“品牌熱”。■醫(yī)療服務經(jīng)營中所倡導的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務品牌，形成獨有的醫(yī)療服務特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造

■品牌形象的確認品牌=品質(zhì)+服務+信譽醫(yī)院文文化建建設中中—品牌形形象的的塑造造■護理理品牌牌護理是是一門門最精精細的的藝術術，護護理品品牌是是以護護理工工作者者的崇崇高形形象，，以人人的健健康為為中心心，踐踐行““真、、善、、美””的服服務行行為。。它代代表著著醫(yī)院院的形形象，，并為為醫(yī)院院競爭爭贏得得醫(yī)療療市場場。塑塑造護護理品品牌對對醫(yī)院院的生生存和和發(fā)展展都至至關重重要醫(yī)院文文化建建設中中—品牌形形象的的塑造造■護理理服務務品牌牌內(nèi)涵涵→優(yōu)優(yōu)質(zhì)護護理服服務■護理理服務務品牌牌建設設的目目標→→患者者滿意意◎護士士形象象定位位醫(yī)德高高尚、、儀表表端莊莊、技技術精精湛、、作風風嚴謹謹、態(tài)態(tài)度和和藹、、語言言親切切◎護理理品牌牌名稱稱：愛愛心天天使■護理服服務品品牌建建設—提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)護護理服服務護理品品牌—愛心天天使涵義：：用護理理人員員真誠誠的服服務，，換取取患者者滿意意的笑笑容體現(xiàn)行行業(yè)特特征體現(xiàn)文文化內(nèi)內(nèi)涵體現(xiàn)社社會心心理適適應性性體現(xiàn)對對消費費目標標群體體的暗暗示作作用什么是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)護理理服務務■優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務務：感感知的的服務務質(zhì)量量＞預預期的的服務務質(zhì)量量滿滿意意服務務→感感動服服務■服務務理念念以患者者為中中心，，為患患者提提供全全方位位的優(yōu)優(yōu)質(zhì)護護理；；滿足足患者者在生生理、、心理理、社社會、、文化化方面面的需需求.影響優(yōu)優(yōu)質(zhì)護護理服服務的的相關關因素素■護士士的服服務態(tài)態(tài)度把病人人當親親人把病人人當熟熟人把病人人當病病人把病人人當路路人把病人人不當當人影響優(yōu)優(yōu)質(zhì)護護理服服務的的相關關因素素■護士士的服服務行行為：：◎護士士角色色（護護士職職業(yè)行行為））◎病人人角色色■護士士的業(yè)業(yè)務水水平■病人人法律律意識識的增增強■病人人對服服務期期望值值的提提高■醫(yī)院院的管管理水水平創(chuàng)建護護理服服務品品牌的的措施施提供人人性服服務提供個個性服服務提供延延伸服服務提供便便捷服服務提供知知識服服務提供透透明服服務創(chuàng)建護護理服服務品品牌的的措施施提供承承諾服服務提供溫溫馨服服務提供超超期望望服務務提供優(yōu)優(yōu)美的的就醫(yī)醫(yī)環(huán)境境創(chuàng)建護護理服服務品品牌的的措施施■優(yōu)質(zhì)質(zhì)護理理服務務—加強護護士的的內(nèi)涵涵建設設樹立專專業(yè)思思想，，愛心心、耐耐心、、同情情心、、責任任心建立良良好護護患關關系，，善于于傾聽聽、學學會尊尊重轉變服服務理理念，，將整整體護護理融融入工工作實實踐中中過硬的的技術術本領領，減減輕病病人痛痛苦培養(yǎng)養(yǎng)團團隊隊精精神神，，建建立立和和諧諧關關系系創(chuàng)建建護護理理服服務務品品牌牌的的措措施施■優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)護護理理服服務務—注重重護護士士的的外外在在形形象象新護護士士的的選選拔拔護士士的的儀儀容容儀儀表表護士士的的語語言言、、態(tài)態(tài)度度護士士的的行行為為、、舉舉止止創(chuàng)建建護護理理服服務務品品牌牌的的措措施施■優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)護護理理服服務務—加強強管管理理§制定定護護士士行行為為規(guī)規(guī)范范要要求求、、制制度度職職責責§護理理質(zhì)質(zhì)控控標標準準§全程程護護理理工工作作流流程程§建立立臨臨床床護護理理路路徑徑創(chuàng)建建護護理理服服務務品品牌牌的的措措施施§加強強護護士士培培訓訓（（人人文文、、業(yè)業(yè)務務→→精精益益求求精精））§引入入競競爭爭機機制制，，優(yōu)優(yōu)化化人人員員結結構構§注重重病病人人反反饋饋，，獎獎優(yōu)優(yōu)罰罰劣劣，，加加強強監(jiān)監(jiān)督督考考核核§注重重宣宣傳傳，，提提升升護護理理品品牌牌價價值值一句句話話—就是是優(yōu)優(yōu)化化護護理理規(guī)規(guī)范范，，從從病病人人入入院院到到出出院院的的全全過過程程中中，，提提供供禮禮儀儀化化、、標標準準化化、、人人性性化化、、親親情情化化和和零零距距離離的的服服務務，，使使患患者者得得到到最最佳佳的的護護理理照照顧顧。。，創(chuàng)建建護護理理服服務務品品牌牌的的措措施施■實實行行““迎迎、、送送、、幫幫、、陪陪””全全程程優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務務、、護護理理首首問問負負責責制制■倡倡導導主主動動服服務務、、貼貼身身服服務務、、溫溫馨馨服服務務、、誠誠信信服服務務、、感感動動服服務務，，彰彰顯顯特特色色化化、、多多元元化化、、人人性性化化的的服服務務內(nèi)內(nèi)涵涵—““三優(yōu)優(yōu)””、、““五五心心”■在在護護理理工工作作中中體體現(xiàn)現(xiàn)““良良心心、、責責任任、、技技術術””創(chuàng)建建護護理理服服務務品品牌牌的的措措施施■倡倡導導12種護護理理語語言言§入院院接接待待時時：：安安慰慰性性語語言言§日常常交交往往時時：：禮禮貌貌性性語語言言§交流流溝溝通通時時：：問問候候性性語語言言§情緒緒激激動動時時：：勸勸導導性性語語言言§病情情反反復復時時：：鼓鼓勵勵性性語語言言§病人人出出院院時時：：祝祝福福性性語語言言創(chuàng)建建護護理理服服務務品品牌牌的的措措施施§護理理查查房房時時：：保保護護性性語語言言§健康康教教育育時時：：指指導導性性語語言言§病情情好好轉轉時時：：激激勵勵性性語語言言§治療檢查查時：解解釋性語語言§治療檢查查后：致致謝性語語言§操作失誤誤時：致致謙性語語言創(chuàng)建護理理服務品品牌的措措施■優(yōu)質(zhì)護護理服務務—持續(xù)改進進留住我們們的服務務對象—病人熱心對待待病人，，即使他他很挑剔剔虛心接受受病人對對我們的的工作提提出意見見，并迅迅速改進進面帶微笑笑，即使使你不高高興時提供超出出病人預預料的服服務（先先做好滿滿足病人人合理的的現(xiàn)存的的需要））主動為病病人提供供知識性性指導追求病人人對自己己及對我我們醫(yī)院院、科室室的稱贊贊結束語服務是一一門藝術術，我們們要不斷斷提高服務沒有有最好只只有更好好如親人般般的服務務是服務務中的最最高境界界讓我們?yōu)闉椴∪思凹凹覍偬崽峁└喽嗟母袆觿臃罩x謝諸位位的聆聽聽！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:46:1320:46:1320:461/5/20238:46:13PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:46:1320:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:46:1320:46:1320:46Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:46:1320:46:13January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:46:13下下午午20:46:131月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:46:1320:46:1305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:46:13下午8:46下下午20:46:131月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:46:1320:46:1320:461/5/20238:46:13PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:46:1320:46Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:46:1320:46:1320:46Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:46:1420:46:14January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:46:14下午午20:46:141月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:46下下午午1月月-2320:46January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:46:1420:46:1405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:46:14下下午8:46下下午午20:46:141月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:46:1420:46:1420:461/5/20238:46:14PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2320:46:1420:46Jan-2305-Jan-231