掌握業(yè)務(wù)推廣技巧六步訓(xùn)練法培訓(xùn)教程

業(yè)務(wù)推廣技巧 六步訓(xùn)練法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主講:陳汐1/29/20231制作人陳汐學(xué)習(xí)目標(biāo)如何進(jìn)行推銷準(zhǔn)備——準(zhǔn)備的技巧如何觀察客戶——看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?/29/20232制作人陳汐 第一步 準(zhǔn)備 平時(shí)多流汗戰(zhàn)時(shí)少流血1/29/20233制作人陳汐1-1自我準(zhǔn)備相信自己樹(shù)立目標(biāo)把握原則滿足需要原則誘導(dǎo)原則照顧顧客利益原則保本原則創(chuàng)造魅力1/29/20234制作人陳汐1-2產(chǎn)品知識(shí)了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能深入理解并把握產(chǎn)品的方方面面判斷你的產(chǎn)品是理性購(gòu)買還是感性購(gòu)買知道這種產(chǎn)品所構(gòu)成的形象了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性了解行業(yè)特點(diǎn)和屬性1/29/20235制作人陳汐1-3-1把握顧客類型簡(jiǎn)單提問(wèn)，引發(fā)話題；避免術(shù)語(yǔ)，談?wù)摴δ?；引誘疑慮，解決或再訪加強(qiáng)自信，專業(yè)證明；堅(jiān)持價(jià)格，建立信任數(shù)據(jù)說(shuō)話；先發(fā)制人，不給拒絕機(jī)會(huì)放棄面子，嚴(yán)防爭(zhēng)論；數(shù)據(jù)充分，警惕額外要求讓對(duì)方說(shuō)話，不要打斷或反駁；爭(zhēng)取第三方附和顧客言論；不要輕易交底有耐心，不能急躁；言語(yǔ)謹(jǐn)慎嚴(yán)守紀(jì)律，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，時(shí)間觀念；爭(zhēng)取第三者介紹耐心周旋；幽默風(fēng)趣第一印象；投其所好沉默型懷疑型頑固型好斗型虛榮型神經(jīng)質(zhì)型剛強(qiáng)型隨和型內(nèi)向型方法類型1/29/20236制作人陳汐20%80%1-3-2如何尋找顧客2：8定律及其應(yīng)用根據(jù)2：8定律尋找顧客確定推銷對(duì)象所在范圍（10）列出潛在顧客的名單對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客（2）1/29/20237制作人陳汐1-3-3尋找顧客的方法和要點(diǎn)尋找顧客的方法連鎖介紹法：間接介紹、直接介紹影響人物利用法：選擇人物、維護(hù)關(guān)系、資源互換廣告開(kāi)拓尋找法：函詢、郵薦、電話資料查閱尋找法：企業(yè)內(nèi)、外部資料市場(chǎng)咨詢尋找法：利用專門機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)尋找法：挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的墻腳地毯式訪問(wèn)尋找法：運(yùn)用“平均法則”直接訪問(wèn)某特定地區(qū)或人群個(gè)人觀察尋找法：敏銳觀察、點(diǎn)滴信息、注意新聞委托助手尋找法：初級(jí)推銷人員打前站注意點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況，選擇合適方法注意方法聯(lián)系，合理配合補(bǔ)充培養(yǎng)職業(yè)靈感，建立廣泛聯(lián)系準(zhǔn)備階段適用，貫穿全部過(guò)程1/29/20238制作人陳汐1-4-1推銷方格對(duì)業(yè)務(wù)推廣的關(guān)心0123456789對(duì)客戶的關(guān)心987654321解決問(wèn)題導(dǎo)向型9.91.1無(wú)所謂型1.9顧客導(dǎo)向型9.1推銷導(dǎo)向型5.5推銷技巧導(dǎo)向型1/29/20239制作人陳汐1-4-2顧客方格對(duì)提供服務(wù)的關(guān)心0123456789對(duì)業(yè)務(wù)人員的關(guān)心987654321尋求答案型9.91.1漠不關(guān)心型1.9軟心腸型9.1防衛(wèi)型5.5干練型1/29/202310制作人陳汐（9,9）（9,1）（5,5）（1,9）（1,1）推銷方格顧客方格（1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9）1-4-3兩兩個(gè)方格的關(guān)關(guān)系———推銷有效效組合表————00—+0+—0—++000++0+++++1/6/202311制作人人陳陳汐汐1-5第第一步步的小小結(jié)在這一一節(jié)，，我們們學(xué)習(xí)習(xí)了推銷的的自我我準(zhǔn)備備產(chǎn)品知知識(shí)的的準(zhǔn)備備了解顧顧客類類型尋找顧顧客的的方法法推銷方方格與與顧客客方格格1/6/202312制作人人陳陳汐汐第二步步看看領(lǐng)先客客戶一一步的的技巧巧1/6/202313制作人人陳陳汐汐時(shí)時(shí)提提醒自自己：：我是否否已考考慮到到客戶戶的全全部需需求客戶下下一個(gè)個(gè)需求求是什什么？？如何讓讓客戶戶滿意意？……1/6/202314制作作人人陳陳汐汐2-1如如何何觀觀察察客客戶戶注意意點(diǎn)點(diǎn)：：①觀觀察察客客戶戶不不要要表表現(xiàn)現(xiàn)得得太太過(guò)過(guò)分分，，像像是是在在監(jiān)監(jiān)視視客客戶戶或或?qū)?duì)他他本本人人感感興興趣趣一一樣樣，，除除非非你你想想嫁嫁給給他他。。②觀觀察察客客戶戶時(shí)時(shí)要要表表情情輕輕松松，，不不要要扭扭扭扭捏捏捏捏或或緊緊張張不不安安。。③不不停停地地問(wèn)問(wèn)自自己己：：如如果果我我是是這這個(gè)個(gè)客客戶戶，，我我會(huì)會(huì)需需要要什什么么？？1/6/202315制作作人人陳陳汐汐2-1-1觀觀察察客客戶戶要要求求目目光光敏敏銳銳、、行行動(dòng)動(dòng)迅迅速速觀察察客客戶戶可可以以從從以以下下這這些些角角度度進(jìn)進(jìn)行行：：年齡齡服飾飾語(yǔ)言言身體體語(yǔ)語(yǔ)言言行為為態(tài)度度等等1/6/202316制作作人人陳陳汐汐2-1-2目目光光接接觸觸的的技技巧巧1/6/202317制作人陳陳汐汐2-2揣揣摩客戶戶心理業(yè)務(wù)員在在觀察客客戶時(shí)要要不斷提提醒自己己的兩個(gè)個(gè)問(wèn)題。?？蛻艟烤咕瓜Ｍ玫玫绞裁疵礃拥姆?wù)？客戶為什什么希望望得到這這樣的服服務(wù)？1/6/202318制作人陳陳汐汐2-3預(yù)預(yù)測(cè)客戶戶需求預(yù)測(cè)客戶戶需求就就是為了了提供客戶未提提出但需要的的服務(wù)。。1/6/202319制作人陳陳汐2-3-1客客戶五種類型型的需求—說(shuō)出來(lái)來(lái)的需求—真正的的需求—沒(méi)說(shuō)出出來(lái)的需求—滿足后后令人高興的的需求—秘密需需求1/6/202320制作人陳陳汐2-4第第二步的小小結(jié)客戶的五種種需求：說(shuō)出來(lái)的需需求真正的需求求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的的需求滿足后令人人高興的需需求秘密需求目光接觸的的口訣：生客戶看‘‘大三角’’熟客戶看‘‘倒三角’’不生不熟看看‘小三角角’1/6/202321制作人陳陳汐第三步聽(tīng)聽(tīng)拉近與客戶戶的關(guān)系1/6/202322制作作人人陳陳汐汐3-1進(jìn)進(jìn)階階練練習(xí)習(xí)————聽(tīng)聽(tīng)的的五五個(gè)個(gè)層層次次忽視視地地聽(tīng)聽(tīng)假裝裝在在聽(tīng)聽(tīng)有選選擇擇地地聽(tīng)聽(tīng)同情情心心地地聽(tīng)聽(tīng)全神神貫貫注注地地聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)有有五五個(gè)個(gè)層層次次，，分別別是是：：我們們經(jīng)經(jīng)常常被被人人埋埋怨怨說(shuō)說(shuō)得得太太多多，，什什么么時(shí)時(shí)候候我我們們可可以以被被埋埋怨怨說(shuō)說(shuō)““聽(tīng)聽(tīng)得得太太多多呢呢””？？1/6/202323制作人陳陳汐3-2聽(tīng)力練練習(xí)———聽(tīng)的的三步曲1/6/202324制作人陳陳汐3-2-1第第一步準(zhǔn)備備盡可能找一個(gè)個(gè)安靜的地方方。爭(zhēng)取取為為自自己己和和客客戶戶都都倒倒一一杯杯水水。。讓雙雙方方都都坐坐下下來(lái)來(lái)。。記得得帶帶筆筆和和記記事事本本。。1/6/202325制作作人人陳陳汐汐3-2-2第第二二步步記記錄錄記錄錄客客戶戶的的談?wù)勗捲?，，除除了了防防止止遺遺忘忘外外，，還還有有如如下下好好處處：：具有有核核對(duì)對(duì)功功能能。。核核對(duì)對(duì)你你聽(tīng)聽(tīng)的的與與客客戶戶所所要要求求的的有有無(wú)無(wú)不不同同的的地地方方。。日后后工工作作中中，，可可根根據(jù)據(jù)記記錄錄，，檢檢查查是是否否完完成成了了客客戶戶的的需需求求。。可避避免免日日后后如如““已已經(jīng)經(jīng)交交待待了了””、、““沒(méi)沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)到到””之之類類的的紛紛爭(zhēng)爭(zhēng)。。1/6/202326制作作人人陳陳汐汐3-2-3第第三三步步理理解解不清清楚楚的的地地方方，，詢?cè)儐?wèn)問(wèn)清清楚楚為為止止。。以具具體體的的、、量量化化的的方方式式，，向向客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)談?wù)勗捲挼牡膬?nèi)內(nèi)容容。。要讓客戶戶把話說(shuō)說(shuō)完，再再提意見(jiàn)見(jiàn)或疑問(wèn)問(wèn)。5W1H法5W指、、、、、、1H指、、和1/6/202327制作人陳陳汐汐3-3聽(tīng)聽(tīng)的的三大原原則和十十大技巧巧耐心關(guān)心別一開(kāi)始始就假設(shè)設(shè)明白他他的問(wèn)題題注意：表表現(xiàn)得不不要過(guò)分分，否則則就成了了居委會(huì)會(huì)老大大媽了。。1/6/202328制作人人陳陳汐汐3-4-1聽(tīng)力力測(cè)試試1客戶故故意發(fā)發(fā)出一一些響響聲，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把文文件資資料弄弄得沙沙沙作作響。。潛臺(tái)詞詞是：：“你似似乎什什么都都不知知道。。”潛臺(tái)詞詞是：：“我們們買不不起這這種產(chǎn)產(chǎn)品。。”潛臺(tái)詞詞是：：1/6/202329制作人人陳陳汐汐3-4-2聽(tīng)力力測(cè)試試2“我們們以前前聽(tīng)過(guò)過(guò)這類類課程程?！薄睗撆_(tái)詞詞是：：“你們們的電電話不不是占占線就就是打打不通通。””潛臺(tái)詞詞是：：“有別別的課課程嗎嗎？””潛臺(tái)詞詞是：：1/6/202330制作人陳陳汐3-5第三三步的小結(jié)結(jié)本節(jié)提供了了有關(guān)傾聽(tīng)聽(tīng)的基本技技巧并設(shè)計(jì)計(jì)了很多練練習(xí)。為什么要傾傾聽(tīng)客戶的的聲音聽(tīng)的五個(gè)層層次聽(tīng)的三步曲曲聽(tīng)的三大原原則和十大大技巧聽(tīng)力測(cè)試1/6/202331制作人陳陳汐第四步笑笑微笑服務(wù)的的魅力1/6/202332制作人陳陳汐微笑微笑不花費(fèi)費(fèi)一分錢，，但卻能給給你帶來(lái)巨巨大好處；；微笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有，，但不會(huì)使使你變窮；；它只要瞬間間，但它留留下給人的的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，，你就不會(huì)會(huì)這樣富有有和強(qiáng)大；；有了微笑，，你就會(huì)富富而不貧；；微笑能給家家庭帶來(lái)幸幸福；能給生意帶帶來(lái)好運(yùn)，，給你帶來(lái)來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦倦者感到愉愉悅；使失意者感感到歡快；；使悲哀者感感到溫暖；；它是疾病的的最好藥方方；微笑買不著著、討不來(lái)來(lái)、借不到到微笑笑是是無(wú)無(wú)價(jià)價(jià)之之寶寶；；有人人過(guò)過(guò)于于勞勞累累，，發(fā)發(fā)不不出出微微笑笑；；把你你的的微微笑笑獻(xiàn)獻(xiàn)給給他他們們，，那那正正是是他他們們的的需需要要。。1/6/202333制作作人人陳陳汐汐4-1防防止止別別人人偷偷走走你你的的微微笑笑1.安安裝裝過(guò)過(guò)濾濾器器。。安安裝裝一一個(gè)個(gè)情情緒緒過(guò)過(guò)濾濾器器，，把把生生活活中中、、工工作作中中不不愉愉快快的的事事情情過(guò)過(guò)濾濾掉掉。。2.運(yùn)運(yùn)用用幽幽默默。。遇遇到到煩煩惱惱的的事事情情從從反反面面設(shè)設(shè)想想，，幽幽它它一一默默，，往往往往可可以以化化解解你你的的情情緒緒，，甚甚至至使使事事情情出出現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)。。而而且且幽幽默默感感不不是是天天生生就就有有的的，，而而是是可可以以通通過(guò)過(guò)練練習(xí)習(xí)，，每每個(gè)個(gè)人人都都可可以以獲獲得得的的。。3.直直接接面面對(duì)對(duì)。。這這可可能能意意味味著著你你要要做做一一個(gè)個(gè)不不想想做做的的道道歉歉，，要要發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)一一場(chǎng)場(chǎng)討討論論來(lái)來(lái)修修復(fù)復(fù)你你寧寧愿愿忘忘掉掉的的某某個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)系系，，或或者者要要壓壓抑抑一一下下自自尊尊心心。。但但是是，，可可以以幫幫助助你你迅迅速速解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，使使你你恢恢復(fù)復(fù)輕輕松松。。1/6/202334制作人陳陳汐4-2微笑服服務(wù)的魅力微笑可以感染染客戶微笑激發(fā)熱情情微笑可以增強(qiáng)強(qiáng)創(chuàng)造力1/6/202335制作人陳陳汐4-3向空姐姐學(xué)習(xí)微笑對(duì)鏡子擺好姿姿勢(shì)，像嬰兒兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)時(shí)那樣，說(shuō)““E—”，讓讓嘴的兩端朝朝后縮，微張張雙唇。輕輕淺淺笑，，減弱弱“E—””的程程度，，這時(shí)時(shí)可感感覺(jué)到到顴骨骨被拉拉向斜斜后上上方。。相同的的動(dòng)作作反復(fù)復(fù)幾次次，直直到感感覺(jué)自自然為為止。。無(wú)論自自己在在坐車車、走走路、、工作作都隨隨時(shí)練練習(xí)，，直到到有人人認(rèn)為為你神神經(jīng)不不正常常為止止。1/6/202336制作人人陳陳汐汐4-4-1微笑笑的三三結(jié)合合與眼睛睛的結(jié)結(jié)合與語(yǔ)言言的結(jié)結(jié)合與身體體的結(jié)結(jié)合1/6/202337制作人人陳陳汐汐4-4-2業(yè)務(wù)務(wù)員如如何為為客戶戶提提供一一流的的微笑笑服務(wù)務(wù)要有發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑。要預(yù)防防別人人偷走走你的微微笑。。要有寬寬闊的的胸懷懷。要與客客戶有有感情情上的的溝通。。1/6/202338制作作人人陳陳汐汐4-5-1把把你你的的微微笑笑留留給給客客戶戶1以下下是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員在在與與客客戶戶打打交交道道時(shí)時(shí)常常見(jiàn)見(jiàn)的的鏡鏡頭頭，，看看看看哪哪一一種種更更像像你你？？當(dāng)我我生生氣氣時(shí)時(shí)，，眉眉毛毛會(huì)會(huì)豎豎起起來(lái)來(lái)，，鼻鼻腔腔會(huì)會(huì)張張大大。。我緊緊張張時(shí)時(shí)，，臉臉會(huì)會(huì)漲漲紅紅，，講講話話速速度度會(huì)會(huì)很很快快。。我疲疲勞勞的的時(shí)時(shí)候候，，會(huì)會(huì)無(wú)無(wú)精精打打采采，，眼眼皮皮耷耷拉拉著著，，講講話話聲聲調(diào)調(diào)會(huì)會(huì)拖拖得得很很長(zhǎng)長(zhǎng)。。別人人認(rèn)認(rèn)為為我我的的聲聲音音總總是是““升升調(diào)調(diào)””。。1/6/202339制作作人人陳陳汐汐4-5-2把把你你的的微微笑笑留留給給客客戶戶2大多多數(shù)數(shù)情情況況下下，，我我能能控控制制自自己己的的表表情情，，顯顯得得很很自自信信的的樣樣子子。。有時(shí)時(shí)，，我我會(huì)會(huì)一一臉臉嚴(yán)嚴(yán)肅肅地地與與客客戶戶談?wù)勗捲挕?。即使使是是在在談?wù)務(wù)撜摵芎車?yán)嚴(yán)肅肅的的話話題題，，我我也也能能通通情情達(dá)達(dá)理理、、坦坦然然面面對(duì)對(duì)。。我慶慶幸幸自自己己能能微微笑笑、、自自然然地地面面對(duì)對(duì)客客戶戶。。我的的表表情情傾傾向向于于嚴(yán)嚴(yán)肅肅、、一一本本正正經(jīng)經(jīng)的的樣樣子子。。1/6/202340制作人陳陳汐汐4-6表表達(dá)過(guò)分分的危險(xiǎn)險(xiǎn)1/6/202341制作人陳陳汐4-7第三步步的小結(jié)在本節(jié)“笑””的學(xué)習(xí)中，，我們學(xué)習(xí)了了誰(shuí)偷走了你的的微笑微笑服務(wù)的魅魅力微笑訓(xùn)練———像空姐一樣樣微笑微笑的三結(jié)合合把你的微笑留留給客戶表達(dá)過(guò)分的危危險(xiǎn)1/6/202342制作人陳陳汐第五步說(shuō)客戶更在乎你你怎么說(shuō)，，而不是你說(shuō)說(shuō)什么1/6/202343制作人陳陳汐幾種說(shuō)的語(yǔ)氣氣單調(diào)而平淡的的語(yǔ)氣緩慢而低沉的的語(yǔ)氣嗓門高高的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門很很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴伴隨著拖長(zhǎng)的的語(yǔ)調(diào)1/6/202344制作人陳陳汐5-1運(yùn)用用“”技巧巧引導(dǎo)客戶戶就是特點(diǎn)、、優(yōu)點(diǎn)、利利益特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧肆耸澜缟献钭钕冗M(jìn)的電電機(jī)如果購(gòu)買我我們的冰箱箱，你將節(jié)節(jié)省大量的的電費(fèi)，從從而節(jié)省家家庭開(kāi)支利益B利例子1/6/202345制作人陳陳汐5-1-1F—總總結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方便便包裝包裝精美服務(wù)例子：快速速送貨提供培訓(xùn)1/6/202346制作人陳陳汐5-1-2說(shuō)明特點(diǎn)點(diǎn)的四個(gè)注注意點(diǎn)做個(gè)出色的的演員要考慮客戶戶的記憶儲(chǔ)儲(chǔ)存太激進(jìn)的危危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出出現(xiàn)意外1/6/202347制作人陳陳汐汐5-1-3A—解釋釋特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰冰箱省電電因?yàn)槲覀儾捎糜昧耸澜缃缟献钕认冗M(jìn)的電電機(jī)1211223334445551/6/202348制作人陳陳汐汐5-1-4B—利益益客戶要的的是利益益,而不不是什么么特點(diǎn)和和優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)121122333444555利益如果購(gòu)買我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費(fèi),從而節(jié)省家庭開(kāi)支123451/6/202349制作人人陳陳汐汐5-1-5傳達(dá)達(dá)利益益信息息時(shí)要要注注意的的事項(xiàng)項(xiàng)記得提提到所所有的的利益益客戶已已知的的利益益也應(yīng)應(yīng)該說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)用客戶戶聽(tīng)得得懂的的語(yǔ)言言說(shuō)有建設(shè)設(shè)性,有把把握創(chuàng)造一一個(gè)和和諧輕輕松的的氣氛氛1/6/202350制作人人陳陳汐汐5-2關(guān)于于“說(shuō)說(shuō)”的的測(cè)試試1你的聲聲音是是否聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)來(lái)清晰晰、穩(wěn)穩(wěn)重而而又充充滿自自信？？你的聲聲音是是否充充滿活活力與與熱情情？你說(shuō)話話時(shí)是是否使使語(yǔ)調(diào)調(diào)保持持適度度變化化？你的聲聲音是是否坦坦率而而明確確？你能避避免說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)屈尊尊俯就就、低低三下下四嗎嗎？1/6/202351制作人陳陳汐汐5-2關(guān)關(guān)于“說(shuō)說(shuō)”的測(cè)測(cè)試2你發(fā)出的的聲音能能讓人聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)不不感到單單調(diào)乏味味嗎？你能讓他他人從你你說(shuō)話的的方式中中感受到到一種輕輕松自在在和愉快快嗎？當(dāng)你情不不自禁地地講話時(shí)時(shí)，能否否壓低自自己的嗓嗓門？你說(shuō)話時(shí)時(shí)能否避避免使用用“哼””、“啊啊”等詞詞？你是否十十分注重重正確地地說(shuō)出每每一詞語(yǔ)語(yǔ)或姓名名？1/6/202352制作人陳陳汐汐5-3-1說(shuō)““我會(huì)………”以以表達(dá)服服務(wù)意愿愿不要使用用應(yīng)該使用用1.“我我盡可能能向有關(guān)關(guān)部門詢?cè)儐?wèn)你的的事情。。”2.“我我盡可能能把你的的情況反反映給后后勤部門門，他們們能回答答你的問(wèn)問(wèn)題?！薄?.“我我會(huì)給生生產(chǎn)部門門打電話話詢問(wèn)，，我將在在12點(diǎn)點(diǎn)以前給給你回電電話?！薄?.“我我會(huì)把你你的問(wèn)題題反映給給后勤部部門，你你不用再再給我打打電話了了?！?/6/202353制作人陳陳汐5-3-2說(shuō)說(shuō)“我會(huì)………”以以表達(dá)服務(wù)意意愿不要使用應(yīng)該使用1.“沒(méi)看到到我們多忙嗎嗎？你先等一一下?！?.“很抱歉歉，現(xiàn)在不行行，你以后再再打電話吧。?！?.“我將在在4點(diǎn)以前給給你回電話。?！?.“我。?！薄?.“太難給給你安排時(shí)間間了，下班之之前你再來(lái)個(gè)個(gè)電話吧?！薄?.“我。?！薄?/6/202354制作人陳陳汐5-4-1如如何使“上帝帝”發(fā)瘋我不知道你為為什么如此不不滿我早就提醒過(guò)過(guò)你了你一定是瘋了了你干嗎發(fā)這么么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)責(zé)任不是我的錯(cuò)誤誤※客戶需要業(yè)業(yè)務(wù)人員理解解并體諒他們們的情況和心心情，而不要要進(jìn)行評(píng)價(jià)或或判斷1/6/202355制作作人人陳陳汐汐5-4-2說(shuō)說(shuō)““我我理理解解…………””以以體體諒諒客客戶戶情情緒緒發(fā)覺(jué)覺(jué)3F法則則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例例我理理解解您您不不能能和和客客戶戶保保持持聯(lián)聯(lián)系系的的感感覺(jué)覺(jué)————其實(shí)實(shí)別別人人在在培培訓(xùn)訓(xùn)班班上上也也都都有有這這樣樣的的感感覺(jué)覺(jué)————不過(guò)過(guò)經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)說(shuō)說(shuō)明明后后，，他他們們理理解解了了這這種種規(guī)規(guī)定定是是為為了了保保證證您您和和別別的的朋朋友友能能更更專專心心地地學(xué)學(xué)到到知知識(shí)識(shí)————1/6/202356制作作人人陳陳汐汐5-5-1說(shuō)說(shuō)““你你能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張情情緒緒說(shuō)““你你能能…………嗎嗎？？””的的好好處處消除除人人們們通通常常聽(tīng)聽(tīng)到到““你你必必須須…………””時(shí)時(shí)的的不不愉愉快快避免免責(zé)責(zé)備備對(duì)對(duì)方方““你你本本來(lái)來(lái)應(yīng)應(yīng)該該…………””所所帶帶來(lái)來(lái)的的不不利利影影響響保證證對(duì)對(duì)方方清清楚楚地地知知道道你你需需要要什什么么1/6/202357制作作人人陳陳汐汐5-5-2什什么么時(shí)時(shí)候候使使用用““你你能能…………嗎嗎？？””你必必須須你應(yīng)應(yīng)該該你為為什什么么不不你犯了了個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤我需要要應(yīng)該使使用不要使使用你能………嗎嗎或者請(qǐng)你………好好嗎？？1/6/202358制作人人陳陳汐汐5-5-3“你你能………嗎嗎？””的的訓(xùn)訓(xùn)練“你必必須先先填完完表格格，才才能排排隊(duì)””“你應(yīng)應(yīng)該先先通知知我一一聲，，再作作決定定”“你必必須在在5點(diǎn)點(diǎn)鐘之之前給給我們們打電電話，，否則則就下下班了了”“你從從來(lái)都都不考考慮清清楚就就作決決定””“這里里這么么多客客戶在在等著著，你你應(yīng)該該多安安排一一些人人手””※嘗試試用““你能能………嗎？？”的的句句式替換如如下說(shuō)說(shuō)法1/6/202359制作人陳陳汐5-6-1說(shuō)“你可可以……””來(lái)代代替替說(shuō)“不””每個(gè)人都喜喜歡聽(tīng)到自自己“可以以做……””，而不喜喜歡聽(tīng)到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……嗎嗎？”的方方法可以節(jié)節(jié)省時(shí)間，，否則客戶戶會(huì)繼續(xù)詢?cè)儐?wèn)——““好！你說(shuō)說(shuō)現(xiàn)在不行行，那什么么時(shí)候行？？”因?yàn)檎f(shuō)“不不”比較困困難，使用用“你可以以……”的的方法會(huì)使使你對(duì)于拒拒絕的表達(dá)達(dá)更容易。。1/6/202360制作人陳陳汐汐5-6-2什么么時(shí)候說(shuō)說(shuō)““你你可以………嗎？？”你不能完完全滿足足客戶的的要求，，但你的的確還有有別的辦辦法。盡管你可可能立刻刻幫不上上忙，但但是卻想想表達(dá)你你的真誠(chéng)誠(chéng)，樂(lè)于于為對(duì)方方提供服服務(wù)。你的客戶戶可能對(duì)對(duì)自己要要什么并并不明確確，跟他他提個(gè)建建議通常常能啟發(fā)發(fā)他的思思路。1/6/202361制作人陳陳汐5-6-3““你可以………”的訓(xùn)練※嘗試用“你你可以……嗎嗎？”的句式替換如如下說(shuō)法“我們沒(méi)有資資料，你必須須給服務(wù)中心心打電話?！薄薄拔沂裁疵σ惨矌筒簧?，你你必須跟經(jīng)理理談?！薄澳遣皇俏覀儌兊呢?zé)任，你你必須通過(guò)廠廠家獲得服務(wù)務(wù)?！薄耙涯羌すぷ髯龊茫乇仨毾冉o我們們兩天的時(shí)間間觀察?！薄艾F(xiàn)在我們沒(méi)沒(méi)有這類培訓(xùn)訓(xùn)，只有………。”1/6/202362制作人陳陳汐5-7-1說(shuō)說(shuō)明原因以節(jié)節(jié)省時(shí)間因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)問(wèn)底，所以當(dāng)當(dāng)你希望向客客戶表述時(shí)，，其實(shí)客戶最最希望知道的的是——，因因此要首先說(shuō)說(shuō)明原因。先講清楚原因因會(huì)更快吸引引客戶的注意意。比如“要要想省錢………”1/6/202363制作人陳陳汐5-7-2什什么時(shí)候使用用““說(shuō)明原因因”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)術(shù)信息，而其其他人可能不不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人人可能不會(huì)相相助時(shí)。當(dāng)別人可能不不了解你或不不相信你時(shí)。。1/6/202364制作人陳陳汐5-7-3講明原因因贏得合合作如果先講明明你的辦法法會(huì)給客戶戶帶來(lái)多大大的好處，，你就會(huì)贏贏得更深入入的合作：：“為了節(jié)約約你的時(shí)間間”“為了盡可可能滿足你你的要求””“為了更清清楚你的要要求”“……”1/6/202365制作人陳陳汐5-8-1具有銷售售力量的24個(gè)詞匯匯顧客的姓名名了解、證實(shí)實(shí)、健康、、從容、保保證、錢幣幣、安全、、節(jié)約、新新的、親愛(ài)愛(ài)、發(fā)現(xiàn)、、正確、結(jié)結(jié)果、真誠(chéng)誠(chéng)、價(jià)值、、玩笑、真真理、安慰慰、驕傲、、利益、應(yīng)應(yīng)得、快樂(lè)樂(lè)、重要其它它五五個(gè)個(gè)詞詞匯匯：：你你、、擔(dān)擔(dān)保保、、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、、明明確確、、好好處處1/6/202366制作作人人陳陳汐汐5-8-2妨妨礙礙銷銷售售的的24個(gè)個(gè)詞詞匯匯應(yīng)付付、、花花費(fèi)費(fèi)、、付付款款、、合合同同、、簽簽字字、、嘗試試、、困困擾擾、、虧虧損損、、喪喪失失、、損損害害、、購(gòu)買、死死亡、低低劣、售售出、出出賣、代價(jià)、決決心、費(fèi)費(fèi)勁、困困難、義義務(wù)、責(zé)任、失失敗、不不利、不不履行1/6/202367制作人陳陳汐汐5-9業(yè)業(yè)務(wù)員的的“七不不問(wèn)”1/6/202368制作人陳陳汐汐5-10第五步步的小結(jié)結(jié)在第五步步，我們們講解了了如下內(nèi)內(nèi)容運(yùn)用技巧巧引導(dǎo)客客戶說(shuō)明特點(diǎn)點(diǎn)的四個(gè)個(gè)注意點(diǎn)點(diǎn)傳達(dá)利益益信息時(shí)時(shí)要注意意的事項(xiàng)項(xiàng)“我會(huì)………”以以表達(dá)服服務(wù)意愿愿“我理解解……””以體諒諒對(duì)方情情緒“你能………嗎？？”以緩緩解緊張張程度“你可以以……””來(lái)代替替說(shuō)“不不”說(shuō)明原因因以節(jié)省省時(shí)間有關(guān)銷售售的兩種種“24詞匯””1/6/202369制作人人陳陳汐汐第六步步動(dòng)動(dòng)運(yùn)用身身體語(yǔ)語(yǔ)言的的技巧1/6/202370制作人人陳陳汐汐我們?nèi)缛绾螐膹乃巳四抢锢铽@獲取取信息息獲取的全部信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%1/6/202371制作人人陳陳汐汐6身體體語(yǔ)言言的范范圍頭部部動(dòng)動(dòng)作作面部部表表情情眼神神嘴唇唇的的動(dòng)動(dòng)作作頭面面部部手勢(shì)勢(shì)身體體的的姿姿態(tài)態(tài)與與動(dòng)動(dòng)作作1/6/202372制作作人人陳陳汐汐6-1-1頭頭部部動(dòng)動(dòng)作作身體體挺挺直直、、頭頭部部端端正正：：自自信信、、嚴(yán)嚴(yán)肅肅、、正正派派、、有有精精神神的的風(fēng)風(fēng)度度頭部部向向上上：：希希望望、、謙謙遜遜、、內(nèi)內(nèi)疚疚、、沉沉思思頭部部向向前前：：傾傾聽(tīng)聽(tīng)、、期期望望、、同同情情、、關(guān)關(guān)心心頭部部向向后后：：驚驚奇奇、、恐恐懼懼、、退退讓讓、、遲遲疑疑點(diǎn)頭頭：：答答應(yīng)應(yīng)、、同同意意、、理理解解、、贊贊許許頭一一擺擺：：快快走走1/6/202373制作人陳陳汐人的容貌是天生的，但表情不是天生的6-1-2面面部表情臉上泛紅暈：：羞澀或激動(dòng)動(dòng)臉色發(fā)青發(fā)白白：生氣、憤憤怒；受驚嚇嚇異常緊張皺眉：不同意意、煩惱；憤憤怒揚(yáng)眉：興奮、、莊重眉毛閃動(dòng)：歡歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)語(yǔ)氣眉毛揚(yáng)起后短短暫停留再降降下：驚訝；悲傷1/6/202374制作人人陳陳汐汐6-1-3眼神神傳遞遞出的的含義義正視仰視斜視俯視莊重思索輕蔑羞澀1/6/202375制作作人人陳陳汐汐6-1-4嘴嘴不不出出聲聲也也會(huì)會(huì)““說(shuō)說(shuō)話話””和諧寧?kù)o端莊自然疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝；驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無(wú)可奈何生氣不滿意憤怒、對(duì)抗決心已定1/6/202376制作作人人陳陳汐汐6-2手手勢(shì)勢(shì)手心心向向上上：：坦坦誠(chéng)誠(chéng)直直率率、、善善意意禮禮貌貌、、積積極極肯肯定定手心向下下：否定定、抑制制、貶低低、反對(duì)對(duì)、輕視視抬手：請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方注注意，自自己要講講話了推手：對(duì)對(duì)抗、矛矛盾、抗抗拒或觀觀點(diǎn)對(duì)立立單手揮動(dòng)動(dòng)：告別別、再會(huì)會(huì)伸手：想想要什么么東西藏手：不不想交出出某種東東西拍手：表表示歡迎迎擺手：不不同意、、不歡迎迎或快走走兩手疊加加：互相相配合、、互相依依賴、團(tuán)團(tuán)結(jié)一致致兩手分開(kāi)開(kāi)：分離離、失散散、消極極緊握拳頭頭：挑戰(zhàn)戰(zhàn)、表示示決心、、提出警警告豎起拇指指：稱贊贊、夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)伸出小指指：輕視視、挖苦苦伸出食指指：指明明方向、、訓(xùn)示或或命令多指并用用：列舉舉事物種種類、說(shuō)說(shuō)明先后后次序雙手揮動(dòng)動(dòng)：呼吁吁、召喚喚、感情情激昂、、聲勢(shì)宏宏大1/6/202377制作人陳陳汐6-3身體體的姿態(tài)和和動(dòng)作多種多樣、、豐富而又又復(fù)雜面部表情、、首飾和身身體姿態(tài)是是相互配合合、形為一一體的身體語(yǔ)言也也包括腳的的語(yǔ)言1/6/202378制作人陳陳汐6-4整體體行為模式式某個(gè)體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言的明確確含義要看看整體的體體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言要要和有聲語(yǔ)語(yǔ)言相聯(lián)系系身體語(yǔ)言還還要和交際際的場(chǎng)合、、情景相聯(lián)聯(lián)系1/6/202379制作人陳陳汐6-5身體體語(yǔ)言的兩兩大要點(diǎn)忌雜亂忌泛濫忌卑俗1.掌握一一定規(guī)律2.符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)3.注意整整體效應(yīng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲””1/6/202380制作人陳陳汐6-6不可可忽視的細(xì)細(xì)節(jié)面部表情是““世界語(yǔ)”交際無(wú)小節(jié)，，細(xì)微見(jiàn)精神神注意“大小三三點(diǎn)”的配合合1/6/202381制作人陳陳汐6-7身體姿姿態(tài)的不良習(xí)習(xí)慣搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲敲玩弄、挑或咬咬指甲腳不停地抖動(dòng)動(dòng)當(dāng)眾化化妝或或涂指指甲油油剔牙舌頭在在嘴里里亂動(dòng)動(dòng)坐立不不安打哈欠欠把紙或或回形形針弄弄直把筆弄弄得咔咔嗒作作響用手旋旋轉(zhuǎn)、、玩弄弄筆嚼口香香糖擠占他他人的的空間間1/6/202382制作人人陳陳汐汐6-8注意意私人人空間間親密的的———一臂臂之內(nèi)內(nèi)個(gè)人的的———一臂臂與兩兩臂之之間社會(huì)的的———兩臂臂之外外1/6/202383制作作人人陳陳汐汐6-9第第六六步步的的小小結(jié)結(jié)面部部表表情情手勢(shì)勢(shì)身體體的的姿姿態(tài)態(tài)和和動(dòng)動(dòng)作作整體體行行為為模模式式身體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的兩兩大大要要素素不可可忽忽視視的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)身體體姿姿態(tài)態(tài)的的不不良良習(xí)習(xí)慣慣注意意私私人人空空間間1/6/202384制作人Topband陳陳汐謝謝謝1月-2316:38:0216:3816:381月-231月-2316:3816:3816:38:021月-231月-2316:38:022023/1/616:38:029、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:38:0216:38:0216:381/6/20234:38:02PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2316:38:0216:38Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:38:0216:38:0216:38Friday,January6,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2316:38:0216:38:02January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。06一一月月20234:38:02下下午16:38:021月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:38下午午1月-2316:38January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/616:38:0316:38:0306January202317、做做前前，