年某房地產公司銷售管理手冊

＊＊＊＊＊＊＊＊前言不依規(guī)矩，難成方圓《銷售管理手冊》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司《員工手冊》為基礎，適應銷售業(yè)務特點的管理規(guī)范，是銷售部員工工作的依據(jù)。本方案旨在科學，規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機構整體動作能力?！朵N售管理手冊》包含銷售部人員分工，崗位職責要求，部門各種業(yè)務制度、流程，現(xiàn)場管理制度及實施細則、駐外管理制度及實施細則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎金提成規(guī)定等等?！朵N售管理手冊》既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓手冊，銷售部全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向銷售部經理提供；所有人員必須按照相關條款遵照執(zhí)行。本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務的發(fā)展，內容會不斷充實和完善，陸續(xù)推出新版本?！朵N售管理手冊》制定人員：2007年3月20日初稿銷售管理流程銷售部組建、職責分工和崗位職責（一）、銷售經理職責1、貫徹執(zhí)行公司的經營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。2、制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果進行分析，調整相應的銷售策略；對所調整的策略進行重新講解和培訓3、根據(jù)項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、外展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務。4、制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。5、對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調動權，承擔對其工作的指導、培訓、考核等任務。6、制定各級人員待遇、晉升及獎勵辦法，以鼓勵部門人員努力達成其銷售目標，依照員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。7、處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調配部門的人力資源，運用有效的領導方法，激勵部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。9、加強各部門之間的溝通協(xié)調與合作。10、重要客戶的業(yè)務洽談工作。(二)、銷售助理崗位職責協(xié)助銷售經理制定產品及價格策略，負責制定區(qū)域階段性銷售計劃及目標，協(xié)助銷售經理制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，對本項目區(qū)域內推廣活動提建議，負責做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，對銷售主管及置業(yè)顧問進行績效評估及業(yè)務指導，定期了解市場及對重點客戶進行電話聯(lián)系。(三)、銷售助理崗位職責負責項目策略的制定、業(yè)務洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工作，負責制定部門各種管理規(guī)章制度、流程，負責監(jiān)督部門內各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行，負責客服工作，負責制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的素質，負責整理部門日報、周報、月報并上報總經理及相關部門，負責部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，銷售部會議的組織，部門人員工作的督導。負責本部門員工的績效考核及晉升事宜部門經理交辦的其他工作。(四)、案場銷售經理（主管）職責1、協(xié)助銷售助理做好銷售案場的日常管理工作。2、協(xié)助銷售助理完成銷售工作計劃、銷售目標及任務。3、嚴格執(zhí)行銷售管理制度，指導、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷售工作。4、主動協(xié)助置業(yè)顧問促進成交。5、完成日常考勤、排班、人員調配工作。6、負責銷控，成交程序的管理，營造現(xiàn)場的銷售氣氛。7、處理客戶投訴。8、完成每日或定期向上級或策劃部提交的事項。9、監(jiān)督置業(yè)顧問當值工作的完成情況，及時向上反饋。10、主持案場例會，調動人員的積極性。11、協(xié)調同事之間的糾紛、爭傭等，潤滑上下級之間和同事之間的關系，增加集體凝聚力。(六)、置業(yè)顧問崗位職責1、主要職責：負責每日客戶的接待工作并促成成交。2、每日例會需向主管匯報當日來電來訪客戶情況、目標性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。3、當日銷控的核實工作，并在規(guī)定時間內完成客戶的后續(xù)跟進。4、提交日報、周報及月報。6、協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務。7、提出本人的業(yè)務培訓需求。8、根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時提出改進建議。二、項目銷售階段1、預銷售期(內部認購期)目標：在業(yè)內擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產品形象，引發(fā)客戶欲望；累計客戶以利公開發(fā)售。地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處階段工作安排和銷售目標的確定進現(xiàn)場的詳細的詳細準備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊銷售培訓和答客問的反復練習2、公開銷售期目標：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標并予以調整。銷售人員進場；老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；通知引導期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；各種現(xiàn)場活動的組織；3、強銷期目標：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動]客戶追蹤、補足和簽約；利用已定客戶介紹客戶成交；現(xiàn)場活動的組織；4、銷售后期目標：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強補足和簽約工作延續(xù)銷售氣氛；通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；以利益加強客戶追蹤客戶；持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進；激勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標；三、目的總結1、項目總結項目操作過程回顧；項目操作中的問題與創(chuàng)新；形成文字留檔備案；2、項目檔案的歸檔（1）項目銷售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內容存入電腦備案管理。四、更改認購書及合同條款的規(guī)定目的：嚴肅執(zhí)行認購書與合同條款，保障公司的利益。（二）具體規(guī)定：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預售合同后不能更改任何一條條款。2、更名客戶更名書面申請是，直接更名是否直屬親屬不是，書面原因證明銷售經理簽字認可財務部業(yè)務處理管理員注意事項：客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。3、換房客戶換房書面申請按現(xiàn)價格表計算銷售經理簽字認可財務部業(yè)務處理單管理員注意事項：客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。4、更改合同成交價客戶提出折扣要求公司領導特批折扣按折扣權限上報銷售經理財務部業(yè)務處理單總經理批核管理員注意事項：A、更改合同成交價必須在簽定正式預售合同之前。B、折扣權限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申請。C、在現(xiàn)場銷售中，銷售經理可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經理批核，再后補充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款方式書面申請據(jù)已付款項、付款計劃提出相應意見銷售經理復核財務部業(yè)務處理單總經理批核管理員注意事項：A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由B、實際成交價應以所簽署認購書中的總價為基準，根據(jù)重新選擇的付款方式進行相應調整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價須考慮折扣的形式。6、退房客戶退房書面申請業(yè)務處理單財務部計算罰金總經理批核注意事項：A、客戶因為特殊原因提出退房，應提交書面申請陳述原因。B、財務部在總經理理批核后10天內安排付付款。7、沒收樓盤：根據(jù)據(jù)認購書或預預售合同條款款，客戶因違違約而由公司司須沒收樓盤盤，銷售辦須須以“業(yè)務處理單”形式報公司司總經理批準準，通知財務務部扣款，由由銷售經理把把單位（含退退房）標為可可售，同時，以以電話或書面面知會客戶。五、簽署認購書、合合同的注意事事項（一）目的：規(guī)范范認購書、正正式預售合同同及補充協(xié)議議，使期具有有有效的法律律效力，保障障公司的合法法利益。（二）具體注意事事項：1、認購書、正式預預售合同的起起草，由銷售售辦根據(jù)項目目的實際情況況草擬草案，送送財務部、法法律室、甚至至社會公認的的法律機構進進行審核，形形成一套正式式的簽署范本本。2、對認購書、正式式預售合同的的正式簽署范范本，必須向向銷售人員專專門認真地就就合同上每一一條款和細節(jié)節(jié)逐一解釋清清楚。3、對認購書的內容容條款注意以以下幾方面：：A、認購面積：必須注注明“該面積為暫暫定面積，應應以政府測定定面積為準，合合同總價因此此多除少補”等字眼。B、價格及幣種：注明明原價總價，以以統(tǒng)一規(guī)范注注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）。C、付款方式及付款時時間：清楚注注明客戶選擇擇的付款方式式，付款方式式的具體付款款時間可在附附件上注明。D、更改條款的注意事事項：換房、更更換付款方式式、換名的費費用及相關規(guī)規(guī)定。E、善用備注（或補充充欄）：對未未交清定金的的時間及沒收收定規(guī)定，對對付款時間的的彈性規(guī)定，及及其他雙方協(xié)協(xié)商后補充的的事項。F、對乙方未能按時時交納首期款款的違約罰則則。G、雙方有效的通郵郵地址和通訊訊電話、傳真真號碼。H、認購書的簽字和和蓋章，必須須經過總經理理辦公室確定定，法人授權權指定人（銷銷售經理）簽簽署認購書，指指定專用章（如如銷售專用章章），這需要要在工商局取取得合法證明明。4、對正式預售合同同的內容條款款注意以下幾幾個方面：A、必須交納首期款款后才能簽署署該合同。B、補充協(xié)議的雙方方約定，必須須注明大樓或或小區(qū)內那部部分是不屬于于購房者的。C、平面圖注意要與與所購單位實實際擺放方位位一樣。D、就銀行按揭方式式中由于首期期款分期支付付，必須由乙乙方簽署一份份向甲方無息息借款但須按按期不款的協(xié)協(xié)議。E、預售合同得簽字字和蓋章，必必須法人授權權指定人（總總經理）簽署署合同，指定定專用章（公公司章或合同同專用章），這這需要在工商商局、公證處處取得合法證證明。六、辦理按揭的程程序及注意事事項1、由專人負責按揭揭手續(xù)的辦理理，其他銷售售人員熟悉辦辦理的過程，在在必要時協(xié)助助按揭負責人人的工作。2、注意事項：A、在客戶交付首期期款并簽署正正式預售合同同后，向其詳詳細介紹按揭揭辦理的手續(xù)續(xù)，但介紹時時注意不要把把按揭事情復復雜化，要簡簡單明了與客客戶說清楚，為為客戶作投資資參謀和分析析。B、注意律師審核客客戶按揭資料料時，若客戶戶資料不合要要求，必須與與客戶進行溝溝通，解說情情況，請客戶戶補充資料。3、附件（樣式由財財務部準備，并并提供相關按按揭銀行資料料）：（售樓樓現(xiàn)場張貼）。A、按揭收費一覽表表B、銀行貸款客戶資資信調查表C、《銀行貸款客戶戶資信調查表表》D、《銀行個人住房房按揭貸款申申請審批表》E、《樓花抵押登記記表》F、按揭明細表G、貸款合同銷售現(xiàn)場管理條例例一、售樓中心紀律律管理條例1、售樓員必須嚴格格遵守現(xiàn)場考考勤及值班時時間，每天上上班于考勤記記錄薄上簽到到。不得遲到到早退，不得得擅自離開工工作崗位。2、項目經理負責記記錄考勤填寫寫考勤記錄表表。項目經理理積極配合公公司對現(xiàn)場考考勤的不定時時抽查，主動動將考勤報知知公司，公司司有權對銷售售人員做考勤勤抽查，如發(fā)發(fā)現(xiàn)有項目經經理所考勤與與實際不相符符的情況，則則根據(jù)具體事事實對項目經經理和當事人人作出嚴肅處處理。3、項目經理負責安安排售樓員輪輪休，售樓員員請假或補休休必須提前兩兩（三）天向向項目經理請請假并填寫請請假單，項目目經理必須提提前一天告知知銷售經理且且安排好售樓樓現(xiàn)場工作。否否則，公司有有權計當事人人曠工并對項項目經理作出出處理。4、項目經理請假或或補休必須提提前一天向銷銷售經理請假假，并填寫請請假單，報人人事部。否則則，視為曠工工。5、售樓員不得于售售樓中心范圍圍進食任何零零食或飲料（中中、晚飯除外外），不得閱閱讀任何與售售樓無關的書書本、刊物，不不得傾談私人人電話——“煲粥”，不得做其其他與售樓無無關的任何事事情。6、全體成員必須團團結一致，互互幫互敬，嚴嚴禁拉幫結派派，背后拆臺臺。不得在售售樓處內向客客人推介其他他公司的樓盤盤。7、售樓現(xiàn)場人員必必須遵守工地地的安全管理理規(guī)定，一律律不得操作未未經有關部門門檢察合格的的和未正式交交付使用的電電梯帶領客戶戶進入工地?？纯捶繒r自己和和客戶必須頭頭戴安全帽，并并提醒客戶注注意腳下建筑筑雜物。8、售樓現(xiàn)場必須張張貼考勤輪值值表、銷售統(tǒng)統(tǒng)計表以及必必須將上、下下班時間貼在在醒目的位置置。9、售樓員在售樓現(xiàn)現(xiàn)場，不論遇遇到什么情況況，一律不得得與客戶、發(fā)發(fā)展商、同事事發(fā)生爭吵，出出現(xiàn)此類事件件，不問原因因，立刻對當當事人予以除除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)現(xiàn)場一律不得得用銷售電話話撥打聲訊臺臺，如出現(xiàn)此此類現(xiàn)象，由由項目經理追追查出當事人人，當事人除除應交足聲訊訊臺費外，公公司還將對當當事人處以十十倍的罰款，對對項目經理處處以二倍的罰罰款。11、售樓員必須按公公司規(guī)定和程程序進行售樓樓活動，不得得違規(guī)向客戶戶承諾和違規(guī)規(guī)收受客戶的的定房號費、訂訂金、房款及及其它款項。12、售樓員應熟練掌掌握銷售過程程中各項操作作技能，如：：簽訂各項售售樓文件、計計算按揭月供供等。13、廣告期間（廣告告當天和廣告告第二天）售售樓現(xiàn)場售樓樓員應全部到到崗。14、允許售樓員休息息時自愿上班班。15、有特定合作業(yè)務務的應事先向向項目主管說說明，并在成成交記錄上登登記，以作傭傭金分配的依依據(jù)，否則公公司有權處理理爭議，嚴禁禁爭搶公司其其它同事之間間客戶，一經經發(fā)現(xiàn)，視情情節(jié)嚴重性予予以扣罰工資資及獎金之處處理。16、與客戶辦理售樓樓、催款和入入住等業(yè)務時時，必須嚴格格維護客戶的的隱私。二、客戶接待管理理條例1、售樓員按事先規(guī)規(guī)定順序接待待客戶，若輪輪到的售樓員員不在或正接接待客戶，則則跳過（補接接）。2、項目經理負責監(jiān)監(jiān)督調整現(xiàn)場場客戶接待的的秩序，盡量量做到公平合合理，并保證證每個來訪客客戶能及時得得到售樓員的的主動接待。3、售樓員輪到接待待客戶，必須須做好準備工工作，并主動動迎接客戶。4、售樓員不得挑客客戶，不得令令客戶受冷遇遇。不論客戶戶的外表、來來訪動機，售售樓員都要全全力接待。5、售樓員不得以任任何理由中斷斷正在接待的的客戶，而轉轉接其他客戶戶。6、售樓員不得在客客戶面前爭搶搶客戶。7、售樓員不得在其其他售樓員接接待客戶的時時候，主動插插話或幫助介介紹，除非得得到邀請。8、每個售樓員都有有義務幫助其其他售樓員促促成交易。其其他售樓員的的客戶來訪，售售樓員必須立立刻與原售樓樓員聯(lián)絡，得得到同意并了了解情況后才才能繼續(xù)接待待。9、售樓員不得遞名名片與他人的的客戶，除非非得到原售樓樓員的同意。10、售樓員不得私自自為客戶放盤盤、轉名，否否則公司將嚴嚴重處理。11、售樓員接待客戶戶完畢，必須須送客戶出售售樓處，并不不得于客戶背背后談論、辱辱罵或取笑該該客戶。12、每個售樓員都有有義務做電話話咨詢，并鼓鼓勵客戶來訪訪現(xiàn)場售樓處處。除非客戶戶來現(xiàn)場時主主動找某售樓樓員，否則仍仍以樓盤輪流流到的售樓員員作為客戶接接待登記人。13、售樓員不得以任任何理由阻止止客戶落定，不不得做出損害害公司利益的的行為。一旦旦發(fā)現(xiàn)，嚴肅肅處理。三、客戶登記管理理條例1、售樓員必須請自自己在現(xiàn)場接接待的客戶于于客戶來訪登登記表上留名名，并于當天天做公司的客客戶登記，交交與項目經理理審核確認。2、現(xiàn)場客戶登記薄薄由項目經理理保存，不得得涂改和銷毀毀，登記薄查查閱僅限于銷銷售經理。3、電話咨詢的客戶戶不記入客戶戶登記薄。4、售樓員必須認真真跟進自己的的客戶，因跟跟進工作不足足而造成客戶戶流失的后果果自負。5、客戶登記有沖突突的，以先登登記者為準。6、公司轉介的客戶戶由項目經理理安排接待，成成交提成另議議。四、認購及銷控管管理條例1銷售管理A、銷控工作由銷售售經理統(tǒng)一負負責，銷售經經理不在時，由由項目經理具具體執(zhí)行，并并第一時間知知會銷售經理理。B、售樓員需銷控單單位時，須同同銷售經理聯(lián)聯(lián)系，確認該該單位尚未售售出可以銷控控，才能進行行銷控。C、銷售經理進行銷銷控前，必須須以售樓員先先交客戶的認認購定金或身身份證原件為為原則。D、售樓員須在銷控控確認單位后后，方與客戶戶辦理認購手手續(xù)。E、售樓員不得在銷銷售經理不知知情或銷控未未果的情況下下，自行銷控控單位，否則則自行承擔由由此而產生的的一切后果，公公司也將嚴肅肅處理當事人人。F、銷控后，如客戶戶即時下訂并并認購，銷售售經理需將最最新資料登記記于銷控登記記表。G、銷控后，如客戶戶無下訂或撻撻訂，銷售經經理需及時取取消該單位的的銷控登記。否否則因此產生生的后果由銷銷控員承擔。H、如客戶已確認撻撻定，售樓員員必須第一時時間向銷售經經理匯報。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公公司規(guī)定的定定金金額要求求客戶落訂，如如客戶的現(xiàn)金金不足，售樓樓員可爭取客客戶以公司規(guī)規(guī)定的最低定定金落訂。B、如客戶的現(xiàn)金少少于公司規(guī)定定的最低定金金，必須經得得銷售經理的的同意后才可可受理，否則則不予銷控并并認購。C、如客戶并未交齊齊全部定金，售售樓員必須按按公司所規(guī)定定的補尾數(shù)期期限要求客戶戶補齊尾數(shù)。如如客戶要求延延長期限的，須須知會銷售經經理并取得同同意后方可受受理。3、收款、收據(jù)與臨臨時認購書A、售樓員向客戶收收取定金或尾尾數(shù)時，必須須通知項目經經理，并由會會計與客戶當當面點清金額額。項目經理理核對無誤后后，會計才能能開具收據(jù)，并并即時收妥定定金及相應單單據(jù)。B、客戶交出的定金金不足，需補補尾數(shù)的，只只能簽定“臨時認購書”。C、客戶交尾數(shù)時，原原已開出的收收據(jù)不需收回回，增開尾數(shù)數(shù)收據(jù)，項目目經理核對無無誤后與客戶戶簽定認購書書，并收回“臨時認購書”。D、客戶交出的定金金或尾數(shù)為支支票的，開具具支票收條，在在收條上登記記認購情況，并并進行銷控，在在支票到帳后后，方可辦理理認購手續(xù)。4、認購書A、認購書中的樓價價欄，須以客客戶選擇的付付款方式所能能達到的折扣扣之后的成交交價為準。如如該單位有額額外折扣，須須由銷售經理理簽名。B、認購書中的收款款欄，須由項項目經理核對對定金無誤后后如實填寫，并并在下方注明明所開收據(jù)編編號。C、售樓員填寫完“臨時認購書”后，必須交交由項目經理理核對檢查，核核以檢查無誤誤后可將客戶戶聯(lián)作為認購購憑據(jù)交給客客戶戶并將其其余聯(lián)收妥。五、樓盤管理條例例1、售樓員不得私自自收取客戶的的定金（包括括臨時定金）及及其它財物；；2、售樓員必須按公公司規(guī)定和程程序進行售樓樓活動，不得得違規(guī)向客戶戶承諾和違規(guī)規(guī)收受客戶的的定房號費、訂訂金、房款及及其它款項；；3、定房號費、訂金金、房款及其其它款項一律律由公司財務務收?。?、其它則遵循公司司的規(guī)定。六、樓盤簽約管理理條例1、置業(yè)顧問按照公司司的統(tǒng)一答詞詞向客戶解釋釋標準合同條條款。2、置業(yè)顧問帶領客戶戶到現(xiàn)場銷售售主管處確認認客戶身份和和查看該房間間的銷售狀態(tài)態(tài)，填寫《簽簽約確認單》，3、簽約確認單須經經銷售經理/助理簽字后后方可簽訂正正式合同。4、置業(yè)顧問執(zhí)《簽簽約確認單》及及正式合同，帶帶領客戶到財財務部交納首首期房款及辦辦理銷售登記記時所需相關關稅費。5、財務復核并收款后后，收回客戶戶定金收據(jù)，開開具首付款發(fā)發(fā)票，并在《簽簽約確認單》上上蓋收訖章及及簽字確認6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確確認單、客戶戶首付款發(fā)票票及合同至簽簽約主管處簽簽字蓋章，7、將簽約流程中涉及及到的相關材材料及時集中中到客服主管管處審核統(tǒng)計計，8、客服主管填寫《檔檔案交接單》，經經銷售經理簽簽字和接受部部門經理簽字字后將合同轉轉交相關部門門。七、合同管理條例例1、存放：簽署完畢畢的認購書、預預售合同、按按揭合同、補補充協(xié)議、更更改條款的說說明、業(yè)務處處理單，所有有原件由專門門管理員統(tǒng)一一保管。2、保管：由銷售辦辦專人專柜保保管。3、客戶付款收據(jù)：：客戶付款后后由財務部或或銷售辦開具具的收據(jù)，由由客戶簽收客客戶聯(lián)，存根根聯(lián)和記帳聯(lián)聯(lián)由財務部保保存，第四聯(lián)聯(lián)為銷售辦保保存?zhèn)洳椤?、建立客戶檔案A、客戶個資料（通通訊方式明細細表、生日情情況明細表）。B、每份合同變更情情況（客戶要要求申請、批批核單、業(yè)務務處理單、催催款單等）。C、客戶合同執(zhí)行情情況表。D、建立一客戶一檔檔案袋制。5、跟蹤客戶情況A、根據(jù)客戶合同的的執(zhí)行情況，每每周一列出應應收款明細及及客戶聯(lián)系電電話，交由銷銷售人員催款款。B、根據(jù)客戶合同的的執(zhí)行情況，每每周一列出待待辦按揭的客客戶明細，交交由按揭經辦辦人催促客戶戶辦理按揭。C、每月統(tǒng)計出業(yè)主主生日明細，提提供給策劃主主管，安排寄寄送生日禮物物。八、銷售報表編制制條例1、報表種類銷售日報、周報、月月報，來訪來來電客戶情況況、客戶合同同執(zhí)行情況表表，銷售價格格監(jiān)控情況表表。2、銷售日報的填制制內容、時間間及申報程序序A、填制內容：當天天銷售情況、回回款情況、辦辦理預售合同同情況、辦理理按揭合同情情況，更改合合同房號、面面積、總價情情況，銷售率率、平均單價價、回款率。B、填制時間：第二二天（工作天天）上午10：00前。C、申報程序：以書書面形式，由由報表填制人人給銷售經理理審核，再由由銷售經理發(fā)發(fā)給公司經理理級以上人員員、財務部及及全體銷售人人員。3、銷售周、月報的的填制內容、時時間及申報程程序A、填制內容：本周周銷售情況、回回款情況。B、填制時間：每周周（月）首日日上午12：00以前。C、申報程序：以書書面形式，由由報表填制人人給銷售經理理審核，銷售售經理再發(fā)給給總辦及各部部室。4、來訪來電客戶情情況A、填制內容：每天天來訪來電的的客戶情況，并并作分析，以以圖表表示。B、填制時間：每周周一上午12：00以前。C、申報程序：以書書面形式，由由現(xiàn)場項目經經理填制，報報銷售經理審審核，發(fā)給經經理級以上人人員傳閱。5、合同執(zhí)行情況表表A、填制內容：銷售售的每個單位位房號、面積積、成交價、首首期款、按揭揭款、各期付付款時間和金金額、逾期款款。B、填制時間：每天天上午10：00前統(tǒng)計前一一天情況。C、申報程序：在銷銷售專用電腦腦上共享，方方便銷售人員員隨時查閱。6、銷售動態(tài)監(jiān)控情情況表A、填制內容：銷售售總情況、各各房型的銷售售情況、銷售售樓盤表、銷銷售分析數(shù)據(jù)據(jù)及判斷。B、填制時間：每周周一上午10：00前。C、申報程序：以書書面形式，由由項目經理填填制，向總經經理、銷售經經理、財務經經理匯報。九、售后服務與客客戶投訴處理理條例若客戶購房后再到到售樓現(xiàn)場，售售樓員應耐心心熱情地接待待。若客戶有投訴，售售樓員不得與與客戶爭吵，應應耐心熱情地地解答客戶的的問題，如解解決不了，交交由項目經理理處理。工作程序為：簡簡單問處理解決不了交交由較大問題交交由客戶投訴售樓員銷售助理銷售經理信息反饋信息反饋信息反饋十、銷售資料保密密條例1、保密對象價格制定策略、營營銷方案、廣廣告計劃、未未施行的促銷銷手段、任何何關于銷售資資料的草稿等等。2、具體制度A、認購書、合同檔檔案專人員責責保管，在未未征得銷售經經理的允許不不得將認購書書及合同的原原件，復印件件外傳。B、未經銷售經理允允許，售樓員員不得帶客戶戶進入銷售辦辦公室。C、售樓員隨時整理理各辦公位的的文件，把屬屬于保密的資資料保管完善善。D、接街大廳中售樓樓員每天整理理銷售資料，除除張貼的表格格、外派的樓樓書外，其它它銷售資料（尤尤其銷售手冊冊、實際銷售售樓盤表等）必必須在每天下下班前放進辦辦公室保管，不不得外放在接接待大廳。E、不得在復印機、傳傳真機、打印印機留下任何何銷售資料。F、未經銷售經理允允許，不得在在其他部門留留下任何銷售售機密性資料料。G、對公司外各宣傳傳媒體、任何何公司，不得得把銷售機密密性資料透露露，在不影響響公司經營的的情況下，由由銷售經理統(tǒng)統(tǒng)一對外口徑徑，如有查詢詢，可請查詢詢者到銷售辦辦公室接洽。十一、銷售信息收收集條例1、信息的分類A、市場信息，分時時段、分地段段的市場供銷銷量，政府波波動、政府政政策。B、個別樓盤信息（同同檔次樓盤、新新樓盤）：銷銷售價格、供供應量、銷售售率、規(guī)格檔檔次、廣告促促銷方法等。C、本項目信息：分分時段的成交交客戶、意向向客戶、來訪訪客戶、廣告告宣傳效果的的分析，及客客戶對本項目目的意見和看看法。2、信息的收集辦法法A、設立專人負責信信息的收集和和分析，各銷銷售人員均負負有收集各類類信息的當然然責任。B、收集渠道（1）政府國土局、信信息中心、房房地產交易中中心等機構對對外公布的資資料。2）實地參觀樓盤、現(xiàn)現(xiàn)場收集資料料。（3）每月至少一次整整理全面資料料。C、收集方式：政府府公布資料、剪剪報、樓書、價價格表等。3、信息的分析辦法法A、市場資料的整體體分析：供銷銷量、價格的的動態(tài)圖表分分析，每項政政策的影響分分析。B、樓盤資料分析：：價格變動、銷銷售率變化、廣廣告策略變化化、促銷手段段變化等。C、同檔次樓盤分析析：整體供銷銷量的分析、產產品分析、客客戶分析、優(yōu)優(yōu)勢分析等。關于獎金結算的有有關規(guī)定1、售樓員以每天到到售樓處時間間先后簽到，然然后按此順序序輪流接待來來訪客戶。電電話僅做義務務咨詢。2、售樓員接待來訪訪客戶，首先先應禮貌、巧巧妙的探詢出出該客戶是否否來過，若來來過應將該客客戶交給先接接待過的同事事。3、售樓員接待來訪訪客戶，必須須認真填寫《客客戶信息登記記表》，以作作為今后售樓樓員結算獎金金的依據(jù)。登登記有效期為為三個月。4、超過登記有效期期（即超過三三個月），再再次接待該客客戶則視為接接待客戶一次次；在登記有有效期內，該該客戶再次到到售樓處，可可重新填寫《客客戶信息登記記表》登記有有效期可重新新計算。超過過登記有效期期，由其他售售樓員接待客客戶并成交，獎獎金算給成交交的售樓員。5、甲售樓員接待過過的客戶，在在登記有效期期內（以《客客戶信息登記記表》為依據(jù)據(jù)）來到售樓樓現(xiàn)場，甲如如未辨認出來來，該客戶也也未找甲，而而由乙售樓員員接待，而乙乙售樓員也未未主動詢問該該客戶是否來來過，并可能能出現(xiàn)以下情情況時：A、客戶在與其他售售樓員交談中中，甲辨認出出來；B、客戶未落定，走走后甲想起來來；C、客戶決定落定（馬馬上交款），甲甲辨認出來；；D、客戶落定后，甲甲辨認出來；；E、D情況的客戶，后又又帶來的新客客戶；F、客戶在第二次、第第三次來時，甲甲還未辨出來來，然后出現(xiàn)現(xiàn)A-D的情況。特規(guī)定：1）出現(xiàn)A、B、CC情況時，甲甲售樓員應馬馬上向項目經經理反映，由由項目經理協(xié)協(xié)調，由甲重重新接待該客客戶，成交獎獎金算給甲。2）出現(xiàn)D情況時，甲甲和成交的售售樓員按7：3分成，即甲7，成交的售售樓員3。3）出現(xiàn)E情況時，應應由甲接待，成成交后獎金算算給甲。4）出現(xiàn)F情況時，獎獎金算給成交交的售樓員。6、如甲售樓員接待待的客戶第一一次來時只拿拿了資料和甲甲的名片就離離開，第二次次來時甲不在在，由乙售樓樓員接待，乙乙做了大量的的工作促使成成交，獎金按按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，比例的確確定甲、乙雙雙方協(xié)商解決決，協(xié)調不成成由項目主管管根據(jù)甲乙的的勞動付出予予以裁定。7、夫妻一方第一次次到售樓現(xiàn)場場，甲售樓員員接待，未成成單；其配偶偶第二次來，乙乙售樓員接待待，并用夫妻妻一方或雙方方姓名落定，獎獎金甲乙雙方方各得1/2；若第二次次未落定，第第三次夫妻雙雙方一塊來，則則仍由甲售樓樓員接待。8、售樓員有相互協(xié)協(xié)助的義務和和責任。當同同事的客戶來來到售樓現(xiàn)場場，而同事又又不在時，其其他售樓員應應幫助接待，并并設法促成交交易或幫忙辦辦理其它手續(xù)續(xù)。對此類協(xié)協(xié)作，售樓員員可接待下一一個客戶。9、對一進售樓現(xiàn)場場就表明其推推銷或看裝修修身份，并且且只拿一份資資料就走或直直接去看樣板板房的客戶，可可不算接待，售售樓員可接待待下一個客戶戶，但售樓員員對此類客戶戶只能給資料料，不能留名名片或CALL機，否則視視為接待客戶戶。接待老客客戶帶來的新新客戶，視接接待客戶一次次。10、允許售樓員休息息時自愿上班班。11、已成單客戶帶朋朋友：A、親自帶朋友來算算原售樓員（即即使原售樓員員不在現(xiàn)場）的的業(yè)務。B、朋友聽介紹后自自己上門：作作新客戶按輪輪流接待為算算。12、私下與保安或發(fā)發(fā)展商工作人人員達成協(xié)議議從中留客戶戶電話達成成成交，按公單單計算。13、中介朋友介紹客客戶給售樓員員，原則上售售樓員私下與與中介人協(xié)議議獎金分配，公公司不參予。14、不得放棄義義務務協(xié)助，不得得因義務協(xié)助助而爭單。15、因公事接待輪空空，可補接，其其余情況原則則上視為自動動放棄，特殊殊情況可與項項目經理議定定。售樓部人員禮儀、行行為規(guī)范細則則一、為樹立個人及及公司良好的的對外形象，規(guī)規(guī)范銷售人員員禮儀、言行行、服務行為為，特制定本本細則。二、銷售人員服裝裝要求：1、按照公司要求著著統(tǒng)一制服，保保持清潔、整整齊、平整，不不得帶有灰塵塵、褶皺、列列開線、掉扣扣等。2、上班必須要打領領帶，領帶保保持挺直、干干凈、系戴端端正。3、皮鞋應保持光亮亮適度，鞋襪襪整齊。4、公司徽標佩戴位位置統(tǒng)一在左左上胸，明顯顯、端正，并并戴好工作牌牌。三、儀容儀表要求求：1、女職員需淡妝上上崗，發(fā)型文文雅，整潔得得體，不得披披頭散發(fā)，不不濃妝艷抹，不不得涂深色口口紅和深色指指甲油；手上上飾物不得過過多及太夸張張。2、男職員發(fā)型需端端莊大方，不不可留長發(fā)，以以齊耳為準，不不可留胡須。3、嚴禁工作時間在在售樓處大聲聲喧嘩、嬉戲戲、酗酒、勾勾肩搭背、賭賭博、抽煙、打打牌、下棋、吃吃零食、化妝妝、閑聊及不不文明言談舉舉止等一切有有損公司形象象，影響正常常銷售工作的的行為。4、部門人員不得利利用上班時間間占用售樓處處電話“煲電話粥”，打聲訊臺臺。5、在工作時間和工工作場所內銷銷售人員之間間發(fā)生爭吵打打斗事件，則則無論任何原原因雙方均辭辭退；若銷售售人員與客戶戶之間發(fā)生爭爭吵打斗，則則立即辭退銷銷售人員，并并扣除其在該該樓盤所得之之提成。四、電話接聽聽要求：1、接聽電話時要注注意控制語氣氣、語態(tài)、語語速、語調、語語言親切、簡簡練、和氣，要要具有“自己就是代代表公司”的強烈意識識。2、及時接聽電話（勿勿讓鈴聲超過過三遍），遲遲接電話須示示歉意。3、先自報家門，并并使用規(guī)范用用語，詢問對對方來電意圖圖等。4、電話交流要認真真理解對方意意圖，并對對對方的談話作作必要的重復復和附和以示示對對方的積積極反饋。5、通?？蛻粼陔娫捲捴袝柤皟r價格、地點、面面積、戶型、銀銀行按揭等方方面的問題，銷銷售人員要揚揚長避短，在在回答時將重重點、賣點巧巧妙的融入。6、對方聲音不清楚楚時，應該善善意提醒“聲音不太清清楚，請您大大聲一點好嗎嗎？”7、叫人接聽電話時時，不許遠距距離大聲喊叫叫，而應走到到被叫人身邊邊去說，放話話筒時動作要要輕緩，不許許對著話筒咳咳嗽、打哈欠欠、嘆氣、大大笑。8、如對方所找的同同事不在，在在詢問對方名名字之前，應應先向對方講講清楚，并主主動詢問是否否要留言。同同事回來后，立立即轉告并督督促回電。9、在與客戶交談中中，要設法取取得我們想要要的咨訊如客客戶姓名、地地址、聯(lián)系電電話、能接受受的價格、面面積、戶型及及對項目的要要求等。10、要控制接聽電話話的時間，一一般而言，接接聽電話以2-3分鐘為宜。電電話接聽應由由被動接聽轉轉為主動介紹紹、主動詢問問。11、直接約請客戶來來售樓中心觀觀看模型，約約請客戶時應應明確具體時時間和地點，并并且告訴他，你你將專程等候候。12、所有客戶咨詢電電話必須要用用記錄，力求求準確無語誤誤，越詳細越越好。應將客客戶來電信息息及時整理歸歸納，與上及及主管和銷售售人員充分溝溝通交流。13、談話結束時，要要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方方先掛斷電話話，然后，輕輕輕地把話筒筒放回原處，以以示對對方的的尊敬。禁止止先掛電話或或粗魯掛掉對對方電話。14、切忌用電話聊天天、開玩笑，內內線通話要簡簡短扼要。五、接待規(guī)范1、客戶光臨售樓處處時，銷售前前臺首先主動動起身站立迎迎接，面帶微微笑，為客戶戶開門、問候候、引導，并并初步詢問客客戶意向，接接待客戶入座座，送遞茶水水。2、接待人員的行為為舉止要端正正大方，收腹腹挺胸，面帶帶微笑，目視視前方。3、詢問客戶是否為為初次接洽，如如為首次接觸觸，前臺秘書書迅速按接待待上門客戶順順序安排置業(yè)業(yè)顧問接待；；如之前已有有聯(lián)絡，前臺臺秘書通過客客戶告知或查查詢銷售軟件件記錄，迅速速安排相應的的置業(yè)顧問進進行接待。4、客戶先坐，禮貌貌詢問客戶需需求，再做介介紹，語言婉婉轉、簡練，表表達清晰。5、雙手遞交本人名名片，盡量留留下客戶詳細細資料并紀錄錄在案，包括括姓名、電話話、關心的問問題和要求等等。6、注意“三輕”即即說話輕、走走路輕、操作作輕。7、積極向客戶介紹紹樓盤資料，盡盡可能了解客客戶的需求和和愛好，有針針對性的進行行推銷。8、在通道、房門較較窄處必須側側身讓道，客客戶先行。9、工地參觀時，囑囑咐客戶帶好好安全帽及其其他隨身所帶帶物品，并解解釋安全知識識。

10、不貶低其其它樓盤，抬抬高自己。

11、對每一位位客戶一視同同仁，不以貌貌取人。12、在為客戶服務時時，不得流露露出厭惡、冷冷淡、憤怒、緊緊張和僵硬的的表情。13、與客戶發(fā)生分歧歧時，保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，絕不與與客戶爭吵。14、嚴格維護客戶資資料隱私權。15、接待客戶時不得得泄露公司保保密資料。16、不對客戶承諾公公司未完全確確定的銷售政政策、優(yōu)惠條條件及其它事事項。17、銷售員必須熟悉悉樓盤情況，統(tǒng)統(tǒng)一接待口徑徑，事先準備備好介紹順序序和重點，系系統(tǒng)全面的傳傳遞樓盤信息息。18、登記客戶必須回回訪，記錄回回訪情況，對對我們樓盤的的看法，滿意意點和不滿意意點，購買抗抗性等。19、不管客戶是否有有意購買房子子，都要將客客戶送至營銷銷中心門口，并并說“請慢走”或“歡迎下次光光臨”。銷售部獎懲細則一、為不斷提高部部門人員的綜綜合素質，約約束、規(guī)范銷銷售人員的各各項接待活動動，做到責任任明確，賞罰罰分明，激勵勵先進，帶