服務(wù)行業(yè)的行銷管理

第1節(jié)服務(wù)人員是值得重視的員工是顧客忠誠和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源頭第一線員工：是產(chǎn)品的核心因素之一就是服務(wù)企業(yè)是品牌的象徵低接觸服務(wù)中的第一線員工第2節(jié)前場(chǎng)工作艱鉅且壓力大站在第一線()衝突的來源個(gè)人角色衝突組織與顧客的衝突顧客間的衝突情感員工()服務(wù)血汗工廠？(?)第3節(jié)失敗、平凡和成功的循環(huán)失敗的循環(huán)()平凡的循環(huán)()成功的循環(huán)()圖11-2失敗的循環(huán)圖11-3平凡的循環(huán)圖11-4成功的循環(huán)第4節(jié)人力資源管理：如何慎選員工招募適當(dāng)?shù)娜瞬耪页鲞m當(dāng)?shù)娜瞬庞?xùn)練服務(wù)人員授權(quán)第一線員工建立高績效的服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì)刺激和激勵(lì)員工工會(huì)的角色房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)傾力打造造房地產(chǎn)物物業(yè)管理資資料庫,匯匯聚海量的的免費(fèi)管理理資料。招募適當(dāng)?shù)牡娜瞬懦蔀闉橐灰粋€(gè)個(gè)被被喜喜愛愛的的雇雇主主甄選選適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡娜巳瞬挪耪页龀鲞m適當(dāng)當(dāng)?shù)牡娜巳瞬挪庞^察察外外在在行行為為進(jìn)行行人人格格測(cè)測(cè)試試進(jìn)行行多多樣樣的的、、結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化的的面面試試提供供應(yīng)應(yīng)徵徵者者實(shí)實(shí)地地操操作作訓(xùn)練練服服務(wù)務(wù)人人員員組織織文文化化、、目目標(biāo)標(biāo)及及策策略略人際際關(guān)關(guān)係係與與專專業(yè)業(yè)性性技技術(shù)術(shù)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)授權(quán)權(quán)第第一一線線員員工工授權(quán)權(quán)總總會(huì)會(huì)是是適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膯釂?？？六?zhǔn)準(zhǔn)則則可可提提供供服服務(wù)務(wù)組組織織做做出出最最佳佳的的授授權(quán)權(quán)策策略略(見見下下頁頁)控制制涉涉入入員工工涉涉入入水水準(zhǔn)準(zhǔn)提供供服服務(wù)務(wù)組組織織最最佳佳的的授授權(quán)權(quán)策策略略六六準(zhǔn)準(zhǔn)則則立基基於於競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的區(qū)區(qū)別別及及提提供供個(gè)個(gè)人人化化、、顧顧客客化化的的服服務(wù)務(wù)。。與顧顧客客往往來來是是立立基基於於長長期期的的關(guān)關(guān)係係，，而而不不是是在在短短期期的的交交易易。。組織織使使用用的的技技術(shù)術(shù)是是複複雜雜的的、、而而且且沒沒有有一一定定程程序序的的。。企業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境是是不不可可預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)的的，，常常有有意意外外發(fā)發(fā)生生。。管理理者者是是輕輕鬆鬆的的，，因因?yàn)闉閱T員工工可可以以獨(dú)獨(dú)立立作作業(yè)業(yè)，，創(chuàng)創(chuàng)造造公公司司和和顧顧客客的的利利益益。。在工工作作環(huán)環(huán)境境中中，，員員工工有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的成成長長和和強(qiáng)強(qiáng)化化工工作作技技術(shù)術(shù)的的需需求求、、喜喜歡歡和和他他人人一一起起工工作作，，人人際際和和群群體體的的處處理理技技巧巧。。員工工涉涉入入水水準(zhǔn)準(zhǔn)意見見涉涉入入()工作作涉涉入入()高度度涉涉入入()建立立高高績績效效的的服服務(wù)務(wù)傳傳遞遞團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作的的好好處處創(chuàng)造造成成功功的的服服務(wù)務(wù)遞遞送送團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)刺激激和和激激勵(lì)勵(lì)員員工工工作作內(nèi)內(nèi)容容回饋饋及及認(rèn)認(rèn)同同達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)工會(huì)會(huì)的的角角色色第5節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與與文文化化使組組織織服服務(wù)務(wù)變變得得更更傑傑出出，，然然而而，，為為了了達(dá)達(dá)到到這這個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)，，公公司司的的管管理理者者需需要要塑塑造造一一個(gè)個(gè)強(qiáng)強(qiáng)而而有有力力的的文文化化，，能能夠夠持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的往往這這個(gè)個(gè)方方向向邁邁進(jìn)進(jìn)。。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格格同同時(shí)時(shí)也也被被成成為為「「轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換型型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格格」」，，能能夠夠根根本本地地改改變變價(jià)價(jià)值值觀觀、、目目標(biāo)標(biāo)及及激激勵(lì)勵(lì)起起前前線線的的員員工工，，與與企企業(yè)業(yè)站站在在同同一一陣陣線線上上。。在比較強(qiáng)調(diào)服服務(wù)文化的組組織裡，整個(gè)個(gè)組織會(huì)將重重心放在前線線員工及企業(yè)業(yè)的發(fā)展生命命線上，這整整個(gè)組織會(huì)去去理解什麼樣樣的服務(wù)接觸觸，會(huì)使今日日或明日的收收益最大。圖圖11-6是是一個(gè)上下顛顛倒的金字塔塔，最重要的的一層是第一一線的員工，，而高階與中中階經(jīng)理人所所扮演的角色色，是為了使使第一線員工工能傳遞良好好服務(wù)接觸的的支援人員。。圖11-6(a)傳統(tǒng)金字塔組織(b)以員工和顧客為焦點(diǎn)的金字塔組織第6節(jié)結(jié)論論在服務(wù)中的成成功人力資源源策略開始於於成為具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)才能的雇雇主。成功的人力資資源策略也包包括了有效使使用服務(wù)傳遞遞團(tuán)隊(duì)，而且且給予一系列列的獎(jiǎng)賞來激激勵(lì)並激發(fā)前前線員工。員工們體認(rèn)並並支持組織的的目標(biāo)，且受受到價(jià)值驅(qū)力力領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞舞。人力資源之輪輪。圖11-7服務(wù)企業(yè)中成功的人力資源之輪謝謝1月-2321:02:1221:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:121月-231月-2321:02:122023/1/521:02:129、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:1321:02:1321:021/5/20239:02:13PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:1321:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:1321:02:1321:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:1321:02:13January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:13下下午21:02:131月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:1321:02:1305January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:13下下午9:02下下午午21:02:131月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:1321:02:1321:021/5/20239:02:13PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:1321:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:1321:02:1321:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:1321:02:13January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:02:13下午21:02:131月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:1321:02:1305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:02:13下下午午9:02下下午午21:02:131月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:02:1421:02:1421:021/5/20239:02:14PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:02:1421:02Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。21:02:1421:02:1421:02Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2321:02:1421:02:14January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:14下下午21:02:141月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/521:02:1421:02:1405Janu