商場服務大討論報告

商場服務大討論報告近年來，國內商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉向服務競爭，提高服務質量已成為現代商場提高經濟效益和增強市場競爭力的主要手段之一。根據集團《關于做好服務年活動第二階段工作的通知》的要求，緊密圍繞集團“服務年”活動主題，結合門店面臨的新形勢、新挑戰(zhàn)以及服務管理現狀，南寧店第二商場于4月15、16日開展“服務年”專題會議，通過大查擺、大討論，重新定義新形勢下的“廣州友誼”專業(yè)服務理念、內涵和價值取向。以下是針對“四個核心問題”大討論的討論結果：一、如何體現以顧客需求為出發(fā)點，更加注重服務效率和質量，達到提升顧客價值體驗、提升企業(yè)管理效能以及提升效益的目的。以商場的角度思考，最迫切的還是通過內部管理效能的提升，也就是運用好現有的軟硬件，充分發(fā)揮現有的各種資源的潛力，來實現顧客價值體驗提升的目的。加強以關心、體貼的外在形式，避免商業(yè)化痕跡過重的現象。1、 發(fā)揮好服務臺、改衣房這類后勤服務崗位以及其他專柜的資源，創(chuàng)新或突出服務項目，提升顧客滿意度（例如：免費熨燙商品、免費的皮衣保養(yǎng)、高檔服裝的專項修改等）。2、 提升服務不能掛在嘴邊，需要全員一起營造優(yōu)秀服務氛圍。例如銷售過程的細節(jié)，例如在銷售過程最基本的微笑，牢記顧客姓名及購物需求，顧客進入專柜后隨身物品的妥善放置，目前我們商店新員工占比大，將基礎服務能力再提升再完善是擺在商場工作的重點之一。再例如我曾經與顧客的溝通中得知：顧客到按摩椅、跑步機體驗，一些貼心的服務（例如幫客人套上腳套）以及有進行運動保護的措施，這樣的細節(jié)就會讓顧客覺得我們在服務方面要與同行有更多亮點，都會讓“體驗尊貴”成為現實，這就要依靠從商場經理到營業(yè)主任以身作則帶動全體員工不間斷提升主動服務的意識，從小事做起，完善細節(jié)。3、顧客休息服務。鑒于我商場經營面積有限，我們要充分利用好商場的邊角空間，辟出更多環(huán)境優(yōu)雅的休息區(qū)，并在各商場樓層分布圖及導示牌上明確標示出休息區(qū)位置。如可以在“友誼軒”提供：A、免費報刊雜志：幾份當天的報紙，甚至幾本期刊雜志，會讓在這里休息的顧客感到身心放松；B、有賣場電視供顧客觀看。休息區(qū)播放的電視節(jié)目是為商品銷售服務的，比如，我們賣場的新品信息、優(yōu)惠信息等等措施都是依靠休息區(qū)的電視向外發(fā)布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實現銷售也不無可能。4、為顧客提供相關的配套服務，如在賓服務中心設立WIFI無線網絡并安排一至兩臺電腦為顧客提供商務休閑上網服務；為顧客免費提供手機充電設備設施；精心配備一些花茶飲品等；真正做到方便顧客、為顧客著想，增加顧客體驗式消費的樂趣。5、衛(wèi)生間改進：加大保潔頻次，及時沖洗、消毒，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；適當位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環(huán)境；衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設備設施有損壞、無法正常使用的，應及時修復；可根據實際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設施；適當提供衛(wèi)生紙、干手機等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。二、如何適應消費升級換代和行業(yè)變革發(fā)展趨勢，利用現代化手段實延伸服務內涵和提升服務體驗功能。商場的信息服務不夠豐富：在將現代生活方式、新商品信息、商品知識、品牌知識、商品特色、價格水平、質量保證等信息傳遞給顧客方面有待提升，沒有更便捷地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當的購買決策。建議從以下幾方面加以改進：（一）、強化信息管理，增強短信、電子郵件及QQ等網絡服務功能。1、 溫馨問候不管是中國的傳統(tǒng)節(jié)日，還是國際化的節(jié)日，在節(jié)日來臨之際，一條問候祝福的短信讓人倍感溫馨；在現有的數據庫系統(tǒng)中增加生日提醒，在VIP會員生日的當天收到廣州友誼的生日祝福，讓VIP會員們增加一份親情感，體現服務與眾不同。2、 生活小常識。現代生活快節(jié)奏，帶來了屬于現代人的健康隱患，當前，養(yǎng)生保健越來越為大家所青睞，不同的季節(jié)，亦有相應的養(yǎng)生方法，季節(jié)變換時，一些養(yǎng)生或其他方面的生活小常識通過短信或電子郵件的方式提醒VIP會員，一種親切感油然而生。3、 開通會員QQ群，探詢會員需求。在會員中心開通電腦網絡，由專人負責成立QQ群，會員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便于及時了解市場信息，掌握會員動態(tài)，更加有效的加強會員管理。4、在商店的微信、微博平臺推廣方面目前大多以商場內部人員主動推廣，顧客被動接受為主的層面為主。我們可以利用顧客到商場購物這一契機，策劃一些讓顧客樂意參與其中的比如：掃微信、微博二維碼可參與抽獎、點贊一定量有獎、憑微信宣傳到店購物可享受折上折等活動，讓顧客在購物過程中“體驗微樂趣”。變被動接收商場微信為主動關注商場微信平臺。其次，在微信微博的內容方面應該增加豐富度，促銷內容與相關熱點話題、公益資訊等交叉發(fā)送，以免造成全部發(fā)送商場促銷內容過于單一造成顧客的反感。三、如何鞏固、繼承良好服務基礎，并以此基礎實現創(chuàng)新和突破，現創(chuàng)新和突破，為友誼服務注入新的活力和價值。（一）、繼續(xù)落實好商場的二次考核、商場日常培訓以及服務技能賽等基礎培訓工作的同時，與時俱進不斷優(yōu)化和豐富培訓的內容和形式注重培訓的實用性及效果。由于目前商場整體的師資力量資源有限，在培訓的內容深度以及廠度方面遇到了一些瓶頸，建議可以將ELN培訓平臺的培訓資源有針對性地開辟給營業(yè)主任、部分專柜柜長，從而提升一線員工的服務銷售意識。（二） 、推崇自然親切的服務，熱情適度，保持距離。適度的距離是一種文明。店員活動著是吸引顧客的關鍵因素。試想，店員站在門口，堵住店門，顧客是不愿意來的。店員都在緊張的工作，從容的動作會讓顧客購買放心。所以，在實際工作中，要靈活運用，留住顧客，增加銷售機會。我們所提倡的“體驗尊貴”，不單只是語言或者字面宣傳上的“尊貴服務”，更需要貫徹實施下去。讓員工從心理上以及接待服務上真心的把顧客看成尊貴的客人或真摯的朋友，體現友誼的“微笑、體貼、專業(yè)”。比如：顧客在專柜購買結束后，員工應主動詢問顧客是否還有什么需求，引導顧客去其他品牌消費，對于不熟悉商場布局的顧客，員工可以給顧客提供導購服務，陪顧客逛商場，在顧客需要的時候，給出專業(yè)的意見。（三） 、開展“我服務，我快樂”的銷售服務大賽，匯集日常銷售服務過程中員工用心服務的典型事例，通過廣播、墻報、內部刊物等不同形式加大宣傳，并對上榜的人員給予一定的物質獎勵。讓員工發(fā)自內心地去為顧客服務并感受到幫助他人的喜悅，在按照商場服務操作標準完成銷售過程的同時多思考我還能否為顧客創(chuàng)造服務驚喜。（四）、創(chuàng)新服務措施，為顧客提供更加便捷的服務。1、升級商場收款系統(tǒng)，實現VIP顧客消費積分可在收款臺進行現金抵扣，減少顧客兌換積分的繁鎖手續(xù)，同時也可避免顧客消費積分過期清零產生的投訴。2、 VIP顧客可憑手機號碼進行打折及積分，為顧客提供更加便捷的服務。3、 在商場二號大門處設立一個類似迎賓導購的崗位，由禮儀小姐為到店的顧客提供商場布局咨詢、導購、指引等服務，讓顧客一進入商店門口立即感受到我們提供的快捷、貼心的服務。4、 為有需求的尊貴顧客的大宗消費提供一對付款服務，可由收款員使用移動POS機到專柜為顧客提供便捷的刷卡服務。5、 與相關單位增加聯(lián)動，可適當增加如機票預定；在商場內設立銀行ATM自動取款機方便顧客多樣化付款需求。四、如何拓寬服務對象，增加全員、全過程、全方位服務效能，打造完整高效的友誼服務價值鏈。（一） 、關于“大服務”也就是服務價值鏈的幾點思考。要提升服務，不僅僅是購物環(huán)境的改善、KBF規(guī)范，而是要從服務觀念、服務手段、服務素質等各方面再提升、再完善，因此對員工的服務服務方面：1、建議進行品牌知識的跨樓層分享，在增強知識面的同時，增強做為友誼員工的自豪感。2、提升工作效率：例如部分專柜反映：促銷信息編輯成廣播稿到播出一般在3天之后，建議提升時效性。3、加強對管理人員的基本素質的培訓，突出耐心、笑容以及以身作則的帶動作用，這也是提升服務、營造良好服務氛圍的基礎。4、提倡全體員工加強對時事新聞、資訊的關注、了解，具備更多與顧客溝通的基礎。5、積極促動“我為品牌辦實事”的競賽，加強主動為重點品牌供應商的服務工作，著眼于目前存在的問題進行及時的溝通、尋求解決的辦法（例如：對人員不足專柜的招聘、新員工較多協(xié)助進行培訓、貨品不足進行協(xié)調溝通、有亮點或不足及時與廠家代表進行溝通等等，讓對方感受的我們對該品牌的重視度）。（二） 、建立合理適當的激勵機制來提高服務質量。適用物質和精神結合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，商場服務質量好與壞都要同員工去體現。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎上，對員工進行激勵。1、精神激勵不僅注重商場成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個友好、和諧和愉快的氣氛，使每個商場成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂趣和意義。2、如：開展“我來當一天營業(yè)主任”等活動讓廠銷員參與商場的管理工作，使員工不但對商場經營狀況能了解和掌握，而且能對重大問題的決策發(fā)表意見，形成合作性的商場人際關系。3、物質獎勵方面，除了繼續(xù)開展“大宗銷售獎勵”這一項工作外，建議針對不同品類開展聯(lián)帶銷售獎勵措施，對典型聯(lián)帶銷售進行相應獎勵。通過物質激勵和精神激勵的綜合作用，使員工和商場真正形成命運共同體。（三）、不斷縱深拓寬服務的全方位、全過程，提升服務的內涵及服務的質量。一般我們正常的理解顧客進入商場后才可以享受我們提供的服務，但如果我們能把服務提前到顧客進店前更可以提升顧客的滿意度。如：我們