金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建策略 3300字

金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建策略3300字摘要：本文針對(duì)定制化效勞和規(guī)范化效勞的特點(diǎn)，以“CS〞理念為核心提出了構(gòu)建金融效勞品質(zhì)個(gè)性化模式，并對(duì)其具體構(gòu)建策略展開了論述。

關(guān)鍵詞：金融效勞品質(zhì)定制化規(guī)范化個(gè)性化

有效的效勞策略都是在事先選擇好目標(biāo)顧客群的根底上，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞該顧客群體展開設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，這樣企業(yè)就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關(guān)注為特定的客戶群體效勞，可以使企業(yè)同時(shí)以較低的本錢發(fā)明較高的顧客稱心度。

隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放格局的形成，中資金融效勞企業(yè)要想在與外資金融效勞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，提供具有創(chuàng)新的、個(gè)性化品質(zhì)的金融效勞已成為當(dāng)務(wù)之急。筆者認(rèn)為，金融效勞品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建策略也應(yīng)該是基于一定的構(gòu)建原那么、圍繞著使“顧客稱心〞的宗旨進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施。

金融效勞品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建原那么

金融效勞品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建原那么是指根據(jù)不同種類金融效勞業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，而提供應(yīng)顧客的定制化和規(guī)范化不同程度結(jié)合的金融效勞，

所謂的定制化金融效勞是指企業(yè)根據(jù)顧客的具體需要，由效勞技能較高、效勞知識(shí)比擬豐盛的效勞人員為各位顧客提供多樣化、人性化的效勞，以滿足各位顧客的具體的、獨(dú)特的需要和愿望。定制化金融效勞的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化效勞結(jié)果、多樣化效勞過程和人性化的效勞行為。示例個(gè)人理財(cái)效勞、貴賓會(huì)員金融業(yè)務(wù)、銀行客服中心等業(yè)務(wù)的定制化的程度就體現(xiàn)比擬突出。

所謂的規(guī)范化金融效勞那么是指在效勞過程中使用流水作業(yè)法，用現(xiàn)代化設(shè)備和精心設(shè)計(jì)的效勞操作體系取代或減少人工性效勞，體現(xiàn)的是效勞過程程序化，效勞行為標(biāo)準(zhǔn)化。采用規(guī)范化效勞的目的是減少效勞人員與顧客之間的相互交往程度，提高效勞效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、便宜的效勞，減少顧客感覺中的購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客的稱心度。規(guī)范化要求效勞人員嚴(yán)格遵守操作程序，以便加強(qiáng)效勞質(zhì)量控制，提高工作效率，降低本錢費(fèi)用。

對(duì)于金融效勞企業(yè)來說，其效勞特點(diǎn)決定了效勞品質(zhì)的個(gè)性化應(yīng)該是以規(guī)范化效勞和定制化效勞不同程度的結(jié)合。金融效勞機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)確定效勞過程中“最小的重復(fù)性業(yè)務(wù)類別〞，對(duì)一些利用高新科技成果，采用規(guī)范化操作程序和自動(dòng)化設(shè)備，完成簡(jiǎn)單、重復(fù)、常規(guī)的效勞工作，以便加快效勞速度，降低本錢費(fèi)用，減少效勞過失，使效勞人員有更多時(shí)間和精力，更靈活、更及時(shí)地處理非常規(guī)性、復(fù)雜程度較高、需頻繁與顧客互動(dòng)的效勞工作，以此提供應(yīng)顧客多樣化、人性化的效勞，提高其稱心度。

金融效勞品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建

提出構(gòu)建效勞品質(zhì)個(gè)性化模式的核心思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的效勞為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客稱心為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。所以，模式的構(gòu)建都要以“顧客稱心〞為宗旨，本文所構(gòu)建的金融效勞品質(zhì)個(gè)性化的模式如圖1-1所示。

圖1-1說明，為構(gòu)建一個(gè)使“顧客稱心〔CustomerSatisfaction〕〞的具有個(gè)性化的金融效勞品質(zhì)模式，金融效勞企業(yè)需要從五個(gè)方面采取措施：

理念稱心〔MindSatisfaction〕：這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念到達(dá)顧客稱心狀態(tài)。它是企業(yè)的理念追求、精神境界、企業(yè)文化等向顧客的傳達(dá)，并努力給顧客稱心的印象。

行為稱心〔BehaviorSatisfaction〕：這是顧客對(duì)企業(yè)理念指導(dǎo)下的企業(yè)行為總和的稱心狀態(tài)。包括企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)稱心、行為機(jī)制稱心、行為模式稱心等內(nèi)容。

視覺稱心〔VisualSatisfaction〕：這是企業(yè)可視性與可聽性外在形象帶給顧客的稱心狀態(tài)。它包括企業(yè)的名稱、標(biāo)志、規(guī)范字、規(guī)范色彩等展示應(yīng)用系統(tǒng)的各自稱心。

產(chǎn)品稱心〔ProductSatisfaction〕：這是企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的稱心狀態(tài)。它要求企業(yè)根據(jù)顧客的個(gè)性需要設(shè)計(jì)出多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品，將其提供應(yīng)顧客使他們到達(dá)稱心，企業(yè)因此也獲得市場(chǎng)。

效勞稱心〔ServiceSatisfaction〕：這是金融企業(yè)提供的效勞過程體系所到達(dá)的顧客稱心狀態(tài)。主要包括效勞保證、效勞承諾、效勞程序便捷、效勞失誤補(bǔ)救及時(shí)等。在產(chǎn)品同質(zhì)的金融效勞業(yè)中，周到細(xì)致的效勞過程體系往往在競(jìng)爭(zhēng)中起到?jīng)Q定性的作用。

金融效勞企業(yè)在構(gòu)建上述模式時(shí)，主要是通過MS、BS、VS使企業(yè)的外在形象個(gè)性化，到達(dá)顧客稱心；PS與SS那么為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關(guān)系顧客切身利益的內(nèi)在形象，從而到達(dá)顧客稱心。

值得注意的是，MS、BS、VS是一次導(dǎo)入的內(nèi)容，旨在宣傳企業(yè)，形成顧客對(duì)企業(yè)的第一印象，其重要性在于只有第一印象是稱心的，才能使顧客接近、購(gòu)置、消費(fèi)企業(yè)的金融產(chǎn)品與效勞成為可能。而PS和SS那么是企業(yè)留住老顧客、爭(zhēng)取新顧客的核心內(nèi)容，并且是企業(yè)運(yùn)行過程中需要不斷完善的內(nèi)容。

具體策略

要使上述模式在金融效勞品質(zhì)的個(gè)性化塑造中得以實(shí)現(xiàn)，就必須制定和采取切實(shí)可行的有效策略。

塑造“以客為尊〞的經(jīng)營(yíng)理念

這是效勞顧客的最根本動(dòng)力，同時(shí)又可引導(dǎo)決策，聯(lián)結(jié)公司所有的部門共同為顧客稱心目標(biāo)奮斗。將這一理念要貫徹到整個(gè)企業(yè)上高低下當(dāng)中，在正式的企業(yè)文化和非正式的企業(yè)文化之中都要有所體現(xiàn)。

發(fā)明高效〔規(guī)范化的體現(xiàn)〕定制化的效勞操作體系

采用信息技術(shù)和電信技術(shù)新成果，金融企業(yè)不僅可使用新的效勞辦法，為顧客開發(fā)并提供新的金融效勞工程，而且可為大批顧客提供高效定制化效勞。金融效勞企業(yè)可從三個(gè)方面使用高新科技成果，發(fā)明高效定制化操作體系。

授予顧客參與效勞過程的控制權(quán)

同樣地，高度自動(dòng)化效勞操作體系，會(huì)使顧客獲得更大的控制權(quán)。如，先進(jìn)的自動(dòng)ATM機(jī)可在顯示屏幕上顯示持卡者的姓名和歡迎辭〔有情味的效勞〕，持卡者可選擇效勞工程，規(guī)定取款數(shù)額，在不同賬戶中轉(zhuǎn)移資金，立即打印最新對(duì)賬單〔定制化效勞〕，而且持卡者可在任何時(shí)候在方便的地點(diǎn)接受銀行的效勞〔方便的效勞〕。如果持卡者需要問問題，就可使用自動(dòng)柜員機(jī)旁的，與銀行客戶效勞部工作人員直接交談。

把握好效勞的“關(guān)鍵時(shí)刻〞，提升效勞品質(zhì)

顧客與金融效勞企業(yè)資源要素的接觸和效勞提供者提供效勞的方式，對(duì)顧客的效勞體驗(yàn)影響非常大。正是效勞提供人員與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系或效勞接觸決定了效勞的功能性品質(zhì)，也正是在這種互動(dòng)關(guān)系中，效勞的技術(shù)品質(zhì)被傳遞給顧客。效勞管理將這些交互關(guān)系過程稱之為效勞的“關(guān)鍵時(shí)刻〞〔英文為momentsoftruth，亦譯為“真誠(chéng)瞬間〞〕。關(guān)鍵時(shí)刻的含義是效勞提供者能夠向顧客展示其效勞品質(zhì)的時(shí)間和地點(diǎn)。它是一個(gè)向顧客展示效勞品質(zhì)的時(shí)機(jī)，一旦丟失，顧客就會(huì)離去，這是強(qiáng)化顧客品質(zhì)印象并提高顧客感知效勞質(zhì)量的最好機(jī)會(huì)，如果在這些時(shí)間和地點(diǎn)出現(xiàn)，失誤，效勞提供者將找不到任何補(bǔ)救措施。為彌補(bǔ)這種損失，企業(yè)必須發(fā)明一個(gè)新的“關(guān)鍵時(shí)刻〞。

高度重視顧客投訴，改良效勞品質(zhì)

營(yíng)銷界有一個(gè)馳名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)稱心，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否認(rèn)態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。有事實(shí)顯示，每位非常稱心的顧客會(huì)將其稱心的意愿告訴至少12個(gè)人，其中大約有10個(gè)在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光臨該企業(yè)；相反，一位非常不稱心的顧客會(huì)把不滿告訴至少2