日化行業(yè)口才訓(xùn)練與電話技巧培訓(xùn)

第八講口才訓(xùn)練與電話技巧廣東眾行管理顧問有限公司提供1課程程序電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧2一電話口頭表達(dá)訓(xùn)練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣7提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)9語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態(tài)態(tài)勢(shì)語語接電話話時(shí)，，即使使看不不見對(duì)對(duì)方，，也不不要忘忘記自自己的的笑容容接電話時(shí)，，只要姿勢(shì)勢(shì)端正，聲聲音自然會(huì)會(huì)清晰明朗朗即使在彼此此看不見的的電話中打打躬作揖地地向?qū)Ψ降赖狼?，?duì)方方也會(huì)感覺覺到你的誠誠意11二、電話話的基本技技巧接電話的流流程撥打電話的的流程12評(píng)論：根據(jù)錄像，，評(píng)論情景景一中職員員接聽電話話的錯(cuò)誤在在哪里？情情景二中職職員做對(duì)的的地方是哪哪里？13接電話的流流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自自己公司名名稱、姓名名、職務(wù)詢問對(duì)方公公司名稱、、姓名、職職務(wù)詳細(xì)記錄通通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)內(nèi)容，以便便得到確認(rèn)認(rèn)整理記錄提提出擬辦意意見呈送上司批批閱14接電話的的流程：：⑴接聽聽電話原則一：：在鈴響響兩聲到到三聲時(shí)時(shí)，拿起電話話！原則二：：一次電電話會(huì)談?wù)剳?yīng)從問問候語開始??！15接電話的的流程：：⑵主動(dòng)動(dòng)報(bào)出自自己公司司的名稱稱、自自己己的姓名名和職務(wù)務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對(duì)方方公司的的名稱、、姓名、、職務(wù)16⑷詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容怎樣詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容呢？時(shí)間對(duì)方公司司名稱對(duì)方姓名名對(duì)方職務(wù)務(wù)通話內(nèi)容容記錄人備注17⑸復(fù)述述通話內(nèi)內(nèi)容，以以便得到到確認(rèn)以下的信信息尤其其要注意意復(fù)述：：對(duì)方的電電話號(hào)碼碼對(duì)方約定定的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)對(duì)方談妥妥的產(chǎn)品品數(shù)量、、種類對(duì)方的解解決方案案雙方認(rèn)同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方其他重要要的事項(xiàng)項(xiàng)18⑹整理理記錄提提出擬辦辦意見5W1H：Who（（是誰））What（什么么事）When（什么么時(shí)候））Where（什什么地方方）Why（（為什么么）How（（怎么樣樣）19電話記錄錄單（一一）第號(hào)號(hào)記記錄人人來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間

年月日時(shí)分來電內(nèi)容

處理意見

20電話記錄錄單（二二）去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

21下面是一一份電話話記錄的的范例：時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送送上司將電話記記錄單呈呈送上司司請(qǐng)求上司司批閱理解并接接受上司司意見后后執(zhí)行23評(píng)論：根據(jù)錄像像，評(píng)論論情景一一中職員員打電話話的錯(cuò)誤誤在哪里里？情景景二中職職員做對(duì)對(duì)的地方方是哪里里？24撥打電話話的流程程管理：：提前想好好談話要要點(diǎn)，列列出提綱綱撥打電話詢問對(duì)方公司司名稱、姓名名、職務(wù)說明自己的公公司名稱、姓姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否否需要再說一一遍在通話記錄上上注明接聽人人及時(shí)間25⑴提前想好好談話要點(diǎn)，，列出提綱撥打電話前的的思考提綱：：我的電話要打打給誰？我打電話的目目的是什么？？我要說明幾件件事情？它們們之間的聯(lián)系系怎樣？我應(yīng)該選擇怎怎樣的表達(dá)方方式？26三十大電電話情景應(yīng)對(duì)對(duì)技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)剛好不在位位置看看自己可以以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議議室狀況二：接到到領(lǐng)導(dǎo)不愿接接的電話靈活、禮貌27狀況三三：接接到一一些令令人困困惑的的電話話詢問清清楚代為總總結(jié)狀況四四：當(dāng)當(dāng)對(duì)方方怒氣氣沖天天時(shí)耐心聆聆聽細(xì)心勸勸說承諾對(duì)對(duì)方三十十大大電話話情景景應(yīng)對(duì)對(duì)技巧巧（二））28三十十大大電話話情景景應(yīng)對(duì)對(duì)技巧巧（三））狀況五五：當(dāng)當(dāng)對(duì)方方喋喋喋不休休時(shí)總結(jié)狀況六六：線線路中中斷主動(dòng)打打電話話的一一方負(fù)負(fù)責(zé)重重?fù)艿狼?9狀況七七：對(duì)對(duì)方的的談話話談不不到點(diǎn)點(diǎn)子歸納總總結(jié)狀況八八：拔拔錯(cuò)號(hào)號(hào)抱歉狀況九九：通通話時(shí)時(shí)受到到干擾擾不可同同時(shí)交交談狀況十十：被被問及及公司司機(jī)密密問題題婉言回回避三十十大大電話話情景景應(yīng)對(duì)對(duì)技巧巧（四四））30謝謝謝大大家家??！319、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:23:3601:23:3601:231/6/20231:23:36AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:23:3601:23Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:23:3601:23:3601:23Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:23:3601:23:36January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:23:36上上午01:23:361月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:23上上午午1月月-2301:23January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/61:23:3601:23:3606January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:23:36上上午1:23上上午午01:23:361月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:23:3601:23:3601:231/6/20231:23:36AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2301:23:3601:23Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:23:3601:23:3601:23Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2301:23:3601:23:36January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:23:36上午午01:23:361月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:23上上午1月-2301:23January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:23:3601:23:3606January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。1:23:36上午1:23上上午01:23:361月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。01:23:3601:23:3601:231/6/20231:23:36AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2301:23:3601:23Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。01:23:3601:23:3601:23Friday,January6,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2301:23:3601:23:36January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:23:36上上午午01:23:361月月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月231:23上上午午1月-2301:23January6,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/61:23:3601:23:3606January2023