2023年電話客服年度工作總結(jié)范文

第5頁共5頁2023年?電話客服年?度工作總結(jié)?范文時光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間__年度?工作即將結(jié)?束，自入職?__項目以?來，在項目?領(lǐng)導的指導?下和各部門?的支持和配?合下，基本?完成了年初?預(yù)期工作目?標及各項工?作計劃。一?年以來，客?服部圍繞_?_收費工作?，加強了部?門內(nèi)部管理?工作，強化?了__服務(wù)?水平，增進?與業(yè)主的溝?通并妥善處?理了與業(yè)主?有關(guān)的糾紛?、賠償事件?，部門各項?工作有了明?顯的提高和?改善，員工?工作積極性?得到大幅提?高，業(yè)主滿?意率有了顯?著提高?，F(xiàn)?將本年度工?作總結(jié)如下?。本年度?__收費_?__元,收?繳率___?%，清繳上?年度__費?___元;?處理賠償糾?紛___起?，達成率_?__%;協(xié)?調(diào)處理大型?__保修維?修___件?，業(yè)主基本?滿意;接待?業(yè)主上門投?訴___件?，處理及時?率___%?;受理日常?報修___?件，合格率?___%;?上門面訪_?__人/次?，受理意見?、建議__?_余件。?一、本年度?部門工作表?現(xiàn)好的方面?(一)規(guī)?范內(nèi)部管理?，增強了員?工責任心和?工作效率。?自加入_?_項目客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責任?心不強、工?作主動性不?夠、工作效?率較低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進一步完?善了部門責?任制，明確?了部門員工?的責任及工?作標準;加?強與員工的?溝通，有針?對性的__?_多項培訓?，定期對員?工的工作進?行點評，有?力的激勵了?員工的工作?責任心。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進了部?門各項工作?的開展。?(二)采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了_?_收費水平?。本年度?__費累計?收繳___?元，收繳率?同比去年增?長___%?(去年__?費收繳率_?__%)，?總體收費水?平得到鞏固?和進一步提?高。歸納起?來重點做好?了三項收費?管理工作:?第一，收?費形式多樣?化，重點加?強節(jié)假日上?門收費。此?前，客服部?主要采取的?是電話和貼?通知的催繳?方式，這兩?種催繳方式?存在收費效?率低和業(yè)主?交費積極性?差的問題，?因此，增加?了路遇和上?門催費方式?，并確保每?周六、日全?部客服員上?門收費，通?過巡視等時?機加強與業(yè)?主的溝通、?攀談借機催?費，從而保?證了收費的?效率。第?二，收費措?施服務(wù)化，?通過增進業(yè)?主滿意,促?進業(yè)主交費?意愿。收費?工作是__?服務(wù)水平的?體現(xiàn)，__?服務(wù)水平是?收費的基礎(chǔ)?，因此，服?務(wù)是提高_?_收費水平?的根本。今?年，我們將?項目成立以?來一直未解?決的糾紛、?賠償問題進?行了梳理，?有重點、有?步驟的解決?了多數(shù)問題?，利用項目?現(xiàn)有資源，?不管分內(nèi)、?分外，幫助?解決業(yè)主裝?修、維修、?居家等問題?，相信，業(yè)?主會因__?無微不至的?感動服務(wù)，?逐步提高自?愿繳費的積?極性。第?三，收費工?作績效化，?通過激勵員?工收費積極?性提高收費?水平。收費?工作一直是?客服部難度?最大的工作?，員工收費?一直積極性?不高，且會?附帶帶條件?的加班收費?。(三)?嚴抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象。?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在做好?收費工作的?基礎(chǔ)上重點?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對?著裝、禮儀?進行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹立了“?周到、耐心?、熱情、細?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實的將業(yè)?主的事情當?成自己的事?情去對待。?(四)圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)。?__月底?，項目接到?了二期入住?的任務(wù)，我?部主要負責?二期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計?辦理入住手?續(xù)___戶?，處理入住?期間產(chǎn)生的?糾紛___?件，各項手?續(xù)辦理及時?、準確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。入住工?作正式辦理?前我部加班?加點準備入?住資料、合?同等文件，?制訂了周密?、詳實的統(tǒng)?一說辭，并?___多次?入住演練工?作。在辦理?手續(xù)期間，?客服員通過?與業(yè)主的接?觸，了解并?掌握了業(yè)主?的家庭特征?、客戶群類?型、基本經(jīng)?濟狀況，為?日后收費及?服務(wù)工作奠?定了基礎(chǔ)。?在辦理手續(xù)?和處理糾紛?的過程中，?客服員耐心?為業(yè)主進行?講解、回答?業(yè)主提出的?疑問，向業(yè)?主展示了良?好的客服形?象。(五?)密切配合?各部門，做?好了管理處?內(nèi)、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工作??？头?的重要職能?是聯(lián)系管理?處內(nèi)部與業(yè)?主等外部工?作，通過反?饋信息及時?為業(yè)主提供?服務(wù)。本年?度累計協(xié)調(diào)?處理與工程?有關(guān)的問題?___件，?與保安有關(guān)?的問題__?_件，與保?潔服務(wù)有關(guān)?的問題__?_件，與開?發(fā)商有關(guān)的?問題___?件?？头f(xié)?調(diào)工作的重?點是問題的?跟進和處理?策略，在處?理問題的過?程中，我部?做到了有跟?進、有反饋?、有報告，?使每件協(xié)調(diào)?工作得到了?很好的解決?。二、部?門工作存在?的問題盡?管部門總體?工作取得了?良好的成績?，但仍存在?一些問題。?為進一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結(jié)如下?。(一)?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年的工作和?實踐來看，?客服員-業(yè)?務(wù)水平偏低?，服務(wù)素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對___?的經(jīng)驗不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?(二)_?_收費績效?增長水平不?高。從目?前的收費水?平來看，同?比本市__?_%的平均?水平還有一?定差距，主?要問題是催?費的方式、?方法不當、?員工的積極?性不高、前?期和日常服?務(wù)中遺留問?題未及時解?決以及項目?總體服務(wù)水?平偏低，其?中員工收費?積極性和催?費方式、方?法為主要因?素。(三?)部門管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了收費和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(四)協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時、?妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時、全?面，接到問?題后未及時?進行跟進和?報告，處理?問題的方式?、方法欠妥?三、__?年工作計劃?要點__?年我部重點?工作為進一?步提高__?費收費水平?，在__年?基礎(chǔ)上提高?___個百?分點;部門?管理基本實?行制度化，?員工責任心?和服務(wù)水平?有顯著提高?;各項服務(wù)?工作有序開?展，業(yè)主滿?意率同比去?年有顯著提?高。(一?)繼續(xù)加強?客戶服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達到_?__%左右?。(二)?進一步提高?__收費水?平，確保收?費率達到_?__%左右?。(三)?加強部門培?訓工作，確??？头T業(yè)?務(wù)水平有顯?著提高。?(四)完善?客服制度和?流程，部門?基本實現(xiàn)制?度化管理。?(五)密?切配合各部?門工作，及?時、妥善處?理業(yè)主糾紛?