打造優(yōu)質客服

打造優(yōu)質客服

目錄打造優(yōu)質客服*上打造優(yōu)質客服*下打造優(yōu)質客服*上在線服務是銷售的售前，售中，售后三個環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，主要目的是將售前營銷推廣，客戶直接訪問等帶來的訪客及流量通過銷售技巧最大限度提高轉化率及客單價。售前售后售中打造優(yōu)質客服*上PV是什么？UV是什么？打造優(yōu)質客服*上PV(訪問量)：即PageView,即頁面瀏覽量或點擊量，

用戶每次刷新即被計算一次。UV(獨立訪客)：即UniqueVisitor,訪問您網站的一臺電腦客戶端為一個訪客。00:00-24:00內相同的客戶端只被計算一次。IP(獨立IP)：即InternetProtocol,指獨立IP數(shù)。00:00-24:00內相同IP地址之被計算一次.打造優(yōu)質客服*上在線服務的目標是什么？讓來的人都買——讓買的人買更多——提升轉化率提升轉化率打造優(yōu)質客服*上

開門迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦打造優(yōu)質客服*上學會看人下菜碟在線語言技巧答復客戶有原則開門迎客打造優(yōu)質客服*上到底親還是不親？如何給客戶溝通，需求點在哪里？打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上客戶戶性性格格分分析析溫和和型型表現(xiàn)現(xiàn)型型分析析型型支配配型型不自自信信不友友好好自信信友好好打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上溫和和型型客客戶戶特特點點及及應應對對性格格特特點點親切切禮禮貌貌愛交交朋朋友友缺乏乏主主見見給予予充充分分的的友友誼誼不僅僅局局限限于于交交易易上上的的溝溝通通替他他們們做做出出選選擇擇溫和和型型客戶戶應對對技技巧巧打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上表現(xiàn)現(xiàn)型型客客戶戶特特點點及及應應對對性格格特特點點愛表表現(xiàn)現(xiàn)自自己己善于于表表達達喜歡歡被被贊贊美美善于于抓抓住住他他們們的的優(yōu)優(yōu)越越點點引導導他他們們講講出出自自己己來來給予予巧巧妙妙充充分分的的贊贊美美用心心傾傾聽聽并并予予以以附附和和表現(xiàn)現(xiàn)型型客戶戶應對對技技巧巧打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上分析析型型客客戶戶特特點點及及應應對對性格格特特點點重數(shù)數(shù)據據重重細細節(jié)節(jié)盡低低降降低低風風險險自己己做做出出決決定定提供供足足夠夠的的資資料料做出出規(guī)規(guī)范范的的承承諾諾由其其自自己己做做決決定定分析析型型客戶戶應對對技技巧巧打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上話語語簡簡明明額額要要報價價干干脆脆痛痛快快認可可對對方方價價值值觀觀支配配型型客客戶戶特特點點及及應應對對性格格特特點點應對對技技巧巧做決決定定迅迅速速果果斷斷不喜喜歡歡討討價價還還價價以自自我我為為中中心心支配配型型客戶戶打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上學會會看看人人下下菜菜碟碟在線線語語言言技技巧巧答復復客客戶戶有有原原則則開門門迎迎客客打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上···發(fā)貨貨時時間間、、發(fā)發(fā)貨貨地地址址、、使使用用快快遞遞、、退退換換貨貨地地址址等等信信息息都是是需需要要有有標標準準和和原原則則的的內內容容其他他不不同同店店鋪鋪不不同同產產品品具具體體分分析析答答復復原原則則模模版版客戶戶要要求求答答復復原原則則打造造優(yōu)優(yōu)質質客客服服*上上學會看人人下菜碟碟在線語言言技巧答復客戶戶有原則則開門迎客客打造優(yōu)質質客服*上上為什么有有的客戶戶來了什么也沒沒買就走走了？響應速度度你說了什什么怎么說的的打造優(yōu)質質客服*上上頭3秒原則打造優(yōu)質質客服*上上打造優(yōu)質質客服*上上注重客戶戶感受自己不喜喜歡的感感覺，也也不要客客戶感受受到！拒絕“一一字真言言”“哦”““暈暈”“??！~！”打造優(yōu)質質客服*上上禁區(qū)在哪哪里？在對客戶戶的服務務中，應應盡量避避免使用負面面語言，，觸及客客戶的禁禁區(qū)！在客戶服服務語言言中沒沒有““不”打造優(yōu)質質客服*上上調整心態(tài)態(tài)傳遞遞熱情積極有活活力的語語言：“在的””or“請問有有什么能能幫到您您”“嗯”or“是的，，沒問題題”旺旺表情情幫你說說：打造優(yōu)質質客服*上上開門迎客客——禮貌待客客熱情情感染解決異議議——認真傾聽聽換位位思考促成交易易——挖掘需求求積極極推薦打造優(yōu)質質客服*上上那類問題題提出最最多商品價格其他棘手手問題打造優(yōu)質質客服*上上常見問題題問答（（FAQ）整理1.產品類：：有關產產品的特特點，例例：尺碼碼，顏色色維維護方面面等2.促銷類：：有關店店鋪促銷銷活動的的參與條條件，獲獲獎抽獎獎方法等等2.交易類：：有關付付款方式式，物流流方式，，發(fā)票，，個性要要求等2.交易類：：相關退退換貨，，保修，，更換配配件等打造優(yōu)質質客服*上上買家：你你們店里里的是正正品嗎？？包裝吊吊牌齊全全嗎？客服：頁頁面寫了了啊，都都是正品品，這類類問題拒拒絕回答答?。。。≠I家：我我要的是是專柜正正品，包包裝吊牌牌齊全的的！客服：您您請放心心哦，我我們銷售售的都為為專柜正正品可接受專專柜驗貨貨的，如如非正品品，我們們承諾往往返運費費，全額退款款，請放放心購買買！打造優(yōu)質質客服*上上買家：掌掌柜的，，我不知知道這個個真皮的的包包怎怎么保養(yǎng)養(yǎng)？客服：不不好意思思我也沒沒用過，，你可以以在百百度上搜搜索下；；真皮包的的使用及及保養(yǎng)1、保持干干燥、存存放于通通風清涼涼處。2、切忌曝曝曬、火火烤、水水洗、那那會使使得你心心愛的包包包退色色、變形形硬化掉掉的。不不宜隨便便使用鞋鞋油。和和保養(yǎng)養(yǎng)皮鞋的的性子差差不多。。如粘粘點污染染放點洗洗潔精在在橡皮擦擦上面，，在輕輕輕的擦包包包上的的污染處處，然后后放于通通風處即即可打造優(yōu)質質客服*上上小結：對對于商品品的異議議1.熟知自己己的產品品信息，，以及能能為客戶戶帶去的的價值；；客戶沒有有義務成成為產品品專家，，他們所所信賴的的正是客客服是專專家2.了解同類類產品的的知識，，明確自自己的優(yōu)優(yōu)勢；知己知彼彼，百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆3.面對完全全不懂的的客戶做做到耐心心的引導導，遇到一知知半解的的客戶不要吝嗇嗇你的贊贊美打造優(yōu)質質客服*上上對于價格格的異議議買家：你你們的價價格怎么么這么貴貴，比C2C貴多了？？賣家：不不議價買家：打造優(yōu)質質客服*上上議價處理理方法轉移焦點點反復議價價借勢說服服法比較法打造優(yōu)質質客服*上上脾氣暴躁躁耐心傾聽聽解釋，補補償真誠道歉歉打造優(yōu)質質客服*上上持續(xù)閑聊聊友善對待待肯定贊美美委婉拒絕絕打造優(yōu)質質客服*上上傾聽，分分析原因因承認對方方立場提出解決決方案說服對方方接受方方案總結：打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上商販A商販B商販C小商販販A：“我我的李李子又又大又又甜，，特別別好吃吃?！薄崩咸珦u了了搖頭頭走了了。一位老老太太太到市市場買買李子子……………小販B：“我我這里里各種種各樣樣的李李子都都有，，您要要什么么樣的的李子子？””“我要要買酸酸一點點兒的的。””“我這這籃李李子酸酸得咬咬一口口就流流口水水，您您嘗嘗嘗。””老太太太一嘗嘗，滿滿口酸酸水，，“來來一斤斤吧。?！贝蛟靸?yōu)優(yōu)質客客服*上上小販C：“別別人買買李子子都要要又大大又甜甜的，，您為為什么么要酸酸的李李子呢呢？””“我兒兒媳婦婦要生生孩子子了，，想吃吃酸的的?！薄毙∝溫滖R上上贊美美太太太對兒兒媳婦婦的好好，又說自自家李李子不不但新新鮮而而且特特酸，，剩下下不多多了，，老太太太被被小販販說得得很高高興，，便又又買了了兩斤斤。小販C又建議議：““孕婦婦特別別需要要補充充維生生素，，獼猴猴桃含含有多多種維維生素素，特別適適合孕孕婦””。老老太太太就高高興地地買了了斤獼獼猴桃桃。最后小小販C說：““我每每天都都在這這兒擺擺攤，，您媳媳婦要要是吃吃好了了，您您再來來我給給您優(yōu)優(yōu)惠。?！彼伎迹海盒∩躺特淐的成功功秘訣訣打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上深挖需需求贊美關聯(lián)銷銷售Vip客戶管管理思考:小商販販C成功的的秘訣訣！打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上開門迎迎客——禮貌待待客熱熱情情感染染解決異異議——認真傾傾聽換換位位思考考促成交交易——挖掘需需求積積極極推薦薦打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上買家：：您好好，我我要買買這件件衣服服！客服：：您好好，MM的眼光光真不不錯，，這款款衣衣衣是今今年夏夏天賣賣的做做好的的！買家：：呵呵呵，我我一看看就很很喜歡歡！客服：：另外外我們們還有有一款款也是是最高高人氣氣的，，MM可以考考慮看看看哦哦，現(xiàn)在我我們店店里滿滿300免運費費的哦哦！買家：：是嗎嗎，哪哪款，，我看看看積極推推薦，，真心心贊美美！打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上…你眼光光真好好…這款是是目前前最熱熱銷的的！…不要錯錯過這這個機機會哦哦…這款寶寶貝是是限量量版的的哦…現(xiàn)在正正在促促銷呢呢！…您現(xiàn)在在付款款，國國慶節(jié)節(jié)就可可以收收到哦哦！以上語語言都都您促促進買買家下下決心心積極推推薦，，真心心贊美美！打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上小結：：如何何提高高轉化化率轉化率率準確判判斷性性格服務投投其所所好精準推推薦產產品打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上小結：：如何何提高高客單單價客單價價推薦搭搭配商商品推薦促促銷活活動推薦優(yōu)優(yōu)惠方方式打造優(yōu)優(yōu)質客客服*上上銷售的的三大大境界界手中有有劍，，心中中無劍劍；手中無無劍，，心中中有劍劍；手中無無劍，，心中中也無無劍?。〈蛟靸?yōu)優(yōu)質客客服*上上打造優(yōu)優(yōu)質客客服下下售后提提升滿滿意度度打造優(yōu)優(yōu)質客客服*下下課程大綱售后服服務客戶維維護1.掌握技技巧與與原則則2.見投訴訴要處處理好好3.危機從從容做做公關關4.規(guī)范制制度最最重要要1.關懷帶帶來回回頭客客2.客戶數(shù)數(shù)據庫庫是金金山3.主動進進攻是是王道道打造優(yōu)優(yōu)質客客服*下下溝通也也是生生產力力化不滿滿為忠忠誠避免壞壞口碑碑宣傳傳1.掌握技技巧與與原則則（1）售后后服務務原則則（2）售后后溝通通技巧巧客戶滿滿意打造優(yōu)優(yōu)質客客服*下下措施比比空說說更有有用傾聽比比解釋釋更有有說服服力避免陷陷入溝溝通誤誤區(qū)1.掌握技技巧與與原則則（1）售后后服務務原則則（2）售后后溝通通技巧巧溝通打造優(yōu)質客客服*下下小白兔：老老板，有100個小面包嗎嗎？老板：啊，，真抱歉，，沒那么多多.小白兔：老老板，今天天有100個小面包嗎嗎？老板：對不不起，還是是沒有啊小白兔：老老板，有100個小面包嗎嗎？老板：有了了，有了，，今天我們們有100個小面包了了！小白兔：好好的，我買買兩個！我們常常把把別人的想想法吳認為是自自己的想法法打造優(yōu)質客客服*下下處理售后問問題常見誤誤區(qū)直接拒絕客客戶爭辯，爭吵吵，打斷客客戶強調自己正正確的方面面，不承認認錯誤暗示客戶有有錯誤教育，批評評，諷刺客客戶表示或暗示示客戶不重重要不及時通知知變故打造優(yōu)質客客服*下下2.見投訴要處處理好（1）與想想中中的不符原因分析處理技巧預防對策買家對產品品期望值過過高產品描述夸夸大了產品品的信息在線客服夸夸大了產品品的信息檢查美工作作圖等有沒沒有夸大現(xiàn)現(xiàn)象；如在線客服服出問題，，查看聊天天記錄；是我們問題題，則為客客戶辦理退退換貨避免產品描描述等夸大大宣傳禁止在線客客服夸大解解釋容易誤會的的信息提前前強調打造優(yōu)質客客服*下下2.見投訴要處處理好（2）對服務不不滿意原因分析員工工作態(tài)態(tài)度問題員工工作方方法問題客戶想以此此為借口退退換貨處理技巧復查聊天記記錄服務過過程；找出問題了了解買家想想法；靈活的補償償，送小禮禮品（很多多時候客戶戶在尋找心心理平衡））預防對策培訓服務意意識培訓工作技技巧預防68%的流失打造優(yōu)質客客服*下下2.見投訴要處處理好（3）配貨錯誤問問題原因分析客戶誤以為為有錯誤員工工作失失誤處理技巧找產品描述述核對道歉，補發(fā)發(fā)或為客戶戶退部分款款靈活的補償償，送小禮禮品（很多多時候客戶戶在尋找心心理平衡））預防對策配貨打印配配貨清單建立清貨團團隊或專員員機械稱重打造優(yōu)質客客服*下下2.見投訴要處處理好（4）到貨延遲問問題原因分析發(fā)貨員工延延遲發(fā)貨客戶地址信信息不詳物流公司延延遲送貨處理技巧檢查問題，，查件；給予延遲賠賠償預防對策掌握員工工工作強度，，嚴格規(guī)范范發(fā)貨時間間發(fā)貨前予客客戶核實發(fā)發(fā)貨信息制作延遲賠賠償制度打造優(yōu)質客客服*下下2.見投訴要處處理好（5）物流運輸問問題原因分析發(fā)貨時檢查查不夠包裝強度不不夠物流公司野野蠻動作物流員工態(tài)態(tài)度惡劣禁止買家先先驗貨后簽簽收處理技巧加大對發(fā)貨貨部門的管管理，制定定考核懲罰罰制度尋找服務比比較好的快快遞公司合合作先簽字驗貨貨之后再給給簽收單預防對策增加產品包包裝強度加強員工管管理制度考核制制度打造優(yōu)質客客服*下下2.見投訴要處處理好（6）產品質量問問題原因分析產品質量不不過關客戶對產品品有議疑客戶使用方方式不當處理技巧讓客戶提供供產品圖片片憑證給給予退換貨貨或退款向客戶解釋釋產品特性性預防對策嚴把商品質質量關在銷售過程程中對難理理解或容易易誤會之處處做特別解解釋打造優(yōu)質客客服*下下課程大綱售后服務客戶維護1.掌握技巧與與原則2.見投訴要處處理好3.危機從容做做公關4.規(guī)范制度最最重要1.關懷帶來回回頭客2.客戶數(shù)據庫庫是金山3.主動進攻是是王道打造優(yōu)質客客服*下下網站重大糾糾紛列舉大面積發(fā)錯錯貨商品的根本本性缺陷被客戶投訴訴或起訴打造優(yōu)質客客服*下下第一時間主主動溝通，，安撫顧客客，避免壞壞消息傳播播！對于出現(xiàn)的的問題，要要拿出真誠誠的，具體體的，實際際的措施，，并公告于于眾!對于重大的的投訴或起起訴，要爭爭取私下溝溝通，息事事寧人，避避免訴訟工工商或法律律程序網站重大危危機公關爭取率先主主動與客戶戶溝通解決問題真真誠實際際被客戶投訴訴或起訴打造優(yōu)質客客服*下下課程大綱售后服務客戶維護1.掌握技巧與與原則2.見投訴要處處理好3.危機從容做做公關4.規(guī)范制度最最重要1.關懷帶來回回頭客2.客戶數(shù)據庫庫是金山3.主動進攻是是王道打造優(yōu)質客客服*下下售后服務人人員應熟練練掌握售后后制定條款款規(guī)定在產品描述述，店鋪在在線銷售中中不斷提醒醒客戶閱讀讀承諾客戶的的事情，堅堅決兌現(xiàn)如果有些事事情，要拒拒絕客戶，，可以引用用淘寶政策策打造優(yōu)質客客服*下下課程大綱售后服務客戶維護1.掌握技巧與與原則2.見投訴要處處理好3.危機從容做做公關4.規(guī)范制度最最重要1.關懷帶來回回頭客2.客戶數(shù)據庫庫是金山3.主動進攻是是王道打造優(yōu)質客客服*下下持續(xù)改進客戶服務回回訪持續(xù)改進細細節(jié)自我服務短短板9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。18:15:3418:15:3418:151/5/20236:15:34PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:15:3418:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:15:3418:15:3418:15Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2318:15:3418:15:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:15:34下午18:15:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/518:15:3418:15:3405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:15:34下午6:15下下午18:15:341月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:15:3418:15:3418:151/5/20236:15:34PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:15:3418:15Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:15:3418:15:3418:15Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:15:3418:15:34January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:15:35下午18:15:351月-2315、楚塞三