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文檔簡介
銷售現(xiàn)場營銷流程銷售工作的五步循環(huán)1、寒暄
(要安頓客戶,與客戶進(jìn)行寒喧)2、了解客戶
(要了解客戶的背景和需求,明確客戶的購買欲望)3、重點推介
(根據(jù)客戶的需求重點推介、實地考察)4、解決異議
(及時解決客戶的問題)5、促成交易
(注意‘臨門一腳’的技巧)什么是寒暄?問題1:一、寒暄銷售人員與客戶互相認(rèn)識;留給客戶良好的第一印象;獲得客戶的好感與認(rèn)同。銷售的第一印象極為重要!客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向。如果我們給客戶留下很好的第一印象:即使銷售人員在某些地方做得不足,客戶也會原諒,而且還會想方設(shè)法往好的方面來理解銷售人員。銷售人員在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客戶一開始便對銷售人員印象不好:事倍功半:花大工夫彌補(bǔ)、改善客戶的印象;往后的銷售環(huán)節(jié)很難進(jìn)行;客戶聽不進(jìn)銷售人員說的,甚至排斥。所以:每次準(zhǔn)備接待客戶前,一定要告訴自己:“第一印象決定成敗”!怎樣留給客戶良好的第一印象?問題2:掌握寒暄的技巧打招呼的技巧遞送名片的技巧空間管理技巧禮節(jié)與禮儀尊重客戶的“安全地帶”
打招呼的技巧客戶來到售樓處時,銷售人員應(yīng)主動給予熱情的接待1、致歡迎語,例如:歡迎光臨***,請問先生/小姐是第一次過來嗎?歡迎光臨***,請問先生/小姐有什么需要幫助嗎?2、致問候語遇見光臨過兩次以上的熟悉客戶,我們要致以親切的問候與恰當(dāng)?shù)馁澝?,而不能一句歡迎光臨草草了事。例如:方先生、方太太,早上好!兩位今天容光煥發(fā),真是人逢喜事精神爽啊,肯定有什么高興的事吧?重點:讓客戶感受到銷售人員的重視與熱情。遞送名片的技巧什么時候遞送名片給客戶?很多銷售人員在客戶快離開售樓處的時候都不知道客戶姓名,往往客戶一來就直奔主題:我們這里有街鋪和內(nèi)鋪,面積有20-100㎡。剛才說了:第一印象很重要。剛才這種方式留給客戶的第一印象是代表你不想了解客戶,對客戶不感興趣!客戶肯定對這樣的的銷售員也不會怎樣感興趣,大家記?。喝鞯匿N售員賣產(chǎn)品在推銷商鋪前,銷售人員要先將自己推銷出去!遞送名片就是向客戶推銷自己的開始,所以:銷售人員在跟客戶打招呼的同時就應(yīng)該向客戶推銷自己,并遞送名片。1)遞名片就是進(jìn)行自我介紹,讓客戶了解你的姓名,知道如何稱呼你。2)當(dāng)你遞上名片后,向客戶索取名片或請教尊姓大名就變得順理成章。3)雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門,為銷售作了一個重要的鋪墊避免遞名片的動作不規(guī)范或錯誤
(1)遞名片時,名片向著自己,背著客戶是錯誤的;正確的方法是名片正面向著客戶,目的是讓客戶接受名片時,同時迅速閱讀相關(guān)的信息。(2)遞名片時,拿名片的手勢和速度也應(yīng)注意。很多售樓人員在遞送名片時速度過快,而且手拿著名片時,遮擋住了公司的名稱、徽標(biāo)或自己的姓名.正確的動作是雙手(或單手)拿著角位,中速自然地從胸前遞向客戶,讓客戶在接受名片時感受到你對他的尊重和舒適,能很自然地做出禮節(jié)性的回應(yīng)。(3)遞名片片和接名片時時,人們都會會犯一個通病病,即手動嘴嘴不動。正確確的方法是::在遞名片的的同時,要配配合著動作自自我介紹。例例如遞名片時時配合著說““我姓黎,請請多多指教……”或“我叫叫歐陽璇文,,公司的同事事都叫我歐陽陽,您叫我歐歐陽就可以了了……”接名片時,也也要進(jìn)行口頭頭上的配合,,應(yīng)該迅速讀讀出對方的尊尊姓和職位,,以表示尊敬敬。例如當(dāng)接接受對方名片片時,配合著著講“陳總,,多謝…”或或“陳總,很很高興能認(rèn)識識您…”等(4)接受了了客戶的名片片后,銷售人人員一般應(yīng)將將名片放在桌桌面上,以便便反復(fù)閱讀相相關(guān)信息并牢牢記客戶姓名名。此時售樓樓代表容易犯犯的錯誤是將將客戶的名片片放得東歪西西斜,或用文文件壓著,甚甚至不小心掉掉到地上。所所有這些不規(guī)規(guī)范的動作都都會有損售樓樓代表的專業(yè)業(yè)形象,并造造成對客戶的的不尊重。名片是人們身身份、尊嚴(yán)的的象征,交換換名片是銷售售的一道禮儀儀的大門,意意義重大??臻g管理技巧巧空間管理就是是指售樓代表表在銷售過程程中應(yīng)合理安安排與客戶相相處的位置。。相處的位置得得當(dāng),有利于于溝通并營造造和諧的氣氛氛;相處的位位置不得當(dāng),,會給溝通造造成障礙“理性空間””一般更多地地用于莊重、、嚴(yán)肅、正規(guī)規(guī)的會談、會會議等,在銷銷售中面對面面的情景也很很多,比如相相隔柜臺時我我們和客是正正面相對的,,簽約、收款款等運(yùn)用理性性空間會使氣氣氛更嚴(yán)謹(jǐn)、、更認(rèn)真、更更專業(yè)?!翱植揽臻g””一般會讓人人有不安的感感覺,它會是是一種溝通的的障礙,因此此售樓代表在在推介房子的的過程中,要要注意避免這這種與客戶相相處的位置。?!扒楦锌諉枴薄?,顧名思義義,這種與客客戶相處的空空間位置吏有有利于縮短彼彼此間的心理理距離,建立立融洽的友情情。理性空間情感空間客戶情感空間恐怖空間禮節(jié)與禮儀微笑贊美尊重微笑微笑是不需成成本,但回報報最高的一項項投資。我們每個人都都會有同樣的的經(jīng)驗:當(dāng)你你進(jìn)入某家商商店接觸到某某位銷售人員員時,如果他他笑臉相迎,,你的心情會會立即就會受受到感染。心心理學(xué)的研究究表明,人的的情緒傳染是是最強(qiáng)最快的的,比最強(qiáng)的的病毒傳染要要1000倍倍。這種情緒緒傳染的現(xiàn)象象對于銷售具具有重要的意意義,銷售心心理的研究表表明,正面情情緒會馭動正正面的購買行行為,相反,,負(fù)面情緒會會帶來負(fù)面的的行為一一拒拒絕。中國傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)文化中有句句俗語講得好好:“人無笑笑臉莫開店””。世界酒店店業(yè)大王希爾爾頓先生無論論到哪里巡視視業(yè)務(wù),首先先要看員工是是否面帶微笑笑。他說:““經(jīng)濟(jì)可以有有衰退,但我我們員工的微微笑永遠(yuǎn)不能能衰退?!辟澝廊耸怯懈星榈牡?,有喜歡被被贊美的天性性,往往稍微微一句簡單的的贊美都會令令對方感到無無比的溫馨,,自然而然就就很容易與客客戶打成一片片,進(jìn)而化解解彼此之間的的生疏感,從從“你”、““我”變成““我們”。贊美客戶的5個原則:必須發(fā)自內(nèi)心心,不可信口口開河、矯揉揉造作。一旦旦讓對方察覺覺你言不由衷衷,滿口假話話,以后的銷銷售環(huán)節(jié)將會會很難繼續(xù)下下去。應(yīng)具體、不抽抽象。與其說說“小姐,您您長得好漂亮亮!”不如說說“小姐,你你長得好漂亮亮,尤其這對對眼睛烏黑明明亮、大而有有神,真令人人羨慕”。應(yīng)就事論事,,不可言過其其實,否則會會變成溜須拍拍馬,搖尾乞乞憐,效果反反而不好貴于自然,應(yīng)應(yīng)贊美對方于于無形之中,,使對方不覺覺得我們在贊贊美他。適可而止,見見好就收,見見不好也收。。贊美訓(xùn)練當(dāng)客戶頭銜是是“經(jīng)理”、、“策事長””、“負(fù)責(zé)人人”時當(dāng)不知客戶頭頭銜時當(dāng)客戶公司知知名度很高時時當(dāng)夫妻同來參參觀或攜子女女同行時當(dāng)全家一起來來參觀時當(dāng)單身貴族來來參觀時尊重期望獲得尊重重,是人性最最深層次的需需要,這種需需要尤其突出出地反映在買買房的過程中中,因為人們們在物質(zhì)上越越是富足,就就越注重高層層次的心理滿滿足,就越希希望能用物質(zhì)質(zhì)換取到別人人的認(rèn)同和尊尊重。案例一我曾經(jīng)在中港港城接待過一一位特殊的客客戶,這位客客戶比較高傲傲,具有這種種性格特征的的客戶,其一一切舉動都要要表現(xiàn)自我的的權(quán)威和專業(yè)業(yè),因此,他他期望的就是是別人對他的的服從、認(rèn)同同、奉承、贊贊美和尊重,,獲得尊貴感感會使他有勝勝利和滿意的的終極享受。。但當(dāng)時我沒有有體會到這一一點,還只是是個只會賣產(chǎn)產(chǎn)品的三流銷銷售人員,一一心想將項目目的賣點灌輸輸給客戶,但但是這類客戶戶絕對不能容容忍別人挑戰(zhàn)戰(zhàn)自己的權(quán)威威,所以我每每句話都沒說說完就給客戶戶打斷了,從從頭到尾,客客戶沒有讓我我說過一句完完整的話,客客戶買了51個籌,最后后都退了。我我丟了一個可可以買3000萬以上的的大客戶!反思:應(yīng)對這這類客戶的行行動策略:那那就是微笑、、點頭、請求求。例如當(dāng)客客戶在發(fā)表個個人見解或提提出異議時,,銷售人員更更多的是應(yīng)保保持一種寬松松自信的微笑笑,不斷以點點頭的方式來來表明我在專專心聆聽并認(rèn)認(rèn)同他的意見見,讓客戶感感受到銷售人人員對他的尊尊重。銷售人人員就一些問問題發(fā)表個人人意見時,應(yīng)應(yīng)以請求的方方式說:“先先生,我可以以就這們問題題為你補(bǔ)充小小小的參考意意見嗎?”案例二萬科城大客戶戶:方鎮(zhèn)君。。萬科客戶服務(wù)務(wù)中心犯了一一個錯誤,我我一再與客服服中心強(qiáng)調(diào)::方先生購買買的三套商鋪鋪一定要同時時交款,簽署署《買賣合同同》,但是客客戶服務(wù)中心心讓方先生先先把一層的兩兩個鋪位的《《買賣合同》》簽了。(這這三個鋪位是是作為連鋪銷銷售的:一層層與二層面積積差不多,價價格都是300萬左右,,方先生在交交定金前只想想買一層,根根本不想買二二層,我跟方方先生前后談?wù)劻瞬幌率未?,幾乎天天天電話跟蹤,,方先生甚至至談到愿意總總價在貴上20萬買一層層、不買二層層)但客戶服服務(wù)中心的這這次錯誤導(dǎo)致致客戶方先生生只要承擔(dān)3萬元定金的的違約成本就就可以不買二二層,我當(dāng)時時非常緊張,,因為二層非非常難賣!最后經(jīng)過一個個多月努力,,方先生終于于買了二層,,后來跟方先先生聊天的時時候他說了一一句話:他其其實真的很不不想買二層,,最后買是因因為他認(rèn)為不不想失信于我我。這件事給我的的震撼:尊重重價值300萬!禮儀技巧一、語言:文文字內(nèi)容:““您好”重要要性:10%二、語調(diào):講講話聲音的抑抑揚(yáng)頓挫、輕輕重緩急、占重要性性的40%三、視覺:客客戶看到的一一切有形的表表現(xiàn),比如我們的態(tài)態(tài)度、衣著、、肢體語言等,占重重要性的50%銷售人員的形形象衣著:大方得得體、清潔整整齊眼神:表現(xiàn)誠誠意和認(rèn)真、、配合點頭式式“”等回應(yīng)應(yīng)手勢:適當(dāng)?shù)氐嘏浜险Z言或或展示,不要要夸張精神:熱情、、樂觀、自信信、喜悅體味:適當(dāng)噴噴些香水,不不能有體味化妝:女性淡淡妝工作環(huán)境:銷銷售中心不能能抽煙、保持持空氣清新握手:略帶誠誠懇的力度,,不能隨便應(yīng)應(yīng)付開場白:簡練練而快捷地導(dǎo)導(dǎo)入正題自我介紹:讓讓對方記住自自己的姓名語言能力銷售人員應(yīng)努努力鍛煉自己己的語言用辭辭能力,好的的表達(dá)與用辭辭的恰當(dāng)非常常重要例如:萬寶龍龍筆,深圳天天虹、茂業(yè)都都有,我在天天虹也買過,,但是給我的的感覺:銷售售人員雖然態(tài)態(tài)度很好,笑笑容也很甜,,卻引不起我我購買的欲望望,要不是因因為要送給別別人做生日禮禮物,我是不不會給自己買買的。但我在在香港經(jīng)歷::歷史:始于1906年!!100年歷歷史!萬寶龍龍的白色星星星圖樣,象征征著歐洲最高高峰:勃朗峰峰上所覆蓋的的皚皚白雪,,同時也代表表了萬寶龍登登峰造極的品品牌要求。1984年,,鄧小平同志志與英國首相相撒切爾夫人人在《中英聯(lián)聯(lián)合聲明》上上大筆一揮,,香港終能回回歸祖國。而而簽約所用的的那一支鋼筆筆,正是德國國老牌子萬寶寶龍!演講的藝術(shù)將整個銷售過過程當(dāng)作一場場專業(yè)演講,,提高工作的的標(biāo)桿,提升升工作的激情情!將整個接待過過程當(dāng)作演講講來對待:演演講前的準(zhǔn)備備工作,自身身形象、語調(diào)調(diào)的把握、隨隨時觀察聽眾眾的反映做出出相應(yīng)的調(diào)整整,接待完畢畢后總結(jié)整個個演講過程的的得失。衣著衣著是人們的的視覺中心,,銷售人員的的專業(yè)形象和和個人氣質(zhì),,很大部分會會在個人衣著著打扮中表露露,銷售人員員的工作服裝裝應(yīng)該隨時整整理,要求整整潔、大方注意自己的肢肢體語言,要要求收放自如如,幅度太大大顯得夸張、、也不可過于于拘謹(jǐn)。尊重客戶的““安全地帶””我們每個人都都有過類式的的經(jīng)歷:如果果你不需要銷銷售人員貼身身推介產(chǎn)品,,而對方硬纏纏著你不放,,這是你會怎怎么樣?遇到拒絕銷售售人員接近和和介紹、喜歡歡自己看的客客戶時,要尊尊重客戶的選選擇,不要強(qiáng)強(qiáng)闖客戶的““安全地帶””,給客戶帶帶來不安和反反感。應(yīng)該禮禮貌地讓客戶戶自由參觀,,站在離客戶戶2-3米的的地方,等候候客戶的求助助信號。二、了解客戶戶問題1:為什什么要了解客客戶?問題2:怎么么樣了解客戶戶?知己知彼,百百戰(zhàn)不殆房地產(chǎn)銷售人人員不是簡單單的“解說員員”“算價員員”,而是在在售樓處通過過現(xiàn)場服務(wù)引引導(dǎo)客戶購買買、促進(jìn)樓盤盤銷售,為客客戶提供置業(yè)業(yè)的專業(yè)化、、顧問式服務(wù)務(wù)的綜合性人人才。銷售人員只有有在充分了解解客戶需求的的基礎(chǔ)上,才才能真正有針針對性地引導(dǎo)導(dǎo)客戶購買,,為客戶提供供顧問式服務(wù)務(wù)。怎么樣了解客客戶?“導(dǎo)游式銷售售”“醫(yī)生式銷售售”“導(dǎo)游式銷售售”“導(dǎo)游式銷售售”就如同導(dǎo)導(dǎo)游介紹名勝勝景點一樣:不會理會游客客是否在注意意聽,有沒有有興趣,感受受如何。只會去到哪說說到哪,景點點介紹完畢就就大功告成了了。很多售樓代表表就象一個小小區(qū)景點的解解說員一樣,,帶領(lǐng)客戶參參觀一圈就完完成了任務(wù)。。這種銷售方方式不是一種種好的銷售方方式。因為:客戶不不是游客,游游客是花錢買買景點,追求求一種快樂的的感覺;而看看樓的客戶是是先看景點后后花錢,他看看的不是眼前前的快樂,而而是要看到今今后幾十年后后的生活圖景景。因此,客戶不不同于游客,,因為購樓的的客戶是帶著著許許多多的的問題和疑慮慮、帶著許許許多多的憧憬憬和期望來到到小區(qū)的,如如果你所講述述的不是他所所關(guān)注的,他他心中的問題題沒有得到解解答,那他怎怎么可能簽約約購買呢?所以說這種銷銷售方式一定定不是一種最最佳的銷售方方式。“醫(yī)生式銷售售”“醫(yī)生式銷售售”就像醫(yī)生生給病人看病病一樣,一定定是先了解病病情。醫(yī)生會會通過“望””觀察你的氣氣息表征;通通過“聞”聽聽你的心跳脈脈動;通過““問”問你一一切相關(guān)的情情況;通過““切”做出判判斷并開出藥藥方。其實銷銷售代表也應(yīng)應(yīng)該像醫(yī)生一一樣,面對客客戶時,也應(yīng)應(yīng)該通過望、、聞、問、切切四字方針來來了解客戶的的需求和內(nèi)心心的期望,并并根據(jù)這些信信息進(jìn)行有重重點、有目標(biāo)標(biāo)的推介。望望就是要觀察察客戶個人的的氣質(zhì)、言談?wù)?、舉止和習(xí)習(xí)慣,如看他他駕駛什么車車,穿什么品品牌的衣服,,用什么品牌牌的手包和手手表等,觀察察與他同行的的家人、親友友和小孩等。。所有這些信信息的收集,,都會讓你初初步得出一個個感性的概念念,這位客戶戶大概屬于什什么類型,如如是富豪型,,還是中產(chǎn)型型,或是小康康型?他的文文化品位如何何?是高雅型型、文化型,,還是實用型型等等。這些些相關(guān)的信息息可以為我們們進(jìn)一步與客客戶溝通提供供重要的素材材。聞聞就是是傾聽聽客戶戶在講講什么么,提提出了了什么么問題題??涂蛻魜韥淼揭灰粋€特特定的的環(huán)境境,他他們所所說的的一定定與自自己真真正的的目的的和需需求有有關(guān)。。銷售售代表表如果果能細(xì)細(xì)心聆聆聽這這些來來自客客戶的的聲音音,就就一定定可以以從中中掌握握很多多有價價值的的信息息,從從而在在銷售售過程程中更更有針針對性性,更更能把把握重重點。。問問就是是要通通過提提出一一系列列相關(guān)關(guān)的問問題,,來得得到我我們所所需的的、有有價值值的客客戶需需求信信息。。向客客戶提提問是是了解解需求求背景景的重重要工工具,,也是是銷售售技巧巧中的的重要要技巧巧這一一。大多數(shù)數(shù)銷售售人員員都有有同樣樣一個個弱點點,就就是在在整個個銷售售過程程中不不會通通過發(fā)發(fā)問來來掌握握客戶戶的需需求和和問題題,當(dāng)當(dāng)客戶戶離開開后,,我相相信他他們對對客戶戶的了了解少少之又又少,,這樣樣怎么么能有有針對對性地地跟進(jìn)進(jìn)這位位準(zhǔn)客客戶呢呢?我將發(fā)發(fā)問式式銷售售比喻喻為““飛鏢鏢式銷銷售””,銷銷售代代表每每說一一句話話、每每進(jìn)行行一次次介紹紹、每每解答答一個個問題題,都都有要要像我我們投投飛鏢鏢時,,要對對準(zhǔn)““靶心心”來來投,,千萬萬不要要“口口沫橫橫飛,,而不不知所所向””。切切就是是要掌掌握重重點,,做到到有針針對性性地銷銷售,,使客客戶滿滿意。?!扒小薄笔墙ń⒃谠?““望””;““聞””;““問””的基基礎(chǔ)上上,一一定是是在充充分了了解客客戶,,有一一定的的把握握后,,再進(jìn)進(jìn)行有有針對對性的的銷售售。盡快掌掌握客客戶的的需求求一對年年青的的戀人人有一一天在在一起起,女女孩對對男孩孩說::“我我想有有個家家?!啊澳泻⒑⒁呀?jīng)經(jīng)多次次聽到到了這這句話話,這這一次次,他他不客客氣地地對女女孩說說:””你總總是說說想有有個家家,但但幾年年來我我向你你求婚婚無數(shù)數(shù)次,,你都都不答答應(yīng)我我,我我真不不知道道你的的心里里是怎怎樣想想的??!”聽聽到這這些,,女孩孩向男男孩表表明::“就就是這這么多多年了了,我我一直直在等等你。?!薄啊暗仁彩裁???”男男孩打打斷她她的話話。女女孩接接著說說:““等你你買個個房子子?!薄蹦泻⒑⒙牭降竭@句句話大大叫起起來,,他對對女孩孩說::”你你為什什么不不早說說?兩兩年前前我就就買了了套房房子,,希望望在結(jié)結(jié)婚登登記那那天給給你一一個驚驚喜。?!迸⒙犅犃苏f說:““為什什么你你不問問一問問我在在等什什么呢呢?””客戶可可不會會花時時間與與我們們“談?wù)剳賽蹛邸?,,也不不會有有耐心心等待待,所所以只只有掌掌握發(fā)發(fā)問的的技巧巧,盡盡快掌掌握客客戶的的需求求,銷銷售人人員才才能迅迅速抓抓住客客戶的的心,,最終終促成成交易易。關(guān)鍵技技巧::發(fā)問問發(fā)問是是銷售售技巧巧中的的關(guān)鍵鍵技巧巧,也也是一一種銷銷售藝藝術(shù)。。如何何通過過發(fā)問問來掌掌握客客戶需需求,,了解解客戶戶的相相關(guān)背背景,,推動動銷售售進(jìn)程程,引引導(dǎo)最最終成成交,,發(fā)問問藝術(shù)術(shù)貫穿穿其中中。那那么,,在售售樓過過程中中,銷銷售人人員應(yīng)應(yīng)如何何發(fā)問問,問問什么么或什什么時時候該該問什什么問問題等等等,,都是是我們們應(yīng)該該研究究并掌掌握的的技巧巧。發(fā)問第第一關(guān)關(guān):開開局關(guān)關(guān)“開局局關(guān)””指的的是一一次銷銷售即即將展展開,,在這這一階階段我我們要要問些些什么么問題題?為為什么么要問問這些些問題題?應(yīng)應(yīng)該如如何去去問??當(dāng)初次次接觸觸一位位客戶戶時,,我們們應(yīng)該該提出出的問問題是是:是從什什么渠渠道知知道本本樓盤盤的信信息??是自己己開車車來的的嗎??什么么牌子子的汽汽車??希望選選擇多多大面面積的的房產(chǎn)產(chǎn)?有有些什什么要要求??預(yù)算大大概在在什么么范圍圍“以前居居住在在哪個個區(qū)域域?在哪個個區(qū)域域上班班?發(fā)問第第二關(guān)關(guān):中中場關(guān)關(guān)發(fā)問的的目的的是為為了解解客戶戶的需需求,,更有有針對對性地地、更更準(zhǔn)確確地幫幫助客客戶了了解產(chǎn)產(chǎn)品,,達(dá)成成心中中的愿愿望。。售售樓的的“中中場””是一一場戲戲中最最精彩彩的部部分。。在這這一階階段,,銷售售代表表開始始利用用模型型向客客戶介介紹本本項目目;到到銷售售現(xiàn)場場向客客戶介介紹各各項配配套設(shè)設(shè)施;;到銷銷售現(xiàn)現(xiàn)場實實地體體驗。。這個個過程程為銷銷售代代表施施展專專業(yè)才才華創(chuàng)創(chuàng)造了了三個個有利利的條條件::第第一,,時間間充分分。一一般在在小區(qū)區(qū)走一一圈至至少需需要兒兒十分分鐘,,這些些時間間都是是由銷銷售代代表自自由支支配,,用以以與客客戶互互動溝溝通的的。第第二二,信信息豐豐富。。情景景元素素豐富富多樣樣,銷銷售代代表可可以因因人、、因情情、因因需求求、因因設(shè)施施來與與客戶戶展開開互動動溝通通。第第三三,走走動式式銷售售會讓讓售購購雙方方相處處更自自然、、隨意意,更更容易易營造造一種種人性性化的的快樂樂的氛氛圍。。模式一:先先發(fā)問后推推介先發(fā)問后推推介是指::首先了解解客戶的相相關(guān)需求,,然后再進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)的的推介。這這樣客戶會會感到你介介紹的都是是他需要的的。模式二:先先推介后發(fā)發(fā)問先推介后發(fā)發(fā)問是指先先向客戶進(jìn)進(jìn)行比較概概括性的介介紹,讓客客戶了解項項目的大致致情況,之之后再通過過發(fā)問了解解客戶的具具體需求。。模式三:混混合式所謂“混合合式”,就就是將發(fā)問問和介紹混混合進(jìn)行。。當(dāng)售樓代代表的銷售售技巧到了了一個純熟熟的境界后后,一般都都能依據(jù)不不同的情形形、不同的的需要和目目標(biāo)隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變:但是是萬變不離離其宗,了了解問題是是為了解決決問題;了了解需要是是為了滿足足需要;了了解期望是是為了滿足足期望,一一切要從客客戶滿意出出發(fā),一切切要為促成成交易服務(wù)務(wù)。發(fā)問第三關(guān)關(guān):異議關(guān)關(guān)一般在銷售售推介后,,在成交前前,都會經(jīng)經(jīng)歷一個異異議處理的的階段,在在這個階段段,發(fā)問技技巧同樣起起關(guān)鍵性的的作用,我我們需要通通過發(fā)問來來將隱藏在在客戶心中中的問題、、抗拒的原原因或各種種復(fù)雜的購購買心理的的變化、矛矛盾引導(dǎo)到到桌面上來來,面對面面一一加以以解決。第三步:銷銷售介紹賣價值而不不僅是賣房房產(chǎn)價值就是客客戶的利益益:雖然客客戶購買的的是房產(chǎn),,但是他所所關(guān)注的利利益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所購購的房產(chǎn),,客戶還會會關(guān)注周邊邊的消費(fèi)人人群、購買買能力、地地段的未來來發(fā)展、商商場業(yè)態(tài)的的規(guī)劃、現(xiàn)現(xiàn)在的租金金水平,投投資回報率率關(guān)注開發(fā)發(fā)商的聲譽(yù)譽(yù)、可信度度和房產(chǎn)的的品牌效應(yīng)應(yīng)等,因為為所有這些些因素都與與客戶未來來的生活有有著密切的的關(guān)系,都都會在不同同程度上影影響客戶購購買判斷,,是客戶購購房利益不不可分割的的一部分,,是房產(chǎn)整整體價值的的構(gòu)成部分分。因此,,售樓代表表是在銷售價值,而不僅僅僅是在銷售售房產(chǎn)房產(chǎn)的兩個個價值層核心價值以以及延伸價價值1.核心心價值指實際要購購買的單位位,包括鋪鋪位具體位位置、面積積、層高、、開間、進(jìn)進(jìn)深等要素素。核心價價值屬于所所有價值中中最重要的的部分,因因為它構(gòu)成成了房產(chǎn)價價值和客戶戶利益最核核心的部分分。2.延伸伸價值指房產(chǎn)的人人流動線、、周邊消費(fèi)費(fèi)人群、人人口素質(zhì)與與消費(fèi)力、、周邊社區(qū)區(qū)的環(huán)境與與需求、未未來的發(fā)展展、升值的的潛力、公公司的品牌牌、價格政政策、銷售售人員的索索質(zhì)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量等。。其實延伸價價值層有非非常多潛藏藏的價值可可以挖掘與與發(fā)揮的,,事實上許許多售樓代代表在這方方面的發(fā)揮揮都是極其其有限的,,不能把自自己銷售的的房產(chǎn)所潛潛藏的價值值充分地進(jìn)進(jìn)行展現(xiàn),,就等于自自己給自己己的產(chǎn)品打打了折扣介紹需要互互動銷售代表在在進(jìn)行介紹紹時一定要要有針對性性,才能起起到最好的的效果,才才能讓客戶戶認(rèn)同并印印象深刻。。因此,在在向客戶介介紹房產(chǎn)時時,切記不不要只說不不問,而應(yīng)應(yīng)與客戶互互動溝通,,讓客戶參參與到自己己的介紹中中,并就一一些客戶所所關(guān)心的問問題展開討討論。特性,優(yōu)點點,利益介介紹法究竟應(yīng)如何何向客戶展展開生動而而富有價值值的銷售呢呢?營銷成功所所揭示的本本質(zhì)就是差異化,即如果你你擁有與眾不同的的產(chǎn)品賣點點,你就會掌掌握優(yōu)勢。。但市場發(fā)發(fā)展趨勢向向我們展現(xiàn)現(xiàn)的事實是是同質(zhì)化,,即你有的的別人也有有,別人有有的你也有有??蛻舸蛩阃锻顿Y時,可可能會走訪訪幾個甚至至十幾個不不同的樓盤盤,進(jìn)行多多方面的比比較,因此此,客戶以以其不專業(yè)業(yè)的眼光所所看到的可可能會是同同質(zhì)性的一一面較多,,所以,售售樓代表應(yīng)應(yīng)重點向客客戶推介自自己樓盤特特有的東西西,這些特特有的東西西,在專業(yè)業(yè)銷售中被被稱作特性或賣點點,而如何運(yùn)運(yùn)用產(chǎn)品的的特性來展展開有吸引引力的銷售售,就是我我在這一部部分要同大大家分享的的內(nèi)容。1.特性性特性就是指指獨特的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢,,是其他產(chǎn)產(chǎn)品所不具具有的性質(zhì)質(zhì):在房地地產(chǎn)項目中中,特性可可以在不同同的方面表表現(xiàn)出來,,比如獨有有的地段、、項目的業(yè)業(yè)態(tài)定位、、周邊的銷銷售人口、、消費(fèi)能力力;人無我我有精心塑塑造的人文文景觀,還還有交通的的便利優(yōu)勢勢或獨有的的品牌優(yōu)勢勢等,都可可以成為自自己的特性性、賣點。。2.優(yōu)點點優(yōu)點,是特特性的直接接功能效果果或體現(xiàn)的的方式。比比如:如果果萬科城風(fēng)風(fēng)情步行街街的賣點是是高端商業(yè)業(yè)定位、優(yōu)優(yōu)美休閑的的生態(tài)環(huán)境境,那它的的優(yōu)點就是是空氣清新新、閑靜舒舒展等。3.利益益利益就是特特性、優(yōu)點點延伸到客客戶所能享享用、感受受的實在的的好處。比如:如果果萬科城風(fēng)風(fēng)情步行街街的“特性性”是高端端商業(yè)定位位、優(yōu)美休休閑的生態(tài)態(tài)環(huán)境,““優(yōu)點”是是空氣清新新、閑靜舒舒展,那么么“利益””就是優(yōu)美美的生態(tài)環(huán)環(huán)境吸引區(qū)區(qū)域的高端端商家來項項目經(jīng)營,,吸引高端端客戶來項項目消費(fèi),,做旺商業(yè)業(yè)使購買客客戶的投資資、回報升升值。情景銷售法法所謂“情景景銷售法””,就是以以生動具體體的語言來來描述將來來從開業(yè)、、經(jīng)營收益益所會享受受到的好處處,把客戶戶帶進(jìn)未來來的情景當(dāng)當(dāng)中,體體驗到個中中的快樂和和舒適。情情景銷售法法要求售樓樓代表具備備優(yōu)秀的表表達(dá)能力,,能把語言言當(dāng)作畫筆筆,將客戶戶的需求和和投資收益益當(dāng)作油彩彩,為客戶戶描繪一幅幅美麗的生生活圖景,,以此來吸吸引客戶,,驅(qū)動客戶戶的購買欲欲望。品牌銷售技技巧賣房產(chǎn)與賣賣品牌不處處于同一個個層級,很多售樓代代表只停留留在賣房產(chǎn)產(chǎn)的居次上上,因此,,不能讓客客戶在購房房時感受到到未來擁有有的快樂,,不能讓客客戶感受到到一種更高高層次的心心靈滿足與與價值感。。那么賣房房產(chǎn)和賣品品牌有什么么區(qū)別呢??賣房產(chǎn)注注重的是向向客戶推介介房產(chǎn)的基基本功能;;而賣品牌牌要在這個個基礎(chǔ)上再再升華,要要讓客戶不不僅了解房房產(chǎn),還要要了解企業(yè)業(yè)背景文化化,了解小小區(qū)的品位位、風(fēng)格、、文化和知知名度。銷銷售品牌不不僅要讓客客戶買到稱稱心的房產(chǎn)產(chǎn),還要讓讓客戶買到到一種個人人的品位,,買到放心心和信任,,買到一種種全方位的的升值感受受。第四步解解決異議什么是異議議?異議有哪幾幾種?怎樣解決異異議?什么是異議議異議是客戶戶在購買過過程中產(chǎn)生生的不明白白的、不認(rèn)認(rèn)同的、懷懷疑的和反反對的意見見。例如,1、、客戶對銷銷售人員所所介紹的房房產(chǎn)面積大大小表示懷懷疑;2、、對是否還還可以獲得得更多的折折扣而討價價還價等等等。因此面面對異議,,銷售人員員不僅要接接受,更要要歡迎,不不要將異議議視為銷售售的阻力,,而要將其其看作引領(lǐng)領(lǐng)你繼續(xù)完完成交易的的指示燈,,并從中調(diào)調(diào)整方向。。處理異議的的重要異議處理是是銷售的鬼鬼門關(guān),闖闖得過去就就海闊天高高,闖不過過去就前功功盡棄。我經(jīng)歷過眾眾多的樓盤盤,觀察過過許許多多多的售樓代代表,大多多數(shù)的售樓樓代表給我我的印象是是不堪一擊擊,幾個問問題就可以以讓他們不不知所措,,只好繳械械投降。我我聽過無無數(shù)銷售人人員說客戶戶的問題希希奇古怪。。實際上,,并不是客客戶的異議議離奇古怪怪,而是售售樓人員準(zhǔn)準(zhǔn)備不足。。孫子兵法法講:“勝勝兵先勝而而后戰(zhàn),敗敗兵先戰(zhàn)而而后求勝。?!币馑际鞘悄艽騽僬陶痰谋窍认纫龊脺?zhǔn)準(zhǔn)備(先勝勝),然后后才上戰(zhàn)場場(后戰(zhàn)));打敗仗仗的兵是先先戰(zhàn)斗(沒沒有準(zhǔn)備的的戰(zhàn)斗),,然后再想想辦法奪取取勝利。客戶流失失往往產(chǎn)產(chǎn)生在異異議這道道難關(guān)上上,試想想,如果果你作為為一名客客戶要投投資百十十萬,但但面對的的售樓代代表卻是是一問三三不知,,那你還還有信心心嗎?要要使客戶戶對自己己建立信信心,你你就必須須能為客客戶解答答難題、、解決問問題。異議分析析(l))客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備購買買,但需需要進(jìn)一一步了解解房地產(chǎn)產(chǎn)實際的的情況;;(2))推托之之詞,客客戶并不不想購買買或沒有有能力購購買;(3))客戶有有購買能能力,但但希望在在價格上上能有優(yōu)優(yōu)惠;((4))客戶想想建立談?wù)勁袃?yōu)勢勢,支配配銷售人人員。對對于不不同的異異議,銷銷售人員員應(yīng)該區(qū)區(qū)分對待待,采取取不同的的銷售手手段。客戶一般般會在產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹后試探探成交,,此時,,是異議議最容易易產(chǎn)生的的階段,,也是銷銷售人員員銷售行行為成敗敗的關(guān)鍵鍵。在這這個階段段,銷售售人員應(yīng)應(yīng)分析異異議的情情況,并并正確處處理客戶戶的異議議。如果產(chǎn)品品介紹完完畢,客客戶對試試探性成成交做出出正面反反應(yīng),這這時銷售售人員就就可以進(jìn)進(jìn)入成交交階段;;如果客客戶產(chǎn)生生異議,,銷售人人員就要要給予解解答,然然后再用用試探性性成交法法來確定定異議是是否得到到解決,,如果解解決了,,就可以以進(jìn)人成成交階段段。處理理完一項項異議,,銷售人人員還要要確定是是否有其其他的異異議,這這時銷售售人員可可能不得得不從““試探成成交”回回到“異異議發(fā)生生”。如如果銷售售人員回回答完異異議后,,并沒能能消除客客戶的異異議,此此時銷售售人員就就要回到到“產(chǎn)品品介紹””階段,,再深人人討論與與異議相相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)容容。異議的三三大功能能出現(xiàn)異議議并不是是一件壞壞事,一一般來說說,異議議有以下下三大功功能:(l))異議議表明客客戶對你你和你的的產(chǎn)品感感興趣。。一般情情況下,,客戶越越用心去去挑剔,,就恰恰恰證明他他的關(guān)注注程度和和興趣越越高。(2)我我們可以以通過異異議來了了解客戶戶隱藏在在內(nèi)心深深層的需需求和問問題,調(diào)調(diào)整我們們的銷售售策略和和方法。。
(3))我們可可以通過過異議來來了解客客戶對我我們所推推介樓房房的接受受程度,,并根據(jù)據(jù)實際情情況進(jìn)行行調(diào)整。。分辨真假假異議客戶的異異議中有有真異議議和假異異議,售售樓代表表必須學(xué)學(xué)會判別別真假、、對癥下下藥。1.假假異議在購買過過程中,,客戶為為了達(dá)到到自身的的目的,,也會施施展自己己的策略略,用假假異議來來爭取自自己的有有利形式式。所謂謂假異議議,就是是指客戶戶所陳述述的意見見同內(nèi)心心的動機(jī)機(jī)不一致致。例如如,當(dāng)客客戶希望望得到更更多的折折扣時,,他會找找其他的的借口作作掩護(hù)。。如,這這個房產(chǎn)產(chǎn)的實用用率太低低了,周周邊發(fā)展展很一般般,結(jié)構(gòu)構(gòu)又差,,價格又又貴………((內(nèi)心的的想法是是:除非非你能再再便宜一一點。))假異議的的原因分分析:為了壓低低價格或或得到相相關(guān)的好好處。為了探明明實情,,避免賣賣方有隱隱瞞或欺欺騙。為了獲取取更多的的資料,,來證明明自己的的選擇是是正確的的客戶不接接受的是是銷售人人員,而而不是產(chǎn)產(chǎn)品。2.真真異議真異議就就是影響響客戶購購買的真真實理由由。比如如客戶沒沒有購買買能力;;客戶目目前不需需要;或或這個房房產(chǎn)未能能滿足客客戶的各各種要求求等等。。找到影響響客戶購購買的真真正原因因,并妥妥善解決決,是異異議解決決的關(guān)鍵鍵。3.要要點在處理異異議時,,銷售人人員要把把握如下下要點::(l))能讓讓客戶說說出異議議就是一一種幸運(yùn)運(yùn)。(2))客戶戶對其所所存異議議不加宣宣揚(yáng),對對銷售有有害而無無利。(3)成成功的銷銷售包括括成功引引導(dǎo)出客客戶異議議,并辨辨明真假假,加以以解決處理客戶異議議的注意事項項處理客戶異議議時,一定要要避免與客戶戶發(fā)生沖突,,不要破壞良良好的銷售氛氛圍以及與客客戶之間的和和睦關(guān)系。銷售有句名言言:“贏了客客戶會輸了生生意”,這句句話說得非常常貼切。因此此,在處理客客戶異議時,,銷售人員要要注意以下幾幾點事項:注意事項要充分展示一一個專業(yè)售樓樓代表的個人人的風(fēng)度、修修養(yǎng)和自信心心,要做到泰泰山壓頂而面面不改色。在在任何惡劣的的環(huán)境下,售售樓代表都要要保持平靜的的心態(tài)和友好好的姿態(tài)。態(tài)度要誠懇,,要理解客戶戶、體諒客戶戶。當(dāng)客戶提出批批評時,要充充分肯定對方方意見中積極極的一面,并并表示感謝和和改善的決心心。如果問題較復(fù)復(fù)雜,就要以以冷靜、平和和、友好的態(tài)態(tài)度去與對方方探討問題的的根源,讓客客戶自己進(jìn)行行判斷。環(huán)境和情況越越嚴(yán)峻,銷售售代表越要注注意自我克制制,控制好場場面,不要為為一些棘手的的問題而焦慮慮。要記?。黑A了了客戶便會輸輸了生意。推推銷是提供服服務(wù)和合理的的說服,而不不爭辯。處理異議的態(tài)態(tài)度與技巧1.保持輕輕松和冷靜表情是態(tài)度的的標(biāo)簽,一個個微笑,一個個輕松而冷靜靜的表情可以以幫助銷售人人員平衡與客客戶之間的分分歧。案例
“非常常感謝您提出出的寶貴意見見……””
“很高興興您能如此坦坦率……””
“我認(rèn)認(rèn)為您的意見見很有啟發(fā)性性……””
“如果您您認(rèn)為有問題題,公司一定定會調(diào)查的,,但是,我相相信先生您也也一定能理解解,公司也需需要一些時間間來處理這件件事情………”2.真誠有有禮、聚神聆聆聽聚神聆聽是對對客戶的尊重重,這種行為為語言有利于于化解對抗、、尋求共識。。聆聽時要設(shè)身身處地,通過過對方的言談?wù)劯惺軐Ψ降牡膬?nèi)心世界,,并在表示理理解的前提下下尋求解決的的方法。聆聽要做到““三到”—““耳到”、““眼到”、““心到”。3.復(fù)述問問題,表示理理解復(fù)述客戶的意意見可以表示示理解,或詢詢問客戶自己己的理解是否否正確。案例
“您是是說5月30日前必須須要交樓,是是嗎?"““您是說如如果交樓的時時間有誤,您您有權(quán)利取消消這宗買賣并并且要公司作作出相應(yīng)的賠賠償,我的理理解正確嗎??"4.審慎回回答、圓滑應(yīng)應(yīng)對對于客戶的異異議,銷售人人員必須審慎慎回答,這是是銷售人員的的基本職責(zé)和和必備的素質(zhì)質(zhì)。銷售人員員應(yīng)以坦誠直直爽的態(tài)度,,將有關(guān)事實實、數(shù)據(jù)、資資料、證明提提供給客戶,,保持氣氛和和諧,切忌反反駁。案例“陳先生,您您認(rèn)為管理費(fèi)費(fèi)偏高,我覺覺得是對的,,但如果說管管理不合理,,我想我這里里有一些數(shù)據(jù)據(jù),我們是否否可以共同來來分析、比較較一下,作為為一名尊貴的的業(yè)主,在享享用到在一般般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所所無法擁有的的服務(wù)時,這這個收費(fèi)是否否可以接受………很多多客戶都說自自己原來居住住小區(qū)的管理理費(fèi)便宜,但但卻缺少了很很多必需的服服務(wù),所以他他們認(rèn)為我們們的管理費(fèi)是是比較合理的的?!?.光榮撤撤退、保留后后路做為銷售應(yīng)該該明白,不是是客戶的每一一項要求都可可以滿足或立立即滿足,因因此,讓客戶戶“光榮撤退退”,讓自己己“保留后路路”是非常重重要的。案例“陳先生,很很高興我們今今天能坦誠地地溝通,首先先我對您所提提到的折扣的的要求暫未能能得到滿足表表示歉意,但但我也同時想想請陳先生考考慮一下我們們公司定價的的合理性,我我希望陳先生生不要因為一一點點折扣放放棄了自己心心愛的房產(chǎn)和和長遠(yuǎn)的投資資回報與升值值潛力。我希希望不需要多多長的時間,,我們能聽到到陳先生的好好消息………怎樣與客戶聊聊天誤區(qū)一:忽略略老客戶誤區(qū)二:不能能與客戶成為為朋友與客戶聊天的的好處:發(fā)現(xiàn)新的賣點點(王傳才)讓客戶成為你你的推銷員掌握客戶真正正的購買心理理(胡偉\藍(lán)藍(lán)月灣畔)自我總結(jié)的重重要性失敗是成功之之母(錯)總結(jié)失敗,吸吸取失敗的教教訓(xùn)才是成功功之母.(陳陳安之)養(yǎng)成自我總結(jié)結(jié)的習(xí)慣總結(jié)讓我們吸吸取失敗的教教訓(xùn)總結(jié)培養(yǎng)我們們的思考能力力總結(jié)鍛煉我們們系統(tǒng)分析問問題\解決問問題的能力異議的分類和和應(yīng)對技巧異議可分為兩兩種類型:“實際異議””和“心理異異議”。實際異議所謂“實際異異議”,一般般指客戶所表表述的問題是是具體、真實實的,對購買買造成實質(zhì)性性的影響。售售樓代表需要要通過一些實實質(zhì)性的工作作或措施去加加以解決,才才會讓客戶消消除顧慮。案例
顧客::“月供6000元,我我負(fù)擔(dān)不起………”售售樓代表::“那如果我我給您再做一一份供樓計劃劃,是在您能能接受的供款款范圍之內(nèi),,您覺得怎樣樣?"顧顧客:“好啊啊。”
售樓樓代表:“我我想知道您希希望的月供樓樓款在什么范范圍內(nèi)呢?"顧客:"3000元。?!毙睦懋愖h所謂“心理異異議”,是指指客戶一種心心理上的障礙礙,而不是很很具體的條件件上的困難。。因此,對于于客戶的“心心理異議”,,銷售人員應(yīng)應(yīng)以說服為主主。案例顧客:“聽說說這個地區(qū)以以前是塊墳地地,風(fēng)水不好好?!?/p>
售樓樓代表:“先先生您很細(xì)心心,來看樓前前對這里的歷歷史也了解得得清清楚楚,,我就喜歡跟跟您這樣的客客戶打交道,,因為你們明明白事理。先先生您剛才講講的是事實,,但不專業(yè),,您知道為什什么嗎?"顧顧客:““為什么不專專業(yè)?"售售樓代表::“我們這里里有很多客戶戶都和您一樣樣,講究風(fēng)水水。但他們帶帶來的都是風(fēng)風(fēng)水大師,每每次客戶都像像您這樣向風(fēng)風(fēng)水大師提出出疑問,認(rèn)為為這里風(fēng)水不不好,但大師師說,能夠選選做墳地的都都是風(fēng)水寶地地。您看看,,那些紀(jì)念碑碑有哪個不是是選在當(dāng)?shù)刈钭詈玫奈恢蒙仙稀催@這都是行家的的意見,我不不懂風(fēng)水,但但我看到大家家搶購得那么么火爆,一定定有道理………先生,,您研究過風(fēng)風(fēng)水嗎?………”顧客:“沒有有,我只是說說說而已。””
售樓代表表:“??!那那您已經(jīng)比很很多客戶精明明多了,因為為您關(guān)注到了了我們小區(qū)美美好風(fēng)水的一一面……””正確處理心理理異議對待這種心理理性的疑惑,,售樓代表一一定要表現(xiàn)出出自信,并能能引導(dǎo)客戶從從正面進(jìn)行聯(lián)聯(lián)想。我們都都知道,凡事事沒有絕對的的正確和錯誤誤,只是每個個人觀點與角角度的不同。。所以對于每每一個會引起起客戶負(fù)面聯(lián)聯(lián)想的問題,,我們都應(yīng)預(yù)預(yù)先有所準(zhǔn)備備。記?。何椅覀兪欠e極聯(lián)聯(lián)想的倡導(dǎo)者者!2.幾種處處理異議的技技巧在客戶提出異異議后,銷售售人員必須給給客戶以滿意意的回答。在在不同的情況況下,銷售人人員需要采用用不同的方法法解決。下面面是一些行之之有效的方法法。異議處理:轉(zhuǎn)移即轉(zhuǎn)移焦點、、轉(zhuǎn)移話題,,由此起到緩緩和氣氛等作作用。第三方對于某些問題題,可通過借借用或提供第第三方的相關(guān)關(guān)資料來應(yīng)對對。補(bǔ)償客戶的某個方方面達(dá)不到要要求,可從其其他方面進(jìn)行行補(bǔ)償。補(bǔ)償償可分為心理理補(bǔ)償和實物物補(bǔ)償。心理理補(bǔ)償是一種種理解和說服服的心理過程程。比如客戶戶認(rèn)為樓盤的的價格比較貴貴,但如果你你能讓他看到到將來有可能能升值的前景景,他就會用用“會升值””的心理取代代“價格貴””的心理;實實物補(bǔ)償是以以看得到的具具體東西作為為補(bǔ)償,比如如沒有折扣,,就用送禮品品來補(bǔ)償。異議處理:預(yù)測對未來行情的的評估就是一一種預(yù)測,客客戶買房時很很關(guān)注未來行行情,我們可可以通過專家家的預(yù)測來加加強(qiáng)客戶的信信心。敷衍敷衍是一種拖拖延的手段,,拖延可以爭爭取時間,贏贏得回旋空間間。自問自答自問自答是一一種回應(yīng)方法法,即提出假假設(shè)客戶的問問題,自問自自答往往可以以收到意想不不到的效果。。提問通過提問來與與客戶溝通。。直接否定理直氣壯地直直接否定客戶戶的某些觀點點、疑慮、傳傳聞,產(chǎn)生信信任和信心。。間接否定間接否定是一一種避免沖突突、讓對方容容易接受的否否定手法。六種不同異議議與處理技巧巧1、隱晦式異異議所謂“隱晦式式異議”就是是客戶隱藏在在心中、不愿愿談?wù)摰木芙^絕購買的理由由,或客戶自自己也暫時講講不清楚的暫暫時不愿購買買的原因。不明原因是銷銷售中最大的的問題。要成成功地引導(dǎo)成成交,關(guān)鍵就就是要讓客戶戶將心理的難難題明確出來來,使銷售人人員能夠和客客戶共同面對對、共同解決決。如何讓客客戶說出心中中所想,需要要很多的技巧巧,最重要的的技巧是以發(fā)發(fā)問進(jìn)行溝通通,以發(fā)問進(jìn)進(jìn)行引導(dǎo)。隱晦式異議案案例客戶:“你們們的商鋪與別別的商鋪比起起來沒有什么么特別,位置置還可以,但但現(xiàn)在很冷清清,發(fā)展要好好幾年;價格格也偏高。””上面這個例子子說明了什么么問題呢?現(xiàn)在很冷清,,發(fā)展要好幾幾年是事實,,但這有可能能不是拒絕購購買的理由。。
價格貴一一點,有可能能才是異議中中的異議。即即客戶異議議背后的異議議是“除非你你能給我一個個折扣”。把隱含的異議議挖掘出來并并不容易,在在實際應(yīng)對中中,售樓代表表要觀察客戶戶的語言語調(diào)調(diào)、言辭表達(dá)達(dá)、面部表情情和肢體語言言等,要去領(lǐng)領(lǐng)會客戶的言言外之意。針對隱晦式異異議發(fā)問的技技巧您能談?wù)勀鷤€個人的感受嗎嗎?哪方面能能滿足您的要要求,哪方面面還未能達(dá)到到您的要求呢呢?"“我下一步應(yīng)應(yīng)該怎樣配合合您呢?"“您認(rèn)為我應(yīng)應(yīng)怎樣做,您您才會滿意呢呢?"“能談一談您您這種說法的的依據(jù)嗎?"“我們現(xiàn)在可可以一起來討討論一下您所所關(guān)注的主要要問題嗎?您您的問題是………”2、敷衍式異異議“敷衍式異議議”是指客戶戶利用的一種種推托之詞,,作為售樓代代表,應(yīng)該想想辦法突破這這種障礙,推推動銷售;例如:當(dāng)客少少提出這樣的的敷衍式異議議----““我要好好想想一想”。銷售代表可以以按照如下方方式進(jìn)行應(yīng)對對:
“我很很欣賞您這種種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的的態(tài)度,現(xiàn)在在我們就來為為您所考慮的的問題一起討討論一下,您您的問題是………”““您需要時時間考慮,我我很理解,如如果您能夠簡簡述一下您對對于贊成購買買和反對購買買的有關(guān)想法法,我或許可可以提供更有有價值的意見見供您參考。。"敷衍式異議案案例顧客:“謝謝謝您的介紹,,不過有些問問題我必須回回家同家人商商量商量………售樓代表:““先生您說要要回去與家人人商量,我表表示理解,畢畢竟買房產(chǎn)對對于一個家庭庭來說是一項項重大的投資資。作為一名名專業(yè)的售樓樓代表,我希希望能向您提提供更多更有有針對性的專專業(yè)意見和資資料,從而更更好地配合您您與家人的購購買決策,請請問,您要考考慮的主要問問題是什么呢呢?"顧客:“這些些基本上不是是很大的問題題,我想目前前我們有買房房的打算,但但還不是很緊緊迫?!笔蹣谴恚骸啊芭?,原來只只是一個時間間的問題。您您把買鋪看作作是一次重要要的置業(yè)投資資的舉動,對對嗎?''
顧客::“那當(dāng)然。?!笔蹣谴恚骸啊澳悄罏闉槭裁茨壳笆鞘琴彿康碾y得得機(jī)會嗎?過過一段時間,,機(jī)會錯過了了,有可能會會給您造成損損失和遺憾。。我認(rèn)為有以下下四點理由是是您需要把握握今天、及時時決策的:土地嚴(yán)重短缺缺,樓價已開開始回升;目前利率較低低,投資成本本很低;本周是我們促促銷最后一周周,促銷期一一過,優(yōu)惠政政策就會取消消;位置好的商鋪鋪越來越少,,您不抓緊,,到時沒有了了多可惜啊??!3、無需要異異議無需要異議是是指客戶目前前沒有購買的的需求。案例售樓代表:““張先生,看看過我們鋪位位,看得出您您比較喜歡,,是嗎?"顧客:“是的的,但我目前前我對對自己己的投資安排排比較滿意,,所以暫時不不會考慮購買買?!笔蹣谴恚骸啊澳囊馑际鞘侨绻麑韺ν顿Y安排不不滿意時,就就會考慮投資資商鋪,是嗎嗎?"顧客:“有可可能?!笔蹣谴恚骸啊拔蚁胫?,,您在怎樣的的情況下才會會考慮購買呢呢?顧客:“我認(rèn)認(rèn)為投資前景景最重要?!薄笔蹣谴恚骸啊澳囊馑际鞘侨绻顿Y前前景明朗,您您就會考慮置置業(yè),您在投投資方面有什什么要求?顧客:“要保保證投資風(fēng)險險小的情況下下有穩(wěn)定的投投資回報。””售樓代表:““太好了,先先生,其實您您在投資方面面已有豐富的的經(jīng)驗,這次次看樓也是有有備而來,您您一定是看到到了市場的某某些趨勢和指指標(biāo),對嗎??”
顧客客:“是的,,但我很想知知道一線買賣賣的具體情況況如何,很想想聽聽你們的的建議?!笔凼蹣谴恚海骸跋壬焕⒗⑹且晃恍屑壹?。能做的我我一定盡我所所能,現(xiàn)在我我就給您分析析一下近期樓樓市的上升趨趨勢和投資前前景方向的有有利因素,希希望您能把握握好這個機(jī)會會……””
(分析::這是一個““無需要異議議”的了解和和轉(zhuǎn)化,引導(dǎo)導(dǎo)出客戶對投投資的具體需需求與顧慮,,并作為切入入點,突破銷銷售瓶頸,同同時還可以開開發(fā)這個客戶戶身邊的朋友友,實現(xiàn)關(guān)系系營銷。)4、價格異異議價格異議是指指客戶因樓盤盤的價格高而而提出的異議議,如:“你你們的價格太太高了!”面面對這種異議議,銷售代表表可以采用如如下方式進(jìn)行行應(yīng)對:“先生,您認(rèn)認(rèn)為價格高,,是一與別的的樓盤相比,,還是有別的的原因?"“先生,您認(rèn)認(rèn)為價格高,,是因為超出出了您這次買買樓的預(yù)算上上限嗎?"“先生,您這這次購房的預(yù)預(yù)算大概在什什么價格范圍圍內(nèi)呢?案例1顧客:“你們們的價格太高高了,能不能能打個折扣??"
售樓樓代表:“陳陳先生,陳太太太,我非常常理解你們的的折扣要求,,如果是我,,我同樣希望望能以最低的的價格買到最最好的房子。。
但您可以以站到公司的的角度想一想想,公司何嘗嘗不想以最高高的價格賣出出自己的房子子,但畢竟市市場和價格都都不可能由公公司單方面決決定,樓房的的定價既要考考慮到市場的的因素,又要要考慮到客戶戶的利益和公公司的經(jīng)營成成本,希望您您能理解定價價是一個科學(xué)學(xué)的體系,是是有道理的。。案例2另一種常見的的價格異議是是:“我買不不起?!且驗槭裁疵促I不起?"
如果我我給您介紹一一種符合您的的預(yù)算和能力力的付款方式式,您會感興興趣嗎?''“我認(rèn)為如果果您現(xiàn)在不買買,將來漲價價了您才真的的有可能會負(fù)負(fù)擔(dān)不起………您看看是否否有道理?"案例
顧客::“價格太貴貴了,我買不不起”
售樓樓代表:“您您是說一次性性付款對您來來說有壓力對對嗎?"顧顧客:“是是啊!"售售樓代表::“您可以放放心,這里有有各種不同的的分期付款計計劃,一定可可以件合您的的預(yù)算。第三種常見見的價格異異議是:““給我折扣扣,我今天天就下訂單單。”銷售售人員可以以這樣應(yīng)對對:
“給給您的已經(jīng)經(jīng)是最優(yōu)惠惠的價格了了,如果真真的沒有折折扣,您會會因此放棄棄物業(yè)升值值的機(jī)會嗎嗎?”““如果您您購買兩套套房子,我我就一定給給您申請,,您認(rèn)為怎怎樣?"(5))產(chǎn)品異議議產(chǎn)品異議是是指客戶對對銷售人員員所銷售的的產(chǎn)品提出出的異議,,如:“其其他的樓盤盤更好?!薄睂Υ?,銷售售人員可以以按照如下下方式應(yīng)對對:
“真真的嗎?””(表現(xiàn)現(xiàn)驚訝)““哪方面面更好?可可以談?wù)勀目捶▎釂??”““您認(rèn)為為我們在哪哪些方面完完善了,您您就會購買買呢?"案例售樓代表::“先生,,剛才從您您的口中了了解到,您您更喜歡***,是嗎?””顧客:“是是的?!笔凼蹣谴肀恚骸拔覀儌兛梢越涣髁饕幌聠???也許您的的看法是正正確的,但但也有可能能,我可以以從專業(yè)的的角度為您您提供更有有價值的評評估,畢竟竟一個樓盤盤所涉及的的因素很多多。您能談?wù)勔徽剬τ谟冢矚g的的方面嗎??“顧客:“它它的周邊比比較成熟,,人流量很很大,現(xiàn)在在租金比較較高………”售樓代表::“這我認(rèn)認(rèn)同,但您您知道是什什么決定了了兩個樓盤盤的價值是是不一樣的的嗎?”顧客:“這這我就不知知道了,您您能給我分分析一下嗎嗎?”售售樓代表::“當(dāng)然可可以。其其實***的樓盤是位位于已經(jīng)成成熟片區(qū),,周邊的所所有都已經(jīng)經(jīng)定型了,,再過十年年還是老樣樣子,即使使目前租金金較高(已已經(jīng)是最大大值),但但未來的增增值空間非非常小,我我們小區(qū)雖雖然目前租租金不高,,但價格同同樣比較低低,而且我我們項目處處于一個全全新的片區(qū)區(qū),政府整整體規(guī)劃,今后整體體規(guī)劃良好好,具有極極強(qiáng)的升值值潛力………”(分析:要要從客戶的的異議中找找到自己的的優(yōu)勢和別別人的弱點點進(jìn)行分析析比較。))(6))貨源異議議常見的貨源源異議有::“對不起起,我不想想購買你們們小區(qū)的房房子?!泵婷鎸@樣的的異議,銷銷售人員可可以這樣應(yīng)應(yīng)對:*“我一定定會充分尊尊重您的選選擇,但能能告訴我為為什么嗎??"*“您這種種想法的背背后一定還還有別的原原因,我一一可以問問問是什么嗎嗎?"*“我們怎怎么做才能能贏得您的的關(guān)照呢??"*“我們公公司還有其其他區(qū)域的的樓盤,也也許您會喜喜歡的?!薄?“您是否否從別處聽聽到了關(guān)于于我們小區(qū)區(qū)的一些傳傳聞呢?"*“是我在在某一方面面做得不夠夠,才使您您不愿購買買我們小區(qū)區(qū)的房子嗎嗎?"案例售樓代表::“先生,,您比較喜喜歡A區(qū)那那間,還是是B區(qū)那間間?"顧客:“我我回去考慮慮一下再說說吧,現(xiàn)在在的選擇比比較多,我我看過的其其他幾個樓樓盤也很合合適…””售樓代表::“先生,,我知道您您是經(jīng)朋友友介紹過來來看樓的,,但我從您您的話中聽聽得出,您您對選購我我們的鋪位位有些想法法,請放心心,我一定定會尊重您您的選擇,,但如果您您放棄購買買我們的鋪鋪位,背后后一定會有有些其他的的原因,我我想我們相相識一場,,也算是半半個朋友了了,我們能能談?wù)剢???看看我們們?yīng)該怎樣樣做,才能能贏得您的的關(guān)照?””顧客:“是是的,我是是因為我的的朋友買了了這里的鋪鋪位才過來來看的,但但我的朋友友說這里的的鋪位還可可以,但服服務(wù)不是很很好,他有有被欺騙的的感覺,所所以,我只只是來看看看。其實,,選擇樓之之前,還要要選擇公司司,有些公公司就是不不守承諾,,講得好聽聽,到實際際時又是另另一套………”售售樓代表表:“?。?!我明白了了,先生的的意思是您您和您的朋朋友其實都都喜歡我們們的鋪位,,只是擔(dān)心心在服務(wù)方方面的問題題……我我非常常理解您的的朋友目前前所遇到的的不便,我我相信任何何一位向我我們公司提提出寶貴意意見的客戶戶都是真心心希望我們們能做得更更好。對此此我首先代代表公司向向您的朋友友致歉,并并會將情況況如實地向向公司匯報報
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