服務(wù)意識培訓(xùn)資料

門店培訓(xùn)課程服務(wù)意識

廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司-深圳分部1/29/2023在一個規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？

1/29/2023因?yàn)椋轰N售=商品+價格+服務(wù)1/29/20231、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，是和顧客接觸時活動的結(jié)果。服務(wù)是什么？2、服務(wù)是一種表現(xiàn)、一種努力、一種行為。3、服務(wù)就是使他人滿意。1/29/2023為顧客提供有形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機(jī)、配件、職能部門——文件、用品等）時的活動---如招呼、接待、介紹。為顧客提供無形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機(jī)使用知識、職能部門——工作信息、接聽電話等）時所表露出的態(tài)度---主動、積極、熱情、微笑。為顧客創(chuàng)造氛圍---干凈、舒適、整潔、安全。服務(wù)的范圍可涉及：1/29/20231—為什么要有服務(wù)意識？1/29/2023行業(yè)態(tài)勢——手機(jī)店多過米店！社會需求——消費(fèi)者更看重的是服務(wù)！競爭帶來壓力、困擾，當(dāng)然更多是機(jī)會！1/29/2023

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客、贏得市場。公司——只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能生存?。?！1/29/2023我們應(yīng)該記住：

“

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！”大地中域恒波消費(fèi)者1/29/2023我們個人人——只有有優(yōu)質(zhì)服服務(wù)才能能發(fā)展！?。?！有助于建建立良好好的人際際關(guān)系更容易獲獲得支持持與幫助助管理成本本下降獲得好心心情產(chǎn)生對工工作的熱熱愛和自自豪感個人客戶戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的累累積自我素質(zhì)質(zhì)和修養(yǎng)養(yǎng)的提升升人際關(guān)系系及溝通通能力的的提升1/5/20232—了解顧顧客及及他們們的需需求GECProgram1/5/2023誰是我們的的顧客？外部顧客：：消費(fèi)者、合合作伙伴內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部部，任何接接受我們的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的人。讓我們想一一想，在公公司內(nèi)部誰誰是我的顧顧客？1/5/2023我們的顧客客要什么？？理性—解決問題（（服務(wù)店———購買一一臺手機(jī)、維修修壞了的手手機(jī)、購買買配件、卡類類；；職職能能部部門門————提提供供幫幫助助支支持持））感性性——愉快快的感感覺覺被重重視視的感感覺覺被理理解解的感感覺覺舒適適的感感覺覺1/5/20233——怎怎樣樣才才能能為為客客戶戶提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)GECProgram1/5/2023首先先,我我們們要要改變變自自己己成為為這這樣樣的的人人★熱熱情情：：具具有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈感感情情、、激激情情或或熱熱心心的的特特點(diǎn)點(diǎn)。。★主主動動：：自自愿愿地地、、自自動動地地幫幫助助別別人人。?！锓e積極極：：努努力力進(jìn)進(jìn)取取、、積積極極行行動動。?！镂⑽⑿πΓ海河延押煤玫牡?、、善善意意的的笑笑、、甜甜密密的的笑笑。?！飳I(yè)業(yè)：：對對自自己己的的崗崗位位工工作作做做到到精精通通。。1/5/2023口動：禮貌十十字不不離口口；主主動與與人打打招呼呼；主動介介紹產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)；贊贊美對對方；；身動：及時時響應(yīng)應(yīng)顧客客的招招呼，，不停停留、、不等等待、、不拖延；；提供供相關(guān)關(guān)的物物品滿滿足客客人需需要，，如茶茶水、煙煙盅、、商品品、資資料、、信息息等；；注意意自己己的肢體體語言言；眼動：關(guān)注注客人人，目目光自自信而而親切切；注意觀觀察客客人留留意的的物品品；心動：注意意客人人的潛潛在需需求；；注意意挖掘掘客戶戶的需需求；；熱情、、主動動、積積極在在工作作中的的運(yùn)用用：1/5/2023你的微笑很很美喔！德國漢莎華華人空姐韓國空姐日航空姐我司的客戶戶代表★微笑：：友好、善意意、甜密的的笑。1/5/2023推銷之神原原一平，擁擁有價值百百萬美元的的微笑！1/5/2023溝通，銷銷售人員員的法寶寶！文字———7%語言———38%肢體語言言——55%1/5/20234—銷銷售過程程中優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)1/5/2023銷售的最高境境界不是設(shè)法把東東西“賣”給他，而是協(xié)助他““買”到所需要的的、所想要的的東西。眼睛只看顧客客口袋的“錢”，顧客遲早早會離開；眼眼睛關(guān)注顧客客的“心”，顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)在你身邊。?！百u”到不象象“賣”，在在生意上建立立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。1/5/2023一個不滿的顧客L一個不滿的顧顧客會把他糟糟糕的經(jīng)歷告告訴10-20人L24個不滿的的客人并不投投訴L6個有嚴(yán)重問問題但未發(fā)出出抱怨聲L投訴者的問題題得到解決，，會有60%的投訴者愿愿與公司保持持關(guān)系，如果果迅速得到解解決，會有90-95%的顧客客會與公司保保持關(guān)系1/5/2023L一個滿意的的顧客會將將他的愉快快感受告訴訴5-15人L100個滿滿意的客戶戶會帶來25個新顧顧客L更多地購買買并且長時時間對公司司保持忠誠誠購買公司推推薦的其他他產(chǎn)品對他人說公公司和產(chǎn)品品的好話，，較少注意意競爭品牌牌的廣告，，并且對價價格也不敏敏感L給公司提供供有關(guān)產(chǎn)品品和服務(wù)的的好主意一個滿意的顧客1/5/20235——總總結(jié)結(jié)篇篇1/5/2023請問：在在知識技能能與態(tài)度之間，誰誰對服務(wù)務(wù)品質(zhì)起起絕對作作用？知識技能態(tài)度是什么？？愿意干怎么干？？態(tài)度決定定一切?。?/5/2023服務(wù)品品質(zhì)的的提升升是全全公司司事，，不是是個人人或一一個部部門的的事。。1/5/2023確?？涂蛻魸M滿意的的關(guān)鍵鍵人物物我!

“每當(dāng)當(dāng)我們們有進(jìn)進(jìn)步時時，競競爭者者同樣樣也會會進(jìn)步步，而而每當(dāng)當(dāng)我們們表現(xiàn)現(xiàn)好時時，顧顧客的的期望望也會會跟著著提高高；所所以不不管我我們有有多好好，我我們都都必須須要更更好。。”—柯柯恩斯斯1/5/2023總結(jié)：服務(wù)務(wù)意識基本本理念我們工作應(yīng)應(yīng)圍繞的中中心我們工作追追求的目標(biāo)標(biāo)：我們與客戶戶的關(guān)系：我們建立競競爭優(yōu)勢的的關(guān)鍵明確我們的的服務(wù)對象象我們最重要要的信息來來源以客戶為中中心關(guān)注注客戶感受受客戶滿意真誠、高效效、互惠，，創(chuàng)造雙贏贏服務(wù)的不同同兩種客戶(外部和公公司內(nèi)部的的）客戶的反饋饋我們工作的的主要目的的：讓客戶滿意意，爭取和和保留客戶戶1/5/2023服務(wù)的精髓髓★推己及人人，待人若若己?！镱櫩筒攀鞘俏覀冋嬲睦习?，，用對待老老板的態(tài)度度去服務(wù)我我們的顧客客。1/5/2023你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。讓我們一起共共勉?。?！1/5/2023目前我們服務(wù)務(wù)店暴露出的的服務(wù)缺陷居高臨下對待待客人漠不關(guān)心對待待客人惡語相向?qū)Υ腿朔笱芰耸聦Υ腿俗岊櫩蜄|奔西西跑讓顧客久等而而沒有結(jié)果1/5/2023不該流失的的客人！客戶游先生生于2006年6月27日親臨大地地XX服務(wù)店要求求購買一臺臺索愛K700C手機(jī)，當(dāng)時時服務(wù)店的的組長表示示：“你要要求的價格格買不到的的，要買就就到別的店店去，我們們這里不賣賣……”客客戶離開之之后就到了了大地的另另外一間服服務(wù)店去購購買了1/5/2023真離離譜譜：：這這就就是是你你們們的的服服務(wù)務(wù)！！客戶戶鄭鄭先先生生于于2006年年6月月6日日親親臨臨大大地地XX分分店店購購買買了了一一臺臺諾諾基基亞亞6131的的手手機(jī)機(jī)，，之之后后要要求求開開具具正正規(guī)規(guī)的的發(fā)發(fā)票票，，服服務(wù)務(wù)人人員員表表示示暫暫時時沒沒有有發(fā)發(fā)票票，，建建議議客客戶戶一一星星期期之之后后再再過過來來取取。。一一星星期期之之后后客客戶戶致致電電服服務(wù)務(wù)店店咨咨詢詢，，服服務(wù)務(wù)人人員員表表示示沒沒有有。。6月月22日日早早上上客客戶戶再再次次致致電電服服務(wù)務(wù)店店咨咨詢詢，，服服務(wù)務(wù)小小姐姐表表示示要要下下午午才才有有，，客客戶戶要要求求負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人接接聽聽電電話話，，服服務(wù)務(wù)小小姐姐表表示示：：““負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人不不在在。?！薄笨涂腿巳俗勺稍冊兎?wù)務(wù)人人員員的的名名字字，，客客戶戶代代表表說說““我我為為什什么么要要告告訴訴你你我我叫叫什什么么名名字字””…………之之后后就就將將手手機(jī)機(jī)放放在在旁旁邊邊四四五五分分店店都都沒沒人人再再聽聽電電話話。。1/5/2023不付費(fèi)，你就就想得到快捷捷服務(wù)嗎？2006年2月5日，客客戶任先生親親臨XX分店店購買了一臺臺NOKIA3220手手機(jī)。當(dāng)時，，服務(wù)人員承承諾可以為客客戶提供免費(fèi)費(fèi)下載服務(wù)。。2月6日上上午，客戶親親臨服務(wù)店要要求下載，服服務(wù)店人員向向客戶提供SIM卡上網(wǎng)網(wǎng)下載服務(wù)，，因速度較慢慢，客戶要求求提供電腦下下載，客戶代代表反饋電腦腦下載需要收收費(fèi)，你又又想快又想不不給錢，哪有有那么便宜的的事情！后來來那個客戶代代表還發(fā)火，，想要把新機(jī)機(jī)摔下，幸虧虧服務(wù)店的一一個工作人員員過來，才幫幫客戶繼續(xù)使使用卡下載。。1/5/2023客戶鄭先生于于2006年年6月1日親親臨XX服務(wù)務(wù)店購買了一一臺諾基亞6270手機(jī)機(jī)。服務(wù)人員員承諾欠客戶戶一塊禮品電電池，讓客戶戶過幾天過服服務(wù)店領(lǐng)取。?？蛻舴磸?fù)親親臨服務(wù)店咨咨詢，服務(wù)人人員都表示暫暫時沒有，一一直至今都未未取到電池。。做不到，當(dāng)初初為何要承諾諾？(我們說說的就是我們們做的)1/5/2023不該流失的客客人客人晚上來到到某店想買一一張大眾卡。。問一位女客客戶代表：““小姐，這里里有大眾卡賣賣嗎？”那位位客戶代表隨隨手丟過一本本號碼夾，客客人看到其中中標(biāo)價不同，，就問到：““這些價錢中中是否含有選選號費(fèi)？”女女客戶代表極極不情愿地說說：“那肯定定是??！”此此后再無一言言?？腿诉€想想問一下關(guān)于于資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的的問題，但看看見客戶代表表們已經(jīng)心不不在焉了，對對自己根本不不重視，一句句問候的話語語一句商品的的介紹都不愿愿意多講，心心中強(qiáng)烈地覺覺得這家店的的不友善！于于是放下號碼碼夾，轉(zhuǎn)身出出來，去惠顧顧了別的同行行。1/5/2023讓我們們一起起共勉勉！?。?！你不能能決定生命的的長度，但你你可以以控制它的寬度。你不能能左右天氣，但你你可以以改變心情。你不能能改變?nèi)菝?，但你你可以以展現(xiàn)笑容。你不能能控制他人，但你你可以以掌握自己。你不能能預(yù)知明天，但你你可以以利用今天。你不能能樣樣順利，但你你可以以事事盡力。1/5/2023預(yù)祝您獲得得成功，為為我們的伙伙伴衣食父父母提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，為公司司和您本人人創(chuàng)造的輝輝煌明天??！1/5/20239、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:57:3420:57:3420:571/5/20238:57:34PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:57:3420:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:57:3420:57:3420:57Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:57:3420:57:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:57:34下午20:57:341月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:57下午午1月-2320:57January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:57:3420:57:3405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:57:34下下午8:57下下午20:57:341月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:57:3420:57:3420:571/5/20238:57:34PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:57:3420:57Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:57:3420:57:3420:57Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:3420:57:34January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:57:34下午午20:57:341月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:57:3420:57:3405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:57:34下下午8:57下下午20:57:341月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Th