服務質量與創(chuàng)新

服務質量與創(chuàng)新服務與服務系統(tǒng)服務質量模型服務創(chuàng)新動力與模型服務設計與開發(fā)PhilipKotler（1983）“服務是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權的一種活動或好處。服務的生產(chǎn)可能和物質生產(chǎn)相關，也可能不相關”。他區(qū)分了從純商品變化到純服務的四種分類：純有形商品，沒有附帶服務；附帶服務的有形商品，以提高對顧客的吸引力；附帶少部分商品的主要服務；純服務。一、服務與服務系統(tǒng)ISO9000-2005將服務作為通用產(chǎn)品類型的一種。四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務。并將服務定義為“通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果”。服務的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如汽修）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（(如為準備納稅申報單所需的損益表)）上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供)；為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。服務的6個固有特性功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。服務特點：無形性不可儲存性差異性/異質性服務和消費的同時性無專利性/不涉及所有權轉移科特勒說，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務創(chuàng)新容易被他人模仿，很少能有創(chuàng)新能夠長期保持領先地位。然而，有的服務公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務創(chuàng)新，獲得了超過競爭者的暫時的領先優(yōu)勢，并且由于贏得創(chuàng)新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務的顧客”。服務分類托馬斯（）分類法。他將服務分為由設備提供的服務和由人工提供的服務。蔡斯（RichardB.Chase）分類法。他將服務按照顧客和服務體系接觸的程度分為接觸程度高的服務和接觸程度低的服務，由此將服務體系分為純服務體系、混合服務體系和準制造體系。施曼納（RogerW.Schmenner）分類法。他按兩個維度來劃分服務，一是服務的勞動密集程度，二是顧客與服務人員交往和定制化程度。將服務分為“服務工廠”、“服務車間”、“大眾服務”、“專業(yè)服務”四種類型。洛伍勞克（ChristopherH.Lovelock）分類法。他認為應該根據(jù)服務行動的性質、服務企業(yè)與顧客的關系、服務定制化程度和服務人員主觀判斷程度、服務需求性質、服務傳遞方式等多方面對服務進行分類，從而提出了各種不同的服務類型。根據(jù)顧客對服務質量、時間的不同要求，服務可以分為大眾服務、高端服務、緊急服務、高端定制服務大眾服務緊急服務高端服務高端定制服務時間質量服務功能與顧客化程度多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質量當然的質量一元的質量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉換服務質量的“雷區(qū)”顧客感知模型——KANO模型服務要要素的的競爭爭優(yōu)勢勢好相同差期望要素一維要素有吸引力要素非關鍵要素弱勢機會威脅優(yōu)勢疏忽的要素服務系系統(tǒng)的的構成成互動部分支持部分技術和系統(tǒng)技術系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質支持服務理念企業(yè)使命系統(tǒng)和運營資源與客戶接觸的員工有形資源和設備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預期個人需求和價值以往體驗企業(yè)/地方形象營銷傳播口碑溝通內(nèi)部滿意度客戶滿意度服務實現(xiàn)的技術和基礎系統(tǒng)服務實現(xiàn)的活動和過程系統(tǒng)服務實實現(xiàn)過過程二、服服務質質量模模型服務質質量與與顧客客滿意意等同同?顧客滿滿意導導致服服務質質量，，服務務質量量是顧顧客多多次服服務體體驗之之后的的總體體評價價顧客滿滿意是是服務務過程程的結結果和和體現(xiàn)現(xiàn)，是是對服服務質質量的的一種種評判判，在在經(jīng)過過多次次重復復體驗驗滿意意之后后形成成顧客客忠誠誠。接觸滿滿意與與總體體滿意意Bitner和Hubbert(1994)將服務務業(yè)中中的顧顧客滿滿意分分為““接觸觸滿意意”(encountersatisfaction)和“總總體滿滿意””(overallsatisfaction)，接觸觸滿意意是指指顧客客對非非連續(xù)續(xù)服務務接觸觸的滿滿意／／不滿滿意，，而總總體滿滿意是是指顧顧客基基于對對特定定組織織的全全部服服務接接觸和和經(jīng)歷歷的總總體滿滿意／／不滿滿意。。服務務接觸觸的滿滿意度度積累累會產(chǎn)產(chǎn)生對對服務務接觸觸的總總體質質量評評價，，接觸觸滿意意對總總體滿滿意和和服務務質量量產(chǎn)生生直接接作用用繼而而通過過總體體滿意意間接接影響響顧客客忠誠誠。Caruana（1997）等也也認為為，顧顧客滿滿意是是指顧顧客對對特定定服務務交付付的感感知，，而服服務質質量是是對服服務交交付長長期的的總體體評價價。可可見，，接觸觸滿意意是總總體滿滿意的的構成成要素素之一一。對這種種重復復性的的服務務，顧顧客的的滿意意度取取決于于多次次服務務的總總體感感知，，而起起決定定作用用的并并不是是其““平均均”服服務水水平，，而是是服務務水平平的““標準準差””，即即波動動性。。所以，，要提提高顧顧客滿滿意度度，就就是要要持續(xù)續(xù)地、、穩(wěn)定定地滿滿足顧顧客要要求，，并且且通過過建立立完善善的管管理體體系實實現(xiàn)持持續(xù)改改進，，不斷斷提高高顧客客滿意意度，，實現(xiàn)現(xiàn)顧客客忠誠誠。企業(yè)客客戶與與個人人顧客客滿意意度的的差異異已有顧顧客滿滿意度度的研研究主主要是是針對對個體體或最最終消消費者者，但但服務務不僅僅是為為最終終顧客客或消消費者者提供供服務務，更更多地地是為為“工工業(yè)性性顧客客”（（industrialcustomer）或企企業(yè)客客戶提提供服服務，，主要要涉及及的是是B2B的關系系。而而工業(yè)業(yè)市場場中的的顧客客滿意意度一一直是是研究究者未未涉及及的一一個領領域。。在工工業(yè)市市場，，買賣賣雙方方的關關系以以長期期為導導向，，持久久而復復雜，，顧客客并不不是被被動地地購買買，而而是積積極的的合作作伙伴伴。個人顧顧客的的滿意意包含含很多多心理理因素素，而而企業(yè)業(yè)客戶戶更理理性，，他們們多用用績效效和利利潤來來衡量量自身身的滿滿意度度；個人顧客的的滿意感覺覺來自自身身，而企業(yè)業(yè)的滿意程程度可能和和企業(yè)內(nèi)多多個享受產(chǎn)產(chǎn)品或服務務的部門相相關，其滿滿意度是多多個部門滿滿意度的綜綜合；個人客戶一一般是最終終顧客，而而企業(yè)客戶戶還有其服服務的顧客客。企業(yè)客戶與與個人顧客客在滿意度度方面的差差異性服務質量感感知模型Gronroos（1982）認為，服服務質量主主要是顧客客的感知質質量，他提提出了服務務質量感知知模型期望質量營銷溝通、、企業(yè)形象象、口碑、顧客客需求水平平可感知服務務質量經(jīng)歷形象產(chǎn)出/技術質量內(nèi)容過程/功能質量形式SERVQUAL模型---PZB模型Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985,1988)提供了一種種評價顧客客感知服務務質量的方方法，提出出了服務質質量評價的的一般標準準，并設計計了包括22項的調(diào)查問問卷，包括括期望質量量調(diào)查問卷卷（服務前前）和感知知質量調(diào)查查問卷（服服務后）各各22項，分為5個維度?？煽赏ㄟ^其差差異分析，，找出改進進的方向。。提出服務質質量的五個個維度有：：可見性（設施、設設備、員工工和交流等等）可靠性（可靠、準準確地履行行所承諾服服務的能力力）響應性（愿意幫助助顧客和及及時提供服服務）保證性（員工的知知識、禮貌貌以及表達達誠實和自自信的能力力）同情心（顧客關心心、個性化化、人性化化的關注））案例：醫(yī)院院SERVQUAL分析（福斯斯特《質量管理》第四版P204-206）服務質量差差距模型Parasuraman(1985）等人開發(fā)發(fā)了服務質質量的差距距分析模型型。該模型型說明了服服務質量的的形成過程程，分析了了在服務過過程中存在在的五種差差距：顧客期望---------管理部門感感知管理部門感感知---服務質量規(guī)規(guī)范服務質量規(guī)規(guī)范---服務交付服務交付---------顧客的外部部溝通服務期望---------服務感知22Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人認為，，在服務的的設計和傳傳遞中存在在著7種差距：不了解顧客客的期望未選擇正確確的服務設設計和標準準未按服務標標準提供服服務內(nèi)部溝通差差距感知差距理解差距服務差距。。服務質量環(huán)環(huán)及其與一一般產(chǎn)品質質量環(huán)的差差異服務需要市場過程開發(fā)服務提要設計過程服務業(yè)績分析與改進服務規(guī)范服務提供規(guī)范質量控制規(guī)范服務提供過程供方評定服務結果顧客評定顧客供供方供供方方顧顧客服務質量形形成一般模模型實際或潛在需要人際交流過去經(jīng)歷其它信息顧客期望的服務質量顧客感知的服務質量顧客滿意度營銷宣傳顧客服務需求服務相關規(guī)范服務提供過程服務交付顧客服務提供商企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、服務意識、供應鏈支持等服務商評價與改進2023/1/526期望差異異模型：滿意度是是由差異異的方向向和大小小決定的的，滿意意度是顧顧客對服服務的實實際感知知績效與與最初的的期望相相比較所所產(chǎn)生的的結果。。感知績效效模型：顧客對服服務的感感知是滿滿意度的的主要預預測變量量，他們們的期望望對滿意意度也有有積極的的影響，，但這種種影響相相對績效效作用處處于次要要地位。。計量經(jīng)濟濟學模型型或結構構方程模模型：這種模模型是目目前顧客客滿意度度指數(shù)的的主流模模型，由由Fornell教授推出出，它綜綜合考慮慮顧客滿滿意的前前因后果果形成一一個以顧顧客滿意意為中心心的系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)絡鏈鏈條。顧客滿意意度測評評顧客滿意意度計算算方法顧客滿意意率方法法。假定滿滿意是兩兩極結構構，滿意意和不滿滿意。許許多學者者認為滿滿意并非非一個簡簡單的兩兩極結構構，而是是一個程程度的問問題。所所以，用用顧客滿滿意率來來衡量顧顧客的滿滿意程度度誤差很很大,并且用顧顧客滿意意率測度度也難以以處理模模型中復復雜的變變量關系系。多因素加加權方法法：這種方方法較之之顧客滿滿意率測測量有所所改善，，但多因因素加權權方法的的結果往往往不是是“顧客客滿意””的測度度，而是是感知質質量等其其它與顧顧客滿意意度有關關指標的的加權度度量。顧客滿意意度指數(shù)數(shù)方法：利用Fornell模型網(wǎng)絡絡結構加加權集成成的指數(shù)數(shù)很好地地克服了了“顧客客滿意率率”和““多因素素加權方方法”的的不足。。2023/1/528瑞典顧客客滿意指指數(shù)（SCSB）模型顧客感知知顧客期望望顧客滿意意顧客抱怨怨顧客忠誠誠2023/1/529顧客感知顧客期望感知價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠美國顧客滿意意指數(shù)（ACSI）模型2023/1/530品牌形象期望質量顧客價值顧客滿意顧客忠誠感知質量（硬硬件）感知質量（軟軟件）歐洲顧客滿意意指數(shù)（ECSI)模型2023/1/531感知質量預期質量品牌形象感知價值顧客滿意顧客忠誠中國顧客滿意意指數(shù)（CCSI）基本模型總體感知質量量，可靠性感知質質量，適用性感知質質量服務質量感知知企業(yè)總體形象象企業(yè)特征顯著著度企業(yè)知名度Y8y9y13y14y15y10y11y12y4y5y6y7y1y2y3y16y17y18感知價值顧客滿意企業(yè)形象顧客忠誠感知質量顧客期望全國用戶滿意意工程聯(lián)合推推進辦公室CSI模型顧客對總體質質量的期望，，顧客對可靠性性的期望，，顧客化的期望望推薦可能性，，價格變動忍耐耐性，再購可能性。?？傮w滿意度，，同期望的比較較，同理想產(chǎn)品的的比較給定質量下的的價格，給定價格下的的質量，顧客抱怨x1x2x3抱怨與否投訴與否投訴處理滿意意度CSI的計算算分別表示顧客客滿意度隱形形變量的期望望平均、最小小值和最大值值。Wi為權重。Xi是顧客滿意度度的三個觀測測變量：總體體滿意、同期期望的比較、、同理想服務務的比較。如果觀測變量量采用10級李克特量表表（最大10，最小1），CSI可簡寫成：如果權重之和和為1，則：如果觀測變量量采用5級李克特量表表，CSI可簡寫成：如果權重之和和為1，則：三、服務創(chuàng)新新動力與模式式熊彼特的定義義：建立一種新的的生產(chǎn)函數(shù)，，也就是把一一種從來沒有有過的生產(chǎn)要要素和生產(chǎn)條條件的“新組合”引入生產(chǎn)體系系。創(chuàng)新是指新產(chǎn)品的開發(fā)、新市場的開拓、新生產(chǎn)要素的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營營過程的引入以及新組織形式的實施。服務創(chuàng)新概念念、特征歐盟在1995年開始實施的的歐洲服務業(yè)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研研究項目（簡簡稱SI4S項目）表明明：熊彼特的的創(chuàng)新概念可可以運用于服服務業(yè)的創(chuàng)新新，但是服務務創(chuàng)新有其特特點。服務務創(chuàng)新內(nèi)容更更豐富，還包包括新的知識識、信息的產(chǎn)產(chǎn)生，對待某某事或某人的的新途徑和方方法等。SI4S項目對歐洲國國家的服務性性企業(yè)調(diào)查后后給服務創(chuàng)新新的定義：服務創(chuàng)新是新新的或提高的的產(chǎn)品或服務務，或在服務務中使用新的的技術，或在在服務中對現(xiàn)現(xiàn)存技術的新新應用。服務創(chuàng)新概念念、特征產(chǎn)品創(chuàng)新：對市場而言言全新服務的的開發(fā)過程創(chuàng)新：新過程的引引入組織創(chuàng)新：新組織要素素的引入市場創(chuàng)新：市場中的新新行為技術創(chuàng)新：由技術引發(fā)發(fā)的創(chuàng)新傳遞創(chuàng)新：新的或改進進的服務傳遞遞過程和方法法重組創(chuàng)新：不同服務要要素的組合或或分解引發(fā)的的創(chuàng)新專門化創(chuàng)新：針對特定顧顧客問題的解解決辦法形式化創(chuàng)新：服務要素可可視性和標準準化程度的變變化服務創(chuàng)新與技技術創(chuàng)新的區(qū)區(qū)別服務創(chuàng)新可能能是技術的創(chuàng)創(chuàng)新，但更多多的是非技術術或者社會性性的創(chuàng)新漸進性創(chuàng)新多多于根本性創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品和過程創(chuàng)創(chuàng)新經(jīng)常連在在一起以客戶定位為為中心服務創(chuàng)新可能能形成新的知知識或信息服務創(chuàng)新所需需的時間相對對比較短創(chuàng)新組織靈活活服務創(chuàng)新的類類型類型描述根本創(chuàng)新型服務重大創(chuàng)新對市場而言的全新服務創(chuàng)始業(yè)務(start-upbusiness)在現(xiàn)有服務市場中引入新的服務在當前所服務市場中引入的新服務對現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務漸進創(chuàng)新型服務服務產(chǎn)品線擴充現(xiàn)有服務的擴展服務改進當前被提供服務的特性在某種程度上的變化風格和形式變化對顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見變化不改變服務基本特性的風格或者外形變化服務創(chuàng)新的驅驅動力服務創(chuàng)新整合合模型：四維維度模型服務創(chuàng)新模式式——戰(zhàn)略創(chuàng)新模式式：公司的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略決定其創(chuàng)創(chuàng)新策略，創(chuàng)創(chuàng)新方向由顧顧客的未來需需求決定服務創(chuàng)新模式式——專業(yè)模式服務創(chuàng)新模式式——配套創(chuàng)新模式式服務創(chuàng)新模式式——工匠模式服務創(chuàng)新模式式——網(wǎng)絡模式服務創(chuàng)新模式式---參與者模式服務創(chuàng)新途徑徑（彼得·德魯克《創(chuàng)新與企業(yè)家家精神》）從意外情況中中捕捉創(chuàng)新機機會從實際和設想想的不一致中中捕捉創(chuàng)新機機會從過程的需要要中捕捉創(chuàng)新新機會從行業(yè)和市場場結構的變化化中捕捉創(chuàng)新新機會從人口狀況的的變化中捕捉捉創(chuàng)新機會從觀念和認識識的變化中捕捕捉創(chuàng)新的機機會從新知識、新新技術中捕捉捉創(chuàng)新機會四、服務開發(fā)發(fā)與設計新服務開發(fā)的的定義新服務開發(fā)是是指服務企業(yè)業(yè)在整體戰(zhàn)略略的指導下，，根據(jù)市場需需求或戰(zhàn)略安安排，為現(xiàn)有有顧客或新顧顧客開發(fā)出全全新服務產(chǎn)品品或現(xiàn)有服務務改進型產(chǎn)品品的活動。特性：1．有意識、有有組織和系統(tǒng)統(tǒng)性的開發(fā)活活動占據(jù)了主主導地位2．既可以是在在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃下的正式式活動，也可可以是基于某某個部門或個個人創(chuàng)新思想想的非正式活活動3.具有較大的靈靈活性4．由于服務的的提供與消費費同時進行，，員工與顧客客之間存在互互動服務再設計---5種類型的服務務過程再設計計服務設計過程程服務設計----工業(yè)化設計法法工業(yè)化設計法法又稱生產(chǎn)線線法，它試圖圖將制造業(yè)對對生產(chǎn)過程的的控制觀念引引入服務業(yè)，，運用系統(tǒng)化化、標準化原原則，將小規(guī)規(guī)模、個性化化和不確定的的服務系統(tǒng)改改造為大規(guī)模模、標準化和和穩(wěn)定的服務務系統(tǒng)。生產(chǎn)產(chǎn)線方法可以以保證服務企企業(yè)提供穩(wěn)定定的質量和高高效的運作，，所有工作是是在受控的環(huán)環(huán)境中完成的的。工業(yè)化設計法法的內(nèi)容（1）服務包的標標準化（2）服務系統(tǒng)的的標準化（3）設計和控制制的標準化。。服務設計---定制化（顧客客化）方法工業(yè)化設計法法適用于技術術密集、標準準化和大規(guī)模模的服務類型型，而在許多多服務類型中中，顧客需要要非標準化、、個性化的服服務。在這種種情況下，服服務企業(yè)要運運用定制化方方法，考慮顧顧客的偏好、、特點和需求求，將顧客作作為一種積極極的生產(chǎn)資源源納入服務系系統(tǒng)，以此提提高服務系統(tǒng)統(tǒng)的運作效率率。定制化設計法法的內(nèi)容（1）把握顧客需需求，確定服服務流程中的的顧客參與程程度（2）注重服務務傳遞系統(tǒng)統(tǒng)的靈活性性和顧客學學習（3）在服務提提供過程中中給予員工工更大的自自主權。（4）動態(tài)監(jiān)控控和評價服服務績效服務設計---顧客接觸設設計法（技技術核分離離法）將服務系統(tǒng)統(tǒng)分為高顧顧客接觸部部分（前臺臺）和低顧顧客接觸部部分（后臺臺）?！邦櫩徒佑|”指顧客親自自出現(xiàn)在服服務中的過過程與活動動，“顧客接觸程程度”可以用顧客客出現(xiàn)在服服務活動中中的時間與與服務總時時間的百分分比表示。。內(nèi)容：（1）確認、劃劃分高接觸觸部分與低低接觸部分分。（2）設計高接接觸部分（3）設計低接接觸部分（4）以整合性性觀點對各各個部分進進行全面考考察和評價價服務設計---集成成設計方法法將服務產(chǎn)品品和服務提提供系統(tǒng)作作為一個有有機整體考考慮，將服服務運營活活動劃分為為前臺和后后臺運營，，前臺充分分應用顧客客化方法，，后臺盡量量應用工業(yè)業(yè)化方法，，以同時實實現(xiàn)顧客化化服務和高高效率運營營目標。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:4021:02:4021:021/5/20239:02:40PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:4021:02:4021:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:4021:02:40January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:40下午午21:02:401月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:02:4021:02:4005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:02:40下午午9:02下午午21:02:401月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:02:4021:02:4021:021/5/20239:02:40PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:4021:02:4021:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:4021:02:40January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放