服務(wù)銷售語言技巧

思維方式及語言表達能力測試（請在5分鐘內(nèi)完成）用簡潔精要的詞句，就以下題目展示你的語言藝術(shù)表達技巧。1、哪一天我們成為情人2、如果我是你爸爸（媽媽）3、我是刁民案例分析（1）主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來。主管：……

談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。

客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現(xiàn)金及護照等證件的手提包被盜。當時負責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會如何處理？經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏

忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補救我們

的過失呢？

客人：你們應(yīng)當賠償我的損失。

經(jīng)理：我們肯定會認真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們

還會對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕

緊為您到公安部門報案？

客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補

償，你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作

的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很

多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，

我馬上打電話去110報案,并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟補償（通

過主動報警證實不是自己員工所為,將此事交由公安機關(guān)立案處理）。這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗豐富，他是這樣處理的：

因公安抓不到盜賊，無從證實該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)。總之，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負任何賠償。

客人必須先付帳（可考慮給予適當?shù)恼垲^），如公安機關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。

處理結(jié)果參考意見：案例當時實際處理結(jié)果：

所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。一、應(yīng)變應(yīng)對的定義：二、投訴的種類1、無理取鬧型投訴。2、控告性投訴。3、無賴型投訴4、批評性投訴。5、建議性投訴。6、貪小便宜型投訴。7、各種突發(fā)事件。三、處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則1、認真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補，心理損傷禮貌補。5、語言得體，解釋得當，表達準確，切忌信口開河，隨意亂說。案例分析（2）客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說就是這個味。客人：今天是我花錢，不是你們的廚師長花錢，你不要搞錯。6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出必要的承諾（經(jīng)濟上、人事上、管理上）。7、要盡量避開客人在公共場所投訴。8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。9、對無理取鬧的客人要靈活處理。

①堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。

②頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。

③以上三番無效，則要通過保安（或公安）部門進行處理。10、酒店不負責(zé)賠償責(zé)任的原則有：①因客人過失而引起的事故。

②因酒店無法躲避的公共敵人而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。③由不可抗力引起的事故。問題討論：案例分析（3）一位食客清晨晨打來電話投投訴，他和他他的幾位朋友昨昨天在本酒樓樓用餐后，都都出現(xiàn)腹泄，對酒樓樓的食品衛(wèi)生生質(zhì)量表示極極大的不滿，并聲稱稱要到相關(guān)部部門投訴并索索賠。1、出現(xiàn)這種種現(xiàn)象的原因因有哪些？2、如果當時時是你接電話話，你會怎樣處理？1、首先要認認真聆聽客人人投訴完后，，馬上運用語語言藝術(shù)緩和和緊張的氣氛“我是餐餐廳的經(jīng)理，，謝謝您告訴訴了我所發(fā)生生的事情，真真不幸（或真遺憾憾）發(fā)生了這這種事情”。。2、接著詢問問客人在本酒酒樓食了哪些些菜品，并提提醒客人除了了到本酒樓用餐外，有有否到別的地地方食過東西西？3、然后詢問問客人的病況況，如情況嚴嚴重，應(yīng)詢問問并記下客人人的詳細地址及聯(lián)系電電話，回報駐駐店總經(jīng)理后后，馬上親自自登門慰問客客人，并與腹瀉的客客人到正規(guī)的的醫(yī)院看醫(yī)生生，化驗是否否因食用本酒酒樓的食品所引起起（記住要保保存好當餐該該客人用過的的菜單）。4、如是本店店的責(zé)任則視視具體情況減減免該餐費，，并為客人支支付醫(yī)藥費，再與駐店店總經(jīng)理一起起送些禮品并并再次賠禮道道歉（最大限限度地控制新聞爆爆光）。5、找廚房了了解情況，查查清原因及責(zé)責(zé)任并實施相相應(yīng)的處罰。。6、提出整改改措施，組織織全體員工進進行衛(wèi)生安全全培訓(xùn)教育。。點評：五、處理客人人投訴的程序序1細心聆聆聽2立刻道道歉3安定情情緒4誠意接接受5套取事事實6分析事事故7觀察客客人投訴動機機8發(fā)現(xiàn)矛矛盾焦點找出出顧客所需9提出各各項解決辦法法10采用客人人同意之方法法案例分析（4）臺灣客人吃飯飯很忌把筷子子碰落地上，，認為是“筷筷子落地，名名落孫山，不不吉利”，把把碗碟及匙更更打破則認為為是“很晦氣氣，會破財””的預(yù)兆，中中國民間也有有一種說法如如果男女雙方方正在談戀愛愛，女方首次次到男家作客客，如打爛了了東西，被認認為該女子是是“掃把星””克夫家。如果你不小心心碰到上述情情況怎么辦？？怎樣運用語語言藝術(shù)解除除客人的不快快？應(yīng)首先向客人人道歉：“先先生，實在抱抱歉，給您添添麻煩了?！薄辈②s快給客客人換上新餐餐具，將摔碎碎的餐具收走走。并運用語語言藝術(shù)緩和和因此而形成成的緊張氣氛氛。如“先生生，您不要生生氣，這是好好兆頭，筷落落筷落就是快快快樂樂，您您的生意一定定會順順利利利、快快樂樂樂！”，如碗碗碟、匙更之之類的物品打打碎了，應(yīng)藝藝術(shù)地說：““匙更碎了，，這叫歲歲平平安呀！您的的投資會平平平安安的?！薄被颉奥涞亻_開花，金玉滿滿堂”。點評：案例分析（5）有6位顧客到到某酒樓用餐餐,點完酒酒菜,用餐餐到一半時，，來了4位位小姐，于是加加了一些菜，，再過了一會會又來了兩位位先生，又加加了一些菜。。差不多吃飽飽時先來的那那6位客人都都分別以打電電話、上洗手間、點歌歌等借口陸續(xù)續(xù)地離開了該該廳房。此此時后來的那那4位小姐和和2位先生都都在開心地或或喝酒或唱歌歌，沒有留意意廳房只剩下下他們了，看該廳廳房的服務(wù)員員也因忙于工工作沒有留意意，等到負責(zé)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班班把帳單拿過過來問誰付賬賬時（賬單一一共數(shù)目1萬萬多元人民幣幣），他們才才發(fā)現(xiàn)請客的的人走了。原原來那4位小小姐是先來的的6位客人從從附近夜總會會叫過來的““三倍小姐””，后來的那那2位男的是是外地的“無無業(yè)流氓”，，都是被騙的的，不愿意付付錢。問題討論：1、你認為出出現(xiàn)上述事件件的原因有哪哪些？2、如果你是是該店的經(jīng)理理你會如何處處理此事？案例分析（6）發(fā)現(xiàn)客人未付付帳便離開餐餐廳時怎么辦辦？案例分析（7）客人因投訴（（并非酒樓太太大的過失））而不肯結(jié)帳帳或無理取鬧鬧，影響正常常經(jīng)營時怎么么辦？案例分析（8）突然有兩個客客人打架，怎怎么辦？案例分析（9）突然接到一個個電話恐嚇本本酒樓有炸彈時怎么辦辦？案例分析（10）客人突然間昏昏倒了怎么辦辦？案例分析（11）如何預(yù)防客人人偷拿東西？？（如菜譜、金銀器等等）案例分析（12）客人投訴多收收錢怎么辦？？案例分析（13）如果客人想勾勾你，怎么辦辦？約你去宵宵夜呢？案例分析（14）當你下屬的兩兩個員工鬧矛矛盾時，你如何處理？？案例分析（15）客人要求你打打折扣數(shù)，超超出你的權(quán)限限時怎么辦？？案例分析（16）客人在餐廳跌跌倒時怎么辦辦？案例分析（17）當客人詢問酒酒樓經(jīng)營情況況及營業(yè)額時怎么辦辦？案例分析（18）客人回餐廳尋尋找遺失物品品時怎么辦？？案例分析（19）客人在餐廳就就餐時，出現(xiàn)現(xiàn)報警的警鈴聲，怎么辦辦？當你點好客人人的錢到收銀銀臺結(jié)帳時，，驗出有假鈔時時怎么辦？案例分析（20）案例分析（21）當酒樓收銀臺臺遇到罪犯（（持槍或刀）搶劫時，，怎么辦？點評1、當事人要保持持鎮(zhèn)定。除非非有把握，否否則不要輕易易采取任何危及本人或他他人生命安全全的行動。2、隨機應(yīng)變，盡盡量答應(yīng)搶劫劫犯的要求，，因為罪犯可可能特別敏感，毫無人性性，一切唐突突的舉動或不不遵照吩咐辦辦事，都會導(dǎo)致罪犯使用用暴力。3、在不導(dǎo)致危險險的情況下，，仔細觀察罪罪犯的人數(shù)、、口音、外貌特征、逃跑跑方向、汽車車牌號等。4、想辦法報警（（可利用報警警器、電話、、發(fā)緊急訊號號等）。5、犯罪現(xiàn)場的遺遺留物及罪犯犯觸摸過的任任何東西不得得移動，保護好現(xiàn)場。6、向警方提供各各種破案線索索。案例分析（22）顧客要了酒水水或香煙，用用到一半時，，硬說是假的，，你如何應(yīng)付付？案例分析（23）客人吃完飯后后投訴菜里有有蒼蠅或頭發(fā)，不不肯結(jié)帳怎么么辦？案例分析（24）客人在就餐過過程中不小心心被餐具劃傷傷或突然發(fā)病病甚至昏迷怎怎么辦？案例分析（25）負責(zé)結(jié)帳買單單的客人喝醉醉酒，結(jié)不了了帳怎么辦？案例分析（26）客人預(yù)定好的的廳房讓別的的客人先進去去了，不肯出來來怎么辦？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:30:0015:30:0015:301/6/20233:30:00PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2315:30:0015:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:30:0015:30:0015:30Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2315:30:0015:30:00January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20233:30:00下下午15:30:001月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:30下午午1月-2315:30January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/615:30:0015:30:0006January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:30:00下午午3:30下午午15:30:001月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:30:0115:30:0115:301/6/20233:30:01PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2315:30:0115:30Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:30:0115:30:0115:30Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2315:30:0115:30:01January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一一月月20233:30:01下下午15:30:011月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:30下下午1月-2315:30January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/615:30:0115:30:0106January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:30:01下下午3:30下下午午15:30:011月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:30:0115:30:0115:301/6/20