報(bào)修與投訴接待服務(wù)

報(bào)修與投訴接待服務(wù)投訴接待服務(wù)是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體，并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。

9．2．1報(bào)修接待服務(wù)1．報(bào)修接待服務(wù)的范圍和時(shí)間要求業(yè)主、使用人報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目。（1）急修項(xiàng)目分為：1）物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)。5）電梯故障、不能正常行駛。2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電。3）因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盤(pán)等設(shè)備漏水。6）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞。7）其他屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。（2）一般項(xiàng)目分為：

1）各類(lèi)鋼、木門(mén)窗損壞。物業(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修理；接到一般項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)修理。物業(yè)管理企業(yè)未按時(shí)維修造成業(yè)主、使用人損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

2）水衛(wèi)設(shè)備零件損害。3）屋面滲漏水。4）

其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目。

2．保修接待服務(wù)的相關(guān)規(guī)定（1）接受委托的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)向業(yè)主和使用人公布接待報(bào)修的地點(diǎn)和報(bào)修時(shí)間。

（2）業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修，也可以向其他維修單位報(bào)修。

（3）急修以及維修項(xiàng)目在兩工以下的維修費(fèi)用，由報(bào)修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支；

（4）物業(yè)維修項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量保修制度，保修期一般為3個(gè)月。

3．報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（1）目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作及時(shí)有效得到處理。

（2）適用范圍適用于項(xiàng)目各住戶家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。（3）職責(zé)1）工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。2）客戶服務(wù)中心員工負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。3）工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。（4）程序要點(diǎn)

1）住戶報(bào)修

2）公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

3）費(fèi)用結(jié)算

4）資料保存

（5））記記錄錄1））《《住住戶戶報(bào)報(bào)修修記記錄錄表表》》2））《《住住戶戶家家庭庭安安裝裝/維維修修單單》》3））《《公公共共設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備報(bào)報(bào)修修記記錄錄表表》》4））《《公公共共設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備安安裝裝/維維修修費(fèi)費(fèi)用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表》》5）《《公公共共設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備安安裝裝/維修修工工程程通通知知單單》》[案案例例9-2]初初冬冬的的一一個(gè)個(gè)星星期期一一下下午午，，世世紀(jì)紀(jì)寶寶鼎鼎物物業(yè)業(yè)管管理理分分公公司司維維修修電電話話響響起起。。值值班班人人員員輕輕柔柔地地應(yīng)應(yīng)答答和和問(wèn)問(wèn)詢?cè)冞€還沒(méi)沒(méi)有有落落音音，，A座G戶型型的的一一位位業(yè)業(yè)主主就就怒怒氣氣沖沖沖沖地地在在電電話話里里面面說(shuō)說(shuō)：：““你你們們知知道道嗎嗎，，現(xiàn)現(xiàn)在在天天氣氣這這么么涼涼了了，，我我這這暖暖氣氣還還不不熱熱，，你你們們管管不不管管呀呀？？””說(shuō)說(shuō)完完““啪啪””的的一一聲聲就就掛掛上上了了電電話話。。這這時(shí)時(shí)，，維維修修人人員員都都出出去去維維修修了了，，用用對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)聯(lián)聯(lián)系系得得知知，，他他們們一一時(shí)時(shí)還還忙忙不不過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)。。面面對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)主主火火氣氣很很大大，，電電話話解解釋釋行行不不通通的的情情況況，，值值班班人人員員來(lái)來(lái)到到業(yè)業(yè)主主家家。。一一位位中中年年男男子子一一開(kāi)開(kāi)門(mén)門(mén)便便大大聲聲問(wèn)問(wèn)：：““你你能能修修理理嗎嗎？？””““先先生生，，我我是是負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)接接待待報(bào)報(bào)修修的的，，我我們們的的維維修修員員現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在別別的的業(yè)業(yè)主主家家處處理理問(wèn)問(wèn)題題，，做做完完之之后后馬馬上上來(lái)來(lái)您您家家，，你你可可以以現(xiàn)現(xiàn)在在告告訴訴我我是是怎怎樣樣的的情情況況嗎嗎？？””值值班班人人員員和和顏顏悅悅色色的的回回答答，，使使業(yè)業(yè)主主的的態(tài)態(tài)度度有有些些緩緩和和。。征征得得業(yè)業(yè)主主同同意意后后，，值值班班人人員員戴戴上上鞋鞋套套，，察察看看了了不不熱熱的的暖暖氣氣位位置置，，馬馬上上用用對(duì)對(duì)講講告告知知維維修修人人員員，，讓讓其其做做完完后后直直接接到到該該住住戶戶家家維維修修。。周周到到的的服服務(wù)務(wù)令令業(yè)業(yè)主主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒怒為為喜喜，，業(yè)業(yè)主主說(shuō)說(shuō)：：““好好吧吧，，你你先先忙忙你你的的去去吧吧，，只只要要一一會(huì)會(huì)來(lái)來(lái)給給修修修修就就可可以以了了。?！薄敝抵蛋喟嗳巳藛T員走走后后一一個(gè)個(gè)多多小小時(shí)時(shí)，，維維修修人人員員上上門(mén)門(mén)處處理理好好了了該該問(wèn)問(wèn)題題。。下下午午快快下下班班的的時(shí)時(shí)候候，，值值班班人人員員又又給給業(yè)業(yè)主主家家打打了了個(gè)個(gè)電電話話，，詢?cè)儐?wèn)問(wèn)暖暖氣氣情情況況，，他他說(shuō)說(shuō)：：““已已經(jīng)經(jīng)熱熱了了,謝謝謝謝你你們們。。””分析：：象這這種在在供暖暖初期期，因因維修修人員員人手手不足足而導(dǎo)導(dǎo)致維維修不不及時(shí)時(shí)的情情況。?？梢砸哉f(shuō)是是普遍遍發(fā)生生的現(xiàn)現(xiàn)象，，如何何處理理好，，關(guān)鍵鍵就在在服務(wù)務(wù)態(tài)度度和服服務(wù)技技巧上上。米米盧調(diào)調(diào)教中中國(guó)球球隊(duì)有有句名名言，，叫““一切切看態(tài)態(tài)度””?？涂蛻魧?duì)對(duì)物業(yè)業(yè)公司司工作作的要要求，，大多多也是是這樣樣。有有些事事情他他們希希望物物業(yè)公公司馬馬上辦辦，而而物業(yè)業(yè)公司司由于于種種種客觀觀原因因又馬馬上辦辦不了了，此此時(shí)你你只要要有個(gè)個(gè)積極極去辦辦的態(tài)態(tài)度，，他們們也就就滿意意了。。本案案例的的成功功之處處，就就在于于值班班人員員的主主動(dòng)登登門(mén)拜拜訪，，以及及與當(dāng)當(dāng)業(yè)主主的面面與維維修人人員的的溝通通，讓讓業(yè)主主感受受到了了對(duì)他他的重重視。。當(dāng)然然。臨臨下班班前的的電話話回訪訪，也也是不不可忽忽略的的細(xì)節(jié)節(jié)。想一想想：從從這個(gè)個(gè)案例例中，，你認(rèn)認(rèn)為該該物業(yè)業(yè)公司司還應(yīng)應(yīng)該在在管理理中考考慮哪哪些問(wèn)問(wèn)題？？9．2．2投訴接接待服服務(wù)1．物物業(yè)管管理糾糾紛的的類(lèi)型型（1）前期期物業(yè)業(yè)管理理糾紛紛（2）物業(yè)業(yè)使用用中的的糾紛紛（3）房屋屋修繕繕時(shí)的的糾紛紛2）房屋屋修繕繕費(fèi)用用承擔(dān)擔(dān)的糾糾紛。。包括物物業(yè)維維修、、更新新費(fèi)用用的承承擔(dān)的的糾紛紛；公公共部部位、、共用用設(shè)施施設(shè)備備維修修基金金設(shè)立立、使使用、、管理理過(guò)程程中發(fā)發(fā)生的的糾紛紛。1）共有有部位位和公公共設(shè)設(shè)備修修繕不不及時(shí)時(shí)造成成的糾糾紛房屋的的共用用部位位、共共用設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備出出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，，需要要維修修、保保養(yǎng)。。而物物業(yè)管管理公公司未未能及及時(shí)修修繕，，又沒(méi)沒(méi)有適適當(dāng)?shù)牡睦碛捎山忉屷專(zhuān)峡隙〞?huì)會(huì)引起起產(chǎn)權(quán)權(quán)人和和使用用權(quán)人人不滿滿而發(fā)發(fā)生糾糾紛。。①房屋屋損壞壞危及及他人人權(quán)益益。②修繕繕擾民民問(wèn)題題。房屋修修繕時(shí)時(shí)的糾糾紛（4））物業(yè)業(yè)管理理服務(wù)務(wù)時(shí)所所發(fā)生生的糾糾紛物物業(yè)管管理服服務(wù)合合同中中所約約定的的有關(guān)關(guān)條款款，物物業(yè)管管理企企業(yè)是是否履履行或或完全全履行行其職職責(zé)的的糾紛紛；物物業(yè)管管理企企業(yè)對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)管理理服務(wù)務(wù)費(fèi)的的收取取是否否合理理、規(guī)規(guī)范的的糾紛紛。（5））物業(yè)業(yè)管理理公司司與專(zhuān)專(zhuān)業(yè)服服務(wù)部部門(mén)之之間的的糾紛紛如如小小區(qū)環(huán)環(huán)衛(wèi)管管理服服務(wù)的的職責(zé)責(zé)和費(fèi)費(fèi)用的的糾紛紛；小小區(qū)供供水、、供電電、供供熱、、供氣氣設(shè)施施管理理職責(zé)責(zé)的糾糾紛等等。（6））物業(yè)業(yè)租賃賃糾紛紛如如對(duì)對(duì)房屋屋租賃賃合同同約定定的有有關(guān)條條款是是否履履行的的糾紛紛；房房屋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)租或或轉(zhuǎn)借借的糾糾紛等等等。。（7）業(yè)業(yè)主主之之間間的的鄰鄰里里糾糾紛紛1）部部位位的的使使用用問(wèn)問(wèn)題題。。2）損損害害他他人人利利益益這里里所所說(shuō)說(shuō)的的鄰鄰里里糾糾紛紛主主要要是是指指房房屋屋使使用用過(guò)過(guò)程程中中的的鄰鄰里里糾糾紛紛，，而而不不涉涉及及其其他他關(guān)關(guān)系系處處理理不不當(dāng)當(dāng)引引起起的的糾糾紛紛。。（8）物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司與與業(yè)業(yè)主主或或使使用用人人之之間間的的糾糾紛紛有物物業(yè)業(yè)管管理理企企業(yè)業(yè)管管理理不不善善和和業(yè)業(yè)主主或或使使用用人人不不服服從從管管理理兩兩種種情情況況。。1））管管理理不不善善引引起起的的糾糾紛紛①服服務(wù)務(wù)未未能能達(dá)達(dá)到到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。物物業(yè)業(yè)管管理理合合同同簽簽訂訂之之前前，，應(yīng)應(yīng)就就服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行充充分分討討論論，，在在合合同同履履行行過(guò)過(guò)程程中中，，再再去去付付諸諸實(shí)實(shí)施施。。但但有有時(shí)時(shí)物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司往往往往不不能能達(dá)達(dá)到到擬擬訂訂的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，從從而而引引起起產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)人人和和使使用用權(quán)權(quán)人人的的不不滿滿而而造造成成的的糾糾紛紛。。②管理賬賬目不清清引起的的糾紛。。用戶交交納管理理費(fèi)在得得到相應(yīng)應(yīng)服務(wù)的的同時(shí)，，他們對(duì)對(duì)資金的的使用情情況也十十分關(guān)注注。若物物業(yè)管理理者的賬賬目不清清，肯定定會(huì)受到到用戶的的指責(zé)，，產(chǎn)生一一些糾紛紛。2）業(yè)主主或使用用人不服服從管理理引起的的糾紛①業(yè)主和和使用權(quán)權(quán)人拖欠欠交納物物業(yè)管理理費(fèi)。業(yè)業(yè)主和使使用權(quán)人人按時(shí)繳繳交物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)費(fèi)是是其應(yīng)盡盡的義務(wù)務(wù)，但有有時(shí)個(gè)別別用戶往往往拖欠欠不交，，使物業(yè)業(yè)管理公公司與業(yè)業(yè)主、使使用權(quán)人人產(chǎn)生矛矛盾引起起糾紛。。②私搭亂亂建。住住宅小區(qū)區(qū)私搭亂亂建是物物業(yè)管理理中的嚴(yán)嚴(yán)重問(wèn)題題，必須須嚴(yán)格控控制。如如不能及及時(shí)處理理，很可可能造成成管理者者與用戶戶之間的的糾紛③改變物物業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)、外觀觀和用途途。業(yè)的的所有權(quán)權(quán)是相對(duì)對(duì)而育的的，產(chǎn)權(quán)權(quán)人不能能隨意改改變物業(yè)業(yè)的結(jié)構(gòu)構(gòu)、外觀觀和用途途，尤其其是對(duì)異異產(chǎn)毗連連房屋更更是如此此。但有有些產(chǎn)權(quán)權(quán)人為了了自己使使用方便便，擅自自改變物物業(yè)的結(jié)結(jié)構(gòu)、外外觀或用用途，可可能產(chǎn)生生嚴(yán)重的的后果。。物業(yè)管管理人員員在制止止和處理理的過(guò)程程中，也也會(huì)與產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人之之間產(chǎn)生生一些糾糾紛2．用戶戶投訴的的分類(lèi)（1）按按投訴的的性質(zhì)分分為為有效投投訴和溝溝通性投投訴。1）有效效投訴。。有效投投訴有兩兩種情況況。2）溝通通性投訴訴。①求助型型投訴。。②咨詢型型投訴。。③發(fā)泄型型投訴。。（2）按按投訴的的內(nèi)容，，有四種種情況。。1）對(duì)設(shè)設(shè)備的投投訴。2）對(duì)服服務(wù)態(tài)度度的投訴訴。3）對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的投訴訴。4）突發(fā)發(fā)性事件件的投訴訴。3．處理理投訴的的注意事事項(xiàng)（1）耐心（2）細(xì)心（3）先聽(tīng)后后講（4）講話語(yǔ)語(yǔ)調(diào)要注注意（5）不要和和業(yè)主在在細(xì)枝末末節(jié)上喋喋喋不休休（6）目光要要堅(jiān)定（7）迂回戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)（8）尋尋找業(yè)主主喜歡談?wù)劦脑掝}題（9）合合理讓步步（10））不要隨隨意作出出承諾（11））不輕信信業(yè)主（12））相信領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和公公司4．處理理用戶投投訴的程程序（1）接接訴（2）聆聆聽(tīng)與記記錄（3）判判斷、處處理（4）回回訪（5）總總結(jié)5．住戶戶投訴處處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)程程序（1）目目的規(guī)規(guī)范投投訴處理理工作，，確保住住戶的各各類(lèi)投訴訴能及時(shí)時(shí)、合理理地得到到解決。。（2）適適用范圍圍規(guī)規(guī)范投訴訴處理工工作，確確保住戶戶的各類(lèi)類(lèi)投訴能能及時(shí)、、合理地地得到解解決。（3）職職責(zé)1）物業(yè)業(yè)部經(jīng)理理負(fù)責(zé)處處理重要要投訴。。2）客戶戶服務(wù)中中心主管管負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助經(jīng)理理處理一一般輕微微投訴及及每月的的投訴統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分分析、匯匯報(bào)工作作。3）物業(yè)業(yè)部相關(guān)關(guān)主管負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助客戶服服務(wù)中心心管理主主管和物物業(yè)部經(jīng)經(jīng)理處理理本部門(mén)門(mén)的被投投訴事件件，并及及時(shí)向客客戶服務(wù)務(wù)中心管管理反饋饋投訴處處理信息息。4）客戶戶服務(wù)中中心接待待員負(fù)責(zé)責(zé)投訴現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)接待待工作。。（4）程程序要點(diǎn)點(diǎn)3）投訴訴接待4）客戶戶服務(wù)中中心接待待員根據(jù)據(jù)投訴內(nèi)內(nèi)容10分鐘內(nèi)內(nèi)將《住住戶投訴訴意見(jiàn)表表》發(fā)送送到被投投訴部門(mén)門(mén)，領(lǐng)表表人在《《投訴處處置記錄錄表》簽簽收記錄錄。5）投訴訴處理內(nèi)內(nèi)部工作作程序6）客戶戶服務(wù)中中心接待待員收到到被投訴訴部門(mén)投投訴處理理的反饋饋信息后后，將情情況上報(bào)報(bào)客戶服服務(wù)中心心主管，，并在當(dāng)當(dāng)天將處處理結(jié)果果通報(bào)給給投訴住住戶。1）處理理投訴的的基本原原則。接接待投投訴時(shí)，，接待人人員應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格遵守守“禮貌貌、樂(lè)觀觀、熱情情、友善善、耐心心、平等等”的十十二字服服務(wù)方針針，嚴(yán)禁禁與住戶戶進(jìn)行辯辯論、爭(zhēng)爭(zhēng)吵。2）投訴訴界定7）客戶戶服務(wù)中中心主管管在投訴訴處理完完畢后通通知客戶戶服務(wù)中中心接待待員安排排回訪。。8）其他他形式的的投訴（（如信函函），服服務(wù)處參參照本程程序辦理理。9）投訴訴的處理理時(shí)效。。輕微投投訴一般般在2日日內(nèi)處理理完畢，，超時(shí)需需經(jīng)物業(yè)業(yè)部經(jīng)理理批準(zhǔn)；；重要投投訴一般般在3日日內(nèi)處置置完畢，，超時(shí)需需經(jīng)公司司總經(jīng)理理批準(zhǔn)；；重大投投訴應(yīng)當(dāng)當(dāng)在2日日內(nèi)給投投訴的住住戶明確確答復(fù)，，解決時(shí)時(shí)間不宜宜超過(guò)10日。。（5）記記錄1）《住住戶投訴訴意見(jiàn)表表》2）《投投訴處置置記錄表表》6．住戶戶投訴的的立項(xiàng)和和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)規(guī)定（1）目目的規(guī)規(guī)范對(duì)對(duì)住戶投投訴處理理、跟進(jìn)進(jìn)的管理理工作，，提高服服務(wù)質(zhì)量量，保證證有求必必應(yīng)，有有始有終終。（2）適用范范圍適用用于各管理處處對(duì)投訴案的的處理。（3）定義（4）職責(zé)（5）工作程序1）立項(xiàng)的條條件與規(guī)定①當(dāng)接到口頭頭/電話投訴訴后立即填寫(xiě)寫(xiě)《投訴記錄錄表》，如符符合以下條件件之一者就可可以確定立項(xiàng)項(xiàng)/不立項(xiàng)。。②立項(xiàng)的規(guī)定定③立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即即在《投訴記記錄表》中填填上2）銷(xiāo)項(xiàng)的條條件與規(guī)定①銷(xiāo)項(xiàng)/不能銷(xiāo)項(xiàng)的條條件②銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定（7）相關(guān)記記錄1）《投訴記記錄表》2）《投訴記記錄月總結(jié)表表》3）《維修服服務(wù)單》[案例9-3]幾年前，一劉劉姓業(yè)主某小小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一一套臨街的位位于二層的商商品住宅，并并興高采烈地地搬進(jìn)了新居居。喬遷本想想好好享受一一下新居的愜愜意生活，不不料好日子沒(méi)沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間間，就大失所所望了。樓下下的業(yè)主王某某于1999年底在一層層和地下室搞搞起了餐飲，，紅紅火火的的生意給他們們一家生活帶帶來(lái)了揮之不不去的煩惱。。樓下王某開(kāi)始始做的是小生生意，開(kāi)了一一家餛飩鋪。。每天早晚用用餐高峰時(shí)段段，樓下的叫叫賣(mài)聲不絕于于耳，吵得劉劉某及其家人人心煩意亂。。更難以忍受受的是，店鋪鋪的廢水、廢廢料被隨意傾傾倒在地面上上，時(shí)間一長(zhǎng)長(zhǎng)氣味難聞，，令人作嘔，，以致劉某一一家終日不敢敢開(kāi)窗。劉某某期間多次到到物業(yè)公司投投訴，請(qǐng)求物物業(yè)公司出面面制止王某的的行為，但物物業(yè)公司一直直推三拖四、、支支唔唔。。2000年6月餛飩鋪擴(kuò)擴(kuò)建成餃子城城，2001年底又改建建為飯店。樓樓下王某的生生意越做越大大，樓上劉某某的煩惱也越越來(lái)越多。窗窗外整天車(chē)水水馬龍，喧囂囂聲從中午綿綿延到深夜，，一家人終日日不得安寧，，無(wú)法安心學(xué)學(xué)習(xí)和正常休休息。有時(shí)酗酗酒的食客在在樓下斗毆，，更讓他們心心驚肉跳。劉劉某及其家人人一直沒(méi)有中中斷到物業(yè)公公司投訴，然然而得到的答答復(fù)仍舊不是是“自己管不不了”，就是“請(qǐng)去政政府找”。最最后，實(shí)在忍忍無(wú)可忍的劉劉某不得不將將物業(yè)公司告告上了法庭。。法院審理認(rèn)認(rèn)為，物業(yè)公公司在業(yè)主劉劉某按時(shí)交納納了物業(yè)管理理費(fèi)后，并未未按照購(gòu)房時(shí)時(shí)簽訂的《物物業(yè)管理?xiàng)l約約》規(guī)定，提提供一個(gè)安全全、衛(wèi)生、舒舒適的生活環(huán)環(huán)境，反而由由于其不作為為行為致使王王某的違法行行為愈演愈烈烈，劉某及其其家人的合法法權(quán)益受到嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害，理理應(yīng)承擔(dān)違約約責(zé)任。依法法審理后判決決，被告物業(yè)業(yè)公司雙倍返返還原告兩年年的物業(yè)管理理費(fèi)，并就其其不作為行為為給原告造成成的損害予以以賠償。分析：本案例例中的業(yè)主之之所以能將物物業(yè)公司告上上法庭，其原原因就在于物物業(yè)公司對(duì)待待業(yè)主的投訴訴所采取的““不作為”的的做法，終于于使忍無(wú)可忍忍的業(yè)主不能能在忍受下去去了。案情的的孰是孰非本本來(lái)是禿子頭頭上的虱子———明擺著的的事兒，物業(yè)業(yè)告訴的確應(yīng)應(yīng)該有個(gè)鮮明明的態(tài)度，這這樣人家心理理多少也能平平衡些。莫非非自己占了店店主的便宜？？莫非店主有有什么來(lái)頭？？否則不該有有什么難言之之隱。一個(gè)并并不復(fù)雜的問(wèn)問(wèn)題，足足找找了、等了兩兩三年還難以以得到解決，，業(yè)主在飽受受折磨中努力力著，物業(yè)公公司仍舊無(wú)動(dòng)動(dòng)于衷地旁觀觀著，可見(jiàn)物物業(yè)公司在處處理糾紛的思思路上，的確確應(yīng)該好好地地反思了。想一想：你認(rèn)認(rèn)為該物業(yè)公公司應(yīng)該在哪哪些方面進(jìn)行行反思？小結(jié)本章內(nèi)容所涉涉及接待服務(wù)務(wù)、報(bào)修與投投訴接待服務(wù)務(wù)兩大業(yè)務(wù)，，是物業(yè)管理理工作中物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)與業(yè)主相互互活動(dòng)的窗口口，其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和水平直直接代表了物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)的形象，因因此，深為許許多企業(yè)所重重視。學(xué)習(xí)本本章，了解掌掌握接待服務(wù)務(wù)、報(bào)修與投投訴接待服務(wù)務(wù)兩大業(yè)務(wù)的的相關(guān)服務(wù)程程序固然重要要，但真正領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶服務(wù)務(wù)的工作宗旨旨，即“賓客客至上，服務(wù)務(wù)第一”確實(shí)實(shí)至關(guān)重要的的。只有樹(shù)立立起“客戶第第一”“一切切為了客戶、、為了一切客客戶、為了客客戶的一切””的服務(wù)思想想，才能在實(shí)實(shí)踐中真正落落實(shí)客戶服務(wù)務(wù)所涉及的各各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作作的服務(wù)程序序，做到讓業(yè)業(yè)主或使用人人滿意。思考題9-1什么是是會(huì)所，會(huì)所所接待服務(wù)一一般提供那些些內(nèi)容？9-2會(huì)議接接待服務(wù)中設(shè)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備備應(yīng)做哪些工工作？9-3簡(jiǎn)述保保修接待服務(wù)務(wù)的相關(guān)規(guī)定定。9-4用戶投訴按內(nèi)內(nèi)容劃分有哪哪四種情況？？9-5簡(jiǎn)述什什么是投訴的的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)項(xiàng)？9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。18:16:3518:16:3518:161/5/20236:16:35PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2318:16:3618:16Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。18:16:3618:16:3618:16Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2318:16:3618:16:36January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20236:16:36下下午18:16:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:16下下午1月-2318:16January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/518:16:3618:16:3605January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:16:36下下午午6:16下下午午18:16:361月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。18:16:3618:16:3618:161/5/20236:16:36PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2318:16:3618:16Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。18:16:3618:16:3618:16Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:16:3618:16:36January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中