服務(wù)銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧

思維方式及語(yǔ)言表達(dá)能力測(cè)試（請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)完成）用簡(jiǎn)潔精要的詞句，就以下題目展示你的語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)技巧。1、哪一天我們成為情人2、如果我是你爸爸（媽媽?zhuān)?、我是刁民案例分析（1）主管：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)?？腿耍耗銊e站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來(lái)。主管：……

談話無(wú)法繼續(xù)下去了。這位主管本來(lái)是去解決問(wèn)題的，可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了。

客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱裝有1.7萬(wàn)元人民幣現(xiàn)金及護(hù)照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：?jiǎn)栴}討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏

忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們

的過(guò)失呢？

客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。

經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時(shí)我們

還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕

緊為您到公安部門(mén)報(bào)案？

客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)

償，你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作

的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很

多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，

我馬上打電話去110報(bào)案,并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通

過(guò)主動(dòng)報(bào)警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為,將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：

因公安抓不到盜賊，無(wú)從證實(shí)該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來(lái)講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無(wú)法干預(yù)?？傊X(qián)包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。

客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^），如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門(mén)的處罰。

處理結(jié)果參考意見(jiàn)：案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果：

所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。一、應(yīng)變應(yīng)對(duì)的定義：二、投訴的種類(lèi)1、無(wú)理取鬧型投訴。2、控告性投訴。3、無(wú)賴型投訴4、批評(píng)性投訴。5、建議性投訴。6、貪小便宜型投訴。7、各種突發(fā)事件。三、處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的十大原則1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原則，忌一開(kāi)始就替自己辯解。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。3、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理一個(gè)問(wèn)題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。5、語(yǔ)言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開(kāi)河，隨意亂說(shuō)。案例分析（2）客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對(duì)，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤(pán)菜回到客人跟前），對(duì)不起，廚師長(zhǎng)說(shuō)就是這個(gè)味。客人：今天是我花錢(qián)，不是你們的廚師長(zhǎng)花錢(qián)，你不要搞錯(cuò)。6、對(duì)客人合理化的意見(jiàn)要虛心接受，并應(yīng)酌情做出必要的承諾（經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上）。7、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。8、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。9、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理。

①堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。

②頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛(ài)自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。

③以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安）部門(mén)進(jìn)行處理。10、酒店不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有：①因客人過(guò)失而引起的事故。

②因酒店無(wú)法躲避的公共敵人而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。③由不可抗力引起的事故。問(wèn)題討論：案例分析（3）一位食客清晨晨打來(lái)電話投投訴，他和他他的幾位朋友昨昨天在本酒樓樓用餐后，都都出現(xiàn)腹泄，對(duì)酒樓樓的食品衛(wèi)生生質(zhì)量表示極極大的不滿，并聲稱稱要到相關(guān)部部門(mén)投訴并索索賠。1、出現(xiàn)這種種現(xiàn)象的原因因有哪些？2、如果當(dāng)時(shí)時(shí)是你接電話話，你會(huì)怎樣處理？1、首先要認(rèn)認(rèn)真聆聽(tīng)客人人投訴完后，，馬上運(yùn)用語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)緩和和緊張的氣氛“我是餐餐廳的經(jīng)理，，謝謝您告訴訴了我所發(fā)生生的事情，真真不幸（或真遺憾憾）發(fā)生了這這種事情”。。2、接著詢問(wèn)問(wèn)客人在本酒酒樓食了哪些些菜品，并提提醒客人除了了到本酒樓用餐外，有有否到別的地地方食過(guò)東西西？3、然后詢問(wèn)問(wèn)客人的病況況，如情況嚴(yán)嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)問(wèn)并記下客人人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電電話，回報(bào)駐駐店總經(jīng)理后后，馬上親自自登門(mén)慰問(wèn)客客人，并與腹瀉的客客人到正規(guī)的的醫(yī)院看醫(yī)生生，化驗(yàn)是否否因食用本酒酒樓的食品所引起起（記住要保保存好當(dāng)餐該該客人用過(guò)的的菜單）。4、如是本店店的責(zé)任則視視具體情況減減免該餐費(fèi)，，并為客人支支付醫(yī)藥費(fèi)，再與駐店店總經(jīng)理一起起送些禮品并并再次賠禮道道歉（最大限限度地控制新聞爆爆光）。5、找廚房了了解情況，查查清原因及責(zé)責(zé)任并實(shí)施相相應(yīng)的處罰。。6、提出整改改措施，組織織全體員工進(jìn)進(jìn)行衛(wèi)生安全全培訓(xùn)教育。。點(diǎn)評(píng)：五、處理客人人投訴的程序序1細(xì)心聆聆聽(tīng)2立刻道道歉3安定情情緒4誠(chéng)意接接受5套取事事實(shí)6分析事事故7觀察客客人投訴動(dòng)機(jī)機(jī)8發(fā)現(xiàn)矛矛盾焦點(diǎn)找出出顧客所需9提出各各項(xiàng)解決辦法法10采用客人人同意之方法法案例分析（4）臺(tái)灣客人吃飯飯很忌把筷子子碰落地上，，認(rèn)為是“筷筷子落地，名名落孫山，不不吉利”，把把碗碟及匙更更打破則認(rèn)為為是“很晦氣氣，會(huì)破財(cái)””的預(yù)兆，中中國(guó)民間也有有一種說(shuō)法如如果男女雙方方正在談戀愛(ài)愛(ài)，女方首次次到男家作客客，如打爛了了東西，被認(rèn)認(rèn)為該女子是是“掃把星””克夫家。如果你不小心心碰到上述情情況怎么辦？？怎樣運(yùn)用語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)解除除客人的不快快？應(yīng)首先向客人人道歉：“先先生，實(shí)在抱抱歉，給您添添麻煩了?！薄辈②s快給客客人換上新餐餐具，將摔碎碎的餐具收走走。并運(yùn)用語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)緩和和因此而形成成的緊張氣氛氛。如“先生生，您不要生生氣，這是好好兆頭，筷落落筷落就是快快快樂(lè)樂(lè)，您您的生意一定定會(huì)順順利利利、快快樂(lè)樂(lè)樂(lè)！”，如碗碗碟、匙更之之類(lèi)的物品打打碎了，應(yīng)藝藝術(shù)地說(shuō)：““匙更碎了，，這叫歲歲平平安呀！您的的投資會(huì)平平平安安的?！薄被颉奥涞亻_(kāi)開(kāi)花，金玉滿滿堂”。點(diǎn)評(píng)：案例分析（5）有6位顧客到到某酒樓用餐餐,點(diǎn)完酒酒菜,用餐餐到一半時(shí)，，來(lái)了4位位小姐，于是加加了一些菜，，再過(guò)了一會(huì)會(huì)又來(lái)了兩位位先生，又加加了一些菜。。差不多吃飽飽時(shí)先來(lái)的那那6位客人都都分別以打電電話、上洗手間、點(diǎn)歌歌等借口陸續(xù)續(xù)地離開(kāi)了該該廳房。此此時(shí)后來(lái)的那那4位小姐和和2位先生都都在開(kāi)心地或或喝酒或唱歌歌，沒(méi)有留意意廳房只剩下下他們了，看該廳廳房的服務(wù)員員也因忙于工工作沒(méi)有留意意，等到負(fù)責(zé)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班班把帳單拿過(guò)過(guò)來(lái)問(wèn)誰(shuí)付賬賬時(shí)（賬單一一共數(shù)目1萬(wàn)萬(wàn)多元人民幣幣），他們才才發(fā)現(xiàn)請(qǐng)客的的人走了。原原來(lái)那4位小小姐是先來(lái)的的6位客人從從附近夜總會(huì)會(huì)叫過(guò)來(lái)的““三倍小姐””，后來(lái)的那那2位男的是是外地的“無(wú)無(wú)業(yè)流氓”，，都是被騙的的，不愿意付付錢(qián)。問(wèn)題討論：1、你認(rèn)為出出現(xiàn)上述事件件的原因有哪哪些？2、如果你是是該店的經(jīng)理理你會(huì)如何處處理此事？案例分析（6）發(fā)現(xiàn)客人未付付帳便離開(kāi)餐餐廳時(shí)怎么辦辦？案例分析（7）客人因投訴（（并非酒樓太太大的過(guò)失））而不肯結(jié)帳帳或無(wú)理取鬧鬧，影響正常常經(jīng)營(yíng)時(shí)怎么么辦？案例分析（8）突然有兩個(gè)客客人打架，怎怎么辦？案例分析（9）突然接到一個(gè)個(gè)電話恐嚇本本酒樓有炸彈時(shí)怎么辦辦？案例分析（10）客人突然間昏昏倒了怎么辦辦？案例分析（11）如何預(yù)防客人人偷拿東西？？（如菜譜、金銀器等等）案例分析（12）客人投訴多收收錢(qián)怎么辦？？案例分析（13）如果客人想勾勾你，怎么辦辦？約你去宵宵夜呢？案例分析（14）當(dāng)你下屬的兩兩個(gè)員工鬧矛矛盾時(shí)，你如何處理？？案例分析（15）客人要求你打打折扣數(shù)，超超出你的權(quán)限限時(shí)怎么辦？？案例分析（16）客人在餐廳跌跌倒時(shí)怎么辦辦？案例分析（17）當(dāng)客人詢問(wèn)酒酒樓經(jīng)營(yíng)情況況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎么辦辦？案例分析（18）客人回餐廳尋尋找遺失物品品時(shí)怎么辦？？案例分析（19）客人在餐廳就就餐時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)報(bào)警的警鈴聲，怎么辦辦？當(dāng)你點(diǎn)好客人人的錢(qián)到收銀銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，，驗(yàn)出有假鈔時(shí)時(shí)怎么辦？案例分析（20）案例分析（21）當(dāng)酒樓收銀臺(tái)臺(tái)遇到罪犯（（持槍或刀）搶劫時(shí)，，怎么辦？點(diǎn)評(píng)1、當(dāng)事人要保持持鎮(zhèn)定。除非非有把握，否否則不要輕易易采取任何危及本人或他他人生命安全全的行動(dòng)。2、隨機(jī)應(yīng)變，盡盡量答應(yīng)搶劫劫犯的要求，，因?yàn)樽锓缚煽赡芴貏e敏感，毫無(wú)人性性，一切唐突突的舉動(dòng)或不不遵照吩咐辦辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用用暴力。3、在不導(dǎo)致危險(xiǎn)險(xiǎn)的情況下，，仔細(xì)觀察罪罪犯的人數(shù)、、口音、外貌特征、逃跑跑方向、汽車(chē)車(chē)牌號(hào)等。4、想辦法報(bào)警（（可利用報(bào)警警器、電話、、發(fā)緊急訊號(hào)號(hào)等）。5、犯罪現(xiàn)場(chǎng)的遺遺留物及罪犯犯觸摸過(guò)的任任何東西不得得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。6、向警方提供各各種破案線索索。案例分析（22）顧客要了酒水水或香煙，用用到一半時(shí)，，硬說(shuō)是假的，，你如何應(yīng)付付？案例分析（23）客人吃完飯后后投訴菜里有有蒼蠅或頭發(fā)，不不肯結(jié)帳怎么么辦？案例分析（24）客人在就餐過(guò)過(guò)程中不小心心被餐具劃傷傷或突然發(fā)病病甚至昏迷怎怎么辦？案例分析（25）負(fù)責(zé)結(jié)帳買(mǎi)單單的客人喝醉醉酒，結(jié)不了了帳怎么辦？案例分析（26）客人預(yù)定好的的廳房讓別的的客人先進(jìn)去去了，不肯出來(lái)來(lái)怎么辦？9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:30:0015:30:0015:301/6/20233:30:00PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2315:30:0015:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:30:0015:30:0015:30Friday,January6,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2315:30:0015:30:00January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20233:30:00下下午15:30:001月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:30下午午1月-2315:30January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/615:30:0015:30:0006January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:30:00下午午3:30下午午15:30:001月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:30:0115:30:0115:301/6/20233:30:01PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2315:30:0115:30Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:30:0115:30:0115:30Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2315:30:0115:30:01January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一一月月20233:30:01下下午15:30:011月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月233:30下下午1月-2315:30January6,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/615:30:0115:30:0106January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:30:01下下午3:30下下午午15:30:011月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:30:0115:30:0115:301/6/20