服務(wù)管理對企業(yè)級應(yīng)用的重要性研討

服務(wù)管理對企業(yè)級應(yīng)用的重要性并不能因其是新的而且是套裝的就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則ITSMF會議Brighton2002Xansa-集成專家傳遞商業(yè)價值IT咨詢業(yè)務(wù)咨詢外包

流程管理咨詢議程企業(yè)級應(yīng)用生命周期供應(yīng)商的承諾及市場分析人員的評論服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期案例探討結(jié)論定義在本講中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企業(yè)級的套裝應(yīng)用系統(tǒng)。比如：SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRMSiebel企業(yè)級應(yīng)用生命周期規(guī)劃演變實施變革實施EAS套裝包業(yè)務(wù)和EAS解決方案的持續(xù)改進(jìn)EAS戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)演變歷程服務(wù)規(guī)劃服務(wù)演變服務(wù)運(yùn)營當(dāng)前狀態(tài)演變過程目標(biāo)狀態(tài)業(yè)務(wù)企業(yè)級應(yīng)用生命周期規(guī)劃實施企業(yè)級應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖演變實施進(jìn)程的推展運(yùn)營業(yè)務(wù)對已實施企業(yè)級應(yīng)用的依賴企業(yè)級應(yīng)用客戶的特征應(yīng)用不僅獨特而且可能經(jīng)過客戶化了期望支付最小的支持成本可觀的licence費用可觀的新技術(shù)設(shè)施投資從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議對完全依賴應(yīng)用的高度焦慮期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)第三實施方可能會繼續(xù)跟進(jìn)流程和技術(shù)交織在一起實施后隨即產(chǎn)生變化提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國實施創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實踐的應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)驅(qū)動—企業(yè)級應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會以保持競爭力最大化ROI優(yōu)化組織能力利用業(yè)務(wù)重構(gòu)運(yùn)營層達(dá)到服務(wù)目標(biāo)管理運(yùn)營風(fēng)險和復(fù)雜度提高用戶滿意度柔性響應(yīng)快速變化的需求提高運(yùn)營效率控制內(nèi)部和外部成本維護(hù)客戶化知識和相關(guān)技能供應(yīng)商商的承承諾及及市場場分析析人員員的評評論供應(yīng)商商承諾諾的是是極少的的IT支持即即可成成功地地支撐撐業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營營中的的應(yīng)用用套件件提供一一線支支持的的內(nèi)部部專家家隊伍伍有助助于決決定在在大型型實施施項目目中所所出現(xiàn)現(xiàn)問題題應(yīng)該該提交交給供供應(yīng)商商還是是內(nèi)部部支持持團(tuán)隊隊供應(yīng)商商提供供的售售后服服務(wù)支支持是是跟license費綁定定的，，而且且:不熟悉悉任何何客戶戶化部部分和和接口口部分分一般提提供基基于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)程支支持更好的的支持持需要要更高高的有有償服服務(wù)等等級客戶需需要按按人天天制付付費才才能修修改““標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)系統(tǒng)統(tǒng)”外外的問問題升級信信息是是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的，并并不怎怎么適適應(yīng)每每個客客戶的的實際際情況況Gartner對SAP的評論論是SAP所提供供的支支持最最好是是作為為三線線支持持服務(wù)務(wù)根據(jù)實實施情情況客客戶最最好自自己提提供一一線和和二線線支持持有選擇地對對支撐日常常運(yùn)營的服服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)外包是是有利的這些服務(wù)包包括特定的的SAP技能、系統(tǒng)統(tǒng)管理以及及最終用戶戶的桌面支支持從長遠(yuǎn)觀點點看待外包包合作伙伴伴關(guān)系并實實現(xiàn)自助式式人員安排排；比如可可以根據(jù)實實際情況象象全職人員員那樣隨時時獲得關(guān)鍵鍵資源優(yōu)化所有使使用SAP組織中部署署的正式問問題解決流流程。對此此ITIL的相關(guān)流程程是個良好好的參考。。確保保存了了所有支持持事件和問問題的詳細(xì)細(xì)記錄。這這些歷史數(shù)數(shù)據(jù)對與SAP的后期接洽洽至關(guān)重要要。移動效率界界限NelsonHall-市場對ERP的要求支持、升級級和優(yōu)化服服務(wù)-使用最新版版本的不到到1/3但都認(rèn)識到到升級的好好處在組織內(nèi)進(jìn)進(jìn)行推廣改善投資效效益提高服務(wù)水水平提供面向未未來商業(yè)挑挑戰(zhàn)的平臺臺EAS生命周期中中的服務(wù)管管理戰(zhàn)略層立項流程變革決決策未來組織設(shè)設(shè)計和能力力規(guī)劃運(yùn)營層建立應(yīng)用架架構(gòu)和進(jìn)行行應(yīng)用篩選選選擇實施團(tuán)團(tuán)隊和供應(yīng)應(yīng)商設(shè)計實施過過程最小化變革革過程中的的業(yè)務(wù)中斷斷確保未來應(yīng)應(yīng)用和流程程的可管理理性服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計服務(wù)規(guī)劃：：實施的戰(zhàn)戰(zhàn)略意圖服務(wù)規(guī)劃管管理服務(wù)規(guī)劃服務(wù)評估服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略立項變革規(guī)劃變革過程綜合組織設(shè)計和能力規(guī)劃服務(wù)度量流程和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模型設(shè)計戰(zhàn)略層確保有效的的后期投資資預(yù)算壓力上線時業(yè)務(wù)務(wù)可持續(xù)性性風(fēng)險時間壓力下下的折中選選擇運(yùn)營層滿足上線期期限要求保留適當(dāng)?shù)牡腻e誤和問問題按預(yù)期滿足足用戶拓展業(yè)務(wù)和和IT團(tuán)隊避免業(yè)務(wù)變變動服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)演變：：實施推展展服務(wù)演變管管理服務(wù)演變變革過程綜合過程治理可維持性咨詢工作設(shè)計服務(wù)創(chuàng)建和測試組織變革流程和基礎(chǔ)設(shè)施知識獲取遷移目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行端到端服務(wù)測試戰(zhàn)略層明確預(yù)期收收益銳意進(jìn)取標(biāo)桿對比與與成果評估估改善決策過過程運(yùn)營層非常高的服服務(wù)期望處理越來越越大的復(fù)雜雜性降低錯誤和和問題級別別建立顯著變變更的溝通通渠道降低成本保持所需技技能控制支持和和變更服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)管理與報告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴服務(wù)運(yùn)營：：產(chǎn)生業(yè)務(wù)務(wù)依賴服務(wù)運(yùn)營管管理ServiceEvolution入門專項區(qū)域獨立測試數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)戰(zhàn)術(shù)決策局部方案建議戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商和市場的認(rèn)識明確并識別收益統(tǒng)籌與創(chuàng)新優(yōu)化軟件包升級內(nèi)部推廣功能增強(qiáng)實施改善服務(wù)管理與報告收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)演變管理規(guī)劃演變戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化協(xié)同綜合支撐管理服務(wù)合作伙伴運(yùn)營建議與修正效率改善維護(hù)支撐服務(wù)運(yùn)營企業(yè)應(yīng)用管管理服務(wù)組組件概要服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)管理與報告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴案例探討EAS服務(wù)戰(zhàn)略與與模式-全球化的EAS采用ITIL流程強(qiáng)調(diào)全球支支持組織的的設(shè)計本地、核心心、核心+外圍模式ITIL流程在全球球的工作機(jī)機(jī)理規(guī)定本地、、外圍和核核心團(tuán)隊的的職責(zé)考慮時區(qū)和和語言問題題根據(jù)預(yù)定的的電話請求求、問題和和變更數(shù)目目確定職員員安排CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和變革革過程綜合合軟件選型之之前就要面面對復(fù)雜的的有多個客客戶化接口口的CRM/ERP程序提供高層組組織結(jié)構(gòu)的的戰(zhàn)略假定的ITIL流程強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和和應(yīng)用支持持在運(yùn)營模模式中如何何進(jìn)行轉(zhuǎn)包包內(nèi)包，外包包，有沒有有雇傭保障障條款，部部分還是全全部服務(wù)和轉(zhuǎn)包包戰(zhàn)略一般般用于風(fēng)險險評估和過過程規(guī)劃EAS內(nèi)部專家隊隊伍的設(shè)計計和支持支持SAP實施支持服務(wù)運(yùn)運(yùn)營按照服務(wù)運(yùn)運(yùn)營的模式式進(jìn)行設(shè)計計外部資源補(bǔ)補(bǔ)充內(nèi)部管管理和運(yùn)行行XansaEAS運(yùn)營上的共共享服務(wù)為28個客戶在全全球的10,000個最終用戶戶提供支持持團(tuán)隊個性化-知曉所有客客戶化和接接口、定制制服務(wù)水平平、指定服服務(wù)語言多種溝通渠渠道-門戶、電話、傳真真或者email在產(chǎn)品專家家的幫助下下使用通用用流程，并并通過共享享服務(wù)降低低成本定制的升級級、產(chǎn)品擴(kuò)擴(kuò)展和優(yōu)化化等方面的的獨立建議議聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商商專注于商業(yè)業(yè)利益XansaPeoplesoft服務(wù)運(yùn)營實施一年內(nèi)內(nèi)的支持BPM外包的BT薪酬管理服服務(wù)運(yùn)營采用OracleHR/Payroll-是歐洲最大大的薪酬系系統(tǒng)支持財政服服務(wù)上主要要的BPM運(yùn)作-每個月要出出100,000個工資單做了很多編編程工作以以支撐該服服務(wù)在過去的3年中每年都都減少10-15%的成本在支撐上減減少的預(yù)算算可以用于于進(jìn)行商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變變的優(yōu)化項項目服務(wù)管理對對企業(yè)級應(yīng)應(yīng)用的重要要性EAS服務(wù)-框架性方法法企業(yè)級應(yīng)用用需要一個個以保障成成功的服務(wù)務(wù)運(yùn)營為目目的、以服服務(wù)規(guī)劃和和服務(wù)演變變?yōu)榘l(fā)端的的組件化框框架EAS的規(guī)模和復(fù)復(fù)雜度需要要可信的流流程服務(wù)管理在在流程導(dǎo)向向上一直沒沒有改變-ITIL和BS15000都是可用的的服務(wù)管理與與很多其他他組件結(jié)合合成這一框框架服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)管理與報告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴支撐-建議和錯誤誤修正支撐-維持和改善善優(yōu)化基本保障應(yīng)用業(yè)務(wù)關(guān)注點點穩(wěn)定性成本控制成本降低靈活性收益持續(xù)改善EAS服務(wù)-業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營營方方法法戰(zhàn)略略統(tǒng)統(tǒng)籌籌咨咨詢詢9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:3220:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:3220:59:3220:59Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:59:3220:59:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:59:32下下午20:59:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:59:3220:59:3205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:59:32下下午8:59下下午午20:59:321月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:59:3320:59Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:59:3320:59:3320:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:3320:59:33January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:59:33下下午20:59:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:59:3320:59:3305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:59:33下下午午8:59下下午午20:59:331月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?0:59:3320:59:3320:591/5/20238:59:33PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:59:3320:59Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:59:3320:59:3320:59Thursday,January5,202313