星級客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

1星級客戶服務(wù)2目錄客戶總價(jià)值大于競爭對手客戶忠誠度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化程度高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作績效領(lǐng)先競爭對手3“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”服務(wù)為王銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶約翰.杜寧預(yù)言嘉德納集團(tuán)預(yù)測

大眾營銷客戶服務(wù)服務(wù)為客戶解決問題保留客戶4服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對企業(yè)的價(jià)值，即通過維護(hù)長期關(guān)系獲得的顧客終身價(jià)值（）關(guān)系價(jià)值＝客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本成本三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值二項(xiàng)關(guān)系成本收益價(jià)值：客戶對利潤的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對占有率的影響品牌價(jià)值：客戶對市場影響產(chǎn)品成本：我在產(chǎn)品上的付出服務(wù)成本：我在服務(wù)上的付出5三項(xiàng)讓渡價(jià)值二項(xiàng)讓渡成本功能價(jià)值：這家營業(yè)廳可靠又方便情感價(jià)值：我好喜歡這種感覺探求價(jià)值：聽說這里的服務(wù)很特別貨幣成本：這要花多少錢非貨幣成本：這要費(fèi)多少事客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值：企業(yè)對客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本穩(wěn)定性價(jià)值波動(dòng)性價(jià)值一次性價(jià)值6案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)人決定對銀行進(jìn)行裝修。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設(shè)置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費(fèi)飲料。裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長隊(duì)。正當(dāng)銀行負(fù)責(zé)人洋洋得意的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？7服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的法則價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其它成本客戶忠誠商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利客戶接受品質(zhì)達(dá)標(biāo)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便客戶猶豫客戶冷淡8客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購買率長期合作率競爭品嘗試率凈薦率類型表象情緒行為虛假忠誠重復(fù)交易有抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠重復(fù)交易有贊楊推薦本品9超一流的服務(wù)平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)組合策略、等級標(biāo)準(zhǔn)、情境標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)、能力測試、市場測試頒布試行版頒布正式版設(shè)計(jì)測試試行確認(rèn)10防范客戶流失的系統(tǒng)有效的系統(tǒng)可減少的不滿綠色通道法群集智能法軍事演習(xí)法案例：戴爾與案例：電信員工變成哨兵案例：頂好公司的色拉醬11客戶服務(wù)三三大平臺(tái)營業(yè)廳廳在現(xiàn)場環(huán)境境中支持下下的面對服服務(wù)會(huì)員俱樂部部在會(huì)所或虛虛擬會(huì)所支支持下的專專門化服務(wù)務(wù)客服中心在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)支持下的的語言文字字交流服務(wù)務(wù)交通成本選址時(shí)間成本網(wǎng)絡(luò)、流程程、效率功能價(jià)值銷售服務(wù)一一體化業(yè)務(wù)務(wù)探索價(jià)值新業(yè)務(wù)、新新方式情感價(jià)值文化、裝飾飾客戶服務(wù)12服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員溝通，吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料品牌功能通過活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象俱樂部五大大功能13團(tuán)隊(duì)建設(shè)的的關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)審慎選擇前前提精心培育關(guān)關(guān)鍵嚴(yán)格淘汰保保證得當(dāng)使用目目的選擇培育淘汰使用14服務(wù)精英的的“五力””培養(yǎng)服務(wù)精英言出行隨做做事到位位實(shí)行力理解力對顧客和需需求的透徹理解解學(xué)習(xí)力演習(xí)新事務(wù)務(wù)不斷創(chuàng)創(chuàng)新親和力與團(tuán)隊(duì)合作作與顧客客共情平衡力平衡考慮各方面的關(guān)關(guān)系15完美服務(wù)與與“新標(biāo)桿桿管理”木桶原理短邊影響水水的多少結(jié)合決定水水的有無群體行為定定律在一個(gè)群體體行為中，，是跟從者者，是中堅(jiān)堅(jiān)力量，是是先行者給標(biāo)準(zhǔn)樹標(biāo)標(biāo)桿16大客戶經(jīng)理理的七條金金律輔導(dǎo)是高水水準(zhǔn)服務(wù)以之心做事事知道顧客的的底根客戶都是你你的唯一讓客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)感覺超值值寧失交易不不失誠信讓顧客知道道我的底限限大客戶經(jīng)理理17“情緒管理理法”與穩(wěn)穩(wěn)定績效將情緒納入入管理范疇疇認(rèn)識(shí)情緒的意義意識(shí)員工情緒接納員工情緒建立表達(dá)方式管理員工情緒將情緒化為動(dòng)力18“層級激勵(lì)勵(lì)法”與超超?？冃鏃l件薪資、福利利、工作環(huán)環(huán)境、退休、保險(xiǎn)險(xiǎn)、案例保保障社會(huì)認(rèn)同獎(jiǎng)勵(lì)、晉升升、互助金金、團(tuán)隊(duì)、持股股自我實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與發(fā)展展、職業(yè)規(guī)劃、決策策參與19“結(jié)構(gòu)調(diào)配配法”與戰(zhàn)戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)優(yōu)化以共享或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢擴(kuò)擴(kuò)張減少虛假動(dòng)動(dòng)作簡單化運(yùn)行行以不完美個(gè)個(gè)人組成完善團(tuán)團(tuán)隊(duì)20客戶投訴的的處理不投訴的客客戶(不會(huì)再再回來)投訴過但沒沒有得到解解決的客戶戶(不會(huì)會(huì)再回來)投訴過但得得到解決(不不再回來)投訴被迅速速得到解決決的客戶(不會(huì)再再回來)投訴是金美國白宮全全國消費(fèi)者者調(diào)查統(tǒng)計(jì)計(jì)：雖然不不滿意，但但還會(huì)在你你那購買商商品的客戶戶有多少?21從蝴蝶效應(yīng)應(yīng)看客戶投投訴上個(gè)個(gè)世世紀(jì)紀(jì)的的年年代代，，美美國國一一個(gè)個(gè)名名叫叫洛洛倫倫茲茲的的氣氣象象學(xué)學(xué)家家提提出出了了著著名名的的蝴蝴蝶蝶效效應(yīng)應(yīng)理理論論。。打打個(gè)個(gè)比比方方，，南南美美洲洲亞亞馬馬遜遜河河流流域域熱熱帶帶雨雨林林中中一一只只蝴蝴蝶蝶偶偶爾爾扇扇動(dòng)動(dòng)幾幾下下翅翅膀膀，，所所引引起起的的微微弱弱氣氣流流對對地地球球大大氣氣的的影影響響可可能能隨隨時(shí)時(shí)間間增增長長而而增增長長，，甚甚至至可可能能在在兩兩周周后后在在美美國國得得克克薩薩斯斯州州引引起起一一場場龍龍卷卷風(fēng)風(fēng)。。22有效效處處理理客客戶戶投投訴訴的的方方法法和和步步驟驟處理理客客戶戶投投訴訴的的原原理理：：模型型傾聽聽()分擔(dān)擔(dān)()澄清清()陳述述()要求求()23練習(xí)習(xí)客戶戶在在投投訴訴時(shí)時(shí)，，多多帶帶有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的感感情情色色彩彩，，具具有有發(fā)發(fā)泄泄性性質(zhì)質(zhì)，，因因此此我我們們在在傾傾聽聽顧顧客客投投訴訴時(shí)時(shí)一一定定要要保保持持良良好好的的心心態(tài)態(tài)，，用用正正確確的的儀儀態(tài)態(tài)、、表表情情、、語語氣氣、、語語速速和和音音調(diào)調(diào)與與客客戶戶交交流流×××先先生生小小姐姐，，您您好好，，我我是是××××，，公公司司委委托托我我來來處處理理這這件件事事情情，，有有什什么么問問題題可可以以告告訴訴我我，，我我一一定定會(huì)會(huì)妥妥善善處處理理，，給給您您一一個(gè)個(gè)滿滿意意的的答答復(fù)復(fù)！！24練習(xí)習(xí)×××先先生生小小姐姐，，我我非非常常理理解解您您的的心心情情，，如如果果情情況況果果真真如如此此，，那那的的確確是是我我們們的的責(zé)責(zé)任任，，我我們們公公司司一一定定會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，請請您您一一定定相相信信我我們們。?！痢痢料认壬⌒〗憬悖?，您您的的心心情情我我非非常常理理解解，，任任何何人人碰碰到到這這種種情情況況都都會(huì)會(huì)不不舒舒服服的的，，換換了了是是我我，，我我可可能能更更生生氣氣。。不不過過遇遇到到這這種種事事情情很很難難說說是是誰誰的的責(zé)責(zé)任任，，我我們們的的目目的的是是最最終終解解決決問問題題，，因因此此無無論論怎怎樣樣，，您您作作為為我我們們公公司司的的會(huì)會(huì)員員（（顧顧客客）），，我我們們公公司司都都不不會(huì)會(huì)袖袖手手旁旁觀觀的的，，我我們們會(huì)會(huì)盡盡力力幫幫助助您您將將損損失失減減少少到到最最小小。。25客戶戶投投訴訴處處理理技技巧巧、巧巧妙妙的的辯辯解解其實(shí)實(shí)您您應(yīng)應(yīng)該該知知道道，，主主要要責(zé)責(zé)任任并并不不在在我我們們，，必必竟竟車車是是您您開開的的。。所所以以我我們們不不想想談?wù)勥@這個(gè)個(gè)責(zé)責(zé)任任問問題題。。因因?yàn)闉槭鞘钦l誰的的責(zé)責(zé)任任并并不不重重要要，，您您是是我我們們的的顧顧客客這這才才最最重重要要，，憑憑這這一一點(diǎn)點(diǎn)，，即即使使您您不不是是在在我我們們公公司司內(nèi)內(nèi)部部撞撞車車，，我我們們也也會(huì)會(huì)幫幫助助您您將將損損失失減減少少到到最最小小的的。?！薄彪m雖然然我我們們沒沒有有跟跟他他辯辯解解責(zé)責(zé)任任問問題題，，但但我我們們已已經(jīng)經(jīng)明明確確表表達(dá)達(dá)了了我我們們的的態(tài)態(tài)度度。。既既回回絕絕了了客客戶戶的的無無理理要要求求，，又又表表達(dá)達(dá)我我們們公公司司的的服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨。。26投訴處理技巧巧.虛晃一槍我們可以說：：“您的要求求我們已經(jīng)很很明確了，我我一定會(huì)如如實(shí)的向公司司匯報(bào)。只是是我向公司反反映，公司還還要進(jìn)行調(diào)查查和商討，需需要一段時(shí)間間，請您留下下電話，我一一定會(huì)在×××?xí)r間之前給給您明確答復(fù)復(fù)?！?7.持久戰(zhàn)當(dāng)我們確實(shí)有有責(zé)任，但客客戶提出的要要求又確實(shí)難難以接受時(shí)，，我們可以打打持久戰(zhàn)，用用時(shí)間的力量量來促成最終終的處理結(jié)果果。但我們們一定定要注注意千千萬不不要不不理客客戶，，每隔隔一段段時(shí)間間我們們就要要回復(fù)復(fù)一下下客戶戶。我們可可以說說“很很報(bào)歉歉，我我們老老總不不在公公司，，過兩兩天他他回來來了，，我才才能回回復(fù)您您”；；過兩兩天，，我們們可以以在公公司允允許的的范圍圍內(nèi)給給客戶戶一個(gè)個(gè)補(bǔ)償償條件件。投訴處處理技技巧28當(dāng)我們們與客客戶面面談很很久，，已經(jīng)經(jīng)將最最后一一張牌牌打出出來后后，客客戶仍仍是不不同意意，我我們可可以說說：““我們們認(rèn)為為這樣樣已經(jīng)經(jīng)是一一個(gè)比比較合合適的的解決決方案案，您您可以以再考考慮一一下””。然然后保保持沉沉默，，不再再做過過多的的解釋釋。這這樣會(huì)會(huì)給客客戶的的心理理上造造成一一種壓壓力，，可以以讓他他堅(jiān)守守防線線動(dòng)搖搖。.沉沉默默是金金投訴處處理技技巧29投訴處處理技技巧.轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移話題題談判中中我們們經(jīng)常常遇到到僵局局，當(dāng)當(dāng)我們們用沉沉默的的方法法僵持持一段段時(shí)間間后，，也要要適當(dāng)當(dāng)?shù)木従徍蜌鈿夥?，，比如如問：：“您您自己己開公公司啊啊，真真是年年輕有有為””“您您的車車裝的的真漂漂亮，，…””“您您還沒沒吃午午飯吧吧，要要不要要我?guī)蛶湍営喴环莘蒿垼?？”諸諸如此此類關(guān)關(guān)心及及贊美美的話話，使使談判判的氣氣氛有有張有有弛，，控制制客戶戶的情情緒。。30投訴處處理技技巧當(dāng)顧客客提出出了很很離譜譜的要要求，，而你你已經(jīng)經(jīng)成功功地取取得了了客戶戶的信信任時(shí)時(shí)，可可以這這樣說說：““×××先生生小姐姐，對對這件件事我我非常常理解解您，，也很很希望望能幫幫助您您答成成的您您的要要求，，但是是憑我我的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，我作作為個(gè)個(gè)人的的意見見跟您您說，，您的的要求求恐怕怕難以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，談?wù)剚碚務(wù)勅サ牡囊怖死速M(fèi)您您的時(shí)時(shí)間，，不如如您再再考慮慮一下下，這這樣我我也好好幫您您爭取取…””.變換換身份份31.用自自信與與制度度做盾盾牌我們在在與客客戶談?wù)勁袝r(shí)時(shí)，客客戶經(jīng)經(jīng)常會(huì)會(huì)提出出要見公司司最高高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，這這時(shí)你你一定定要很很堅(jiān)定定的告告訴客戶，，“我我就是是處理理這件件事的的全權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)人，，即使公司司的最最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)來來處理理這件件事也也會(huì)爭爭求我我的意見，，老板板也要要了解解情況況，要要按公公司的的制度度辦事事。所所以您您有什什么要要求可可以盡盡管跟跟我講講”。。投訴處處理技技巧32練習(xí)習(xí)贊美的的力量量是偉偉大的的，會(huì)會(huì)讓客客戶陰陰郁的的心情情變成成晴朗朗的天天空，，讓投投訴的的顧客客重新新惠顧顧我們們公司司。下面我我們就就做一一個(gè)贊贊美的的練習(xí)習(xí)：33結(jié)束束9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:26:4001:26:4001:261/6/20231:26:40AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:26:4001:26Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:26:4001:26:4001:26Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:26:4001:26:40January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:26:40上上午午01:26:401月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:26上上午午1月月-2301:26January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/61:26:4001:26:4006January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:26:40上上午1:26上上午午01:26:401月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:26:4001:26:4001:261/6/20231:26:40AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2301:26:4001:26Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:26:4001:26:4001:26Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:26:4001:26:40January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:26:40上上午01:26:401月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/61:26:4001:26:4006January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:26:40上午午1:26上午午01:26:401月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310