某汽車(chē)客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)關(guān)懷與聯(lián)系課程目的理解客戶(hù)滿(mǎn)意的理念與客戶(hù)關(guān)懷的重要性認(rèn)知客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)具體行動(dòng)與實(shí)施方式掌握客戶(hù)關(guān)懷與聯(lián)系技巧通過(guò)本次學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠:1課程內(nèi)容1客戶(hù)滿(mǎn)意的概述3客戶(hù)關(guān)懷體系的具體實(shí)施2客戶(hù)關(guān)懷與聯(lián)系4客戶(hù)聯(lián)系溝通技巧2客戶(hù)滿(mǎn)意的概述引言Q1:請(qǐng)問(wèn)我們售后服務(wù)人員經(jīng)常做些什么樣的日常工作？S1:我們是不是不斷地與客戶(hù)打交道？我們與客戶(hù)的關(guān)系好與壞，事實(shí)上就是與客戶(hù)交往過(guò)程所呈現(xiàn)的結(jié)果影響預(yù)約準(zhǔn)備/維修接待/登記/診斷/維修調(diào)度派工/維修項(xiàng)目解釋說(shuō)明/車(chē)輛交付與結(jié)算/維修后交車(chē)/保養(yǎng)提醒/建立登入客戶(hù)檔案了解客戶(hù)需求…/處理客戶(hù)抱怨/滿(mǎn)意度的調(diào)查/客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)協(xié)助其他項(xiàng)目(如保險(xiǎn)、緊急救援…等)辦理3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)的演變市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成，涉及到內(nèi)外部因素愈來(lái)愈多，“客戶(hù)是企業(yè)珍貴的資源“，客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)系的維系是提高公司營(yíng)銷(xiāo)效率與效益的重要手段客戶(hù)滿(mǎn)意的概述生產(chǎn)導(dǎo)向行銷(xiāo)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向客戶(hù)需求導(dǎo)向4客戶(hù)滿(mǎn)意的概述客戶(hù)關(guān)系的影響美國(guó)Fortune500大企業(yè)平均五年內(nèi)流失50%的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于維持既有的客戶(hù)，其成本比約為6:1。由旋轉(zhuǎn)門(mén)效應(yīng)（Revolving-doorEffect）可知，當(dāng)費(fèi)盡心思的將新客戶(hù)拉進(jìn)來(lái)時(shí)，原有的客戶(hù)卻出走了。因此，當(dāng)把焦點(diǎn)放在獲取新客戶(hù)的同時(shí)，更應(yīng)注意如何關(guān)懷與拉攏現(xiàn)有的老客戶(hù)。企業(yè)70%的商品是由老客戶(hù)(忠誠(chéng)客戶(hù))所支持購(gòu)買(mǎi)的。老客戶(hù)(忠誠(chéng)客戶(hù))是企業(yè)重要的資產(chǎn)，他會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)商品價(jià)格較認(rèn)同，企業(yè)較易保有利潤(rùn)，并且會(huì)帶來(lái)新客戶(hù)。5客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)使客戶(hù)享有可信賴(lài)的維修品質(zhì)與真心關(guān)懷的滿(mǎn)意感受客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提高維持售后維修服務(wù)的保持率（客戶(hù)忠誠(chéng)度）提高維修利潤(rùn)提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的欲望（產(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象、性?xún)r(jià)比、客戶(hù)口碑……）擴(kuò)展客戶(hù)基礎(chǔ)客戶(hù)滿(mǎn)意的概述6我們不但能夠保持現(xiàn)有的客戶(hù)群，而且會(huì)增加客戶(hù),如此能增加我們的銷(xiāo)售量和為我們帶來(lái)更多的利益.客戶(hù)滿(mǎn)意的概述購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意的客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi)-其他經(jīng)銷(xiāo)商不滿(mǎn)意的客戶(hù)—其他ASC來(lái)自廣告宣傳的來(lái)自滿(mǎn)意客戶(hù)推薦的忠誠(chéng)客戶(hù)售后服務(wù)體驗(yàn)新客戶(hù)其他經(jīng)銷(xiāo)商其他ASC流失的客戶(hù)7售后服務(wù)的職責(zé)〈售后服務(wù)的使命為確保售后服務(wù)獲益與確?？蛻?hù)的再購(gòu)率〉服務(wù)職責(zé)提高維修利潤(rùn)提高維修服務(wù)的保持率擴(kuò)展客戶(hù)基礎(chǔ)提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的欲望真心關(guān)懷的滿(mǎn)意服務(wù)確實(shí)信賴(lài)的維修品質(zhì)CS（客戶(hù)滿(mǎn)意度）產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象客戶(hù)滿(mǎn)意的概述8客戶(hù)的需求與期待是什么？理性需求穩(wěn)定的新車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量專(zhuān)業(yè)的故障診斷與信賴(lài)的維修品質(zhì)合理透明的維修價(jià)格及時(shí)維修與準(zhǔn)時(shí)交車(chē)感性需求受歡迎受重視被理解舒適感受客戶(hù)關(guān)懷與聯(lián)系9分組討論––除了新車(chē)購(gòu)買(mǎi)與售后維修的接觸服務(wù)務(wù),我們們還能提供供客戶(hù)其他他什么樣的的關(guān)懷服務(wù)務(wù)以滿(mǎn)足客客戶(hù)的需求求?客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系10客戶(hù)的需求求與期待是是什么？關(guān)懷問(wèn)候/服務(wù)活動(dòng)/車(chē)主俱樂(lè)部保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)投訴問(wèn)題的應(yīng)對(duì)處理購(gòu)車(chē)接待/維修接待客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系11客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系的策策略步驟實(shí)施體現(xiàn)策略方針客戶(hù)關(guān)懷組織協(xié)作客戶(hù)至上的服務(wù)理念檢核修正管理機(jī)制客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系12客戶(hù)至上的的服務(wù)理念念針對(duì)客戶(hù)需需求，制定定的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為與與服務(wù)活動(dòng)動(dòng)提供產(chǎn)品與與服務(wù)滿(mǎn)足足客戶(hù)的需需求與符合合行業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)征詢(xún)客戶(hù)的的意見(jiàn)與滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查查，發(fā)現(xiàn)自自我不足與與客戶(hù)的新新需求提出改善建建議與增補(bǔ)補(bǔ)修正服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以進(jìn)一步提提升服務(wù)水水平倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)關(guān)懷服務(wù)，，增進(jìn)客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意關(guān)關(guān)系以強(qiáng)化化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力【客戶(hù)滿(mǎn)意意的維系是是需要長(zhǎng)期期持續(xù)的、、不斷提升升的重要系系統(tǒng)工程】】客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系13客戶(hù)關(guān)懷的的組織協(xié)作作ASC應(yīng)設(shè)設(shè)置專(zhuān)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)務(wù)部門(mén)，規(guī)規(guī)劃執(zhí)行客客戶(hù)關(guān)懷的的服務(wù)活動(dòng)動(dòng)，并協(xié)助助相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)開(kāi)展展客戶(hù)維系系、服務(wù)回回饋及滿(mǎn)意意度調(diào)查/改善等活活動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)（客戶(hù)戶(hù)服務(wù)經(jīng)理理、客戶(hù)服服務(wù)專(zhuān)員、、客戶(hù)服務(wù)務(wù)助理）銷(xiāo)售部門(mén)、、市場(chǎng)部門(mén)門(mén)售后服務(wù)部部門(mén)其他業(yè)務(wù)相相關(guān)部門(mén)客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系14客戶(hù)關(guān)懷的的組織協(xié)作作潛在/意向客戶(hù)購(gòu)車(chē)中客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)/市場(chǎng)部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)潛在/意向客戶(hù)售后車(chē)主購(gòu)車(chē)中客戶(hù)售后車(chē)主客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系15客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系的內(nèi)內(nèi)容銷(xiāo)售前的潛潛在/意向向客戶(hù)銷(xiāo)售中的購(gòu)車(chē)客戶(hù)購(gòu)車(chē)后的車(chē)主客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷活活動(dòng)（概述述）參與部門(mén)小組討論:針對(duì)客客戶(hù)群區(qū)別別，列舉客客戶(hù)關(guān)懷活活動(dòng)與參與與部門(mén)客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系16客戶(hù)關(guān)懷與與維系的內(nèi)內(nèi)容售后服務(wù)新車(chē)銷(xiāo)售中中新車(chē)銷(xiāo)售前前銷(xiāo)售部門(mén)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)聯(lián)系追蹤銷(xiāo)售流程（接待）交車(chē)程序基盤(pán)客戶(hù)維系市場(chǎng)部門(mén)促銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)/產(chǎn)品信息的傳達(dá)售后服務(wù)部承接新車(chē)客戶(hù)服務(wù)流程（接待）客戶(hù)問(wèn)題/投訴處理服務(wù)活動(dòng)/營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)部潛在客戶(hù)信息建檔銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查分析售后車(chē)主信息檔案更新客戶(hù)分類(lèi)及分析預(yù)約聯(lián)系/跟蹤回訪(fǎng)售后滿(mǎn)意度調(diào)查分析客戶(hù)投訴處理保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)關(guān)懷問(wèn)候服務(wù)活動(dòng)車(chē)主俱樂(lè)部客戶(hù)關(guān)懷與與聯(lián)系17客戶(hù)信息管管理客戶(hù)關(guān)懷體體系具體實(shí)實(shí)施客戶(hù)信息收集1客戶(hù)分析與分類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)2345客戶(hù)檔案整理18車(chē)主基本資料車(chē)輛信息與維修記錄過(guò)去車(chē)主特性，背景信息客戶(hù)消費(fèi)習(xí)性預(yù)約信息維修后回訪(fǎng)信息滿(mǎn)意度調(diào)查信息現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)記記錄客戶(hù)投訴記記錄客戶(hù)關(guān)懷聯(lián)聯(lián)系（訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)）記錄其他客戶(hù)信息管管理客戶(hù)關(guān)懷體體系具體實(shí)實(shí)施19固定的客戶(hù)信息/采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息車(chē)型、車(chē)色、年份、款式、車(chē)身號(hào)碼（VIN）、牌照號(hào)碼、車(chē)輛注冊(cè)地點(diǎn)、領(lǐng)牌日期、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)車(chē)方式、購(gòu)車(chē)價(jià)款、車(chē)裝精品信息、保險(xiǎn)信息、首保日期、銷(xiāo)售人員車(chē)主信息姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、住址、公司、職稱(chēng)、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話(huà)（手機(jī)、家庭/辦公室、E-mail、傳真機(jī)）、適當(dāng)聯(lián)系時(shí)間新車(chē)交付時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)要將固定的客戶(hù)信息輸入客戶(hù)信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料應(yīng)力求完整，客戶(hù)關(guān)系部應(yīng)核實(shí)確認(rèn)。收集方式客戶(hù)信息管管理客戶(hù)關(guān)懷體體系具體實(shí)實(shí)施20動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息/采用動(dòng)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類(lèi)型（首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾精品/緊急救援）定期保養(yǎng)的行駛里程分類(lèi)/完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)（年度計(jì)）車(chē)險(xiǎn)續(xù)保記錄/代辦年審、車(chē)檢記錄……預(yù)約記錄、維修后回訪(fǎng)信息記錄參與服務(wù)活動(dòng)記錄……車(chē)主信息車(chē)主車(chē)輛使用情形與個(gè)人維修消費(fèi)習(xí)性客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)情形客戶(hù)關(guān)懷聯(lián)系（訪(fǎng)問(wèn)）記錄，是否有投訴情形記錄客戶(hù)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)記錄忠誠(chéng)度類(lèi)別會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)）……車(chē)輛維修或售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車(chē)輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶(hù)關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶(hù)聯(lián)系資料，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析、歸納分類(lèi)。收集方式客戶(hù)信息管管理客戶(hù)關(guān)懷體體系具體實(shí)實(shí)施21常用的客戶(hù)戶(hù)分類(lèi)方法法：1、按消費(fèi)費(fèi)金額/維維修保養(yǎng)次次數(shù)（免費(fèi)費(fèi)保養(yǎng)、索索賠、保險(xiǎn)險(xiǎn)除外）2、按客戶(hù)戶(hù)關(guān)系分類(lèi)類(lèi)3、按會(huì)員員俱樂(lè)部級(jí)級(jí)別分類(lèi)4、按客戶(hù)戶(hù)身份、背背景分類(lèi)忠誠(chéng)客戶(hù)的的重要特征征流失客戶(hù)的判判別依據(jù)按時(shí)/按里程程進(jìn)行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維維修都在ASC進(jìn)行消費(fèi)金額/維維修次數(shù)排名名靠前經(jīng)常推薦朋友友來(lái)維修在回訪(fǎng)調(diào)查時(shí)時(shí)打高分主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)SC進(jìn)行預(yù)約約經(jīng)常咨詢(xún)一些些問(wèn)題6個(gè)月以上不不來(lái)保養(yǎng)/維維修2次以上沒(méi)來(lái)來(lái)保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)時(shí)借借故不來(lái)詢(xún)問(wèn)不來(lái)原因因時(shí)以借口推推脫……客戶(hù)分類(lèi)及分分析客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施22市場(chǎng)調(diào)研/滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查分析調(diào)研目的：了了解客戶(hù)的需需求以及對(duì)我我們現(xiàn)行服務(wù)務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)價(jià)進(jìn)行時(shí)限：一一年一次（或或每季可對(duì)展展廳/維修站客戶(hù)進(jìn)行抽樣樣訪(fǎng)談）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：針針對(duì)車(chē)輛品質(zhì)質(zhì)、性能/維維修內(nèi)容/服服務(wù)項(xiàng)目/關(guān)關(guān)懷要求等調(diào)研評(píng)價(jià)與分分析結(jié)果：定定期調(diào)研分析析作為部門(mén)整整改與發(fā)展的的方向引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施23滿(mǎn)意的維修服服務(wù)預(yù)約：服務(wù)接接待員執(zhí)行客客戶(hù)預(yù)約服務(wù)務(wù)，展示主動(dòng)動(dòng)服務(wù)特色維修后跟蹤：：維修后3日內(nèi)回訪(fǎng)跟蹤，確確保維修與服服務(wù)品質(zhì)完善善維修接待精致致化：服務(wù)接待人員員的儀表與專(zhuān)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的接待待作業(yè)程序維修內(nèi)容與合合理透明化收收費(fèi)的說(shuō)明舒適的客戶(hù)休休息室、休閑閑設(shè)施與飲品品服務(wù)維修期間保持持與客戶(hù)的必必要聯(lián)系與知知會(huì)準(zhǔn)時(shí)交車(chē)與維維持車(chē)輛最佳佳的清潔情況況客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施24客戶(hù)投訴抱怨怨處理投訴處理機(jī)制制：處理人員員/處理理流程/作作業(yè)表單處理后跟蹤：：確認(rèn)客戶(hù)對(duì)對(duì)投訴處理滿(mǎn)滿(mǎn)意投訴處理的意意義：展現(xiàn)積極的服服務(wù)態(tài)度安撫客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)情緒，爭(zhēng)取取成為忠誠(chéng)客客戶(hù)防微杜漸，防防范化解可能能發(fā)生的危機(jī)機(jī)了解客戶(hù)的需需求，改善提提升客戶(hù)滿(mǎn)意意度客戶(hù)投訴是重重要的服務(wù)評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施25保養(yǎng)、車(chē)輛事事務(wù)提醒/應(yīng)急服務(wù)務(wù)定期保養(yǎng)提示示/保修修到期提示車(chē)輛保險(xiǎn)、年年檢與證照年年審提醒久未回廠(chǎng)的追追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù)務(wù)、代用車(chē)服服務(wù)安排……..客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施26關(guān)懷問(wèn)候聯(lián)系系節(jié)假日問(wèn)候、、生日祝福（（信函、短短信息）重要交通法規(guī)規(guī)與路況信息息的傳遞與查查詢(xún)（短信息息）公司促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)動(dòng)的信息傳遞遞企業(yè)品牌定期期刊物傳遞信信息拜訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)調(diào)調(diào)研訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查員訪(fǎng)問(wèn)前培訓(xùn)（（專(zhuān)業(yè)知識(shí)、、溝通技巧、、交談話(huà)術(shù)））調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析析與問(wèn)題處理理客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施27客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)動(dòng)年內(nèi)主要服務(wù)務(wù)推廣活動(dòng)––夏季空空調(diào)健康檢查查、年終安全全檢查等車(chē)主活動(dòng)：安全駕駛講堂堂、DIY維修修檢測(cè)講堂車(chē)主自駕游、、節(jié)油競(jìng)賽、、旅游活動(dòng)重要節(jié)日車(chē)主主聯(lián)歡活動(dòng)––新車(chē)發(fā)發(fā)布會(huì)、周年年慶活動(dòng)、年年終車(chē)主VIP聯(lián)歡活活動(dòng)巡回訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)動(dòng)公益活動(dòng)……客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施28車(chē)主俱樂(lè)部定期舉辦俱樂(lè)樂(lè)部車(chē)主活動(dòng)動(dòng)–自駕駕活動(dòng)、會(huì)員員定期聚會(huì)俱樂(lè)部車(chē)主活活動(dòng)空間––經(jīng)銷(xiāo)店設(shè)設(shè)有車(chē)主俱樂(lè)樂(lè)部專(zhuān)屬活動(dòng)動(dòng)空間發(fā)行俱樂(lè)部會(huì)會(huì)員月刊––定期發(fā)布布俱樂(lè)部活動(dòng)動(dòng)信息對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員員提供優(yōu)惠服服務(wù)內(nèi)容：免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)務(wù)享受俱樂(lè)部活活動(dòng)空間的專(zhuān)專(zhuān)有設(shè)施享受與俱樂(lè)部部結(jié)合的消費(fèi)費(fèi)商店的商品品相應(yīng)折扣維修服務(wù)的特特約服務(wù)與相相應(yīng)折扣價(jià)格格每年享有一定定項(xiàng)目的免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)––四輪定定位、車(chē)身美美容、日常洗洗車(chē)服務(wù)等客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施29客戶(hù)關(guān)懷一覽覽表5000公里首次保養(yǎng)逾3.5月未回回廠(chǎng)久未回廠(chǎng)客戶(hù)明細(xì)銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷懷當(dāng)日介紹售后后定保回廠(chǎng)客戶(hù)戶(hù)明細(xì)逾15天未回回廠(chǎng)維修后3日客戶(hù)關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定定期逾30天未回回廠(chǎng)新車(chē)7日關(guān)懷感謝謝俱樂(lè)部會(huì)員卡卡首到廠(chǎng)前溝通通首?；貜S(chǎng)提醒醒車(chē)主課堂每月月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀賀車(chē)主生日祝賀賀每季推廣活動(dòng)動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪(fǎng)修后7日解決對(duì)車(chē)輛按日期期個(gè)性化關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施30分組討論演示示，設(shè)計(jì)客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容(每每組針對(duì)一項(xiàng)項(xiàng)目)車(chē)主關(guān)懷聯(lián)系系車(chē)主車(chē)輛問(wèn)題題處理車(chē)主服務(wù)活動(dòng)動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷體系系具體實(shí)施各組討論后分別發(fā)表，講師點(diǎn)評(píng)說(shuō)明31為什么需要溝溝通溝通的重要性性50%原則：：現(xiàn)今社會(huì)中大部分分工作中至少50%的的時(shí)間用于溝溝通你碰到過(guò)嗎？？我不是告訴你你了嗎？我當(dāng)時(shí)和客戶(hù)戶(hù)說(shuō)了！啊！你說(shuō)了嗎嗎？客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧32影響溝通的障障礙內(nèi)部障礙情緒不好文化背景/語(yǔ)語(yǔ)言障礙不能做到積極極聆聽(tīng)年齡/性別/性格/經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)/地位忽略別人的需需求失去耐心，造造成爭(zhēng)執(zhí)隱藏的動(dòng)機(jī)和和目的缺乏自信，準(zhǔn)準(zhǔn)備不足，沒(méi)沒(méi)有慎重思考考就發(fā)表意見(jiàn)見(jiàn)判斷錯(cuò)誤表述不清：對(duì)對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)不足或條理理不清楚客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧33影響溝通的障障礙外部障礙環(huán)境性別地理距離實(shí)際外貌模樣樣時(shí)間語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧34溝通要點(diǎn)視客戶(hù)為老朋朋友，關(guān)心客客戶(hù)相關(guān)的““人”與“事事”，適時(shí)交交流意見(jiàn)尊重和關(guān)懷客客戶(hù)，展現(xiàn)應(yīng)應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)素素養(yǎng)與行為準(zhǔn)準(zhǔn)則視客戶(hù)的要求求為自己的責(zé)責(zé)任，主動(dòng)承承接與積極應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)問(wèn)題，要實(shí)事事求是，對(duì)事事也要對(duì)人，，安撫客戶(hù)的的心情，認(rèn)真真處理客戶(hù)的的問(wèn)題真誠(chéng)、公開(kāi)、、清楚地闡明明你的看法，，與客戶(hù)進(jìn)行行真情交流情感同步與溝溝通銜接有助助于增進(jìn)客戶(hù)戶(hù)親切的感受受與事情的處處理客戶(hù)的要求如如果超出你的的能力，可婉婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并請(qǐng)請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)支持持客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧35不應(yīng)做的事面對(duì)客戶(hù)時(shí)表表情漠然、缺缺乏笑容、沒(méi)沒(méi)有感性交流流言談隨意，不不重視客戶(hù)的的談話(huà)，未能能體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的尊重與關(guān)關(guān)懷隨便問(wèn)客戶(hù)““為什么？””、“怎樣？？”或“什么么？”這樣的的問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)提出出的質(zhì)疑與問(wèn)問(wèn)題，總是淡淡化或虛與尾尾蛇與客戶(hù)交流應(yīng)應(yīng)對(duì)，過(guò)于膚膚淺表面，缺缺乏實(shí)質(zhì)溝通通內(nèi)容與建議議不要使用不相相稱(chēng)、不適時(shí)時(shí)的幽默言語(yǔ)語(yǔ)或笑話(huà)客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧36有效的溝通技巧

總結(jié)法同感法重復(fù)法

展開(kāi)法溝通技巧有助于增進(jìn)我們與客戶(hù)的情感交流以下四種有效技巧是：客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧37有效的溝通技巧—展開(kāi)法展開(kāi)法就是持持續(xù)提問(wèn)，弄弄清客戶(hù)關(guān)心心的問(wèn)題，表表示對(duì)客戶(hù)的的重視。根根據(jù)情況，，在追問(wèn)時(shí)可可有幾種不同同的提問(wèn)方式式：開(kāi)放式提問(wèn)可以幫助你：得到更多的信息鼓勵(lì)客戶(hù)反饋意見(jiàn)加深理解與關(guān)心封閉式提問(wèn)可以幫助你：確認(rèn)信息加深理解或結(jié)束談話(huà)引導(dǎo)式提問(wèn)可以幫助你：引導(dǎo)客戶(hù)作出正確表達(dá)加深理解與體諒客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧38有效的溝通技巧—重復(fù)法將客戶(hù)說(shuō)的話(huà)話(huà)用自己的語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)來(lái)，以便和客客戶(hù)確認(rèn)你的的理解是否正正確。例如：：“聽(tīng)上去你是說(shuō)說(shuō)……”“讓我來(lái)確認(rèn)一一下我理解的的……”“換句話(huà)說(shuō)，………”重復(fù)法可以幫助你：確定問(wèn)題理解問(wèn)題顯示關(guān)心與重視客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧39有效的溝通技巧—同感法同感是指用體諒客戶(hù)的話(huà)來(lái)了解客戶(hù)的感覺(jué)和顯示你對(duì)客戶(hù)感覺(jué)的理解。例如：“我知道沒(méi)有有車(chē)對(duì)你是多多么不方便………”“這樣長(zhǎng)時(shí)間間的噪音，對(duì)對(duì)你來(lái)說(shuō)肯定定是一種痛苦苦……”同感法可以幫助你：肯定客戶(hù)的感覺(jué)理解客戶(hù)，讓客戶(hù)放心鼓勵(lì)客戶(hù)反饋意見(jiàn)表示關(guān)心與理解客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧40有效的溝通技巧—總結(jié)法總結(jié)是指用簡(jiǎn)明扼要的陳述來(lái)重申要點(diǎn)，這是向客戶(hù)顯示你是多么認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的一種技巧?？偨Y(jié)時(shí)，一些有用的短語(yǔ)如：“所以，你………”“如果我沒(méi)理理解錯(cuò)的話(huà)，，那就……””“你是在說(shuō)………”“我聽(tīng)你說(shuō)………”“我明白你說(shuō)說(shuō)的是……””“我想，你的的意思是………”總結(jié)法可以幫助你：明確所述的內(nèi)容鼓勵(lì)客戶(hù)反饋意見(jiàn)表示重視和后續(xù)處理客戶(hù)聯(lián)系溝通通技巧41聽(tīng)到電話(huà)鈴響響，應(yīng)盡快在在第一聲后就就接聽(tīng)。（（））在電話(huà)中，客客戶(hù)無(wú)法知道道我們表情和和肢體語(yǔ)言。。（（）如果通話(huà)時(shí)，，對(duì)方不小心心切斷電話(huà)，，應(yīng)耐心等對(duì)對(duì)方回?fù)?。（（））?yīng)將電話(huà)內(nèi)容容維持在商務(wù)務(wù)范圍之內(nèi)。。（（）聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)時(shí)，應(yīng)保持安安靜。（（））當(dāng)處理完客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題后，通通常會(huì)以提問(wèn)問(wèn)來(lái)結(jié)束。（（））在電話(huà)中介紹紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適適可而止。（（））在電話(huà)中若需需讓對(duì)方等待待片刻，應(yīng)用用手蓋住話(huà)筒筒。（（））即使在電話(huà)中中沒(méi)有獲得任任何客戶(hù)訊息息，也應(yīng)作記記錄。（（））午餐時(shí)間，通通常客戶(hù)不再再為公務(wù)忙，，適宜打商務(wù)務(wù)電話(huà)。（（））單元一電話(huà)溝通測(cè)評(píng)評(píng)42單元二打電話(huà)前先排排除周?chē)s音音電話(huà)四周勿放放置易打翻的的物品打電話(huà)時(shí)應(yīng)保保持愉快的笑笑容切勿邊吃東西西邊講話(huà)如果撥錯(cuò)電話(huà)話(huà)請(qǐng)務(wù)必道歉歉電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備備記事本和筆筆，小鏡子電話(huà)輕放，勿勿摔話(huà)筒由長(zhǎng)輩、上司司、客戶(hù)先掛掛電話(huà)電話(huà)溝通的基基本禮儀43讓電話(huà)另一端端的人感到您您在用心聽(tīng)他他講話(huà)。重要內(nèi)容要復(fù)復(fù)述得到確認(rèn)認(rèn)。不要隨意打斷斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)話(huà)。有目的地將你你感興趣的話(huà)話(huà)題引向深入入。抓住重點(diǎn)，留留心細(xì)節(jié)。聆聽(tīng)的的技巧巧44主動(dòng)報(bào)報(bào)出自自己的的姓名名，并并表達(dá)達(dá)樂(lè)于于服務(wù)務(wù)詢(xún)問(wèn)客客戶(hù)的的稱(chēng)謂謂（說(shuō)說(shuō)出老老客戶(hù)戶(hù)的稱(chēng)稱(chēng)謂））微笑概述解解決客客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題的的過(guò)程程單元四四建立良良好的的印象象45你應(yīng)該、你必須我建議、請(qǐng)您/你所需要作的只是我告訴你我跟您解釋這就是我為什么說(shuō)像我剛提到的我不能…除非如果您…我會(huì)我會(huì)試一下我會(huì)盡力去作它價(jià)格是它只要…不行，不可能我能作的是…你是誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓我盡快答復(fù)你我會(huì)在（具體時(shí)間）前答復(fù)您×√單元二二禮貌用用語(yǔ)46我現(xiàn)在在沒(méi)空空你們上上次的的問(wèn)題題都還還沒(méi)解解決你們車(chē)車(chē)的質(zhì)質(zhì)量太太差了了你什么么時(shí)候候有空空，我我請(qǐng)你你吃飯飯你們的的車(chē)油油耗太太高了了電話(huà)回回訪(fǎng)常常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題處處理47特點(diǎn)：：針對(duì)對(duì)偶爾爾遇到到的情情況而而否定定全局局如何應(yīng)應(yīng)付否否定型型的打打電話(huà)話(huà)者：：表示理理解盡快引引導(dǎo)客客戶(hù)說(shuō)說(shuō)明投投訴要要點(diǎn)聽(tīng)清并并記錄錄、告告知客客戶(hù)解解決方方案并并記錄錄達(dá)成共共識(shí)，，征求求意見(jiàn)見(jiàn)”全面否否定型型1單元三三各種電電話(huà)類(lèi)類(lèi)型客客戶(hù)及及應(yīng)對(duì)對(duì)48喋喋不不休型型2特點(diǎn)：：不厭厭其煩煩的敘敘述同同一件件事如何應(yīng)應(yīng)付喋喋喋不不休型型的打打電話(huà)話(huà)者：：采取適適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)終終止客客戶(hù)的的敘述述引導(dǎo)客客戶(hù)回回到投投訴要要點(diǎn)快節(jié)奏奏講明明問(wèn)題題解決決方案案注意：：不要要征求求客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)迅速退退出后后盡快快解決決單元三三各種電電話(huà)類(lèi)類(lèi)型客客戶(hù)及及應(yīng)對(duì)對(duì)49特點(diǎn)：：對(duì)解解決問(wèn)問(wèn)題報(bào)報(bào)以懷懷疑態(tài)態(tài)度如何應(yīng)應(yīng)付缺缺乏信信任型型的打打電話(huà)話(huà)者：：聲明工工作職職責(zé)，，加強(qiáng)強(qiáng)客戶(hù)戶(hù)信任任表示對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的重重視確認(rèn)客客戶(hù)所所說(shuō)的的內(nèi)容容明確解解決方方案與與解決決時(shí)限限達(dá)成共共識(shí)缺乏信信任型型3單元三三各種電電話(huà)類(lèi)類(lèi)型客客戶(hù)及及應(yīng)對(duì)對(duì)50特點(diǎn)：：急性性子客客戶(hù)如何應(yīng)應(yīng)付立立竿見(jiàn)見(jiàn)影型型的打打電話(huà)話(huà)者：：強(qiáng)調(diào)講講明對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)急迫迫心情情的理理解讓客戶(hù)戶(hù)了解解我們們的工工作程程序講明時(shí)時(shí)限達(dá)成共共識(shí)立竿見(jiàn)見(jiàn)影型型4單元三三各種電電話(huà)類(lèi)類(lèi)型客客戶(hù)及及應(yīng)對(duì)對(duì)51特點(diǎn)：：掩蓋蓋事實(shí)實(shí)真相相如何何應(yīng)應(yīng)付付推推卸卸責(zé)責(zé)任任型型的的打打電電話(huà)話(huà)者者：：注意意講講明明客客戶(hù)戶(hù)事事情情根根由由指明明解解決決地地點(diǎn)點(diǎn)及及方方法法達(dá)成成共共識(shí)識(shí)，，告告知知其其相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)注意意講講話(huà)話(huà)嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)推卸卸責(zé)責(zé)任任型型5單元元三三各種種電電話(huà)話(huà)類(lèi)類(lèi)型型客客戶(hù)戶(hù)及及應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)52特點(diǎn)點(diǎn)：：不不停停的的咒咒罵罵如何何應(yīng)應(yīng)付付發(fā)發(fā)泄泄情情緒緒型型的的打打電電話(huà)話(huà)者者：：聆聽(tīng)聽(tīng)平息息客客戶(hù)戶(hù)情情緒緒落實(shí)實(shí)要要求求表示示理理解解客客戶(hù)戶(hù)心心情情及及處處理理雙方方認(rèn)認(rèn)可可解解決決方方案案并并最最終終達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)最后后感感謝謝客客戶(hù)戶(hù)發(fā)泄泄情情緒緒型型6單元元三三各種種電電話(huà)話(huà)類(lèi)類(lèi)型型客客戶(hù)戶(hù)及及應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)53特點(diǎn)點(diǎn)：：態(tài)態(tài)度度比比較較平平和和，，但但并并不不了了解解問(wèn)問(wèn)題題本本身身的的內(nèi)內(nèi)容容，，更更不不清清楚楚我我們們提提供供的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，會(huì)會(huì)不不停停來(lái)來(lái)電電咨咨詢(xún)?cè)內(nèi)绾魏螒?yīng)應(yīng)付付迷迷惑惑猶猶豫豫型型的的打打電電話(huà)話(huà)者者：：聆聽(tīng)聽(tīng)找出出客客戶(hù)戶(hù)所所敘敘述述內(nèi)內(nèi)容容要要點(diǎn)點(diǎn)提提問(wèn)問(wèn)針對(duì)對(duì)要要點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行行簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短的的肯肯定定或或否否定定回回答答注意意盡盡量量不不要要使使用用到到否否定定句句迷惑惑猶猶豫豫型型7單元元三三各種種電電話(huà)話(huà)類(lèi)類(lèi)型型客客戶(hù)戶(hù)及及應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)54總結(jié)結(jié)客戶(hù)戶(hù)是是重重要要的的資資源源，，需需要要長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的維維系系與與關(guān)關(guān)懷懷客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)懷懷在在于于信信息息的的掌掌握握、管管理理與分分類(lèi)類(lèi)運(yùn)運(yùn)用用客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意服服務(wù)務(wù)與與關(guān)關(guān)懷懷是是提提升升客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度的的重重要要實(shí)實(shí)施施作作為為強(qiáng)化客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷的的維系與與開(kāi)展客客戶(hù)活動(dòng)動(dòng)，不僅僅可以提提升品牌牌形象與與客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度，，并能再再創(chuàng)新車(chē)車(chē)與售后后服務(wù)的的業(yè)績(jī)成成長(zhǎng)55附頁(yè):質(zhì)質(zhì)量跟跟蹤員業(yè)業(yè)務(wù)預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶(hù)環(huán)車(chē)檢查客戶(hù)資料確認(rèn)傾聽(tīng)故障描述預(yù)檢，開(kāi)委托書(shū)確認(rèn)維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間開(kāi)維修委托書(shū)客戶(hù)確認(rèn)維修委托書(shū)，并簽字引導(dǎo)客戶(hù)至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書(shū)派工進(jìn)行車(chē)輛維修交車(chē)陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)解釋相關(guān)維修項(xiàng)目付款并送客后續(xù)跟蹤蹤維修后3日內(nèi)回回訪(fǎng)客戶(hù)戶(hù)客訴的受受理預(yù)約客戶(hù)戶(hù)質(zhì)檢車(chē)輛檢查試車(chē)（遵循ASC試車(chē)規(guī)定）支持配件供應(yīng)應(yīng)客訴處理理客訴處理理客訴處理理客訴處理理客戶(hù)別克售后后服務(wù)流流程圖57服務(wù)質(zhì)量量跟蹤員員和客戶(hù)戶(hù)關(guān)系專(zhuān)專(zhuān)員工作作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量量跟蹤員員工作職職責(zé)整理和完完善車(chē)輛輛維修檔檔案資料料負(fù)責(zé)交車(chē)車(chē)后3個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)對(duì)客客戶(hù)進(jìn)行行電話(huà)跟跟蹤回訪(fǎng)訪(fǎng)，并做做好相應(yīng)的跟蹤蹤記錄負(fù)責(zé)交車(chē)車(chē)兩周后后的后續(xù)續(xù)跟蹤服服務(wù)跟蹤信息息每周匯匯總并上上報(bào)客服服經(jīng)理和和站長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系系專(zhuān)員工工作職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)客戶(hù)戶(hù)的日常常維系邀請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)參加別別克售后后服務(wù)市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)客戶(hù)信息息檔案的的匯總及及整理必要時(shí)的的上門(mén)拜拜訪(fǎng)客戶(hù)戶(hù)活動(dòng)58服務(wù)質(zhì)量量跟蹤員員和客戶(hù)戶(hù)關(guān)系專(zhuān)專(zhuān)員工作作內(nèi)容跟蹤回訪(fǎng)訪(fǎng)預(yù)約、保保養(yǎng)提醒醒客戶(hù)關(guān)懷懷、聯(lián)系系客戶(hù)資料料整理客戶(hù)信息息反饋、、投訴處處理………59后續(xù)跟蹤蹤回訪(fǎng)后續(xù)跟蹤蹤前準(zhǔn)備備后續(xù)跟蹤蹤標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)跟蹤蹤細(xì)節(jié)說(shuō)說(shuō)明話(huà)術(shù)演練練跟蹤表格格60后續(xù)跟蹤蹤前準(zhǔn)備備安靜的電電話(huà)回訪(fǎng)訪(fǎng)環(huán)境三天前交交車(chē)的結(jié)結(jié)算單與與維修工工單齊全的客客戶(hù)檔案案經(jīng)銷(xiāo)商電電話(huà)跟蹤蹤回訪(fǎng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表依照客戶(hù)戶(hù)方便的的時(shí)間進(jìn)進(jìn)行電話(huà)話(huà)回訪(fǎng)61概述、開(kāi)開(kāi)場(chǎng)白詢(xún)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度--維修修質(zhì)量、、整體服服務(wù)、交交車(chē)時(shí)間間及交車(chē)車(chē)解釋傾聽(tīng)客戶(hù)戶(hù)對(duì)問(wèn)題題的描述述或抱怨怨記錄并對(duì)對(duì)客戶(hù)相相關(guān)信息息反饋處處理詢(xún)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)其它建建議及咨咨詢(xún)保養(yǎng)提醒醒感謝顧客客后續(xù)跟蹤蹤話(huà)術(shù)演演練62開(kāi)場(chǎng)白你好！請(qǐng)問(wèn)是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪(fǎng)員，我想對(duì)您做回訪(fǎng)，大約占用您2、3分鐘時(shí)間，您看可以嗎？客戶(hù)可以。問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)您的現(xiàn)在使用情況如何？客戶(hù)沒(méi)什么問(wèn)題問(wèn)題您對(duì)我們此次服務(wù)滿(mǎn)意嗎？客戶(hù)滿(mǎn)意，就是價(jià)格有點(diǎn)貴。應(yīng)對(duì)不同情況況的跟蹤蹤回訪(fǎng)話(huà)話(huà)術(shù)演練練63開(kāi)場(chǎng)白你好！請(qǐng)問(wèn)是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪(fǎng)員，我想對(duì)您做回訪(fǎng)，大約占用您2、3分鐘時(shí)間，您看可以嗎？客戶(hù)可以。問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)您的現(xiàn)在使用情況如何？客戶(hù)車(chē)開(kāi)起來(lái)還是有點(diǎn)異響，和維修前一樣，我正想找你們呢。應(yīng)對(duì)不同情況況的跟蹤蹤回訪(fǎng)話(huà)話(huà)術(shù)演練練64開(kāi)場(chǎng)白你好！請(qǐng)問(wèn)是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪(fǎng)員，我想對(duì)您做回訪(fǎng)，大約占用您2、3分鐘時(shí)間，您看可以嗎？客戶(hù)我現(xiàn)在不方便。應(yīng)對(duì)不同情況況的跟蹤蹤回訪(fǎng)話(huà)話(huà)術(shù)演練練65維修保養(yǎng)養(yǎng)后，質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤員必須須在客戶(hù)戶(hù)取車(chē)后后3個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)或根據(jù)據(jù)客戶(hù)要求求但不得得超過(guò)7天對(duì)維維修質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行電話(huà)話(huà)跟蹤訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)于有抱抱怨的客客戶(hù)應(yīng)及及時(shí)致歉歉并詢(xún)問(wèn)問(wèn)抱怨原原因每周向客客戶(hù)支持持經(jīng)理和和站長(zhǎng)匯匯報(bào)本周周的回訪(fǎng)訪(fǎng)情況并并提交回回訪(fǎng)周報(bào)報(bào)維修保養(yǎng)養(yǎng)兩周后后必須做做后續(xù)跟跟蹤回訪(fǎng)訪(fǎng)每天必須須準(zhǔn)備下下一個(gè)工工作日需需回訪(fǎng)的的的客戶(hù)戶(hù)清單后續(xù)跟蹤蹤標(biāo)準(zhǔn)66致電前，，先熟悉悉客戶(hù)及及客戶(hù)車(chē)車(chē)輛的相相關(guān)資料料，并準(zhǔn)準(zhǔn)備好如如何和客客戶(hù)交談?wù)剬?duì)于重要要的客戶(hù)戶(hù)，跟蹤蹤回訪(fǎng)也也可以由由前臺(tái)接接待人員員或客戶(hù)戶(hù)專(zhuān)員進(jìn)進(jìn)行及時(shí)更新新客戶(hù)地地址和電電話(huà)號(hào)碼碼回訪(fǎng)時(shí)必必須邀請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)在在下一次次保養(yǎng)時(shí)時(shí)再次光光臨單個(gè)客戶(hù)戶(hù)的回訪(fǎng)訪(fǎng)時(shí)間以以3分鐘鐘時(shí)間為為宜回訪(fǎng)的的話(huà)術(shù)術(shù)說(shuō)明明后續(xù)跟跟蹤細(xì)細(xì)節(jié)說(shuō)說(shuō)明67回訪(fǎng)日期出廠(chǎng)日期車(chē)牌車(chē)主聯(lián)系電話(huà)付費(fèi)類(lèi)型維修類(lèi)型無(wú)法聯(lián)系滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意項(xiàng)目備注索賠/免費(fèi)部分付費(fèi)全部付費(fèi)保養(yǎng)維修電話(huà)錯(cuò)誤拒絕回訪(fǎng)其他很好好一般不滿(mǎn)意投訴服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格維修時(shí)間配件供應(yīng)其他售后電電話(huà)跟跟蹤表表68星期出廠(chǎng)日期出廠(chǎng)客戶(hù)總量5日及時(shí)聯(lián)系成功客戶(hù)數(shù)量無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)量滿(mǎn)意率不滿(mǎn)意率備注電話(huà)錯(cuò)誤拒絕回訪(fǎng)其他很好好一般不滿(mǎn)意投訴服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格維修時(shí)間配件供應(yīng)其他一二三四五六日合計(jì)很好好一般不滿(mǎn)意投訴其他指標(biāo)小結(jié)客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要3個(gè)方面索賠/免費(fèi)本周5日及時(shí)回訪(fǎng)成功率1部分付費(fèi)上周遺留客訴量2全部付費(fèi)本周處理完成客訴量3保養(yǎng)本周遺留客訴量本周跟蹤員A的5日及時(shí)回訪(fǎng)成功率維修本周跟蹤員B的5日及時(shí)回訪(fǎng)成功率售后電電話(huà)跟跟蹤處處理周周報(bào)表表69返修投訴咨詢(xún)建建議后續(xù)跟跟蹤信信息反反饋處處理70ThankYou!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。22:57:5022:57:5022:571/5/202310:57:50PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2322:57:5022:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:57:5022:57:5022:57Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2322:57:5022:57:50January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月202310:57:50下下午22:57:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/522:57:5022:57:5005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。10:57:50下午午10:57下下午22:57:501月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。22:57:5022:57:50