某公司客戶經(jīng)理勝任能力模型及應(yīng)用課件

泰然金服客戶經(jīng)理行為面試手冊(cè)制作：泰然金融集團(tuán)人力資源中心及上海肯耐珂薩人才服務(wù)股份有限公司1讓信任創(chuàng)造價(jià)值前言泰然金融集團(tuán)決定在人員招聘甄選中，實(shí)施“精英策略”。為落實(shí)該決定，由集團(tuán)人力資源中心提供統(tǒng)一的客戶經(jīng)理勝任力模型和招聘工具。由各大區(qū)在招聘和甄選人才過(guò)程中參照?qǐng)?zhí)行。本手冊(cè)是基于對(duì)泰然金服120位優(yōu)秀客戶經(jīng)理的分析而總結(jié)出的關(guān)鍵勝任力。在此基礎(chǔ)上，召集了各大區(qū)的人力行政及培訓(xùn)經(jīng)理，與上?？夏顽嫠_人才服務(wù)股份有限公司的顧問團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)行了集中研修培訓(xùn)活動(dòng)。確立銷售勝任力模型與日常典型行為案例，并且掌握了“基于勝任力模型”的面試方法。在本手冊(cè)的制定過(guò)程中，來(lái)自各大區(qū)及子公司的人力資源行政及培訓(xùn)人員，參與了該工具的開發(fā)，提供了寶貴的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，整理出典型的行為特征。在此表示感謝，并鼓勵(lì)大家在使用中根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)工具進(jìn)行不斷改進(jìn)。該工具是初級(jí)版本，根據(jù)使用反饋，將提供更方便的電子版本。

泰然金融集團(tuán)人力資源中心2015.08.182讓信任創(chuàng)造價(jià)值客戶經(jīng)理勝任能力模型及應(yīng)用基于勝任能力的行為面試行為面試記錄表目錄3讓信任創(chuàng)造價(jià)值招聘手冊(cè)使用說(shuō)明：本手冊(cè)包括以下內(nèi)容(I)客戶經(jīng)理勝任能力模型(II)基于勝任能力的行為面試(III)行為面試記錄表三把尺子：這是用于評(píng)估客戶經(jīng)理三個(gè)勝任力的核心部分。其結(jié)果將影響最后的錄用、評(píng)估決定。專業(yè)梯子：這是專業(yè)面試、評(píng)估的方法及流程。用于面試評(píng)估的參考。是面試評(píng)估專業(yè)性的保障。工具盒子：提供很多表格、工具。根據(jù)需要可以自行修改或復(fù)印。4讓信任創(chuàng)造價(jià)值泰然金服決定優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五個(gè)因素男女性別工作經(jīng)歷3個(gè)勝任力年齡學(xué)歷5:讓信任創(chuàng)造價(jià)值泰然金服優(yōu)秀客戶經(jīng)理的甄選過(guò)程、錄用公式男女工作經(jīng)歷3個(gè)勝任力年齡學(xué)歷大專&本科20--35歲之間Y=G(C+B)Y:是否錄用的總分?jǐn)?shù)（分?jǐn)?shù)范圍10-120分，錄取分?jǐn)?shù)約60分）G:性別指數(shù)：男=1，女=1.2C:勝任力綜合分?jǐn)?shù)（分?jǐn)?shù)范圍10--60分）B:工作背景（同行業(yè)銷售=40，資源型=30，非同行業(yè)銷售=10）面試之前面試之后6讓信任創(chuàng)造價(jià)值泰然金服客戶經(jīng)理勝任能力模型3個(gè)勝任力7讓信任創(chuàng)造價(jià)值泰然金服優(yōu)秀客戶經(jīng)理三個(gè)勝任力行為特征積極主動(dòng)學(xué)習(xí)能力熱情開朗8讓信任創(chuàng)造價(jià)值客戶經(jīng)理勝任能力模型（之一）9讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值客戶經(jīng)經(jīng)理勝勝任能能力模模型（（之之二））10讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值客戶經(jīng)經(jīng)理勝勝任能能力模模型（（之之三））11讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值客戶經(jīng)經(jīng)理勝勝任能能力模模型概概覽12讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值13讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值14讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值15讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值16讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值基于勝勝任能能力的的行為為面試試基于勝勝任力力的面面試(BEI)技技能，，由各各大區(qū)區(qū)培訓(xùn)訓(xùn)部門門提供供·培培訓(xùn)。。建議議團(tuán)隊(duì)隊(duì)經(jīng)理理以上上人員員參加加培訓(xùn)訓(xùn)，掌掌握BEI的使使用。。如果您您已經(jīng)經(jīng)掌握握BEI方方法，，建議議您在在每次次面試試之前前閱讀讀，溫溫故知知新。。專業(yè)的的方法法和流流程是是保證證招聘聘質(zhì)量量的關(guān)關(guān)鍵！！17讓信任任創(chuàng)造造價(jià)值值行為面面試中中，你你需要要通過(guò)過(guò)面試試問題題考察察候選選人是是否具具備泰泰然所所關(guān)注注的勝勝任能能力。。請(qǐng)重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注注候選選人過(guò)過(guò)往的的行為為，因因?yàn)椤啊斑^(guò)去去的行行為可可以有有效預(yù)預(yù)測(cè)其其未來(lái)來(lái)的表表現(xiàn)””。對(duì)照評(píng)評(píng)分表表中每每個(gè)勝勝任能能力各各等級(jí)級(jí)的行行為描描述，，對(duì)候候選人人在面面試中中的表表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)分。。在評(píng)分分表中中給出出每個(gè)個(gè)勝任任能力力的綜綜合評(píng)評(píng)價(jià)分分?jǐn)?shù)。。評(píng)分采采用5分制，，每個(gè)個(gè)勝任任能力力的評(píng)評(píng)分為為整數(shù)數(shù)，不不可以以用小小數(shù)，，如2.5或者3.2等是不不允許許的。。每位候候選人人的面面試時(shí)時(shí)間大大約為為____分鐘。。你可可以基基于實(shí)實(shí)際面面試過(guò)過(guò)程收收集信信息的的情況況來(lái)決決定面面試時(shí)時(shí)間的的長(zhǎng)短短。不不過(guò)，，面試試時(shí)間間最少少不短短于____分鐘，，最長(zhǎng)長(zhǎng)不超超過(guò)____分鐘。。請(qǐng)注注意控控制面面試節(jié)節(jié)奏。。1.開場(chǎng)–破冰(建議時(shí)時(shí)間：：2分鐘)目的：破破冰，與與候選人人建立良良好的關(guān)關(guān)系歡迎，自自我介紹紹向候選人人介紹泰泰然、應(yīng)應(yīng)聘職位位情況介紹面試試流程：：時(shí)間、、流程、、角色2.進(jìn)行面試試(建議時(shí)間間：30-40分鐘)核對(duì)候選選人信息息詢問關(guān)于于經(jīng)驗(yàn)的的問題（（具體資資料）詢問能力力方面的的問題，，尋找行行為事例例（重重點(diǎn)）請(qǐng)?jiān)谛袨闉槊嬖噯枂栴}列表表中選擇擇提問每個(gè)勝任任能力關(guān)關(guān)鍵行為為有2-3個(gè)行為面面試問題題每個(gè)勝任任能力關(guān)關(guān)鍵行為為至少選選擇一個(gè)個(gè)問題進(jìn)進(jìn)行提問問如果在某某個(gè)勝任任能力上上沒有收收集到足足夠的信信息，你你可以選選擇其他他的問題題進(jìn)行提提問善于追問問面試中，，你需要要收集到到完整的的STAR信息，即即：背景景、任務(wù)務(wù)、行為為、結(jié)果果記錄記錄勝任任能力相相關(guān)的行行為不要在記記錄過(guò)程程中對(duì)候候選人下下結(jié)論3.結(jié)束面試試(建議時(shí)間間：3分鐘)回答候選選人的提提問檢查筆記記，如果果有遺漏漏的地方方，進(jìn)行行補(bǔ)充發(fā)發(fā)問告知后續(xù)續(xù)的安排排對(duì)候選人人表示感感謝結(jié)束面試試行為面試試簡(jiǎn)介評(píng)分說(shuō)明明時(shí)間說(shuō)明明流程面試試18讓信任創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值如何詢問問關(guān)于經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的問問題？關(guān)于經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的問題題某工作的的具體內(nèi)內(nèi)容主要職責(zé)責(zé)、職務(wù)務(wù)管理內(nèi)容容遇到的困困難、解解決過(guò)的的問題承擔(dān)的責(zé)責(zé)任職務(wù)的改改變離職的原原因注意識(shí)別別虛假信信息！語(yǔ)言類的的夸大個(gè)人人承擔(dān)的的責(zé)任/成就提供并非非個(gè)人的的經(jīng)歷/經(jīng)驗(yàn)提供概括括性描述述非語(yǔ)言的的眼神表情/動(dòng)作處理辦法法：深入入挖掘信信息如何詢問問關(guān)于經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的問問題？（（補(bǔ)充））19讓信任創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值如何詢問問能力方方面的問問題？什么是能能力問題題能力問題題的目的的是引導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)聘人人描述相相關(guān)領(lǐng)域域的工作作表現(xiàn)。。通過(guò)提提問，聆聆聽、重重復(fù)引申申，問跟跟蹤問題題，了解解到應(yīng)聘聘人的行行為事例例。然后后分析資資料，跟跟能力的的標(biāo)準(zhǔn)比比較，決決定應(yīng)聘聘人是：：5－優(yōu)秀（（遠(yuǎn)超乎乎職位要要求）4－超過(guò)要要求（超超乎職位位要求））3－達(dá)到要要求（符符合職位位要求））2－略低于于要求（（未達(dá)到到職位要要求）1－低于要要求（遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及職職位要求求）怎么用能能力問題題你希望拿拿什么資資料？應(yīng)用能力力的事例例。每一道問問題會(huì)怎怎樣協(xié)助助你？每一項(xiàng)主主要能力力需要在在什么情情況才能能發(fā)揮？？可不可以以改問題題？它只是指指引，目目的是引引導(dǎo)應(yīng)聘聘者提供供所要的的資料.。尋找什么么材料？？S/T––Situation/Task情況/任務(wù)(在什么情情況下你你需要完完成什么么任務(wù)？？)A–Action采取的行行動(dòng)R–Result結(jié)果樣例：Situation/Task情況/任務(wù)面臨挑戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)，你你所處的的環(huán)境要完成某某項(xiàng)工作作時(shí)所處處的背景景與他人合合作完成成某一項(xiàng)項(xiàng)目的背背景遇到潛在在問題，，被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)時(shí)的情情景客戶的特特別或無(wú)無(wú)理的要要求是什什么完善工作作流程所所面臨的的困難和和挑戰(zhàn)樣例：Action行動(dòng)完成某項(xiàng)工工作所采取取的步驟如何面對(duì)挑挑戰(zhàn)和困難難，并采取取合適的行行動(dòng)在復(fù)雜的環(huán)環(huán)境下，找找出潛在的的問題，并并提出解決決的辦法本應(yīng)在考慮慮計(jì)劃時(shí)應(yīng)應(yīng)做好的預(yù)預(yù)防措施，，但最終未未能做好怎樣面對(duì)緊緊急事情并并采取相應(yīng)應(yīng)的方案，，不管最終終的結(jié)果是是怎樣當(dāng)與同事、、主管對(duì)問問題的觀點(diǎn)點(diǎn)完整的例子子客戶對(duì)于我我們提供的的服務(wù)表示示不滿意，，并作出投投訴，（S/T）我主動(dòng)了解解料客戶的的真正需求求，并調(diào)整整了我們的的服務(wù)，確確認(rèn)客戶滿滿意，（A）客戶結(jié)果對(duì)對(duì)我們提供供的服務(wù)表表示接受。。（R）如何詢問能能力方面的的問題？（（補(bǔ)充）20讓信任創(chuàng)造造價(jià)值溝通技巧怎么溝通？？建立合適的的氣氛詢問開放與與封閉式的的問題聆聽和理解解，如何鼓鼓勵(lì)候選人人多說(shuō)控制過(guò)程，，總結(jié)與跟跟進(jìn)問題目標(biāo)：一定定要獲得更更多信息??！表達(dá)關(guān)注同理心技巧使用開開放式與封封閉式問題題身體語(yǔ)言有意識(shí)運(yùn)用身體語(yǔ)言第一印象來(lái)自你的樣子而不是你說(shuō)的話身體語(yǔ)言轉(zhuǎn)達(dá)更多信息控制語(yǔ)言比身體語(yǔ)言容易

表現(xiàn)同理心聆聽，安靜，不打斷運(yùn)用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言表示關(guān)注：眼神、點(diǎn)頭、微笑他的意思是什么？考慮對(duì)方想表達(dá)什么？留意不明顯的信息。表示理解

理解重述表示理理解用：“然后后…”重復(fù)、引申申：用不同同的語(yǔ)句重重復(fù)對(duì)方的的話表示理理解確認(rèn)你已經(jīng)經(jīng)明白鼓勵(lì)對(duì)方繼繼續(xù)發(fā)言提問題澄清清重復(fù)和引申申（Paraphrasing）重復(fù)關(guān)鍵用用詞確保理理解分開聆聽與與思考，給自己多一一點(diǎn)時(shí)間理理清思路，，提供更好好的回應(yīng)顯示你全心心全意的聽聽鼓勵(lì)應(yīng)聘者者提供更多多信息怎樣提開放放式的問題題？（舉例例）請(qǐng)問，你印印象最深的的最困難的的一次工作作是怎樣完完成的？請(qǐng)問，你是是否遇到過(guò)過(guò)你的客戶戶向你提出出希望你們們公司能夠夠給予他們們一些相關(guān)關(guān)的贊助？？你是怎樣樣處理的？？請(qǐng)問，你是是否遇到過(guò)過(guò)你的客戶戶把一些發(fā)發(fā)票給你，，希望你能能夠給予解解決的情況況？你又是是怎樣處理理的？在過(guò)去六個(gè)個(gè)月里，你遇到的最最有挑戰(zhàn)的的工作是什什么？你最最終是怎樣樣做的？怎樣提封閉閉式的問題題？該問題限制制了我們對(duì)對(duì)信息的收收集，而且且經(jīng)常使用用一個(gè)動(dòng)詞詞，如：do，did，can，will，could，would，封閉式問題題通常情況況下可以用用來(lái)明確對(duì)方對(duì)某個(gè)個(gè)問題的確確切看法和和立場(chǎng)征求和給予予反饋將談話引導(dǎo)導(dǎo)到某一個(gè)個(gè)特定的方方面明確你的理理解舉例這是不是你你主要考慮慮的因素？？我理解你的的意思是………這是不是你你離開該公公司的原因因？所以說(shuō)，你的觀點(diǎn)是是……21讓信任創(chuàng)造造價(jià)值溝通技巧（（續(xù)）控制面談！?。。∶嬲剷?huì)失控控，應(yīng)聘者者會(huì):不是回答你你的問題，，不提供你你要的資料料長(zhǎng)篇大論不斷重復(fù)因此，采取取措施不是回答你你的問題––重復(fù)復(fù)問題，確確保明了不提供你要要的資料––提問問澄清––我們當(dāng)當(dāng)時(shí)…––你當(dāng)時(shí)時(shí)做了什么么?不斷重復(fù)––總結(jié)結(jié)–我我們談了這這些，我們們談?wù)劇L(zhǎng)篇大論––你的意思是是…還要跟進(jìn)問問題，為了了澄清或收收集跟多資資料：你當(dāng)時(shí)的情情況是怎樣樣的？你做了什么么？是你個(gè)人負(fù)負(fù)責(zé)還是整整個(gè)隊(duì)伍的的責(zé)任？你考慮了什什么因素？？結(jié)果怎樣溝通技巧（（補(bǔ)充）22讓信任創(chuàng)造造價(jià)值記錄技巧記錄技巧（（補(bǔ)充）記筆記的目目的將收集得來(lái)來(lái)的資料，，歸納在各各項(xiàng)能力之之下。分析資料的的內(nèi)容。在每項(xiàng)能力力自下作出出評(píng)分。根據(jù)每項(xiàng)能能力，與其其他主考人人員商討你你的評(píng)分。。就每項(xiàng)能力力，作出協(xié)協(xié)議的評(píng)分分。與其他主考考人員討論論后，作出出最終的決決定。筆記方法寫下主要詞詞句用自己知道道的符號(hào)作作記錄重點(diǎn)是記關(guān)關(guān)鍵的,重要的信息息重點(diǎn)是記錄錄應(yīng)聘者所所講的內(nèi)容容/信息與職位位描述中的的勝任能力力要求比同時(shí),筆記也可以以很好地提提醒主考官官在面試的過(guò)過(guò)程中勿忘忘跟蹤問題題應(yīng)用筆記1.確認(rèn)完整的的行為描述述2.將行為描述述分類至不不同的能力力3.決定有效和和無(wú)效的行行為描述4.秤行為描述述5.給每個(gè)能力力打分23讓信任創(chuàng)造造價(jià)值面試題目24讓信任創(chuàng)造造價(jià)值面試題目25讓信任創(chuàng)造造價(jià)值面試題目26讓信任創(chuàng)造造價(jià)值附件：行為為面試記錄錄表請(qǐng)根據(jù)各大大區(qū)子公司司的具體情情況對(duì)表格格改進(jìn)補(bǔ)充充?？梢愿鶕?jù)需需要復(fù)印使使用。27讓信任創(chuàng)造造價(jià)值28讓信任創(chuàng)造造價(jià)值29讓信任創(chuàng)造造價(jià)值30讓信任創(chuàng)造造價(jià)值31讓信任創(chuàng)造造價(jià)值32讓信任創(chuàng)造造價(jià)值勝任力行為為特征表使使用用說(shuō)明勝任能力名稱勝任能力定義關(guān)鍵行為定義行為舉例行為舉例（補(bǔ)充）評(píng)分等級(jí)33讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值34讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值35讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值36讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值37讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值38讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值39讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值40讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值41讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值42讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值43讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值44讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值45讓信任創(chuàng)造價(jià)價(jià)值469、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:13:4621:13:4621:131/5/20239:13:46PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:13:4621:13Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:13:4621:13:4621:13Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:13:4621:13:46January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20239:13:47下下午21:13:471月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:13下下午1月-2321:13January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:13:4721:13:4705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:13:47下下午9:13下下午21:13:471月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:13:4721:13:4721:13Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:13:4721:13:47January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:13:47下午午21:13:471月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:13下下午午1月月-2321:13January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:13:4721:13:4705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚