協(xié)同始于流程對(duì)接

作為企業(yè)行為任何前沿話題最終都會(huì)落到技術(shù)層面。但認(rèn)識(shí)也更加重要。當(dāng)信息時(shí)代考量企業(yè)協(xié)同力的時(shí)候，流程有了新的含義。通常，我們把感知力、決策力、創(chuàng)造力、執(zhí)行力看做企業(yè)的四種關(guān)鍵能力，現(xiàn)在，或許是考察對(duì)于企業(yè)而言更為關(guān)鍵的一種能力一一協(xié)同力的時(shí)候了。流程對(duì)接問題浮出水面信息社會(huì)的最大特點(diǎn)是：每個(gè)人都處于網(wǎng)絡(luò)化的節(jié)點(diǎn)中，自主選擇決定了生活方式當(dāng)然也包括消費(fèi)方式的多樣性。以滿足消費(fèi)者需求為生存法則的企業(yè)，其結(jié)構(gòu)形態(tài)也由此發(fā)生了變化：如基于經(jīng)驗(yàn)的權(quán)威消解導(dǎo)致內(nèi)部結(jié)構(gòu)的扁平化；為了捕捉動(dòng)態(tài)的消費(fèi)趨向不斷突破邊界尋求外部支援等。協(xié)同力，成為企業(yè)的核心能力，至少是核心能力之一。然而，在企業(yè)這一轉(zhuǎn)變突圍的過程中，可能要遭遇更多不確定的風(fēng)險(xiǎn)：外部環(huán)境的不穩(wěn)定，可能導(dǎo)致企業(yè)在決策時(shí)猶疑不定而貽誤商機(jī)；邊界的消失，則意味著企業(yè)對(duì)資源的可控性變?nèi)?，稍有不慎，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的投入都可能讓企業(yè)“血本無歸”。在收益與風(fēng)險(xiǎn)的平衡中，流程就成為企業(yè)賴以依靠的主要屏障。問題也隨之而生，因?yàn)榱鞒滩⒉皇墙^對(duì)可靠的。一方面，流程本身是基于企業(yè)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)運(yùn)行機(jī)理而固化下來的，并不是所有企業(yè)都對(duì)流程有如此深刻的認(rèn)識(shí)，因?yàn)橐?guī)章制度而忽略商業(yè)本質(zhì)(即企業(yè)的目的性)，為了流程而流程的現(xiàn)象比比皆是；另一方面，當(dāng)今企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造行為越來越依賴于外部行為，依賴于與合作者的合作，合作者對(duì)于流程的理解與認(rèn)可，成為企業(yè)績(jī)效至為關(guān)鍵的決定性因素。所以，企業(yè)與其外部合作者的流程對(duì)接，作為協(xié)同力的基礎(chǔ)，成為當(dāng)前企業(yè)必須面對(duì)的重要課題。所謂流程對(duì)接，是指企業(yè)與其合作者在各個(gè)環(huán)節(jié)上的規(guī)范，陞'匹配”。這種匹配基于幾點(diǎn)：其一，它不是閉門造車式的獨(dú)立設(shè)計(jì)，而是雙方甚至多方在共同利益基礎(chǔ)上相互妥協(xié)而形成的制度安排；其二，這種制度安排為不可預(yù)見性問題預(yù)留了彈性空間，從而保證了互動(dòng)空間；其三，流程對(duì)接可以展開深層互動(dòng)，如一方流程的優(yōu)化可以帶動(dòng)另一方或多方流程的優(yōu)化等。實(shí)現(xiàn)流程對(duì)接的途徑首先，必須清楚流程對(duì)接的本質(zhì)是什么。以下幾個(gè)方面將有助于我們的認(rèn)識(shí)。流程對(duì)接是消費(fèi)者價(jià)值的對(duì)接由于現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造行為涉及到多方參與，相應(yīng)地，企業(yè)賴以生存的消費(fèi)者價(jià)值在實(shí)現(xiàn)之前，其實(shí)存在或隱藏于不同的社會(huì)組織中，企業(yè)所謂的價(jià)值創(chuàng)造類同于價(jià)值整合。而任何一個(gè)企業(yè)由于所處立場(chǎng)的單一性，僅僅依賴自身對(duì)于消費(fèi)者的理解所確立的流程，都有可能或多或少地違背消費(fèi)者的整體利益。所以說，與消費(fèi)者價(jià)值整合參與方的流程對(duì)接，實(shí)際上是將分散于不同部門、不同組織的消費(fèi)者利益進(jìn)行對(duì)接，或者稱黏結(jié)與整合。只有當(dāng)這種黏結(jié)與整合在消費(fèi)者利益最大化和企業(yè)立場(chǎng)之間找到合適的平衡點(diǎn)，這樣的流程才是現(xiàn)實(shí)的、合理的。流程對(duì)接是企業(yè)價(jià)值鏈的對(duì)接企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)窍M(fèi)者價(jià)值創(chuàng)造行為上各個(gè)環(huán)節(jié)的鏈接，流程就是對(duì)這種鏈接的規(guī)范。最常見的流程沖突發(fā)生在企業(yè)的內(nèi)部流程與合作方的外部流程之間，解決之道是在企業(yè)價(jià)值最大化和合作方利益之間找到平衡。由此我們知道：即使是內(nèi)部流程，也要考慮它的外部性，也要在整個(gè)價(jià)值鏈體系中評(píng)估它的作用和價(jià)值。流程對(duì)接是企業(yè)文化的對(duì)接也許可以把企業(yè)文化理解為不同的管理風(fēng)格，不同的管理風(fēng)格可能導(dǎo)致流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想上的差異。譬如激進(jìn)主義風(fēng)格偏重于市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)主義行為，因而講究流程的開放性；而保守主義風(fēng)格偏重于內(nèi)部的成本控制和風(fēng)險(xiǎn)防范，因而講究流程的獨(dú)立性。流程對(duì)接的意義在于促成企業(yè)間文化的融合，促成合作者之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，而這一切必須建立在廣泛的溝通、交流和理解上。流程對(duì)接也有利于企業(yè)文化朝著吸納、包容、創(chuàng)新的健康方向發(fā)展。流程對(duì)接是客情關(guān)系的對(duì)接不要把企業(yè)行為理解為不講人情世故，實(shí)際上，企業(yè)永遠(yuǎn)都是人的聚合體，健康的客情關(guān)系永遠(yuǎn)是至關(guān)重要的，流程規(guī)范不是僵化的文本。客情關(guān)系的對(duì)接內(nèi)涵在于：當(dāng)合作者之間的流程產(chǎn)生沖突時(shí)，他們可以坐在一起，以追問五個(gè)為什么(見《豐田生產(chǎn)方式》)的精神討論問題的實(shí)質(zhì)所在，推動(dòng)問題的解決?！拔锸撬赖?，人是活的”，意味著順暢的溝通、創(chuàng)造性的思維方法、廣泛的影響力，永遠(yuǎn)都是企業(yè)活力的源泉。流程對(duì)接是管理方法和管理工具的對(duì)接這一點(diǎn)不需要多做解釋。要強(qiáng)調(diào)的是，我們不僅要熟悉合作者采用的管理方法和管理工具，更要洞察其背后的管理思維。任何一種方法，任何一種工具都是管理思維的產(chǎn)物，當(dāng)我們從方法和工具中還原出最初的觀念和想法時(shí)，流程對(duì)接就變得更加容易理解，找到流程對(duì)接的方法就更加簡(jiǎn)便。流程對(duì)接的步驟與方法流程對(duì)接的步驟熟悉合作方的流程，直至描繪出清晰的流程圖；熟悉流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的人員，直至描繪出清晰的組織結(jié)構(gòu)圖；了解客戶流程的機(jī)理，直至可以清晰地闡明其中的合理性與不合理性所在；對(duì)照客戶流程尋找自身流程的不足；在具體的流程沖突中尋找解決方案；針對(duì)解決方案推動(dòng)雙方流程優(yōu)化。流程對(duì)接的方法流程對(duì)接的效率決定于其中的方式方法，其中最為關(guān)鍵的，是要取得合作方的理解與配合。以下方法可供參考：其一，通過企業(yè)高層推動(dòng)合作方的跨部門溝通。流程本身具有平衡內(nèi)部利益和職責(zé)分配的功能，因此在外部的業(yè)務(wù)關(guān)系處理上，出現(xiàn)流程的沖突和矛盾是正常的，或許我們可以把這種現(xiàn)象稱之為內(nèi)部矛盾外部化。化解這種矛盾，通過職能部門的對(duì)接，或者單純的業(yè)務(wù)對(duì)接，往往無濟(jì)于事。有效的做法是，推動(dòng)企業(yè)更高層面的決策人參與到流程的對(duì)接優(yōu)化中。高層人員的參與，可以直接促成跨部門的溝通與合作，更有利于深入了解流程的設(shè)計(jì)思想，對(duì)流程進(jìn)行功能性的還原。企業(yè)高層通過對(duì)流程對(duì)接細(xì)節(jié)的參與，也可以更加清楚地了解業(yè)務(wù)過程中的真實(shí)狀況，減小與市場(chǎng)的距離，乃至于從中尋找到富有創(chuàng)造性的市場(chǎng)靈感。其二，以項(xiàng)目研究為由帶動(dòng)流程對(duì)接。任何一種流程引起的沖突都可以成為一個(gè)項(xiàng)目專題，此外，合作者之間的一些工作項(xiàng)目也都可以成為雙方流程對(duì)接和優(yōu)化的契機(jī)。項(xiàng)目式的工作方法不僅可以充分發(fā)揮跨部門聯(lián)合的作用，也可以利用項(xiàng)目性工作人員不拘泥于平常的流程束縛的優(yōu)勢(shì)，反思流程設(shè)計(jì)的缺陷。其三，深入細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面，在變革中尋找流程的對(duì)接點(diǎn)。對(duì)于細(xì)節(jié)的深究，是流程對(duì)接優(yōu)化的關(guān)鍵。流程設(shè)計(jì)是否合理，在根本上取決于它是否經(jīng)得起細(xì)節(jié)的推敲。細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)!這應(yīng)該成為我們變革優(yōu)化流程的座右銘。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)管理者，最為誘人的素質(zhì)正在于他可以從大處著眼，從小處著手，癡迷于對(duì)細(xì)節(jié)的玩味可以讓他更貼近真實(shí)，讓理想的種子在現(xiàn)實(shí)的土壤中生根發(fā)芽。流程對(duì)接的附加意義深入的流程對(duì)接可以啟發(fā)我們對(duì)于企業(yè)本質(zhì)的思考：在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)是一種單純的生產(chǎn)性組織；在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，效率決定于產(chǎn)品的成本與質(zhì)量，因此企業(yè)演化為一種技能性的競(jìng)