服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)系管理

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)系管理上這堂課的必要性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念換個(gè)角度重新認(rèn)識(shí)客戶戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)管理競(jìng)爭(zhēng)利器客戶關(guān)系管理課程綱要品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)文化安心價(jià)值感覺(jué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競(jìng)爭(zhēng)壁壘不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組成要素現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷(xiāo)戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷(xiāo)戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷(xiāo)通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷(xiāo)商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合

整合營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)換個(gè)角度重新認(rèn)識(shí)客戶誰(shuí)是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求誰(shuí)是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳連填寫(xiě)表格幾乎都不會(huì)，還要問(wèn)我們的營(yíng)業(yè)員。老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國(guó)：有一種公司“家庭購(gòu)物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)x“張先生，通過(guò)我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了天，您需要再來(lái)一管牙膏?！睂?duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問(wèn)題：客戶是誰(shuí)？每類(lèi)客戶對(duì)公司的價(jià)值？各類(lèi)客戶的盈虧平衡點(diǎn)？客戶的過(guò)去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值“客戶”價(jià)值的定義標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值顧客有幾種細(xì)細(xì)分方法？營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市市場(chǎng)與顧客細(xì)細(xì)分內(nèi)外部貢獻(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意愿與素素質(zhì)內(nèi)外在價(jià)值型型價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)導(dǎo)向需求層次市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指指導(dǎo)在工作中的輔輔助作用交接壁壘顧客類(lèi)型劃分分目標(biāo)明確型模模糊型待待訂型閑閑逛參觀觀型普通顧客、專專家型客戶性情與是是否講理從眾心理獨(dú)獨(dú)立分析能能力大客戶一一般客戶大奔拖拉拉機(jī)關(guān)心產(chǎn)品關(guān)關(guān)心人際溝溝通如何認(rèn)識(shí)并了了解因?yàn)橛行枨?，，所以有企業(yè)業(yè)、產(chǎn)品與服服務(wù)不同的客戶有有不同的需求求同一客戶在不不同時(shí)間的需需求可能不一一樣客戶的需求是是運(yùn)動(dòng)、變化化的客戶需求可以以被激發(fā)而產(chǎn)產(chǎn)生需求有隱性的的需求有層次劃劃分顧客的不同需需求建議者影響者使用者決策者購(gòu)買(mǎi)者評(píng)論員拜訪目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果調(diào)節(jié)者戰(zhàn)略視角的客客戶服務(wù)管理理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)實(shí)質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四四個(gè)步驟什么是顧客滿滿意？顧客滿意與忠忠誠(chéng)保持顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度的要素以顧客為中心心的戰(zhàn)略———真實(shí)一刻對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略上的思考考優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四四個(gè)步驟確定目標(biāo)客戶戶群細(xì)分客戶群與客戶互動(dòng)接接觸調(diào)整產(chǎn)品或服服務(wù)以滿足客戶需需要什么是顧客滿滿意？期望獲得得（反饋）營(yíng)銷(xiāo)的目的：：不斷地使客客戶保持長(zhǎng)期期滿意標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)個(gè)性化努力滿足最有有價(jià)值的客戶戶在每一次互動(dòng)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿滿足客戶的一一系列要求服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐姐服服務(wù)人員乘客服服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座座椅服服務(wù)設(shè)施施飛行全程服服務(wù)過(guò)程什么使顧客滿滿意？顧客滿意與忠忠誠(chéng)四種服務(wù)類(lèi)型型標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體體的轉(zhuǎn)變：終終身客戶對(duì)滿意的定義義“滿意陷阱””與轉(zhuǎn)移成本本對(duì)忠誠(chéng)的理解解顧客需求分析析與顧客細(xì)分分影響顧客滿意意度的主要因因素溝通真真實(shí)一刻環(huán)環(huán)境安全度期期望值對(duì)對(duì)比生意績(jī)效效考核追追蹤監(jiān)督服服務(wù)對(duì)顧客需求的的感知偏差前后臺(tái)的設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)間:客戶滿意度與與忠誠(chéng)度影響顧客滿意意度的主要因因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的聲譽(yù)不易做生意或或下訂單對(duì)您的顧客想想當(dāng)然話說(shuō)得太滿思想消消極懈懈怠急于多多做幾幾筆生生意專業(yè)包包裝或或形象象不夠夠解釋您您為什什么““不能能”的的借口口太爛爛錙銖必必較商品品品質(zhì)不不良固步自自封差勁的的訓(xùn)練練服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面?zhèn)€人程序個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面面?zhèn)€人面面時(shí)限流程適應(yīng)性性預(yù)見(jiàn)性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技技巧禮貌解解決問(wèn)問(wèn)題服務(wù)管管理要要素客戶滿滿意度度的影影響因因素經(jīng)理的的感知知顧客需需求顧客感感覺(jué)程序設(shè)設(shè)計(jì)員工認(rèn)認(rèn)同度度顧客接接觸影響客客戶滿滿意度度的因因素渴望的的服務(wù)務(wù)容忍范范圍必要的的服務(wù)務(wù)渴望的的服務(wù)務(wù)容忍范范圍必要的的服務(wù)務(wù)期望值值重要的的因素素不太重重要的的因素素服務(wù)體體系內(nèi)部體體系服務(wù)設(shè)設(shè)施或或服務(wù)務(wù)環(huán)境境服務(wù)人人員服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目顧客顧客顧客看看不見(jiàn)見(jiàn)顧客可可看見(jiàn)見(jiàn)直接接接觸間接接接觸技術(shù)表表現(xiàn)與組織織的互互動(dòng)情感要要素核心流程與與系統(tǒng)統(tǒng)支持持客戶滿滿意度度的影影響因因素情感因因素與組織織的互互動(dòng)技術(shù)表表現(xiàn)流程和和支持持核心產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到到接待待友善有益謙遜產(chǎn)品性性能產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量?jī)r(jià)格及時(shí)供供應(yīng)精確性性獲得信信息服務(wù)保保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選選擇營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間延延長(zhǎng)迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)關(guān)心錯(cuò)誤地地對(duì)待待延遲阻塞排隊(duì)等等待不靈活活性復(fù)雜性性文牘主主義服務(wù)效效率識(shí)別顧顧客需需求需需要了了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的時(shí)間間要求求預(yù)測(cè)測(cè)顧顧客客需需求求，，需需要要領(lǐng)領(lǐng)先先顧顧客客一一步步?。☆A(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間客戶戶服服務(wù)務(wù)中中存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題分分析析探索索客客戶戶需需求求提議議采取取適適當(dāng)當(dāng)行行動(dòng)動(dòng)履行行承承諾諾確認(rèn)認(rèn)是是否否滿滿意意滿意意服服務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)管管理理策策略略建立立學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型組組織織，，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分分享享客戶戶關(guān)關(guān)懷懷，，個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)，，創(chuàng)立立員員工工反反饋饋系系統(tǒng)統(tǒng)創(chuàng)立立顧顧客客反反饋饋系系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化服服務(wù)務(wù)體體系系交互互教教育育提供供““一一站站式式””或或““一一對(duì)對(duì)一一””服服務(wù)務(wù)補(bǔ)償償性性服服務(wù)務(wù)承承諾諾制定定服服務(wù)務(wù)員員工工績(jī)績(jī)效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并并加加以以追追蹤蹤反饋饋速速度度及及結(jié)結(jié)果果工作作配配合合執(zhí)行行能能力力本位位主主義義官僚僚主主義義期望望值值營(yíng)營(yíng)造造孤島島文文化化優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的障障礙礙溝通通障障礙礙達(dá)到到優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)是是否否可可以以確確保保顧顧客客滿滿意意并并忠忠誠(chéng)誠(chéng)？？競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)利利器器客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵資源源有有限限，，如如何何實(shí)實(shí)施施有有效效的的客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷客戶戶關(guān)關(guān)懷懷花花在在新新老老客客戶戶身身上上的的合合理理比比重重成功功的的顧顧客客管管理理模模式式關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的概概念念預(yù)防防拒拒絕絕成銷(xiāo)銷(xiāo)售售團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)將客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化引導(dǎo)導(dǎo)承承諾諾計(jì)劃劃關(guān)系系承諾諾維持持開(kāi)始始即即定定位位在在““如如何何將將客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成銷(xiāo)銷(xiāo)售售團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)””規(guī)劃劃如如何何協(xié)協(xié)助助客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造最最高高價(jià)價(jià)值值如何何表表現(xiàn)現(xiàn)雙雙贏贏，，建建立立長(zhǎng)長(zhǎng)期期伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系專業(yè)業(yè)形形象象與與優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)資資源源獲獲取取對(duì)對(duì)方方之之興興趣趣如如何何建建立立信信任任與與安安心心感感以具具體體事事實(shí)實(shí)獲獲取取對(duì)對(duì)方方的的認(rèn)認(rèn)同同以量量化化的的價(jià)價(jià)值值獲獲得得對(duì)對(duì)方方承承諾諾以具具體體服服務(wù)務(wù)架架構(gòu)構(gòu)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)客客戶戶的的承承諾諾透過(guò)過(guò)優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造再再銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)品牌牌關(guān)關(guān)系系疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的關(guān)關(guān)系系親密密關(guān)關(guān)系系負(fù)罪罪感感私人人化化程程度度關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的層層次次面對(duì)面關(guān)關(guān)系關(guān)系的特特征究竟什么么是關(guān)系系？關(guān)系的本本質(zhì)是以以人為中中心舒服的家家人關(guān)系系電電信公司司的帳單單被囚禁關(guān)關(guān)注注情感及及需求不存在情情感看似物理理行為的的等待中中的情感感變化聲訊應(yīng)答答系統(tǒng)真真正正的關(guān)系系雙向互動(dòng)動(dòng)的關(guān)系系建立與與協(xié)議數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系系管理專專家的特特征發(fā)自內(nèi)心心全面詳細(xì)細(xì)永不滿足足關(guān)注動(dòng)態(tài)態(tài)實(shí)用的客客戶關(guān)系系管理策策略的概念概念到營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)概念念在概念下下的發(fā)展展成本的考考量：海海量存儲(chǔ)儲(chǔ)、快速速檢索、、有效分分析軟件的基基本評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：：主動(dòng)的的動(dòng)態(tài)的的在營(yíng)銷(xiāo)概概念下的的發(fā)展與四種不不同企業(yè)業(yè)類(lèi)型激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的演變變廣告，公公關(guān)（創(chuàng)創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、禮品品選擇）），電話話營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移成本本客戶檔案案客戶細(xì)分分工作步驟驟客戶關(guān)懷懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)客戶資料料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷(xiāo)售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶特征偏好迷信客戶類(lèi)別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)態(tài)分析表表客戶意意愿評(píng)估估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)態(tài)分析表表-客戶素質(zhì)質(zhì)評(píng)估9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:3421:00:3421:001/5/20239:00:34PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:00:3421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:3421:00:3421:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:3421:00:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20239:00:34下下午21:00:341月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:00:3421:00:3405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:00:34下午9:00下下午21:00:341月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:35下下午午21:00:351月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。9:00:35下午午9:00下午午21:00:351月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。21:00:3521:00:3521:001/