業(yè)戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定模板

3/3業(yè)戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定1.0目的為全面了解業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的總體滿意狀況，并以此作為公司運(yùn)作與管理改善的依據(jù)，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量而制定。2.0范圍適用于物業(yè)集團(tuán)所轄所有目組織的對各管理區(qū)域的所有業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。3.0職責(zé)3.1各物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織對業(yè)主滿意度調(diào)查工作。3.2客服中心負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織策劃工作。3.3客服專員負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作并跟進(jìn)業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)果處理的將來整改工作。4.0工作內(nèi)容4.1業(yè)戶滿意度調(diào)查頻次：每年至少進(jìn)行一次。4.2調(diào)查方式：上門訪談、電話訪談、普發(fā)問卷等。4.3調(diào)查對象：各小區(qū)的業(yè)主、住戶。4.4業(yè)戶滿意度調(diào)查的前期籌備工作4.4.1客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的策劃，主要內(nèi)容包括：a）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；b）確定調(diào)查抽樣方案；c）確定調(diào)查方式；d）確定實(shí)施調(diào)查的人員；e）確定調(diào)查范圍；f）確定調(diào)查的整體工作支配。4.4.2各客服專員依照策劃方案的要求，提供最新的業(yè)主、租戶資料文件資料以及業(yè)戶滿意度調(diào)查的其它協(xié)作工作。4.4.3客服部負(fù)責(zé)對對實(shí)施調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：調(diào)查前的籌備工作、問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容講解、調(diào)查禮儀及技巧、注意事項(xiàng)等。4.5實(shí)施調(diào)查4.5.1調(diào)查人員本著客觀、公正的原則，依照策劃方案及相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查，照實(shí)做好記錄，填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》，確保調(diào)查結(jié)果的客觀、真實(shí)。4.5.2監(jiān)察管理部對調(diào)查的全過程進(jìn)行監(jiān)督，可采納陪訪或電話回訪等方式，對調(diào)查人員調(diào)查過程進(jìn)行抽檢，及時(shí)發(fā)覺并處理調(diào)查過程中遇到的各種問題。4.5.3客服中心其他部門全力協(xié)作調(diào)查工作。4.6調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，編寫分析總結(jié)報(bào)告，報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審核。4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查對業(yè)戶需求信息及業(yè)戶抱怨信息的處理4.7.1各責(zé)任部門對業(yè)戶明示的或潛在的需求信息進(jìn)行認(rèn)真分析，最大限度地滿意業(yè)戶的合理需求。4.7.2針對業(yè)戶的抱怨，責(zé)任部門須制定整改措施，明確責(zé)任人及履行時(shí)間，并將處理結(jié)果與業(yè)戶進(jìn)行溝通，對業(yè)戶反映的共性問題，可以實(shí)行公告的形式知會(huì)業(yè)戶，并有相關(guān)記錄。4.8業(yè)戶信息處理結(jié)果的跟進(jìn)客服部負(fù)責(zé)跟蹤各責(zé)任部門對業(yè)戶需求信息及業(yè)戶建議或意見的處理狀況，并將檢查結(jié)果報(bào)告客服中心負(fù)責(zé)人。4.9檢討分析4.9.1業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)果及各相關(guān)部門糾正和預(yù)防措施履行狀況、服務(wù)或系統(tǒng)改進(jìn)等狀況須提交專題會(huì)議爭論??。4.9.2物業(yè)公司負(fù)責(zé)人依據(jù)以往業(yè)戶滿意度的調(diào)查結(jié)果，適時(shí)調(diào)整業(yè)戶滿意度指標(biāo)，以