拜訪銷售技巧

核心銷售技巧訪前準備順利開場跟進承諾傳遞信息異議處理獲得承諾訪后分析1

核心銷售技巧課程要點完成本培訓后學員應該能：實現(xiàn)銷售拜訪的連續(xù)性，能全面地傳遞關鍵信息，正確判斷顧客狀態(tài)，并把顧客有效的推進至產品接納階段并維持在接納階段。2第一部分理解銷售核心銷售技巧3現(xiàn)在注重產品主要是以自己講為主談論事實和證據不提及產品局限將客戶的擔憂看做是威脅為客戶提供信息向客戶提供服務不考慮客戶的習慣每個客戶帶來的機會相同未來注重客戶需求與客戶共同討論，聆聽并尋問將產品的益處與需求聯(lián)系起來提供一個平衡的觀點探尋客戶的擔憂是客戶的顧問要求客戶行動探求客戶習慣不同客戶潛力不同銷售方式正在改變4理解自己5醫(yī)生所尊敬喜歡的醫(yī)藥代表1.熱情,敬業(yè)2.穿著整潔,專業(yè)3.有禮貌4.能清楚,簡單地說明產品5.訪前準備很充分6.能與客戶建立互敬的長期關系7.對本公司產品及競爭產品了解8.具有豐富的專業(yè)知識6醫(yī)生不喜歡的醫(yī)藥代表1.送名片后不再上門2.在醫(yī)生工作最繁忙的時候拜訪醫(yī)生3.態(tài)度粗魯4.假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明5.一味講解,不注意傾聽及應答6.在不熟悉產品的情況下給醫(yī)生介紹7.詆毀競爭對手的產品8.不能勇于承認錯誤7優(yōu)秀MR四要素

1.以自己的公司為榮2.以自己的工作為榮3.對公司的產品充滿信心4.對自己充滿信心8醫(yī)藥代表分類第一代:社交家…………….(40%)第二代:藥品講解員……….(50%)第三代:藥品銷售專家……..(8%)第四代:專業(yè)化的醫(yī)藥代表…(2%)9成功銷銷售的的要素素—5“R”RightCustomerxRightMessagexRightTime&FrequencyXRightActivityXRightRepresentativeattitudeWhatif1Riszero?1041對這種藥物不了解，對該藥物沒有使用經驗.了解階段2在少量的病人或適應癥中處方使用這種藥物。評估階段3在大量的病人或適應癥中處方使用這種藥物。試驗階段4在很大數量的病人或適應癥中，作為常規(guī)性的、首選的處方藥。接納階段贏利/服務成本的回報產品接接納度度階梯梯11質量的的標準準最低限度

勝任能力

級別A

級別B

級別C

級別D銷售技巧－－影響客戶行為的能力。根據拜訪計劃，正在學習向單個客戶或群體客戶傳遞所有產品的關鍵推廣信息、產品的基本知識。僅能勝任傳遞關鍵信息。能判斷客戶所處的產品接納度階段（AL），能制定階段性總體拜訪計劃，并依據它設定符合SMART原則的拜訪目標，使得客戶沿產品接納度階梯向上移行。代表能專業(yè)自信的介紹自己和公司，建立和諧的交流氛圍，并展示長期合作的誠意。跟進客戶上次的承諾，確保每次拜訪之間都有聯(lián)系。每次拜訪都能確認客戶所處的AL，并根據客戶的反饋提出拜訪議程，為傳遞信息做鋪墊，

能結合客戶所處的AL和階段性總體拜訪計劃，向單個客戶或客戶群闡述相應的關鍵信息。具備傳遞核心信息所需的足夠的產品知識。并傳遞支持這一關鍵信息的產品的特征和利益，并應用經批準的推廣資料和文獻加以證明。但尚不能得到很多的客戶反饋。也不是依據特定的需求傳遞關鍵信息。能尋求客戶的具體的承諾，并給客戶正性的壓力已實施承諾。明確了解處于不同AL階段的醫(yī)生的異議，并掌握相應的對策。每次拜訪結束都有訪后分析，更新ETMS客戶資料，聯(lián)系階段性總體拜訪計劃，計劃下次拜訪目標。運用DA和其他資料向單個客戶或群體客戶清晰地傳遞所有產品的關鍵推廣信息并解決客戶的顧慮；能鼓勵客戶給予反饋，并確認客戶的承諾；具備足夠的產品、疾病和競爭品知識，可以參與超出拜訪計劃所涉及范圍的問題討論。能夠向單個客戶或群體客戶清晰地表達恰當的產品優(yōu)勢并用DA和其他資料來處理客戶的異議；通過雙向交流獲得客戶真誠的承諾；具備廣泛的產品、疾病和競爭品知識，在這方面可以成為公司內部同事的榜樣。12訪前準準備回顧以以往地地拜訪訪記錄錄以及及收集集到地地醫(yī)生生信息息,判判斷了了解客客戶所所處地地“產產品接接納度度階梯梯”;設定階階段性性總體體拜訪訪計劃劃;設定符符合SMART原則地地拜訪訪目標標,以以使客客戶沿沿著““產品品接納納度階階梯””移動動;對以下下內容容做好好準備備:1.開開場場白.2.傳傳遞地關關鍵信息息,產產品特征征和利益益.3.預預測客戶戶的異議議,及及如何處處理.4.使使用的推推廣資料料和臨床床文文獻獻.5.如何獲得得客戶承承諾.順利開場場（3）專業(yè),自自信的介介紹自己己和公司司;建立和諧諧的,雙雙向交流流的氣氛氛;使客戶感感覺到與與其建立立長期的的業(yè)務關關系的誠誠意;跟進承諾諾（2））確認客戶戶所處的的“產品接納納度階梯梯”;根據客戶戶的反饋饋，闡述述合適的的拜訪議議程;期待的行行為：質量的標標準傳遞信息息（4）清晰地傳傳遞關鍵鍵信息；；把產品的的特征，，同客戶戶及病人人的利益益聯(lián)系起起來；使用經許許可的DA或臨床文文獻來幫幫助傳遞遞產品的的關鍵信信息;對產品的的、疾病病的、以以及競爭爭對手的的信息充充分了解解.處理異議議（3）聆聽并澄澄清客戶戶的問題題,理解解相應的的內容；；提供信息息,使用用產品的的益處來來處理客客戶異議議；并提提供支持持證明材材料;確認客戶戶是否接接受;獲得承諾諾（3）總結先前前被客戶戶認同的的產品特特征和利利益,并并和客戶戶達成一一致；協(xié)商承諾諾使用產產品;跟進承諾諾訪后分析析（3）完成拜訪訪記錄;1.記記錄客戶戶的產品品接納度度狀況.2.本本次拜訪訪客戶所所做的承承諾.3.明明確跟進進的行動動是什么么.更新ETMS/客戶資料料卡聯(lián)系階段段性的拜拜訪投資資計劃,計劃下下次的拜拜訪目標標.13方法日程強調行動信息隨意的拜拜訪拜訪之間間互不聯(lián)聯(lián)系取決于醫(yī)醫(yī)生閑談或““發(fā)現(xiàn)需需求”基于醫(yī)生生隨機提提供的機機會采取取行動較少的拜拜訪記錄錄拜訪是連連續(xù)的,一系列列的拜訪訪清晰明確確的目標標傳遞恰當當的產品品信息有明確商商業(yè)目的的的行動動清楚的拜拜訪記錄錄，能分分享信息息。專業(yè)的拜拜訪不同的銷銷售模式式14高績效拜拜訪指南南每一次的的拜訪都都與上一一次的拜拜訪相互互聯(lián)系；；持續(xù)傳遞遞連貫的的、一致致的且具具有說服服力的信信息；每次拜訪訪都能獲獲得醫(yī)生生的承諾諾。有效的獲獲取、使使用和分分享信息息。高效率、、高質量量的銷售售15ESS－核心銷銷售技巧巧

（銷銷售模式式）訪前準備備------順利開開場------跟進進承諾------傳傳遞信息息------處理異異議------獲得得承諾------訪訪后分析析訪前準備順利開場跟進承諾傳遞信息異議處理獲得承諾訪后分析螺旋式上上升16第二部分分訪前準備備核心銷售售技巧17回顧以往往的拜訪訪記錄以以及醫(yī)生生的信息息，判斷斷客戶所所處的““產品接接納梯度度”（AL)階段設定SMART拜訪目標標，使得得客戶沿沿AL向上移行行根據拜訪訪目標，，做好訪訪前準備備產品接納納梯度客戶信息息階段性總總體拜訪訪計劃拜訪目的的18拜訪客戶戶拜訪客戶戶↙↘↘訪前計劃劃訪訪后分析析19拜訪前的的準備工作,對對于促銷銷工作的的成敗起起著決定性的的作用.有事半功功倍的效效果.但很不幸幸的是一一般醫(yī)藥藥代表這這一步驟驟完成得得很差或或根本沒沒有去做做.拜訪前的的準備工工作20訪前準備備包括1.信息的收收集①有關醫(yī)醫(yī)生的信信息②有關競競爭對手手的信息息2.制定定拜訪計計劃①拜訪目目標②拜訪計計劃21訪前準備備工作的的作用①使醫(yī)藥藥代表通通過準備備更多地了解客客戶②使拜訪訪時醫(yī)藥藥代表的的談話更更合乎邏輯,更更有效③使醫(yī)藥藥代表更有自信心22有關醫(yī)生生信息的的收集⑴醫(yī)院的的規(guī)模,年購藥藥金額⑵醫(yī)院日日門診量量,相關關科室日日門診量量⑶該醫(yī)院院患者的的類型,經濟狀狀況,支支付能力力⑷目標醫(yī)醫(yī)生姓名名,住址址,聯(lián)系系電話⑸目標醫(yī)醫(yī)生年齡齡,畢業(yè)業(yè)學校,教育背背景⑹目標醫(yī)醫(yī)生所在在科室,職稱23有關醫(yī)生生信息的的收集⑺目標醫(yī)醫(yī)生的處處方習慣慣⑻目標醫(yī)醫(yī)生正在在使用的的競爭產產品⑼拜訪醫(yī)醫(yī)生的最最佳時間間和最佳佳地點⑽每天所所看病人人數目⑾對醫(yī)藥藥代表的的一般態(tài)態(tài)度⑿對其他他醫(yī)生的的影響響24有關醫(yī)生生信息的的收集⒀目標醫(yī)醫(yī)生的個個人興趣趣⒁目標醫(yī)醫(yī)生所參參加協(xié)會會的名稱稱⒂目標醫(yī)醫(yī)生的個個人風格格⒃目標醫(yī)醫(yī)生的基基本需求求⒄目標醫(yī)醫(yī)生的家家庭狀況況25獲得以上上信息的的渠道醫(yī)院的出出門診醫(yī)醫(yī)生一覽覽表其他醫(yī)生生護士其他廠家家的醫(yī)藥藥代表(競爭對對手)藥劑科本公司上上級主管管和高年年資同事事26有關競爭爭對手信信息的收收集1.生產產廠家名名,產品品的商品品名和化化學名2.產品品的化學學組合和和化學結結構3.產品品特點和和優(yōu)點4.產品品價格(商業(yè)扣扣率,醫(yī)醫(yī)院扣率率,出廠廠價,批批發(fā)價,零售價價)5.劑型型,劑量量,規(guī)格格,用法法27有關競爭爭對手信信息的收收集6.副作作用,注注意事項項及禁忌忌癥7.藥物物作用方方式,作作用機制制8.競爭爭產品外外觀9.醫(yī)生生對競爭爭產品的的評價10.促促銷方式式11.競競爭產品品的賣點點28小結客戶戶信息醫(yī)生的處處方現(xiàn)況況：－競爭產產品以及及我們產產品的處處方量－對競爭爭產品以以及我們們產品的的看法（醫(yī)生所所處的AL）在該醫(yī)生生身上曾曾經的投投資該醫(yī)生曾曾做的承承諾醫(yī)生的個個人信息息附件：客戶基礎礎信息表表格29為什么要要設立拜拜訪計劃劃排除分心心,使工工作重點點突出掌握主動動權工作熱情情高30可以從以以下幾個個層面設設立目標標人際關系系建立階階段產品接受受階段維持良好關關系階段31建立一個書書面的拜訪訪目標“產品接納納度階梯””S.M.A.R.T.（specific,measurable,ambicious,realistic,andtime-bound）（具體的的的、可衡量量的、有挑挑戰(zhàn)性的、、可達到的的、以及限限定時間的的）。SMART目標的設定定32制定拜訪計計劃時應考考慮的問題題我如何才能能和醫(yī)生建建立良好的的人際關系系我如何去銷銷售公司的的產品我的競爭機機對手是誰誰如何應對可可能出現(xiàn)的的反對意見見33小結（（訪前準備））回顧以前拜拜訪記錄以以及醫(yī)生信信息，判斷斷客戶所處處的“產品接納納梯度”階階段，并設設定階段性性總體拜訪訪計劃。設定符合ＳＳＭＡＲＴＴ原則的拜拜訪目標，，使得客戶戶沿著“產產品接納度度階梯”移移動。訪前準備內內容－開場白。。－傳遞的關關鍵信息，，以及產品品的特征利利益－參考以前前的拜訪記記錄，對客客戶可能提提出的問題題進行準備－相關的推推廣資料和和臨床研究究文獻－如何獲得得承諾34完成下列的的問題：你將同哪一一位醫(yī)生進進行拜訪？？曾收集到的的信息？這位客戶目目前處于““產品接納納度階梯””中的哪一一個階段？？階段性總體體拜訪的計計劃是怎樣樣的？設定符合ＳＳＭＡＲＴＴ原則的目目標你將使用哪哪些開場白白？你將傳遞什什么關鍵信信息？根據以前拜拜訪的經驗驗，客戶可可能會提出出哪些問題題？你會使用什什么推廣資資料和臨床床支持文獻獻要求客戶做做出什么承承諾，以及及如何獲得得承諾練習

（訪訪前準備））35訪前準備工工作的核對對清單標準請打勾

（）回顧以往拜訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息，判斷了解客戶所處的“產品接納度階梯”。并設定階段性總體拜訪計劃設定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標，以使得客戶沿著“產品接納度階梯”移動。訪前準備內容開場白傳遞的關鍵信息，產品特征和利益預測的客戶的異議，如何處理使用的推廣資料和臨床文獻如何獲得客戶承諾36第三部分順利開場核心銷售技技巧37最初的接觸觸醫(yī)藥代表和和客戶的最最初接觸對對于銷售對對談的成功功與否具有有決定性的的影響.在在這段時間間內,醫(yī)藥藥代表要使使客戶產生生興趣,為為銷售對談談設定良好好的方向38你只有一次次機會做做好開場白白39開場白包括括:一個A,一個R一個AAROUSEINTEREST(引起興趣)三個RRAPPORT(融洽氣氛)REASON(說明原因)RESPONSE(要求回應)40如何講開場場白①提出日程程②陳述議程程對客戶的的價值③尋問是否否接受41講開場白的的技巧稱贊:開門見山地地稱贊對方方,使對方方舒服,氣氣氛融洽.稱贊要以以發(fā)自內心心的口氣說說出.探尋:以客戶需求求有關系的的話題來開開始發(fā)問,態(tài)度要認認真,確實實讓人覺得得你很想知知道42引發(fā)好奇心心:利用醫(yī)生對對新鮮事物物的好奇心心來引發(fā)話話題,如果果能夠以與與產品有關關的話題引引出會使談談話更容易易切入正題題第三者影響響:將第三者的的實例提出出來證實例如:使用用產品的統(tǒng)統(tǒng)計資料或或臨床治療療實驗報告告驚人的敘述述:以驚人的消消息引發(fā)醫(yī)醫(yī)生的注意意力43介紹自己和和公司自信和熱情情至關重要要:如何順利開開場堅信你所從從事地工作作是高尚地地.堅信你的工工作是有益益于醫(yī)生和和病人的.對你的工作作,公司和和產品深信信不疑.44如何建立和和諧的氣氛氛？專業(yè)的服飾飾；選擇恰當的的時機切入入談話；使用合適的的微笑談話話建立和諧諧氣氛；使用恰當的的稱呼,使使客戶感覺覺自然且受受到尊重。。如何順利開開場45使客戶感覺覺到與其建建立長期的的業(yè)務關系系的誠意讓客戶對你你產生信任任.讓客戶感到到你和其他他公司的代代表是有區(qū)區(qū)別的.用恰當的語語言表達你你和公司是是很樂意與與客戶長期期合作的,但不要讓讓客戶感覺覺不切實際際.如何順利開開場46第一步稱稱呼對方方的名稱叫出對方的的姓名及職職稱——每個人都很很喜歡自己己的名字從從別人的口口中說出第二步自自我介紹紹清晰地說出出自己的名名字及公司司名稱第三步感感謝對方方接見誠懇地感謝謝對方能撥撥出時間接接見你順利開場談談話的步驟驟47第四步寒寒喧根據事前對對客戶的準準備資料，，表達對客客戶的贊美美或能配合合客戶的狀狀況，選一一些對方容容易談論及及有興趣的的話題。第五步表表達拜訪訪的理由以自信的態(tài)態(tài)度，清晰晰地表達出出拜訪的理理由，讓客客戶感覺出出您的專業(yè)業(yè)及可以信信賴。第六步贊贊美及詢詢問每一個人都都喜歡被贊贊美，可用用贊美后接接著詢問的的方式，引引導出客戶戶的注意、、興趣及需需求。48順利開場練練習假設你要拜拜訪一位神神經外科主主任張明，，是一位日日本留學回回來的年輕輕博士，主主要以腦血血管介入治治療在業(yè)內內享一定名名聲，第一一次無預約約拜訪，如如何開場？？49第四部分跟進承諾核心銷售技技巧50根據客戶的的反饋，傳傳遞關鍵信信息－拜訪過的客客戶未履行承諾諾探究原因要求介紹產產品的特征征利益。。。在在上次拜訪訪中我們在在必存治療療腦卒中時時所帶來的的優(yōu)勢達成成了一致的的觀點，在在此我想重重述一下。。。。履行了承諾討論其用藥經驗正面反饋要求介紹產產品的特征利益益。。。您您用下來以以后感覺怎怎么樣？。。。。之之所以您用用下來效果果不錯是因因為必存它它具有獨特特的特征和和利益，正正如我們上上次討論的的那樣，易易達生它具具有。。。。“注：闡述議議程的目的的就是要求求傳遞信息息511.在拜訪中了了解客戶處處方的潛力力收集信息，，了解客戶戶-以前未拜訪訪過的客戶戶2.確認客戶對對疾病的診診斷和治療療所遵循的的原則/使使用的藥物物“。。。醫(yī)生生，您的科科室每周回回收治幾例例腦卒中的的病人？””病床數周轉率公費/醫(yī)保保/自費病病人分布。。。521.在拜訪中了了解客戶處處方的潛力力2.確認客戶戶對疾病的的診斷和治治療遵循的的原則/使使用的藥物物收集信息，，了解客戶戶-以前未拜訪訪過的客戶戶“。。。您您是如何看看待。。。。（治療方方案1）和和。。。。。（治療方方案2）的的，您偏好好使用什么么方案，為為什么？。。。。”“。。。您您是如何看看待。。。。治療方案案的？?！薄薄皩τ?。。。。的患者者，通常您您的治療方方案是什么么？為什么？？。。。””“對于腦卒卒中的患者者，您選擇擇用什么藥藥？為什么么。。?！?3根據信息，，確認客戶戶所處的AL－從未拜訪過過的客戶醫(yī)生知道必存嗎N“了解”Y您使用過必存嗎？？N“了解”Y？？？使用的頻率率是多少？？多“試驗”少“評估”在哪類患者者時會使用用必存？各類推薦的的適應癥都都會使用嗎嗎？“試驗”54跟進承諾聯(lián)聯(lián)系思考：醫(yī)生生沒有履行行承諾，將將如何處理理？55第五部分信息傳遞核心銷售技技巧56探尋需求搜集有關客客戶需要的資料57清楚的了解就是對于每一一個你所談談論的客戶戶需要你知道:客客戶的具體體需要這需要為什什么對客戶戶重要完整的了解就是對于客戶的的使用決定定你知道:客客戶的優(yōu)先先順序有共識的了解就是你和客戶對對事物有相相同的認知知58醫(yī)生的需求求分析愛尊重自我實現(xiàn)安全生存愛與被愛：：關愛的行行動尊重：專業(yè)業(yè)的行為自我實現(xiàn)：：海內外學學術交流安全：參加加臨床試驗驗，發(fā)文章章生存：利益益59不同層次的的需求無意識需求求:好比埋在在地下的植植物種子,任憑你灑灑水,曬太太陽,施肥也不容容易萌芽.潛在的需求求:猶如播在在適當深處處的植物種種子,只需需稍加刺激激,灑灑水,曬曬曬太陽,施些肥料料就可以長長出嫩芽.顯在的需求求:已經長出出嫩芽的植植物種子,必須照顧顧妥當,曬曬曬太陽,充足足的水份,施加肥料料才能生長長.60行為的兩個個方面推斷性推斷性是一一個人被認認為試圖影影響他人的的思想和行行動的程度度感應性感應性是指指一個人被被認為與他他人談話時時表達感情情的程度61Task（任務導向向）Relationship（關系導向向）TellAsk分析家慈善家表現(xiàn)家驅策家推斷性感應性控制他人控制自己管理人員警察娛樂界體育明星服務人員人事管理會計編程人員62與驅策家相相關的主要要行為驅策家所談談論的是：：成果成就領導能力命令產量獲勝控制權威性行動路線63與驅策家相相關的主要要行為驅策家的舉舉止是武斷的獨立的控制的愛尋釁的強有力的不可抗拒的的64驅策家在言言語或態(tài)度度上會有如如下表現(xiàn)果斷有有作為指揮人強強調調效率獨立有有目光接觸觸有能力說說話話快且有說說服力面部表情少少語語言直接接，有目的的性情感不外露露使使用日歷歷審慎的計計劃65Features&Benefits特性和利益益Driver(Controller).驅策家喜歡見效快快的產品，，價錢不成成問題。66Personalitystylesandclosing性格類型與與成交Driver(Controller).驅策家客戶會不斷斷與你成交交對彬彬有禮禮，直接的的請求會予予回應，使使用你的的產產品。注重結果，，應談及該該產品或服服務過往的的成功經驗驗67驅策家(Driver/Control)優(yōu)點缺缺點點獨立工作能能力強不不善善于合作注意工作效效率缺缺乏人人情味直爽坦率生生硬粗暴暴講究實際固固執(zhí)短視視運用不當可以轉化為68爭取一個驅驅策家你給他的回回答一定要要非常準確確可以使用封封閉的問題題，他會覺覺得效率非非常高有具體的依依據和大量量創(chuàng)新的思思想給他一個準準確的答案案，不是兩兩可的結果果直接說明目目的，節(jié)約約時間加快工作節(jié)節(jié)奏聲音洪亮，，充滿信心心一定要有計計劃，落到到明確的結結果上不要流露太太多的感情情，要直奔奔結果。有強烈的目目光交流身體前傾，，69與表現(xiàn)家相相關的主要要行為表現(xiàn)家所談談論的是：：地位聲譽新穎形象新聞社會和群體體問題70與表現(xiàn)家相相關的主要要行為表現(xiàn)家的舉舉止是：外向的快樂的好幻想的令人信服的的幽默大聲的沖動的有創(chuàng)造力的的不注重細節(jié)節(jié)有說服力的的語言71與表現(xiàn)家相相關的主要要行為表現(xiàn)家想從從你那里得得到的是：：對其行為的的認可對其觀點的的認可72表現(xiàn)家具有有：難以抑制的的能量開放并且愿愿意表達他他們的想法法和感情社交技巧和和魅力社會組織能能力73Features&Benefits特性和利益益Expressive(Performer).表現(xiàn)家注重效果。。喜歡新產品品或老產品品的新用法法。如果出名的的醫(yī)生在用用該產品，，對他很有有說服力。。74Personalitystylesandclosing性格類型與與成交Expressive(Performer).表現(xiàn)家成交時應口口才過人，，表情豐富富，確認他他是的認同同出自真心心。關鍵是得到到認同，可可以強調產產品獨特的的利益益75表現(xiàn)家(Expressive/優(yōu)點缺缺點點心直口快不不善于于聽別人講講話節(jié)奏快情情緒焦躁想象力豐富富不不切實際際愛開玩笑注注意力分分散運用不當可以轉化為76爭取一個表表現(xiàn)家表達你的觀觀點陳述時聲音音洪亮，充充滿熱情，，活潑有力力表現(xiàn)你的的熱情和激激動盡量運用可可以看見的的形象或畫畫圖說明要有一些動動作和手勢勢，眼神跟跟著他的手手勢說話要非常常直接。達成協(xié)議后后，與之確確認。77慈善家所談談論的是：：人個人問題感覺支持和幫助助的行為和和舉動團隊友誼和關系系關心和培育育與慈善家相相關的主要要行為78與慈善家相相關的主要要行為慈善家的舉止止是：友好的投入感情的柔和的支持的理解的輕聲細語并且且不冒犯他人人的79慈善家想從你你那里得到的的是：回報的友誼溫暖討論個人問題題和感情的時時間與慈善家相關關的主要行為為80慈善家的言行行談論你們雙方方對一個問題題的感覺花時間建立起起為穩(wěn)固的工工作關系更多的詢問而而不是告訴眼神中充滿鼓鼓勵和溫暖令人愉悅且樂樂于助人81Features&Benefits特性和利益Amiable(Socializer).慈善家喜歡效果和安安全82慈善家的特征征合作面面部表情和和藹可親友好頻頻繁的目光光接觸贊同說說話慢條斯斯理耐心聲聲音輕柔輕松使使用鼓勵性性的語言辦公室有家人人照片83Personalitystylesandclosing性格類型與成成交Amiable(Socializer).慈善家重復同意或特特別有興趣之之處，以幫助助他作出購買買的決定平靜，不慌張張不要使用高壓壓手段病人至上，多多提病人利益益84仁慈家(Amiable)優(yōu)點缺缺點說話得體回回避避沖突可以信賴依依賴賴別人樂于助人放放任任不管關心別人工工作作馬虎運用不當可以轉化為85爭取一個慈善善家從建立一種牢牢固的工作關關系著手要花費一些時時間，控制你你想馬上就談談正題的欲望望，直到你能能肯定他已經經準備好了談談生意。有耐心，花時時間聽對方講講他們的感覺覺和別的事情情花一些時間，，好好跟這些些人談談關于于個人或集體體的事，不要要冒失，直到到你讓他們覺覺得完全放松松再開始談正正經事。對其照片人贊贊美，這是他他最大的需求求時刻充滿微笑笑說話要慢，不不要給他壓力力，鼓勵他，，去征求他的的意見與他目光頻繁繁交流，接觸觸時間不要長長86與分析家相關關的主要行為為分析家所談論論的是：信息、數據、、事實、根據據、證明可靠性和準確確性細節(jié)、完善第一次就要做做對了87與分析家相關關的主要行為為分析家的舉止止是：慢條斯理富于邏輯的思思維冷漠、保守不喜歡錯誤學究式的注重細節(jié)避免目光接觸觸88與分析家相關關的主要行為為分析家想從你你那里得到的的是：有根據的、準準確的、可靠靠的信息。正確的技術資資料，并且能能夠對結果及及證據進行檢檢驗。89分析家相關的的主要行為特特征嚴肅認真動動作慢有條不紊合合乎邏輯語調單一語語言準確，注注意細節(jié)真實的有有計劃有步步驟寡言的使使用掛圖等等輔助手段面部表情少喜喜歡歡有較大的空空間90Features&Benefits特性和利益Analyzer.分析家喜歡準確和安安全。91Personalitystylesandclosing性格類型與成成交Analyzer.分析家不喜壓力給他時間做決決定。使用總結型成成交安全至上，盡盡量不冒險92分析家(Analyze/)優(yōu)點缺缺點謹慎優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷刻苦繁繁瑣埋頭苦干對對人人冷漠有條不紊官官僚僚主義運用不當可以轉化為93爭取一個分析析家事前要有充分分的準備,注注重細節(jié)不要空談觀點點和意見談論一下得出出結論的可能能的思考過程程，并作好一一個嚴密而有有邏輯性談話話的心里準備備。遵守時間盡快切入主題題要一邊說一邊邊記錄，向他他一樣認真要用很準確的的專業(yè)術語對你所說的話話一定要有事事實和數據的的支持多舉一些具體體的數據，，多做計劃，，使用圖標。。94以關系為導向向的銷售人員員建立關系挖掘需求銷售95客戶關系客戶關系？是指客戶如何何看你，取決于你能否否滿足客戶的的個人需求和業(yè)務需求.96客戶關系買賣關系伙伴陌路人酒肉朋友NYNY滿足個人需要要滿足業(yè)務需要要97客戶關系分析析舉例：分析其其中一名醫(yī)生生的性格分型型，與大家分分享你的思考考98何時尋問★你想從客戶戶方面獲得資資料以了解客客戶需求時,就要尋問.★拜訪時用多多少時間尋問問,要根據客客戶的需要是是否復雜而定定,也要視客客戶當時是否否清楚地說明明自己的需要要而定.99需要背后的需需要用尋問來了解解“需要背后后的需要”,就是來幫助助你明白客戶戶為什么會重重視這一需要要.例如:表達的需要:需要一種新新的抗菌劑需要背后的需需要:提高治治療效果該需要背后的的需要:提高高自己的知名名度100尋問的方式開放式尋問限制式尋問101開放式尋問是鼓勵客戶自自由地回答問問題通常以:Who(誰)What(什么)When(何時)Where(何處)How(如何)來提問102限制式尋問限制式尋問把把客戶的回答答限制于:“是”或者““不是”在你提供的回回答中選擇一個經?？梢砸粤炕氖聦崒?03何時使用開放放式尋問搜集有關客戶戶情形和環(huán)境境的資料發(fā)掘資料鼓勵客戶詳細細論述他所提提到的資料104漏斗105何時使用限制制式提問獲得有關客戶戶情形,環(huán)境境或需要的具體資料確定你對客戶戶所講的有正確的理解確定客戶有某一需要106剝洋蔥107應該解釋尋問問理由的情況況你提出問題的的理由并不明明顯你必須連續(xù)提提出多個限制制式尋問你打算轉換話話題你想得到的資資料,可能是是客戶不愿意意提供的資料料108尋問問題時的的幾點建議事先要有禮貌貌,不要害怕怕事先做好準備備保持問題的合合理性的連序序性盡量使問題簡簡單明了如果客戶不愿愿意回答,可可以做一段有有關產品信息息的陳述,接接著問一下客客戶的感覺109聆聽的目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮110何謂有有效聆聽收集信息正確理解信息息作出適當反應應111有效聆聽的步步驟聚精會神注注意醫(yī)醫(yī)生確認并分析主主要觀點根據醫(yī)生興趣趣給予適當回回應112有效聆聽的方方法肢體語言簡潔表示同意意簡述醫(yī)生的話話辨別醫(yī)生語言言中主觀及客觀信信息處理干擾113聆聽在今天的銷售售活動中,要要求醫(yī)藥代表表盡量少說多多聽.一般來講,醫(yī)藥代表說說占:30%--40%,聽占:60%--70%,現(xiàn)在在是一個以客客戶為中心的的社會.114導致聆聽不成成功的原因在聆聽時,還還在想著其他他事情以為自己已經經知道對方會會說什么,所所以不注意聽聽別人說話太快快或太慢時,感到心煩對談話者有偏偏見當不贊成或不不愛聽的時候候,就會失去去耐心只聽某些細節(jié)節(jié),不去聽總總的觀點留意那些與談談話無關的方方面115良好的聆聽要要做到對說話者所要要說的話表示示出興趣提出問題,以以澄清和搜集集信息,并使談話針對對主題告訴說話者你你的理解116對說話者所說說的話表示興興趣以說話者為中中心用語言或非語語言行為表示示你的興趣不要打斷說話話者的話117告訴說話者你你的理解用你自己的話話復述你所聽聽到的內容如果說話者不不同意你的復復述，你就要要反復復述，，直到一致為為止對說話者的情情緒表示理解解118搭橋客戶需求產品特征或利利益病人類型疾病特點119關于“特征””和“利益”的定義義特征：由于產品所所具有的物理理或化學特性性，使其擁有有其他競爭產品所不具具備的特有優(yōu)優(yōu)勢。（itis)功效：產品的特征有有什么作用(itdoes)利益：這一作用帶帶來什么樣的的好處和價值值(youget)舉例，特征和和利益的定義義及差別特征：這個藥藥物的藥片很很小功效：容易吞吞服利益：病人使使用這種藥物物會感覺舒適適。病人不會會向醫(yī)生抱怨怨藥物難以吞吞下。關鍵的區(qū)別－－－－－直到到客戶不能再再問“那又怎么么樣？”120利益(SPACED)Safety安全Performance性能Appearance外觀、外表Comfortable舒適、方便Economy經濟Durable持久、耐用121利益陳述步驟驟（FAB）分析并找出產產品的特征將特征轉化為為利益陳述特征及相相關利益122要銘記只有在明確指指出利益時才能打動客戶戶的心123陳述利益時應應注意利益必須是具體的利益必須是切合醫(yī)生需需要的以“您”“您您的病人”等等開始這樣較能打動動醫(yī)生124產品的利益可可以是非顛倒倒對醫(yī)生的利益益對醫(yī)院的利益益對病人的利益益對其他醫(yī)務人人員的利益125陳述利益時的的注意事項要用產品特性性去支持(通通過資料,報報告等)針對在提問時時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生生需要(針對對性要強)先滿足醫(yī)生的的最關鍵的需需要(給醫(yī)生生的需要排序序)無須太多:一一項藥品推銷銷指出,醫(yī)生生在醫(yī)藥代表表拜訪后記得得藥品優(yōu)點的的,只有:126說明產品特點點和利益時需需要記住以以下幾點不要認為醫(yī)生生會把產品的的特征轉化為為利益,你要要每次主動地地把特征轉化化為利益根據不同醫(yī)生生的具體需要要來恰當地陳陳述產品所能能帶來的利益益,這點極其其重要產品的特征是是不變的,但但產品所帶來來的利益卻可可以根據不同同的需要而改改變.127使用的益處吸引醫(yī)生的注注意力色彩生動加強強訪談的影響響力突出產品的特特征及利益利于組織產品品的介紹加強醫(yī)生的理理解和記憶128使用技巧仔細研讀并練練習使用提供證實資料料,建立信任任用自己的話簡簡述用筆指引把握訪談資料料總結129利用資料進行行說明時應注注意的地方①展示給醫(yī)生生時,應確認認是否是所要要說明的資料料②利用一支筆筆作為講解時時的講解棒③手及指甲都都必須保持整整潔④講解過程中中要與醫(yī)生有有目光接觸130產品品特特征征日本三期、中國二期臨床試驗顯示治療組和對照組有顯著性差異，國內國際大量臨床研究證實有效五年的用藥歷史，超過50萬病人的使用，無一例單獨使用死亡的報道作用機制明確，快速高效，充分透過BBB，副作用少關鍵鍵信信息息“唯一一臨臨床床證證實實有有效效，，安安全全性性高高，，腦腦損損傷傷急急性性期期首首選選””產品品利利益益醫(yī)生生的的受受益益明確確的的臨臨床床療療效效，，提提高高了了治治療療水水平平得得到到病病人人認認可可。。病人人的的的的受受益益提高高生生活活質質量量，，減減少少后后遺遺癥癥,更更好好地地回回歸歸社社會會.持續(xù)續(xù)地地傳傳遞遞關關鍵鍵信信息息與與產產品品特特征征和和利利益益舉例例：：131涉及及以以下下過過程程介紹紹文文獻獻摘摘要要。。強調調關關鍵鍵的的結結果果。。緊扣扣關關鍵鍵信信息息。。如果果合合適適的的話話，，轉轉換換到到使使用用DA。如何何使使用用文文獻獻資資料料？？132使用用文文獻獻資資料料－－舉舉例例準備備一一個個摘要要。強調調關關鍵鍵的的結結果果。。緊扣扣關關鍵鍵信信息息。。如果果合合適適的的話話，，轉轉換換到到使使用用DA。涉及及以以下下過過程程：：每篇篇文文獻獻資資料料的的開開頭頭都都有有文文章章的的摘摘要要，，包包括括研究究目目的的、、方方法法、、結結果果和和結結論論。。摘摘要要相相當當于于一篇篇縮縮小小的的文文章章，，可可以以幫幫助助你你大大致致了了解解文文獻獻的內內容容和和記記憶憶該該文文獻獻。。在在和和醫(yī)醫(yī)生生交交流流使使，，可可以用用摘摘要要幫幫助助醫(yī)醫(yī)生生簡簡單單的的了了解解文文章章的的主主要要內內容。。133使用用經經許許可可的的DA以及及文文獻獻資資料料對資資料料很很熟熟悉悉。。使用用恰恰當當的的禮禮節(jié)節(jié)－－－－－－資資料料擺擺放放位位置置/筆筆DA的使使用用應應集集中中在在與與討討論論相相關關部部分分，，不不要要一一頁頁頁頁地地看看使用用資資料料，，不不是是僅僅發(fā)發(fā)給給醫(yī)醫(yī)生生注意意：：即即使使你你不不打打算算把把材材料料留留給給醫(yī)醫(yī)生生，，也也絕絕不不要要在在其其中中做做記記號號或或者者劃劃線線做做標標志志注意意點點－－－－134傳遞遞關關鍵鍵信信息息的的目目的的是是強強化化醫(yī)醫(yī)生生對對產產品品的的了了解解，，和和其其他他產產品品進進行行區(qū)區(qū)別別，，增增加加使使用用產產品品的的興興趣趣和和信信心心。。傳達達關關鍵鍵信信息息的的關關鍵鍵在在于于－－－－－－對對關關于于產產品品、、疾疾病病以以及及競競爭爭對對手手的的信信息息充充分分了了解解，，包包括括：：疾病病過過程程；；產品品治治療療疾疾病病的的作作用用機機理理；；建立立信信息息文文檔檔了了解解競競爭爭對對手手在在這這一一治治療療區(qū)區(qū)領領域域的的產產品品情情況況；；關鍵鍵臨臨床床文文獻獻。。FBs傳遞遞關關鍵鍵信信息息－－充充分分了了解解關關于于產產品品、、疾疾病病及及競競爭爭對對手手的的信信息息135小結結（傳傳遞遞關關鍵鍵信信息息））每一一次次拜拜訪訪都都要要傳傳遞遞關關鍵鍵信信息息。。涉及及的的要要點點:持續(xù)續(xù)地地,清清晰晰地地傳傳遞遞關關鍵鍵信信息息；；把產產品品的的特特征征,與與客客戶戶及及病病人人的的利利益益聯(lián)聯(lián)系系起起來來使用用經經許許可可的的DA或臨臨床床文文獻獻來來幫幫助助傳傳遞遞產產品品的的關關鍵鍵信信息息;對產產品品、、疾疾病病以以及及競競爭爭對對手手的的信信息息充充分分了了解解.確認認客客戶戶對對信信息息的的接接受受度度。。136第六六部部分分異議議處處理理核心心銷銷售售技技巧巧137態(tài)度度回回應應醫(yī)生生態(tài)態(tài)度度：：同同意意反對對冷漠漠(不不關關心心)138細分分反反對對意意見見誤解解懷疑疑產品品缺缺陷陷敵意意139態(tài)度度回回應應接受受→→支支持持反對對→→處處理理冷漠漠→→探探尋尋140支持持技技巧巧步步驟驟仔細細聆聆聽聽并并澄澄清清含含義義表示示同同意意并并強強化化醫(yī)醫(yī)生生觀觀點點陳述述相相關關利利益益締結結141容易易處處理理的的反反對對意意見見:懷懷疑疑與與誤誤解解證實實142證實實的的步步驟驟仔細細研研讀讀證證實實資資料料澄清被被懷疑疑的特特征或或利益益提供相相關證證實資資料陳述相相關利利益締結143證實資資料講講述要要點實驗者者姓名名病病人人數量量實驗地地點實實驗設設計方方案刊出刊刊物名名稱應應用用劑量量產品名名稱144處理反反對意意見步步驟澄清問問題表示理理解回應陳述相相關利利益締結145對缺點點的回回應原因?客戶的的異議議是公公司和和產品品不能能滿足足的解決方方法：：?感受:表示理理解客客戶的的感覺覺或用用藥經經驗。。?感到:表示理理解其其他一一些受受尊敬敬的人人也有有曾相相同的的感覺覺或用用藥經經驗?發(fā)現(xiàn):允許你你闡述述總體體的產產品特特征和和利益益用以以淡化化缺點點，并并且說說明其其他客客戶也也最后后同意意接受受該特特征利利益。。尋問客客戶是是否接接受146為什么么會有有客戶戶的不不關心心﹖正在在使用用競爭爭產品品﹖安于于現(xiàn)狀狀﹖醫(yī)藥藥代表表所陳陳述的的利益益與醫(yī)醫(yī)生的的需要要無關關﹖同類類產品品太多多﹖關系系不好好﹖醫(yī)生生太忙忙147處理不不關心心解決方方法對客戶戶的觀觀點表表示理理解。。提出有有限度度的議議程，，以及及議程程對客客戶的的價值值。搞清楚楚客戶戶所關關心的的問題題，隨隨后開開始著著手解解決客客戶的的不關關心。。傳遞相相關的的產品品信息息，以以及對對于客客戶和和病人人的益益處。。并提提供相相關證證明資資料。。獲得客客戶的的認可可148如果客客戶不不允許許尋問問利用毅毅力!利用關關系網網!寄錢于于情!情感銀銀行有有取有有存才才會長長久149異議處處理練練習舉例：：某地地區(qū)二二甲醫(yī)醫(yī)院為為縣級級醫(yī)院院為該該地區(qū)區(qū)主要要醫(yī)院院，今今天拜拜訪神神經內內科章章主任任，了了解到到使用用過必必存三三例病病人，，效果果均不不理想想，章章主任任表示示必存存療效效不明明確，，表示示不想想繼續(xù)續(xù)使用用必存存，如如何處處理？？150核心銷銷售技技巧第七章章獲得承承諾151本章學習習目的的：課程結束束后學學員應能掌握以以下技技能：總結先先前被被客戶戶認同同的產產品的的特征征利益益，并和和客戶戶達成成一致致。協(xié)商承承諾使使用產產品；；跟進。。獲得承承諾152締結的的時機機總結利利益后后醫(yī)生表表示同同意或或熱情情成功的的處理理完反反對意意見后后訪談被被打斷斷時153客戶的的語言言信號號詢問價價格,使用用方法法要求了了解別別人的的使用用方法法對特定定的重重點表表示同同意的的見解解向你要要樣品品或有有關的的醫(yī)學學文獻獻對你,你的的公司司及其其產品品表示示稱贊贊154客戶的的非語語言信信號眼睛發(fā)發(fā)亮點頭示示意的的次數數增多多表情放放松面面帶微微笑身體前前傾155什么是是“獲獲得承承諾””？“獲得得承諾諾”是是指銷銷售人人員的的一種種行動動，意意味著著你傳傳遞了了產品品的關關鍵信信息和和特征征利益益后，，主動動要求求客戶戶承諾諾使用用產品品。客戶可可以接接受，，也可可以拒拒絕你你所介介紹的的產品品特征征利益益只有當當客戶戶接受受了產產品的的特征征利益益，你你才贏贏得了了獲得得承諾諾的權權力獲得承承諾概概述主動的的獲得得承諾諾傳遞完完信息息,處處理好好客戶戶的異異議,主動動向醫(yī)醫(yī)生提提出要要求使使用產產品.答復性性的獲獲得承承諾你還未未來得得及向向醫(yī)生生提出出要求求使用用產品品,客客戶主主動提提出你你們的的藥醫(yī)醫(yī)院有有嗎,現(xiàn)在在處方方能拿拿到藥藥嗎這這些問問題時時,你你馬上上抓住住機會會要求求生意意156購買的的信號號可能能是語言的的、或或非語語言的的。點頭。。積極的的聆聽聽；對你的的評論論說““是””。隨時做做好要要求承承諾的的準備備在銷售售拜訪訪過程程中的的任何何時候候都可可能會會結束束拜訪訪。獲得承承諾概概述157獲得承承諾的的步驟驟總結先先前被被客戶戶認同同的產產品的的利益益，并并和客客戶達達成一一致。。協(xié)商承承諾使使用產產品跟進承諾158進攻型型的?。。。。∵@是一一種輸輸－贏贏的協(xié)協(xié)商結結果，，一方方贏最最大的的，另另一方方則有有可能能輸。。這種種協(xié)商商風格格多見見于一一次性性的生生意中中。如如買房房，購購車等等不適用用于多多數的的客戶戶被動的的假設對對客戶戶施加加壓力力獲得得承諾諾會破破壞關關系，，不敢敢施加加壓力力，怕怕醫(yī)生生翻臉臉。對增加加銷售售額來來說效效率低低下。。自信的的利用協(xié)協(xié)商技技巧獲獲得承承諾，，建立立雙贏贏的客客戶關關系。。可有效效地達達成““三贏贏”的的目標標使用恰恰當的的協(xié)商商方式式159“要求求承諾諾”提問：：既然然XX產品可可以帶帶來那那么多多利益，，您可可以為為多少病人使使用呢呢？積極的的反應應“堅持持”一周后后我將將再次次拜訪訪您，，看一一下這這幾位位病人人使用用必存存后的的情況況，看看有什什么地地方需需要我我跟進進服務務消極的的反應應“提議議”您們是是否可可以在在明天天手術術時為為3位位腦外外傷的的患者者使用用必存存?+–自信型型的協(xié)協(xié)商方方式－－堅持持160“感受受－感感到－－發(fā)現(xiàn)現(xiàn)”技技巧自信型型的協(xié)協(xié)商方方式解決方方法：：?感受:表示理理解客客戶的的感覺覺或用用藥經經驗。。?感到:表示理理解其其他一一些受受尊敬敬的人人也有有曾相相同的的感覺覺或用用藥經經驗?發(fā)現(xiàn):允許你你闡述述總體體的產產品特特征和和利益益用以以淡化化缺點點，并并且說說明其其他客客戶也也最后后同意意接受受該特特征利利益。。尋問客客戶是是否接接受161自信型型的協(xié)協(xié)商方方式－－互惠惠互利利提議：：您是否否可以以在明明天為為3位位腦卒卒中患患者使使用必必存積極的的反應應消極的的反應應?+–堅持：：一周后后我將將再次次拜訪訪您，，看一一下這這三位位病人人使用用必存存后的的情況況，看看有什什么地地方需需要我我跟進進服務務澄清，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題所在在互惠互互利感受－－感到到－發(fā)發(fā)現(xiàn)162自信型型的協(xié)協(xié)商方方式－－互惠惠互利利互惠互互利（如果果你愿愿意X，我就愿愿意Y）實施Y感受－－感到到－發(fā)發(fā)現(xiàn)積極反反應消極反反應澄清，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題163跟進所有的的承諾。如果達成了了目標：對客戶表示示贊揚和慶慶祝。如果沒有達達成目標：：回顧以前的的共識。表示愿意配配合，提問問“我能幫幫你些什么么？”跟進承諾164缺乏一個明明確、簡潔潔的拜訪前前準備；醫(yī)生對你客客氣不等于于處方產品品；認為客戶高高高在上，，自己無能能為力；不相信協(xié)商商會是三贏贏；不敢挑戰(zhàn)客客戶的觀點點；說的太多、、聽得太少少。常見的獲得得承諾的陷陷阱165小結（獲得承諾諾）什么是獲得得承諾，購購買信號，，協(xié)商風格格步驟涉及：：總結先前被被客戶認同同的產品的的特征利益益，并和客戶戶達成一致致。協(xié)商承諾使使用產品；；跟進承諾。。練習：掌握握獲得承諾諾的技巧166核心銷售技技巧第八部分訪后分析167經調查和研研究顯示：：客戶所尊重重的醫(yī)藥代代表或樂于于接見的醫(yī)醫(yī)藥代表的的一個共同同特點是他們們的拜訪后后跟進工作作都做的很很好。醫(yī)生告訴我我們：如果醫(yī)藥代代表在跟進進的工作上上，能很迅迅速且有效效率地提供供所需要的的資訊或樣樣品等,會會給醫(yī)生留留下特別別深刻地印印象。訪后分析的的重要性168完成拜訪記記錄記錄客戶的的產品接納納度狀況本次拜訪客客戶所做的的承諾跟進的行動動更新客戶資資料聯(lián)系階段性性的拜訪計計劃，計劃劃下次拜訪訪的目標訪后分析的的步驟基本原則：：§訪后記錄在在每一次拜拜訪后都要要進行§完成的記錄錄要容易讓讓人理解§清楚，完整整和簡潔169拜訪后的跟跟進包括打電話感謝謝醫(yī)生接受受你的拜訪訪，使醫(yī)生生感到回饋饋的溫暖準備下次拜拜訪時需要要的樣品準備醫(yī)生所所需要的文文獻邀請醫(yī)生參參加產品說說明會,研研討會或演演講邀請醫(yī)生參參加社交活活動170跟進工作的的訣竅盡可能親自去執(zhí)行跟進進工作.如如果因故無無法見到醫(yī)醫(yī)生,要