探尋客戶需求

有效探尋客戶需求亨得利集團(tuán)零售事業(yè)部培訓(xùn)與績效部了解探尋客戶需求的意義掌握探尋客戶需求的方法避免探尋客戶需求的五個誤區(qū)課程目標(biāo)目錄一、探尋客戶需求的意義探尋需求二、鐘表行業(yè)客戶需求分析三、探尋客戶需求的方法與步驟四、探尋需求過程中的五個誤區(qū)一、探尋客戶需求的意義探尋客戶需求的意義：通過與客戶溝通，深入了解挖掘購買潛力，提高成交率！??！探尋客戶需求的意義：

銷售行為是“用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求”，因此，探尋需求是一切銷售的前提，清楚不同客戶的各項需求，才能有針對性的銷售我的的商品。

探尋需求：通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。探尋客戶需求的意義：

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，高手出招前一定要對對手了如指掌。1、對于這個客戶我們有想了解的問題2、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)？？？情景課堂------老太太買李子記

為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？

挖掘需求的層次首先要探尋出客戶深層次的需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求，即：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。模擬老太太買李子里的小販A\B\C，把整個過程變成我們鐘表的銷售過程,體會比較三種方式的不同練習(xí)時間到了！互動環(huán)節(jié)------感受與體驗服務(wù)技能得到有效提升；1

增加成交率，提高銷售額；2有效維護(hù)客戶對我們的忠誠度。3小結(jié):有效探尋需求的意義二、鐘表行業(yè)客戶需求分析鐘表行行業(yè)客客戶需需求探探討：：客戶購購買鐘鐘表產(chǎn)產(chǎn)品的的目的的：自用興趣收藏平日佩戴送予領(lǐng)導(dǎo)同事配偶情人長輩兒女客戶友人求新心心理求質(zhì)心心理求美心心理求變心心理求廉心心理求名心心理求異心心理從眾心心理選購心心理預(yù)期心心理好奇心心理偏好心心理炫耀心心理冒險心心理懷舊心心理求貴心心理中庸心心理逆反心心理求實心心理求穩(wěn)心心理哪些心心理因因素會會影響響客戶戶購買買時的的決策策：

超高端/奢侈客戶量身定做特殊服務(wù)獨(dú)特限量的產(chǎn)品價值獨(dú)有的服務(wù)感動力

中端客戶喜歡尊榮，愿為成功付出代價與眾不同，很多習(xí)性違反常態(tài)充滿壓力，高檔消費(fèi)犒賞自己做好調(diào)研，做決定時能無爭議

時尚客戶追求時髦，流行趨勢追求美觀，形態(tài)顏色感情強(qiáng)烈，喜歡從眾喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)

高端客戶追求最新流行品牌的追隨者花較多時間逛街只要開心就付錢不同類類型客客戶特特質(zhì)剖剖析：：基于他他們的的成就就，需需要受受到尊尊重，，甚至至享有有隆重重的禮禮遇；；1他們的的成功功來源源于專專業(yè)與與能力力，所所以要要求為為其服服務(wù)的的認(rèn)識識亦如如此；；2對于任任何欺欺騙及及操作作他們們的企企圖反反應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)烈;3事先調(diào)調(diào)查研研究，，相信信自己己的判判斷，，并用用自己的的觀點(diǎn)點(diǎn)定義義價值值;4追求個個性化化，喜喜歡與與眾不不同的的選擇擇;5喜歡舒舒適的的購物物體驗驗及愉愉快的的感受受，不不在乎為此此多些些付出出。6小結(jié):鐘表行行業(yè)客客戶的的需求求趨勢勢三、探尋客戶需求的步驟與方法一只貓貓的故故事…情景課課堂------寓言故故事一、潛在客戶沒既沒有意愿，也沒有購買能力二、潛在客戶沒有意愿，但有購買能力

四、潛在客戶既有意愿，又有購買能力四種不不同類類型的的潛在在客戶戶：在面對對潛在在顧客客時，，你會會遇到到以下下四種種類型型的銷銷售對對象：：三、潛在客客戶有有興趣趣，卻卻沒意意愿“顯性性需求求”客戶有有明確確的期期望，，清楚楚自己己需要要什么么。客戶并并沒有有意識識到，，或無無法用用言語語做出出具體體描述述的需需求。。與“隱性需需求”客戶需需求的的分類類：需求可可以探探詢，，可以以刺激激，也也可以以創(chuàng)造造，在在與客客戶互互動的的短暫暫片刻刻，以以簡短短的提提問及及話術(shù)術(shù)刺激激客戶戶需求求，創(chuàng)創(chuàng)造銷銷售機(jī)機(jī)會的的要素素。需求是是可以以挖掘掘的客戶需需求的的冰山山理論論：明顯的的利益益：產(chǎn)品價價格、、質(zhì)量量等隱藏的的利益益：關(guān)系、、維護(hù)護(hù)、交交往深藏的的利益益：情感、、感受受、信信任注意客客戶的的隱性性及深深層需需求一、潛在客戶沒既沒有意愿，也沒有購買能力

創(chuàng)造并刺激欲望，同時準(zhǔn)備實質(zhì)的益處如：價格折扣等二、潛在客戶沒有意愿，但有購買能力

找到其過去與現(xiàn)在同類型購買經(jīng)驗不滿的地方，并提出證據(jù)以證明他能得到更好的商品功能與服務(wù)。

四、潛在客戶既有意愿，又有購買能力四種不不同類類型的的潛在在客戶戶：三、潛在客客戶有有興趣趣，卻卻沒意意愿逐步衍衍生他他的興興趣，，再整整合并并將其其“帶入擁有有商品品好處處（不不是內(nèi)內(nèi)容））的情情境里，產(chǎn)產(chǎn)生體體驗后后，再再誘導(dǎo)導(dǎo)對方方向"要在面對對潛在在客戶戶時，，你會會遇到到以下下四種種類型型的銷銷售對對象：：對策對策對策可直接接說明明商品品好處處、功功能，，并事事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好證明明好處處的證證據(jù)，，以及及別家家同類類型商商品的信息息與比比較表表，以以便不不時之之需。。對策運(yùn)用提提問獲獲取與與客戶購購買相相關(guān)的的基本信信息適時采采用激激發(fā)需需求的提提問，，強(qiáng)化化客戶的的購買買信念念拋出有有針對對性的的銷售方方案及及適合合的商品品第二步步產(chǎn)品介介紹通過縱縱深提提問找找出深深層次次需求求和需需求背背后的的原因因引導(dǎo)客客戶執(zhí)執(zhí)行滿滿足需求求的行行動探尋需需求的的五個個步驟驟：第一步步第三步步第四步步第五步步分析，，尋求求方案案傾聽聽提出問問題察言觀觀色切聞問望探尋需需求的的方法法：溝通姿勢身體稍稍微前前傾，，表現(xiàn)現(xiàn)出專專注頭腦隨時分分析思思考客客戶的的話及及應(yīng)對對方法法眼睛保持與與客戶戶的視視線接接觸頭經(jīng)常點(diǎn)點(diǎn)頭，，表示示在認(rèn)認(rèn)真傾傾聽與客戶良性溝通時的儀態(tài)展現(xiàn)認(rèn)真的的儀態(tài)態(tài)展現(xiàn)現(xiàn)，不不僅有有助于于你了了解客客戶，，而且也也現(xiàn)實實了你你對顧顧客的的尊重重與客戶戶溝通通時的的注意意事項項：為客戶戶提供供良好的的服務(wù)務(wù)并創(chuàng)造造業(yè)績績銷售商商品以以滿足客客戶各各項需求求溝通過過程中中傳遞更更多的的是彼此此之間間的思想想，而而信息的的內(nèi)容容并不是是主要要的達(dá)成共共同的的協(xié)議議溝通信信息思思想、、情感感要有一一個明明確目目標(biāo)與客戶戶成功功溝通通的三三大要要素：：溝通時時雙向的的！語語言只只溝通通信息息，肢肢體語語言則則溝通通思想想和情情感觀察客客戶的的環(huán)境境、行行為等等所隱隱藏的的信息息.

望1、環(huán)環(huán)境打消客客戶疑疑慮拉近距距離提升親親和力力２、行行為表情對商品品的關(guān)關(guān)注度度反應(yīng)應(yīng)３、、肢肢體體敏銳銳的的觀觀察察力力：：匆匆匆忙忙忙忙漫不不經(jīng)經(jīng)心心坐姿姿觀察察客客戶戶時時要要表表情情輕輕松松，，不不要要扭扭扭扭捏捏捏捏或或緊緊張張不不安安。。觀察察客客戶戶不不要要表表現(xiàn)現(xiàn)得得太太過過分分，，像像是是在在監(jiān)監(jiān)視視客客戶戶或或?qū)λ颈救巳烁懈信d興趣趣一一樣樣1不停停地地問問自自己己：：如如果果我我是是這這個個客客戶戶，，我我會會需需要要什什么么？？32如何何觀觀察察客客戶戶：：

注意望敏銳銳的的觀觀察察能能力力是是市市場場營營銷銷人人員員必必須須具具備備的的特特質(zhì)質(zhì)之之一一，，也也是是挖挖掘掘客客戶戶需需求求的的基基本本前前提提??！敏銳銳的的觀觀察察力力的的重重要要性性：：

望提問問要要考考慮慮對對方方的的感感受受，，而而非非獨(dú)獨(dú)角角戲戲令對對方方感感受受到到你你的的價價值值通過過提提問問可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對對方方的的需需求求令客客戶戶參參與與到到銷銷售售過過程程中中來來藉此此建建立立信信任任正確確的的提提問問是是挖挖掘掘客客戶戶需需求求的的核核心心：：

問提問問不不是是沒沒有有風(fēng)風(fēng)險險，，但但我我們們沒沒有有選選擇擇開放放式式問問題題封閉閉式式問問題題一個個不不能能以以““是是””或或““不不是是””來來回回答答的的問問題題,有利利于于打打開開話話題題,營造造一一種種友友好好的的雙向向溝溝通通氛氛圍圍,有助助于于獲獲得得更更多多的的信信息息,但要要掌掌握握好好發(fā)發(fā)問問的的時時機(jī)機(jī)，，在在你你需需要要征詢詢對對方方的的意意見見,發(fā)掘掘更更多多信信息息,啟發(fā)發(fā)對對方方表表達(dá)達(dá)看看法法和和意意見見時時使使用用.例如如：：“您您喜喜歡歡什什么么樣樣式式的的？？””、、““您您對對功功能能有有沒沒有有特特殊殊要要求求？？””等等。。封閉閉式式問問題題:一個個只只能能以以“是”或“不是是”來回回答答的的或或已已有有固固定定可可選選答答案案的的問問題題,它具有較較強(qiáng)的導(dǎo)導(dǎo)向性.有助于縮縮短溝通通時間,提高談話話效率.但它具有有一定的的威脅性,運(yùn)用的不不好會讓讓聽者有有壓迫感感,令話題難難以進(jìn)行行下去.因此要謹(jǐn)謹(jǐn)慎；一般在需需要對方方做出抉抉擇,或要澄清清對方所所提出的的問題時時.如：“您看，您您還是更適合合圓形表表吧？”“汽車也需需要定期期保養(yǎng)，，手表作作為精密密儀器，，當(dāng)然也也需要定期的的養(yǎng)護(hù)，，您說是是么？”探尋需求求中的提提問技巧巧：

問何時When如何How何處Where為何Why何者Who多少Howmany什么When是不是YES有沒有對不對or要不要可不可以以知不知道道NO探尋需求求提問的的5W2H法則：兩個開放放式問題題+一個封閉閉式問題題

問2.問題性問題(Problem)：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題1.狀況性問題(Situation)：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問3.暗示性問題(Implication)：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題4.解決性問題(Need-Payoff)：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來價值對客戶的重要性SPIN技巧：

問探尋需求求提問的的SPIN技巧：第一步了解客戶戶的現(xiàn)狀狀和背景景資料第二步了解客戶戶對現(xiàn)況況的不滿滿與存在在的困難難針對不滿滿和存在在的困難難提供解解決方案案第三步第四步通過試探探性的問問句確定定購買意向向客戶是是否認(rèn)同同第五步確認(rèn)目標(biāo)標(biāo)商品，，強(qiáng)化客客戶理性性和感性性需求探尋需求求提問五五步法：：

問問題事先先經(jīng)過思思考、設(shè)設(shè)計，要要明確、、具體；；1問題要與與引導(dǎo)的的目的有有關(guān)；2問題與您您希望的的答案有有關(guān)，不不要問令令其無法法回答的的問題；；3詢問時態(tài)態(tài)度誠懇懇，語調(diào)調(diào)親切，，語速適適中；4客戶有不不同的需需求和關(guān)關(guān)注點(diǎn)，，切忌“想當(dāng)然”；5一次只問問一個問問題，連連續(xù)提問問不要超超過三個個。6探尋需求求中的提提問原則則：

問互動環(huán)節(jié)節(jié)------感受與體體驗請檢查自己的說話的方式1.你的聲音音是否聽聽起來清清晰、穩(wěn)穩(wěn)重而又又充滿自信？？2.你的聲音音是否充充滿活力力與熱情情？3.你說話時時是否使使語調(diào)保保持適度度變化？？4.你的聲音音是否坦坦率而明明確？5.你能避免免說話時時屈尊俯俯就、低低三下四四嗎？6.你發(fā)出的的聲音能能讓人聽聽起來不不感到單單調(diào)乏味嗎？？7.你能讓他他人從你你說話的的方式中中感受到到一種輕松自在在和愉快快嗎？8.當(dāng)你情不不自禁地地講話時時，能否否壓低自自己的嗓門？9.你說話時時能否避避免使用用“哼””、“啊啊”等詞詞？10.你是否十十分注重重正確地地說出每每一詞語語或姓名？？

問

聞您有在聽聽嗎？無論使用開放式問題還是封閉式問題，更重要是在客人回答過程中，讓客人知道你正在仔細(xì)傾聽，鼓勵顧客盡可能說出需求與想法。因為顧客一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。用心聆聽聽而不只是是用耳朵朵客戶到底底在說什什么？1客戶所說說的這些些話是什什么意思思？2客戶說的的是一個個事實，，就還是是個人的的意見或或看法？？3客戶為什什么這樣樣說？4客戶的話話我應(yīng)該該相信嗎嗎？5客戶的這這些話有有沒有別別的意思思？6如何聆聽聽和分析析客戶的的表象需需求：

聞我從與客客戶的談?wù)勗捴校?，能懂他他的需求求是什么么嗎?從與客戶戶的談話話中，我我能知道道顧客的的購買條條件是什什么嗎？？8客戶是不不是還有有什么是是沒有說說出口的的？9有什么是是我應(yīng)該該提醒客客戶的？？10通過哪些些方式表表達(dá)出來來會好一一些？11有些事情情一定要要說出來來嗎？12如何聆聽聽和分析析客戶的的表象需需求：

聞忽視地聽聽假裝地聽聽有選擇地地聽全神貫注注地聽有同理心心地聽第一層第二層第三層第四層第五層聆聽的五五個層次次：

聞1243發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號準(zhǔn)確、完整的把握全部信息準(zhǔn)備傾聽在傾聽過程中采用積極的行動有效傾聽聽的四個個步驟：：

聞重復(fù)對方方的話，，特別是是和數(shù)字字有關(guān)的的學(xué)會沉默默，營造造讓對方開口口的氛圍圍不加篩選選的收集集所有觀觀點(diǎn)放下個人人見解，，帶給對方安心心的感覺覺階段二階段三階段四詢問附和接受的姿勢表情(面對面,看對方眼睛,微笑的表情)點(diǎn)頭/回應(yīng)/不插話共鳴階段五有效傾聽的五五個階段：

聞保持思想開通通，達(dá)成共識識階段一只聽自己愛聽聽的容易受外界干干擾被其他事情分分散注意力急著想怎么辦辦過早下結(jié)論聆聽的五大禁忌

聞聆聽的五大禁禁忌：聆聽要素

聞有效聆聽的幾幾大要素：互動環(huán)節(jié)------感受與體驗1.你是專心聆聽聽,還是貌似在聽聽,實際上卻已經(jīng)經(jīng)心轅意馬?2.你是否除了聽聽表面的意思思以外,還在發(fā)掘說話話者的真實含含義?3.在你聽的過程程中,是否配合了身身體語言以表表示自己的專專注?4.在聽的過程中中,你是否打斷了了別人的話題題?5.是否邊聽邊積積極思考,以便及時做出出相應(yīng)的回答答?請檢查自己的聆聽方式

聞分析的目的是是準(zhǔn)確鎖定客客戶需求，同同時調(diào)整銷售售思路在客戶一個接接一個回答問問題的同時，，在頭腦中迅迅速總結(jié)得到到的信息，同同時與你的商商品和服務(wù)做做“對比分析析”1若把前期的提提問定位成一一種“創(chuàng)造性性的過程”，，“切”就是是享受創(chuàng)造成成果的工作。。32快速反應(yīng)，及及時總結(jié)：切具體商品選擇擇（把握需求，，對癥下藥））從維護(hù)老客戶戶來著手（品牌建立、、認(rèn)知）從尋找新客戶戶來著手（潛在商業(yè)機(jī)機(jī)會獲?。榭蛻籼暨x有有針對性的商商品：切潛在客戶的類類型及客戶需需求的種類分分析；1探尋客戶需求求的五個步驟驟；2探尋需求的的的方法：望、、問、聞、切切。3小結(jié):探尋客戶需求求的步驟和方方法四、探尋需求過程中五個的誤區(qū)經(jīng)常在不知道道客戶關(guān)心什什么的情況下下“出招”客戶可能根本本就沒在聽對商品的介紹紹使客戶感到到乏味競爭對手的優(yōu)優(yōu)勢總是很明明顯不能跟客戶建建立友善和信信任關(guān)系，缺缺少互動性銷售進(jìn)程中的的五個常犯錯誤誤誤區(qū)一：以商商品為中心的的銷售模式1234辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會讓你冒極大的風(fēng)險“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”誤區(qū)四：同客客戶辯論的銷銷售模式1234以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶的潛在需求風(fēng)格不符容易讓客戶感覺“言過其實””誤區(qū)二：以““我”為中心的銷售售模式打擊你的競爭爭者能讓你以以快速失去你你的潛在客戶戶！1不利于你和客客戶之間建立立信任關(guān)系?。?客戶可能比你你清楚競爭對對手的商品或或服務(wù)的不足足！3指出客戶以前前所買商品或或服務(wù)的不足足時，應(yīng)該更更為小心，因因為這樣等于于直接否定了了客戶的判斷斷能力！4嘗試肯定你的的競爭對手，，將會有意想想不到的收獲獲！5誤區(qū)三：打擊擊競爭對手的的銷售模式1234刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是萬能的客戶能更清楚地洞察你的“詭計””應(yīng)該探尋沒有成交的深層原因誤區(qū)五：總是是寄希望于““完美的致命命武器”以商品為中心心的銷售模式式1以“我”為中中心的銷售模模式2打擊競爭對手手的銷售模式式3同客戶辯論的的銷售模式4總是寄希望于于“完美的致致命武器”?。?小結(jié):探尋客戶需求求過程中的誤誤區(qū)情景課堂------把冰賣給愛斯斯基摩人？？？湯姆?；羝战鸾鹚故褂昧四男╀N銷售技巧運(yùn)用潛臺詞假設(shè)成交法Yes法則制造、擴(kuò)大痛痛苦法想象成交法神經(jīng)鏈接引導(dǎo)法提問推銷法框視法則投其所好法附加推銷法FAB法則換位思考法課程總結(jié)：探尋客戶需求求是銷售流程程中重要的環(huán)節(jié)之之一，它直接接決定著銷售的成敗。。掌握探尋需求求的技巧需要要具備豐富的專業(yè)知知識、積極的服務(wù)態(tài)度、堅強(qiáng)的心理素素質(zhì)、靈活溝通技巧巧，總之這是一一門體現(xiàn)員工工綜合素質(zhì)能能力的技能。。Thanks!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:01:46AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:01:46AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20232023/1/62