華為的客戶關(guān)系管理狀況

華為的客戶關(guān)系管理狀況一、先進(jìn)的客戶理念客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程?？蛻羰瞧髽I(yè)一切活動的起點(diǎn)和歸宿。十多年以前，華為就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶的夢想。歷史證明，這已成為華為人共同的使命。華為公司創(chuàng)始人任正非認(rèn)為，為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由?，F(xiàn)代企業(yè)競爭已不是單個企業(yè)與單個企業(yè)的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶、合作者、供應(yīng)商、制造商的命運(yùn)在一條船上。只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長久。因?yàn)橹挥袔椭蛻魧?shí)現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。對客戶的重視還表現(xiàn)為如何滿足客戶需求上。華為的觀點(diǎn)是，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只能是領(lǐng)先競爭對手半步，領(lǐng)先三步就會成為“先烈”，從而明確將技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過對客戶需求的分析，提出解決方案，以這些解決方案引導(dǎo)開發(fā)出低成本、高增值的產(chǎn)品。二、“普遍客戶”原則在大多數(shù)運(yùn)營商的客戶管理系統(tǒng)中，往往只儲存有大客戶的數(shù)據(jù)，很少有對普通客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理的。誠然，普通客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)沒有大客戶那么突出，但這并不意味著所有的普通客戶都沒有管理價(jià)值。三、客戶關(guān)系維護(hù)策略良好的服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系的核心。客戶服務(wù)營銷的一個最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過營銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。四、全員營銷服務(wù)客戶關(guān)系管理主要涉及到市場分析，銷售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前臺”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部門積極合作才能完成。同時(shí)，如果要提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)“后臺”系統(tǒng)，因此又需要整個企業(yè)的全面配合。華為在市場運(yùn)營過程中緊緊圍繞著客戶需要做文章，并把先進(jìn)的客戶服務(wù)理念滲透到公司工作的各個方面。在客戶關(guān)系管理中，華為沿著客戶價(jià)值創(chuàng)造鏈?zhǔn)崂?，打通端到端的流程。并將這些經(jīng)過檢驗(yàn)并穩(wěn)定運(yùn)行的流程固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中，并使這些流程管理電子化，同時(shí)將他們運(yùn)行的數(shù)據(jù)固定到數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)從客戶端(需求)到客戶端(供應(yīng))最簡潔、最規(guī)范、最不情緒化的控制有效地連通，擺脫了對人的依賴。華為的企業(yè)文化，不僅包含了知識、技術(shù)、管理、情操，也包含了一切促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的無形因素。華為文化承載了華為的核心價(jià)值觀，使得華為的客戶需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略能夠?qū)訉臃纸獠⑷谌氲剿袉T工的每項(xiàng)工作之中。不斷強(qiáng)化“為客戶服務(wù)是華為生存的惟一理由”，提升了員工的客戶服務(wù)意識，并深入人心。通過強(qiáng)化以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價(jià)值評價(jià)體系和良好的激勵機(jī)制，使得所有的目標(biāo)都以客戶需求為導(dǎo)向，通過一系列的流程化的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的操作規(guī)程來保證滿足客戶需求。華為提高客戶忠誠度的計(jì)劃一、建立員工忠誠有一個不爭的事實(shí)：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。二、確定客戶價(jià)值取向要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會對照價(jià)格來進(jìn)行考慮。三、實(shí)踐80/20原則企業(yè)實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。四、讓客戶認(rèn)同"物有所值"只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"客戶群"。促銷、降價(jià)的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價(jià)格戰(zhàn)"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時(shí)，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由于"經(jīng)營同質(zhì)化"，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的"忠誠客戶群"。五、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。六、化解客戶抱怨對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機(jī)會，讓他們有機(jī)會說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。七、獲得和保留客戶反饋研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。八、知道客戶的價(jià)值定義"客戶忠誠密碼"是非常有價(jià)值的。知道客戶的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠研究有助于公司理解"能夠?yàn)榭蛻魩矶啻蟮膬r(jià)值"。九、主動提供客戶感興趣的新信息一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計(jì)一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。十、做好客戶再生研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因?yàn)闆]有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶。十一、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們