醫(yī)院門診藥房的精細化管理探討

醫(yī)院門診藥房的精細化管理探討醫(yī)院藥房是醫(yī)院對外服務的重要窗口之一，是藥師對患者進行合理用藥指導的重要環(huán)節(jié)之一。其管理的好壞將直接影響到醫(yī)院的服務對象——患者是否能夠得到安全、合理、有效的藥學服務，故加強藥房管理對醫(yī)院來說至關重要。門診藥房“以患者為中心，以藥品質量為核心”，因此人員綜合素質、藥品調劑差錯、藥品的管理是藥房管理的重中之重。為此，筆者結合日常工作，淺談對門診藥房的這3個方面的管理方法。1人員綜合素質管理綜合素質管理包括培養(yǎng)藥學人員強烈的責任心和事業(yè)心，學習全面的業(yè)務知識及樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。1.1人員操作規(guī)范化我院門診藥房所有工作人員操作均嚴格按照醫(yī)院制訂的《門診藥房工作制度》和《門診藥房崗位操作規(guī)程》執(zhí)行。此規(guī)范涉及門診藥房的各工作環(huán)節(jié)，比如藥品質量管理、人員管理、防范調劑差錯及保證合理用藥等。以合理用藥為例，我院采取了如下措施：(1)將合理用藥軟件嵌入門診醫(yī)師工作站系統(tǒng)中，臨床藥師通過對門診醫(yī)師容易發(fā)生的處方差錯進行統(tǒng)計整理后，對軟件做了某些方面的設置從而對可能發(fā)生的不合理處方可以進行事前干預；(2)藥師在審核處方時發(fā)現(xiàn)問題后及時與處方醫(yī)師進行溝通聯(lián)系，以最大程度地保障患者的用藥安全。由于門診藥房直接面向患者，不僅要求在服務態(tài)度上使患者滿意，而且更重要的是在服務質量上使患者滿意，因為門診藥房是患者安全用藥的最后一道關卡。為此門診藥``房制訂了相應的獎懲措施：對藥師自身原因引起患者投訴的，按一定比例扣除當月的獎金；對為科室為部門爭得榮譽的，相應地進行嘉獎；使藥房的每項工作都能落實到人，責任明確到崗，使藥房管理者的各項管理措施能做到有法可依、有章可循。1．2定期進行藥學人員的業(yè)務知識培訓為了更好地發(fā)揮藥房技術服務型功能，藥學人員應不斷加強自身業(yè)務知識的學習與積累。一名合格的藥師不但應具有本專業(yè)必須掌握的相關知識，比如藥劑學、藥理學等，還必須熟知國家頒布制定的各類藥事法律法規(guī)。我院門診藥房對藥學人員的業(yè)務知識培訓內容為：(1)對所有新進院的藥品制作明晰、符合藥房調劑工作需要的新藥說明書，其詳細內容見圖1（略）。（2）對所有“一品雙規(guī)”、“看似、聽似”藥品進行拍照、強調、公示；(3)固定每周一以早會的形式進行藥品說明書的學習：按照藥理學分類，每位藥師輪流講解不同類型、不同品規(guī)的藥品，覆蓋門診藥房配備的所有藥品。通過以上措施務必使每位藥師對藥品非常熟悉，以便更好地為患者進行用藥交待、用藥咨詢。門診藥房還對每位新進人員輪轉出科時進行出科考試：以閉卷的形式對出科人員進行藥事法規(guī)、專業(yè)知識、處方分析及門診藥房的各項規(guī)章制度、操作要求的考試；每月組織業(yè)務知識培訓，以臨床藥師為主，加以其他部門主管藥師以上人員，按照年初科室制訂的計劃以PPT形式講解關于“藥”的一切知識；每年還定期組織業(yè)務考核(以藥事法規(guī)及專業(yè)知識為主)以及參加全市開展的低年資藥師培訓等。通過這些培訓，使每位藥劑人員的業(yè)務水平得到了很大的提高。以低年資藥師為例，通過各項培訓，一定程度上實現(xiàn)了由理論知識到實踐知識的過渡，特別通過現(xiàn)場操作演練掌握了對鼻噴劑、吸入劑的正確使用；專業(yè)知識的不斷培訓使其在指導患者用藥時得心應手，有問必答，特別是對特殊人群(老人、小孩及孕婦、哺乳期婦女)，極大地增強了這類患者的用藥依從性及滿意度。1．3加強醫(yī)德醫(yī)風教育，爭創(chuàng)“工人先鋒號”藥房調劑藥師的職責不僅僅是配方發(fā)藥，更重要的是能否給患者提供各種高附加值的專業(yè)服務，比如患者的用藥個體差異、各種用藥隱私的咨詢等。所以，具備高素質的業(yè)務能力，是藥劑人員做好藥房工作的前提和基礎。但是，作為藥房管理者，最重要的是要讓每位藥師認識并樹立“以患者為中心”的服務理念，處處為患者著想，端正服務態(tài)度，做到對患者真誠、耐心和友善。借著我院藥房參加寧波市文衛(wèi)系統(tǒng)爭創(chuàng)“工人先鋒號”的活動契機，筆者結合本部門的實際情況，開展了各項創(chuàng)建活動：積極參加義務幫班活動(在其他科室工作高峰時期抽調人手幫忙)，開展品管圈活動降低藥房調劑內差，開設藥房便民服務點，設立藥品宣傳窗，不定期發(fā)放患者滿意度調查表等。這些活動都不同程度地提高了患者對門診藥房的滿意度，最終我院門診藥房也被寧波市總工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號。2藥品調劑差錯管理主要是定期查找差錯、解析原因并進行差錯研討。我院門診藥房的青年藥師充分運用品管圈手法，集思廣益，通過自行設計差錯查檢表來把握工作現(xiàn)狀，又通過發(fā)放患者滿意度調查表來了解患者的需求與期望，以主人翁的態(tài)度來分析現(xiàn)階段藥房在提供藥學服務方面所存在的問題。例如：由于開方醫(yī)師導致患者需要再次前往診室更改處方的情況，由以前患者自行找醫(yī)師更改變?yōu)槟壳坝伤帉W人員電話聯(lián)系醫(yī)師，直接在電子處方上更改，減少了患者來回的不便。每月底對門診藥房發(fā)生的調劑差錯進行數(shù)據收集，并通過繪制柏拉圖統(tǒng)計表結合魚骨圖的分析手法，對門診藥房發(fā)生的差錯情況進行解析，找出發(fā)生差錯的原因，從而采取切實可行的應對措施。例如：對于包裝相似的藥品貼放警示標語，并將兩者分開放置；各窗口抽屜統(tǒng)一規(guī)劃，對抽屜擺放的藥品進行了規(guī)定，禁止亂擺放其他藥品等。另，還設計了《藥房調劑差錯登記表》，記錄來自藥劑人員、醫(yī)護人員和患者發(fā)現(xiàn)的各類用藥錯誤，其內容包括患者的信息、調劑人員、對調劑錯誤的描述及處理的結果和改進的措施。藥房也不定期召開錯誤研討會：一般固定在每月底藥品盤存日由差錯發(fā)生者在全體藥師集會時描述其造成差錯的原因、如何處理、其他藥師今后需如何注意、有無更好的改進措施等。這不僅使調劑藥師從思想上高度重視調劑的質量，更學會了要從“細節(jié)”入手，平時養(yǎng)成良好的工作習慣，避免差錯發(fā)生，從而提高門診藥房的工作效率和工作質量。藥房調劑差錯登記表示例見表1。表1藥房調劑差錯登記表示例日期姓名性別年齡，調劑錯發(fā)藥人/處理結果歲誤描述核對人改進措施3.2xx女性38甲硝唑注射劑xx/xxx門診注射室護士發(fā)成甲硝唑栓注射核對時發(fā)現(xiàn)進行調換5.22xxx女性5處方上的爐甘xxx/xx與患者取得聯(lián)系石涂劑、甘霖，從郵局速寄藥洗劑未發(fā)品11.1xxx男性57康容注射劑發(fā)xxx/xx門診注射室護成康泰欣注射士注射核對時發(fā)劑現(xiàn)及時調換12.9xxx女性59把xx患者的xxx/xx藥師發(fā)現(xiàn)馬上藥發(fā)給xxx通知患者進行調換請仔細核對，注意“一品雙規(guī)”藥品信息科完善患者信息仔細核對發(fā)票注意藥名，嚴格執(zhí)行“四查十對”窗口安裝擴音器，配方時核對患者信息3藥品管理3．1特殊藥品管理主要包括麻醉藥品、精神藥品和毒性藥品等這類國家管制藥品，另我院還將貴重藥品(主要是指藥品價格較高、單價大于200元的品種，如環(huán)孢素膠囊、甘精胰島素注射液)也列入上述管理范疇。麻醉藥品等管制藥品嚴格按照國家的相關管理規(guī)定進行管理，貴重藥品則要求指定專職或值班人員每日認真盤點，填寫《貴重藥品逐日消耗賬本》；如有差錯和丟失現(xiàn)象，及時報告部門負責人，以便盡快組織核查。3．2效期管理藥品效期是藥品質量管理中的重中之重，針對這一情況，藥房每月由專人對所有庫存藥品逐一進行檢查，清理破損、過期、變質的藥品。特別是拆零藥品，因其易損壞，故規(guī)定零散注射劑必須放入原包裝或避光盒內先用；零散片劑必須存放于原包裝瓶內；對于用量大的片劑品種按照與臨床科室達成的共識，固定拆零包裝以便于管理。對于效期在6個月以內的藥品逐一進行登記，考慮到院內制劑的特殊性，則規(guī)定其效期在3個月以內要進行登記在冊，以便隨時查看有無質量變化和使用動態(tài)，保證患者的用藥安全。3．3藥品養(yǎng)護3．3．1全部庫存藥品。每季度對所有庫存藥品進行一次養(yǎng)護，抽查大約100個品種觀察其質量情況，有無變色、渾濁、污染等，務必做到目檢下所有在庫的藥品質量均合格，最大程度保證患者的用藥安全和有效。3．3．2重點藥品養(yǎng)護。藥房每月對大約30個左右的品種進行重點養(yǎng)護，主要包括近效期藥品、不常用藥品(如二巰丙磺鈉注射液、異丙腎上腺素注射液、平陽霉素注射液等)、季節(jié)性藥品(如吲哚美辛栓劑、狗皮膏貼劑)等。養(yǎng)護后對這些品種進行相應處理，或退藥庫(如近效期、長時間不用、變質的藥品)，或改變貯存條件。比如各類栓劑在夏季高溫季節(jié)里，要及時移入冰箱冷藏，調劑時明確加貼“冷藏”標簽并在發(fā)藥時重點向患者說明。3．3．3急救藥品養(yǎng)護。每月對統(tǒng)一區(qū)域存放的40多個急救藥品進行養(yǎng)護登記，記錄其效期，關注其有無質量變化。3．4藥品請領和驗收我院藥庫實施的是藥品“局部零庫存”管理模式，即藥庫零庫存(除特殊、急救藥品除外)，各藥房通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)根據前期藥品的實際用量和目前的藥品庫存，再參照設定的藥品庫存高、低限，自動生成藥品采購計劃單，遞交至藥庫。盡管所涉及的各類信息的收集和處理都是由計算機完成，但是藥品高低限的設置還是需要藥房管理者進行動態(tài)關注和管理，并不是“一勞永逸”。與病區(qū)藥房相比較而言，門診藥房的藥品結構與病區(qū)藥房不同，門診藥房藥品價低、多而雜、零散居多，故藥品驗收時需更加仔細、謹慎，每支每盒均要查看才能查清數(shù)量。通過對庫存周轉率的測算，發(fā)現(xiàn)我院實行“局部零庫存”后，庫存管理的效率明顯提高，同時也達到節(jié)約空間、有效緩解醫(yī)院用房緊張局面的效果：門診藥房的藥品庫存金額由原先的500多萬降至現(xiàn)在的200多萬，藥庫面積由原先的180平方米減少至80平方米；另外，通過與醫(yī)藥公司倉儲資源共享，也減少醫(yī)院對藥房人力、物力、財力的進一步投入，這樣在更大程度上也保證了藥品的質量。3．5藥品缺貨管理藥房藥品缺貨不外乎藥房庫存下限設定太低、醫(yī)藥公司供貨延誤、對新藥用量估計不足、藥品生產企業(yè)供給不足等原因。筆者認為最直接的解決方法是采購時及時上調藥品庫存下限及提早準備。對于供貨延誤的品種可與其他藥房進行調劑使用，同時通知藥庫聯(lián)系醫(yī)藥公司及時送貨。對新進藥品則盡可能多與臨床科室進行溝通，了解各專科用藥情況、反饋信息，加強合作，處理好供與求的關系，根據臨床科室反饋情況合理制訂并調整藥品申領計劃。對于因藥品生產企業(yè)供給不上的藥品，可以通過采購員與其他醫(yī)院調劑或通知臨床更換與該藥品相同作用不同產地的品種等方法，以確保臨床藥品正常供應。4多措施并舉，保障患者用藥安全門診藥房作為醫(yī)院的藥學服務窗口，在調劑藥品的同時，還肩負著向患者提供藥物咨詢以及指導患者合理用藥的任務。我院藥師們充分發(fā)揮主觀能動性，集思廣益，為各類拆零藥品設計了各色提醒標簽，比如睡前服用藥袋貼藍色貼紙，塞陰外用藥袋貼粉色貼紙等，需冰箱冷藏的藥品則在藥盒外貼上棕色貼紙，所有不干膠貼紙上均有溫馨提示，以方便患者安全用藥。另外，針對我院門診就診人次多的現(xiàn)狀，為減少患者的不便，專門設計了醫(yī)師聯(lián)系卡，主要用于由于醫(yī)師導致的處方差錯需要與醫(yī)師進行特別溝通時，或者藥師對醫(yī)師給予的藥品用法存在異議需要與醫(yī)師進行溝通時。將情況說明填于表內，方便患者與醫(yī)師準確溝通，這樣大大緩和了可能因溝通不暢而引發(fā)的醫(yī)患緊張關系，也為藥師能更準確地指導患者合理用藥提供了保障。此外，將門診藥房窗口的一側開辟成用藥宣傳窗，貼上各類指導患者合理安全用藥的小“貼士”，并定期進行更換，以方便候診取藥患者能了解更多的用藥知識。5結語隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和醫(yī)療衛(wèi)生制度的加速改革，醫(yī)院藥學工作正經歷著由單純的“以藥品供應為中心”