業(yè)務(wù)員勝任力模型

專業(yè)博得尊重 效勞制造價值業(yè)務(wù)員勝任力模型手冊人力資源部編制2021年8月25日※重要資料?請勿別傳※第一部份概述 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員職位概念 錯誤!未定義書簽。咱們什么緣故需要構(gòu)建業(yè)務(wù)員勝任力模型 錯誤!未定義書簽。咱們的勝任力模型是怎么樣的 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員職位勝任力顯現(xiàn)程度 錯誤!未定義書簽。第二部份成績特點 錯誤!未定義書簽。概念 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員成績特點的分類 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員成績特點編碼詞典 錯誤!未定義書簽。第三部份認知特點 錯誤!未定義書簽。概念 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員認知特點的分類 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員認知特點編碼詞典 錯誤!未定義書簽。第四部份個人特點 錯誤!未定義書簽。概念 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員個人特點分類 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員個人特點編碼詞典 錯誤!未定義書簽。第五部份效勞特點 錯誤!未定義書簽。概念 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員效勞特點分類 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員效勞特點編碼詞典 錯誤!未定義書簽。第六部份業(yè)務(wù)員勝任力構(gòu)建的方式和進程 錯誤!未定義書簽。

一、方式與進程1.一、方式與進程1.被試 錯誤!未定義書簽。.工具設(shè)計 錯誤!未定義書簽。.行為事件訪談 錯誤!未定義書簽。.勝任特點編碼 錯誤!未定義書簽。.數(shù)據(jù)處置和勝任特點模型的成立 錯誤!未定義書簽。二、結(jié)果與分析 錯誤!未定義書簽。.訪談長度分析 錯誤!未定義書簽。.平均品級分數(shù)的不同查驗 錯誤!未定義書簽。.業(yè)務(wù)員勝任力模型 錯誤!未定義書簽。.信度 錯誤!未定義書簽。.效度 錯誤!未定義書簽。附錄： 錯誤!未定義書簽。表一：業(yè)務(wù)員職位知識分類表 錯誤!未定義書簽。表二：業(yè)務(wù)員職位勝任素養(yǎng)一覽表 錯誤!未定義書簽。第一部份概述一、業(yè)務(wù)員職位概念業(yè)務(wù)員是指依照公司營銷計劃及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)等上級安排，負責(zé)具體區(qū)域或指定客戶的營銷工作，保證完成銷售目標、保護和提升品牌知名度、提高市場占有率、提升經(jīng)銷商忠誠度，從而確保品牌在責(zé)任區(qū)域取得長期、健康、穩(wěn)固進展的基層銷售人員。二、咱們什么緣故需要構(gòu)建業(yè)務(wù)員勝任力模型公司的進展需要大量優(yōu)秀的營銷人材，那些最終成功的陶瓷企業(yè)將在銷售隊伍治理領(lǐng)域有較大的競爭優(yōu)勢，并成為行業(yè)內(nèi)的佼佼者。營銷隊伍人員作為公司和市場的對接橋梁，他們對公司的進展及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)起著重要作用。公司推崇人材是新中源集團最大的財富，每一名員工都面臨晉升和淘汰?！笆陿淠?，百年樹人”，從久遠來看，人材是公司得以持續(xù)進展的最寶貴財富，公司要取得成功，就需要創(chuàng)新的思維和理念，培育和維持杰出人材的能力，和不斷向上取得競爭優(yōu)勢的學(xué)習(xí)動力。

成立和進展公司營銷隊伍核心能力體系，最終的目的是支持公司的經(jīng)營進展需要。構(gòu)建營銷隊伍勝任力模型是推動公司核心競爭能力和進行組織變革、成立高績效文化的有效推動器；有利于公司進行人材清點，幫忙公司更好地選拔、培育、鼓勵那些能為公司核心競爭優(yōu)勢構(gòu)建作出奉獻的人材，加倍有效地組合人材，以實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標。三、咱們的勝任力模型是怎么樣的1、成績特點：作為公司業(yè)務(wù)員在工作中設(shè)定目標和采取驅(qū)動目標實現(xiàn)的行動的取向。2、認知特點：作為公司業(yè)務(wù)員對如何了解工作中的問題、機遇和任務(wù)的能力。3、個人特點：作為公司業(yè)務(wù)員在工作中碰到緊急事件時有效處置問題的能力。4、效勞特點：作為公司業(yè)務(wù)員在工作中如何又快又好知足客戶需求的能力。四、業(yè)務(wù)員職位勝任力顯現(xiàn)程度?一產(chǎn)」制.服刀X/ I T \zz亡境若引與:力析\ .1?一成就不問三言.考出 ,?■:?'消不；打第二部份成績特點一、概念作為公司業(yè)務(wù)員在工作中設(shè)定目標和采取驅(qū)動目標實現(xiàn)的行動的取向。業(yè)務(wù)員希望更好的完成工作或達到優(yōu)秀的績效標準而采取一些行動，這些行動即便在沒有人要求的情形下，也會付出超出工作預(yù)期和工作要求所需要的盡力。二、業(yè)務(wù)員成績特點的分類>成績導(dǎo)向>踴躍主動三、業(yè)務(wù)員成績特點編碼詞典勝任素質(zhì)名稱成就導(dǎo)向素質(zhì)要素類別成就特征定義不滿足于現(xiàn)狀，個人有強烈的追求工作成功的愿望，關(guān)注自身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標挑戰(zhàn)自我，

級別行為表現(xiàn)1表達意愿，符合標準；應(yīng)聲而動，能夠面對當前的問題或機會采取行動。表現(xiàn)出把工作做好的愿望，對浪費和低效率感到不滿和沮喪。工作表現(xiàn)符合公司制定的管理標準。能為公司的利益做出適當程度的貢獻。2自己設(shè)立衡量優(yōu)異的標準，自覺投入更多的努力去從事工作。為自己制定衡量進步和業(yè)績的具體的客觀標準。對自己設(shè)立較高的標準，對于出色完成任務(wù)取得工作成果有較強烈的渴望。能夠認同達到工作目標是為了讓公司的績效更佳。3改進方法，改善績效；及時發(fā)現(xiàn)某種機遇或問題，做出額外的努力。根據(jù)自己所制定的進步標準，對現(xiàn)有的工作方法和內(nèi)容進行改進，以提高工作績效。有事業(yè)心，與他人競爭，追求工作精益求精。以公司的利益為前提，當未達到目標時，能夠?qū)で笃渌赡艹晒Φ姆椒?，尋求最能和自己合作的對象，互相依賴，設(shè)定并追求共同目標。4挑戰(zhàn)性目標，堅持不斷創(chuàng)新的精神；對機遇或問題有前瞻性，有計劃地提前行動。?為自己制定具有挑戰(zhàn)性的目標并采取具體行動去實現(xiàn)目標（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80%左右的目標，如同類人員中的優(yōu)秀標準）。?堅持不斷創(chuàng)新的精神。投入組織重要的資源和時間來進行績效的改善，嘗試全新并具有挑戰(zhàn)性的目標。行為舉證昆明的客戶做公司的新南悅產(chǎn)品大約做了6年，后來由于產(chǎn)品的質(zhì)量等一些問題，就不想再做我們新南悅的產(chǎn)品了。當時，我先找到這位客戶談，試圖把客戶挽留下來。最后談不下來，我跟領(lǐng)導(dǎo)溝通讓領(lǐng)導(dǎo)說服這位客戶，但最終還是沒有談下來。并且這個客戶當時跟我說你隨便再去找，除了昆明，我看你是否還能找到其他的新客戶。期我感覺非常生氣，我下定決心在當?shù)刂匦麻_發(fā)一位新客戶。：接著連續(xù)找了兩個月，最后找到了1個客戶。這個客戶當時是歐神諾品牌的業(yè)務(wù)員,當時我就給客戶講了下我們公司的微晶石產(chǎn)品和一些政策的扶持，同時給客戶灌輸了一些理念，后來這位客戶就才接受做個專賣店的想法。當時我給客戶大概算了下建個店大概的成本。然后開始指導(dǎo)這個客戶之后就開始選店。選店時，當時我找居然之家的老板談了好多次，是因為我們新南悅當時不是一線品牌，我們當時為了爭到這個店，就打著新中源品牌的口號，最后成功拿到居然之家60方的店。M二［拉 J二F^8"!.―~^*=~ h^i-F^-■<__二 ~~^"^"'CL_3a勝任素質(zhì)名稱積極主動素質(zhì)要素類別成就特征定義個人在工作中不惜投入較多的精力，善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機會，提前預(yù)計到事件發(fā)生的可能性，并有計劃地采取行動提高工作績效，避免問題的發(fā)生或創(chuàng)造新的機遇。級別行為表現(xiàn)1應(yīng)聲而動，能夠面對當前的問題或機會采取行動。?不會自覺地完成工作任務(wù)，需要他人的督促。?不能提前計劃或思考問題，直到問題發(fā)生后才能意識到事情的嚴重性。2制定短期行動計劃、付出額外的心力去完成工作。自覺投入更多的努力去從事工作，在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作；在沒人要求的情況下，工作中加班加點。當公司內(nèi)部工作尚不明確的情況下，能盡自己的力量多做些事情或主動承擔(dān)責(zé)任。3制定中期行動計劃、承擔(dān)遠超出要求的工作。及時發(fā)現(xiàn)某種機遇或問題，并快速作出行動。得知與公司發(fā)展有關(guān)的事件或政策后，能夠及時作出反應(yīng)。當意識到公司內(nèi)存在某種會給銷售造成阻礙的問題后，能夠采取措施及時糾正，或者通過某種安排，使其阻礙作用降低到最小程度。4制定長期行動計劃、表現(xiàn)出對工作的狂熱。?提前行動，以便創(chuàng)造機會或避免問題發(fā)生，能提前意識到別人沒有想到的問題，并制訂必要的步驟去解決問題；

能夠前瞻性的看到工作中存在的隱患，并有計劃地去預(yù)防或解決。行為舉證在景德鎮(zhèn)有一位客戶做圣德保品牌有9年時間了，店面生意經(jīng)營的很好，雖然店面不大，裝修得也不是很好，但是老板的導(dǎo)購能力很強，而且人際關(guān)系很廣，這點很重要?，F(xiàn)在我們也建議客戶把店面重新裝修，因為現(xiàn)在整個陶瓷行業(yè)的展廳都是裝修得很有檔次的。而且每個公司的每個品牌的展廳都是統(tǒng)一裝修的。這有利于公司品牌知名度的推廣。當然客戶首先考慮的是裝修成本的，公司的補貼政策和要求是否能滿足需求。但是店面裝修檔次上來之后，就不怕沒有生意做，我們可以選一兩種產(chǎn)品做促銷。促銷的策劃也很重要,如果促銷做不好,客戶的積極性會很受打擊。我通過引導(dǎo)客戶做促銷的話，跟公司爭取一些補助給客戶,還有一些人力上的支持,來幫助客戶進行促銷。對于模擬間，需要上什么產(chǎn)品等。在裝修過程中，一般會遇到磚的擺放物品，同時還會遇到1磚的缺貨，對于這些情況，我們先看是否還有這種貨，然后和設(shè)計師溝通，如果有的磚沒有，看是否可以換成其他種類的磚，如果客戶實在不愿意更換之前的那種顏色的磚，只能讓客戶慢慢等待。第三部份認知特點一、概念作為公司業(yè)務(wù)員對如何了解工作中的問題、機遇和任務(wù)的能力。把一個問題分解成假設(shè)干部份，或通過層層因果關(guān)系來明白得所發(fā)覺的問題，能夠通過各類途徑和方式來搜集信息，并利用專業(yè)知識來解決工作中的問題。二、業(yè)務(wù)員認知特點的分類分析式思維信息搜集市場調(diào)研與分析營銷策劃實施客戶認知知識三、業(yè)務(wù)員認知特點編碼詞典勝任素質(zhì)名稱分析式思維素質(zhì)要素類別認知特征定義在日常工作中或解決問題時，通過把一件事，情或問題分解為若干部分來認識事物的能力，即通過對事物或問題進行逐步推進式的分析，進行前因后果的分析的能力。級別行為表現(xiàn)1簡單問題，能夠認識到問題或事物的簡單因果關(guān)系。?將問題或事物分解為各項獨立的互不聯(lián)系的任務(wù)或活動，并羅列出來。?

將問題或事物分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡單直接的因果關(guān)系（單因單果），進行黑白分明的選擇（支持或反對、接受或拒絕等）。2能夠認識到問題或事物的多因多果關(guān)系。?將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡單的多重因果關(guān)系（一因多果或多果一因的簡單因果鏈）。3能夠根據(jù)重要性等因素對問題或事物進行全方位的判斷。?將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)且重要性不等的若干部分，認識到復(fù)雜因果鏈。?能夠?qū)δ撤N原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，衡量不同行動方法的價值。4能夠在對事物進行全方位判斷的基礎(chǔ)上，作出預(yù)測和應(yīng)對。?預(yù)測可能的障礙，并事先設(shè)想接下來解決問題的步驟。?能事先想出幾個解決問題的方案，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對不同方案進行判斷和選擇。行為舉證當時在開發(fā)客戶時，我會考慮幾個問題，第一要考慮我們的品牌定位在哪里，我覺得我們圣德保品牌的定位是中上水平的定位，接著自己產(chǎn)品的架構(gòu)，然后了解要開發(fā)的市場情況，不建議地毯式搜索方法，因為效率低，而且耗費精力。這樣，我們到一個陌生的市場，首先了解市場的定位，比如了解這個市場是批發(fā)為主還是零售為主，我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較豐富，以零售為主，批發(fā)為輔比較合適，所以1注重尋找一些零售做得好的，愿意去投專賣店的客戶，目標定下來之后，這樣就形成兩種客戶，一種就是在當?shù)刈龅帽容^大的客戶,一種是以前做中低品牌做得非常好的,掙得錢之后想上更高層次、因為他目前經(jīng)營的品牌知名度不夠,他希望通過尋找一個比較有實力的品牌來增加他零售這一塊的銷售額,一般經(jīng)營品牌跟我們品牌定位差不多的客戶.我就不建議去洽談.重點尋找比我們品牌定位更高或更低的客戶來切入。勝任素質(zhì)名稱信息搜集素質(zhì)要素類別認知特征定義由于強烈的好奇心及渴望，而主動進行信息搜集。即采用超出慣

定義例或需要的辦法達此目的。可以包括“挖出”信息或強壓出確切的信息，通過提出一系列問題去分析矛盾，或為將來更大的機會、零散信息采取對情況非集中式的“掃描”方法。級別行為表現(xiàn)1在行動之刖化一定的時間向有利益關(guān)系的人直接詢問有價值的信息。?向公司同事或同行業(yè)的人直接詢問一些相關(guān)問題（這些人可能不曾出現(xiàn)過但卻是相關(guān)的），咨詢有價值的信息源，甚至不怕遇到障礙。?能應(yīng)用一些基礎(chǔ)的信息搜索工具，明白信息的重要性，平時會積累一部分信息資源，能對零散的信息進行加工，從而提煉出自己的觀點。2不是僅僅接受現(xiàn)成的信息，而是實地調(diào)查市場和客戶信息，以利于發(fā)現(xiàn)問題。熟悉自身的工作數(shù)據(jù)需求，并擬訂信息搜集計劃，實地調(diào)查市場和客戶信息。通過對數(shù)據(jù)和信息的分析與研究，能夠發(fā)現(xiàn)市場隱藏的變化，并能夠準確地向上級針對市場變化情況提供信息及個人建議。3通過一系列的深入詢問探知，不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息搜集途徑。根據(jù)公司市場定位和產(chǎn)品定位制定信息搜集計劃，增加信息搜集的目的性和主動性，減少盲目性和被動性。能夠建立相關(guān)的信息搜集系統(tǒng)（包括市場信息、客戶信息），并能夠設(shè)定信息搜集的統(tǒng)一內(nèi)容、方式、流程等，能夠有效利用各種技巧，不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息搜集途徑。4通過系統(tǒng)的方法獲得信息，提出系統(tǒng)性、指導(dǎo)性的觀點和建議。?利用常態(tài)的系統(tǒng)或渠道，搜集信息。針對市場信息和客戶信息，建立了一套常態(tài)的信息搜集系統(tǒng)，利用多重渠道來獲得信息，例如走動管理、常態(tài)式的非正式會議等。?卓越的信息收集能力，精通各種搜索工具，能快速的將原始、零散的資料整理歸納；有卓越的綜合分析能力，能夠通過信息的整合，提出系統(tǒng)性、指導(dǎo)性的觀點和建議。在深圳沙崗的一位客戶之前做陶瓷并沒有多久，當時在沙崗有一個工程需要去投標?但是客戶對投標的步驟不熟悉我們就通過客戶給到的信息,也邀請我們廠家全力配合.包，括和工程方的溝通、標書的訂做、產(chǎn)品的定樣、價格的衡量。當時公司內(nèi)部的標書并行為舉證不是很符合工程的標書要求，我們就根據(jù)工程的要求另外做標書，當時時間很緊，只有三天的時間，我們就抓緊時間做標書。標書雖然是一種形式,但是也必須做好,把這些細節(jié)做好了，才能順利把工程拿下。勝任素質(zhì)名稱市場調(diào)研與分析素質(zhì)要素類別認知特征定義為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量、解決存在于產(chǎn)品銷售中的問題或?qū)ふ覚C會等而系統(tǒng)地、客觀地識別、收集、分析和傳播營銷信息的能力。級別行為表現(xiàn)1充分掌握公司產(chǎn)品或服務(wù)在銷區(qū)市場的特點。了解市場分析所需信息的種類和來源/獲取途徑，如經(jīng)銷商渠道、終端用戶。能利用有效資源掌握公司產(chǎn)品或服務(wù)在其銷區(qū)市場的特點，如競爭對手、市場占有率、消費水平。能積極主動將獲取的市場信息進行整合和初步分析匯報上級部門。2利用收集到的信息，預(yù)測市場近期前景。?研究公司所在銷區(qū)范圍內(nèi)的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分析公司產(chǎn)品在銷區(qū)的成長規(guī)律。?跟蹤了解銷區(qū)內(nèi)所負責(zé)產(chǎn)品的市場趨勢和動態(tài)，并對其進行清楚、準確的記錄。?能利用收集到的信息，預(yù)測市場近期前景，幫助公司做好售前和售后服務(wù)準備。3對銷區(qū)內(nèi)的異?，F(xiàn)象和市場秩序方面的問題及時做出判斷。?能夠利用正規(guī)的途徑了解競爭對手的狀況，包括其產(chǎn)品/

服務(wù)的種類、銷售價格、售后服務(wù)、營銷活動等。始終能積極參與行業(yè)交流活動，及時掌握最新的行業(yè)動態(tài)，對銷區(qū)內(nèi)的異常現(xiàn)象和市場秩序等方面的問題能及時判斷，采取行動，減少可能的損失。能充分掌握銷區(qū)內(nèi)渠道、產(chǎn)品、市場等信息資源，了解公司相關(guān)產(chǎn)品的歷史和現(xiàn)行市場情況，有意識建立銷售區(qū)域的情報信息體系。4充分發(fā)現(xiàn)渠道當前存在的問題，并預(yù)測潛在的危機。利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析公司產(chǎn)品的市場發(fā)展趨勢，不僅能發(fā)現(xiàn)渠道當前存在的問題，還能夠預(yù)測潛在的危機。能對各種銷售渠道和終端用戶作進一步的市場細分，分析不同用戶的具體需求。通過獲得的競爭對手情況，分析其市場策略對其產(chǎn)品的影響，區(qū)分公司與競爭對手在能力上的差別，由此協(xié)同公司提出應(yīng)對策略的建議。將自身在市場分析方面的經(jīng)驗，主動總結(jié)/傳授給其他同事。行為舉證重慶的客戶是我當時接手西南區(qū)域的時候通過“掃街”式開發(fā)出來的，因為我覺得作為業(yè)務(wù)員就應(yīng)該要勤奮，這位客戶應(yīng)該是公司化運作的最大的衛(wèi)浴客戶，從去年至1|今年，這位客戶已經(jīng)連續(xù)開了二個門面，他的標桿作用是很大的。在去年和今年國家對房地產(chǎn)的打壓，整個終端的零售是受很大影響的。市場情況都不是很好，導(dǎo)致客戶的店面經(jīng)營上沒有達到預(yù)期的效果，后來通過獷大分銷商來幫助客戶提升銷售額，當時重慶的分銷在全國來說還是做的比較好的，出差的時候也會經(jīng)常到這個客戶那里指導(dǎo)客戶做分銷，客戶還安排了兩名業(yè)務(wù)員專門跑分銷渠道,我也會跟客戶的業(yè)務(wù)員到市場上跑分銷。這位客戶是重慶市的總代理，發(fā)展的重心就是分銷，公司的衛(wèi)浴產(chǎn)品做高級家裝客戶影響力會不夠，做低端的家裝客戶，價格體系沒有優(yōu)勢，所以把重心放在工程和分銷上。

勝任素質(zhì)名稱營銷策劃實施素質(zhì)要素類別認知特征定義對公司內(nèi)部環(huán)境予以準確的分析，借助科學(xué)方法與創(chuàng)新思維，立足于公司現(xiàn)有營銷狀況，對一定時間內(nèi)的公司營銷活動的行為方針、目標、戰(zhàn)略以及實施方案制訂具體實施步驟的能力。級別行為表現(xiàn)1能夠熟悉掌握公司的市場營銷資源。了解公司及銷區(qū)內(nèi)所具有的市場營銷資源，包括市場推廣活動、終端用戶促銷、店面活動、媒體廣告等。了解銷區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶、競爭、市場資源等情況，根據(jù)公司當前市場營銷活動方案和詳細實施計劃的安排，能組織協(xié)調(diào)渠道伙伴參與，配合營銷策劃的方案。2能對營銷效果進行有效分析評估，并制定營銷策劃方案。了解公司整體市場推廣在銷區(qū)內(nèi)的當期計劃和投入，從而判斷如何和銷區(qū)內(nèi)自由營銷計劃的組合實施。通過銷售數(shù)據(jù)追蹤、銷售渠道、終端用戶的反饋等市場信息，分析銷區(qū)內(nèi)的市場營銷活動的效果是否有效達成目標。根據(jù)市場情況整合公司和經(jīng)銷商的資源寫出銷區(qū)營銷策劃方案，包括目的、達成目標、采取何種營銷手段或組合、費用預(yù)算以及達成的效果等。3能對公司目刖營銷模式提出有效改進建議。?結(jié)合銷區(qū)的消費特點、渠道結(jié)構(gòu)和市場競爭情況，整合公司和經(jīng)銷商的資源，將公司總體營銷計劃進行本地實施的優(yōu)化，并及時向公司市場部提出調(diào)整和反饋建議。?對當期營銷方案實施效果進行分析評估，并能夠明確指出哪一種營銷手段/活動效果更好。4能對公司的市場營銷活動作出戰(zhàn)略性籌劃。?拓展市場營銷方面的知識，并與自身的銷售經(jīng)驗相結(jié)合，提高自身的綜合管理經(jīng)驗，對如何改進營銷模式提出有效建議。

?對公司的市場營銷活動作戰(zhàn)略性籌劃，提出有效的營銷策劃方案并指導(dǎo)實施。行為舉證臨沂這個客戶主要是以市政工程方面的維護比較多。對于這些工程主要從工程方面的接待、價格審請、開發(fā)票和工程排產(chǎn)方面的維護。在策劃活動方面,做過全額返現(xiàn)的活動,全額返現(xiàn)就是針對幾種產(chǎn)品,給客戶分幾年把這種產(chǎn)品當時的購買價全部返還給客戶。通過這種活動，有的客戶就認為：買這種產(chǎn)品就相當于免費拿到這種東西。這樣就吸引了很多客戶來買。勝任素質(zhì)名稱客戶認知 素質(zhì)要素類別 認知特征定義對目標客戶重要性的識別、對客戶動機的識別、對客戶潛在需求識別的能力。級別行為表現(xiàn)1對目標客戶重要性、對客戶動機的識別和對客戶潛在需求簡單的識別。?根據(jù)目標客戶的店面情況及其資金周轉(zhuǎn)情況來感覺客戶的重要與否，但沒有量化的數(shù)據(jù)支持這種判斷。?通過交流，能初步掌握客戶的交流動機。?能傾聽客戶需求，但不能判斷客戶交流背后的潛臺詞。2對目標客戶重要性、對客戶動機的識別和對客戶潛在需求進行分析和判斷。?通過自己對目標客戶多方面的調(diào)查，清楚的指導(dǎo)目前交流客戶的價值，并通過這種價值判斷，分配自己的銷售精力。?通過交流，能清楚的掌握客戶的交流動機，能根據(jù)這些動機進行相關(guān)的營銷活動。?掌握積極傾聽的技巧，在傾聽中掌握客戶的需求，能判斷客戶需求的真假程度，也能分辨出客戶背后的潛臺詞。3對目標客戶重要性、對客戶動機的識別和對客戶潛在需求進行分辨和核實。?熟練根據(jù)自己對客戶價值高低的判斷，分配自己的銷售精力。?熟練應(yīng)用溝通技巧，能激勵對方參加交流，掌握客戶的需求，并能與客戶核實需求信息。?

掌握積極傾聽的技巧，在傾聽中掌握客戶需求，能判斷客戶需求的真假程度，也能敏銳分辨出客戶溝通背后的潛臺詞。4對目標客戶重要性、對客戶動機的識別和客戶潛在需求的基礎(chǔ)上,提出相應(yīng)的解決方法。?根據(jù)目標客戶價值高低的判斷和客戶信息的核實，來預(yù)測市場發(fā)展的趨勢。?在對客戶需求分辨的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的解決方案。行為舉證在浙江開發(fā)客戶時，有個客戶被鷹牌搶走了，因為鷹牌是沒有分事業(yè)部的，拋光磚、微晶石都是在一起做的，這個客戶想做個1000平方的大店。我和這個客戶談,這個客戶也專門做飛機來我們公司考察,對我們公司的產(chǎn)品也很滿意。但是客戶發(fā)現(xiàn)想做公司多種產(chǎn)品還要給多個業(yè)務(wù)員去談判，感覺這種模式很復(fù)雜，需要給不同業(yè)務(wù)員簽合同，并且這三種合同的價格和政策都不一樣。后期,由于客戶不可以接受這方面,最后做了鷹牌的產(chǎn)品。勝任素質(zhì)名稱知識素質(zhì)要素類別認知特征定義公司業(yè)務(wù)員所擁有的陳述型知識和程序型知識。級別行為表現(xiàn)1?了解知識概念、框架與一般操作流程、標準，能初步理論聯(lián)系實際。2?掌握知識概念、框架與操作流程、標準，基本能在工作中運用知識，對于一般性的技術(shù)問題能夠提出有效解決思路。3?掌握知識概念、框架與操作流程、標準，能在工作中熟練、獨立地運用知識，對于一般性的技術(shù)問題能夠提出解決思路，基本了解行業(yè)該知識發(fā)展的基本狀態(tài)。4?熟悉知識概念、框架與操作流程、標準，不僅能夠運用知識對一般技術(shù)問題進行分析、總結(jié)，提出解決問題的思路，還具備解決問題的有效性，能夠初步分析，總結(jié)有一定難度的問題，熟悉該行業(yè)知識與技術(shù)的發(fā)展狀態(tài)和具體內(nèi)容。行為舉證您認為業(yè)務(wù)員需要具備哪些知識和技能？對公司產(chǎn)品深刻的了解，了解客戶每日每月基本信息以及公司的政策，堂樨和客戶策劃促銷活動，幫助客戶提升銷售團隊。以及行業(yè)知識、陶瓷行業(yè)的盈利模式、店面裝修知識、經(jīng)銷商培訓(xùn)能力。第四部份個人特點一、概念作為公司業(yè)務(wù)員在工作中碰到緊急事件時有效處置問題的能力。業(yè)務(wù)員在工作進程中依照不同的情形采取不同的說服方式去阻礙對方，以達到工作目標。二、業(yè)務(wù)員個人特點分類>彈性>阻礙和說服三、業(yè)務(wù)員個人特點編碼詞典勝任素質(zhì)名稱彈性素質(zhì)要素類別個人特征

定義在工作中，當面對不同的人、情況、問題等時，能夠客觀的看到情況的差異，并且能夠調(diào)整自己的行為以適當?shù)膽?yīng)對，從而達到工作目標的意識和能力。級別行為表現(xiàn)1客觀認識事物，面對實際情況，愿意改變自己處理事情的方法。?能客觀地看到情況的變化，面對新的、不同的環(huán)境或條件時，表示愿意調(diào)整。?面對不同的證據(jù)和信息，有改變自己看法的意愿，不固執(zhí)已見。?能夠分析周圍環(huán)境的變化情況，判斷自己需要怎樣調(diào)整，并計劃性的改變。2個體變通，根據(jù)實際情況或他人的反應(yīng)調(diào)整技巧，改變個人行為或方法以適應(yīng)環(huán)境。?為了完成任務(wù)或達到組織目標，適當?shù)貙φ５墓ぷ鞒绦蚧蛞?guī)章制度做臨時調(diào)整以適應(yīng)某種特殊情況。?針對情況的反應(yīng)，改變自己的策略、目標或計劃，以適應(yīng)個人情況和客觀環(huán)境。3靈活變通，面對各種新的、不同的環(huán)境條件時，積極對組織進行小規(guī)模的調(diào)整，并改變處理事務(wù)的方法，以適應(yīng)新的環(huán)境。?面對各種新的、不同情況的變化，較為冷靜，沉著應(yīng)對。?針對各種新的、不同的情況，積極對組織進行小規(guī)模的調(diào)整，并及時對策略、目標或計劃進行短期的改變，以適應(yīng)新的環(huán)境的需要。4面對各種復(fù)雜的環(huán)境條件，積極對組織進行大規(guī)模的調(diào)整，改變自己的長遠戰(zhàn)略，以適應(yīng)實際環(huán)境。?能夠分析、判斷各種環(huán)境的復(fù)雜變化，預(yù)見完成目標的困難點，并快速對組織進行大規(guī)模的調(diào)整，改變自己的長遠戰(zhàn)略，以適應(yīng)新環(huán)境，達成預(yù)期目標。行為舉證柳州的客戶，當時這個客戶是湖南基地開發(fā)的，我當時接手已經(jīng)合作不愉快了，加上這個客戶店面面積小,資金不足原因,導(dǎo)致開發(fā)這個客戶比較失敗。這個客戶總是給我們承諾可以完成多少任務(wù)量，但是根據(jù)他的首發(fā)和每個月完成量來看是與承諾的不符合。面對這種情況，我們就重新開發(fā)客戶。當時我就拜訪了一個做宏宇的客戶，這個客戶是做宏宇的陶瓷，并且他的實力也很強。我當時就想，既然才妾受了新中源的衛(wèi)浴，那為什么不能才妾受我們新中源的陶瓷呢？面對這種情況，我就給客戶嘗試著推薦了下我們的陶瓷產(chǎn)品。在開發(fā)成都的客戶中，有個客戶直接給我說可以發(fā)80萬的戶,也非常想做我們的產(chǎn)品。\|zn-4-井孚晶、占人"rhA止Llx大六一1- 古日ZMr4LL4占/i 口以仙士/J-力、|+1加7Hn-+、5當時，我考慮這個客戶年齡，也^匚至乂人，'^一直是做批發(fā)的，！~lwT/沒有什么/沖動了。面對這種情況，我就把發(fā)貨量給他提高了，想讓他放棄這個機會?！鯺―? - __匕一^H"二—VaVT、gn— 丈工勝任素質(zhì)名稱影響和說服力素質(zhì)要素類別個人特征定義在所從事的工作中，表現(xiàn)出一種試圖支配和統(tǒng)帥他人的傾向，能夠運用勸誘、說服、感動和權(quán)威的行動來影響他人或團隊的思想、情感或行為，讓他人或團隊才妾受自己的觀點，改變其思想和行動的意識。級別行為表現(xiàn)1級采用簡單、直接的勸阻方式進行說服，未做出配合對方和利益的任何嘗試。?采取單一、直接的方法或論據(jù)對他人進行說服（如：資料、具體事例、視覺輔助材料、示范說明等），試圖使他人支持自己的觀點或要求對方做出承諾或保證。?采用兩種以上的步驟，或準備多種論據(jù)進行說服，但仍然是按照自己的想法進行，沒有表現(xiàn)出有意識的針對被影響對象設(shè)計影響方式。2級對癥下藥，根據(jù)當時的具體情況，米用恰當?shù)姆绞秸_處理各種問題或預(yù)先準備應(yīng)對方法。?善于換位思考，能夠根據(jù)對方的關(guān)注點（如：興趣、愛好、利益、聲譽、顧慮等）把握恰當時機，靈活選擇適合對方的說服影響方式，或調(diào)整影響的內(nèi)容和形式。?預(yù)先考慮到不同對象的可能反應(yīng)，提前做出準備或預(yù)備方案，期待并準備應(yīng)付別人可能產(chǎn)生的反應(yīng)。3級巧妙的借用他人的觀點以支持自己的觀點，間接的影響別人。?尋求支持自己觀點并能對別人真正產(chǎn)生影響的任務(wù)，使用連環(huán)套的方式對目標施加影響，如借助上級力量，游說關(guān)鍵性人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行間接影響等。

4級利益聯(lián)盟，通過與多人合作，使用專為個別情況而設(shè)計的復(fù)雜影響策略。能夠利用私人友誼擴展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。能夠根據(jù)情況設(shè)計復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成政治或利益聯(lián)盟，采用幕后交易的方式獲得他們的支持。行為舉證在開發(fā)西北的客戶時，為了說服這個客戶，我就以每個月給客戶發(fā)免費樣板，讓客戶擺在店面上賣，每個月都這樣堅持下去，從最初的客戶對我連水都不讓我喝，慢慢的去說服客戶，讓客戶擺好樣板后，我就給這種產(chǎn)品給他定價，每個月過去都幫他擦轉(zhuǎn)，開始賣能賺到錢了，我就說服客戶去建專區(qū)，每個月給他們導(dǎo)購和業(yè)務(wù)員進行培訓(xùn)，經(jīng)過我的一系列幫助，說服了客戶建立專區(qū)，之后，我又開始給客戶提出建個專賣店，第二年客戶就拿了一個270方的店，這個店在當?shù)馗邫n建材市場旁邊，位置比較好。從最初的送樣板,到最后的開店,整整用了大半年的時間,后來客戶看到做我們公司產(chǎn)品有利潤可賺,在當年又拿了另外一個專賣店，這樣，客戶總共開了兩個分銷店，在當年總共做了220萬的銷售量。第五部份效勞特點一、概念作為公司業(yè)務(wù)員在工作中如何又快又好知足客戶需求的能力。通過與客戶的有效溝通，將盡力的核心放在挖掘客戶的需求上，并采取行動去知足客戶需求的愿望。二、業(yè)務(wù)員效勞特點分類>客戶效勞導(dǎo)向>溝通和諧三、業(yè)務(wù)員效勞特點編碼詞典勝任素質(zhì)名稱客戶服務(wù)導(dǎo)向素質(zhì)要素類別服務(wù)特征定義善于把握客戶的需求，有效地與客戶溝通，愿意為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，致力于維護和提升客戶滿意度。級別行為表現(xiàn)1及時回應(yīng)客戶的問題，與客戶保持溝通。在客戶訴說時，愿意傾聽，能夠了解客戶的情緒或行為。耐心傾聽客戶的咨詢和抱怨，及時回應(yīng)客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問題。與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以提供對客戶有幫助的信息。

2個性化服務(wù)，根據(jù)客戶的需求采取某些行動讓事情更完善，滿足根本需求。理解客戶沒有說出的想法，表現(xiàn)出愿意傾聽，營造談話機會，讓客戶傾訴。把客戶的明確需求看成是自己的工作任務(wù)，為此投入時間和精力去做工作。當常規(guī)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶需要時，為客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，盡可能快速準確的解決客戶問題。3付出額外的時間和精力，挖掘潛在需求。能夠理解客戶想法或行動的原因，根據(jù)觀察后獲得的了解，預(yù)測到客戶的反應(yīng)，特別在客戶碰到關(guān)鍵問題時，主動使自己能隨時被客戶找到。搜集有關(guān)客戶真正的需求或潛在的信息，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。關(guān)注和了解客戶的潛在需求，協(xié)助研發(fā)部門開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，提供符合客戶需求的服務(wù)。付出額外的時間和精力，善用2/8法則合理的安排自己的精力和時間，滿足客戶的需求。4付出很多精力去幫助客戶，重視長遠利益。了解客戶的基本態(tài)度、行為模式或問題的真正原因。擔(dān)任客戶的顧問角色，針對客戶的需求、問題提出自己獨立的觀點，并采取行動解決問題，積極參與幫助客戶進行決策。為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。行為舉證江西的客戶是行業(yè)內(nèi)的朋友介紹的認識的，這位客戶是開家裝公司，對陶瓷有些了解，當時剛好公司開經(jīng)銷商會議,我就邀請他過來參加公司的會議順便了解我們公司的情況。后來我說服客戶建了一個300平方的專賣店，整個店面裝修過程我都全程跟蹤,不僅是這個客戶,包括我在公司所開發(fā)的客戶在專賣店裝修工作我都會全程參與。圖紙設(shè)計不可能完全符合現(xiàn)場裝修，客戶不會看設(shè)計圖紙，我就根據(jù)我的經(jīng)驗和對我自身對設(shè)計圖紙的認識指導(dǎo)店面裝修?？蛻粽垇淼难b修隊對我們公司的產(chǎn)品不熟悉，產(chǎn)品送到現(xiàn)場后不能很快做出產(chǎn)品分類，那就去幫他們搬磚做分類。建完專賣店后還要協(xié)助客戶去組建銷售團隊，包括人員招募，300平方的專賣店需要多少位導(dǎo)購人員，家裝渠道需要多少業(yè)務(wù)員，這些我都幫客戶考慮得很周到。勝任素質(zhì)名稱溝通協(xié)調(diào)素質(zhì)要素類別服務(wù)特征定義在面對工作中出現(xiàn)不符合公司要求時，善于與客戶采取各種溝通方式來影響客戶的思想、情感和行為，并合理配置協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，及時處理和解決目標的實現(xiàn)。級別行為表現(xiàn)1善于聆聽，理解并確認客戶的意思后在發(fā)表意見。掌握運用口頭和書面的溝通技巧跟客戶表達意圖，與客戶保持正式工作關(guān)系。了解組織中的資源現(xiàn)狀，能基本保證完成工作任務(wù)所需的資源按時到位。采用單一、直接的方法或論據(jù)對客戶進行說服，試圖使客戶在支持自己的觀點。2高效表達自己的觀點，能吸引客戶注意，具有說服力。積極創(chuàng)造與客戶接觸的機會，熟練地應(yīng)用各種論證方式對客戶產(chǎn)生影響，面對相反意見時能夠靈活變通，與客戶建立融洽關(guān)系。組織各種工作時考慮周到，能根據(jù)任務(wù)的重要緊急程度，對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理配置。在與客戶交流過程中思路清晰，有說服力地表達自己的觀點，能明確知悉所表達的內(nèi)容，能夠就事項進行針對性交流，傾聽客戶的意見并給予反饋。3面對相反意見時能適當溝通，或能夠運用非正式組織渠道加強高效溝通。積極傾聽，善于從客戶的角度理解溝通的內(nèi)容，能“聆聽”弦外之音。尋找支持自己觀點并能對客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套方式對目標施加影響，如：借助上級力量，游說關(guān)鍵性人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)進行間接影響。工作中常能有新的創(chuàng)意，組織各項工作時善于利用各種方法和技巧調(diào)動客戶的積極性，善于根據(jù)工作需要配合客戶策劃促銷活動，以促進工作目標的實現(xiàn)。能以對方容易理解的方式傳遞相關(guān)的意見和信息，深入淺出，分寸得當。能預(yù)測客戶的行為或語言的影響效果，為了影響客戶改變自己的陳述，并能預(yù)測一4 定的行為或論述者可能產(chǎn)生的影響。?通過及時有效的分配和調(diào)動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。浙江溫州的客戶要開1000平方專賣店，公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視，當時客戶比較缺乏人力，所以我就過去協(xié)助客戶一起建店,當時工期比較急，趕在10月1日前開店，只有兩個月的時間，還是很有挑戰(zhàn)性的，期間我們主要幫助客戶搬磚、切割磚、統(tǒng)計瓷磚的數(shù)量、指導(dǎo)泥工怎樣去把瓷磚貼得比較合理、好看些。還有就是那個時間當?shù)匾灿衅渌谱拥男袨榕e證展廳要裝修,當?shù)氐那懈顝S的加工時間是比較緊迫的,所以要和切割廠老板溝通先趕著幫我們做,進度還是挺順利的。和客戶溝通剛開始客戶對我們是陌生的?然后慢慢在客戶面前表現(xiàn)出你是為他做事的,為他著想的?然后就可以做到像朋友一樣對待,平時吃飯、說話啊都會像一家人這樣無話不談。第六部份業(yè)務(wù)員勝任力構(gòu)建的方式和進程一、方式與進程.被試本研究選擇績效優(yōu)良者的指標是綜合的績效標準：要緊包括業(yè)務(wù)員過去一年的銷售額和區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和品牌副總領(lǐng)導(dǎo)的提名認可。依照確信的標準，在公司不同品牌當選定了參加行為事件訪談的業(yè)務(wù)員60人，其中，績效優(yōu)秀者30人，績效一樣者30人。參加訪談研究的被試要緊來自新中源、朗高、新粵、新南悅和圣德堡這些品牌的業(yè)務(wù)員。其中，年齡最大的46歲，年齡最小的23歲。訪談人員和被訪談?wù)呤虑熬幻靼讟颖局姓l屬于優(yōu)秀者或一樣者。.工具設(shè)計咱們?yōu)殛P(guān)鍵事件訪談設(shè)計了《行為事件訪談提綱》和為探討公司業(yè)務(wù)員需要把握的知識編制了調(diào)查問卷。其中，行為事件訪談有訪談目的，訪談問題，還包括訪談程序和各訪談時期的注意事項，供訪談人利用。問卷要緊包括公司業(yè)務(wù)員可能具有及其需要把握的知識，讓業(yè)務(wù)員進行選擇。在訪談中咱們配備了錄音筆對訪談進行錄音。本研究采納的《勝任特點詞典》，是依照Spencer(1993)開發(fā)的手冊。手冊包括銷售人員通用的勝任特點和編碼詞典。在詞典利用之前，咱們又依照預(yù)式的訪談結(jié)果進行了討論和修改，同時還增加了訪談資料中可能顯現(xiàn)的特殊勝任特點的編碼系統(tǒng)要素。.行為事件訪談訪談安排在安靜的會議室里進行，所有訪談?wù)叨紘栏褚勒铡缎袨槭录L談提綱》的內(nèi)容和要求來操作。在征得被訪談人同意后，對所有被訪談?wù)叩恼勗拑?nèi)容都進行了錄音。談話最長的有60分鐘，最短的有33分鐘，平均46分鐘。另外，訪談終止還讓被訪談?wù)咛顚懥艘环莨緲I(yè)務(wù)員應(yīng)該把握的知識方面的問卷，作為對勝任特點知識模塊的探討。.勝任特點編碼訪談錄音的內(nèi)容第一被轉(zhuǎn)錄入運算機，校對內(nèi)容后，整理成文本，最后取得了60份錄音文本資料，共約10萬字。編碼小組由2名之前曾經(jīng)做過勝任力模型的人員組成。第一，編碼者學(xué)習(xí)和討論了修訂過的《勝任特點編碼詞典》。在不明白被訪談?wù)呖冃樾蔚那疤嵯?，選擇了2份訪談文本，復(fù)印給2位編碼者，要求依照勝任特點詞典對訪談文本進行試編碼，依照編碼歸類一致性查驗，對編碼結(jié)果進行查驗。當兩邊的各項編碼結(jié)果均達到較高一致性后，將其他58份訪談文本給編碼者，依照正式的編碼手冊獨立完成編碼工作。.數(shù)據(jù)處置和勝任特點模型的成立對編碼文本取得的數(shù)據(jù)進行匯總、登錄和統(tǒng)計，對優(yōu)秀組和一樣組在每一項勝任特點的平均分數(shù)的不同進行比較分析。通過不同分析和公司業(yè)務(wù)員應(yīng)把握的知識問卷將公司業(yè)務(wù)員勝任特點模型確信下來。所有的描述統(tǒng)計、相關(guān)分析、不同查驗均用完成。二、結(jié)果與分析.訪談長度分析優(yōu)秀組的訪談長度平均為1750字（SD=410字），一樣組的訪談長度平均為1263字（SD=429字），在訪談長度上兩組無顯著不同。（t二）。如表1所示，在訪談取得的60個文本中，采納頻次計分有11個勝任特點的得分與訪談長度顯著相關(guān)；采納平均品級分數(shù)的有7個勝任特點的得分與訪談長度顯著相關(guān)，采納最高品級分數(shù)的有11

項勝任特點的得分與訪談長度顯著相關(guān)。通過上面的顯著相關(guān)的結(jié)果來看，平均品級分數(shù)手訪談長度的阻礙較弱，說明平均品級分數(shù)具有更好的穩(wěn)固性和區(qū)分性，這一結(jié)果與McClelland的結(jié)果是一致的。表1勝任特點發(fā)生頻次、平均分數(shù)、最高分數(shù)與訪談長度的相關(guān)分析勝任特征長度與頻次長度與平均分數(shù)長度與最高分數(shù)影響和說服力成就導(dǎo)向積極主動溝通能力自信心協(xié)調(diào)能力分析式思維信息搜集客戶認知市場調(diào)研與分析渠道管理營銷策劃實施渠道規(guī)劃建設(shè)彈性自我控制客戶服務(wù)導(dǎo)向注：p<p<

.平均品級分數(shù)的不同查驗采納獨立樣本的t查驗對績效優(yōu)秀組和績效一樣組的平均分數(shù)的不同進行查驗，結(jié)果如表2。表2優(yōu)秀組與一般組各勝任特點平均品級分數(shù)的不同查驗勝任力優(yōu)秀組普通組dftp均值標準差均值標準差影響和說服力58成就導(dǎo)向58主動性58溝通能力58自信心58建立關(guān)系的能力58分析式思考58信息搜集58客戶認知58市場調(diào)研與分析58渠道管理58營銷策劃實施58渠道規(guī)劃建設(shè)58彈性58自我控制58客戶服務(wù)導(dǎo)向58注：p<p<結(jié)果發(fā)覺:在