鄭雪梅護(hù)理質(zhì)量管理工具與改進(jìn)方法

護(hù)理質(zhì)量管理工具

與質(zhì)量改進(jìn)方法西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院護(hù)理部鄭雪梅主要內(nèi)容背景介紹

Title相關(guān)概念工具方法持續(xù)改進(jìn)壹背景介紹貳相關(guān)概念人的質(zhì)量：（素質(zhì)、品德）生活質(zhì)量：（衣食住行）環(huán)境質(zhì)量：（空氣、水、土壤）服務(wù)質(zhì)量：工作質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：……Whatisquality?

什么是質(zhì)量？

Excellence,goodness最好，卓越符合規(guī)定，滿足要求在2000版ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量被定義為：一組固有特性滿足要求的程度。含義：規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足顧客要求；魅力質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客期望

關(guān)于質(zhì)量質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量保證質(zhì)量控制根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。策劃的結(jié)果以質(zhì)量計(jì)劃（qualityplan）文件形式表達(dá)。質(zhì)量策劃（qualityplanning）質(zhì)量策劃內(nèi)容：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)確定達(dá)到目標(biāo)的途徑確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限確定需要的資源確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具確定其他策劃的需求質(zhì)量策劃（qualityplanning）為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量控制（qualitycontrol）控制過程(controlprocesses)確立標(biāo)準(zhǔn)衡量工作績效評價(jià)并糾正偏差質(zhì)量保證qualityassurance產(chǎn)品達(dá)到某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的承諾、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)第一方質(zhì)量保證：自我質(zhì)量保證第二方質(zhì)量保證：對特定顧客的特別質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證：質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)

為本組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。質(zhì)量改進(jìn)的步驟本身是一個(gè)PDCA循環(huán)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）21-Nov-02Japan18AchievableBenefitNotAchieved(ABNA)Avedis

DonabedienMonitoring&Assessment可改進(jìn)的質(zhì)量如果資源沒有限制，理論上可達(dá)到的質(zhì)量如果資源可供給，最大可達(dá)的質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)概念(ABNA)Avedis

DonabedienFollowingcorrectionsMonitoring&Assessment理論可達(dá)質(zhì)量最大可達(dá)質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)后質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)概念可改進(jìn)的質(zhì)量叁工具方法質(zhì)量工具

質(zhì)量工具是指那些逐步完成質(zhì)量改進(jìn)工作的圖標(biāo)、控制圖、技能和方法。系統(tǒng)圖關(guān)聯(lián)圖親和圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法新七種調(diào)查表分層法排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖老七種質(zhì)量管理工具和方法質(zhì)管工具和方法-QC7Tools魚骨圖追原因檢查表集數(shù)據(jù)柏拉圖抓重點(diǎn)直方圖顯分布散布圖看相關(guān)管制圖找異常分層法作解析質(zhì)管七大手法學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)掌握方法：PDCA、RCA

確定項(xiàng)目：QCC質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（ISO理論基礎(chǔ)）以顧客為中心強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用鼓勵(lì)全員參與采用過程方法實(shí)施系統(tǒng)管理達(dá)到持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明發(fā)現(xiàn)的。PDCA循環(huán)體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想。

RCA是一種系統(tǒng)地解決問題的方法：通過標(biāo)識問題，分析問題的根本原因，針對根本原因制定可行的糾正預(yù)防措施，以達(dá)到解決問題和預(yù)防問題再次發(fā)生的目的。根本原因分析法（RCA）R

oot

CauseAnalysis魚骨圖Why—why分析法RCA常用工具要因分析圖（魚骨圖）步驟一：問題描述：發(fā)生了什么問題？（5W2H）步驟二：因果關(guān)系圖為什么發(fā)生？（問5次為什么）步驟三：措施找出根本原因采取有效措施，防止再次發(fā)生Why—why法步驟5W2H法

what發(fā)生了什么問題？who誰發(fā)現(xiàn)的？where在哪里發(fā)現(xiàn)的?when什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的?why為什么它是個(gè)問題?how怎么發(fā)現(xiàn)的?Howmuch發(fā)現(xiàn)多少?Why-why分析1–為什么?問題2-為什么?1–原因3-為什么?2-原因4-為什么?3-原因5-為什么?4-原因5–根源關(guān)于品管圈（QCC）

是指工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人共同組成一個(gè)圈，本著自動自發(fā)精神，運(yùn)用各種改善手法，啟發(fā)個(gè)人潛能，通過團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，群策群力，持續(xù)的從事各種問題的改善；而能使每一成員有參與感、滿足感、成就感，并體會到工作的意義和目的。Q

uality

Control

CirclePDCA循環(huán)發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)

（

1、選擇課題

2、現(xiàn)狀調(diào)查

P

3、設(shè)定目標(biāo)

Plan（計(jì)劃）4、分析原因

5、確定主因

6、制定對策

D

Do（執(zhí)行）7、對策實(shí)施

C

Check（檢查）8、檢查效果

目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到

A

9、鞏固措施

Action（處理）

10、總結(jié)和下一步打算QCC活動的基本程序四階段十步驟QCC活動實(shí)施路徑階段

方法程序QC七種工具新QC七種工具其它排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖調(diào)查表分層法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖親和圖PDPC法矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法箭條圖簡易圖表P選題理由◎○○◎◎○◎現(xiàn)狀調(diào)查◎○○○◎◎◎設(shè)定目標(biāo)○◎分析原因◎◎◎確定要因○○◎制定對策○○◎○○○D實(shí)施對策○○◎○○○C檢查效果○○○○○◎A制定鞏固措施○○◎總結(jié)與下一步打算◎

◎表示特別有效，○表示有效品管圈改善活動15周第1周：成立品管圈，決定圈名、圈長第2周：決定活動題目第3周：決定評價(jià)特性，分析要因第4周：決定收集數(shù)據(jù)的方法第5周：收集數(shù)據(jù)，觀察現(xiàn)場，把握事實(shí)第6周：把握影響較大的要因第7周：提出對策，工作分擔(dān)，實(shí)施對策第8周：實(shí)施對策，確認(rèn)效果第9周：實(shí)施對策，確認(rèn)效果第10周：確認(rèn)效果及標(biāo)準(zhǔn)化第11周：成果比較第12周：整理成果報(bào)告第13周：本期活動總檢討第14周：參加發(fā)表會的準(zhǔn)備第15周：參加發(fā)表會ＱC小組活動與組織的關(guān)系DAPCPCADDAPCDAPCDAPC組織目標(biāo)各個(gè)QC小組的PDCA循環(huán)組織PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是基本方法組織品質(zhì)管理的過程、QC小組活動的過程就是推進(jìn)PDCA循環(huán)。肆持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理基本步驟組織架構(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量評估質(zhì)量檢查信息反饋質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量提升組織架構(gòu)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)有標(biāo)準(zhǔn)---實(shí)施無標(biāo)準(zhǔn)---制定不合理---修訂不遵守---教育護(hù)理管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)（質(zhì)量評估）①制度：查對、消毒隔離、搶救等④器材設(shè)備和藥品：監(jiān)護(hù)儀器與藥品②護(hù)士：骨干、新進(jìn)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)等③病人：術(shù)后、危重、自殺傾向病人⑤部門：急診科、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室等⑥時(shí)間：交接班、節(jié)假日、午間、夜間追蹤方法學(xué)追蹤方法學(xué)是一種過程管理的方法學(xué)，其基本步驟包括三個(gè)方面：首先是評價(jià)者以面談以及查閱文件方式了解醫(yī)院是否開展和如何做系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)管理；其次以病人個(gè)體和個(gè)案追蹤方式，實(shí)地訪查第一線工作人員以及醫(yī)院各部門的執(zhí)行狀況，了解各個(gè)計(jì)劃的落實(shí)程度；最后在訪查過程中，各個(gè)評價(jià)委員以會議形式討論和交換評價(jià)結(jié)果，再深入追查有疑問的部份。進(jìn)入PDCA循環(huán)。1、個(gè)案追蹤：是以個(gè)別病人的就醫(yī)流程角度切入進(jìn)行追蹤：水平狀-撗斷面-跨越式（子系統(tǒng)）2、系統(tǒng)追蹤：是從系統(tǒng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理以單一流程的角度切入進(jìn)行追蹤：垂直狀-縱斷