服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)導(dǎo)論簡(jiǎn)介

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)

2023/1/301163本課程的特點(diǎn)具有強(qiáng)烈的時(shí)代感理念更新涉及領(lǐng)域更多與我們的生活密切相關(guān)2023/1/302163服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的姊妹篇。就其研究的內(nèi)容而言，則是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展、充實(shí)、延伸和豐富。對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，會(huì)有一種似是而非的感覺(jué)。2023/1/303163在學(xué)習(xí)上善觀(guān)察勤思考多交流會(huì)總結(jié)2023/1/304163服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)結(jié)構(gòu)授課內(nèi)容學(xué)時(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論 12導(dǎo)論服務(wù)的特征服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)概論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的消費(fèi)者決策過(guò)程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的倫理問(wèn)題管理服務(wù)過(guò)程 16服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程服務(wù)定價(jià)服務(wù)溝通組合有形展示在服務(wù)中的作用（有形展示策略）對(duì)服務(wù)人員的管理對(duì)服務(wù)消費(fèi)者的管理評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)16顧客滿(mǎn)意度測(cè)度服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救策略顧客管理（顧客的流失與保留）高效的服務(wù)服務(wù)組織2023/1/305163服務(wù)導(dǎo)論本章目標(biāo)討論商品與服務(wù)之間的基本差異討論影響顧客對(duì)服務(wù)感受的因素理解對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)需求日益增加的背后驅(qū)動(dòng)力2023/1/306163目錄引言什么是服務(wù)市場(chǎng)實(shí)體排列表分子模型服務(wù)感受服務(wù)感受的分解：服務(wù)生產(chǎn)模型為什么要研究服務(wù)兩種管理模式的比較本章小結(jié)2023/1/307163就像咖啡豆一樣，經(jīng)濟(jì)價(jià)值也從日用品，向商品，向服務(wù)，向感受發(fā)展。B.Ⅱ—H.《感受經(jīng)濟(jì)》2023/1/308163引言服務(wù)無(wú)處不在2023/1/309163引言言全球球服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)代代的的到到來(lái)來(lái)服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)在在經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)和和勞勞動(dòng)動(dòng)力力的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)字字中中占占主主要要份份額額顧客客更更多多地地參參與與企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性服服務(wù)務(wù)決決策策產(chǎn)品品越越來(lái)來(lái)越越變變得得市市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向向，，并并對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求的的變變動(dòng)動(dòng)做做出出更更迅迅速速的的反反應(yīng)應(yīng)在服服務(wù)務(wù)提提交交中中幫幫助助顧顧客客和和員員工工的的技技術(shù)術(shù)得得到到發(fā)發(fā)展展員工工具具有有更更大大的的自自主主權(quán)權(quán)，，針針對(duì)對(duì)顧顧客客的的請(qǐng)請(qǐng)求求開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)出出定定制制化化的的解解決決方方案案，，并并在在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)以以最最方方便便的的方方式式解解決決顧顧客客的的抱抱怨怨出現(xiàn)現(xiàn)了了新新的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)以以及及絕絕對(duì)對(duì)必必要要的的服服務(wù)務(wù)，，其其中中，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的無(wú)無(wú)形形方方面面正正在在成成為為區(qū)區(qū)別別市市場(chǎng)場(chǎng)中中不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品的的主主要要特特征征2023/1/510163服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)2023/1/511163什么是是服務(wù)務(wù)要提供供純粹粹商品品或純純粹服服務(wù)的的例子子很困困難商品：：一個(gè)個(gè)物品品、裝裝置或或事物物服務(wù)：：一種種需要要、努努力和和操作作產(chǎn)品：：既可可能是是商品品，也也可能能是服服務(wù)服務(wù)與與商品品直接接的基基本差差別就就是無(wú)無(wú)形性性的特特征———缺缺乏物物質(zhì)實(shí)實(shí)體2023/1/512163服務(wù)的的定義義服務(wù)是是為了了滿(mǎn)意意顧客客需要要而進(jìn)進(jìn)行的的一系系列活活動(dòng)（（流程程）。。這些些活動(dòng)動(dòng)涉及及到人人員、、場(chǎng)地地、設(shè)設(shè)施等等。2023/1/513163市場(chǎng)實(shí)體體排列表表營(yíng)銷(xiāo)近視視癥在產(chǎn)品上上附加了了服務(wù)成成分常常常能把普普通商品品轉(zhuǎn)化為為一種感感受，從從而增加加產(chǎn)品的的收益機(jī)機(jī)會(huì)。鹽飲料清潔劑汽車(chē)化妝品快餐店快餐店廣告代理航空公司投資經(jīng)理公司顧問(wèn)咨詢(xún)教學(xué)有形的成分為主無(wú)形的成分為主2023/1/514163營(yíng)銷(xiāo)近視癥近視癥只顧眼前利益益，忽略長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益。2023/1/515163服務(wù)實(shí)踐一一從日用品到到商品，到到服務(wù)，到到感受，咖咖啡豆的經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值一一直在增加加，價(jià)格上上漲了5000%。。不同形式的咖啡價(jià)格普通日用品的咖啡每磅1美元多一點(diǎn)經(jīng)過(guò)處理、包裝并在雜貨店中作為商品銷(xiāo)售的咖啡0.02-0.25美元/杯餐館中的咖啡0.50-1美元/杯五星級(jí)飯店或星巴克的咖啡2-5美元/杯2023/1/516163分子子模模型型分子子模模型型可可以以讓讓我我們們有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)使使公公司司的的全全部部市市場(chǎng)場(chǎng)實(shí)實(shí)體體（航空空服服務(wù)務(wù)分銷(xiāo)銷(xiāo)價(jià)格格市場(chǎng)場(chǎng)定定位位運(yùn)輸輸服務(wù)務(wù)頻率率交通通工具具飛行行前前后后的服服務(wù)務(wù)飛行行中中的服服務(wù)務(wù)食品品與與飲料料汽車(chē)車(chē)分銷(xiāo)銷(xiāo)價(jià)格格市場(chǎng)場(chǎng)定定位位交通通工具具配置置選擇擇運(yùn)輸輸服務(wù)務(wù)2023/1/517163服務(wù)感受當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，實(shí)實(shí)際是在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)感受所以產(chǎn)品，不不管是商品或或服務(wù)，都是是為消費(fèi)者提提供一組利益益。汰漬洗衣粉的的消費(fèi)者通過(guò)過(guò)有形粉末獲獲得清潔潔白性？母親的義務(wù)？？飯店的消費(fèi)者者通過(guò)參與感感受利益2023/1/518163服務(wù)感感受的的分解解：服服務(wù)生生產(chǎn)模模型不可見(jiàn)的組織和系統(tǒng)周?chē)h(huán)境接待人員或服務(wù)提供者不可見(jiàn)的可見(jiàn)的顧客A顧客B顧客A所接受到的一組服務(wù)利益2023/1/519163對(duì)服務(wù)生生產(chǎn)模型型的解周?chē)h(huán)境境由在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中所出現(xiàn)現(xiàn)的各種種無(wú)生命命的特征征因素所所組成。。是消費(fèi)費(fèi)者對(duì)服服務(wù)操作作情況進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)的有形形提示物物。2023/120163對(duì)服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)模模型型的的解解釋釋接待待人人員員與與服服務(wù)務(wù)提提供供者者接待待人人員員只只是是與與顧顧客客作作簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的交交往往。。停車(chē)車(chē)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)員員、、接接待待室室人人員員和和旅旅館館老老板板服務(wù)務(wù)提提供供者者是是核核心心服服務(wù)務(wù)的的主主要要提提供供者者飯店店的的男男女女服服務(wù)務(wù)員員、、牙牙醫(yī)醫(yī)、、醫(yī)醫(yī)生生或或?qū)W學(xué)校校教教師師2023/1/521163對(duì)服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)模型型的解解釋?zhuān)ǎɡm(xù)））其他顧顧客其他顧顧客的的影響響可能能是積積極的的，也也可能能是消消極的的不可見(jiàn)見(jiàn)的組組織和和系統(tǒng)統(tǒng)可見(jiàn)因因素不不是孤孤立存存在的的，而而是由由不可可見(jiàn)因因素支支持的的，如如公司司存儲(chǔ)儲(chǔ)客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)以及及配套套的硬硬件設(shè)設(shè)施反映了了規(guī)則則，規(guī)規(guī)范和和組織織所依依據(jù)的的程序序2023/1/522163為什么要研研究服務(wù)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)知識(shí)的需需求受以下下因素的推推動(dòng)服務(wù)業(yè)雇用用人數(shù)的巨巨大增長(zhǎng)服務(wù)業(yè)對(duì)世世界經(jīng)濟(jì)的的貢獻(xiàn)在日日益增長(zhǎng)許多服務(wù)業(yè)業(yè)取消了行行業(yè)管制關(guān)于服務(wù)公公司應(yīng)當(dāng)怎怎樣組織它它們公司的的管理理念念發(fā)生革命命性的變化化，由工業(yè)業(yè)管理模式式轉(zhuǎn)為市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向的管管理模式2023/1/523163兩種管理模式式的比較之工工業(yè)管理模式式關(guān)注焦點(diǎn)：收收入和運(yùn)作成成本忽視：人員在在顧客滿(mǎn)意和和持續(xù)贏(yíng)利中中的作用相信：地理位置戰(zhàn)略略、促銷(xiāo)和廣廣告會(huì)驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)銷(xiāo)售額的上升升勞動(dòng)力和其他他運(yùn)行成本應(yīng)應(yīng)當(dāng)保持盡可可能的低認(rèn)為大多數(shù)員員工無(wú)關(guān)緊要要，不可能承承擔(dān)除了執(zhí)行行簡(jiǎn)單任務(wù)之之外的任何責(zé)責(zé)任；只有經(jīng)經(jīng)理才能解決決問(wèn)題2023/1/524163兩種管理模式式的比較之工工業(yè)管理模式式結(jié)果導(dǎo)致一線(xiàn)員工漠不不關(guān)心顧客的的問(wèn)題即使員工想幫幫助解決問(wèn)題題，這種系統(tǒng)統(tǒng)也禁止一線(xiàn)線(xiàn)員工采取任任何行動(dòng)流失的2/3顧客不是因因?yàn)楫a(chǎn)品，而而是因?yàn)樘峁┕┓?wù)的人漠漠不關(guān)心和不不愿提供幫助助用成本低、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)少、參與與程度較低的的兼職人員代代替全職人員員，導(dǎo)致雪上上加霜最終結(jié)果：顧顧客不滿(mǎn)意，，銷(xiāo)售額停滯滯不前或下降降，員工流動(dòng)動(dòng)率高，服務(wù)務(wù)的整體生產(chǎn)產(chǎn)率低下或沒(méi)沒(méi)有增長(zhǎng)2023/1/525163兩種管理理模式的的比較之之市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向的管管理模式式相信：公公司的目目的是為為顧客服服務(wù)服務(wù)的提提交變成成整個(gè)系系統(tǒng)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略略的總體體差異化化優(yōu)勢(shì)的的核心。。服務(wù)三角角形思維維框架模模型顧客服務(wù)策略系統(tǒng)員工1234562023/1/526163關(guān)系1公司的的服務(wù)務(wù)策略略必須須與它它的顧顧客溝溝通僅僅要要求自自己做做到了了還是是不夠夠的，，還需需要讓讓顧客客知道道你是是要作作到這這些的的。顧客服務(wù)策略系統(tǒng)員工1234562023/1/527163關(guān)系2服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略也也要與與公司司內(nèi)的的員工工溝通通要讓員員工懂懂得、、理解解，這這樣做做的是是為什什么顧客服務(wù)策略系統(tǒng)員工1234562023/1/528163關(guān)系3保持服務(wù)策策略與指導(dǎo)導(dǎo)公司日常常運(yùn)作系統(tǒng)統(tǒng)之間的一一致性政策是需要要體現(xiàn)在日日常的工作作中顧客服務(wù)策略系統(tǒng)員工1234562023/1/529163關(guān)系4組織系統(tǒng)對(duì)對(duì)顧客的影影響顧客服務(wù)策略系統(tǒng)員工1234562023/1/530163關(guān)系5強(qiáng)調(diào)組織織系統(tǒng)和和公司員員工努力力的重要要性強(qiáng)有力的的支持系系統(tǒng)和員員工的努努力，是是實(shí)現(xiàn)顧顧客滿(mǎn)意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。顧客服務(wù)策略系統(tǒng)員工1234562023/1/531163關(guān)系6顧客與服服務(wù)提供供者之間間的相互互作用關(guān)關(guān)系服務(wù)是員員工和顧顧客之間間的互動(dòng)動(dòng)，同過(guò)過(guò)互動(dòng)滿(mǎn)滿(mǎn)足需求求，達(dá)到到顧客的的滿(mǎn)意顧客服務(wù)策略系統(tǒng)員工1234562023/1/532163兩種管理模式式的比較市場(chǎng)導(dǎo)向的管管理模式認(rèn)為員工的流流動(dòng)率予顧客客滿(mǎn)意度是顯顯著相關(guān)的，，強(qiáng)調(diào)對(duì)一線(xiàn)線(xiàn)員工的招聘聘和培訓(xùn)，要要使組織中每每個(gè)層次的員員工的報(bào)酬與與其業(yè)績(jī)掛鉤鉤2023/1/533163兩種管理模式式的比較全職員工與兼兼職員工的比比例也會(huì)影響響顧客的滿(mǎn)意意度和員工流流動(dòng)率之間的的相關(guān)性，因因此，不會(huì)在在減低運(yùn)作成成本的名義下下?tīng)奚心芰αΦ摹⒅鲃?dòng)的的全職員工的的利益2023/1/534163兩種管管理模模式的的比較較試圖跳跳出通通常所所接受受的會(huì)會(huì)計(jì)準(zhǔn)準(zhǔn)則的的范圍圍，利利用創(chuàng)創(chuàng)新性性的資資料來(lái)來(lái)檢查查公司司的業(yè)業(yè)績(jī)，，新的的度量量?jī)?nèi)容容應(yīng)包包括留住老老顧客客而不不是獲獲得新新顧客客的價(jià)價(jià)值員工流流動(dòng)的的成本本員工培培訓(xùn)的的價(jià)值值服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救有有關(guān)的的利益益2023/1/535163本章小小結(jié)商品、、服務(wù)務(wù)市場(chǎng)實(shí)實(shí)體排排列表表和分分子模模型說(shuō)說(shuō)明各各種商商品和和服務(wù)務(wù)在有有形性性方面面是如如何變變化的的消費(fèi)者者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)務(wù)時(shí)，，實(shí)際際是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一一種感感受。。服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的四四個(gè)要要素創(chuàng)創(chuàng)造了了消費(fèi)費(fèi)者的的感受受——周?chē)h(huán)環(huán)境、、服務(wù)務(wù)提供供者/接待人人員、、其他他顧客客和不不可見(jiàn)見(jiàn)的組組織和和系統(tǒng)統(tǒng)。反反過(guò)來(lái)來(lái)，所所創(chuàng)造造的服服務(wù)感感受也也為顧顧客提提供了了一組組利益益。與與商品品生產(chǎn)產(chǎn)不同同，服服務(wù)的的消費(fèi)費(fèi)者也也是服服務(wù)生生產(chǎn)過(guò)過(guò)程的的一個(gè)個(gè)集成成部分分。最近的的發(fā)展展促進(jìn)進(jìn)了對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)知識(shí)識(shí)的需需求對(duì)于服服務(wù)公公司應(yīng)應(yīng)當(dāng)怎怎樣管管理的的觀(guān)念念變化化也增增加了了服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)知識(shí)識(shí)的需需求服務(wù)三三角形形說(shuō)明明了與與市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向向的管管理模模式相相關(guān)的的基本本概念念和結(jié)結(jié)果2023/1/536謝謝謝1月-2321:00:5421:0021:001月-231月-2321:0021:0021:00:541月-231月-2321:00:542023/1/521:00:549、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:00:5521:00:5521:001/5/20239:00:55PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2321:00:5521:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:00:5521:00:5521:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:5521:00:55January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:00:55下午午21:00:551月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:00:5521:00:5505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。9:00:55下下午9:00下下午午21:00:551月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:00:5521:00:5521:001/5/20239:00:55PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:00:5521:00Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。21:00:5521:00:5521:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:5521:00:55January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:00:55下午21:00:551月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:00:5521:00:5505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:00:55下下午9:00下下午21:00:551月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好